dienstcharta der gemeindeapotheken

DienstchartaGemeindeapotheken

Carta dei serviziFarmacie Comunali

VERFASSERStadtgemeinde BozenApothekendienstMauro TrincanatoMichaela FrenerDario NicolosiAndrea NobiliSara PacchioniPatrizia RenieriAnna SughiMargarethe Tröbinger

PROJEKTKOORDINATIONCristina PierottiQualitätsdienste

ÜBERSETZUNG Donatella Trevisan - Maddalena RudariÜbersetzungsamtder Gemeinde Bozen

GRAFIK UND LAYOUTMarco Bernardoni

DRUCKDruckerei der Gemeinde Bozen

ERSTE AUSGABEApril 2014

Stadt BozenGewinnerin des Qualitätspreisesder Öff. VerwaltungII. Ausgabe 2007/08

Lobende Erwähnungdes ital. Verbraucherrates (CNCU) für die Servicequalität derStadt Bozen

REALIZZATA A CURA DI Comune di BolzanoServizio farmaceuticoMauro TrincanatoMichaela FrenerDario NicolosiAndrea NobiliSara PacchioniPatrizia RenieriAnna SughiMargarethe Tröbinger

COORDINAMENTO PROGETTOCristina PierottiStadt Bozen

TRADUZIONEDonatella Trevisan - Maddalena RudariUfficio Traduzionidel Comune di Bolzano

GRAFICA E LAYOUTMarco Bernardoni

STAMPAStamperia del Comune di Bolzano

PRIMA EDIZIONEAprile 2014

Comune di BolzanoVincitore del Premio Qualità Italia per le Amministrazione PubblicheII. ed. 2007/08

Menzione Specialeal Comune di Bolzanoda parte del Consiglio Nazionale deiConsumatori e degli Utenti “Per la qualità dei servizi ai cittadini”

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

1. DIE DIENSTCHARTA

2. DER APOTHEKENDIENST

3. UNSERE LEITLINIEN

4. DIE ANGEBOTENEN DIENSTE

5. QUALITÄTSSTANDARDS UND DAMIT ZUSAMMENHÄNGENDE PFLICHTEN

6. ANGEBOTE UND VERKAUFSAKTIONEN

7. EIN OFFENES OHR FÜR DIE KUNDSCHAFT 7.1 Bewertung des Dienstes7.2 Ideen- und Beschwerdestelle7.3 ZertifiziertePost7.4 Volksanwaltschaft

BEIBLÄTTER

A Ergebnisse der Erhebung des Zufriedenheitsgrades der Kundschaft B ProjektezurOptimierungderDienste

Stadtplan-StandortderGemeindeapotheken

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Vorwort Die sechs Gemeindeapotheken, die auf dem Gebiet unsererStadtverteiltsind,leistenmitProfessionalitätundSorgfalteinen wichtigen Dienst für unsere Mitbürgerinnen und Mitbürger und garantierendieEinhaltungvonQualitätsstandards,dieineinemsoheiklenBereichwie jenemderGesundheitderBürgerInneneinewesentlicheRollespielen.

DieDienstcharta,diewirerstellthaben,isteinZeichendergroßenAufmerksamkeit,diedasgesamtePersonalderApothekenunddes zuständigenGemeindeamtes tagtäglich den Personen undihren Bedürfnissen schenken.

IndenGemeindeapothekenwerdennichtnurArzneimittelundparapharmazeutische Produkte verkauft: Die BürgerInnen finden dort Begleitung und Beratung, um Zweifel und Unsicherheiten in Bezug auf die Einnahme vonMedikamenten oderaufdasAuftretenbesondererSymptomeauszuräumenundAuskünfteeinzuholen.

Neben dem Verkauf verschiedener Produkte gibt es nämlichauch andere Dienste, die an die BürgerInnen und an dieBürger gerichtet sind: Die Beratung und die Information zuVorbeugungszwecken, die Kontrolle des Gesundheitszustandesanhand von Diagnosetests sowie – dank einer GruppeehernamtlicherMitarbeiter-diekostenloseLieferungfreiHausvonMedikamenten.

