die digitale servicemappe: der maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiert
DESCRIPTION
Für exportstarke Unternehmen ist der umfassende Zugriff auf aktuelle Serviceinformationen rund um den Globus ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Dabei wächst die Herausforderung, die stetig wachsende Dokumentenflut zu strukturieren und zu sichern. Dem Maschinenbauer HOMAG hilft dabei in Zukunft die digitale Servicemappe von Infoman. Auch Maschinen „leben“ – oft mehrere Jahrzehnte. Während dieser Zeit werden sie umsorgt und gepflegt, sprich: gewartet und repariert. Diesen Lebenszyklus einer Maschine dokumentiert die sogenannte Servicemappe. Die Verbindung von Microsoft Dynamics CRM und Microsoft SharePoint ermöglicht HOMAG ein effizientes Servicemanagement. Dabei erlaubt die digitale Servicemappe, Dokumente strukturiert zu verwalten und zu bearbeiten sowie Know-how wirksam zu schützen.TRANSCRIPT
© Infoman AG
Aus der Praxis für die Praxis: Digitale Servicemappe
Der Maschinenlebenszyklus vollständig dokumentiertVortrag Klaus Merk, Mitglied Geschäftsleitung Infoman AG, SharePoint Konferenz, 09.06.11, Düsseldorf
08.04.2023 | Seite 1
Die HOMAG GROUP - Branche
Maschinen, Anlagen und Systeme für die Holzbearbeitung
Möbelfertigung Bauelementefertigung Holzbau
Maschinen, Anlagen und Systemefür die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken
Maschinen, Anlagen und Systemefür die Bearbeitung von plattenförmigen Werkstücken
Die HOMAG GROUP - Leistungen
• Weltweit führend• Über 4.900 Mitarbeiter• Über 700 Mio. € Umsatz
• 14 Produktionsstandorte• 60 Vertriebspartner• 20 eigene Vertriebs- und
Servicegesellschaften
Die HOMAG GROUP - Zahlen und Fakten
© Infoman AG
Exkurs: Dynamics CRM im Service Center
Die Herausforderungen im internationalen Service
08.04.2023 | Seite 5
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Service Portfolio der HOMAG GROUP
08.04.2023 | Seite 6
Fernservice Beratung / Hotline Ferndiagnose Software-Updates e-Service
SERVICECENTER
Servicebezogenes Wissensmanagement Wissenssicherung Servicetechniker-Schulungen Kundenschulungen vor Ort
Vor-Ort-Service Inspektion / Wartung
Instandsetzung Neuaufstellung
Projektbearbeitung
Ersatzteil-Service Ersatzteilberatung
Ersatzteillieferung Nachdokumentation
Lagervorschlagswesen
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
CRM Sicht: Dokumentation durch Techniker Vor-Ort
Einsatzdokumentation
Techniker arbeitet mit CRM Offline Client
Die Aufträge des Technikers werden auf seinen Client synchronisiert
Nach der Bearbeitung durch den Techniker erfolgt die Rücksynchronisation
Rückmeldung wird am Arbeitsplatz des Planers visualisiert
Techniker kann neue Aufträge annehmen
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Dokumentation in Maschinentagebuch
Maschinentagebuch
• Zentraler Zugriff zu allen Maschinendaten
• Sammlung aller maschinen-bezogenen Vorgänge und Informationen
• Durch die historische Sicht auf die Servicefälle entsteht ein durch-gängiges Maschinentagebuch
© Infoman AG
Ja, aber … Ganzheitlicher Umgang mit Dokumenten?!
08.04.2023 | Seite 9
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Themensammlung: SharePoint Programm
08.04.2023 | Seite 10
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 08.04.2023 | Seite 11
Ein Hinweis zu……das volle Leben!
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 08.04.2023 | Seite 12
BASISINFRASTRUKTUR
INTRANET PORTAL
INTERNETPORTAL
COLLABORATION DOKUMENTENABLAGE
Anbindung Umsysteme incl.
Archivierung
Internetauftritt
Self Service Portal für Beschaffungs-
prozesse
Kunden/Lieferanten Portal
MitarbeiterPortal (allg.
Informationen)
Portaloberfläche(Basisinfr.)
Wissens-management (Community)
Qualifikations-matrix und Lernportal
Geräteakte incl. Archivierung
Aufbau Medien DB (incl.
