dienstverlening gemeente leeuwarden 2016-2020€¦ · 2.9 samenvatting 16 2.10 tenslotte 16....

DIENSTVERLENING GEMEENTE LEEUWARDEN 2016-2020VERRIJKTE VISIE OP DIENSTVERLENING

In verbinding & met gezond verstand

voor grotere tevredenheidJuni 2016

1Gemeente Leeuwarden | Dienstverlening gemeente Leeuwarden 2016 - 2020

VoorafDeze notitie gaat over de dienstverlening van gemeente Leeuwarden.

De opdracht voor het maken van deze visie luidt: maak een korte, bondige visie op dienstverlening voor gemeente Leeuwarden met eenvoudig communiceerbare uitgangspunten, die uitgaat van bestaande Leeuwarder ambities en uitgangspunten, die toekomstbestendig is en met breed commitment tot stand komt.

Deze notitie beschrijft onze rol als dienstverlenende gemeente en de ambities en doelstellingen die daarbij horen voor bestuur, management en medewerkers. Het beschrijft de context waar de gemeente in opereert en welke houding daar het beste bij past. Dat staat in het eerste gedeelte (Visie). Daarna beschrijft het waar we gezamenlijk de komende vier jaar in gemeente Leeuwarden aan werken. Dat staat beschreven in het tweede deel (Uitwerking). We venten de notitie niet uitgebreid uit, want we willen dat deze visie zichtbaar is in ons gedrag en niet in onze woorden. ’t Is mei sizzen net te dwaan.

Deze notitie beslaat de periode 2016-2020. Hoewel er uitgangspunten in staan waarvan verwacht mag worden dat ze eeuwigheidswaarde hebben, is het goed om deze visie op dienstverlening na een aantal jaren weer tegen het licht te houden om de geldigheid opnieuw te bepalen.

Inbreng kwam van inwoners en instellingen van gemeente Leeuwarden, van medewerkers van andere gemeenten en natuurlijk vanuit onze eigen ambtelijke organisatie.

Juni 2016


Inhoud1. Visie 5

1.1 Positiebepaling:herijkingofverrijking? 5

1.2 Watverstaanweonderdienstverlening? 5

1.3 WatisdeopgavevangemeenteLeeuwarden? 5

1.4 Wiezijnonzeklanten? 6

1.5 Hoewaarderenweaanstaandeontwikkelingen? 7

1.6 WatwordtvangemeenteLeeuwardenverwacht? 8

1.7 Watistevredenheid? 9

1.8 Waaromstrevennaartevredenheid? 10

1.9 Definitievandienstverlening 10

1.10Hoestaanweernudanvoor? 10

1.11 Duswaartoezijnwijopaard? 11

1.12StadskantoorwordtGemeentehuis 11

1.13Samenvatting 11

2. Uitwerking 13

2.1 Ambitiesendoelstellingen 13

2.2 Eengroteretevredenheid 13

2.3 Meerinverbinding 13

2.4 Meermetgezondverstand 14

2.5 Hoepakkenweditaan? 14

2.6 Voertuigenvoorverandering:cultuurensystemen/processen 15

2.7 Opgavenvoordeorganisatie 15

2.8 Duswatveranderternu? 15

2.9 Samenvatting 16

2.10Tenslotte 16


1. Visie1.1 Positiebepaling:herijkingofverrijking?

Het proces om te komen tot deze visie is begonnen onder het mom van ‘herijking’. Dat betekent dat opnieuw bepaald wordt wat we met de dienstverlening willen en waarom we dat willen. Een herijking kan leiden tot een grondige bijstelling van het tot dan bestaande beleid. Ons beeld is dat veel goed gaat in gemeente Leeuwarden. Bovendien zijn er concrete ontwikkelingen die voor nog betere resultaten gaan zorgen. Dat betekent dat we kunnen voortbouwen op wat er al is. Met de huidige koers kunnen we uitstekend uit de voeten. Wel is fijnslijpen en bijsturen aan de orde. We noemen dit daarom geen herijking, maar een verrijking. We bouwen voort op het bestaande. We maken rijker wat er al is.

1.2 Watverstaanweonderdienstverlening?

In een visie op dienstverlening is de definitie van dienstverlening van belang. Dienstverlening is een breed begrip. Met weinig moeite kan alles wat een gemeente doet geschaard worden onder de noemer dienstverlening. Als dienstverlening over alles gaat, gaat het nergens meer over. Het onderscheidt zich niet meer van wat we nog meer doen bij de gemeente. Dit heeft als nadeel dat het moeilijk wordt om iets spits te zeggen over dienstverlening. Dienstverlening kan ook als een te smal begrip worden gehanteerd. Sommige gemeenten rekenen alleen hun receptie en de telefonie tot hun dienstverlening. Daarmee maak je dienstverlening te klein en hebben uitspraken over dienstverlening slechts een beperkte reikwijdte. We hanteren in dit geval een ruime variant tussen de twee geschetste uitersten. In paragraaf 1.9 volgt een precieze omschrijving.

1.3 WatisdeopgavevangemeenteLeeuwarden?

De gemeente werkt aan drie belangen: het algemene, het collectieve en het individuele belang. Oftewel, ze werkt voor iedereen, voor groepen mensen en voor individuen. De taak van de gemeente is om steeds afwegingen te maken die de balans tussen algemeen, collectief en individueel belang behoudt. Voorbeelden van algemeen belang zijn: het aanleggen en onderhouden van kunstwerken, zoals bruggen en tunnels of het groenonderhoud van de gemeente of het exploiteren van een zwembad of een theater. Voorbeelden van collectief belang zijn: het ondersteunen van bewonersinitiatieven voor groenonderhoud of het bouwen van een multifunctioneel buurthuis of het (doen)

ontwikkelen van activiteiten in een wijk. Voorbeelden van individueel belang zijn het afhandelen van aanvragen voor een vergunning of een inkomensvoorziening of het verstrekken van informatie.

Hier moet direct bij gezegd worden dat er niet zoiets bestaat als een zuiver individueel of zuiver collectief belang. In elk individueel belang zit een collectieve component en andersom. Een vergunning voor een bouwactiviteit geven we af omdat het voldoet aan vereisten die de leefbaarheid van een omgeving in stand houdt, niet wezenlijk bedreigt of zelfs bevordert. Bij het afgeven van zo’n vergunning wordt een afweging gemaakt tussen een individueel en een collectief belang. Elk besluit dat een gemeente neemt, beweegt zich op het snijvlak van deze belangen. Een ander voorbeeld hiervan is toezicht en handhaving. Door foutparkeerders te beboeten, probeert de gemeente gedrag te beïnvloeden dat storend is voor bewoners van een buurt. Ook toezicht & handhaving kan dus worden gezien als dienstverlening, in dit geval voor het collectief van een buurt. Er zijn ook voorbeelden van dienstverlening waarbij alle drie belangen gediend worden, zonder dat er spanning op de belangen staat, zoals door het Historisch Centrum Leeuwarden (HCL).

In de dynamiek van deze belangen moet de gemeente keuzes maken. We kunnen ons niet verlaten op het direct dienen van één belang. ‘U vraagt, wij draaien’ is niet van toepassing. We moeten in elke situatie afwegen wat de beste optie is. Daarvoor moeten we begrijpen wat een situatie vraagt, zodat we kunnen weten of alle belangen voldoende worden gediend. Daarom zeggen we dat gemeente Leeuwarden moet doen wat nodig is. En dat doen we graag.

Casus: In het voorjaar van 2016 beoordeelt gemeente Leeuwarden de parkeervergunning van mevrouw W. Het gaat om een parkeervergunning bij haar werkadres. Ze neemt haar gehandicapte partner mee naar haar werk, die daar hand- en spandiensten verricht. Ons beleid staat niet toe dat we een parkeervergunning verlenen voor woon-werkverkeer. Het niet verlenen van de vergunning heeft gevolgen voor de mobiliteit en de participatie van meneer W. Er zal dan moeten worden gezocht naar alternatieve dagbesteding en vervoer. Het college verleent de vergunning om de bijzondere omstandigheden.