Unser Personal steht immer zur Verfügung, um die Kundender Gemeindeapotheken bestens zu bedienen und ihrenErfordernissenentgegenzukommen,hoheQualitätsstandardszugarantierenundinnovativeDiensteanzubieten.

Die Gemeindeapotheken sind zweifellos ein Aushängeschild unsererGemeinde.

Mauro RandiStadtratfürSozialpolitikundJugend

VorwortVorwort

Dienstcharta|Gemeindeapotheken 3

VorwortDer Apothekendienst der Stadtgemeinde Bozen stellt eine “Stärke”, ein “gemeinschaftliches Gut” unserer Gemeinde dar.Es gibt sechs Gemeindeapotheken, die seit vielen Jahren imDienste unserer Mitbürgerinnen und Mitbürger stehen und die - nebendemVerkaufvonProdukten-Professionalität,Betreuung,BeratungundBürgernäheanbieten.

Fürmich ist es von grundlegender Bedeutung, dass in einemso wichtigen Lebensbereich wie jenem der Gesundheitund der Vorbeugung auch öffentliche und nicht nur privateEinrichtungentätigsind.Ichbinüberzeugt,dassesauchinder Zukunft so bleiben muss. Im Gegensatz zum grassierenden „Liberalisierungseifer“ bin ich derMeinung, dassMedikamentenicht überall verkauft werden dürfen und dass die Rolle der ApothekenimsozialenundsanitärenBereichmindestensgenausowichtigwieihrewirtschaftlicheRentabilitätist.

Unsere Apothekerinnen und Apotheker sowie das gesamte ApothekenpersonalsindTeilderGemeinschaftderStadtviertel,inwelchensieihrenDienstleisten,undgeltendortalswichtigeBezugspunkte.

LiebeMitbürgerinnenund liebeMitbürger, über dieGemeinde-apothekenkönnenwirgetrostbehaupten,dass“öffentlichschönist”,weildieÖffentlichkeitunsallengehört.

Luigi GalloStadtratfürBürgerbeteiligung,PersonalundÖffentlicheArbeiten

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1. DIENSTCHARTA

Zweck der DienstchartaWir wollen unseren Kundinnen und Kunden die Gemeinde-apothekenunddieQualitätsstandardsunsererDienstevorstellen.DieChartawirdjährlichaktualisiert.

“DeineGesundheitistunserZiel”

2. DER APOTHEKENDIENSTApotheken haben eine wichtige Funktion: Der staatlicheGesundheitsdienst setzt sie ein, um italienweit einflächendeckendes Angebot an sozio-sanitärenDienstleistungenzurFörderungderGesundheitderBürgerInnenzugarantieren.

DieGemeindeapothekensindeinwichtigerBezugspunktfürdiegesamteBevölkerung.SiebietennichtnurArzneimittel,sondernauchBeratungundAuskünftean.PräventionderKrankheitenundFörderungdesWohlbefindensgehörenzuihrenKernaufgaben.

DieGeschichtederApothekeninItalienDie erste Verordnung über die Öffnung von Apothekenwurdenach der Vereinigung Italiens verabschiedet. Zuvor gab es nur eine Auflage: Apotheken mussten von Apothekern geleitetwerden.EsgabkeinerleiVorschrifteninBezugaufdenStandortderApothekenselbst,wasdazuführte,dassingewinnbringendenZonendieDichtederApothekensehrhochwar,währendesaufdemLandundinarmenGebietenfastkeinegab.DieVerordnungsaheinennationalenVerteilungsplanvorundstelltesomitzumerstenMaleineKoppelungzwischendemApothekendienst,den

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verschiedenen Ortschaften und der Bevölkerung her. Giolittiführte dann die Gemeindeapotheken ein: Die Gemeindenwurdenermächtigt,beiBedarfunabhängigvomVerteilungsplanApotheken zu eröffnen. Die erste Gemeindeapotheke wurde1900 in Reggio Emilia ins Leben gerufen. Sie garantierte diekostenloseVerteilungvonArzneimittelnandieArmen,die aufdieGemeindefürsorgeangewiesenwaren.

