digikehityssuuntia 2013 - missä mennään, minne ja mitä sitten?
DESCRIPTION
Digitaalisen suunnittelun trendejä ja kehityssuuntia 2013 - missä ja mihin mennään ja entä sitten? Esitys Talentum Eventsin tapahtumassa 12.12.2012TRANSCRIPT
DIGITAALISET PALVELUT KEHITYSSUUNTIA 2013
MISSÄ OLLAAN, MIHIN MENNÄÄN JA ENTÄ SITTEN?
Tommi Pelkonen, Strategist
Mobile & Web 2013 - Seminaari Talentum Events @ Crown Plaza, Helsinki
12. joulukuuta, 2012
Olemme verkkomaailman luovia ammattilaisia. 35-henkiseen joukkoomme kuuluu mm. suunnittelijoita, graafikoita, kehittäjiä ja tuottajia. Asiakkaitamme ovat mm. Finnair, WWF, Viking Line, QPR Software, Metsäteollisuus, Nokia, Talentum, Terveystalo, MTV3, Radio Nova, Sanoma News, Kauppakamari, F-Secure, Sanoma, Pfizer ja Valtra. Vuosien varrella olemme suunnitelleet ja tuottaneet satoja projekteja.
FRANTIC = 15 VUOTTA DIGITAALISTA PALVELUSUUNNITTELUA JA -TUOTANTOA
Erityisosaaminen: projektijohtaminen, strategia, liiketoimintalaskenta,
bisnesprosessit, organisaation
suunnittelu, asiakassuhteiden
kehittäminen, CRM, kansainvälistyminen
Tärkeimpiä projekteja vuosien varrelta:
LUT, Vaisala, Kauppakamari,
Lemminkäinen, Nokia Consumer
Marketing, Radio Nova, Talentum,
Forum Nokia, PrintEurope, Vodafone
Netherlands, UPC Europe,
Postcodelotterij, Itella Information, Veikon Kone, ABN Amro Private Bank,
ING Real Estate
TOMMI PELKONEN, STRATEGI
http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen
MUURAME.COM –KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME & TEKNINEN TUOTANTO WWF.FI –KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME & TEKNINEN TUOTANTO
FRANTIC TOIMII VALTRAN SUUNNITTELUKUMPPANINA DIGITAALISUUDELLE
MTV3.FI/URHEILU & MTV3.FI/UUTISET – KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME, KÄYTTÖLIITTYMÄOHJELMOINTI
INDIEDAYS – UUSITTU, RESPONSIIVINEN JA SITOUTTAVA VERKKOSIVUSTO
RADIONOVA.FI – KONSEPTI, KÄYTTÖLIITTYMÄ, VISUAALINEN ILME & TEKNINEN TOTEUTUS
TERVEYSTALO WINDOWS 8: VARAUSSOVELLUS UUDELLE TEKNOLOGIA-ALUSTALLE
MUURAME.COM – KONSEPTI, VISUAALINEN ILME JA ALUSTA-UUDISTUS
KOKOOMUS.FI – UUSITTU RESPONSIIVINEN VERKKOKONSEPTI JA TEKNINEN ALUSTA
VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
VERKKO 2013:
SOSIAALINEN MOBIILI
SISÄLTÖVETOINEN MUKAUTUVA
ja sen ydinideat ovat:
1. SYKÄHDYTTÄVIEN KOKEMUSTEN TARJOAMINEN
2. PAREMMAN LIIKETOIMINNAN LUONTI
Image courtesy of Brad Frost - http://bradfrostweb.com/
TRENDI: PIRSTALEINEN VERKKO
WEB ON MONINAINEN - ENTISTÄ ENEMMÄN SULJETTUJEN MUURIEN TAKANA
VERKON TILA 2012 SUOMESSA
Verkosta (netistä) on tullut oleellinen osa
lähes kaikkien arkipäivää
Haut.mobiliteetti ja sosiaalinen läsnäolo ovat
normaali osa verkkokäyttäytymistä, ei
erikoisalue
eBisnes = Bisnes
Ostamiseen vaikuttaminen ja myös
itse ostaminen kasvattavat merkitystään yhä ja laajenevat uusille
alueille
Palveleminen verkossa on merkittävä kasvualue, erityisesti B2B-puolella
Mittaaminen ja käyttäytymiseen liittyvä
esittelyautomatiikka lisääntyvät
VAIKUTUS: VERKKOON ON SUHTAUDUTTAVA AMMATTIMAISESTI JA SITÄ ON TÄRKEÄNÄ KEHITETTÄVÄ OSANA LIIKETOIMINTAA, EI ERILLISENÄ SIITÄ!
VERKKO ON MAAMME TÄRKEIN MEDIA
VERKKO ON KESKEISIN MEDIA –SUURIN MEDIAMUUTOS VUOSIKYMMENIIN!