6 Gemeente Leeuwarden | Dienstverlening gemeente Leeuwarden 2016 - 2020

1.4 Wiezijnonzeklanten?

We ervaren langzamerhand enig ongemak bij het gebruik van de term ‘klant’. Bij bovengenoemde belangenafweging past deze term minder goed. Als er sprake is van een transactie (het leveren van een dienst of product waar een geldbedrag tegenover staat) kan de term van toepassing zijn, maar in het hele spectrum van belangenafwegingen (onze brede benadering van dienstverlening) komt het niet meer voor als een relevante benaming. Maar wat dan wel? Diverse groepen mensen maken gebruik van de gemeentelijke dienstverlening: de inwoners van de gemeente, de ondernemers en instellingen die werken in de gemeente, de bezoekers en partners van de gemeente. Een voorzichtige schatting leert ons dat we zo’n 800.000 keer per jaar contact hebben met inwoners, ondernemers, instellingen, bezoekers of partners van gemeente Leeuwarden, waarschijnlijk vaker. Een geschikte verzamelnaam hebben we niet. We benoemen de betreffende groep zo concreet mogelijk. Soms gebruiken we toch de term klant. Daarmee bedoelen we dan alle groepen.

1.4.1 InwonersAlle inwoners van gemeente Leeuwarden (108.041 per 1 april 2016) hebben te maken met de dienstverlening van de gemeente, bijvoorbeeld voor het aanvragen of vernieuwen van hun reisdocumenten. De meesten zijn kiesgerechtigd. De term ‘burgers’ wordt in dat kader vaak gebruikt. Sommige inwoners maken actiever gebruik van het aanbod van dienstverlening dan anderen. Zij bellen bijvoorbeeld regelmatig voor informatie, bezoeken de website of zoeken contact via Twitter of Facebook. Zij doen aanvragen voor hun individuele belang, waarbij de gemeente een afweging moet maken of het collectieve belangen ook kan dienen. Soms verenigen zij zich in buurtcomités, verenigingen of initiatieven en zijn zij collectieve gesprekspartners van de gemeente.

Kleine acties hebben soms grote betekenis

1.4.2 OndernemersDe groep ondernemers is een belangrijke doelgroep voor de dienstverlening van gemeente Leeuwarden. Alle facetten van het ondernemerschap zijn vertegenwoordigd in Leeuwarden, van grote internationale (oer-Friese) bedrijven zoals FrieslandCampina en Achmea tot middelgrote lokale bedrijven, zoals in de levendige Leeuwarder horeca en tenslotte de zelfstandigen, zoals agrarische ondernemers en zzp-ers. Ondernemers hebben contact met de accountmanagers Economie, met vergunningverleners,

handhavers en ook met het callcenter van Service & Informatie. Zij hebben andere vragen dan de gemiddelde inwoner van gemeente Leeuwarden. Snel en direct inspelen op hun vragen over uitbreiding, vestiging, reclame uitingen of vergunningen is belangrijk voor de economie in de regio. Ook hier spelen nadrukkelijk afwegingen over het effect van besluiten voor de omgeving.

1.4.3 BezoekersTot onze klanten rekenen we ook de bezoekers van gemeente Leeuwarden. Dat zijn mensen die de gemeente aandoen voor hun plezier, bijvoorbeeld voor de vele evenementen die in gemeente Leeuwarden worden georganiseerd met Culturele Hoofdstad 2018 (CH2018) als aanstaand hoogtepunt. Het bieden van service en informatie voor deze groep mensen is van belang voor hun tevredenheid over hun bezoek. Bij het organiseren van evenementen wordt duidelijk dat de gemeente diverse belangenafwegingen moet maken, waarbij niet iedereen tevreden gesteld kan worden.

1.4.4 InstellingenMaatschappelijke en culturele instellingen horen ook tot het aandachtsgebied van gemeente Leeuwarden, zoals scholen en zorginstellingen. Er zijn bijvoorbeeld veel contacten tussen gemeente Leeuwarden, Fier en Zienn voor het bieden van opvang aan de mensen die dat nodig hebben. Soms zijn de instellingen klanten van gemeente Leeuwarden, soms zijn het partners bij het oplossen van problemen van mensen.

1.4.5 PartnersGemeente Leeuwarden is een netwerksamenleving. In een web van individuen, groepen en organisaties is regie en partnerschap belangrijk. De rol van dienstverleners is om contacten in de keten soepel te laten verlopen. Denk aan partners als Coöperatie Amaryllis en Fryske Utfieringstsjinst Miljeu en Omjouwing (FUMO). Als het nodig is, schakelen we inhoudelijk vakmanschap van onze partners in, zoals medisch advies. We richten ons in de samenwerking met partners op een aantal samenwerkings-verbanden in Friesland:• Noord-Friesland: de DDFK-gemeenten, Waadhoeke en

de eilanden;• F4: de samenwerking tussen de vier grote Friese

gemeenten Heerenveen, Leeuwarden, Smallingerland en Súdwest Fryslân;

• Sociaal Domein Friesland, waarin met alle 24 gemeenten wordt samengewerkt.

• de stadsregio;• diverse gemeenschappelijke regelingen, zoals

Veiligheidsregio Fryslân.

Sommige organisatieonderdelen leveren diensten aan buurgemeenten, zoals het Shared Servicecenter Leeuwarden (SSL) en Sociale Zaken (SoZa). Zij leveren indirect diensten aan de inwoners, ondernemers en bezoekers van omliggende gemeenten (bijvoorbeeld


Waadhoeke, DDFK-gemeenten en de eilanden) door diensten te verlenen op het gebied van bedrijfsvoering, handhaving en ondersteuning voor zelfstandigen.

1.5 Hoewaarderenweaanstaandeontwikkelingen?

Diverse ontwikkelingen in de samenleving maken het nodig om onze visie te verrijken. Andere Overheid, deregulering, digitalisering, Omgevingswet, de Transitie en Transformatie in het sociaal domein en Wijkgericht werken hebben hun invloed. We zien een rode draad in deze ontwikkelingen. Het is nodig deze rode draad te identificeren, omdat het effect heeft op de manier waarop we onze diensten leveren. In al deze bewegingen wordt de eigen verantwoordelijkheid van inwoners en ondernemers onderstreept. De bedoeling is dat zij zelf hun leven, hun werk en hun gezamenlijke leefruimte inrichten en verzorgen. De rol van de overheid wordt vooral ondersteunend. Ook vraagt het een andere benadering van weten regelgeving. Het vraagstuk van de juiste afweging tussen individuele en collectieve belangen wordt belangrijker. Dat maakt het vak van dienstverlening nog interessanter.

1.5.1 Andere OverheidIn het programma Andere Overheid werken we toe naar een overheid die mensen, organisaties, ondernemers, samenwerkingsverbanden en buurtinitiatieven ruimte biedt en stimuleert om ‘samen leven’ vorm te geven.

De andere overheid is een overheid die meer ruimte laat aan initiatief en verantwoordelijkheid van inwoners. Ze helpt lokale initiatieven op weg. De andere overheid controleert minder, maar motiveert, stimuleert en organiseert participatie, verbinding en leiderschap in de samenleving. Daarnaast zorgt zij voor een betrouwbaar vangnet op plaatsen waar de samenleving dat zelf niet kan organiseren. De andere overheid is een overheid die open en transparant handelt. Dat betekent dat alle informatie toegankelijk is voor inwoners en maatschappelijke partijen. Gezamenlijk komen we op basis van de beschikbare informatie tot betere keuzes. Daarnaast zijn we open en eerlijk over de keuzes die we maken en waarom we die maken. De andere overheid verdient gezag door overtuigend optreden en enthousiaste samenwerking. En legt daarover verantwoording af. Dit versterkt het vertrouwen over en weer. De andere overheid is een overheid die snel antwoord geeft. Inwoners en maatschappelijke partijen kunnen niet altijd acht weken wachten op antwoord. De andere overheid is een informele dienstverlener. Informatie komt sneller tot ons dan voorheen en afspraken worden steeds minder vaak formeel vastgelegd. Dat betekent dat onze medewerkers zoveel mogelijk zelf verantwoordelijkheid moeten voelen en krijgen om keuzes en afspraken te maken.