GegenwartHeutzutage erfolgt die Eröffnung neuer Apotheken aufder Grundlage von Kriterien, die auf der geographischenEntfernung und der Anzahl der EinwohnerInnen basieren.Die Gemeindeapotheken erfüllen noch heute eine wichtigeAufgabe:Siebieten–genausowiediePrivatapotheken–einenwesentlichen öffentlichen Dienst an; oft befinden sie sich anweniger “günstigen” Standorten und garantieren somit allenBürgerInnendenZugangzudenMedikamenten.DerErtragderGemeindeapotheken fließt in die Gemeindekassen und kanndeswegenauchfürandereDienstezuGunstenderBevölkerungeingesetztwerden.DieersteBoznerGemeindeapothekewurde1973 am Dominikanerplatz eröffnet. Heute gibt es in BozeninsgesamtsechsGemeindeapotheken.

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Denk daran!JederEinkaufbeieinerGemeindeapotheke

Wo befinden sich dieGemeindeapotheken?Wann sind sie geöffnet?

montags bis freitags von 8.30 bis 12.30 Uhrvon 15.00 bis 19.00 UhrmitAusnahmederGemeindeapothekeNeubruchweg, die tagsüber durchgehendgeöffnet ist von 8.00 bis 19.30 Uhrsamstagsvon 8.30 bis 12.30 Uhr alternierend,jenachjährlichemTurnuskalender

führt zu ...

Mehreinnahmenfür die Stadtgemeinde

Bozen

mehrDiensten

für die BürgerInnen


Turnusapotheken

• Der Kalender der Turnusapotheken liegtinjederApothekeauf.

• BeijederApothekesindInfotafeln mitÖffnungszeiten,Adressenund Telefonnummern der diensthabenden Apotheken(Turnusapotheken) angeschlagen.

• DerTurnuskalenderist außerdemimInternet www.provinz.bz.it/gesundheitswesen abrufbar

Verwaltungssitz Apothekendienst-Gumergasse7-1.StockZimmerNr.125Tel.0471-997257–997641–Fax.0471-997640email:[email protected] Parteienverkehr:montagsbisfreitagsvon9.00bis12.15Uhr

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GEMEINDEAPOTHEKE St.GERTRAUDSt.-Gertraud-Straße 54/56Tel.0471/280334Fax0471/[email protected]

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GEMEINDEAPOTHEKERESIAReschenstraße 112/cTel.0471/910141Fax0471/[email protected]

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GEMEINDEAPOTHEKEHORAZHorazstraße 45Tel.0471/281050Fax0471/[email protected]

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Gemeindeapotheken


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GEMEINDEAPOTHEKEDOMINIKANERDominikanerplatz 24/25Tel.0471/971452Fax0471/[email protected]

GEMEINDEAPOTHEKENEUBRUCHNeubruchweg 17Tel.0471/914192Fax0471/[email protected]

GEMEINDEAPOTHEKEFIRMIANPuccinistraße 16Tel.0471/971162Fax0471/[email protected]

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3. UNSERE LEITLINIENWirrichtenunserenDienstnachfolgendenGrundsätzenaus:

Kundenfreundlichkeit,Sprachgebrauch

(deutschunditalienisch)

ObjektivitätundGleichbehandlungfür alle KundInnen

KlareundtransparenteInformationundBeratung

EinbindungderBürgerInnenaufdemWegzurständigenVerbesserungderDienste(Anregungen,Vorschläge,Bewertungen)

RascheundständigaktualisierteAuskünfte,Sensibilisierungs-und

Präventionskampagnen

KontinuierlichesundverlässlichesDienstangebot durch Rotation

(Öffnungsturnusse)

EinhaltungderPrivatsphäre,Datenschutz

a bC


UNSERE MISSIONWir wollen einen Beitrag zur Verbesserung der LebensqualitätundderGesundheitderBürgerInnenleistenundihnenpflegendund vorbeugend beistehen.