SUOMALAISET OVAT VERKOSSA
Suomalaiset verkonkäyttäjät ovat verkossa keskimäärin
13.2 tuntia viikossa
87% Kaikista suomalaista käyttää internetiä
EU: 65%, WE:81%, NE:87%, SE:61%, CEE:55%
EU: 14.8, WE:14.0, NE:14.8, SE:13.8, CEE:16.1
June, 2012
Online 13.2hrs
Radio 13.3hrs
Newspapers 4.6hrs
Magazines 3.4hrs
TV 12.5hrs
SUOMALAISET KÄYTTÄVÄT ENEMMÄN NETTIÄ KUIN KATSOVAT TELEVISIOTA!
Hours per week used
EU: 16.8 WE:16.0, NE:14.0, SE:16.7, CEE:17.7
EU: 14.8 WE:14.0, NE:14.8, SE:13.8, CEE:16.1
EU: 12.7 WE:13.4, NE:13.5, SE:10.6, CEE:12.9
EU: 4.6 WE:4.8, NE:4.9, SE:
4.2, CEE:4.6
EU: 4.0 WE:4.0, NE:3.6, SE:
3.5, CEE:4.2
June, 2012
VERKKO TUOTTAA KIISTATTOMIA HYÖTYJÄ
87% suomalaisista on sitä mieltä, että verkkoaa tukee heitä elämän-tyylinsä hallinnassa
62% Suomalaisista käyttää verkkoa matkavarauksiin ja lomasuunnitelmien tekemiseen ja toteuttamiseen
66% Suomalaisista verkkokäyttäjistä, että verkko auttaa heitä hallitsemaan paremmin taloudellisia asioitaan
69%
Suomalaisista verkonkäyttäjistä on sitä mieltä, että verkko parantaa heidän yhteydenpitoaan sukulaisiin ja ystäviin
EU: 81% WE:83% NE:85% SE:79% CEE:80%
EU: 44% WE:51% NE:62% SE:35% CEE:40%
EU: 43% WE:54% NE:61% SE:44% CEE:32%
EU: 63% WE:62% NE:66% SE:61% CEE:64%
VERKKO ON SUURIN KULTTUURIMME MUOVAAJA SITTEN TELEVISION!
June, 2012
SUOMALAISET OSTAVAT YLI 10 M!:LLA VERKOSTA JA KASVU JATKUU
RAHA VAIHTAA KASVAVISSA MÄÄRIN OMISTAJAA VERKOSSA – > VERKKO EI OLE NÄKYVYYTTÄ & DIALOGIA, VAAN LIIKETOIMINTAA
VERKKO-OSTAMINEN KASVAA TASAISESTI
NIIN – MISSÄ SE INTERNET-KUPLA OLIKAAN?
TRENDI: OSTAMISEN MONIMUTKAISTUMINEN
Source':'The'OPEN'Brand:'Digital'Trends'for'2011'by'Resource'InteracAve'
MONIMUTKAISTUNUT JA MONINAINEN VAIKUTUSMALLI…
TRENDI: SOSIAALINEN MEDIA – PALJON TOIMIA; LIIAN VÄHÄN AJATTELUA
SOME ON YHÄ TULVILLAAN HYPEÄ – ILMIÖNÄ SE ON KUITENKIN JO 15 VUOTTA VANHA
hCp://www.intersecAonconsulAng.com/2010/socialImediaIiceberg/'
TRENDI: ERI PÄÄTELAITTEILLE MUKAUTUVA DESIGN = RESPONSIIVINEN!
• Verkkopalvelut hyötyvät nykyisin ns. responsiivisuudesta, eli sivusto
muokkautuu elementtitasolla pienempiin resoluutioihin sovituilla säännöillä
• Paikallisen aktiivisuuden luominen on myös erittäin houkutteleva
mahdollisuus
– Laite – Selain – Aika – Paikka – kaikki nämä voidaan huomioida
suunnittelutyössä
• Tämä (saattaa) poistaa tarpeen erilliseltä mobiiliversioilta ja
perustoimintoihin keskittyviltä applikaatioilta
Kokeile itse: maCkersley.com/responsive/www.ipadpeek.com''
TRENDI: EKOSYSTEEMISOTA
Mac computers iPhone iPad Apple TV
Chrome browser Android Android tablets Google TV
Windows, O!ce Windows 8 Windows Phone Xbox
PC smartphone tablet smart TV
INTENETISTÄ ON TULLUT SPLINTERNET (FORRESTER, 2011)
VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
SUUNNITTELUTRENDEJÄ 2013
MOBILITEETTI JA MUKAUTUMINEN Responsiivisuus ja käyttötilanne (konteksti). Palvelusuunnittelu käyttötilanteisiin.