Migration)
ProjektakteLieferanten-bewertung
Einbindung Office Anwender
Einbindung in Rechenzentrum und Prozesse
My Sites(Mitarbeiter-verzeichnis)
Unternehmens-handbuch incl.
Mirgration
Papierloser Reperaturprozess
Firmenüber-greifende
Austausch-plattform
© Infoman AG
Teilprojekt: Dokumentenmanagement; Servicemappe
08.04.2023 | Seite 13
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Phase 1: Statische Dokumentenmappe
08.04.2023 | Seite 14
Dokumentenmappe / Archivsystem
Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung
Rechnungsdaten
Prüfbelege
„aufbewahrungspflichtige Dokumente“
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Aktenverwaltung auf Basis der SharePoint Taxonomie
08.04.2023 | Seite 15
Dokumentenmanagement
Durch Definition einer vollständigen Taxonomie, ist man in der Lage Aktenpläne zu erzeugen
Trennung zwischen Listen, Content Typen und Dokumentensets
Umgang mit Versionen: Minor & Major Versionen
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Erweiterte Funktionen: Annotationen
08.04.2023 | Seite 16
Dokumentenmanagement
Aufbringen von Annotationen auf Dokumente
Annotationen können je Zielgruppe berechtigt werden
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Phase 2: Dynamische Maschinenakte
08.04.2023 | Seite 17
Maschinenakte
Kunden/Maschinen bezogene Dokumentenzusammenstellung
Verbindung CRM - SharePoint
Workflows, Kooperative-Bearbeitung, Versionierungen
Verschlüsselung mit Digital-Rights-Management
© Infoman AG
Aus der Praxis für die Praxis…Lebenszyklus eines Service Einsatzes
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Anforderung PlanungRück-meldung
Doku-mentation
Anforderung•
Servicetechniker wird für Vor-Ort-Einsatz angefordert
Rückmeldung• Rückmeldung der
durchgeführten Arbeiten durch Servicetechniker(CRM Offline-Client)
Dokumentation• Nachdokumentation
des Vorgangs im SVC
•Sammlung aller Einsätze im Maschinentagebuch
Planung•
Planung des Einsatzes durch Montageplaner des ServiceCenters
•Verplanung und Zuweisung des Einsatzes in Plantafel
Praxisbeispiel: Service Einsatz / Außenmontage
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Anlegen eines Servicefalls
08.04.2023 | Seite 20
Servicefall Management
Der Bearbeiter im Servicecenter erstellt bzw. bearbeitet Servicefall
Beim Anlegen eines Servicefalls wird gleichzeitig eine Dokument-bibliothek im SharePoint angelegt
Der Bearbeiter qualifiziert die Anfrage und dokumentiert den Fall
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Dokumentation der Serviceanfrage & Mobilisierung
08.04.2023 | Seite 21
Dokumentenmanagement
Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation
Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie
Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen
On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Automatisierte Bereitstellung von ZIP Dateien
08.04.2023 | Seite 22
Dokumenten Warenkorb
Zusammenstellung von Dokumentenpaketen mittels eines Warenkorbs
Über Bibliotheken und Sites hinweg
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Im Falle einer VOS: Einplanung des Servicetechnikers
Einsatzplanung
Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS-Aktivitäten (=Aufträge)
VOS Aktivitäten ist der Arbeits-vorrat für Planer
Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen
Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Einplanung des Servicetechnikers
Einsatzplanung
Aus Anfragen, Serviceverträgen & Neuaufstellungen entstehen VOS-Aktivitäten (=Aufträge)
VOS Aktivitäten ist der Arbeits-vorrat für Planer
Planer fasst ggf. mehrere Aufträge zu einem Einsatz zusammen
Mehrere Techniker können unabhängig in einem Einsatz eingeplant werden
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Verbindung der CRM Aktivität mit SharePoint
08.04.2023 | Seite 25
Aktivitäten Dokumente
Nutzung der Standardfunktionen von SharePoint innerhalb der CRM Applikation
Durchgängige Nutzung einer ganzheitlichen Taxonomie
Integration von Workflow und Benachrichtigungsfunktionen
On/Offline-Synchronisation und Bearbeitung
© Infoman AG 08.04.2023 | Seite 26
Exkurs: Dokumentenschutz
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Exkurs: Offline Dokumentenschutz
…wird verschlüsselt abgelegt.
