dicas para facilitar o atendimento ao comprador · 2019-05-02 · - dicas para estruturar e...
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Dicas para facilitar o atendimento ao comprador
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Objetivos
- Reforçar orientações sobre o
atendimento ao comprador
- Aumentar sua produtividade e
a satisfação do comprador
- Dicas para estruturar e
gerenciar o SAC, com foco no
bom atendimento do Volta às
Aulas
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Benefícios do bom atendimentoJá não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.
Fidelização Credibilidade Satisfação Faturamento
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Fluxo incorretoCliente insatisfeito com poucas chances de efetuar novas compras :(
Vendedor não responde e-mail enviado pelo
comprador
Comprador aciona a EV
EV aciona o vendedor, copiando o comprador
Vendedor responde e EV acompanha
caso até o encerramento
Vendedor não responde e EV soluciona o
caso (geralmente com reembolso), com
aplicação de penalidades ao vendedor.
ou
1
2
3
4
A resolução em mais de 5 dias resulta em:
- Qualificação negativa
- Reclamações em diversos canais, como Suporte EV, Facebook, Reclame Aqui e PROCON
- Risco de penalidades administrativa e jurídica
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Fluxo corretoCliente satisfeito efetua novas compras e indica aos amigos
Comprador envia e-mail ao vendedor1 Vendedor responde em até 1 dia útil
e soluciona a dúvida e/ou problema2
A resolução em até 2 dias resulta em:
- Qualificação positiva
- Lealdade ao vendedor
- Satisfação do cliente e altas chances de recompra
- Fortalecimento da sua marca e da Estante Virtual
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Atenção aos e-mails
● E-mails de pré-venda
O leitor que ainda não efetivou a compra e deseja esclarecer dúvidas. A falta de resposta pode causar a perda da
venda.
E-mail de origem: [email protected]
Título: Dúvida sobre o exemplar xxxx do comprador xxxx | Estante Virtual
● E-mails de pós-venda
O leitor já concluiu a compra e precisa de suporte. Responda com foco na solução do problema.
E-mail de origem: [email protected]
Título: "Minhas Compras / [Tipo solicitação]
Ex.: Alteração de Endereço, Demora na Postagem, Demora na Entrega, Troca/Devolução, Reembolso
A Estante Virtual e os compradores se comunicam com você exclusivamente através de e-mail
Resposta obrigatória em 1 dia útil
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Dicas dos vendedores com selo de excelência
Veja as dicas dos vendedores mais bem avaliados e
surpreenda o leitor com soluções rápidas e de
qualidade sobre os casos mais recorrentes.
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Alteração do endereço de entrega
● Antes de postar o livro, verifique em "Detalhes do Pedido" se o endereço possui todas as informações
necessárias (numeração, apartamento, bloco, etc). Caso esteja faltando alguma informação, faça
contato com o comprador através do “Fale com o Comprador” e solicite o endereço completo.
● Se o leitor não responder em até 2 dias úteis, cancele e reembolse o pedido, justificando endereço
incompleto.
● O comprador pode solicitar a alteração ou correção do endereço de entrega. Caso ainda não tenha
postado, atenda a solicitação e informe que o endereço foi atualizado. Se o pedido já tiver sido postado,
informe ao comprador que, infelizmente, a alteração não poderá ser realizada.
Resposta obrigatória em 1 dia útil
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Demora na postagem
Para evitar o recebimento deste tipo de reclamação, atenda ao prazo de 2 dias úteis para a postagem.
● Embalagens práticas agilizam o processo de envio.
Exemplo: envelopes prontos com plástico bolha, caixas dobráveis de papelão ondulado, etc.
● Tenha um funcionário responsável pela parte logística, operacional e empacotamento.
● Imprima as etiquetas em folha auto adesivas.
Atenção! Se por algum motivo você precisar atrasar a postagem, entre em contato com o comprador e
pergunte se ele pode aguardar o novo prazo ou se prefere o cancelamento e reembolso do pedido.
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Demora na entrega
Tendo em vista os frequentes atrasos dos Correios, é natural que os compradores entrem em contato para reclamar.
Neste caso, é papel do vendedor:
● Abrir a reclamação formal no site dos Correios.
● Informar o número do protocolo ao comprador.
● Ao receber o retorno dos Correios, posicionar o comprador a respeito do status do pedido.
Caso o atraso ultrapasse 15 dias úteis do prazo estimado de entrega:
● Converse com o comprador e verifique se ele deseja aguardar a finalização do protocolo, ou
● Se prefere o cancelamento e reembolso (Deixe claro que se o pedido for entregue posteriormente, ele deverá entrar
em contato com a Estante Virtual solicitando um boleto de cobrança).
