diciembre 30 de 2009

Medición del Indicador NSUSegmento: Prepago

Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking -

Diciembre 30 de 2009

2

Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Prepago/ 2009

Objetivo

• Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario

(NSU) para los servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking-

(Prepago) para el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la

Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.

• Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo

de los resultados obtenidos por Avantel en los últimos tres años.

3


Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones.

EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- Prepago.

METODOLOGÌA: Cuantitativa.

TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado.

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio de telecomunicaciones prestado a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado prepago -Trunking con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado prepago -Trunking.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio estratificado con una afijación proporcional por distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.

Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR

AVANTEL 326 1.6

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 octubre – 10 diciembre de 2009

4


Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

95%

MARGEN DE ERROR 2009

MUESTRA 2009

SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS

REALIZADAS 2009

1,6 326 TRUNKING- PREPAGO AVANTEL PREPAGO 326326

La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde:

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_

El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

Principales conceptos e indicadores utilizados

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

Aspectos Técnicos

Continúa..

6


CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Aspectos Técnicos

…Continuación

Principales conceptos e indicadores utilizados

7


51

13

12

7

6

3

2

2

2

1

1

Cundinamarca/Bogotá

Santander

Valle Del Cauca

Atlántico

Antioquia

Norte De Santander

Magdalena

Tolima

Caldas

Nariño

Meta

Base = 326

Distribución muestra por departamento

8


Estructura del informe

Modelo de Satisfacción del Usuario

Evaluación del Servicio

11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

9





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

Capítulo 1Capítulo 1

Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario

11


1.1. Atributos y Pesos Relativos

Peso Atributo

0,1

5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.

1,8

3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

1,9

2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

2,74. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.

8,01. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

Peso Atributo

1,4

6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades

2,08. La amabilidad y respeto del personal que atiende

4,1

7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

Peso Atributo

1,6

26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

Peso Atributo

1,6

11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

2,813. La rapidez con que le dieron una respuesta

3,6 12. La claridad de la información recibida

4,3

10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

4,5

14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (

12,9

9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

Peso Atributo

0,4

18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

0,821. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

1,3

22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

3,2

20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

4,9

17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

8,0

19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

9,1 16. La claridad de los planes y promociones

9,7 15. La variedad de planes y promociones

Peso Atributo

0,1 24. La facilidad para hacer la recarga

2,4

23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga

6,6 25. La disponibilidad de valores de recarga

NSU TOTAL DEL SERVICIO

Peso100

ComunicaciónPersonal de Atención

Al Cliente

Respuesta a solicitudes, consultas o

reclamos

Planes prepago, promociones y

equiposRecarga del

servicio Costo – beneficio

12





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Comunicación2.2 Personal de Atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos2.5 Recarga del Servicio Móvil Prepago2.6 Relación Costo – Beneficio

2.1 Comunicación2.1 Comunicación

15


5 2,8 1,7 2 1,8 1

16,928,0

23,0

4,8 6,5 6,014,8

24,615,0 12,7 13,6 10,0

2,7 11,311,0

44,951,0

73,8 74,1 66,0

63,754,2

62,0 68,7 66,965,0

73,577,4 64,0

14,1 19,5 20,0 19,3 19,4 25,017,6 18,6 19,0 14,8 16,9 22,0 21,2

11,320,0

63,4

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o

interferencias

La cobertura, es decir que haya señal en

cualquier lugar

La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

La rapidez de la entrega de los

mensajes multimedia

2.1. Comunicación

Impacto en el NSU Total

¿C¿Cómo percibe ómo percibe la comunicaciónla comunicación en cuanto a… en cuanto a…

8.0 2.7 1.9 0.1

%

La rapidez de la entrega de los

mensajes de texto.

1.8

Calificación Escala de conversión

Muy bueno 100 Bueno 75

Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

71,3 69,1 71 77,2 78,2 77,4 73,5 72,2 73,7 73,4 74,4 76 78,1 75 73,5NSU

Base = 326

2.2 Personal de Atención al Cliente2.2 Personal de Atención al Cliente

17


2 0,8 3,25,4 8,5 8,04,3 4,2 3,0 4,3 9,3 7,0

53,4 50,0 67,1

49,2 50,0

72,351,7 53,0

24,535,6 39,0

27,4

45,8 46,0

20,1

37,3 37,0

2

68,3

El conocimiento que tiene el personal para

resolver sus necesidades

El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y

plantearle soluciones

2.2. Personal de Atención al Cliente


4,1 2,0 1,4

%

La amabilidad y respeto del personal

que atiende



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

78,8 80,5 81,1 80,1 85 84,9 77,3 81,1 80,7NSU

¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal y procedimientos de servicio al El personal y procedimientos de servicio al clientecliente de su operador en cuanto a…de su operador en cuanto a…