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4. DIE ANGEBOTENEN DIENSTE DieGemeindeapothekenbietenfolgendeDienstean:

Verkauf von Arzneimitteln:Medikamente, pharmazeutische und parapharmazeutischeProdukte,Medizinprodukte,Sanitätsprodukte,Nahrungsproduktefür Kleinkinder, Diätprodukte, Nahrungszusatzprodukte,Reformartikel, Veterinärprodukte, medizintechnische Geräte,Kosmetika.KundInnenerhaltenstetsauch InformationenüberGenerika zu einem geringeren Preis oder über gleichwertige Produkte.

Definition “Gleichwertige Arzneimittel”: Unter gleichwertigem Arzneimittel versteht man ein Medika-ment,dassowohlinqualitativeralsauchinquantitativerHinsichtdieselben,pharmazeutischenWirkstoffesowiediegleicheArz-neiformeinesbereitsuntereinemMarkennamenaufdemMarkterhältlichenMedikamentsenthält.Außerdemwurdengleichwer-tige Arzneimittel geeigneten Untersuchungen der biologischenVerfügbarkeitzurFeststellungderBioäquivalenzzwischenGene-rikaundMarkenmedikamentenunterzogen.

Pharmakovigilanz:Das Apothekenpersonal teilt den zuständigen Behördenunverzüglich mit, wenn KundInnen das Auftreten vonunerwünschtenWirkungenderMedikamentemelden.

Verkauf von Eigenpräparaten:wie Salben, Cremen, Kräuterthees, Kapseln (nach ärztlichemRezept oder nach pharmakopöischen Regeln zubereiteteMischungen).

Tages-, Nacht- und Festtagsdienst (Turnusapotheken):imEinklangmitdemTurnuskalender,dendieAutonomeProvinzBozenjährlichfestlegt.

DasApothekenpersonalistimmerfür Informationenund Beratungen ansprechbar


Präventionsarbeit und Gesundheitserziehung

Kostenloser Beratungsdienst für Seniorinnen zur korrekten Einnahme von Arzneimitteln:Die Gemeindeapotheken bieten ihren KundInnen – insbesonderedenSeniorInnenmitüber65Jahren,dieoftSchwierigkeitenhaben,die ihnen verschriebenen Arzneimittel in der richtigen Mengeund zum richtigen Zeitpunkt einzunehmen – einen einschlägigenkostenlosen Beratungsdienst an.Ältere Menschen, die an diesen Dienst interessiert sind, könnenganzeinfachihreArzneimittelzueinerGemeindeapothekebringen.DortwirdeineApothekerinbzw.einApothekerdasVerfallsdatumderPharmakakontrollierenundeinedetaillierte„Einnahmetabelle“erstellen.IndieTabellewerdendieNamendereinzelnenPharmakaund der jeweilige Zeitpunkt, zu dem sie eingenommen werdenmüssen,eingetragen.

Apothekendienst der Gemeinde Bozen

FRAU/HERR ………………………………………………………………………………..

ARZNEIMITTEL (JEDEN TAG EINZUNEHMEN)

FRÜHSTÜCK MITTAGESSEN ABENDESSEN NACHTS

vorher nachher vorher nachher vorher nachher

ARZNEIMITTEL (EINMAL IN DER WOCHE

EINZUNEHMEN)

Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Sonntag

Die ausgefüllte Tabelle wird den KundInnen ausgehändigt, dieso über ein leicht verständliches und übersichtliches Instrumentverfügen werden, um stets zu wissen, an welchem Tag und zuwelcherUhrzeitsieihreArzneimitteleinnehmenmüssen.Um die Ausarbeitung eines korrekten Einnahmekalenders zugewährleisten, ist es natürlich erforderlich, dass die SeniorInnenall ihre Pharmakabei derApothekeabgeben, ohneauchnur eineinzigeszuvergessen.

