die goldfischstrategie: 1% wareneinsatz – 100% begeisterung - marcus smola, best western hotels
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Vortrag von Marcus Smola, Geschäftsführer, Best Western Hotels Deutschland GmbH in Eschborn Veranstaltung: Loyalty Kongress 2014 Datum: 05/06 Februar 2014 Ort: Barceló City Center Köln http://www.managementforum.com/TRANSCRIPT
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Die Goldfisch-Strategie!1% Wareneinsatz – 100% Kundenbindung
Marcus SmolaBest Western Hotels Deutschland
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Warum kommen Gäste nicht wieder?
1% sterben
3% ziehen um
5% schließen andere Freundschaften und werden
Veröffentlichung (auch auszugsweise) bitte nur mit ausdrücklicher Genehmigung von der Best Western
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5% schließen andere Freundschaften und werden dadurch beeinflusst
9% gehen zum Wettbewerb wegen des Preises
12% sind mit dem Produkt unzufrieden
70% sind mit dem Verhalten eines Mitarbeiters nicht zufrieden
Quelle: BWI, stratetic planning
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Die schlechte Nachricht!
Zufriedene Kunden
sind nicht genug!
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sind nicht genug!
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Die gute Nachricht!
Verblüffung kann die
Lösung sein!
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Lösung sein!
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Meine Lieblings-Verblüffung
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Meine Lieblings-Verblüffung
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Wann wurden Siedas letzte Mal verblüfft?
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“The essential difference between emotion and reason is that emotion
leads to action while reason leads to conclusions.”
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Donald B. Calne
Professor of Neurology
University of British Columbia
CANADA
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Rational versus Emotional
„Gehen Sie zu H&M und kaufen Sie
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kaufen Sie eine Hose“
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Wer ist schon mal Taxi gefahren?
Was war Schlüssel zum Erfolg?
– 110% Kundenorientierung
– Kostenbewusstsein
– Konsequenz
Mut
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– Mut
– Emotion
= er hat verblüfft!= er hat verblüfft!
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Verblüffen ist Einstellung!
Ist ein Taxifahrer ein „bezahlter Fahrer“
oder ein „Persönlicher Chauffeur“?
Ist ein Friseur ein „Haareschneider“
oder ein „Aussehens-Berater“?
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oder ein „Aussehens-Berater“?
Ist ein Kellner ein „Speisenträger“
oder ein „Wohlfühlmanager“?
Ist Kundenbindung „Kunden regelmässig zu kontaktieren“
oder „Kunden zu Fans machen“?
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Wenn Sie ein Angebot erstellen…
…enthält dieses irgendetwas Unerwartetes?
Wenn Sie einen Auftrag erhalten haben…
…merkt Ihr Kunde, dass Sie sich darüber freuen?
Ganz ehrlich: Wie verblüffend sind Sie?
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Wenn Sie Ihren Kunden treffen…
…erlebt Ihr Kunde dann etwas Besonderes?
Tun Sie ab und zu Dinge…
…die man „normalerweise“ nicht tut?
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Emotion leads to actionMenschen vergessen, was Du
gesagt oder getan hast.
Wie sie sich bei Dir
gefühlt haben,
vergessen sie nie!
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Mut tut gutMut tut gut
Willkommen!
Sie werden bereits
in Ihrem Zimmer erwartet…
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Willkommen!
Jemand möchte heute Nacht
mit Ihnen schlafen…
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Mut tut gut
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Mut tut gut
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Es gibt keinen Grund,
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Es gibt keinen Grund,
es nicht zu tun!
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Mach den Goldfisch –jeden Tag!
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