perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id strategi .../strategi... · aksi dan komunikasi, dan...
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS UNTUK
MEWUJUDKAN KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer Relations
untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen di Intan Klinik Kecantikan dan Spa
Karanganyar)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret
oleh :
Andika Permana Sari
D 1207570
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
MOTTO
Man Jadda Wa Jadda
“Ketahuilah bahwa bersama kesabaran ada kemenangan, bersama kesusahan ada
jalan keluar, dan bersama kesulitan ada kemudahan”
(HR. Tirmidzi)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
PERSEMBAHAN
Pengerjaan skripsi ini dipersembahkan untuk :
Allah SWT atas seluruh karunia-Nya
Kedua orangtua dan adik-adik tercinta
Seseorang yang terkasih
Semua teman-teman
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap syukur kehadirat Tuhan yang Maha Esa atas segala
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
judul Strategi Komunikasi Customer Relation untuk Mewujudkan Kepuasan
Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Strategi Komunikasi Customer
Relations untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen di Intan Klinik Kecantikan
dan Spa Karanganyar. Skripsi ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi
syarat-syarat guna memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
Penulis menyadari bahwa bantuan dari berbagai pihak telah banyak
menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan kepada penulis, maka pada
kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Prahastiwi Utari, M, Si. Ph. D, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Drs. Subagyo, SU, selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa
memberikan pengarahan.
4. Drs. Aryanto Budi, M. Si, selaku dosen Pembimbing I yang telah rela
meluangkan waktu untuk memberi bimbingan, nasehat dan saran yang
membangun bagi penulis.
5. Tanti Hermawati, S.Sos M, Si, selaku pembimbing II yang juga telah
memberikan bimbingan dan petunjuk demi terselesainya penulisan skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. dr. Intan Suraya Ellyas, selaku pemilik Intan Klinik kecantikan dan Spa yang
telah memberikan ijin kepada penulis sebagai sarana penyusunan skripsi.
7. Seluruh staf / pegawai Intan Klinik Kecantikan dan Spa khususnya Ibu Asih,
yang telah meluangkan waktu di tengah kesibukannya untuk membantu dan
memberikan informasi selama menjalankan penelitian skripsi.
8. Para narasumber penulis yang telah meluangkan waktu untuk memberikan
pengalamannya kepada penulis.
9. Segenap dosen dan pengajar S1 Ilmu Komunikasi Non - reguler Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik UNS yang telah memberikan bimbingan dalam
mengajar dan curahan ilmunya.
10. Kedua orang tua beserta keluarga yang dengan sangat tulus dalam doa dan
dukungan baik moral dan materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik dan lancar.
11. Teman, rekan dan sahabat yang member warna dalam hidupku.
Penulis menyadari pula bahwa penulisan dalam Skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis.
Sehingga masih banyak terdapat kekurangan dan kelemahan baik mengenai
kualitas maupun cara penulisannya. Untuk itu segala kritik dan saran akan
diterima dengan terbuka.
Akhir kata, besar harapan penulisan agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan semua pihak yang membutuhkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Surakarta, ......April 2012
DAFTAR ISI
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Halaman
JUDUL……….....................……………………………………....…........
PERSETUJUAN…....................……………………………………..……
PENGESAHAN…………………………………………….......................
MOTTO………………………………………...…………........................
PERSEMBAHAN………..……………………………...….......................
KATA PENGANTAR.................................................................................
DAFTAR ISI………………………………………………………………
DAFTAR GAMBAR...................................................................................
ABSTRAK..................................................................................................
ABSTRACT.................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang……...……………………………..…...........
B. Perumusan masalah …..……………………………………..
C. Tujuan Penelitian…………………………………………….
D. Manfaat Penelitian……………………………………...........
E. Landasan Teori………………………………………………
F. Kerangka Berpikir...................................................................
G. Metodologi Penelitian……………………………………….
1. Jenis Penelitian…………………………………...............
2. Lokasi Penelitian………………………………………..
i
ii
iii
iv
v
vi
ix
xii
xiii
xiv
1
8
8
9
9
26
28
28
29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Penarikan Sampel Penelitian………………………........
4. Jenis dan Sumber Data.....................................................
5. Teknik Analisis Data........................................................
6. Batasan Penelitian............................................................
7. Validitas Data...................................................................
BAB II DESKRIPSI LOKASI
A. Sejarah.....................................................................................
B. Pelayanan...........…………….…………………....................
C. Struktur Organisasi…..…………………................................
D. Fasilitas Fisik Perusahaan......………………….....................
E. Promosi...............................................……………………….
BAB III PENYAJIAN DAN ANALISA DATA
1. Data Informan........................................................................
2. Strategi Customer Relations Intan..........................................
2.1 Definisikan Permasalahan...........................................
2.2 Perencanaan Program..................................................
2.3 Aksi dan Komunikasi..................................................
2.3.1 Inovasi Produk Jasa.......................................
2.3.2 Peningkatan Mutu Pelayanan.......................
2.4 Evaluasi Program.........................................................
3. Tingkat Kepuasan Pelanggan.................................................
29
30
32
34
35
37
37
45
46
47
49
52
53
55
57
57
59
63
65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3.1 Kinerja Karyawan........................................................
3.1.1 Mutu Pelayanan.............................................
3.1.2 Penanganan Komplain...................................
3.2 Produk Jasa.................................................................
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan..............................................................................
1. Pelaksanaan Customer Relations.................................
2. Tingkat Kepuasan Konsumen......................................
B. Saran……..............................................................................
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………..……...........
LAMPIRAN ……………………………………………….……...............
66
66
68
71
78
78
80
81
83
85
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
1 Model Komunikasi Lasswell………………………………………11
2 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................................24
3 Alur berfikir…………………………………………......................26
4 Skema Analisis Interaktif.............…………………………….……33
5 Struktur Organisasi Intan..................................................................45
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
Andika Permana Sari (NIM D 1207570). Strategi Komunikasi Customer Relations
untuk Mewujudkan Kepuasan Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif tentang
Strategi Komunikasi Customer Relations untuk Mewujudkan Kepuasan
Konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa Karanganyar). Skripsi, Jurusan Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.
2012.
Penelitian skripsi ini dilaksanakan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa.
Yang beralamat di di jalan Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. Intan Klinik
Kecantikan dan Spa di tengah persaingan jasa perawatan kecantikan yang semakin
kompetitif memandang konsumen bukan lagi sekedar sekumpulan konsumen
pengguna jasa Intan melainkan juga mitra bagi keberhasilan perusahaan mencapai
tujuannya. Oleh karenanya melalui skripsi ini penulis menggambarkan
pelaksanaan strategi komunikasi customer relations di Intan Klinik Kecantikan
dan Spa dan bagaimana tingkat kepuasan konsumen dengan adanya kegiatan
customer relations.
Dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan pendekatan deskriptif
yang merupakan prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan
menggambarkan atau menerangkan keadaan obyek penelitian pada saat sekarang
berdasarkan fakta-fakta yang nampak atau sebagaimana adanya. Pendekatan
deskriptif didukung dengan data kualitatif yang pengumpulan datanya melalui
wawancara, observasi langsung, dan metode kepustakaan. Data yang telah
didapatkan kemudian dianalisis menggunakan skema interaktif.
Dari hasil penelitian pelaksanaan strategi komunikasi customer relations
melalui proses mendefinisikan permasalahan, merencanakan dan pemprograman,
aksi dan komunikasi, dan pengevaluasian. Yang diwujudkan dalam hubungan
yang dilakukan oleh manajemen Intan, inovasi produk jasa, dan peningkatan mutu
pelayanan. Manajemen menyadari menjual produk jasa tidak hanya berkutat pada
produk itu sendiri, melainkan juga memperhatikan aspek-aspek eksternal diluar
produk sehingga mampu memuaskan konsumen. Kenyamanan dan kualitas
pelayanan menjadi hal yang penting diperhatikan oleh konsumen.
Dalam memberikan pelayanan, Intan Klinik Kecantikan dan Spa perlu
mempertimbangkan bahwa konsumen perlu memperoleh Informasi melalui media
maya. Melihat selama ini Intan Klinik Kecantikan dan Spa belum menyediakan
sarana informasi bagi konsumennya melalui dunia maya. Harapannya dengan
adanya website ataupun jejaring sosial, mampu menjadi sarana pengembangan
pelayanan Intan Klinik Kecantikan dan Spa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
Andika Permana Sari (NIM D 1207570). Strategy Communications Customer
Relations to achieve Customer Satisfaction (Qualitative Descriptive Study of
Strategy Communications Customer Relations activity in order to achieve
Customer Satisfaction Diamond Beauty Clinic and Spa Karanganyar). Skripsi,
Department of Communication Studies Faculty of Social and Political Sciences of
March. Of 2012.
This skripsi research conducted at Diamond Beauty Clinic and Spa. Street
address at 429 Lawu, Tegalarum, Karanganyar. Diamond Beauty Clinic and Spa
in the competition of beauty care services increasingly competitive consumer
view is no longer just a bunch of consumer service users but also the partner of
Diamond for the success of the company reach its goals. Therefore through this
paper the authors describe the implementation of customer relations
communications strategy at Diamond Beauty Clinic and Spa, and how the level of
consumer satisfaction with the activity.
In writing this skripsi the author uses a descriptive approach to problem-
solving procedure is investigated by describing or explaining the state of the
object in the present study is based on the facts that appear or as they are.
Descriptive approach is supported by qualitative data that the data collection
through interviews, direct observation, and methods of literature. The data have
been obtained and analyzed using an interactive scheme.
From the research implementation of communication strategies customer
relations through a process of defining problems, planning and programming,
action and communication, and evaluation. Relationship embodied in the activities
conducted by the Diamond management, product innovation services, and
improving quality of care. Management services to realize selling products not
only to dwell on the product itself, but also pay attention to external aspects of the
product outside so as to satisfy the consumer. Convenience and service quality
have become important factors considered by consumers.
In providing services, Diamond Beauty Clinic and Spa will need to
consider that consumers not only obtain the services through conventional media.
Seeing all this Diamond Beauty Clinic and Spa has not provided a means of
information to consumers through cyberspace. The hope with the website or social
networking, can be a means of service development Diamond Beauty Clinic and
Spa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring kemajuan zaman, kecantikan dan kesehatan kian menjadi
penting bagi banyak manusia terutama kaum hawa. Dan lebih dari itu,
kecantikan telah menjadi sebuah komoditas bisnis yang sangat
menjanjikan, dimulai dari usaha salon kecantikan, gerai spa, sampai
perawatan kulit. Bisnis klinik kecantikan telah menjadi bisnis yang
menggiurkan. Tidak heran bila kemudian dalam beberapa tahun terakhir
bisnis salon kecantikan tumbuh menjamur di hampir setiap kota.
Seperti halnya di wilayah Solo, di Solo ada beberapa klinik
kecantikan yang menawarkan jasanya. Berikut adalah klinik kecantikan
yang ada di wilayah Solo :1
1. Natasha Skin Care, Jl Radjiman 452, Laweyan, SoloSolo Square
Lantai 2, Solo
2. Madame Korner, Jl Yosodipuro 156, Solo
3. Kose Beauty Center, Jl Hasanuddin 99C, Solo
4. Larissa Aesthetic Center, Jl Gajah Mada 103, Solo
5. London Beauty Center (LBC), Jl Yosodipuro 121, Solo, Jl Raya Solo
Permai, Ruko Bisnis 1 Blok JC-17 Solo Baru
6. Mellisa Hair and Beauty Clinic, Jl Urip Sumoharjo 112, Solo
7. Epiderma Klinik Wanita, Jl Gajah Mada 70, Solo
8. AASkin Care, Jl Kebangkitan Nasional 45 A, Solo
9. Klinik Kosmetik Medik Kasih Ibu, RS Kasih Ibu, Jl Slamet Riyadi
404, Solo
10. Klinik Perawatan RS Islam Surakarta, Jl AYani Pabelan Kartasura,
Sukoharjo
1 www.solopos.com, 22 Februari 2010
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Bisnis salon kecantikan kini dipertegas dengan sebutan klinik
kecantikan karena dilengkapi dengan layanan konsultasi dengan dokter
khusus yang mengerti persoalan kulit terutama pada bagian wajah. Klinik
kecantikan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Bisnis
klinik kecantikan terbukti pula memiliki pasar yang kuat. Ketika krisis
ekonomi menghantam pada tahun 1997, bisnis ini tetap bertahan sampai
sekarang bahkan semakin bertambah jumlahnya. Merek asing kian banyak
yang memasuki pasar Indonesia. Semakin banyak dan beragamnya bisnis
kecantikan memberi alternatif pilihan bagi masyarakat. Di sisi lain, hal ini
membuat persaingan tajam di antara para pebisnis.
Perkembangan bisnis klinik kecantikan didukung dengan
penggunaan teknologi canggih dalam bidang kosmetik yang kini sudah
menjadi tren. Perawatan kecantikan pada intinya adalah mengupayakan
tercapainya perawatan kesehatan kulit muka yang optimal, merawat
keindahan kulit muka agar tetap sehat dan tampil percaya diri. Kaum
wanita dan juga sebagian para lelaki tidak perlu menunggu lama hasil dari
perawatan wajah yang bermasalah. Namun tentu saja untuk mendapatkan
hasil memuaskan dalam waktu singkat dibutuhkan biaya yang relatif
cukup mahal. Hal inilah yang menjadi pertimbangan para pengelola klinik
kecantikan, yaitu memberikan pelayanan yang maksimal tetapi dengan
tarif bersaing untuk memperluas pangsa pasar dan mengembangkan
usahanya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Persaingan jasa perawatan kulit dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen yang berkualitas dan memuaskan semakin kompetitif.
Namun, nyatanya tuntutannya bukan hanya sekedar mencari keuntungan
tetapi menjalin hubungan dengan konsumen juga harus diwujudkan.