…wird unverschlüsselt
abgelegt.
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Exkurs: Offline Dokumentenschutz
WIBU SmartShelter
Adobe Acrobat
MS CRM & SharePoint
WIBUCodeMeter
MS CRM & SharePoint
© Infoman AG 08.04.2023 | Seite 29
Welche Verbesserungen wurden erreicht?
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 08.04.2023 | Seite 30
… kann Dokumente gesammelt bereitstellen.
… bestimmt die notwendigen Dokumente und deren Sicherheitsstufe.
… wird über Änderungen benachrichtigt.
… kann direkt im Kontext der Arbeit auf Dokumente zugreifen und bearbeiten.
… in die Arbeitsabläufe integrierte vollständige Servicemappe.
… durch die Änderungshistorie kann der Zustand der Maschine nachverfolgt werden
Für den Planer wurde folgendes erreicht…
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 08.04.2023 | Seite 31
Verbesserungen „Vorort“ für die Techniker …
… kann auswählen, welche Dokumente er offline nehmen möchte.
… kann über einen Warenkorb gesammelte Dokumente zippen lassen
… mittels InfoPath Formulare und Unterschriftenpad ist kein Papier mehr notwendig.
… kann Dokumente und CRM Daten offline bearbeiten. Nachbearbeitung ist nicht mehr notwendig.
© Infoman AG 08.04.2023 | Seite 32
Zum Schluss…
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 08.04.2023 | Seite 33
Content bereitstellen: „leere“ Systeme bieten keinen Vorteil
TOP Anforderungen in der ersten ECM Phase abwickeln
FIT FOR FUTURE– Strategische Kompetenzen aufbauen
Das Ganze im Auge behalten,dennoch Teilerfolge erreichen
Genaue Analyse von Verbesserungspotentialen
© Infoman AG 08.04.2023 | Seite 34
Welche weiteren Einsatzszenarien?
Aus der Praxis für die Praxis: 2 Lösungsbeispiele
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Weitere Beispiele für CRM / SharePoint Anwendungen
08.04.2023 | Seite 35
Messemanagement
Lernmanagement
Papierloser Reparaturprozess
© Infoman AG 08.04.2023 | Seite 36
Partnerwahl: Warum die Infoman AG?
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk
Wir helfen Unternehmen in der Hightech Industrie
08.04.2023 | Seite 37
Produktions-Lernsystem &Sales Support Center
Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM im Vertrieb Microsoft CRM weltweit
Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service
Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service
Microsoft CRM Servicesystemweltweit; Training Academy
Microsoft CRM weltweitin Vertrieb & Service
Microsoft CRM in Marketing& Vertrieb; Web-Portal
Microsoft CRM im VertriebWeltweites Vertriebs- & Service
Konzept; Microsoft CRMMicrosoft CRM weltweit
Microsoft CRM & SharePointin Projekt & Service Management
Microsoft CRMin Marketing & Vertrieb
Microsoft CRM in Vertrieb &Projekt Management
Microsoft SharePointim Service; Training Academy
Microsoft CRM & MOSS in Vertrieb, Service & Training
Microsoft CRM weltweit Microsoft CRM weltweitMicrosoft CRM
in Marketing & Vertrieb
© Infoman AG | Erstellt von Klaus Merk 08.04.2023 | Seite 38 08.04.2023 | Seite 38
Infoman AG: CRM / ECM Beratung und Lösungen.
08.04.2023 | Seite 38
Spin-Off der Fraunhofer Gesellschaft
Über 70 hochqualifizierte Mitarbeiter
Hauptsitz in Stuttgart, Niederlassungen in Köln, München, Berlin und Luzern (CH)
Über 10.000 Microsoft CRM & über 3.000 Microsoft SharePoint User live
Nr. 1 Microsoft CRM Partner mit der höchsten Zahl an aktiven CRM-Usern in Deutschland
Erfahrener Projektpartner in nationalen und internationalen Forschungs- & Innovationsprojekten[Hauptsitz in Stuttgart-Vaihingen]
© Infoman AG 08.04.2023 | Seite 39
Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung
Klaus Merk
Mitglied der Geschäftsleitung
Infoman AGMeitnerstraße 1070563 Stuttgart
Tel.: +49 711 67971-601Fax: +49 711 67971-10E-Mail: [email protected]: www.infoman.de