1.5.2 DereguleringDeregulering gaat om het verminderen van regels en het verlichten van administratieve lasten. Het heeft als doel om het voor ondernemers en inwoners gemakkelijker te maken. Daardoor worden we als gemeente aangezet tot het beoordelen van onze eigen regelgeving. Is het echt nodig om het zo te doen? Kan het ook anders? Deze vragen komen in gemeente Leeuwarden aan de orde in het programma Deregulering. Een voorbeeld uit dit programma is de pilot Mengvormen, waarbij verschillende commerciële functies worden vermengd, zoals detailhandel en horeca.

1.5.3 DigitaliseringVanuit het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) wordt gestuurd op verdergaande digitalisering van de dienstverlening van gemeenten. Het doel is om het voor inwoners gemakkelijker te maken om van het aanbod aan diensten gebruik te maken. Dit vraagt een stevige inspanning van gemeente Leeuwarden, die ook wordt geleverd. In het programma Platform Digitaal Werken is een duidelijke ambitie neergelegd om verder te digitaliseren. Daarnaast zijn er grote en kleine projecten die digitalisering bevorderen. Het doel is tweeledig: gemak bieden aan inwoners en ondernemers en efficiënter werken door het gebruik van een relatief goedkoop kanaal. Hierbij tekenen we aan dat we niet streven naar 100% digitaal contact. Waar het effectiever is om in persoonlijk contact te staan met onze inwoners en ondernemers doen we dat. Men is vrij het kanaal van zijn voorkeur te kiezen. We voegen geen nieuwe doelstellingen toe met deze visie, omdat de doelstellingen uit het programma Platform Digitaal Werken de digitale ambitie vooralsnog voldoende afdekt.

1.5.4 OmgevingswetDe aanstaande Omgevingswet belooft een enorme stelselherziening te worden. Dat vraagt veel van de overheden. Buiten dat er vele wetten worden samengevoegd zal het de verhouding tussen inwoners, ontwikkelaars en overheid wijzigen. De verantwoordelijkheid voor ontwikkeling zal nadrukkelijker bij inwoners en ontwikkelaars komen te liggen, de gemeente faciliteert. Hoewel de implementatie van deze wet nog niet in zicht is, zijn de voorbereidingen onder leiding van de Dienst Stadsontwikkeling en Beheer al gestart.

1.5.5 Transitie en Transformatie in het Sociaal Domein

De transitie in het sociaal domein hebben we net achter de rug. Sinds 1 januari 2015 zijn de gemeenten integraal verantwoordelijk voor participatie en zorg. Daarmee heeft gemeente Leeuwarden de gelegenheid om haar diverse dienstverleningsproducten op elkaar af te stemmen. De transformatie is nog in volle gang. De gemeente heeft als taak om te zorgen dat inwoners zichzelf kunnen helpen in plaats van dat er voor ze wordt gezorgd. Het stimuleren van zelf- en samenredzaamheid is een belangrijk item voor gemeente Leeuwarden en heeft een prominente plaats in de Kanteling van de Dienst Welzijn.


1.5.6 Wijkgericht werkenDeze ontwikkeling is al enige jaren gaande. Het richt zich op de leefbaarheid in wijken en buurten. Door gerichte aandacht hiervoor komen aspecten van de fysieke omgeving, het sociale welzijn en de veiligheid samen. De rol van de gemeente is om niet naar een enkel aspect te kijken, maar de samenhang te bevorderen, waardoor de leefbaarheid wordt vergroot en de betrokkenheid van inwoners groeit.

1.6 WatwordtvangemeenteLeeuwardenverwacht?

Wat verwachten de inwoners, ondernemers en bezoekers van gemeente Leeuwarden? Ondanks dat we weten dat dé inwoner niet bestaat, net zoals dé ondernemer niet bestaat, weten we dat de meeste inwoners, ondernemers, instellingen, bezoekers en partners van gemeente Leeuwarden dit verwachten: ze verwachten dat de gemeente onderdeel is van de samenleving, van de Mienskip, zoals het in het programma van Culturele Hoofdstad 2018 is genoemd. Ze verwachten dat gemeente Leeuwarden meedoet aan de ontwikkeling ervan. Dat de gemeente actieve deelname van haar inwoners en ondernemers aan de samenleving stimuleert. Ze verwachten dat de gemeente van nature doet wat nodig is. Dat ze haar gezond verstand gebruikt. Dat ze regelgeving gebruikt voor het versoepelen van het dagelijks leven. Dat ze logisch nadenkt. Dat ze gelijkwaardig is. En dat ze begrip toont. Ze willen ook gemak. Een snel antwoord. Een antwoord dat past bij de omstandigheden. Soepele digitale afhandeling als dat kan, persoonlijk contact als dat nodig is. Ze willen dat de gemeente om ze denkt. Dat ze begrijpt wat er aan de hand is. En dat ze dat laat zien in gedrag en met besluiten. Dit vatten we samen met twee begrippen: verbinding en gezond verstand.

1.6.1 VerbindingVerbinding ontstaat zodra je werkelijk contact maakt met je gesprekspartner en er wederzijds begrip ontstaat. Medewerkers van gemeente Leeuwarden hebben als taak om op vier niveaus verbinding te maken:• Met de samenleving als geheel;• Met individuen en groepen;• Met partners;• Intern.Gemeente Leeuwarden staat midden in de samenleving. We zijn een onderdeel van de gemeenschap. Onze medewerkers zijn een spiegel van onze inwoners. Ze spreken dezelfde taal. Men kan zich in onze medewerkers herkennen. Onze medewerkers zijn betrokken bij hun omgeving en dragen met hun dienstverlening actief bij aan de leefbaarheid van onze Mienskip. Gemeente Leeuwarden is verbonden met de samenleving.

Onze inwoners en ondernemers willen een soepele communicatie met de gemeente. Ze willen niet te veel met juridische regels, protocollen en normen worden

geconfronteerd. Ze hebben iets nodig of ze wensen iets. Ze vinden dat dat de basis moet zijn voor het contact met de gemeente. Ze verwachten dat onze insteek is om mogelijk te maken wat nodig is. Om dat te kunnen doen, moet de gemeente in goede verbinding staan met haar inwoners en ondernemers.

Gemeente Leeuwarden staat nadrukkelijk open voor uitbreiding van de samenwerking op het gebied van dienstverlening in de hele provincie. Samen kunnen we meer dan alleen. Van elkaar leren en samen ontwikkelen kan de kwaliteit van de dienstverlening in heel Friesland op een hoger plan brengen. Daarvoor is het nodig dat we ons aan onze partners en collega’s verbinden.

Ook de interne verbinding verbeteren we nog verder. We moeten de informatiestromen goed coördineren, zodat we regie kunnen voeren op dossiers en als één overheid naar buiten kunnen treden. Het versoepelen van de ketensamenwerking en van de processen ten gunste van de tevredenheid van onze inwoners en ondernemers wordt een gezamenlijke doelstelling in gemeente Leeuwarden.

1.6.2 Gezond verstandDienstverlening is een vak. De kwaliteit van ons vakmanschap wordt bepaald door het gebruik van gezond verstand. Dat is gemakkelijk gezegd. Je kunt er moeilijk tegen zijn, maar wat betekent het? We definiëren het gebruik van gezond verstand als volgt; bij vraagstukken waar een afweging moet worden gemaakt tussen individuele en collectieve belangen wordt door medewerkers van gemeente Leeuwarden in de motivatie van een besluit een combinatie van deze vier onderdelen gebruikt:• Rechtmatigheid;• Maatschappelijk effect;• Kostenbewustzijn;• Tevredenheid.