Hubungan bisa diwujudkan dengan melibatkan konsumen terhadap segala
bentuk pengenalan perusahaan, melibatkan konsumen dalam kegiatan
komunikasi terutama berkaitan dengan keluhan konsumen. Komitmen
yang tinggi dari seluruh staf sangat dibutuhkan untuk memuaskan hati
pelanggannya.
As the service delivery process is strongly dependent on the
interaction between employees and customers ([28] Gronroos,
1990; [81] Zeithaml and Bitner, 2000), it has been suggested that
the gathering of customer feedback is particularly relevant for
service operations. This is due to the fact that such feedback can
facilitate organisational learning on how to improve employee-
customer interactions, and thus enhance service quality ([4]
Babbar and Koufteros, 2008; [40] Maddern et al. , 2007; [73]
Tontini and Silveira, 2007).
Sebagai proses pelayanan sangat tergantung pada interaksi antara
karyawan dan pelanggan ([28] Gronroos, 1990; [81] Zeithaml dan
Bitner, 2000), telah menyarankan bahwa pengumpulan umpan
balik pelanggan sangat relevan untuk operasi layanan. Hal ini
disebabkan oleh fakta bahwa umpan balik tersebut dapat
memfasilitasi pembelajaran organisasi tentang cara meningkatkan
interaksi karyawan-pelanggan, dan dengan demikian meningkatkan
kualitas pelayanan ([4] Babbar dan Koufteros, 2008; [40] Maddern
et al, 2007;. [73] Tontini dan Silveira, 2007). 2
Salah satu publik eksternal yang dihadapi perusahaan jasa adalah
konsumen. Sedangkan publik internal adalah karyawan atau supervisor.
Dua pihak publik diatas merupakan komunitas penting yang layak
2 Barbara Caemmerer, Alan Wilson. International Journal of Operations & Production
Management. Bradford: 2010. Vol. 30, Edisi 3; pg. 288
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mendapat perhatian dari perusahaan. Karena itu, hubungan antara
perusahaan dengan konsumennya lebih tepat dipandang sebagai wujud
tanggung jawab sosial organisasi. Prinsip kerja customer relations adalah
mengharmoniskan hubungan antara manajemen perusahaan dengan
konsumennya dalam jangka panjang.
Customer relations merupakan suatu konsep kemitraan yang
mendekatkan perusahaan kepada konsumen untuk berinteraksi dengan
brand secara langsung. Selain itu, juga memiliki peran untuk melatih para
pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan pelayanan terbaik
bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak, keduanya merupakan
aset usaha non-finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok ini
akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk
dan penciptaan citra perusahaan.
Dalam pembentukannya konsumen harus dijadikan subyek , bukan
obyek dari produsen. Karena dengan sendirinya konsumen dapat berperan
sebagai gambaran promotor perusahaan. Mengingat akan menjadikan
promosi yang murah karena penyebarannya dilakukan secara mulut ke
mulut. Seperti hasil penelitan Assael (1992) menunjukkan bahwa:
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan hal
yang sangat penting dalam menghasilkan penjualan, karena
penelitian yang dilakukan dengan melalui komunikasi dari mulut
ke mulut dua kali lebih efektif dalam mempengaruhi pembelian
dibandingkan dengan iklan di radio, empat kali dibandingkan
dengan penjualan pribadi dan tujuh kali dibandingkan dengan iklan
di majalah dan koran.3
3 Sutisna, SE. ME, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya,
2002, Hal. 83
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Oleh karena itu perusahaan jasa dituntut untuk terus giat
mengupayakan pelayanan yang tepat. Faktor kepuasan pelanggan menjadi
perhatian yang serius dalam bisnis jasa.
Satisfaction is a concept, which can be explained as a feeling or
reaction of fulfillment, when the service performance levels meets
or exceeds the expected service levels.
Kepuasan adalah konsep, yang dapat dijelaskan sebagai perasaan
atau reaksi dari pemenuhan, ketika tingkat kinerja pelayanan
tersebut memenuhi atau melebihi tingkat layanan yang
diharapkan.4
Pengelolaan kegiatan bisnis harus dilakukan secara profesional.
Perusahaan dituntut untuk mencapai kinerja yang baik dan kualitas
pelayanan yang prima. Dengan selalu mengedepankan kualitas pelayanan,
maka secara bertahap akan membentuk loyalitas konsumen.
Intan klinik kecantikan dan spa merupakan salah satu industri jasa
yang menyediakan pelayanan perawatan kulit, rambut dan pelayanan spa
yang berada di kabupaten Karanganyar, yang mempunyai konsep khusus
untuk putri yang tujuannya memberikan kenyamanan kepada konsumen
putri. Untuk produk di Intan klinik kecantikan dan spa sendiri meliputi dua
komponen, yaitu produk jasa perawatan dan produk kosmetik. Produk jasa
perawatan terdiri dari facial theraphy, hair theraphy, dan spa. Sedangkan
4 Sur, Soma. "Loyalty relationships in technology-based remote service encounters." Journal of
Services Research 11.2 (2011): 121+. Gale Education, Religion and Humanities Lite Package.
Web. 4 Jan. 2012.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
produk kosmetik terdiri dari produk cream, produk wajah, produk rambut,
produk tubuh, dan produk make-up.
Pelayanan yang disuguhkan Intan klinik kecantikan dan spa yaitu
ketika konsumen memasuki tempat perawatan di Intan klinik kecantikan
dan spa, konsumen akan disambut hangat oleh senyum ramah customer
service dengan menawarkan bantuan tentang jenis perawatan apa yang
diinginkan oleh konsumen. Bagi konsumen yang baru pertama kali datang
ke Intan klinik kecantikan dan spa, diwajibkan mengisi formulir yang
sudah disediakan oleh bagian customer service. Dari pengisian formulir
tersebut, nantinya konsumen secara otomatis akan menjadi member Intan
klinik kecantikan dan spa tanpa dikenai biaya.
Setelah konsumen memilih jenis perawatan apa yang diinginkan,
tidak berapa lama kemudian salah satu karyawan Intan keluar dengan
memanggil nama pelanggan kemudian membimbingnya memasuki tempat
perawatan yang sesuai dengan jenis perawatan yang diinginkan pelanggan.
Bagi konsumen yang menginginkan berkonsultasi dengan dokter,
konsumen tidak dikenai biaya. Dengan konsultasi terlebih dahulu, dokter
dapat mengarahkan perawatan yang seperti apa yang cocok untuk jenis
kulitnya, yang tentunya dengan menggunakan peralatan yang modern.
Untuk perawatan muka (facial) terdiri atas 6 kursi tidur yang
disediakan. Untuk perawatan muka, Intan menetapkan tarif mulai dari Rp
45.000-Rp 150.000, perawatan yang disediakan antara lain facial organic,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
facial detox, facial milk honey, glowing golden, AHA peeling, oxy facial,
caviar lifting, mikrodermabrasi, golden micro, oxy micro, eye treatment,
face akupresure, couter (keratosis/ kutil), dan mesotherapy. Untuk
perawatan rambut, Intan menetapkan tarif dari Rp 10.000-Rp. 90.000
perawatan rambut yang disediakan antara lain potong rambut, creambath,
hair spa, hair mask, MK3 (hairloss treatment), dan coloring. Sedangkan
untuk pelayanan spa, Intan menetapkan tarif dari Rp 25.000-Rp. 230.000
perawatan spa yang disediakan antara lain manicure, pedicure, body scrub,
body message dan masker, green tea sauna, herbal bath, herbal V-spa,
paket spa, paket cinta atau paket pra nikah.
Inovasi lain dari Intan dalam memberikan pelayanan konsumen
yaitu dengan menyediakan ruang tunggu yang nyaman, ruang perawatan
yang relaks, ruang konsultasi dokter yang nyaman dan untuk kesemuanya
tersebut ditunjang dengan penerangan yang cukup bagus dan ruangan yang
ber-AC. Ruang ganti dan toilet yang bersih, area parkir yang gratis dan
aman karena dilengkapi kamera CCTV. Guna menambah kenyamanan di
ruang tunggu telah disediakan surat kabar, majalah, hot spot dan televisi.
Berdasarkan pemaparan di atas, adanya hubungan konsumen
dengan perusahaan melalui karyawan maupun customer service dengan
tingkat kepuasan pelanggan menjadi hal menarik untuk diteliti. Karena
meskipun baru berdiri selama kurang lebih empat tahun, Intan Klinik
Kecantikan dan Spa sudah memperlihatkan kemajuan yang positif, yaitu
terlihat dari peningkatan jumlah konsumen. Penulis mencoba untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
mengetahui apakah keberadaan Intan Klinik Kecantikan dan Spa yang
terletak di wilayah Karanganyar, dengan segala produk dan jasa
layanannya sudahkah memenuhi harapan dari konsumen. Konsumen
sebagai tujuan dari penelitian ini yang akan menentukan apakah mutu
pelayanan yang diberikan oleh customer service Intan Klinik Kecantikan
dan Spa memuaskan atau mengecewakan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka
dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana strategi komunikasi customer relations di Intan Klinik
Kecantikan dan Spa?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Intan Klinik Kecantikan dan
Spa dengan adanya strategi komunikasi customer relations?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan
penelitian ini adalah :
1. Ingin mengetahui secara lengkap strategi komunikasi customer
relations yang dilakukan Manajemen Intan Klinik Kecantikan dan
Spa.
2. Ingin mengetahui secara jelas bagaimana tingkat kepuasan konsumen
dengan adanya strategi komunikasi customer relations Intan Klinik
Kecantikan dan Spa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan :
Hasil dari penelitian ini dapat memberikan kontribusi berupa saran
tentang perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun
relations yang baik antara perusahaan dengan konsumen.
2. Bagi Akademis :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi peneliti-
peneliti lain yang mengkaji masalah-masalah seperti ini.
E. Landasan Teori
1. Pengertian Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan
sehari-hari, karena makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk
mengutarakan kebutuhannya. Menurut Prof. Drs. Onong Uchyana
Effendy, M.A, dalam bukunya Dinamika Komunikasi mengemukakan
pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata communication,
bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah
sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang
yang terlibat terdapat kesamaan makna mengenai sesuatu hal yang
dikomunikasikan.5
5 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, Bandung, 2004, hal 3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai
singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamakan komunikasi sosial
atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia
yang bermasyarakat terjadinya komunikasi.6 Secara paradigmatis
komunikasi mengandung tujuan tertentu, ada yang dilakukan secara lisan,
secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian komunikasi
secara paradigmatis dapat disimpulkan sebagai berikut komunikasi adalah
proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk
memberi tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion), atau
perilaku (behaviour).7
Komunikasi sebagai konsep “jalinan hubungan” atau relationship
merupakan seperangkat harapan yang ada pada partisipan serta
dilatarbelakangi pola-pola interaksi diantara partisipan dalam komunikasi
antar pribadi. Setiap kali melakukan komunikasi, kita bukan hanya sekadar
menyampaikan isi pesan, kita juga menentukan kadar hubungan
interpersonal, yang bukan sekedar content tetapi juga relationship.
Menurut Coleman dan Hammen seperti yang dikutip Jalaludin Rakhmat
ada empat tipe model hubungan interpersonal.8
a. Model Pertukaran Sosial
Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi
dagang. Asumsi dasarnya orang berhubungan dengan orang lain
karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya dan
memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya.
b. Model Peranan
6 Ibid, hal 4
7 Ibid, hal 5
8 Jalaludin Rakhmat, Psikologi komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2002, hal 120
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Model peranan melihatnya sebagai panggung sandiwara. Setiap orang
harus memainkan peranannya sesuai dengan “naskah” yang telah
dibuat masyarakat. Hubungan interpersonal berjalan baik bila setiap
individu bertindak sesuai dengan tuntutan peran.
c. Model Permainan
Dalam model ini, orang-orang berhubungan dalam bermacam-mcam
permainan. Mendasari permainan ini adalah tiga bagian kepribadian
manusia, orang tua, orang dewasa, dan anak.
d. Model Interaksional
Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu sistem.
Setiap sistem memiliki sifat-sifat struktural, integratif, dan medan.
Semua sistem terdiri dari subsistem-subsistem yang saling tergantung
dan bertindak bersama sebagai satu kesatuan.
Model komunikasi lain diungkapkan oleh lasswell merupakan
ungkapan verbal dengan komponen-komponen Who, says what, in which
channel, to whom, with what effect.9
Gambar 1. Model Komunikasi Lasswell
Suatu aktifitas dapat disebut komunikasi bila mengandung paling
sedikit tiga komponen yaitu komunikator, pesan, dan komunikan. Dalam
model Lasswell unsur sumber who menanyakan pengendali pesan
(komunikator). Unsur pesan (says what) merupakan bahan untuk kajian
isi. Saluran komunikasi (in which channel) menarik untuk mengkaji
analisis media yang digunakan. Unsur penerima (to whom) digunakan
untuk studi analisis khalayak atau komunikan. Terakhir unsur pengaruh
9 Wiryanto, Pengantar Ilmu Komunikasi, Grasindo, Jakarta, 2004, hal 17
Who Says What In Which
channel
To whom With what
effect
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(with what effect) berhubungan erat dengan kajian mengenai efek pesan
pada khalayak.
Menurut Carl I Hovland, komunikasi adalah proses mengubah
perilaku orang lain (communication is the process to modify the behaviour
of other individuals). Akan tetapi, seseorang dapat mengubah sikap,
pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya
benar-benar komunikatif.10
Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi
ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa
peristiwa sosial secara psikologis sosial sebagai ilmu yang berusaha
memahami dan menguraikan keseragaman dalam perasaan, kepercayaan,
atau kemauan, juga tindakan yang diakibatkan oleh interaksi sosial.11
Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur,
atau mempengaruhi. Yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat
kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses
mempengaruhi dan mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan
psikologis.12
Komunikasi persuasif dapat juga diwujudkan oleh adanya human
relations yang dapat di artikan “human relations“ dalam arti luas adalah
komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain
10
Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek, PT Remaja Rosdakarya,
Bandung, 2001, hal 10 11
Jalaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, Bandung, 1989, hal 11 12
Ibid, hal 49
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan
sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kepada kedua
belah pihak.13
Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang
membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi
perubahan sikap pada konsumen, maka diperlukan bentuk komunikasi
yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komunikasi persuasif itu
sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan dan tingkah laku seseorang
atau kelompok untuk kemudian melakukan tindakan, perbuatan
sebagaimana dikehendaki.14
Kunci komunikasi dalam pelayanan adalah
mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan
pelanggan. Dengan demikian akan menambah jumlah pelanggan.15
Sementara itu, teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara
lain adalah sebagai berikut :16
a. Teknik asosiasi
Penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada
suatu objek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak.
Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik.
b. Teknik integrasi
Kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif
dangan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata
“kita” bukan “saya atau anda”.
c. Teknik ganjaran (pay off technique)
Kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-
iming hal yang menguntungkan atau menjanjikan harapan.
13
Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju,
Bandung, 1993, hal 48 14
A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal 67 15
Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 1999, hal 35 16
Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda
Karya, Bandung, 2001, hal 22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Teknik tataan
Sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan
komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta
termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan
tersebut.
e. Teknik red-herring, dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif,
teknik ini adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam
perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian
mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna
dijadikan senjata ampuh dalam menyerang lawan, jadi teknik ini
dilakukan saat komunikator berada dalam posisi terdesak.
2. Pengertian Public Relations
Pelaksanaan Public Relations lebih bertitik pada keterampilan
membina hubungan antar manusia di dalam dan di luar organisasi seraya
mencegah timbulnya masalah. Pengertian Pubic Relations menurut L. Roy
Blumenthal dalam bukunya “The Practice of Public Relations”
mengatakan sebagai berikut :
“Seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang
memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan darurat dalam
kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni
melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah
dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan maupun yang
tidak, termasuk public relations”.17
Definisi public relations atau humas dari the British Institute of
Public Relations adalah sebagi berikut :18
a. “Public Relations activity is management of communications between
an organization and its public”.
b. “Public Relations practice is deliberate, planned and sustain effort to
establish and maintain mutual understanding between an organization
and its public”.
17
Ibid hal 94 18
Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 2001, hal 16
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Menurut Edward L. Bernay, dalam bukunya “Public Relations
University of Oklahoma Press”, yang menjelaskan bahwa humas tersebut
mempunyai 3 fungsi utama, yaitu :19
a. Memberikan penerangan bagi masyarakat.
b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung.
c. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan
atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau
sebaliknya.
Komunikasi yang dilancarkan oleh PR atau Humas berciri
komunikasi timbal balik (Two Ways Communication). Fungsi timbal balik
yang dimiliki PR meliputi dua hal. Pertama, kegiatan keluar, praktisi PR
harus mengusahakan tumbuhnya gambaran (Image) masyarakat yang
positif terhadap segala tindakan dan kebijakan organisasi atau lembaganya.
Kedua, ke dalam ia berusaha mengenali, mengidentifikasi hal-hal yang
dapat menimbulkan sikap dan gambaran negatif dalam masyarakat
sebelum sesuatu tindakan atau kebijakan itu dijalankan.20
Organisasi biasanya memiliki batas yang jelas, di mana di
dalamnya harus ada struktur komunikasi yang mengarahkan setiap bagian
organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Pemimpin organisasi
bertugas menciptakan dan memelihara struktur internal ini. Grunig,
Grunig, dan Dozier menyatakan bahwa perspektif sistem menekankan
19
Ibid, hal 19 20
F.Rahmadi, PR dalam Teori dan Praktek, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993, hal 22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
adanya saling ketergantungan organisasi dengan lingkungan mereka, baik
lingkungan internal maupun eksternal.21
Secara umum, teori sistem memandang organisasi sebagai suatu
wadah yang tercipta dari bagian yang saling terkait, yang dapat beradaptasi
serta menyesuaikan diri terhadap perubahan dalam bidang politik,
ekonomi, dan lingkungan sosial di mana organisasi itu beroperasi.
Menurut perspektif sistem, organisasi bergantung pada sumber daya dari
lingkungan mereka, seperti “bahan mentah, sumber pekerja, klien atau
konsumen dari layanan yang diberikan, atau produk yang mereka
hasilkan.” 22
Organisasi dengan sistem terbuka menggunakan orang-orang
public relations untuk mencari informasi tentang seberapa produktifkah
hubungan mereka dengan klien, nasabah, dan stakehollder lainnya.
Sementara organisasi dengan sistem tertutup tidak berusaha mencari
informasi baru. Pengambil keputusan beroperasi dengan mendasarkan
pada apa yang terjadi pada masa lalu atau berdasarkan keinginan pribadi
saja. Organisasi merupakan bagian yang lebih besar dari lingkungan yang
terbuat dari banyak sistem. Dalam lingkungan sistem akan terdiri
komunitas yang berkaitan.
Publik dalam Public Relations merupakan khalayak sasaran dari
kegiatan PR. Publik ini disebut juga sebagai stakeholder yang merupakan
kumpulan dari orang-orang yang berkepentingan dalam perusahaan.
Menurut Rhenald Kasali, publik dibagi dalam : 23
21
Dan Lattimore, Otis Baskin, Suzette T.Heiman, Elizabeth L.Toth, Public Relations Profesi dan
Praktik, Salemba Humanika, Jakarta, 2010, hal 51
22 Opcit, hal 52
23 Rhenald Kasali, Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasinya di Indonesia, Pustaka Utama
Grafiti, Jakarta, 1995, hal 11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Publik Internal dan Publik Eksternal
Publik internal adalah publik yang berada di dalam perusahaan.
Misalnya seperti karyawan atau supervisor. Sedangkan publik
eksternal adalah mereka yang berkepentingan terhadap perusahaan
dan berada di luar perusahaan. Misalnya : penyalur, pemasok, bank,
atau pemerintah.
2. Publik Primer, Sekunder, dan Marginal
Tidak semua elemen adalah stakeholder perlu diperhatikan
perusahaan. Dengan menyusun kerangka prioritas. Yang paling
penting disebut publik primer, yang kurang penting disebut sekunder,
dan yang dapat diabaikan adalah publik marjinal.
3. Publik Tradisional dan Publik Masa Depan
Karyawan dan konsumen adalah publik tradisional, sedangkan
mahasiswa, peneliti, konsumen potensial, pemerintahan adalah publik
masa depan.
4. Propenents, Opponents, dan Uncommited
Di antara publik terdapat kelompok yang menentang perusahaan
(opponents), yang memihak (propenents) dan yang tidak peduli
(uncommited). Perusahaan perlu mengenal publik yang berbeda-beda
ini agar dapat jernih dalam melihat permasalahan.
5. Silent majority dan Vocal Minority
Dilihat dari aktivitas publik dalam mengajukan complaint atau
mendukung perusahaan, dapat dibedakan dengan antara yang vokal
(aktif) maupun yang silent (pasif).
Berdasarkan pengelompokan tersebut kemudian terdapat beberapa
jenis hubungan :24
1. Hubungan dengan publik internal (Internal Public Relations);
a. Hubungan dengan karyawan (Employee Relations), merupakan
suatu kekuatan yang hidup dan dinamis, yang dibina dan
diabadikan dalam hubungan dengan perorangan sehari-hari dalam
lingkungan kerja.
b. Hubungan dengan pemegang saham (Stakeholder Relations),
merupakan salah satu hubungan yang penting, karena modal dari
para pemegang saham sangat mempengaruhi maju mundurnya
perusahaan.
24
Onong Uchjana Effendy, Human Relations dan Public Relations, Remaja Rosdakarya, Bandung,
1993, hal 144-145
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Hubungan dengan publik eksternal (Eksternal Public Relations);
a. Hubungan dengan pelanggan (Customer Relations), dimana sebuah
perusahaan baru dapat dikatakan sukses apabila mampu
meningkatkan jumlah pelanggannya. Customer Relations sendiri
dimaknai sebagai kegiatan-kegiatan hubungan masyarakat yang
khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak. Medianya
adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuesioner
dan sebagainya.
b. Hubungan dengan khalayak sekitar (Community Relations),
merupakan hubungan yang dijalin perusahaan dengan masyarakat
sekitar perusahaan yang berfungsi untuk meningkatkan citra positif
perusahaan.
c. Hubungan dengan pemerintah (Government Relations), merupakan
hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan aparat
pemerintahan di sekitar perusahaan yang juga bisa meningkatkan
citra positif perusahaan.
d. Hubungan dengan pers (Pers Relations), merupakan hubungan
yang dijalin antara perusahaan dengan media massa yang berguna
untuk memperlancar kegiatan publisitas.
Keberadaan publik eksternal yang telah disebutkan di atas, sama
pentingnya dengan keberadaan publik internal, karena hubungan public
relations dengan keduanya sangat menentukan berhasil tidaknya suatu
perusahaan meraih sukses. Faktor publik, baik publik internal maupun
eksternal, dapat mempengaruhi keberhasilan pemasaran.
Pada prakteknya, kegiatan PR tidak hanya sekedar memberikan
pemahaman makna secara definitif dan penyampaian pesan kepada
khalayak. Lebih dari itu, kegiatan PR akan efektif apabila menimbulkan
hasil dari saling pengertian (Mutual Understanding) antara perusahaan
dengan publik-publiknya. Pembentukan Mutual Understanding dapat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diperhatikan dalam 4 (empat) langkah proses PR berikut, yaitu : 25
1. Research, merupakan tahap awal berupa pencarian fakta (data) untuk
mendefinisikan ruang lingkup permasalahan dan diferensiasi publik
yang yang dihadapi.
2. Planning, perencanaan yang disarkan fakta-fakta yang telah terkumpul
dari pelbagai jenis publik. Keputusan harus dibuat berdasarkan
pengaruh yang kuat dan potensial juga kepentingan mereka pada
organisasi.
3. Action & communication, perencanaan komunikasi yang dilaksanakan
dalam bentuk kebijakan-kebijakan organisasi yang baru atau proyek-
proyek. Pesan (messages) lalu dikonsep untuk meraih target publik.
4. Evaluation, Setelah sebuah kampanye PR dikembangkan dan
dilaksanakan harus dilakukan sebuah evaluasi mengenai
keefektivannya di dalam rapat resmi yang berlaku. Hasil-hasil
evaluasi digunakan untuk menilai upaya yang efektif dan
merencanakan tindakan / kekuatan di masa depan
3. Customer Relations
Menurut Onong Uchyana Effendy dalam kamus komunikasinya,
customer relations adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu
perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan,
dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi sikap
saling percaya dan akrab.26
Sukses besar yang diperoleh suatu perusahaan
ialah mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap
barang bisa saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, akan tetapi
sebuah perusahaan dikatakan sukses, kalau bisa meningkatkan jumlah
pelanggannya yang membeli berulang kali.27
Oleh karena itu, sangat wajar semakin banyak organisasi yang
menyadari pentingnya menjalin hubungan baik dengan konsumennya.
25
Otis Baskin, Craig Aronoff,Dan lattimore,Op.Cit, hal 105 26
Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal 58 27
Onong Uchjana Effendy, Op. cit, hal 150
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Semakin baik hubungan dengan konsumen makin baik pula citra
perusahaan di mata konsumen. Untuk itu ada berbagai tahapan yang harus
dilakukan agar efektifitas customer relations bisa diwujudkan dengan
baik, antara lain : 28
1. Building corporate identity and image, yaitu menciptakan identitas
dan citra perusahaan yang positif dan mendukung kegiatan
komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak
2. Facing crisis, yaitu penanganan keluhan-keluhan membentuk
manajemen krisis (PR Recovery of image) dan memperbaiki Lost of
image and damage.
Customer Relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari
pemasaran, yaitu : 29
1. Relationship, membangun hubungan yang mungkin terjadi ketika
pelanggan secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan
bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu tertentu.
Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha
untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik.Sifat
alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen,
komunikasi dan pemahaman.
2. Retention, Ketahanan bagaimana mempertahankan pelanggan yang
atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan
mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada
mencari pelanggan baru Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan
secara sukarela Jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki
alternatif atau dikunci dengan pemberian hadiah, maka hal itu sedikit
sekali membantu perkembangan jangka panjang.
3. Refferals, perekomendasian yang merujuk pada efek penyebaran
berita dari mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan
pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa
ke orang lain. Orang lebih condong mencoba sesuatu yang baru jika
hal tersebut direkomendasikan oleh kolega, teman, atau anggota
keluarga yang dapat dipercaya.
28
Rosadi Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta, 1998, hal 25 29
James G Barnes, Secret of Customer Relations Management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003,
hal 28
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Recovery, pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan
haruslah menjadi sebuah komponen penting dalam mengelola
hubungan pelanggan. Kesalahan pelayanan yang telah terjadi adalah
fakta yang tak terduga dan akan menggagalkan suatu rencana yang
disusun dengan baik. Akan tetapi kesalahan dapat diubah menjadi
kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan
loyalitas mereka. Pulih dari suatu kesalahan dapat menegaskan
kembali komitmen dari konsumen yang loyal dan juga
mendemonstrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk
melayani dan memuaskan pelanggan.
Secara umum pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam usaha
yang bersifat jasa. Perannya akan lebih besar dan menentukan manakala
kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi dalam usaha
merebut pasar. Dengan adanya kompetisi akan menimbulkan dampak
positif dalam perusahaan. Terutama persaingan dalam memberikan
pelayanan, melalui berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik
konsumen untuk menggunakan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Persaingan yang ada dalam masyarakat usaha tidak hanya dari segi mutu
dan jumlah tetapi dalam hal layanan. Pelayanan didefinisikan kegiatan
yang dilakukan oleh seorang atau kelompok orang dengan landasan faktor
prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan
orang lain sesuai haknya.30
4. Konsep Kepuasan Pelanggan
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, sudah barang tentu
diperlukan sebuah pelayanan yang bermutu. Pemahaman tentang mutu itu
sendiri dapat berbeda antara seseorang dengan orang lainnya, karena
30
H.A.S.Moeni, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta, 1995, hal 26
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sifatnya sangat tergantung akan konteks dari mutu itu sendiri. Secara
sederhana, mutu didasarkan pada persepsi atau penilaian yang dilakukan
oleh pelanggan. Di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, mutu diberi
makna sebagai (ukuran) baik buruk suatu benda; kadar; taraf atau derajat;
kualitas.
Mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan, yang merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu
yang tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas
dan setia. Mutu memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama antara harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Sehingga perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
memaksimalkan pengalaman menyenangkan pelanggan dan meminimalisir
atau bahkan menghilangkan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan. Dan kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kepuasan mutu pelayanan
tersebut.
Kepuasan didefinisikan oleh Kotler merupakan perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
harapan-harapannya.31
Dipertegas oleh Kotler bahwa kepuasan konsumen
merupakan tingkatan anggapan konsumen atas kinerja produk apakah
sesuai dengan harapan seorang konsumen.32
Bila kinerja produk jauh lebih
rendah dibandingkan dengan harapan konsumen, konsumen tidak puas.
Sebaliknya bila kinerja sesuai bahkan melampaui harapan pembelinya
merasa senang dan gembira.
Seiring dengan pendapat diatas, kepuasan menurut Oliver yang
diungkapkan oleh Barnes member definisi kepuasan sebagai :33
Tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti
bahwa penilaian konsumen atas barang atau jasa memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai
harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan tamu.
Pada gambar berikut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada
dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang
diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang
dilayani akan memberikan tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan
merasa puas. Tetapi bila yang terjadi adalah sebaliknya, di mana harapan
tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberikan
tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian perusahaan
dituntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan agar lebih baik.
31
Philip Kotler, Edisi Millenium Manajemen Pemasaran, PT. Prenhalindo, Jakarta, 2002, hal 42 32
Philip Kotler & Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran, PT Gramedia, Jakarta, 2004, hal 10 33
Barnes James G, Secrets of Customer Relationship Management, Andi Offset, Yogyakarta,
2003, hal 64
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima
kesimpulan penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :34
1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.
2. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat.
3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.
4. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan
meliputi berbagai paradigma, model dan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas
hidup itu sendiri.
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu sebagai berikut :35
1. Sistem keluhan dan saran
34
James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003,
hal 96 35
Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 148-150
Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai produk
bagi Pelanggan
Kebudayaan dan
Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan
terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer oriented)
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, customer hot lines, dan lain-lain.
Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada
perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Metode ini lebih
berfokus pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli yang potensial
terhadap produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarka pengalaman mereka dalam
pembelian produk tersebut.
3. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survey, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan
dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian kepada pelanggan
4. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer
rate juga sangat penting, di mana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Secara singkat dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
customer relations sebuah perusahaan, merupakan ujung tombak yang
akan berhadapan langsung dengan pihak konsumen termasuk
pelanggannya sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak
sebagai komunikator atau mediator, tetapi juga memiliki kemampuan
untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan
mengenai pelayanan yang unggul.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
F. Kerangka Berfikir
Sektor jasa telah berkembang bahkan mampu mempengaruhi
sektor bukan jasa. Pada prinsipnya jasa diartikan sebagai suatu aktifitas
atau kinerja yang bersifat tidak nyata untuk pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Faktor utama dari jasa adalah interaksi antara konsumen selaku
pemakai jasa dan produsen selaku penjual jasa. Hal ini dilakukan untuk
memenuhi kriteria pelayanan jasa yang dikehendaki. Jasa tidak dapat
diseragamkan atau distandarisasi. Jasa sangat erat berkaitan dengan kinerja
yang tidak lain adalah orang yang terlibat dalam penawaran jasa dan juga
fasilitas penunjang kinerja tersebut.
Strategi Komunikasi
Evaluasi Program
Gambar 3. Alur Berfikir
Customer Relations sebagai topik penting dalam penelitian ini
adalah salah satu strategi komunikasi yang diterapkan oleh manajemen
untuk memenuhi kebutuhan jangka panjang dengan konsumen. Strategi
diartikan sebagai cara atau proses dari sebuah korporasi untuk mencapai
misinya. Strategi komunikasi selalu berawal dari perlunya secara spesifik
mengkomunikasikan tujuan perusahaan. Selain itu untuk membaca
rintangan yang muncul dari eksternal (kebijakan pemerintah,
Customer Relations
- Permasalahan
- Perencanaan
- Aksi dan Komunikasi
Kepuasan
Konsumen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ketidakharmonisan dengan penduduk sekitar, kompetitor, sampai pada
kesalahan perusahaan yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya)
maupun dari internal korporasi.
Dari permasalahan-permasalahan yang muncul di sekitar
lingkungan usaha korporasi, manajemen bisa menentukan garis-garis besar
tindakan strategis yang akan diambil dalam kurun waktu tertentu ke depan.
Alasannya sederhana, yakni perubahan yang terjadi sulit diterka arahnya.
Masing-masing perubahan saling kait mengait sehingga perkiraan terjauh
yang dapat diduga amat terbatas.
Rencana jangka panjang inilah yang menjadi pegangan manajemen
untuk menyusun berbagai rencana teknis dan langkah komunikasi yang
diambil sehari-hari. Untuk dapat bertindak secara strategis, kegiatan-
kegiatan yang dilakukan manajemen harus menyatu dengan visi dan misi
korporasinya. Dari sinilah manajemen dapat menetapkan langkah-langkah
strategis yang mampu memberikan kontribusi besar bagi perusahaan
dalam mengembangkan hubungan-hubungan yang harmonis dengan
stakeholdernya untuk mencapai kepuasan konsumen.
Persepsi mengenai kepuasan konsumen saat pemakaian produk
jasa kurang lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan serta mutu produk
yang ditawarkan secara maksimal kepada konsumen, karena konsumen
merupakan prioritas utama dalam mempertahankan kelangsungan hidup
korporasi. Secara langsung atau tidak langsung kritikan yang dilontarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
oleh konsumen merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan
produk maupun jasa yang dihasilkan korporasi.
Setiap persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan akan
berbeda satu sama lain. Hal ini merupakan sikap yang terbentuk dari
evaluasi keseluruhan terhadap kinerja jangka panjang, tetapi konsumen
tidak diharuskan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan sebelum
memberikan penilaian. Konsumen bisa melakukan penilaian melalui
kinerja karyawan, aksi korporasi tersebut dalam menghadapi persaingan,
dan bagaimana manajemen korporasi tersebut mampu memberikan
pemahaman yang baik kepada konsumen dan memberikan pelayanan yang
menanamkan kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen diartikan sebagai keadaan dimana keinginan,
harapan, dan keperluan konsumen dipenuhi. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen dapat dinilai dari hasil interaksi antara konsumen dan produsen
apakah memenuhi harapan. Berkaitan pasca transaksi atau pemakaian
produk, konsumen biasanya melakukan mengkritik atau melakukan
tindakan.
G. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian
kualitatif yaitu penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena
tentang apa yang dialami oleh subyek penelitian, dan dengan cara
deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
khusus yang alamiah, dan dengan memanfaatkan berbagai metode
ilmiah.36
Penelitian komunikasi kualitatif biasanya tidak dimaksudkan
untuk memberikan penjelasan-penjelasan (explanations), mengontrol
gejala-gejala komunikasi, mengemukakan prediksi-prediksi, atau
untuk menguji teori apapun, tetapi lebih dimaksudkan untuk
mengemukakan gambaran dan atau pemahaman (understanding)
mengenai bagaimana dan mengapa suatu gejala atau realitas
komunikasi terjadi.37
2. Lokasi Penelitian
Penelitian di lakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa Jl.
Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar. Pertimbangan yang dipakai
peneliti dalam memilih lokasi penelitian ini adalah :
1. Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan klinik kecantikan yang
menawarkan tiga jenis perawatan yaitu, perawatan kulit, perawatan
rambut dan pelayanan spa yang dikhususkan untuk putri.
2. Pada tempat tersebut memungkinkan penulis mendapatkan data-
data yang diperlukan sesuai permasalahan yang ada.
3. Penarikan Sampel Penelitian
Penarikan sampel diambil dengan teknik Purposive Sampling
khususnya convenience sampling. Sampling purposif ini merupakan
pecahan dari rancangan sampling non-probabilitas tanpa
menggunakan prinsip kerandoman. Dalam teknik purposive sampling
untuk mencari serta menentukan informan dalam wawancara
didasarkan pada sumber atau orang yang dianggap tepat untuk
menjawab pertanyaan yang diajukan oleh peneliti.38
36
Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 2005, hal. 6 37
Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif, Yogyakarta, LKIS, 2007, hal. 35 38
Pawito, Op.cit, hal 90
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Sedangkan penggunaan convenience sampling dilakukan
dengan jalan mengambil siapa saja untuk dijadikan wakil dari subjek
penelitian dan kemudian mengamati atau mungkin
mewawancarainya.39
Purposive Sampling merupakan tehnik pengambilan data
dimana sumber tidak sebagai yang mewakili populasi tapi lebih pada
yang mewakili informan dimana sumber lebih mengetahui
permasalahan secara mendalam dan dapat dipercaya.40
Sampling
diambil dari kantor dan pengunjung Intan Klinik Kecantikan dan Spa
Jl. Lawu 429, Tegalarum, Karanganyar.
4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan sejumlah data yang dikumpulkan secara langsung dari
informasi melalui wawancara dan observasi. Wawancara adalah
percakapan dengan maksud tertentu.41
Orang-orang yang
diwawancarai (informants, interviewees) lalu berfungsi sebagai
pengamat yang kemudian melaporkan kepada peneliti (dengan
memberikan jawaban atas pertanyaan peneliti) mengenai gejala-
gejala yang sedang di teliti.42
39
Ibid, hal. 90 40
Sutopo HB, Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta, UNS press, 2002, Hal 56 41
Lexy J Moleong, op.cit, hal. 135 42
Pawito. Op.cit. hal 134
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Peneliti melakukan teknik pengumpulan data dengan
mengajukan pertanyaan secara langsung antara peneliti dengan
sampel dengan metode wawancara mendalam (in-depth interview).
Dalam bukunya penelitian komunikasi kualitatif, Pawito
menambahkan indepth interview pada khusunya dan
metode wawancara pada umumnya, biasanya berlangsung
agak longgar, santai dan mungkin juga dapat diulang untuk
memperoleh data tambahan atau untuk mengetahui
mengetahui persoalan lain sampai perolehan data di rasa
cukup oleh peneliti.43
Dalam wawancara ini peneliti menggunakan pedoman
wawancara (interview guide) yang berisi garis besar tentang
pokok-pokok yang akan dipertanyakan atau juga di sebut untuk
kepentingan wawancara yang lebih mendalam sebagai fokus
persoalan pokok dari minat penelitian. Dalam wawancara ini
peneliti dimungkinkan untuk menggunakan recorder untuk
melakukan perekaman, karena pencatatan kalimat lengkap sangat
sulit dilakukan secara langsung dalam wawancara.
Pawito menuliskan “dalam konteks komunikasi, penelitian
dengan metode observasi biasanya dilakukan untuk
melacak secara sistematis dan langsung gejala-gejala
komunikasi terkait dengan persoalan-persoalan sosial,
politis, dan cultural masyarakat. Di mana langsung berarti
peneliti hadir dan mengamati kejadian-kejadian di lokasi.”44
Peneliti melakukan observasi dengan jenis observasi
terlibat (active participant observation), peneliti ikut ambil bagian
sampai pada tahap tertentu dalam kegiatan atau proses-proses
43
ibid hal. 135 44
Ibid, hal. 111
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penting di dalam masyarakat yang diteliti, di samping tinggal
bersama dan melakukan pengamatan.45
b. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data yang diperoleh dengan menggunakan
buku-buku untuk mendukung teori serta mempelajari dokumen,
laporan dan naskah-naskah lain yang berkaitan dengan penelitian.
Dokumentasi dalam penelitian digunakan sebagai sumber data
karena dalam banyak hal dokumen sebagai sumber data
dimanfaatkan untuk menguji, menafsirkan, bahkan untuk
meramalkan.46
5. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses mengatur urutan data,
mengorganisasikan data kedalam suatu pola, kategori dan satuan
urutan dasar. Dalam penelitian kualitatif, proses analisis data tidak
menggunakan uji statistik dan uji hipotesis serta dilakukan bersamaan
dengan proses pengumpulan data.
Setelah semua data terkumpul, analisa yang dilakukan adalah
analisa interaktif yang menurut HB Sutopo adalah “Data dianalisa
melalui tiga tahap yaitu mereduksi data, menyajikan data, dan
kemudian menarik kesimpulan. Dilakukan pada siklus antar ketiga
45
Ibid, hal. 115 46
Lexy J Moleong, Op.cit, hal. 217
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tahap ,tersebut sehingga data yang terkumpul berhubungan satu sama
lain secara sistematis“47
.
Untuk lebih jelasnya analisa interaktif digambarkan dengan
bagan seperti dibawah ini :
Gambar 4. Skema Analisis Interaktif
Yang dimaksud dengan gambar proses analisa kualitatif
interaktif diatas adalah :
a. Pengumpulan data
Dilakukan dengan teknik seperti wawancara, observasi, dan
penggunaan buku-buku untuk mendukung teori.
b. Reduksi Data
Reduksi data merupakan proses seleksi, pemfokusan,
penyederhanaan dan abstraksi data kasar. Reduksi data di
dilaksanakan selama penelitian berlangsung. Dengan reduksi data,
data kualitatif dapat diidentifikasikan dan ditransformasikan dalam
aneka macam cara, seperti melalui ringkasan atau uraian singkat
47
HB. Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif, Pusat Penelitian UNS, Surakarta, 1988, hal. 43
Reduksi data
Penarikan Kesimpulan
Penyajian Data
Pengumpulan data
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dan menggolongkan dalam satu pola yang lebih luas. Dalam proses
ini merupakan bentuk analisis yang mempertegas, memperpendek,
membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan
mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat
dilakukan.
c. Sajian Data
Penyajian data adalah suatu gabungan informasi yang
memungkinkan kesimpulan. Dengan adanya penyajian data,
peneliti akan mudah memahami apa yang sedang terjadi dan apa
yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan lebih jauh
menganalisis ataukah mengambil tindakan berdasarkan atas
pemahaman yang didapat dari sajian data. Dari bagian ini akan
diketahui dengan jelas sesuatu yang telah, tengah, dan akan terjadi,
sehingga dapat dianalisis dengan sebaik-baiknya dengan sedalam
mungkin.
d. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
Penarikan kesimpulan terjadi saat proses pengumpulan data
berakhir, dan diverifikasi sehingga makna data lebih dapat diuji
validitasnya dan kesimpulannya menjadi lebih kuat. Apabila
simpulan dirasakan kurang meyakinkan, memadai atau memuaskan
maka cara yang akan ditempuh adalah dengan megulangi proses
dari pengumpulan data kembali.