KIRJASIMIEN JA VISUAALISUUDEN RAIKKAUS JA ILOISUUS: Typografia on visuaalisen suunnittelun kivijalka, jolla luodaan palvelun identiteetti. + Web safe-fontit, ikonit & datavisualisointi työkalut ja fontit.
”TÄSSÄ HETKESSÄ” -OLEMINEN JA VIRTAMAISUUS
Reaaliaikaisuus palveluissa, feedimäisyys, palvelun ”tilaaminen”
TASOT JA GRIDIT
Matriisimaiset sivustot jotka yhdistää sivuttaista ja pystysuuntaista vierittämistä
AVOIN DATA JA LINKITTYMINEN
Avoimet aineistot ja niiden hyödyntäminen. Verkkopalveluiden ristiinlinkittyminen
TUTKIKAANPA VÄHÄN SUUNNITTELUSUUNTIA SUORAAN
SELAIMELLA…
VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ!
Jos'kerran'Suomi'ja'bisnes'ovat'verkossa'–'eikö'olisi'
aika'kytkeä'yrityksemmekin'kunnolla'verkkoon?'
Ja'jos'kerran'yrityksellä'on'oma'verkkopalvelu'–'miksei'laiCaisi'sitä'kuntoon'sen'sijaan,'eCä'ostaisi'ulkoisia'toimenpiteitä'“liikenteen”'tuomiseksi'palveluun?'
Ja'mikä'tärkeintä'–'mitä'jos'luotaisiin'palvelulle'
bisnesmalli'–'perusta'sille,'eCä'miksi'se'on,'mitä'sillä'tavoitellaan'ja'miten?'
MIKSI YRITYKSILLÄ ON VERKKOSIVUJA?
Tiedon jakaminen Markkinointi-toimenpiteet Myyntityö
Asiakaspalvelu Maineenhallinta ja PR
Juridisten vaatimusten
täyttäminen (IR)
Vuoropuhelu asiakkaiden
kanssa
Kumppanien kanssa
toimiminen …
LYHYESTI: LIIKETOIMINTAA VARTEN!
BISNESTULOKSIA VERKOSTA?
• Uusille'tai'nykyasiakkaille'• Parantuneen'markkinoinnin'ja'kantaIasiakashallinnan'avulla'
• MitaCavien'suureiden'kohentamisen'avulla''
LISÄÄ MYYNTIÄ ='lisää'€''
• Omien'rekistereiden'hyödyntäminen'• Ohjaus'omaan'palveluun'ja'palveluprosessin'tehostaminen'• Parempi'Aedon'jäsentely'helpoCaa'olennaisen'löytämistä'ja'madaltaa'kontakAkynnystä'
LISÄÄ PROSPEKTEJA
='lisää'€'
• Asiakaspalveluun'liiCyviä'säästöjä'(esim.'itsepalvelu)'• MyynAkustannusten'alentaminen'(myynAtehokkuus'ja'yhteydenotot)'
• Myyjien'työkalut'ja'prosessit'
KUSTANNUS-SÄÄSTÖJÄ
='vähemmän'I€'
VERKKOPALVELUIDEN UUDELLEENSUUNNITTELUSSA UNOHDETAAN AIVAN LIIAN USEIN BISNESREALITEETIT JA –HYÖDYT!
INFRASTRUKTUURI ASIAKAS
TULOVIRRAT KUSTANNUKSET
OMAT TOIMINNOT JA OPERAATIOT
YDIN- OSAAMINEN
KUMPPANI- VERKOSTO
MITEN
ARVO- LUPAUS
TARJOAMA
MITÄ
ASIAKAS- SUHTEET
ASIAKAS- SEGMENTIT
JAKELU- KANAVAT
KENELLE
RAHOITUS
PALJONKO VOITTOA? Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja
niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.
LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ
[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]
MIKSI VERKKO OLISI PERUSMALLIA KUMMALLISEMPI ELIÖ?
LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA
Uusille tai nykyasiakkaille…
Parantuneen markkinoinnin ja
kanta-asiakashallinnan avulla
Mitattavien suureiden kohentamisen avulla
Kampanjoidaan siellä missä asiakkaat ovat
Omien rekistereiden hyödyntäminen
Ohjaus omaan palveluun ja
palveluprosessin tehostaminen.