Rechtmatigheid gaat over het toepassen van weten regelgeving. Het is niet ons doel om buiten weten regelgeving te werken, dat kan ook niet voor een overheidsorganisatie. Regels zijn van groot belang. Ze regelen het maatschappelijk verkeer. Zonder regels wordt het een chaos. Het is wel zaak om ze goed toe te passen. Maatschappelijk effect gaat over de gevolgen van de besluiten van gemeente Leeuwarden voor individuen en collectieven. Wat bereiken we met de besluiten die we nemen? Is het volgens de regels, maar helpt het een situatie niet verder? Is de operatie geslaagd, maar de patiënt overleden? Van gemeente Leeuwarden mag verwacht worden dat ze het effect van haar besluiten goed in de gaten houdt. Daar hoort ook bij dat we de kosten beheersbaar houden. Lange en korte termijn effecten van besluiten moeten in balans zijn. Is het logisch om iemand zijn auto te laten verkopen als hij in aanmerking wil komen voor een uitkering en hem vervolgens vervoerskosten te vergoeden? Tenslotte is er de tevredenheid over de afhandeling van een vraag. Is de vraag beantwoord? Kan


de vraagsteller ermee verder? De combinatie van deze vier elementen garandeert het gebruik van het gezond verstand.

Want zo ging het vroeger [in Irak, red.] bij ons in het dorp. Bewoners hadden onze school gebouwd van riet, klei en dadelpalmblad. […] Maar nu was het oogsttijd en zoals elk jaar waren het bord en het bladertapijt uit de school gehaald en was de school in brand gestoken door leerlingen en ouders. Dat was begonnen nadat de regering de leerplicht had ingevoerd, ook tijdens oogsttijd. De dorpsbewoners hadden problemen met die nieuwe regel. Door de school voor de oogsttijd in brand te steken, konden de kinderen alsnog de hele dag meehelpen op het land, want nu konden ze gewoonweg niet naar school. Na de oogsttijd werd de school in een middag door iedereen samen weer opgebouwd.

Bron: Rodaan al Galidi (2016), Hoe ik talent voor het leven kreeg, Amsterdam: Uitgeverij Jurgen Maas

1.7 Watistevredenheid?

Als we zo vaak contact hebben met elkaar, waarbij soms ingewikkelde afwegingen gemaakt moeten worden en de verwachtingen van gemeente Leeuwarden hooggespannen zijn, is het interessant om te bekijken hoe tevreden men is over dat contact. Zeker als we beseffen dat 100% tevredenheid niet gehaald kan worden (gezien de belangenafwegingen). Laten we allereerst benoemen waardoor tevredenheid wordt bepaald. Onderzoek wijst uit dat tevredenheid is samengesteld uit diverse beïnvloedbare en niet-beïnvloedbare factoren (zie kader hieronder). De belangrijkste schakel in de tevredenheid over dienstverlening is de medewerker, de vertegenwoordiger van de gemeente. De deskundigheid, vriendelijkheid, duidelijkheid, snelheid en mate van meedenken van de medewerker bepalen samen de beoordeling van de klant over de medewerker

en daarmee over de gemeente. Samengevat noemen we dit bejegening. In de afhandeling van klachten is bejegening een van de vijf categorieën waar gemeente Leeuwarden over rapporteert in haar Jaarverslag. De andere categorieën zijn informatieverstrekking, behandeltermijn, beleidsklacht en overig. In 2015 ging 19% van het totaal aantal klachten (315) dat is ingediend bij gemeente Leeuwarden over bejegening (59 stuks). In 2014 was het 24% van het totaal aantal klachten (246), ook 59 stuks. Afgezet tegen het totaal aantal klantcontacten doen we het vrij goed, maar er zijn twee redenen om te willen verbeteren: enthousiaste dienstverleners willen altijd beter en bejegening is één van de voornaamste redenen voor het indienen van een klacht. We streven naar het verminderen van het aantal klachten over bejegening, waarbij we aantekenen dat we het aantal niet tot nul zullen realiseren.

Het andere grote element van de beïnvloedbare factoren van tevredenheid is snelheid. De afhandeltermijn is wat we noemen een ‘dissatisfier’. Als we een product snel afhandelen is dat prima en valt het nauwelijks op (behalve als we zeer snel zijn). Pas als het lang duurt voor een product wordt afgegeven wordt dit opgemerkt. Wachttijd is overigens relatief. Inwoners weten heel goed dat de wachttijd voor een complexe omgevingsvergunning anders is dan van een eenvoudige informatievraag aan het callcenter. Als de impliciet veronderstelde wachttijd (de wenselijke termijn) echter wordt overschreden wordt men ontevreden. Drie minuten in de wacht staan bij het callcenter kan tot groter ontevredenheid leiden dan drie maanden wachten op een omgevingsvergunning. In het Jaarverslag Klachtenafhandeling 2015 zien we terug dat de afhandeltermijn de belangrijkste factor is in de tevredenheid. Een derde (33%) van de klachten over de gemeentebrede dienstverlening in 2015 ging over de afhandeltermijn (104 klachten), in 2014 was het aandeel 35% (86 klachten). Hier valt winst te boeken.

Bron: Gemeente Amsterdam (2015), Organiseer je klanttevredenheid!

3

Deskundigheid

Vriendelijkheid

Duidelijkheid informatie

Snelheid afhandeling

Mate van meedenken

Ontvangst receptie

Openingstijden

Parkeergelegenheid

Wachtruimte

Duidelijkheid van locatie

Vertrouwen in personeel gemeente

Vertrouwen in bestuurscommissies

Vertrouwen in Bestuur gemeente

De indicatoren De elementen Percentage invloed op tevredenheid

Rapportcijfer voor wachttijd

Functioneren van de medewerker

Omgevingsfactoren

Vertrouwen in gemeente Amsterdam

Inspanning van de klant

Afspraak gemaakt

Opleidingsniveau van de klant

Tevredenheid

29%

30%

14%

10%

-5%

-5%

2%

Eindcijfertevredenheid

Deskundigheid

Vriendelijkheid

Duidelijkheid informatie

Snelheid afhandeling

Mate van meedenken

Ontvangst receptie

Openingstijden

Parkeergelegenheid

Wachtruimte

Duidelijkheid van locatie

Vertrouwen in personeel gemeente

Vertrouwen in bestuurscommissies

Vertrouwen in Bestuur gemeente

De indicatoren De elementen Percentage invloed op tevredenheid

Rapportcijfer voor wachttijd

Functioneren van de medewerker

Omgevingsfactoren

Vertrouwen in gemeente Amsterdam

Inspanning van de klant

Afspraak gemaakt

Opleidingsniveau van de klant

Tevredenheid

29%

30%

14%

10%

-5%

-5%

2%

Eindcijfertevredenheid

Dit schema leidt uiteindelijk tot een voorspelformule waarin we verschillende elementen kunnen variëren om te zien wat het effect op de tevredenheid is.

Wat zegt dit model? Wachttijd De wachttijd bepaalt ongeveer 29% van de tevredenheid. Een langere wachttijd leidt tot een lagere tevredenheid. De relatie is rechtlijnig: hoe langer de wachttijd hoe lager de tevredenheid. Dus willen we een maximale tevredenheid dan moeten we de wachttijd zo kort mogelijk krijgen. Maar te kort leidt weer tot hoge kosten. Een lastige afweging dus.

Werken op afspraak heeft een kleine positieve invloed op de tevredenheid (2%), maar bij nadere analyse laat zien dat mensen die een afspraak hebben maximaal 5 minuten willen wachten. Langer wachten op een afspraak leidt tot een lagere tevredenheid als iemand die op inloop komt en even lang wacht.