Resposta obrigatória em 1 dia útil
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Não tenho o livro em estoque. O que fazer?
● Procure o livro com as mesmas características em outro vendedor e realize a compra para atender o cliente.
● Cadastre o pedido com os mesmos dados do endereço fornecido pelo comprador e informe que o prazo
para entrega irá se estender um pouco mais que o previsto.
E se eu não encontrar um livro com a mesma descrição?
● Envie uma mensagem ao comprador perguntando se ele prefere algum outro exemplar do seu acervo ou o
cancelamento e reembolso do pedido.
Para evitar este tipo de problema, mantenha seu acervo sempre atualizado. Quando o leitor realiza uma compra,
ele deseja o livro e não o reembolso.
Ter o pedido cancelado gera uma grande frustração e desconfiança da sua loja.
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Devolução
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem o direito de devolver o pedido dentro do prazo de 7 dias corridos após a
data de recebimento, independentemente do motivo.
O custo do frete de devolução é de responsabilidade do livreiro.
● Quando o comprador entrar em contato solicitando a devolução:
○ Atenda prontamente.
○ Informe seu endereço completo para devolução do livro.
○ Solicite os dados bancários para realizar o reembolso do valor do frete.
Recomendação: Assim que o comprador lhe enviar o comprovante de postagem, sugerimos que já realize o reembolso do pedido e do frete.
Atenção! O reembolso do pedido deverá ser feito via Painel do Livreiro. Apenas o valor do frete de devolução deverá ser pago por depósito, ou
transferência bancária, com o envio do comprovante de pagamento.
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Troca
O comprador pode solicitar a troca do pedido em até 7 dias corridos após o recebimento, independentemente do motivo.
● Livro incorreto: verifique o exemplar correto em seu estoque e agilize o envio.
○ Paralelamente, envie seu endereço para o comprador realizar a devolução do livro incorreto.
○ Solicite o comprovante de devolução e os dados bancários para efetuar o reembolso do frete.
● Arrependimento: se o comprador solicitar outro exemplar do seu acervo, procure atendê-lo.
○ Assim que o comprador encaminhar o comprovante de postagem, sugerimos que já envie o livro desejado,
informando o código de rastreio.
Atenção! O valor do frete de devolução deverá ser pago pelo vendedor por depósito ou transferência bancária, com o
envio do comprovante de pagamento.
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Pedido de reembolso
Cartão de crédito: Assim que realizar o cancelamento no Painel, o reembolso é automático. Por isso é necessário mantersaldo em sua conta. (Wirecard/Moip).
PayPal: Assim que cancelar o pedido no Painel, clique em “Reembolsar” para ser direcionado à página do PayPal e concluao reembolso. Atenção: É necessário ter um cartão de crédito cadastrado em sua conta PayPal.
Boleto bancário: Ao efetuar o cancelamento do pedido, o comprador receberá um link para preencher os dados bancáriosem nosso portal. Assim que ele realizar o preenchimento, você receberá um e-mail com o título “"Minhas Compras / ....Pedido de Reembolso". Realize o reembolso de forma imediata no Painel e informe ao comprador.
Atenção!
● Os reembolsos dos pedidos devem ser efetuados exclusivamente via Painel do Livreiro. Se o comprador lhe enviar osdados diretamente no corpo do e-mail, oriente-o a preencher no portal.
● Nunca realize depósitos ou transferências bancárias.● Nos casos de Reembolso parcial, reembolso em conta de terceiros ou reembolso em conta de pessoa jurídica, você
deverá solicitar ao suporte da EV que prossiga com o reembolso
Saiba mais em Regras e Orientações para o Reembolso (clique aqui)
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Dúvida sobre pagamento
● Ao receber mensagens questionando sobre reemissão ou segunda via de boleto, informe que o
prazo para pagamento é de até 2 dias úteis, após a data da compra.
● Se o pagamento não for efetuado no prazo de 2 dias úteis, o pedido será cancelado
automaticamente. Você pode sugerir que ele realize uma nova compra, gerando novo boleto.
● Se o comprador solicitar a alteração da forma de pagamento, informe que, por questões de
segurança, não é possível.
● Se a compra foi realizada via boleto bancário e o mesmo não for pago, oriente-o que o pedido será
automaticamente cancelado por ausência de pagamento.
Atenção! Verifique diariamente seu e-mail, porque o comprador pode solicitar o cancelamento (compras
via cartão de crédito) do pedido antes de você realizar a postagem. Neste caso, você deverá cancelar e
reembolsar pelo Painel do Livreiro.