6. Batasan Penelitian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penelitian ini hanya membatasi pada penjelasan dari strategi
komunikasi customer relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa
dalam usahanya untuk mewujudkan kepuasan konsumen.
7. Validitas Data
Guna menetapkan keabsahan data diperlukan teknik
pemeriksaan data yang didasarkan atas sejumlah kriteria tertentu.
Sedangkan dalam penelitian ini teknik pemeriksaan data yang
dilakukan adalah dengan triangulasi data. Triangulasi data yaitu teknik
pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan data dari satu
sumber dengan dicek dengan sumber lain untuk pengecekan atau
perbandingan terhadap data48
.
Dalam triangulasi data, peneliti menggunakan beberapa
sumber data untuk mengumpulkan data dengan permasalahan yang
sama. Artinya data yang ada dilapangan diambil dari beberapa subyek
penelitian yang berbeda-beda. Data yang diperoleh melalui sumber,
kemudian dilakukan uji keabsahan. Hal ini dilakukan dengan cara
membandingkan hasil dari wawancara informan yang satu dengan
yang lain. Membandingkan hasil wawancara tersebut dengan sumber
data hasil pengamatan penelitian. Akhirnya keseluruhan hasil dari data
tersebut dibandingkan pula dengan analisa dokumen. Maka dengan
48
Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Roesda Karya, Bandung, 1998, hal. 178
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
demikian diharapkan mutu dari keseluruhan proses pengumpulan data
dalam penelitian ini menjadi valid atau absah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
DESKRIPSI LOKASI
A. Sejarah Singkat Intan Klinik Kecantikan dan Spa
Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan
dibidang perawatan kulit, perawatan rambut, dan pelayanan spa yang
dikhususkan untuk putri maka pada tanggal 17 Agustus 2008, dr. Intan
Suraya Ellyas mendirikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa. Konsep yang
dikembangkan adalah perawatan kulit, perawatan rambut, dan pelayanan
spa yang dikhusukan untuk putri dan berlandaskan islami. Intan Klinik
Kecantikan dan Spa berlokasi di jalan Lawu 429, Tegalarum,
Karanganyar.
B. Pelayanan
Pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan Spa antara
lain :
1. Layanan di ruang Konsultasi / Dokter
Tamu dapat berkonsultasi dengan dokter mengenai kosmetika yang
akan dipergunakan, seputar permasalahan kecantikan, jenis perawatan
yang akan dilakukan, serta hal lainya seputar permasalah rambut dan
kulit tanpa dikenai biaya.
2. Layanan di Customer Service
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Bagi konsumen yang ingin perawatan dan belum memiliki member
card akan diminta untuk menuliskan identitas diri dan jenis perawatan
yang diinginkan, dan akan diberi kartu rekap rekam medis, namun
bagi yang sudah memiliki member card hanya akan diminta
menunjukkan member card tersebut dan menyebutkan jenis
perawatanya saja.
3. Layanan di bidang perawatan
Perawatan yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa antara
lain :
3. 1 Perawatan Kulit
a. Facial Organik
Facial Organik cocok untuk semua jenis kulit. Mengangkat
sel kulit mati dengan menggunakan zat pembersih, scrub, dan
masker peel-off. Menjadikan kulit bersih dan segar. Varian
masker organik antara lain jasmine, peach, orange, lavender,
blueberry, chammomile, dan tea tree.
b. Facial detox
Membersihkan wajah lebih mendalam menggunakan serum
detox yang mempunyai efek detoksifikasi (pembuangan
racun) dengan alat ultrasound sehingga dapat mengangkat
kotoran akibat debu, polusi udara (asap), radikal bebas, serta
kosmetik. Dapat untuk semua jenis kulit. Facial ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menggunakan masker rumput laut yang kaya akan mineral
sehingga dapat menjaga kesehatan kulit. Facial ini juga
digunakan sebagai terapi yang baik untuk kulit yang
berjerawat.
c. Facial masker parafin milk-honey
Perawatan menggunakan masker milk-honey berkualitas
tinggi dari depileve yang berkhasiat melembabkan dan
mencerahkan kulit. Efek hangat masker akan memperlancar
peredaran darah. Cocok untuk kulit sangat kering, kulit
kering-kasar, kulit meradang karena iritasi, dan kulit yang
mengalami penuaan dini. Tidak dianjurkan untuk kulit sangat
berminyak atau berjerawat banyak.
d. Glowing golden
Penggunaan sugar scrub yang akan mengangkat kotoran
secara lebih mendalam dan komedo lebih mudah dibersihkan
sehingga kulit lebih bersih dan segar. Disertai pemakaian
serum golden algae yang kaya vitamin dan nutrisi untuk
kulit. Masker golden algae juga akan memberikan efek
bening pada wajah. Dapat untuk semua jenis kulit. Tidak
dianjurkan untuk kulit yang sedang berjerawat banyak.
e. Mesoporasi dan mesotherapy
Mesoporasi merupakan facial menggunakan alat meso non
needle untuk membantu mengatasi hiperpigmentasi, kerutan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
halus, dan penuaan dini sehingga kulit lebih kencang, cerah
dan bersinar. Sedangkan mesotherapy brightening dilakukan
oleh dokter untuk memasukkan zat aktif.
f. Oxy rejuvination
Penggunaan oksigen murni untuk membantu memasukkan
serum pencerah bernutrisi tinggi ke dalam sel kulit yang akan
merangsang terbentuknya kolagen baru sehingga kulit wajah
lebih kenyal, sehat, dan cerah.
g. Oxy Acne-Peel
Memasukkan serum anti bakteria yang akan meredakan
peradangan jerawat dan membantu mengatasi jerawat secara
mendalam. Menggunakan masker sea-weed yang berkhasiat
anti radikal bebas sehingga kulit lebih sehat.
h. Caviar Lifting
Proses pengencangan menggunakan serum lifting dengan
mesin electropresis sangat cocok bagi kondisi kulit menua
dengan kerutan halus dan efek anti-aging dari masker caviar
mempunyai kandungan vitamin lengkap untuk melembabkan
dan menjaga elastisitas kulit wajah dan leher. Sensasi dingin
masker caviar memberi kesejukan dan relaksasi kulit serta
pikiran.
i. Mikrodermabrasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tindakan abrasi (pengikisan) dengan mikrokristal yang dapat
mengangkat sel kulit mati, memperbaiki aliran getah bening,
merangsang pembentukan kolagen, serta dapat membantu
mengurangi kadar minyak dan bekas jerawat, sehingga
mendapatkan tampilan kulit yang lebih halus, sehat dan
segar. Pemijatan dilakukan untuk relaksasi.
j. Face akupressure
Merangsang titik-titik akupuntur wajah dengan tekanan jari
dan pemijatan sehingga dapat melancarkan peredaran darah,
mengencangkan kulit, dan relaksasi yang dapat mengurangi
kerutan halus, mengurangi kantung mata, serta mengurangi
penat. Dilengkapi dengan scrub dan masker wajah dari bahan
alami natural.
k. Mesotherapy
Tindakan medis oleh dokter untuk mengatasi masalah-
masalah kulit yang spesifik dengan menggunakanserum
kualitas tinggi dan aman serta mempunyai efek terapi. Inti
dari mesotherapy adalah memasukkan zat secara mikrodosis
ke dalam lapisan kulit mesoderm sehingga sel-sel kulit akan
memperbaiki kerusakan kulit dan kulit dapat beregenerasi
(memperbaiki diri) secara optimal.
Ada 3 jenis mesotherapy :
i. Mesotherapy for acne scar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii. Mesotherapy for hiperpigmentation
iii. Mesotherapy for rejuvination
3.2 Perawatan Rambut
a. Hair Mask Honey-Dew
Melindungi batang rambut dari bahan kimia, sinar matahari,
udara panas, dan radikal bebas sehingga batang rambut akan
sehat (tidak kering, tidak mudah patah, dan tidak bercabang).
Khasiat madu akan menjadikan rambut akan tampak halus,
lembut dan berkilau, cocok bagi rambut yang diwarna,
setelah pelurusan, atau yang sering terpapar sinar matahari.
b. Creambath Texture “ Real Extract”
Menjaga kesehatan kulit kepala menggunakan bahan alami
“Real Extract” dari alam untuk anda. Tersedia varian Black
Chocolate, Cinamon coffe, Strawberry yoghurt, Vanilla milk,
Mint sorbet, dan Green Tea Butter. Nikamti aroma khas dari
krim texture serta pijatan lengkap hingga punggung bawah
yang akan menambah kebugaran anda.
c. Hair SPA Aromaterapi
Mengembalikan vitalitas batang rambut dan kulit kepala dari
berbagai masalah rambut. Menggunakan serum yang
berkhasiat merawat rambut dan kulit kepala serta zat
aromaterapi yang akan membuat anda lebih segar serta dapat
menghilangkan stress yang dapat memicu penuaan dini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. MK3 Treatment Anti Hairloss
Membantu mengatasi masalah rambut rontok dengan
perawatan khusus berupa penggunaan sampo MK3, Lotion
MK3, dan serum activator untuk merangsang pertumbuhan
rambut. Pemijatan ekstra lembut akan merangsang titik
pertumbuhan rambut dan tidan memperparah kerontokan.
Tersedian paket perawatan dengan sampo dan serum.
3.3 Pelayanan Spa
Perawatan yang lengkap untuk seluruh badan,
menggunakan bahan alami dan natural dengan sensasi keharuman
yang memikat serta berefek relaksasi. Meningkatkan kebugaran
dan kesehatan kulit serta mengurangi penat dan stress. Mulai dari
body sauna, body scrub, body massage dan masker, herbal bath
dan herbal V-Spa. Tersedia pula paket perawatan untuk pra nikah
sehingga dapat tampil segar saat hari bahagi, selain itu ada
manicure, pedicure.
4. Layanan Produk Perawatan Kulit
Intan Klinik Kecantikan dan Spa juga menyediakan produk
perawatan kulit, untuk mengatasi masalah kulit secara aman karena
diproduksi dan diracik oleh mitra produsen Intan. Produknya
antara lain :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a. Bedak tabor/ padat
b. Lipcare
c. Lipstick
d. Body lotion
e. Sampo perawatan
f. Serum rambut
g. Krim perawatan
5. Waktu Layanan
Intan Klinik Kecantikan dan Spa menyediakan waktu
kepada para pelangganya dari hari Senin-Sabtu dari jam 09.00-
19.00 WIB dengan penerimaan perawatan terakhir jam 17.15 WIB
dan hari Minggu atau hari libur dari jam 10.00-16.00 WIB dengan
penerimaan perawatan terakhir jam 14.30 WIB.
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah berbentuk
fungsional, sehingga wewenang atas pelaksanaan tugas setiap fungsi-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
fungsi diberikan sepenuhnya kepada orang-orang yang bertanggung jawab
atas fungsi tersebut.
Gambar 5. Struktur Organisasi Intan
1. Pemilik (Direktur utama)
a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan
yang telah ditentukan.
b. Menentukan garis besar kebijaksanaan serta mengambil keputusan-
keputusan penting dalam segala bidang aktivitas.
c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam penyusunan
anggaran perusahaan, baik jangka pendek maupun jangka panjang.
2. Asisten Manajer
Membantu tugas direktur utama.
Pemilik/ Penanggungjawab/
Dokter Konsultan Kecantikan
Asisten Manajer
Supervisor
Customer
Service
Bagian Skin
care
Bagian
Salon/ Spa
Cleaning
Service
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Supervisor
a. Mengawasi kegiatan pelayanan jasa.
b. Bertanggung jawab untuk mengawasi bagian skin care, bagian
salon dan spa.
4. Customer service
a. Melayani customer yang datang dengan memberikan informasi mengenai
jasa perawatan kulit dan rambut yang dibutuhkan oleh tamu, termasuk
didalamnya mencatat nama dan alamat tamu tersebut.
b. Melayani pembuatam member card.
5. Bagian Skin care
Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa facial, sampai semua
treatment perawatan yang dikehendaki selesai.
6. Bagian Salon dan spa
Mempunyai tugas khusus dalam pelayanan jasa perawatan rambut dan
pelayanan spa.
7. Cleaning Service
Mempunyai tugas untuk menjaga kebersihan klinik.
D. Fasilitas Fisik Perusahaan
Intan Klinik Kecantikan dan Spa memberikan fasilitas yang cukup
memadai bagi para pelanggannya seperti gedung yang cukup luas dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ruang tunggu yang nyaman, ruang perawatan yang membuat relaks, ruang
konsultasi dokter yang nyaman, ditunjang dengan penerangan yang cukup
terang dan ber-AC, ruang ganti dan toilet yang bersih, area parkir gratis,
serta guna menambah kenyamanan diruang tunggu disediakan, surat kabar,
majalah, televisi dan hot spot area. Pemutaran musik juga mendukung
suasana nyaman dan relaks disetiap ruang. Serta bagi kaum muslim yang
ingin menjalankan ibadah sholat juga tersedia Musholla.