Beoordeling van de medewerker Tevredenheid van de burger over de medewerker die hem of haar helpt bepaalt ongeveer 30% van de tevredenheid. Een burger beoordeelt een medewerker op vijf factoren:

1. Deskundigheid van de medewerker 2. Vriendelijkheid van de medewerker 3. Duidelijkheid van de gegeven informatie 4. Snelheid van de afhandeling 5. De mate van meedenken door de medewerker

De burger beoordeelt onze medewerker op de mate waarin hij geholpen wordt maar een medewerker zelf heeft beperkte invloed op een aantal van deze factoren. Een medewerker is zo goed als de mate waarin we hem ondersteunen. Hebben we onbegrijpelijke processen en producten, dan kunnen wij niet van onze medewerker verwachten dat hij alles weet en kan. Ontsluiten wij niet voldoende of niet de juiste informatie voor de medewerker dan beschikt deze niet over de juiste kennis en wordt hij als ondeskundig ervaren. Heeft de medewerker een beperkt mandaat, dan kan hij de burger niet altijd helpen.


1.8 Waaromstrevennaartevredenheid?

Tuurlijk, we stellen niet iedereen tevreden. Maar als we bejegening en snelheid van belang vinden, zoals onze inwoners en ondernemers dat vinden, dan zullen we daar stevig op moeten inzetten. Dat mensen het soms niet eens zijn met de uitkomst van onze besluiten moeten we incalculeren. Dat hoeft niet te betekenen dat onze bejegening en handelingssnelheid daaronder hoeven te lijden. Oftewel: onze inwoners, ondernemers, instellingen, bezoekers en partners willen deskundig, vriendelijk, duidelijk, snel en meedenkend te woord gestaan worden. De afhandeltermijn moet vervolgens zo kort mogelijk zijn.

Om te weten of we deskundig zijn, zullen we de vraag van onze klanten goed moeten kennen. Inwoners, ondernemers, instellingen, bezoekers en partners zullen we moeten begrijpen. Daarvoor gaan we naar buiten, het Stadskantoor uit. Mensen zullen zich in ons moeten herkennen. We moeten wendbaar zijn in het gebruik van taal. Uitgangspunt voor dienstverlening is de taal van onze klanten. We spreken dezelfde taal. Voor ondernemers is dat ondernemerstaal. Voor geboren en getogen Friezen is dat mogelijk Fries of Liwwadders. Voor laaggeletterden communiceren we in begrijpelijk, niet-juridisch Nederlands. Vluchtelingen kunnen we goed te woord staan (in degelijk Engels bijvoorbeeld). Dienstverleners kunnen schakelen en beheersen diverse talen. Dit is van belang om een soepele communicatie gaande te houden. Als je elkaars taal spreekt kan je elkaar begrijpen, je deskundigheid aanwenden en de verwachtingen managen. We streven er dus naar om onze bejegening op het goede niveau te houden en/of te krijgen. Dit meten we bij klanttevredenheid.

Als onze inwoners, ondernemers en bezoekers tevreden zijn, zijn we deskundig, vriendelijk, duidelijk, snel en meedenkend geweest. De afhandeltermijn was kort. Tevredenheid is een indicatie van onze professionaliteit.

1.9 Definitievandienstverlening

Uit het voorgaande volgt deze definitie over dienstverlening voor gemeente Leeuwarden:

Alle acties die nodig zijn om inwoners en ondernemers te laten deelnemen aan de samenleving. Deze acties zijn het resultaat van het vinden van een goede balans tussen collectieve en individuele belangen en resulteren vervolgens in een grote tevredenheid.

Het onderwerp van deze notitie is vooral de afweging tussen collectieve en individuele belangen. Daarbij hebben we beschreven welke houding van de gemeente daarbij het meest behulpzaam is, zodat een hoge tevredenheid kan worden bereikt. Begrip van een situatie en het gebruiken van ons gezonde verstand blijkt cruciaal te zijn.

Wie verlenen diensten in gemeente Leeuwarden? Volgens deze definitie zijn velen van onze collega’s dienstverleners. Zij nemen beslissingen op individuele of collectieve initiatieven en aanvragen, leveren advies, service en informatie, verzorgen publiekscommunicatie of houden toezicht of handhaven de regels. Bij alle organisatieonderdelen van gemeente Leeuwarden worden taken uitgevoerd die voldoen aan een deel van deze definitie. Ook het bestuur is soms een dienstverlener door de manier waarop ze bijvoorbeeld de bevolking in staat stelt om invloed uit te oefenen.

1.10 Hoestaanweernudanvoor?

In 2009 is het huidige dienstverleningsconcept vastgesteld. In 2010 heeft gemeente Leeuwarden het Convenant Antwoord© ondertekend en werd ze officieel een Antwoord© gemeente. In 2010 leidden alle voorgaande ontwikkelingen in het kader van het programma Dienstverlening tot een organisatieontwerp voor een Klantcontactcentrum. Een organisatieverandering vond plaats. Diverse generieke werkzaamheden zijn gebundeld en in een frontoffice georganiseerd. Afspraken over de ketensamenwerking tussen front en backoffice zijn gemaakt. Vakspecialisme is geborgd in de vakafdelingen. In 2015 heeft het Directieteam (DT) besloten om van het Klantcontactcentrum een zelfstandige entiteit te maken om de voornoemde beweging te bestendigen.

Wat leverde dit gemeente Leeuwarden op? Bij Klantcontactcentrum wordt de tevredenheid bijgehouden. Gemiddeld scoren we tussen 6,5 en 7,5 op klanttevredenheid. Dat is een prima cijfer, historisch gezien scoren we daarmee licht boven het landelijk gemiddelde. Toch is een ruimere blik op de tevredenheid nodig. Dienstverlening is niet voorbehouden aan het Klantcontactcentrum. Daarom willen we in de volle breedte van de gemeente weten hoe het zit met de tevredenheid van onze klanten over de dienstverlening. De servicenormen van gemeente Leeuwarden gaan vooral over de bereikbaarheid van de gemeente. Een analyse van de bejegening vraagt om meer dan het sturen op bereikbaarheid (hoewel die natuurlijk in orde moet zijn). Momenteel monitoren we het voldoen aan terugbelverzoeken nog niet. In het Klant Contact Systeem van het Platform Digitaal Werken kunnen we dit dadelijk wel. Dan kunnen we er op sturen. Daarom zijn er instrumenten in ontwikkeling, zoals in de pilot Vensters voor Dienstverlening, waar gemeente Leeuwarden ook aan deelneemt.

Regelmatig monitoren moet leiden tot aanpassingen in de dienstverlening. Een systeem van continu aanpassen en inspelen op de omstandigheden is nodig om recht te doen aan de dynamiek van tevredenheid. Dit is namelijk niet statisch. We weten bijvoorbeeld dat specialistische kennis tegenwoordig anders wordt beoordeeld dan enkele decennia geleden, toen de autoriteit van een gemeente


vooral werd bepaald door kennis van weten regelgeving. Momenteel is een pragmatischer manier van het toepassen van weten regelgeving meer gewaardeerd. Een ander voorbeeld is het fenomeen van het terugbelverzoek. Waar we in 2011 bedachten dat onze klanten het prettig vinden dat zij binnen een werkdag worden teruggebeld, is het tegenwoordig meer gewenst om een afspraak te maken over de manier (telefoon, mail, WhatsApp, Twitter) en de termijn waarbinnen weer contact wordt opgenomen met de klant (vanavond, overmorgen, dinsdag over twee weken om 15:00 uur). De onderdelen die tevredenheid bepalen staan wel vast. De invulling ervan kan door de tijd veranderen.

1.11 Duswaartoezijnwijopaard?

De bedoeling is dat de inwoners en ondernemers zelf hun leven, hun werk en hun gezamenlijke leefruimte inrichten en verzorgen. Als overheid ondersteunen we dit waar mogelijk. Dat betekent dat we moeten doen wat nodig is. Het geldt voor alle producten en diensten van gemeente Leeuwarden. Of het nu gaat om een bewonersinitiatief, een omgevingsvergunning, een reisdocument, een boete, een uitkering of een evenement, steeds moet de gemeente belangen afwegen. Als gemeente Leeuwarden doet wat nodig is, kunnen inwoners en ondernemers deelnemen aan de samenleving. Dienstverlening is vraag- en behoeftegericht, op basis van wat nodig is. Daarvoor is het nodig dat de interactie met de gemeente zo soepel mogelijk verloopt. Daar heeft ze haar gezond verstand bij nodig en moet zij in verbinding staan met haar gesprekspartners. Dat wordt van de gemeente verwacht. Deze gedachte is de kern van onze visie op dienstverlening.

