die poststelle macht mobil drehscheibe für sichere und zeitgemäße kundenkommunikation
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Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation. PENTADOC Crossroad Tour 2012 – Die Poststelle 2.0 Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant Unisys Information Services GmbH. Unisys – Geschäftskritische Umgebungen sind unser Geschäft. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation
PENTADOC Crossroad Tour 2012 – Die Poststelle 2.0Silke Liebscher-Trapp, Senior ConsultantUnisys Information Services GmbH
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Unisys – Geschäftskritische Umgebungen sind unser Geschäft.
Unisys
Weltweiter Anbieter von IT (und IT-nahen) Services und Lösungen
Über 50.000 Kunden weltweit
Mitarbeiter : ~23.000
Umsatz 2011: ~3,85 Mrd. USD
• Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant ECM > 12 Jahre Erfahrungen im Dokumentenmanagement
• Schwerpunkte von Unisys im ECM-Bereich:– Inputmanagement– Outputmanagement / Customer Communication– Workflowmanagement und Collaboration
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Die Poststelle macht mobilDrehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation
1. Kurze Zustandsanalyse
2. Vorgehensmodell – Unisys 3D-Blueprinting
3. Inputmanagement / Posteingang
4. Outputmanagement / Postausgang mit Secure Document Delivery
5. Zusammenfassung
AGENDA
Wo stehen wir heute?
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Wo stehen wir heute?
• Es wird gescannt und klassifiziert …
• Die Anzahl der eingehenden Emails nimmt ständig zu …
• Postfächer quellen über …
• Es wird gedruckt, gedruckt, gedruckt …
• De-Mail und E-Postbrief kommen nicht in Fahrt
• Die Kundenerwartungen entwickeln sich rasant!– E-Mail als (Haupt-) Kommunikationskanal ist etabliert– Informationen in lesbarer Formatierung sind gefordert
… wenn Worte meine Sprache
wären …Tim Bendzko, „Mir fe
hlen die Worte …“
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Die Poststelle macht mobil?Die Poststelle beschäftigt uns alle:
• Die unterschiedlichen (Eingangs-)Medien bedingen jeweils unterschiedliche Verfahrensabläufe.
• Die Möglichkeiten und Fähigkeiten der heutigen Poststelle limitieren die Unternehmenskommunikation.
• Es bestehen keine medienübergreifende Transparenz und nur geringe Steuerungsmöglichkeiten.
• Archivierungs- und Compliance-Anforderungen werden nicht übergreifend gelöst.
• Reaktionszeiten sind wesentlich von den Prozess- und Durchlaufzeiten in der Poststelle bestimmt.
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Wir brauchen die Poststelle 2.0
Als “Portal” für die Kundenkommunikation das – Geschäftsprozesse flexibel unterstützt und es ermöglicht – auf die sich ändernde Kundenanforderungen einzugehen.
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• Ein einheitlicher Prozess für alle Inputkanäle (medien-unabhängig, flexibel, transparent)
• Den Output auf Tastendruck im vom Kunden gewünschten Format, personalisiert und individualisiert.
• Output und Input laufen optimal zusammen.
• Der Sachbearbeiter muss sich nicht mehr um die Steuerung von Input und Output kümmern – > Das löst sich automatisch und von allein
• Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „at your Fingertips“
Wie wird die Poststelle zur Drehscheibe für für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation?
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InputManagement/Posteingang
SAPERP-Systeme
Arbeitsfelder auf dem Weg zur Poststelle 2.0
Response Optimierung
Knowledge ManagementCollaboration
Workflow
Archivierung
Output Management/ Postausgang/Distribution
Unisys 3D-BlueprintingVorgehensmodell
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3D Blueprints mappen jede Ebene Ihrer Organisation:
Die Vision.
Die Prozesse.
Die Funktionalität.
Die Infrastruktur.
Unisys 3D Blueprinting
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NachvollziehbarkeitIst die Grundlage für die organisatorische Ausrichtung
Verknüpfen der Business-Strategien mit der Informationstechnologie, die sie unterstützt.
