dictu en chatbots 21-1 - ibestuurmessaging continues to grow 12 2014 2016 2018 59% zegt dat ze meer...
TRANSCRIPT
Dictu innovatie: innovatieve omnichannel mogelijkheden
met mobiel en chatbots
Programma
Inleiding1Achtergrond Dictu apploket en mobiel2App loket en innovaties3Chatbots4De Dictu chatbot use case5Demo Web channel6
Evaluatie use case 8Evolutie chatbots 9
Demo mobiele channel7
Ronald Heukers
Ministerie van Economische ZakenDienst ICT Uitvoering (DICTU)
Team Architectuur en KwaliteitICT Architect
Even Voorstellen
André Brouwer
Ministerie van Economische ZakenDienst ICT Uitvoering (DICTU)
Team ApploketApp Developer
Even Voorstellen
!6
DICTU Productcluster App 2017
Voorbeelden apps
Referentie architectuur Mobiel DICTU Alles onder architectuur
App innovaties 2018
Basisarchitectuur mobielANDROID
INTEGRATIELAAG
Appl. overheid
CLOUDBASED ESB
Appl bestanden
DIGIPOORTAppl. bedrijfsleven
Appl. databases
iOS/APPLE
Private en Public Clouds (DICTU Cloud of Public Cloud)
WINDOWS TABLETS WEBAPPS
WEARABLES
Private Cloud (DICTU Cloud)
DIGIKOPPELING
{ JSON }{ REST }
Alle oplossingen uitgewerkt in referentie-
architectuur
› Geautomatiseerde gesprekspartner
› Toepassingen bv. home automation, status/gegevens verwerking, servicedesk, post(zie bv. www.chatbots.org/nl )
› Chatbot POC gedaan bij DICTU
Chatbots
Messaging Continues to Grow
12
20162014 2018
59% Zegt dat ze meer
messaging gebruiken dan twee jaar
geleden
56% Verwacht meer messaging
te gebruiken in de komende twee jaar
63%
Klanten die via een messaging kanaal interacteren met bedrijven/instellingen
A chatbot (also chatterbot, chatterbox) is a computer program which attempts to maintain a conversation with a person
Wat is een chatbot?
- Wikipedia
Task Oriented (Simple) Data Driven & Predictive(Inteligente)
7
14
What’s Hard? •Understanding language •Conversational Dialog •Cognitive Services •Data Integration •Multiple Messaging Channels •Analytics •Scale
Een chatbot bouwen is niet zo
moeilijk
Waar ligt de uitdaging? •Taal verstaan •Conversationele dialoog •Cognitieve Diensten •Data Integratie •Meerdere Messaging Kanalen •Analytics •Schaalbaarheid
15
Natural Language Processing“taal begrijpen”
MachineLearning
“leren van ervaringen”
systemen leren hoe ze taal moeten begrijpen
16
INTENTUtterance(Context)
INTENT ACTIEUtterance(Context)
“I wil een Pepperoni Pizza”
Bestel Pizza
Betaal voor de Pizza
Natural Language Processing Terminologie
“Betaal met Amex”
Entities
“dialoog”
!17
Het leveren van een Omni Channel Beleving
Multi Channel beleving
Multi Channel User Inzichten
Dialogue IntentsCustomer Analytics
Bot Insights: How is my Bot Being Used?
Meest populaire Intents
Belangrijke Bot gebruiks metrics zoals # Agent transfer, # Intents / Entities opgelost etc.
Global Filters (ex: Channel, Location, Users)
Meest gebruikte zinnen/woorden voor intents
!18
What are the Problems With my Bot and How Do I Fix Them?
Dashboard van Bot Conversatie Paden (wat gaat er goed en wat kan beter) Drill-down kijkje in de details
van de experience van de gebruiker
Gedetailleerde analyse met transcript en error data
voor troubleshooting
!19
VAN FAQ NAAR EEN BOT.. SNEL EN MAKKELIJK.
22
› Doel: Bouw, train en publiceer een simpele vraag en antwoord bot, gebaseerd op FAQ url’s, documentatie of content in een paar minuten.
› Scenario’s: – Geïntegreerd support voor zowel FAQ en
Transactionele Intents in a Bot
– Design, test,en deploy een robuust ML-gebaseerd model getrained met meerdere data-bronnen om een relevant antwoord te kunnen geven. Deze bronnen kunnen zijn:
▪ InterneKnowledge bases zoals Oracle Knowledge Advance (OKA)/Sharepoint/TopDesk
▪ Excel-files
▪ Externe URL’s en Search API’s
Chatbot Implementatie Voordelen Intuitief-klaar voor gebruik mobiel platform voor bedrijf-klant interactie tegen lage kosten met een hoge beschikbaarheid.
!21
Snelle ingang voor
Een mobiele strategie
Makkelijk te bouwen
Raakt meerdere
platformen
Autonomous Cloud Based Operation
› TopDesk applicatie wordt gebruikt door Helpdesk medewerkers
› Zij zijn erg druk met veel vragen te beantwoorden
› Chatbot applicatie kan de meest gestelde basale vragen beantwoorden, dit zou 50% van tijd besparen aan de helpdesk medewerkers
› Top 3 vragen: Wachtwoord wijzigen, telewerken en RSA Token
› App en Web frontend gemaakt om chatbot dialoog met de klant te kunnen doen
Chatbots use case
Chatbots use case Demo Web channel
Chatbots use case Demo mobiele channel
Evaluatie use case
Evolutie chatbots
Copyright © 2017, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved.
!27
Transfer naar een medewerker. Altijd een optie..Chatbots kunnen miljoenen inkomende calls oplossen,
Bring it on humans!
In 2020, AI will become a positive net job motivator, creating 2.3M jobs while eliminating only 1.8M jobs.
Source: Gartner 2017
Transfer naar medewerker
Ik begrijp u niet..
maar..
Vragen