Versoepeling van het contact betekent dat de bejegening uitstekend is. Medewerkers van gemeente Leeuwarden zijn deskundig, vriendelijk, duidelijk, snel en meedenkend. Daarnaast is de afhandeltermijn kort. Eén medewerker kan een afhandeltermijn meestal niet in zijn eentje beïnvloeden. Dat betekent dat de interne samenwerking ook soepel moet zijn, zodat inwoners en ondernemers niet hoeven te wachten omdat de interne processen minder goed verlopen. We moeten het samen doen.

De missie voor de dienstverlening van gemeente Leeuwarden aan haar inwoners, ondernemers, instellingen, bezoeker en partners is om:• elke interactie zo soepel mogelijk laten verlopen door

verbinding en gezond verstand;• te doen wat nodig is, zodat zij kunnen deelnemen aan

de samenleving.

1.12 StadskantoorwordtGemeentehuis

De verbinding die gemeente Leeuwarden zoekt met haar inwoners, ondernemers, bezoekers, instellingen en

partners maken we ook uiterlijk zichtbaar. Het idee van verschillende locaties waar inwoners heen moeten komen om zaken met de gemeente te regelen wordt minder relevant. Vaker zullen medewerkers van de gemeente het huis uit gaan om mensen op te zoeken. Documenten kunnen op termijn worden thuisbezorgd. Zaken kunnen eenvoudiger digitaal geregeld. Gemeente Leeuwarden zet in op deze ontwikkelingen; dienstverlening vindt plaats via digitale systemen, in het Stadskantoor of bij mensen thuis. Het Stadskantoor aan het Oldehoofsterkerkhof blijft zeker nodig om mensen te ontvangen die uit zijn op persoonlijk contact en als thuisbasis van medewerkers van gemeente Leeuwarden.

De term Stadskantoor is niet meer houdbaar. Door de herindeling van 2014 en de aanstaande samenvoegingen met delen van gemeenten Littenseradiel en Leeuwarderadeel in 2018 is gemeente Leeuwarden allang niet meer vooral een stad. Bovendien is de term kantoor niet verbindend. Er spreekt afstand uit door de zakelijkheid. Het pand wordt in 2017 deels verbouwd. Gemeente Leeuwarden voegt functies toe aan de hal van het Stadskantoor. Er wordt meer gebruik gemaakt van de mogelijkheid om kunst ten toon te stellen, waardoor ander publiek wordt aangesproken om de hal te bezoeken. Er komt een openbaar gedeelte waar inwoners, ondernemers, instellingen, bezoekers, partners en medewerkers van gemeente Leeuwarden elkaar kunnen ontmoeten. We creëren een meer gastvrije sfeer. Mogelijk introduceren we gastvrouwen/heren. De gastvrije uitstraling bevestigen we door het Stadskantoor voortaan Gemeentehuis te noemen. Het is er voor alle inwoners van gemeente Leeuwarden.

1.13 Samenvatting

De opgave voor gemeente Leeuwarden is om in een dynamische omgeving steeds weer afwegingen te maken tussen individuele en collectieve belangen. Ontwikkelingen zoals de Omgevingswet en Andere Overheid bevorderen dat. Dit vraagt een gemeente die streeft naar een hoge tevredenheid. Dat bewerkstelligt ze door in verbinding te staan met de samenleving en het gebruik van gezond verstand. De bejegening door Leeuwarder medewerkers is uitstekend en de afhandeltermijnen zijn kort. Een goede bejegening betekent deskundig, duidelijk, vriendelijk, snel en meedenkend zijn. Daardoor verlopen contacten tussen inwoners, ondernemers, instellingen, bezoekers, partners en medewerkers van gemeente Leeuwarden soepel. Ze doet wat nodig is, zodat iedereen kan deelnemen aan de samenleving.

Alle acties die nodig zijn om inwoners en ondernemers te laten deelnemen aan de samenleving. Deze acties zijn het resultaat van het vinden van een goede balans tussen collectieve en individuele belangen en resulteren vervolgens in een grote tevredenheid.

Definitie van dienstverlening gemeente Leeuwarden (2016)


2. Uitwerking2.1 Ambitiesendoelstellingen

In dit deel van de notitie komen we tot een concrete uitwerking van de visie. In de uitwerking maken we duidelijk waar de gedachten uit de visie concreet toe leiden. We formuleren drie ambities. De ambities gaan over tevredenheid, verbinding en gezond verstand. Een ambitie is een algemeen streven, geformuleerd als een “er”-woord (hoger, beter, grappiger). Dat is om aan te geven wat de verandering is die we voor ons zien. Daarmee zeggen we niet dat het nu niet goed is, maar dat een verbetering mogelijk is. De doelen van gemeente Leeuwarden vloeien direct voort uit onze ambities. We formuleren er negen, drie per ambitie. Ze zijn specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden (SMART). De volgende drie paragrafen beschrijven de ambities en doelstellingen die horen bij de visie op dienstverlening van gemeente Leeuwarden. Daarna beschrijven we de aanpak om ze te verwerkelijken.

2.2 Eengroteretevredenheid

Gemeente Leeuwarden vindt het belangrijk te streven naar een grotere tevredenheid over haar dienstverlening. We verlenen diensten met een bedoeling en willen meten of we daarin slagen. Het meten van tevredenheid spitsen we toe op bejegening door medewerkers en de snelheid waarmee we initiatieven, vragen en aanvragen behandelen. Bij bejegening is de taal waarin we worden aangesproken leidend voor het contact. De flexibiliteit om Nederlands, Fries of Engels te spreken of om in de taal van ondernemers, jongeren, ouderen, vluchtelingen of partners te kunnen praten moet groot zijn. In klanttevredenheidsonderzoek besteden we hier expliciet aandacht aan. Bij de snelheid van handelen gaan we het liefst uit van de wenselijke termijnen (en niet van de wettelijke termijnen). Zo proberen we van een mogelijke dissatisfier een satisfier te maken door aan verwachtingen te voldoen of ze te overtreffen. Voor sommige processen zal de wenselijke termijn nog moeten worden vastgesteld. De bedoeling is dat de wenselijke termijnen korter zijn dan de wettelijke. We weten ook dat processen niet eindeloos versneld kunnen worden. Dat is ook niet het doel. Het doel is om tenminste te voldoen aan de verwachting. Dat betekent dat we die verwachting moeten kennen. Landelijk wordt gemeentelijke dienstverlening gemiddeld gewaardeerd met een cijfer rond de zeven. We formuleren een ambitieuze doelstelling over tevredenheid (8). Van sommige onderdelen van dienstverlening wordt de tevredenheid al gemonitord, van sommige nog niet. Bij de bredere definitie van dienstverlening hoort een bredere monitoring. We zullen moeten vragen naar de

tevredenheid. Het uitvragen van tevredenheid kan op vele manieren. Naast schriftelijke en digitale enquêtes past het gemeente Leeuwarden ook goed om alternatieve vormen te bedenken, zoals intensievere gesprekken met betrokkenen over de dienstverlening, met een gunstig effect op de verbinding als bijvangst. De drie doelstellingen die passen bij de ambitie van gemeente Leeuwarden voor een grotere tevredenheid gaan over tevredenheidsonderzoek, bejegening en afhandeltermijnen.

Doelstellingen:1. Uiterlijk in 2020 scoort gemeente Leeuwarden tenminste

een 8 op klanttevredenheid over de gemeentebrede dienstverlening.