BUSINESSARCHITEKTUR
SERVICES-BASEDTECHNISCHE
ARCHITEKTUR INFRASTRUKTURMODELL
FUNKTIONALES & APPLIKATIONS-MODELL
BUSINESS PROZESS MODELL & STRUKTUREN
BUSINESS VISION & OPERATIVES MODELL
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• Ganzheitliche Betrachtung
• Einheitliches Vorgehensmodell unternehmensweit
• Experten für jeden vertikalen Themenbereich
• Einfache Nutzbarmachung von Referenzprojekten
• Templates, Best Practice > Blueprints sind verfügbar
• Lokales Projekt-Know-how
Unisys Vorgehensmodell – 3D-Blueprinting
Inputmanagement/ PosteingangArbeitsfelder
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Gelbe Post (Papier)
FAX ü. Faxserver
FAX …
Formulare (Papier)
Email …
CAPTURE SW
WorkflowDMS
Archiv
ScannvorbereitungGrobsortierung
Postkorb„Anträge“
Postkorb„Rechnungen“
Postkorb„Allgemein“
Bildver-besserung
OCRKlassifikationExtraktion
ValidierungQSDatenauf-bereitung
Stammdaten2.
4.
1.
3.
ArbeitsfelderInputmanagement/ Posteingang (I)
Ziel: Einheitlicher Prozess 1. Scanprozess in Bezug auf Klassifikation und Extraktion
2. Persönliche E-Mails in Sammelpostfächern
3. Integration von Emails in den Standard-Inputprozess
4. Überarbeitung des Faxeingangs
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• Der „grüne“ Ansatz: Kein Papiertransport
• Risikominimierung• Kostenreduktion des
Transports• Zeitersparnis
Remote capture server
Indexing via Citrix
Network-attachedscanner
Web client—scan and index
Remote index clients
Remote scanclients
Network-attached MFP
ArbeitsfelderInputmanagement / Posteingang (II)
Verteilter Posteingang - Dezentrale Digitalisierung
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Weitere Teilbereiche mit Optimierungspotential:
7. Geschäftsvorfallspezifische Datenextraktion und Datenerfassung zur Verringerung der Komplexität
8. Datenübergabe an Archiv entsprechend der Compliance- Vorgaben und Workflowkomponenten in Teampostkörbe
9. Vorbereitung des Outputs für automatischen Input:• Verwendung von Barcodes• Gestaltung von Response-Elementen • Link zu Response-Formularen
ArbeitsfelderInputmanagement / Posteingang (III)
Outputmanagement / Postausgang / Distribution
Arbeitsfelder
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1. Einheitlicher Prozess für individualisierte Kommunikation, Multi-Channel
2. Unisys Secure Document Delivery - Sichere E-Mail als zeitgemäßer, alternativer Versandweg
Schwerpunkte:
ArbeitsfelderOutputmanagement / Postausgang / Distribution
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Vorher: Nachher:
ArbeitsfelderIndividualisierte Kommunikation
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Individualisierte und personalisierte Kommunikation
Von Daten …
On Demand
Batch
XML
… zu Dokumenten
Abrechnungen
Korrespondenz
Verträge
Bescheinigungen
Email/ De-Mail
Web
Archive
SMS/ App
Multi Channel
Document Composition
Nachbearbeitung
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Kundenbindung und Kundenzufriedenheit!
• Durch kundenindividuelle Zustellung des Dokuments (Kommunikationskanäle)
• Erhöhte Antwortquote durch zielgruppengerechtes Marketing
• Erhöhen von cross-sell / up-sell Opportunities
• Reduzieren der Erstellungskosten
• Erhöhen der Flexibilität: Ein Layout für verschiedenen Outputkanäle und Sprachen
• Personalisierte Dokumente in Echtzeit erstellt!
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Secure Document Delivery mit direkter Bezahlmöglichkeit
Sichere E-Mail personalisiert entsprechend Kundenwunsch:• Sicherer Rückmeldekanal über HTTPS zur direkten Weiterverarbeitung der Daten
in den Folgesystemen.