E. Promosi
Untuk meningkatkan volume penjualan dan meningkatkan jumlah
kunjungan konsumennya, Intan Klinik Kecantikan dan Spa menggunakan
berbagai kegiatan promosi, diantaranya :
1. Periklanan
Periklanan merupakan salah satu jenis promosi dengan menggunakan
media komunikasi massa yang dapat menjangkau masyarakat luas
secara langsung maupun tidak langsung.
Media periklanan yang digunakan Intan antara lain :
a. Radio
Radio merupakan media yang dapat dinikmati oleh indra
pendengaran, sehingga terkadang sering kurang mendengar secara
penuh pesan yang disampaikan. Dahulu, Intan pernah
menggunakan media radio H, salah satu radio yang ada di wilayah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Karanganyar untuk melakukan promosi, namun karena kurang
efektif untuk sekarang Intan lebih mengandalkan komunikasi
pemasarannya lewat getok tular atau word of mouth dan brosur.
b. Brosur
Bentuk brosur ini berukuran ½ folio yang dilipat yang berisi
informasi produk-produk, cara pemakaian produk menurut jenis
kulit, dan juga program-program yang ditawarkan Intan Klinik
Kecantikan dan Spa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
1. Data Informan
Sebagaimana dengan metodologi penelitian yang telah ditentukan,
pemilihan sampel dilakukan secara purposive, yaitu pemilik perusahaan,
karyawan dan konsumen Intan, sehingga diharapkan sampel merupakan
informan yang benar-benar menguasai masalah yang diteliti. Berikut
karakteristik masing-masing informan :
1. Pemilik Perusahaan
Manajer Intan Klinik Kecantikan dan Spa ini bernama dr. Intan
Suraya Ellyas yang memiliki nama panggilan dr. Intan. Ibu yang
berpostur tinggi semampai ini selalu ramah terhadap setiap konsumen
dan siap membantu dengan senang hati setiap kali penulis
memerlukan bantuannya. Ibu yang berusia 31 tahun ini mengawali
kariernya sebagai dokter umum, dan sekarang mempunyai usaha yang
bergerak pada jasa perawatan kecantikan.
2. Karyawan/ Supervisor
a. Supervisor Intan ditugaskan kepada Ibu Asih. Ibu yang berusia 30
tahun, bertubuh sedang ini ikut bergabung menjadi karyawan Intan
sejak bulan April 2009.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Penanggung jawab bagian skin care yang bernama Seti. Seti
bertanggung jawab di bagian skin care dan mempunyai rekan kerja
bernama Dwi, Ana, Erna, Safa, Zatun.
c. Penanggung jawab bagian perawatan rambut dan pelayanan spa
adalah orang yang sama yaitu Desi A, dan ia mempunyai rekan
kerja Ria dan Rista.
3. Konsumen Intan
Berkenaan dengan konsumen yang pernah memakai jasa Intan
dalam perawatan, telah diperoleh sepuluh orang informan, yakni :
a. Informan konsumen pertama yang ditemui oleh penulis adalah Ibu
Sudarmi. Ibu yang berusia 37 tahun ini berprofesi sebagai guru SD
di daerah Karangpandan. Beliau telah menjadi pelanggan Klinik
Intan sejak satu tahun yang lalu.
b. Informan konsumen kedua adalah Ibu Irin. Ibu muda yang berusia
31 tahun ini bekerja sebagai PNS diwilayah Kabupaten
Karanganyar. Beliau tinggal di Jetak dan telah menjadi konsumen
Intan sejak tiga tahun yang lalu.
c. Informan konsumen ketiga adalah Sdri. Dika. Wanita muda yang
berusia 27 tahun ini bekerja sebagai karyawati diwilayah
Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di Jati, Jaten dan baru
pertama kali menjadi konsumen Intan.
d. Informan konsumen keempat adalah Ibu Tarmiatun. Ibu yang
berusia 46 tahun ini berprofesi sebagai guru SDN Kedungjati 1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
diwilayah Mojogedang, Kabupaten Karanganyar. Beliau tinggal di
Mojogedang, dan baru 6 bulan menjadi konsumen Intan.
e. Informan konsumen kelima adalah Sdri Dian. Gadis muda yang
beranjak dewasa ini baru berusia 19 tahun. Saat ini dia masih
tercatat sebagai mahasiswi UMS semester 4. Dian berasal dari
Kalimanggis, Batang. Dia menjadi pelanggan Intan karena
rekomendasi temannya dan baru 6 bulan menjadi konsumen Intan.
f. Informan konsumen keenam adalah Sdri Winda. Gadis muda yang
beranjak dewasa ini baru berusia 19 tahun. Saat ini dia masih
tercatat sebagai mahasiswi UMS semester 4. Winda berasal dari
Tasikmadu, Karanganyar.
g. Informan konsumen ketujuh adalah Ibu Lestari. Ibu yang berprofesi
sebagai wiraswastawati ini berusia 35 tahun. Beliau tinggal di
daerah Kemiri, kebakkramat. Ibu Lestari ini telah menjadi
pelanggan Intan sejak 3 tahun yang lalu.
h. Informan konsumen kedelapan adalah Sdri Nia. Gadis muda yang
berusia 23 tahun ini masih menjadi mahasiswi di Universita
Indonesia, Jakarta. Gadis yang berasal dari Depok Masri,
Karangpandan ini telah lama menjadi pelanggan klinik Intan.
i. Informan konsumen kesembilan adalah Ibu Mahmudah. Beliau
berusia 50 tahun dan berprofesi sebagai guru SMPN 2
Karangpandan. Ibu Mahmudah merupakan Ibu dari Sdri Nia. Ibu
dan anak ini telah lama menjadi pelanggan klinik Intan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
j. Informan konsumen kesepuluh adalah Sdri Nanik. Gadis remaja ini
berusia 18 tahun dan masih berstatus pelajar di salah satu SMA di
Polokarto. Nanik telah 3 bulan menjadi pelanggan di Intan.
2. Strategi Customer Relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa
Pelaksanaan customer relations merupakan salah satu faktor
penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Dalam bab terdahulu telah
disebutkan bahwa, menurut Onong Uchyana Effendy dalam kamus
komunikasinya, customer relations adalah kegiatan komunikasi timbal
balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan
para pelanggan, dalam rangka hubungan yang akrab dengan dilandasi
sikap saling percaya dan akrab. Setiap perusahaan harus membina
hubungan yang akrab serta selalu berusaha untuk mendapatkan
kepercayaan dari pelanggannya agar mereka tetap bersedia bekerjasama
atau tetap menjadi pelanggan perusahaan tersebut. Untuk menjalin
keakraban, sebuah perusahaan harus senantiasa menjalin komunikasi yang
baik dengan konsumennya.
Sukses besar yang diperoleh sebuah perusahaan adalah
mendapatkan pelanggan, bukan penjualannya itu sendiri. Setiap barang
dapat saja dijual untuk satu kali kepada seorang pembeli, tetapi perusahaan
dikatakan sukses apabila dapat meningkatkan jumlah pelanggannya yang
berulang kali membeli. Para pembeli harus tetap selalu dipegang, jangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sampai pindah perhatiannya dan menjadi pelanggan perusahaan lain.
Pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli diusahakan agar tertarik
perhatiannya dan terus mencobanya, untuk kemudian dapat menjadi
pelanggan yang tetap.
Dalam melakukan strategi komunikasi customer relations, Intan
Klinik Kecantikan dan Spa melakukan proses manajemen strategis. Dalam
proses ini setiap perencanaannya memuat tujuan yang konkret sehingga
pada evaluasi nantinya semua kegiatan yang direncanakan dapat diukur.
Oleh karenanya setiap aktivitas dimulai dari penentuan masalah dan
diakhiri dengan evaluasi.
2.1 Definisikan Permasalahan
Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai perusahaan yang
bergerak di bidang jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan
pelayanan spa. Intan buka setiap hari mulai pukul 09.00 WIB sampai
pukul 19.00 WIB, dan penerimaan perawatan terakhir pukul 17.15
WIB. Intan, sebagai perusahaan tentunya memiliki permasalahan-
permasalahan, baik dari dalam maupun dari luar perusahaan.
Permasalahan-permasalahan tersebut jika disikapi dengan tanggung
jawab yang tinggi dari perusahaan maka akan memberikan dampak
yang positif. Maka dalam tahap inilah perusahaan mengumpulkan data
permasalahan yang muncul dari kompleksitas lingkungan perusahaan.
Dalam melakukan proses pengumpulan data, Intan
menggunakan beberapa cara, antara lain melalui kontak personal atau
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
secara langsung dan dengan menggunakan media telekomunikasi
yaitu dengan SMS dan telpon. Dengan cara tersebut pihak Intan
mengetahui kebutuhan atau keinginan dari para konsumen. Pada
dasarnya kontak personal bertujuan untuk mendengarkan penilaian,
komentar, dan keluhan konsumen mengenai kinerja staff Intan.
Melalui cara tersebut Intan bisa mengetahui penilaian konsumen
terhadap kinerja staffnya ataupun dari kekurangan yang lain. Selain
dengan kontak personal, pengumpulan data juga melalui media
telekomunikasi, yaitu SMS ataupun telpon. Hal ini seperti yang
diungkapkan dr. Intan, yaitu :
“Media keluhan atau saran yang disediakan perusahaan yaitu
bisa melalui kontak personal, SMS (Short Message Service),
Telpon ke nomor 083866816167”. (Wawancara di Klinik Intan
Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)
Melalui pengumpulan data, perusahaan dapat mengetahui
kekurangannya. Selain itu dapat mengetahui apa yang diharapkan dari
konsumen. Dari pengumpulan data yang diperoleh dari konsumen,
diungkapkan oleh Seti, bahwa :
“Selama ini yang dikeluhkan konsumen yaitu mengenai pijatan
beautican saat treatment yang terlalu kencang. Selera masing-
masing orang kan berbeda-beda, ada yang mau dipijat secara
pelan ada yang mau dipijat dengan lembut”. (Wawancara di
Klinik Intan Karanganyar 18 Januari 2012 pukul 14.00 WIB)
Mengetahui permasalahan yang telah diungkapkan diatas, menemukan
fakta bahwa selera konsumen dalam hal pemijatan saat treatment
berbeda-beda. Oleh karena itu, perusahaan mempunyai rencana seperti
yang diungkapkan oleh Seti, bahwa :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“Jika ada konsumen yang mengeluhkan seperti itu, maka
pertemuan berikutnya ketika konsumen akan melakukan
perawatan, kami akan menanyakan mau di treatment yang
seperti bagaimana. Selain itu dari setiap divisi, diharuskan
untuk tetap menjaga kualitas pelayanannya sesuai dengan SOP
yang ada”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 18
Januari 2012 pukul 14.00 WIB)
Dari pernyataan tersebut, perusahaan dapat mengetahui selera
konsumen seperti apa, sehingga dipertemuan perawatan berikutnya,
perusahaan dapat memberikan solusi untuk konsumen.
2.2 Perencanaan dan Program
Setelah menentukan masalah sebagaimana yang telah dibahas
penulis diatas, maka tahap selanjutnya adalah menetapkan rencana,
yaitu langkah-langkah yang diambil untuk menyelesaikan masalah
yang ditemui. Rencana disusun setelah mengetahui permasalahan apa
yang dihadapi. Rencana strategis yang diterapkan oleh Intan Klinik
Kecantikan dan Spa merupakan rencana taktis. Rencana ini sifatnya
lebih spesifik yang memerinci tugas yang harus dicapai oleh masing-
masing divisi di Intan sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah
ditetapkan. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, Intan memiliki
tujuan yakni :
“Tujuan kegiatan customer relations, diharapkan bisa menjalin
kedekatan komunikasi dengan para konsumen terutama
pelanggan sehingga bisa meningkatkan loyalitas mereka
kepada Intan serta dapat meningkatkan sasaran konsumen
baru”. (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari
2012 pukul 15.30 WIB)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tujuan yang diutarakan di atas sudah sangat jelas dan dapat
diukur hasilnya. Dalam hal ini tujuan manajemen untuk menanamkan
kepada para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan
mengerti dalam memanfaatkan produk-produk yang dihasilkan Intan.
Dengan adanya tujuan, akan membuat para staff Intan fokus dan
terarah, memberikan motivasi bagi pelaksana kegiatan serta mampu
mengemukakan hasil yang harus dicapai untuk memberikan arahan
dalam hal pengawasan dan evaluasi kegiatan yang dilaksanakan.
Bentuk konkret dari sebuah rencana adalah program kerja.
Manajemen telah menetapkan program kerja jangka panjang maupun
jangka pendek. Jangka pendek adalah inovasi produk jasa. Inovasi
terhadap produk dilakukan dengan melihat perkembangan yang ada di
masyarakat, sehingga menjadikan manajemen ditantang untuk mampu
beradaptasi dan lebih kreatif terhadap perkembangan yang ada. Sifat
perkembangan yang tidak terarah dan tidak terukur waktu
menjadikannya berjangka pendek, karena bisa mengalami perubahan
atau peniadaan terhadap suatu produk. Sedangkan program jangka
panjang adalah peningkatan mutu pelayanan Intan Klinik Kecantikan
dan Spa.
Pelaksanaan program kerja peningkatan mutu pelayanan
secara teknis yang lebih berperan adalah manajemen Intan. Peran
manajemen adalah memberikan pelatihan-pelatihan kepada setiap
staff Intan. Seperti yang diungkapkan Asih, bahwa :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“….setiap staff yang berhubungan melayani konsumen diberi
pelatihan terlebih dahulu, sesuai dengan divisi-divisinya
masing-masing, tiap divisi tentunya mempunyai SOP”.
(Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012
pukul 12.30 WIB)
Pelatihan-pelatihan diberikan guna menunjang performance pelayanan
setiap staff. Mulai dari staff terdepan resepsionis hingga manajemen
puncak bisa menerapkan pelayanan yang sesuai dengan standar yang
telah ditetapkan
2.3 Aksi dan komunikasi
Setelah menemukan permasalahan dan menetapkan rencana.