2. Uiterlijk in 2020 is het aantal klachten over bejegening teruggebracht tot maximaal 40.

3. Uiterlijk in 2020 is 80% van de initiatieven, vragen en aanvragen door gemeente Leeuwarden behandeld binnen de wenselijke termijn.

2.3 Meerinverbinding

Gemeente Leeuwarden is nauw verbonden met de samenleving en streeft naar een optimale verbinding met haar inwoners, ondernemers, bezoekers en partners. Meer verbinding leidt tot beter onderling begrip en soepeler communicatie. Als gemeente Leeuwarden afwijkt van de verwachting van haar klanten zorgt ze ervoor dit in persoonlijk contact toe te lichten. Als een verzoek of aanvraag tot een afwijzing leidt, licht zij dat vooraf mondeling toe. Zo kan worden gecheckt of het besluit helder is en kunnen eventuele vragen worden doorgenomen. Het is aangetoond dat dit het aantal klachten en bezwaren vermindert en het begrip voor het besluit vergroot. Dit betekent ook dat we vooraf de verwachting van de klant moeten kennen.

Taalbeheersing is ingedeeld in verschillende niveaus. A1 is het laagste, C2 is het hoogste. Taalniveau B1 kan bijna iedereen begrijpen (zo’n 95% van de bevolking). Het is eenvoudig Nederlands. Overheden en bedrijven zijn gewend op C1 niveau te communiceren. Ongeveer 60% van onze bevolking kan die teksten niet goed begrijpen. De schriftelijke communicatie van gemeente Leeuwarden richting haar inwoners en ondernemers heeft vaak een sterk juridisch gehalte. Bovendien houden we geen rekening met laaggeletterdheid van onze inwoners. Onderzoek wijst uit dat één op negen volwassenen in Nederland laaggeletterd is (ongeveer 1,3 miljoen mensen). In Leeuwarden zijn ongeveer 10.000 mensen door laaggeletterdheid beperkt in het meedoen aan de samenleving (cijfers van 2013).


Dat ligt iets boven het landelijk gemiddelde per gemeente. Teksten op taalniveau B1 zijn niet alleen beter te begrijpen, het zet ook beter aan tot actie. We willen niet alleen dat iemand een brief begrijpt, maar ook wat doet, bijvoorbeeld het naleven van de voorwaarden voor een vergunning. Wie communiceert op taalniveau B1 is succesvoller.

Tenslotte geldt de behoefte aan betere verbinding ook voor de interne samenwerking en de ketensamenwerking met partners. De ambitie is om de ketensamenwerking optimaal te laten verlopen. Een soepele ketensamenwerking is goed voor de tevredenheid over de dienstverlening. Dat vraagt een inspanning van medewerkers en management. Met een soepele interne en externe samenwerking maken we elkaar succesvol. Het mooie van verbinding is dat het niets extra kost. Het is geen schaars goed.

De drie doelstellingen die horen bij de ambitie over meer verbinding zijn persoonlijk contact, taal en ketensamenwerking.

Doelstellingen:1. Uiterlijk in 2020 is bij 95% van de afwijzingen door

gemeente Leeuwarden vooraf persoonlijk contact gemaakt.

2. Uiterlijk in 2020 is 95% van de schriftelijke en digitale communicatie opgesteld op taalniveau B1.

3. Uiterlijk in 2020 beoordelen de ketenpartners van gemeente Leeuwarden de samenwerking tenminste met een 7,5.

2.4 Meermetgezondverstand

Gemeente Leeuwarden neemt duizenden besluiten per jaar. Velen daarvan zijn eenvoudig toe te kennen door toepassen van weten regelgeving. Sommigen zijn minder standaard, bijvoorbeeld omdat omstandigheden bijzonder zijn. Besluiten over minder standaard toe te kennen besluiten neemt gemeente Leeuwarden meer met gezond verstand, als aanvulling op aangeleerde kennis. Een goede mix van rechtmatigheid, maatschappelijk effect, kostenbewustzijn en klanttevredenheid bepaalt de mate waarin we ons gezond verstand gebruiken. In de besluiten van gemeente Leeuwarden komt deze cocktail terug in de motivatie, zodat we onszelf ertoe brengen alle aspecten te gebruiken én dit te laten zien aan degene die een besluit ontvangt. Daardoor zullen we ongelijke gevallen ongelijk behandelen.

Het is goed mogelijk dat dit ertoe leidt dat we soms zullen afwijken van de standaard. Grotere creativiteit boren we aan door ons gezond verstand meer te gebruiken. Dat vraagt ook een grotere flexibiliteit en aanpassingsvermogen van beleid en uitvoering. Een reeks incidentele afwijkingen moet snel tot een beleidsaanpassing kunnen leiden, zodat een volgende keer niet meer gemotiveerd hoeft te worden afgeweken. Deregulering hoort daarbij een vast onderdeel

te zijn. Het is niet de bedoeling dat het aantal regels toeneemt door het aanpassen van beleid. Bij het maken of toepassen van regels is steeds nodig dat we ons afvragen waarom we dat zo doen en of het ook eenvoudiger kan. Ook bij interne processen. Medewerkers krijgen een grote mate van vertrouwen om zaken naar hun inzicht af te handelen. Fiat van leidinggevenden maken we minder belangrijk.

De pilots van het programma Andere Overheid is een belangrijke motor voor deze beweging. Op basis van signalen uit de samenleving en uit de organisatie voeren we experimenten die leiden tot procesinnovatie. De meerwaarde zit hem in het doen en in het uitproberen wat werkt in plaats van in het vooraf uitdenken van structurele oplossingen. Zo leiden de experimenten van Andere Overheid tot procesinnovaties. De doelstellingen bij de ambitie over gezond verstand gaan over de motivatie van besluiten, innoveren en verbeteren en het acteren op signalen uit de samenleving.

Doelstellingen: 1. Uiterlijk in 2020 zijn 95% van de niet-standaard

besluiten van gemeente Leeuwarden voorzien van een motivatie die bestaat uit een mix van rechtmatigheid, maatschappelijk effect, kostenbewustzijn en klanttevredenheid.

2. Uiterlijk in 2020 zijn alle organisatieonderdelen van gemeente Leeuwarden onderdeel van een werkend proces van kwaliteitsverbetering in de keten van beleid en uitvoering.

3. Jaarlijks voeren we tenminste twee experimenten uit op basis van signalen uit de samenleving, zoals in de tien pilots uit het programma Andere Overheid.

2.5 Hoepakkenweditaan?

Welke aanpak is nodig om deze ambities en doelstellingen te bereiken? De strategie voor het behalen van onze ambities en doelstellingen is om een gezamenlijke aanpak te maken met ruimte voor ieders eigen verantwoordelijkheid. Het verbeteren van de dienstverlening is een opgave voor de hele organisatie. Dan hoort daar ook bij dat aan gezamenlijke doelstellingen wordt gewerkt. In de visie hebben we een uitdagend perspectief geschetst. We kiezen een aanpak die medewerkers, management en bestuur motiveert en inspireert om hun kwaliteiten in te zetten. Ook hier doen we dat in verbinding met elkaar en met gezond verstand.

Na vaststelling van deze visie op dienstverlening in het Bedrijfsvoeringsplatform (BVP), DT en in het college zijn de ambities en doelstellingen uit deze notitie algemeen geldend. Elke directeur stuurt op de realisatie ervan in zijn eigen dienst. Managers en teamleiders hebben de ruimte en de verantwoordelijkheid om te werken aan het behalen van de doelstellingen voor zijn eigen organisatieonderdeel. Vanuit ieders eigen perspectief en verantwoordelijkheid


dragen we bij aan de gezamenlijke doelstellingen. De manier waarop medewerkers dat in hun eigen team doen kan verschillen van de manier waarop medewerkers in andere teams dat doen. Dat is prima, want elk team heeft een eigen opgave in dienstverlening. Het ligt wel heel erg voor de hand om het in gezamenlijkheid op te pakken door inspiratiesessies of werkbijeenkomsten te organiseren met collega’s van verschillende teams over hetzelfde onderwerp. Voor de verschillende doelstellingen is het handig om een aanspreekpunt te organiseren. Voor de doelstelling over het verlagen van het aantal klachten over bejegening kan dat bijvoorbeeld de klachtencoördinator zijn. De aanspreekpunten ondersteunen de medewerkers en leidinggevenden. Zij trekken niet, de beweging moet komen vanuit de teams. Na vaststelling in het BVP, DT en college zal het vinden van aanspreekpunten verder worden uitgewerkt. Periodiek rapporteren de leidinggevenden over de resultaten. De uitkomsten van de rapportages worden behandeld in het DT en het college.