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• Soziosanitäre Dienste: Ausleihe von medizintechni- schen Geräten und Prothesen (Apotheke Horazstraße);

• Babywaage (Apotheken Reschenstraße, Neubruchweg,und Horazstraße). Falls vorrätig wird die Babywaage sofortausgehändigt, sonst wird überprüft, ob eine andereGemeindeapothekedieWaageaufLagerhat.DieApotheker/Die Apothekerinnen werden Ihnen Auskünfte über denkorrekten Gebrauch des Geräts erteilen. Der Dienstistkostenpflichtig(1,50€proTag)Kaution50,00€;

• Milchpumpe(Apotheken St.-Gertraud-Weg, Reschenstraße, Horazstraße, Neubruchweg, Firmian Puccinistr.) Fallsvorrätig wird die Milchpumpe sofort ausgehändigt, sonstwird überprüft, ob eine andere Gemeindeapothekedie Milchpumpe auf Lager hat. Die Apotheker/DieApothekerinnenwerdenIhnenAuskünfteüberdenkorrektenGebrauchdesGerätserteilen.DerDiensthateinen festenPreisvon3,00€(+1,50€proTag)Kaution50,00€;

• Sauerstoffflaschen (in allen Gemeindeapotheken). Fallsvorrätig wird die Sauerstoffflasche sofort ausgehändigt,sonst wird überprüft, ob eine andere Gemeindeapothekedie Sauerstoffflaschen auf Lager hat. Die Apotheker/Die Apothekerinnen werden Ihnen Auskünfte überdenkorrektenGebrauchdesGerätserteilen. Sauerstoffflaschen werden nach Vorlage einerordnungsgemäßen ärztlichen Verschreibung unverzüglichausgehändigt,soweitdieApothekeüberSauerstoffflaschenverfügt. Anderenfalls werden sie frei Haus geliefert(Liefertermin wird mit dem Patienten/der Patientin vereinbart). Die kostenpflichtige Ausleihe dieser Geräte (mitLeistung einer Kaution von 50,00 €) erfolgtgegenVorlageeinerärztlichenVerschreibung.

• Durchführung von Diagnosetests wie Blutzucker-, Triglyceriden- und Cholesterinmessung (Apotheken Reschenstraße, Horazstraße, Neubruchweg, Firmian Puccinistr.);

• Hauttyp- und Haaranalyse, Sonnenempfindlichkeit, Melanintest (Apotheke Neubruchweg);

• Analyse der Nahrungsmittelunverträglichkeiten (Apotheke Neubruchweg);


ZeichnungderKinderdesKindergartens“Kofler”.

• Beratung und Beihilfe bezüglich der Sanitätsprodukte und Heilbehelfe für SeniorInnen und chronisch Kranke (monatliche Lieferung von Windeln, Verbandsmaterialund Heilbehelfe für Diabetiker - Monatsvoucher) bei allenApotheken.

Sammlung und Entsorgung der verfallenen Medikamente:Der Dienst wird das ganze Jahr durch kostenlos in allenGemeindeapothekengewährleistet.BeiallenGemeindeapothekenkönnenaußerdem,inZusammen-arbeitmitUnifarmAGunddenLionsClubInternational, gebrauchte Brillen,diezuhumanitärenZweckenwiederverwendetwerdenkönnen,sowiegebrauchteSpritzen abgegeben werden.In allen Gemeindeapotheken befinden sich kindergerechteBereiche: In den Apotheken am Dominikanerplatz, imNeubruchwegundimFirmian-Puccinistr.gibtesKinderspielecken,amDominikanerplatz zusätzlichdazuaucheinenStillraummitWickeltisch.