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O que acontece se o meu atendimento falhar?
Se seu suporte for lento ou inadequado, há
grandes chances do comprador gerar uma
qualificação negativa do pedido e recorrer a
outros canais para solucionar o problema.
Ex: Procon, Reclame Aqui e Redes Sociais.
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O que acontece se o meu atendimento falhar?
● Título: PROCON - Pedido xxxxxxx | Estante Virtual - Comprador já acionou o Procon e a EV precisa de sua ajuda para
elaborar a defesa e evitar multas de alto valor e ações judiciais a você.
● Título: Pedido xxxxx - Reclame Aqui - Comprador faz uma reclamação pública em um site de grande visibilidade, utilizado
como referência para consumidores na decisão de compra. A ausência de atendimento afeta a reputação da Estante
Virtual e da sua livraria/sebo).
● Título: Pedido xxxx - [Mídias Sociais / Estante Virtual] - Comprador faz uma reclamação pública nas redes sociais oficiais
da Estante Virtual, que possuem milhares de seguidores. Um comentário negativo afeta a sua credibilidade junto a outros
usuários.)
● Titulo: Pedidos Pendentes - 24 horas úteis | Estante Virtual - Comprador acionou a EV e não obteve seu retorno. Nossa
equipe que cuida dessas pendências entra em contato fornecendo uma última chance (em 1 dia útil) para que você
solucione o problema, antes da aplicação da multa por ausência de retorno.)
● Título: MULTA / Código inválido - Pedidos Pendentes | Estante Virtual - Devido à sua ausência, a multa será aplicada e o
reembolso ou compra do livro será efetuado pela Estante Virtual.)
Quando receber e-mails com os títulos abaixo, responda de imediato.
(e-mail de origem: [email protected])
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Serviço de Consultoria
Sinta-se à vontade para solicitar apoio da
Estante Virtual e receber orientações sobre
como evoluir na performance de sua loja
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Consultoria EV para vendedores
Nossa equipe entra em contato quando verifica que você está com os índices baixos, perdendo oportunidades de
venda. A consultoria tem o objetivo de resgatar suas métricas.
Saiba mais em https://www.estantevirtual.com.br/conteudo/informativo_nova_estante_livreiros
Você também pode solicitar este serviço de consultoria a qualquer momento.
Basta encaminhar uma mensagem em nosso suporte: www.estantevirtual.com.br/contato
Um analista fará contato telefônico com você para esclarecer dúvidas e fornecer dicas para melhorar seu desempenho
no portal.
Resposta obrigatória em 1 dia útil
E-mail de origem: [email protected]
Título: Consultoria Estante Virtual - "Nome da Livraria" - mês/2018
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E-mails importantes sem necessidade de resposta
Mensagens automáticas sobre as vendas e outros processos do site. Você não deve responder estes e-mails, porém é de
suma importância que os visualize regularmente). Exemplos:
● Título: Sumário de cliques no seu acervo nos últimos 7 dias
● Título: Pedido xxxx - Enviar para o comprador [xxxx]
● Título: Pagamento cancelado. Recupere seu pedido.
● Título: Seu acervo está indisponível por pendências financeiras
● Título: Acervo retirado de exibição
E-mail de origem: [email protected]
E-mail de origem: [email protected]
Mensagens relativas a campanhas de Marketing e funcionalidades do painel de vendas.
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Recomendações Finais
● É através de uma comunicação eficaz que você esclarece dúvidas, soluciona pendências, passa credibilidade, resgata aexperiência de compra mal sucedida e converte vendas.
● Ao falar com o comprador , mantenha o tom respeitoso e comercial. Foque na solução do problema!
● A ausência de resposta ao comprador gera insatisfação e provoca um contato dele com a Estante, que se obriga a fazernova cobrança ao vendedor.
● Respostas rápidas e corretas evitam a abertura de novos chamados do comprador e da Estante Virtual.
● Penalidades como a retirada do acervo do ar ou a aplicação de multas financeiras poderão ser realizadas nos caso deomissão do vendedor.
● Mantenha seus telefones de contato atualizados para um eventual contato da equipe da Estante.
● Acesse diariamente o Painel para visualizar suas vendas e/ou notificações da Estante.
● Confira sua caixa de mensagens e responda de imediato, evitando o acúmulos de e-mails.
● Mantenha a caixa de e-mail organizada, eliminando o que for desnecessário e arquivando os e-mails que precisam deacompanhamento, por assunto. Ex: Aguardando dados para reembolso.
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Um bom atendimento é um fator crítico de sucesso !!
Boas vendas