2.6 Voertuigenvoorverandering:cultuurensystemen/processen

Organisatieveranderingen bestaan uit zes onderdelen: strategie, cultuur, medewerkers, leiderschap, systemen/processen en structuur. De twee voornaamste voertuigen van deze verandering zijn cultuur en systemen/processen. Het verbeteren van de klanttevredenheid is vooral een cultuuraspect. Net als het terugbrengen van het aantal klachten en het zoveel mogelijk werken binnen de wenselijke termijnen. Het zorgen voor verbinding is ook vooral een cultuurvraagstuk. Het gebruiken van gezond verstand is een kwestie van het aanpassen en verbeteren van systemen en processen. In dit geval gaat het om digitaliseren, innoveren en verbeteren.

De succesfactor voor tevreden inwoners en ondernemers en soepele communicatie zijn de medewerkers van gemeente Leeuwarden. Als we hun in staat blijven stellen om de inwoners, ondernemers en bezoekers uitstekend te bejegenen zal de tevredenheid hoog zijn/blijven. De waardering voor medewerkers door klanten wordt bepaald door vijf onderdelen: deskundigheid, vriendelijkheid, duidelijkheid, snelheid en mate van meedenken. Wat deze aspecten van bejegening voor ieder van ons betekenen moeten we verder uitwerken. Het is niet voor iedere functie hetzelfde. We zullen variëren, om de eenheid in verscheidenheid binnen gemeente Leeuwarden te borgen. Middelen die kunnen worden ingezet zijn bijvoorbeeld intervisie, opleiding, training.

Het sturen op een vlotte samenwerking in de keten wordt van nog groter belang. Dat geldt voor externe en voor interne processen. Van ons management vraagt dit om inzicht en overzicht in de gehele keten. Door het vasthouden van de huidige ketensamenwerking en/of de verbetering ervan zullen we in staat zijn korte afhandeltermijnen te hanteren.

Om de ambities en doelstellingen van de visie op dienstverlening te behalen zijn geen aanpassingen in de structuur van de organisatie nodig. Zeker niet als we ervoor zorgen dat de verbindingen in de ketensamenwerking goed zijn.

2.7 Opgavenvoordeorganisatie

Niets gaat vanzelf. Het werken met deze ambities en doelstellingen vraagt natuurlijk extra inspanningen van de ambtelijke organisatie. De ambities zijn hoog. Een aantal thema’s vraagt daarom om aandacht.

De eerste is de verdere ontwikkeling van de digitalisering. Er wordt hard gewerkt aan het op het gewenste niveau brengen van de digitalisering. Het vermogen van de organisatie om zich daar snel aan aan te passen moet goed in de gaten gehouden worden. Daar komt bij dat we een zware taak leggen bij het SSL.

De huisvesting is een volgend thema dat hier benoemd moet worden. Na de verbouwing van de Boog werken we gedeeltelijk op de gewenste nieuwe manier, nog niet volledig. Niet alleen vraagt het werken volgens nieuwe concepten onze aandacht, maar ook het schakelen tussen huidige en nieuwe werkwijzen.

De veranderingen in het sociaal domein en met de Omgevingswet hebben gevolgen voor de organisatie, die zichtbaar zullen zijn in de dienstverlening. Medewerkers van het KCC zullen bijvoorbeeld meer andersoortige gesprekken voeren over vragen en initiatieven dan nu het geval is. Dat vraagt een flexibeler opstelling. Het trainen van medewerkers is daar een belangrijk instrument bij.

Voor de medewerkers die rond de hal van het Stadskantoor (Gemeentehuis) werken betekent het een andere werkwijze doordat de interactie met bezoekers verlevendigt. We zullen snel moeten leren omgaan met nieuw publiek. Daarnaast zullen we moeten leren meer naar buiten te gaan. Ook dat vraagt interventies om tot het gewenste resultaat te komen.

Het verbeteren van de ketensamenwerking vraagt investeringen, zowel in processen als in relaties. Natuurlijk levert dat op de lange termijn winst op, in eerste instantie kost het meer.

2.8 Duswatveranderternu?

In gemeente Leeuwarden werken we in de periode 2016-2020 aan drie ambities en negen doelstellingen over dienstverlening. Deze doelen raken ons allemaal. We werken er gezamenlijk aan vanuit ieders eigen verantwoordelijkheid. Als we de doelstellingen hebben behaald, staan we in goede verbinding met de inwoners, ondernemers, bezoekers, instellingen en partners van


gemeente Leeuwarden en is de gemeente een eigentijdse overheid die positief bijdraagt aan de versterking van de samenleving. Dit zijn dan de resultaten:• De tevredenheid over dienstverlening is groter;• Het aantal klachten over bejegening is lager;• We werken vaker binnen wenselijke termijnen;• We hebben meer persoonlijk contact met inwoners en

ondernemers;• Ons taalgebruik is begrijpelijker;• Onze partners werken graag met ons samen;• We motiveren onze besluiten beter;• We blijven continu verbeteren;• We experimenteren meer met procesinnovaties.

2.9 Samenvatting

Gemeente Leeuwarden formuleert drie ambities en negen doelstellingen:

1. Een grotere tevredenheida. Uiterlijk in 2020 scoort gemeente Leeuwarden tenminste

een 8 op klanttevredenheid over de gemeentebrede dienstverlening.

b. Uiterlijk in 2020 is het aantal klachten over bejegening teruggebracht tot maximaal 40.

c. Uiterlijk in 2020 is 80% van de initiatieven, vragen en aanvragen door gemeente Leeuwarden behandeld binnen de wenselijke termijn.

2. Meer in verbindinga. Uiterlijk in 2020 is bij 95% van de afwijzingen door

gemeente Leeuwarden vooraf persoonlijk contact gemaakt.

b. Uiterlijk in 2020 is 95% van de schriftelijke en digitale communicatie opgesteld op taalniveau B1.

c. Uiterlijk in 2020 beoordelen de ketenpartners van gemeente Leeuwarden de samenwerking tenminste met een 7,5.

3. Meer met gezond verstanda. Uiterlijk in 2020 zijn 95% van de niet-standaard besluiten

van gemeente Leeuwarden voorzien van een motivatie die bestaat uit een mix van rechtmatigheid, maatschappelijk effect, kostenbewustzijn en klanttevredenheid.

b. Uiterlijk in 2020 zijn alle organisatieonderdelen van gemeente Leeuwarden onderdeel van een werkend proces van kwaliteitsverbetering in de keten van beleid en uitvoering.

c. Jaarlijks voeren we tenminste twee experimenten uit op basis van signalen uit de samenleving, zoals in de tien pilots uit het programma Andere Overheid.

2.10 Tenslotte

Hier beëindigen we deze notitie. Verdere uitwerking zou geen recht doen aan het werk dat bestuur, management en medewerkers zelf willen verrichten voor het behalen van de doelstellingen. We denken hiermee een volledig en integraal stuk te hebben gemaakt dat past bij de Leeuwarder ambities en bouwstenen. Het is tot stand gekomen met behulp van vele collega’s en partners. Hierbij bedanken we iedereen voor de constructieve bijdragen.

DIENSTVERLENING GEMEENTE LEEUWARDEN 2016-2020VERRIJKTE VISIE OP DIENSTVERLENING

dienstverlening gemeente leeuwarden 2016-2020€¦ · 2.9 samenvatting 16 2.10 tenslotte 16....

Documents