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Verkaufsdienst Wo Qualitätstandard Kosten

5. QUALITÄTSSTANDARDS UND DAMIT ZUSAMMENHÄNGENDE PFLICHTEN

Die Gemeindeapotheken verpflichten sich zur Qualität, indem sie sich an festgelegtenStandardshaltenundeineständigeÜberprüfungderDienstqua-litätvornehmen.

Verkauf von:Medikamenten,pharmazeutischenundparapharmazeuti-schenProdukten,homöopathischenProdukten,Medizin-produkten,Sanitätsprodukten,NahrungsproduktenfürKleinkinder,Diätprodukten,Nahrungszusatz-produkten,Reform-artikeln,Veterinär-produkten,medizintechnischenGeräten,Kosmetika

in allenGemeinde-apotheken

Medikamentesind in der Regel sofort erhältlich oder innerhalbvon 24 Std. lieferbar.Ausnahme:Wochenenden,aufeinander-folgendeFeiertage oder inFällenhöhe-rerGewalt(soweitim“normalen”Verteilungs-systemvorhanden).

Verkauf von:Eigenpräparaten(nach ärztlichem Rezept oder nach pharmakopöischen Regeln zubereitet),wiez.B.Salben,Tinkturen,Cremen,Hustensäfte,Kräuterteesusw.

DiePräparatesind sofort oder nach höchstens 60 Std.erhältlich(soweitdieApothekeüberdie notwendigen Inhaltsstoffe verfügt).


Ersatz-leistung

ja

ja


Anderesozio-sanitärenDienste

Wo Qualitätstandard Kosten

Diagnosetests: Blutzucker,Triglyceride, Cholesterin

In folgenden Gemeinde-apotheken:Reschen-straße,

Horazstraße, Neubruch-weg und Firmian-

Puccinistr.(durch

Fachpersonal)

DieTestswerdeninnerhalb von 15 Minuten durch- geführt(soferndasentsprechendeGerätbetriebsfähigist und nicht bereits verwendetwird).DasApotheken-personalstehtfür Beratungen undErklärungeninBezugaufdieErgebnissezurVerfügung.

Einzeltests:5,00 € dreiTestzusammen:

12,00 €

Hauttyp- und Haaranalyse, Sonne-nempfindlichkeit und Melanintest

Gemeinde-apotheke

Neubruchweg(durch

Fachpersonal)

Durchführung aufVormerkung.DieTestswerdeninnerhalb von 15 Minuten durchgeführt.DasApotheken-personalstehtfür Beratungen undErklärungeninBezugaufdieErgebnissezurVerfügung.

Einzeltests:10,00 €

BeiSensibili-sierungs-kampagnenkostenlos

Blutdruckmessung Die Messung wird innerhalb von 15 Minu-ten durchgeführt (soweitdasentsprechendeGerätnichtschonbesetztist).DasApotheken-personalstehtfür Beratungen undErklärungeninBezugaufdieErgebnissezurVerfügung.

kosten-pflichtig:0,50 €


Ersatz-leistung

ja

ja

ja

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Präventionsarbeitund

Gesundheitserziehung

Wo Qualitätstandard Kosten

Kostenlose Verteilung von Broschüren und Informations-material

Das Material liegt indenApothekenzurMitnahmevor(währendderÖffnungszeiten).

kostenlos

Verteilung von Informations-material für SeniorInnen und Kinder

Das Material (Saisonangebote,Broschüren über Sommeraufent-halte fürSeniorInnen und Kinderferien)liegt in den ApothekenzurMitnahmevor(währendderÖffnungszeiten).

kostenlos

IndividuelleBeratungbetreffend die korrekteEinnahme von Pharmaka (insbesondere für SeniorInnen)

ImRahmenderBeratunginnerhalb von 30 Minuten ab Anfrage wird einepersonalisierteTabelleausgehändigt.