Beberapa keputusan dibuat manajemen Intan Klinik kecantikan dan
spa. Dalam tahapan ini yang mencakup tindakan apa saja yang
dilakukan atau pesan apa saja yang ingin disampaikan, serta jenis
media apa yang akan digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut.
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan antara lain :
2.3.1 Inovasi produk Jasa
Manajemen juga melakukan inovasi terhadap produk-
produk yang telah dihasilkan oleh perusahaan. Produk
didefinisikan kotler seperti yang dikutip Nirwana dalam
bukunya Service Marketing Strategy sebagai apa saja yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk dikonsumsi yang dapat
memenuhi keinginan dan kebutuhan. Dalam konsep marketing
suatu produk akan menjalani fase kehidupan. Salah satunya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
fase kejenuhan, memahami hal ini manajemen Intan
melakukan inovasi. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan,
bahwa :
“Manajemen melakukan inovasi terhadap produk serta
jasa-jasa yang ada sebelumnya. Sebagai contoh
mengkombinasikan dua perawatan sekaligus dengan harga
yang lebih terjangkau. Misalnya facial golden-micro, jika
konsumen melakukan perawatan secara terpisah, yaitu
glowing golden sendiri dan mikrodermabrasi sendiri, maka
konsumen dikenai biaya Rp 75.000 untuk sekali
perawatan glowing golden, sedangkan untuk perawatan
mikrodermabrasi, konsumen dikenai biaya Rp 85.000.
Tetapi jika konsumen mengambil jenis perawatan
perpaduan, yaitu golden-mikro maka konsumen hanya
dikenai biaya perawatan Rp 115.000, konsumen bisa
menghemat biaya Rp 45.000. Dengan adanya inovasi dari
Intan seperti ini, diharapkan bisa lebih memberi pilihan
jenis perawatan sehingga diharapkan bisa memanjakan
konsumen.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17
Januari 2012 pukul 15.30 WIB)
Selain itu, dalam setiap bulannya Intan juga melakukan
program promo, seperti yang diungkapkan dr. Intan, yakni :
“….kami berusaha memberikan inovasi. Promo setiap
bulannya kami usahakan bervariasi, supaya konsumen
lebih tertarik dan tidak jenuh dan bisa menjangkau seluruh
konsumen. Selain itu, biasanya kami juga memberikan
diskon untuk jenis perawatan tertentu.” (Wawancara di
Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30
WIB)
Untuk kegiatan promo, manajemen Intan mempromosikan
program promonya dengan cara yang sederhana, seperti yang
diungkapkan dr. Intan, bahwa :
“Dalam mempromosikan program promo, kami biasanya
menginformasikan kepada konsumen dengan memasang
program promo tersebut didepan meja front office. Jadi
setiap pengunjung yang datang tahu program promo yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kami tawarkan.” (Wawancara di Klinik Intan Karanganyar
17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)
Meski melakukan inovasi terhadap jenis jasa perawatan,
manajemen tetap mementingkan kualitas sesuai standar mutu
produk. Inovasi jasa perawatan terutama jasa perawatan kulit
yang dihasilkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa tetap dalam
kualitas yang sama dalam hal pemberian treatment-
treatmentnya. Inovasi ini dapat mengembangkan
keberadaannya sebagai produk serta sarana untuk menjaga
pelanggan yang loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan
Intan agar tetap merasa puas menggunakan produk jasa yang
ada. Di sisi lain terdapat kemungkinan untuk mencapai target
segmen market baru.
Inovasi yang dilakukan manajemen Intan menurut
Lovelock yang dikutip Nirwana dalam bukunya Service
Marketing Strategy dapat dikelompokkan sebagai inovasi
product improvement dengan adanya sedikit perbaikan pada
tampilan jasa akan memiliki pengaruh yang positif terhadap
target market. Inovasi jasa oleh Intan dilakukan terus menerus
untuk memberikan layanan baru, tentunya dengan melihat
pasar saat ini dan menyesuaikannya dengan kualitas produk
atau jasa dari Intan.
2.3.2 Peningkatan Mutu Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kegiatan customer relations yang lain diwujudkan
dengan meningkatkan mutu pelayanan. Dimana setiap staff
dilibatkan dengan memberikan pelayanan secara cepat dan
tepat. Seperti yang diungkapkan oleh dr. Intan, yaitu :
“Bagi manajemen Intan, konsumen adalah raja. Kepuasan
konsumen adalah tujuan dari kegiatan customer relations.”
(Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012
pukul 15.30 WIB)
Di dalam perencanaan teknis kegiatan customer relations,
tidak hanya dilakukan oleh divisi tertentu, tetapi seluruh divisi
dilibatkan dalam proses kegiatan customer relations. Seperti
yang diutarakan oleh dr. Intan, mengenai keterlibatan setiap
divisi, yaitu :
“Ya, setiap divisi dilibatkan. Karena setiap staff pasti
berhubungan langsung dengan konsumen dalam
memberikan pelayanan perawatan.” (Wawancara di Klinik
Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)
Dari pernyataan diatas bahwa setiap divisi memiliki tugas dan
kewajiban yang saling mendukung dalam proses kegiatan
customer relations. Pola manajemen linier atau fungsional
struktur organisasi yang tanggungjawab dari manajemen
didelegasikan kepada setiap unit organisasi atau divisi
dibawahnya yang diterapkan oleh Intan Klinik Kecantikan dan
Spa memperjelas serta mempermudah perincian
tanggungjawab masing-masing. Hal tersebut dapat terlihat dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
contoh proses aktivitas staff resepsionis yang diungkapkan dr.
Intan, yakni :
“Seluruh staff Intan Klinik Kecantikan dan Spa berperan
dalam customer relations dengan memberikan pelayanan
terbaik kepada customer dan memenuhi standart yang
telah ditetatapkan. Sebagai contoh bagian utama dari
klinik adalah lobby. Di lobby ada FO (Front Office) yang
secara pasti pertama kali ditemui oleh konsumen. Sebagai
FO harus bisa memberikan sambutan yang hangat untuk
menunjukkan pribadi yang profesional dan bersahabat
kepada konsumen. Begitu juga di divisi yang lain, setiap
staff diharuskan memberikan pelayanan terbaik dan sesuai
dengan standart.” (Wawancara di Klinik Intan
Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30 WIB)
Keramahtamahan yang diberikan front office melalui bahasa
tubuh serta tutur kata yang baik membuat konsumen merasa
dihargai dan dihormati. Proses menjaga hubungan baik dengan
konsumen tidak hanya dilakukan oleh staff front office tetapi
oleh seluruh staff dengan memberikan pelayanan perawatan
wajah, pelayanan perawatan rambut dan pelayanan spa secara
maksimal sampai konsumen selesai dalam melakukan
perawatan.
Pelayanan tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan
konsumen, keluhan konsumen juga merupakan hal penting
bagi Intan untuk segera ditangani supaya mutu pelayanan tetap
terjamin. Keluhan menjadi masukan penting untuk membantu
manajemen meningkatkan kepuasan konsumen, oleh
karenanya Intan menyediakan sarana atau media sebagai jalur
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penghubung antara manajemen dengan konsumen. Seperti
yang diungkapkan dr. Intan, yaitu :
“Media keluhan atau saran yang disediakan perusahaan
yaitu bisa melalui kontak personal, SMS (Short Message
Service), Telpon ke nomor 083866816167.” (Wawancara
di Klinik Intan Karanganyar 17 Januari 2012 pukul 15.30
WIB)
Bagaimanapun tingkat keluhan yang diutarakan
konsumen, manajemen mensikapinya dengan sikap terbuka.
Hal ini dapat terlihat dapat terlihat dari data yang penulis
dapatkan dari dr. Intan bagaimana langkah-langkah menangani
keluhan konsumen yang di kutip dari standart minimal Intan
klinik Kecantikan dan Spa :
o Dengarkan secara aktif
o Bersikap tenang
o Berikan perhatian penuh/konsentrasi
o Gunakan ungkapan simpatik
o Setelah memahami masalah, tentukan tindakan dan jelaskan
kepada pelanggan
o Sampaikan terima kasih atas masukan yang diberikan
o Bertindak cepat dan tidak menunda. Penundaan akan
membuat pelanggan semakin tidak puas
o Pastikan rencana tindakan anda benar-benar dilakukan
o Catat keluhan didalam buku
Langkah- langkah di atas akan menimbulkan pemahaman
staff tentang cara penanganan atas keluhan konsumen sangat penting
dan hal ini harus ditunjang dengan kejujuran, komitmen, komunikasi
dan saling pengertian. Agar ke depannya lebih memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2.4 Evaluasi Program
Manajemen memahami mempertahankan konsumen jauh lebih
murah dibanding mencari konsumen baru. Konsumen yang loyal
dapat menjadi customer refferals dengan kesediaan konsumen untuk
memberitahukan kepuasan yang mereka nikmati kepada orang lain.
Pelayanan-pelayanan yang telah dilakukan Intan Klinik Kecantikan
dan Spa sebagai strategi komunikasi customer relations ini dapat
menimbulkan promosi gratis dari mulut ke mulut karena konsumen
yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan apa yang telah
dirasakannya kepada orang terdekat.
Berdasar gambaran kegiatan customer relations di atas,
manajemen berupaya mempertahankan konsumen yang sudah ada
dapat dicapai melalui kepuasan konsumen jangka panjang dengan cara
menciptakan nilai kepada konsumen. Dalam menciptakan nilai buat
konsumen, manajemen berkaitan erat dengan produk, proses,
pelayanan, dan staff karyawan. Produk jasa Intan Klinik Kecantikan
dan Spa menjadi inti usaha yang disediakan dengan kualitas terbaik.
Sedangkan proses merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus
bekerja secara lancar. Pelayanan merupakan bentuk terwujudnya janji
manajemen kepada konsumen dengan menyediakan jasa perawatan
yang bermutu. Terakhir adalah staff karyawan bagaimana manajemen
mampu memberikan kesan yang baik bagi para konsumen atas
pelayanan, perhatian dan kompeten staff Intan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Konsep strategi komunikasi customer relations juga diperkuat
dengan konsep 4R dari pemasaran. Menurut James G. Barnes dalam
bukunya Secret of Customer Relations menyebutkan yang pertama
relationship, membangun hubungan dengan konsumen berarti untuk
memberikan penghargaan, menunjukkan keramahtamahan, memberi
perhatian dan memulai hubungan atau komunikasi. Di sisi lain untuk
menunjukkan bahwa kita mengharapkan kehadirannya. Hubungan
mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan secara
antusias melakukan kerjasama dengan sebuah perusahaan selama
jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati
pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka
dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan
kepercayaan, komitmen, komunikasi dan pemahaman.
Ketahanan adalah begaimana mempertahankan pelanggan
yang diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan
mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada
mencari pelanggan baru, sehingga manajemen berusaha membuat
pelanggan bertahan secara sukarela bukan karena benefit atau karena
pelanggan tidak mempunyai alternatif lain Hal ini dilakukan
manajemen dengan melakukan inovasi atas produk jasa yang
dihasilkan serta meningkatkan mutu pelayanan karena diyakini setiap
peningkatan dan perbaikan mutu dapat mempengaruhi penilaian
konsumen atas perusahaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari
mulut ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan
yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa ke orang lain.
Ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk,
mereka cenderung akan menyebarkan berita tersebut. Orang lebih
mungkin mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut
direkomendasikan oleh kolega, teman atau anggota keluarga yang
dapat dipercaya, tidak hanya mereka akan membeli kembali dari kita,
namun juga teman dan anggota keluarga yang mereka bawa.
Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah
menjadi komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan.
Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis.
Hal tak terduga akan menggagalkan suatu rencana yang disusun
dengan baik dan membuat pelanggan dan karyawan frustasi. Akan
tetapi kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat
pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih dari
suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan
yang loyal dan juga mendemonstrasikan kepada pelanggan yang baru
kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.
3. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan
utama dari kegiatan komunikasi customer relations. Ketika pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi
dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar
kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-
pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman
dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina
hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Dalam pembahasan ini,
penulis melihat kepuasan pelanggan dari pelaksanaan strategi komunikasi
customer relations yang telah dilakukan Intan Klinik Kecantikan dan Spa.
3.1 Kinerja karyawan
Kepuasan seorang konsumen akan tercipta jika ia mendapatkan
sesuatu yang sesuai atau lebih dari apa yang ia harapkan. Perusahaan
jasa perawatan kecantikan sangat memperhatikan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan, karena konsumen-konsumennya
terlibat langsung dalam proses perawatan kecantikan. Menurut
pengamatan penulis karyawan Intan Klinik Kecantikan dan Spa telah
berusaha memberikan pelayanan dengan baik sesuai pelatihan dan
pendidikan yang telah mereka dapatkan sebelumnya. Pelayanan dari
Intan meliputi beberapa hal yakni :
3.1.1 Mutu Pelayanan
Telah dijelaskan sebelumya oleh penulis bagaimana
mutu pelayanan yang diberikan Intan Klinik Kecantikan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Spa. Dalam memberikan pelayanan juga diperlukan
komunikasi yang efektif. Menurut Ir. Endar Sugiarto MM
dalam bukunya Psikologi Pelayanan Dalam Industri
pelayanan juga dibutuhkan pengertian dan melakukan
tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Kepuasan
dirasakan oleh beberapa informan yang ditemui penulis,
konsumen yang merasa puas karena kebutuhannya selama di
Intan Klinik Kecantikan dan Spa dapat dipenuhi oleh staff.
