Dick van Gooswilligen

Hoofd Crisiscommunicatieteam

(CCT)

@DvGooswilligen

Skye van Gooswilligen

Social media monteur /

Omgevingsanalist

@SvGooswilligen

2

• 300 communicatieprofessionals, eenduidige werkwijze

• 11 eenheden politie opleiden, trainen en oefenen

• snelheid en kwaliteit binnen crisiscommunicatie

• snelle opschaling mogelijk door eenduidig proces

Masterclass Crisiscommunicatie

De wereld in een handomdraai

Zo was het vroeger…

Z

Z

M

B M

O

naar chaosmodel Van ordemodel….

zender

boodschap

middel ontvanger

feedback

Burgerparticipatie 2.0

• Geen regie meer

• Communicatie is van

iedereen

• Managen van

verwachtingen

• Mensen zelf laten vertellen

• Scherp op nieuwe groepen

Transparant & visueel

• Beelden, beelden, beelden

• Proactieve publieksinteractie

• Real time

• Fact checking

Mediafragmentatie

• Lokaal + op maat = effectiever

• Van massamedia naar mediamassa

• Right time, right place, 24 / 7

Realtime / fulltime

• Ik wil het nu!

• Webcare noodzakelijk

• Alle collega’s communicatief vaardig

• Geen plannen maar scrummen

Een crisis is een crisis als de

‘buitenwereld’ dat zo ervaart!

Wet van Pleuris 1.0

P = V x R x M²

P = pleuris-sterkte

V = verwijtbaarheid

R = relevantie

M = mediageniekheid

Wet van Pleuris 2.0

P= V x R x (S)M³

P= pleuris-sterkte V= verwijtbaarheid R= relevantie (S)M= sociale mediageniekheid

Hoofd Communicatie eenheid (opdrachtgever)

Teamleider CCT (opdrachtnemer)

Coördinator analyse en advies

analisten

adviseur

Coördinator pers- en informatiecentrum

Pers- en publieksvoorlichters

Webredactie/

bedrijfsjournalisten

Ondersteuners / traffic managers

Hoofd Actiecentrum Multi-organisatie

Comm. adv. SGBO

Woordvoerder PI

• Doelen van crisiscommunicatie:

• Informatievoorziening (= informeren)

• Betekenisgeving (= inleven)

• Schadebeperking (= instrueren)

• Verdienen en behouden van publiek vertrouwen in de

overheid.

• Door verbinding te maken met wat er buiten speelt en leeft

onder de bevolking.

Alles begint en eindigt met omgevingsanalyse

Stichting Zuidwester

Visieworkshop - 22

september 2014

58

59

Wat doet de omgevingsanalist? o Buitenwereld naar binnen halen

o Analyse geldt als input advies

o Effect meten van aanpak

o Crisiscommunicatie begint met

analyse.

Met welk doel maak je een omgevingsanalyse?

Hoe maak je een omgevingsanalyse?

Informatievoorziening o Welke vragen leven er?

o Voldoet de communicatiefunctie aan het vervullen van de informatiebehoefte?

o Wat zien, horen, ruiken, voelen, proeven mensen?

o Welke geruchten worden als zodanig genoemd?

Betekenisgeving o Welke betekenis geeft de buitenwereld aan het incident?

o Hoe wordt erover gesproken?

o Hoe wordt tegen de organisatie aangekeken?

o Wat is de ‘taal van de straat’?

Schadebeperking o Welk gedrag vertonen mensen?

o Volgen zij gedragsadviezen / handelingsperspectieven?

o Wat doen of laten mensen?

De ’10’ geboden

Do’s and dont’s bij crisiscommunicatie!

1

Wijs een herkenbaar en betrouwbaar boegbeeld aan met gezag, gevoel voor communicatie en empathie

2

Vertel wat je weet, maar ook wat je (nog) niet weet

Informatievoorziening

3

Geef zo snel mogelijk aan welke stappen zijn/worden genomen om de crisis te beheersen

Schadebeperking

Betekenisgeving

Maak in vredestijd in- en extern verbinding!

4

Erken het probleem en voorkom speculaties…

5 Niet liegen!

6 Geen enkel medium uitsluiten, maar ook nooit beschouwen als je beste vriend

7

Interne communicatie:

Medewerkers en hun directe omgeving zijn ook lezers, kijkers, luisteraars en vervolgens vertellers

8 Wees voorbereid op de ‘ramp na de ramp’

Stealing Thunder

Zelf als eerste met slecht nieuws naar buiten komen heeft positief effect op vertrouwen

9 Communicatie met nabestaanden is cruciaal

10 Oefenen, oefenen, oefenen…

1 missie

3 doelen

4 taken

V

I

B

S