• Direkte Rechnungsbezahlung aus dem verschlüsselten E-Mail Anhang heraus. Abwicklung der Zahlung über einen Zahlungsdienstleister.
Sicherer Datenaustausch zwischen Unternehmen und SDD-System (Rohdaten vs. Feedback), etc.
Endnutzer:• Empfang der E-Mail• Entschlüsselung
über ‚shared secret‘
Senden von vertraulichen Informationenper E-Mail mit verschlüsseltem Anhang
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Secure Document Delivery vers. E-Postbrief
Unisys Secure Document Delivery
Papierversand
Versand von Kommunikation mit hohem Sicherheitsniveau an Kunden mit E-Postbrief-Adresse.
Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden mit klassischen E-Mail-Konten – mit wesentlich breiterem Funktionsumfang (Bezahlmöglichkeit, Rückkanal).
Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden ohne E-Mail Konten. Versand von vertraulichen Unterlagen in Papierform.
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Referenzen für SDD-Projekte
• Barclays: eStatements (elektronische Kontoauszüge) in 8 Ländern, inklusive ABSA
• ABSA Statistik:– Postalischer Versand von mehr als 7 Millionen Kontoauszügen und
Kreditkartenabrechnungen monatlich
– Projektumsetzung innerhalb von 12 Wochen
– Positiver ROI innerhalb von 8 Monaten
– Jährlich Kosteneinsparung von ca. 1 Million US-Dollar
– 97% aller Kreditkartenkunden nutzen die Lösung
• Barclaycard Rollout ist für Mitte 2012 erwartet
Zusammenfassung
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Die Poststelle macht mobilMit neuen Wegen für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation
Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „at your Fingertips“
Bessere Kundenbindung durch Personalisierung
Complianceanforderungen erfüllt
Reaktionszeit auf sich ändernde Anforderungen deutlich verringert
Standortunabhängikeit und Mobilität für intern und extern ist erreicht
Transparenz, Steuerbarkeit, Lastenausgleich, Messbarkeit
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Der Weg
Die Vision
Ein Vorgehensmodell
Viel Kleinarbeit im Inputmanagementbereich
2 Aufgaben im Outputbereich
Ihr Partner:
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Unisys …
Wir sind fokussiert auf die Anforderungen unserer Kunden
Wir geben nicht starre Lösungspfade vor, sondern arbeiten mit unseren Kunden daran, die beste Lösung umzusetzen
Gemeinsam mit unseren Kunden definieren wir die passgenauen Lösungen
Wir sind neutraler Systemintegrator
Wir sind unvoreingenommen bzgl. einzusetzender Technologien
Wir unterstützen unsere Kunden ihre ECM-Strategie umzusetzen
Wir besitzen hohe Kompetenz im Bereich Input-Management und ECM
Wir verfügen über langjährige Erfahrung, in diesem Bereich und können bei unsere Kunden vollumfänglich unterstützen
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Weltweites Vertrauen in Unisys
22 der 25weltweit größten Banken
vertrauen auf Unisys
1.500Verwaltungs-
einrichtungen sind Unisys Kunden
2 Milliarden+Zahlungsverkehrsbelege jährlich in Europa werden
von Unisys verarbeitet
~70%der Schecks in UK werden
von Unisys verarbeitet
~50%des beleghaften
Zahlungsverkehrs in den Niederlanden und in Belgien
werden von Unisys verarbeitet
Ausgewählte Kunden~50%
der weltweit ausgestellten Schecks werden mit Unisys
Lösungen bearbeitet
150 MillionenVoicemail-Nutzer weltweit
generieren Umsatz mit Unisys Lösungen
7,5 Millionen Bankkonten sind durch
Unisys Managed Security Services geschützt
250 MillionenEinkommens-
steuerformulare werden mit Unisys bearbeitet
10 Millionen+Mailboxen auf Netzwerk-Plattformen werden von
Unisys Kunden gemanagt
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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Silke Liebscher-Trapp, Senior ConsultantUnisys Information Services GmbHTel: +49 162 255 9096Email: [email protected]