kostenlos

Beratung und Beihilfe in Bezug auf Sanitäts-produkte und Heilbehelfe für SeniorInnen und chronisch Kranke

Auskünfte bezüglichdesAnrechts aufmonatlicheLiefe-rungvonWindeln,VerbandsmaterialundHeilbehelfenfür Diabetiker werden erteilt (Monatsvoucher).Die Beratung hat eine Dauer von mind. 30 Min. und max 60 Min.

kostenlos





Ersatz-leistung

nein

nein

ja

ja


Beratung inBezug auf die Einnahme, Aufbewahrung und Entsorgung vonArzneimitteln

Auskünfte über dieEinnahme,Aufbewahrung und Entsorgung vonArzneimittelnwerden innerhalb von 15 Minuten ab Anfragegegeben.

kostenlos

Turnus-apotheken(Tag- und Nachtdienst)

DieTurnussewerdenjährlichvon der Auto-nomenProvinzBozenfestgelegt.DerTurnuskalen-deristinjederApothekeerhältlich.DieTurnus-apothekensindtäglichandenInfotafeln vor denApotheken,in den Zeitungen und auf derInternetseite der Landesverwaltungaufgelistet. EntsprechendeAuskünfteerhalten Sie auch über dieRufnummer118.

Für den Nachtdienst (von20bis 8.30 Uhr)istein

festerZuschlag

von 3,87 €vorgesehen

Wo Qualitätstandard KostenPräventionsarbeitund

Gesundheitserziehung



Ersatz-leistung

ja

no

ErsatzleistungenSollten die KundInnen feststellen, dass einer der vorgegebenen Qualitätsstandards nicht eingehalten wird, können sie eine Beschwerde einreichen (s. Punkt 7.2) und nach Wahl eine der folgendenErsatzleistungen beantragen:

3Cholesterinmessungen,oder3Blutzuckermessungen,oder3Triglyceridenmessung,oder1Cholesterin-,Blutzucker-oderTriglyceridenmessung,oder5Blutdruckmessungen.

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6. ANGEBOTE UND VERKAUFSAKTIONEN

Um den Familien und KundInnen entgegenzukommen,organisierendieGemeindeapothekenimLaufedesJahreseinigeVerkaufsaktionen, bei denen eine Reihe von Produkten zurBekämpfungvonsaisonalbedingtenKrankheitenzuRabattpreisenangeboten werden. Es werden zudem Spartage organisiert,an denen besondere Preisreduzierungen auf Produkten sowiekostenlose Dienste angeboten werden.

Während des Jahres werden auch andere,zusätzlicheSparinitiativeninsLebengerufen.


7. EIN OFFENES OHR FÜR DIE KUNDSCHAFT

FürdieGemeindeapothekenistdieMeinungderKundInnenvonvorrangiger Bedeutung.

UmdieQualitätderangebotenenDiensteständigzuverbessernund um denMeinungs- und Erfahrungsaustauschmit unserenKundInnenzuförderngreifenwirauffolgendeMittelzurück:

a) regelmäßige Erhebungen der Zufriedenheit der Kund- InnenmitdenangebotenenDiensten(Fragebögenund Fokusgruppen);

b) AnalysedereingegangenenHinweiseundBemerkungen;

c) ÜberprüfungderEinhaltungderinderDienstchartaent- haltenenVerpflichtungen.

7.1 Bewertung des Dienstes

Die Ergebnisse der Erhebungen über die KundenzufriedenheitwerdeninderHomepagederStadtBozenundinderZeitschrift“Bozner Nachrichten” veröffentlicht sowie der Dienstchartabeigelegt. Sie dienen als Grundlage für die Ausarbeitung vonPlänenzurständigenVerbesserungdesDienstes.

DieErgebnissederErhebungenfindenSieunterfolgendemLink:www.gemeinde.bozen.it/qualitaet.