Parempi tiedon jäsentely helpottaa
olennaisen löytämistä ja madaltaa
kontaktikynnystä
Luodaan palveluun ohjattuja ”herätteitä” ja
mahdollistetaan sisäisen kampanjointi ja tehokkuusmittaus
34'
CASE: MYYNTIKIRJEET FINNAIR
Viikoittain Suomeen FI/SV/EN
Kuukausittain maailmalle +10 kielellä
Kuukausittaiset PlusMail
–tiliotekirjeet kanta-asiakkaille
Suomessa ja maailmalla
Tarjouskirjeet Kanta-asiakasedut ja
-tarjoukset
Teemakirjeet kiinnostuksen
kohteen mukaan
Jäsenyyteen liittyvät kirjeet
Automatisoidut kirjeet esim.
pisteiden vanhetessa
KAIKEN TAKANA TRIMMATTU MITTAUS JA METRIIKKA – LUONNOLLISESTI…
KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA
Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu)
• Itsepalveluasteen nostaminen • Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen
helpottaminen • CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan
Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot)
• Myyjien työkalut ja prosessit • Myyntiprosessin tehostaminen verkossa • Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman
yhteydessä
CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU
Puheluiden määrä
asiakaspalveluun vähentyi 14%
Verkkotilauksien määrä kasvoi 17%
Erittäin tyytyväisten asiakkaiden
määrä kasvoi 12% 2009'
2011'JA JATKUVA TESTAUS, PIENKEHITYS, TARKENNUKSET, TÄSMÄYTYKSET JA TULOSMITTAUS!
VERKKO – KEHITYSSUUNTIA 2013
Missä mennään 2013?
Suunnittelutrendejä ja muotivirtauksia
Perusajatus – tuotetaan tuloksia!
Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
ALOITETAAN TÄSTÄ: LAITETAAN OMA MEDIA KUNTOON
Omassa hallussa olevat
palvelut = Oma media
Mobiilisivusto/sovellukset/optimoitu
responsiivinen sivusto
Sähköposti (palvelu- ja
markkinointi)
Sosiaalisen median
toiminnot
Ansaittu media Ostattu
media
<'
TAUSTALLA ON OLTAVA SELKEÄ MOBIILI-
STRATEGIA
MUKAUTUVA (RESPONSIIVINEN) VERKKOSIVUSTO'
MOBIILISIVUSTO' PÄÄTELAITE-SOVELLUKSET
ERI ALUSTOILLE'
KÄYTTÄJÄ
PALVELU(T)
TILANNE PAIKKA HETKI LAITE
Visuaalinen sisältö ja -tyyli
Vuorovaikutusmalli Tietorakenne ja -malli
Sisältöstrategia ja tuotantomalli
Palvelustrategia ja -malli
Tekstisisältö ja -tyyli
YRITYSSTRATEGIA
KOHTAAMISET
BRÄNDI
KANAVAT
KOKEMUS
LUODAAN SYKÄHDYTTÄVÄ KOKEMUS…
…KAIKISSA KANAVISSA JA KOHTAAMIS-TILANTEISSA
HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ
HYVÄ PALVELU- KOKEMUS
Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi
Pidän siitä miltä tämä palvelu näyttää ja tuntuu
Onpas mukava asioida tämän palvelutarjoajan kanssa
Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä
Tämä palvelu �ymmärtää� minua!
En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.
Saavutin juuri sitä mitä halusikin
Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta
Minulla oli mukavaa, jopa hauskaa, palveltaessa
Haluan suositella tätä palvelua ystävilleni
VERKKOPALVELUN SUUNNITTELUN OLEELLINEN TAVOITE: SAAVUTTAA HYVÄ PALVELUKOKEMUS!
HYVÄ KOKEMUS TUO TULOKSIA!!Hyödyllisyys
(lisäarvo)
Käytettävyys (helppo pääsy tietoon
ja palveluihin)
Hyvä kokemus = kerron neljälle
! Huono kokemus = kerron 20:lle
kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa mediassa!
"
Miellyttävä käyttökokemus (tyytyväisyys ja tunteet)
Suunniteltu ihmisten
käytettäväksi
Stimuloi aisteja
Kertoo hyviä ja hyödyllisä kertomuksia ja tarinoita
Hyödyllinen
Haluttava Käytettävä
PALVELU ON YHTÄ TYHJÄN KANSSA, JOS KOKEMUKSET TUOTTAVAT PETTYMYKSIÄ.
MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?
Auditointi ja pikavoitot
Mittarit kuntoon ja käyttöön
Johdon työseminaarit ja koulutussessiot
Sähköpostikanava kuntoon ja
hyötykäyttöön
Sisältöjen kehittäminen
ammattilaisten kanssa
Liidit/kontaktipyynnöt kiinni, haltuun ja
käsittelyyn
Ajatteluprosessin uudistaminen
liikkeelle
Bisnesmallia luomaan
Testailun kulttuuri käyntiin, saa
erehtyä, jos tulee hyviä oppeja
Pienkehitys kunniaan, palvelu
pala kerrallaan kuntoon
Alustauudistus tarvittaessa, ei
itsestäänselvyytenä
Asiakaspalvelun kipukohdat esiin ja
itsepalveltaviksi mahdollisuuksien
mukaan
LISÄTIETOJA [email protected] +358-40-5050821 Skype: tommipelkonen http://www.slideshare.net/tommip http://fi.linkedin.com/in/tommipelkonen
KIITOS!