Base = 326

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas y Reclamos

19


2 5,2 4,1 1,7 2 1,5 2,6 2 3,7 2,6 18,8 9,8 13,0 9,3

12,2 11,0 9,2 12,0 12,08,4 9,4 7,0 11,5 13,7 12,0 9,6 8,5 8,0

55,4 58,0 71,052,2 58,0 66,8 55,6 61,0 68,9

58,1 59,0

70,049,6 57,0

71,361,5 62,0

14,028,6 26,0

16,429,6 26,0

19,227,4 22,0 19,8

30,8 30,016,3

33,3 27,014,7

27,4 27,0

2,25,1 33,7 4,5 2,6 3

73,2

La facilidad para obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias

personas

La variedad y suficiencia de los

medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

La claridad de la información recibida

La rapidez con que le dieron una respuesta

2.3 Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos

¿C¿Cómo percibe ómo percibe la la atención y respuesta a solicitudesatención y respuesta a solicitudes en en cuanto a…cuanto a…

%

El cumplimiento de lo prometido para la

solución de sus solicitudes, consultas o

reclamos



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

74,2 76,1 76,1 74,9 76,1 75,9 74,9 76,3 74,5 76,2 79,5 78,8 74,9 78 76,7 73,9 78,4 77,7NSU


12,9 4,5 3,6 2,84,3 1,6

El nivel de coordinación o

acuerdo entre las diferentes personas

con las que tuvo contacto

2.007 2.0082.008 2.0092.009

Base = 326

2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos

21


6 5,5 5,1 6,4 6 4,3 3,6 613,7

27,8 20,014,4

23,614,0 11,4

27,418,0

14,723,6 19,0

12,022,3 16,0

45,4 49,0 68,8 52,761,0 67,8

51,959,0 68,3 50,0 54,0

65,954,5 57,0

9,322,2 23,0

12,8 18,2 19,0 14,9 14,2 16,0 12,720,0 19,0 16,7 18,8 20,0

46,6 54,4 2,8 3,2 4

72,6

Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor sus

necesidades

La variedad de planes y promociones

La disponibilidad de planes y promociones

que se ajusten a sus necesidades

La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece

su operador

2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…

9,7 9,1 8,0 3,2

%

La claridad de los planes y promociones

4,9



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

71,7 70,8 71,1 72,4 70,9 72,7 72,7 68,4 70,5 72,2 70,9 71 73,2 71,7 71,8NSU

Continúa Base = 326

22


3 7,5 3,912,1

18,412,0 12,3

24,7 17,012,6 10,9 9,0

60,266,0 68,0

54,856,0 70,1

66,4 60,0

17,2 15,5 17,0 13,5 11,8 17,0 13,0 19,1 25,0

3,6 53,9 4,9 5,3 7

66,4

El cumplimiento de los planes y promociones

que le ofrece su operador

La variedad y disponibilidad de

servicios adicionales ofrecidos

2.4 Planes, Promociones Prepago y Equipos


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promocionesla información de planes y promociones en en cuanto a…cuanto a…

1,3 0,8 0,4

%

La facilidad para hacer la reposición o

renovación de equipos



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

74 71,1 73,14 72 67,2 69,26 72,8 75,2 75,52NSU

Base = 326

2.5 Recarga del Servicio2.5 Recarga del Servicio

24


38,5 3,9

9,3 12,7 12,0 11,5

33,927,0

11,120,3 15,0

69,560,0

66,3

33,1 41,067,1 50,8

51,0

14,6 14,423,0

14,322,0 21,0 15,7 22,0 27,0

4,2 53,6 3,45,7 8

71,1

La facilidad para hacer la recarga

La disponibilidad de valores de recarga

2.5 Recarga del Servicio


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe las recargas del serviciolas recargas del servicio en cuanto a… en cuanto a…

6,6 2,4 0,1

%

La variedad y disponibilidad de

medios o sitios para hacer la recarga



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

73,5 73,7 74,8 71,2 65,9 66,9 72,6 71,4 73,4NSU

Continúa

Base = 326

2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio

26


1,73,413,9 17,9 19,0

54,859,8 58,0

27,017,1 17,0

4,3 6

2.6. Relación Costo – Beneficio


1,6

%

Telefonía móvil celular prepago en generalTelefonía móvil celular prepago en general



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009

76,2 71,8 71,56NSU

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…

Base = 326

27





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)

3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales

29


3.1. Indicador NSU

73,6 73,8673,5

2007 2008 2009

30


3.2. Síntesis Gráfica de Resultados

NSU Peso Atributo

71 8,0

1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

77,4 2,7

4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.