7.2 Ideen- und Beschwerdestelle

IndenGemeindeapothekenwerdenAnregungen,HinweiseundBeschwerden der KundInnen entgegen genommen, um dengemeinsamenAufbaueinesbesserenDiensteszufördern.

Anregungen,HinweiseundBeschwerdenmüsseninschriftlicherForm abgefasst werden und ausreichende Informationen zurErkennung des Problems enthalten. Vorschläge, Hinweise undBeschwerden können auch bei den Bürgerzentren und beimBürgerschalter ABÖ(AmtfürdieBeziehungenzurÖffentlichkeit-Gumergasse7 - Erdgeschoss des Rathauses - Tel.0471997621- Fax 0471 997622 - [email protected]) eingereichtwerden.

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HierunterfindenSieAdressenundÖffnungszeiten:

Europa– NeustiftDalmatienstraße30/C-Tel.0471/997080-Fax0471/[email protected]

Oberau – HaslachAngela-Nikoletti-PlatzNr.4-Tel.0471/997070-Fax0471/[email protected]

Zentrum-Bozner Boden-RentschGumergasse7(ErdgeschossdesRathauses)Tel.0471/997593-Fax0471/[email protected]

Gries – QuireinGrieserPlatzNr.18-Tel.0471/997060-Fax0471/[email protected]

Don BoscoDon-Bosco-PlatzNr.17-Tel.0471/997050-Fax0471/[email protected]

ÖFFNUNGSZEITENMontag,MittwochundFreitag:von 8.30 bis 12.30DienstagundDonnerstag:von 8.30 bis 13.00 und von 14.00 bis 17.30

Ausnahme:“Zentrum-Bozner Boden-Rentsch”undABÖ:MontagundMittwoch: von 8.30 bis 14.00DienstagundDonnerstag: von 8.30 bis 13.00 und von 14.00 bis 17.30Freitag: von 8.30 bis 12.30

Beschwerden und Anregungen können schließlich auch perE-Mail zugeschickt werden: Auf denWebseiten der GemeindeBozen (www.gemeinde.bozen.it) steht dazu der Link “Schalter fürBeschwerdenundTipps”zurVerfügung.


7.3 Die zertifizierte PostBürgerInnen, die über eine eigene zertifizierte E-Mail-Adresse(PEC)verfügen, könnendavonGebrauchmachen,ummit derGemeindeverwaltung zu kommunizieren. PEC-Briefe an dieGemeindeverwaltung müssen an folgende Adresse geschicktwerden:“[email protected]”.VondortauswerdendieBriefeandieentsprechendenZielämterweitergeleitet.

7.4 Die VolksanwaltschaftDie Aufgabe der Volksanwaltschaft besteht in der Vermittlungbei Konflikten zwischen den Bürgern und Bürgerinnen auf dereinen Seite und der öffentlichen Verwaltung auf der anderen. DieVolksanwaltschaftsetztsichfürdenSchutzderRechteundInteressen von Bürgerinnen und Bürgern ein; sie prüft ihreBeschwerdenundbietetihnenBeratungan.UmdiesemAuftraggerechtzuwerden,arbeitetsiefreiundunabhängig.

AuchdieKundInnenderGemeindeapothekenkönnensichunterfolgenden Adressen direkt oder schriftlich an die Volksanwaltschaft wenden.Cavourstraße23/c•39100BozenTel.:0471301155•Fax0471981229E-mail:[email protected]:www.volksanwaltschaft.bz.itDienstzeiten:MontagbisFreitag,9.00-12.00Uhrund15.00-16.30Uhr.

Zeicnhnung der KinderdesKindergartens“Sonnenblumen”

Bei Beschwerden erhalten Sie innerhalb von 8 Arbeitstagen eineschriftlicheAntwort.ImFallevonbesonderenAnfragen,dieeiner eingehenden Analyse bedürfen, werden Ihnen innerhalbvon 8 TagendieGründemitgeteilt,warumfürdieAntwortmehrZeit notwendig ist.

dienstcharta der gemeindeapotheken

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