73,7 1,9

2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

76 1,8

3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

73,5 0,1

5. La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia, es decir, de mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.

NSU Peso Atributo

81,1 4,1

7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

84,9 2,0

8. La amabilidad y respeto del personal que atiende

80,7 1,4

6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades

NSU Peso Atributo

71,56

1,6

26. La relación entre el servicio de telefonía móvil prepago que recibe de …y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

76,1 12,9

9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

75,9 4,5

14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (

74,5 4,3

10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

78,8 3,612. La claridad de la información recibida

76,7 2,813. La rapidez con que le dieron una respuesta

77,7 1,6

11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

NSU Peso Atributo

71,1 9,715. La variedad de planes y promociones

72,7 9,116. La claridad de los planes y promociones

70,5 8,0

19. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

71 4,9

17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

71,8 3,2

20. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

73,1 1,3

22. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

69,3 0,8

21. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

75,5 0,4

18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

NSU Peso Atributo

74,8 6,6

25. La disponibilidad de valores de recarga

66,9 2,4

23. La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga

73,4 0,124. La facilidad para hacer la recarga

NSU TOTAL DEL SERVICIO

NSU73,86

Peso100

ComunicaciónPersonal de Atención al Cliente

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

Planes, promociones y equipos

Recarga del servicio Costo – beneficio

31


3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 73,5 73,6 73,86

Comunicación

8 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 71,3 69,1 71

2,7 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 77,2 78,2 77,4

1,9 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 73,5 72,2 73,7

1,8 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 73,4 74,4 76

0,1 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 78,1 75 73,5

Personal de Atención

4,1 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 80,5 81,1

2 La amabilidad y respeto con que atiende 80,1 85 84,9

1,4 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 77,3 81,1 80,7

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

12,9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 74,2 76,1 76,1

4,5 El cumplimiento de lo prometido 74,9 76,1 75,9

4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

74,9 76,3 74,5

3,6 La claridad de la información recibida 76,2 79,5 78,8

2,8 La rapidez con que le dieron una respuesta 74,9 78 76,7

1,6 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,9 78,4 77,7

Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 73,5 73,6 73,86

Planes, promociones y equipos

9,7 La variedad de planes y promociones 71,7 70,8 71,1

9,1 La claridad de los planes y promociones 72,4 70,9 72,7

8 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

72,7 68,4 70,5

4,9 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 72,2 70,9 71

3,2 La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 73,2 71,7 71,8

1,3 La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74 71,1 73,1

0,8 La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 72 67,2 69,3

0,4 El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 72,8 75,2 75,5

Recarga del Servicio

6,6 La disponibilidad de valores de recarga 73,5 73,7 74,8

2,4 La variedad y disponibilidad de medios o sitios para hacer la recarga 71,2 65,9 66,9

0,1 La facilidad para hacer la recarga 72,6 71,4 73,4

Costo – beneficio

1,6La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL

pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

76,2 71,8 71,56

32


3.4. Resultados Globales

2007 2008 2009

NSU 73,5 73,6 73,86

Desviación Estándar 12,23 13,57 14,5

Varianza 149,53 184,25 210,87

Tamaño de Muestra 285 118 326

Coeficiente de Variación 16,63% 18,45% 19.7%

Margen de Error 2,7 3 1,6

Descriptivos TMC Prepago

33





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Perfil del UsuarioPerfil del Usuario

35


4.1. Características de los Entrevistados

8

24

41

18

7

2

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6Avantel

Estrato

Base = 326

36



7

28

31

21

13

18 y 24años

25 y 34años

35 y 44años

45 y 54años

Más de54 años

Avantel

73

27

Masculino

Femenino

Avantel

Edad Género

Base = 326

37



7

32

22

32

7

Primaria (completa o incompleta)

Secundaria (completa o incompleta)

Técnico o tecnológico (completo oincompleto)

Universidad (completa oincompleta)

Especialización/ Maestría/Doctorado (completa o incompleta)

Avantel

Nivel educativo Ocupación

55

38

2

5

Independiente/Comerciante

Empleado(a)

Ama de casa

Estudiante

Desempleado(a)

Jubilado(a) /pensionado(a)

Avantel

Base = 326

38



70

24

1

5

Casado / UniónLibre

Soltero

Viudo

Separado

Avantel

Estado civil Antigüedad de la línea

11

34

55

1 año o menos

Entre 1 y 2 años

Más de 2 años

Avantel

Base = 326

diciembre 30 de 2009

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