“Sudah puas, kalau pelayanan di Intan lebih baik dari
yang pernah saya datangi, dari pijatannya, beauticannya
juga ramah. Kalau fasilitasnya menurut saya lebih dari
cukup, bagus lah”. (Wawancara dengan Sudarmi di
Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 11.00
WIB)
“Saya sudah puas dengan pelayanan yang diberikan
Intan Klinik Kecantikan dan Spa, sudah sesuai dengan
harapan saya. Mulai dari staffnya, produk serta
fasilitas-fasilitas yang diberikan. Staffnya ramah-
ramah, dalam memberikan treatment mereka tidak
berisik, suasana saat melakukan treatment dikondisikan
tenang, sehingga konsumen bisa menikamti
treatmentnya. Fasilitas yang digunakan untuk
menunjang treatment juga lengkap”. (Wawancara
dengan Tarmiatun di Klinik Intan Karanganyar 4
Februari 2012 pukul 10.00 WIB)
“Sudah puas, sudah sesuai dengan harapan. Disini
harganya juga terjangkau”. (Wawancara dengan Lestari
di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul
12.30 WIB)
Dari berbagai kepuasan yang dirasakan konsumen
meliputi produk, harga, pelayanan dan fasilitas tidak
menjadikan Intan berhenti untuk meningkatkan mutu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelayanan. Pelayanan staff juga digunakan oleh konsumen
sebagai tolak ukur untuk memberikan penilaian kepuasan atas
pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan
beberapa informan bahwa :
“Bagus, staffnya ramah-ramah, sopan”. (Wawancara
dengan Sudarmi di Klinik Intan Karanganyar 3
Februari 2012 pukul 11.00 WIB)
“Bagus, saya suka perawatan di Intan karena di sini
suasananya tenang, para beauticannya sopan-sopan,
ramah, ditambah di sini itu tidak berisik, jadi bisa
rileks, bisa menikmati perawatannya”. (Wawancara
dengan Irin di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari
2012 pukul 12.30 WIB)
“Bagus, saya suka perawatan di Intan karena di sini
islami banget. Karyawannya perempuan semua dan
mereka menggunakan jilbab, enaklah kalo semua
perempuan, privasi kita lebih terjaga”. (Wawancara
dengan Dian di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari
2012 pukul 11.00 WIB)
Peningkatan mutu pelayanan sebagai upaya
mempertahankan konsumen melalui kepuasan konsumen
jangka panjang dengan menciptakan nilai kepada konsumen,
sehingga konsumen memberikan imbalan kepada Intan
Klinik Kecantikan dan Spa berupa loyalitasnya.
3.1.2 Penanganan komplain
Kepuasan konsumen pada dasarnya adalah tingkat
kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima.
Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang dilayani akan memberikan tanggapan yang positif
terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi
sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan
maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif
dengan mengungkapkan keluhan karena merasa tidak puas.
Komplain merupakan masukan penting untuk
membantu manajemen meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari hasil wawancara yang dilakukan terhadap sebagian
informan mengungkapkan keluhan-keluhannya.
“Saya pernah menggunakan krim malam dari Intan,
tidak tau kenapa beberapa hari saya memakai krim
tersebut wajah saya terasa panas, merah, seperti iritasi,
akhirnya hari ke empat saya kembali ke Intan lagi, saya
cerita apa yang saya alami dan kemudian dari Intan
merespon apa yang saya utarakan dan mengganti krim
tersebut dengan krim yang baru dan Alhamdulillah
setelah itu saya cocok”. (Wawancara dengan Lestari di
Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30
WIB)
“Saya pernah mendapatkan beautician yang saat
melakukan pemijatan agak terlalu bertenaga, sehingga
saya sedikit kesakitan. Tetapi tidak semua beautician
seperti itu, saya juga pernah mendapatkan beautician
yang pijatannya pas dengan kondisi tubuh saya yang
mungil ini. Terkadang saya meminta beautician yang
pemijatannya tidak terlalu bertenaga, tetapi kalau tidak
ada, ya sudah tidak apa-apa, seadanya saja”.
(Wawancara dengan Nanik di Klinik Intan Karanganyar
4 Februari 2012 pukul 14.30 WIB)
Berbagai keluhan antara lain pemijatan beautician
serta kecocokan produk, dengan demikian staff Intan Klinik
Kecantikan dan Spa dituntut untuk terus memperbaiki mutu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelayanan kepada konsumen agar lebih baik lagi. Komplain
diselesaikan oleh personal. Dimana setiap komplain
dilakukan melalui media telepon dan ada yang langsung
menemui staff langsung.
Keberadaan sarana untuk memberikan kritikan atau
saran setelah mereka menjalani perawatan di Intan Klinik
Kecantikan dan Spa secara umum kurang mendapatkan
antusias dari konsumen. Hal ini seperti yang diungkapkan
oleh Dian, bahwa :
“Saya tidak tahu mengenai ada atau tidaknya sarana
kritik atau saran, saya kan baru beberapa bulan
melakukan perawatan di Intan, belum tahu lebih banyak
tentang Intan. Tapi biasanya kalau di perusahaan-
perusahaan jasa ada tempat untuk kritik dan saran.”
(Wawancara di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari
2012 pukul 11.00 WIB)
Tetapi ada juga konsumen yang merespon baik keberadaan
sarana untuk memberikan kritik dan saran, seperti ungkapan
beberapa informan bahwa :
“Ya, saya tahu keberadaan sarana kritik atau saran.
Saya juga pernah complain mengenai produk. Saat itu
saya komplain lewat telefon, saya langsung disarankan
untuk kembali ke Intan dan sesampainya di Intan
Alhamdulillah keluhan saya langsung ditangani. Saya
langsung ketemu dokternya dan diberi solusi”.
(Wawancara dengan Lestari di Klinik Intan
Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)
“Iya, saya tahu. Di Intan ada tempat untuk
mengutarakan kritik dan saran. Bisa lewat telfon
maupun sms. Tetapi kalau saya, saya itu lebih suka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menyampaikannya secara langsung, mengingat rumah
saya yang lumayan jauh dari klinik Intan, serta bisa
lebih cepat ditangani. Jadi setelah saya melakukan
perawatan jika ada hal-hal yang kurang berkenan saya
utarakan langsung dengan customer servicenya”.
(Wawancara dengan Nanik di Klinik Intan Karanganyar
4 Februari 2012 pukul 14.30 WIB)
Keluhan konsumen juga merupakan hal penting bagi
Intan Klinik Kecantikan dan Spa untuk segera di tangani agar
mutu pelayanan tetap terjamin. Oleh karenanya Intan
menyediakan sarana atau media sebagai jalur penghubung
antara manajemen dengan Intan.
3.2 Produk Jasa
Mendengar kata produk tidak jarang bayangan kita akan
tertuju pada sebuah benda atau apa saja yang dapat dirasakan secara
fisik. Tetapi sebenarnya produk dalam konsep pemasaran adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar. Produk yang
ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa merupakan produk jasa.
Produk utama dari Intan Klinik Kecantikan dan Spa adalah
menyediakan jasa perawatan kulit, perawatan rambut dan pelayanan
spa. Bagi beberapa informan fasilitas yang disediakan untuk
teratment lengkap, dan kondisi ruangan tenang. Seperti yang
diungkapkan oleh beberapa informan, yakni :
“……Tempatnya bersih, nyaman, alat-alat yang menunjang
perawatan juga lengkap, yang paling saya suka kondisi
suasana sangat tenang, sehingga bisa benar-benar rileks”.
(Wawancara dengan Sudarmi di Klinik Intan Karanganyar 3
Februari 2012 pukul 11.00 WIB)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“…..saya suka perawatan di Intan karena di sini suasananya
tenang, para beauticannya sopan-sopan, ramah, ditambah di
sini itu tidak berisik, jadi bisa rileks, bisa menikmati
perawatannya”. (Wawancara dengan Irin di Klinik Intan
Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)
Kondisi ruangan treatment yang nyaman menjadi salah satu fasilitas
yang diperhatikan konsumen saat menggunakan jasa perawatan di
intan Klinik Kecantikan dan Spa. Sedangkan fasilitas pelengkap
meliputi fasilitas musholla, TV, hot spot area, majalah, koran, serta
konsultasi dokter gratis.
Dari beberapa informan, selain menggunakan layanan
perawatan, juga sempat menggunakan fasilitas pelengkap, seperti
yang diutarakan beberapa informan saat ditanyakan mengenai
fasilitas yang pernah digunakan selama di Intan, yakni :
“….Karena saya tidak tahu masalah perawatan kulit terutama
bagian wajah, sebelum melakukan perawatan kulit saya
biasanya konsultasi dengan dokter dulu, supaya lebih mantap
dengan jenis perawatan yang akan saya lakukan. Disini kan
konsultasi dokternya gratis, jadi saya manfaatkan fasilitas
yang ada. Saya kan sering ke sawah, makanya saya lebih
suka konsultasi dahulu, supaya kulit saya tetap cocok dengan
krim-krim yang saya gunakan.” (Wawancara dengan
Tarmiatun di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012
pukul 09.30 WIB).
“…..Selain itu disini itu enak, sebelum melakukan perawatan,
kita bisa konsultasi dokter dulu, konsultasinya gratis. Untuk
menunggu giliran perawatan, bisa melihat tivi, selain itu di
Intan juga menyediakan hot spot. Dengan fasilitas-fasilitas
tambahan tersebut, saya menjadi tidak jenuh.” (Wawancara
dengan Dian di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012
pukul 10.00 WIB)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
“……saya melakukan perawatan dan menggunakan
produknya. Disini fasilitasnya pendukungnya juga lumayan
komplit, ada musholla, tivi, konsultasi dokter gratis, serta hot
spot area. Jika ada hot spot, saat saya harus menunggu giliran
perawatan bisa hot spotan terlebih dahulu. Bisa up date
status.” (Wawancara dengan Winda di Klinik Intan
Karanganyar 4 Februari 2012 pukul 12.30 WIB)
Informan Tarmiatun, Dian dan Winda merasa terpenuhi
dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Intan dan mereka
merasa puas akan hal tersebut. Lain halnya dengan yang
diungkapkan beberapa informan, beliau hanya menggunakan jasa
peawatan wajah saja. Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan
kepada penulis, yakni :
“……di Intan ini saya cuma perawatan saja, tidak
menggunakan produknya, karena kulit saya itu sensitive, mau
ganti produk baru takut, jadi saya tetap menggunakan krim-
krim tempat perawatan yang lama.” (Wawancara dengan Irin
di Klinik Intan Karanganyar 3 Februari 2012 pukul 12.30
WIB)
“……Di sini saya melakukan perawatan tetapi tidak
menggunakan produknya. Menurut saya kerja krim-krim
yang ada di Intan itu lambat, proses reaksinya lama, makanya
saya tidak menggunakan krimnya. Saya perawatan kulit di
Intan tetapi saya menggunakan krim dari tempat perawatan
yang lain, karena reaksinya cepat. Saya ingin hasil perawatan
itu langsung tampak, jadi di hati itu mantab lagian saya juga
kurang sabar dengan reaksi yang lama.” (Wawancara dengan
Lestari di Klinik Intan Karanganyar 4 Februari 2012 pukul
12.30 WIB)
Dari berbagai pengalaman yang diungkapkan oleh beberapa
informan kepada penulis, dapat terlihat bahwa konsumen merasakan
kepuasan dalam penggunaan jasa perawatan di Intan tidak hanya
sebatas dalam pemakaian produk jasa, tetapi juga proses mereka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sebagai konsumen. Keberadaan fasilitas fisik juga terlihat
mendukung atas proses penawaran jasa. Seperti kondisi suasana
tempat treatment, fasilitas perawatan yang lengkap, musholla,
majalah, koran, televisi, hot spot dan konsultasi dokter gratis, dan
dilengkapi dengan AC membuat konsumen lebih nyaman.
Konsumen juga melihat keberadaan staff penyedia jasa merupakan
bagian yang tidak dapat dipisahkan dalam mewujudkan jasa. Artinya
keberadaan staff pada produk jasa berpengaruh secara langsung
terhadap perwujudan jasa tersebut. Karena keandalan jasa dapat
terlihat dari keandalan pelayanan yang diberikan oleh staff Intan
kepada konsumen.
Pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy
Tjiptono mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, dalam bukunya yang sama sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran, menurut pengamatan penulis, Intan
Klinik Kecantikan dan Spa sudah mempunyai sarana khusus
untuk menampung keluhan konsumen. Intan Klinik kecantikan
dan Spa selalu bersifat terbuka kepada para konsumen untuk
mengemukakan keluhan atau masukan secara langsung, karena
memang selama ini keluhan banyak diungkapkan secara langsung
kepada karyawan. Dalam penanganan keluhan, ditanggapi positif
oleh staff Intan walaupun masih terdapat ketidak puasan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
berharap pelayanan yang lebih baik lagi dari Intan Klinik
Kecantikan dan Spa.
Selain itu, Intan juga telah menyediakan nomor hand phone yang
bisa di hubungi sebagai sarana komunikasi dan juga sebagai
sarana penyampaian keluhan dan saran oleh customer dengan
menelefon ataupun sms keluhan dan saran mereka di forum
tersebut.
b. Ghost Shopping, adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
yang potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk
tersebut. Selama melakukan pengamatan, penulis tidak
menemukan sistem ini di Intan Klinik kecantikan dan Spa, jadi
yang mereka lakukan di sini adalah menyediakan fasilitas dan
produk mereka dan ingin membuat tempat tersebut beda dengan
tempat lain. Apalagi di kawasan tempat Intan berdiri saat ini ada
beberapa tempat-tempat serupa yang menjadi pesaing Intan itu
sendiri, tetapi seolah mereka sudah mempunyai pelanggan
sendiri-sendiri.
c. Survei kepuasan pelanggan, melalui survei ini perusahaan akan
mendapatkan feedback secara langsung dari pelanggan dan hal ini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
akan memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan
perhatian kepada pelanggan. Penulis melihat, survei secara khusus
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan belum dilakukan di
Intan Klinik Kecantikan dan Spa.
d. Lost customer analysis, dalam hal ini perusahaan berusaha
menganalisa penyebab pelanggan memutuskan kerja sama dengan
mereka. Dari pengamatan penulis, sistem ini dahulu berlaku di
Intan Klinik Kecantikan dan Spa, tetapi unruk sekarang sistem ini
tidak digunakan kembali. Intan Klinik Kecantikan dan Spa
sendiri adalah sebuah perusahaan atau instansi yang terstruktur
dalam mengatur dan mencatat semua pelanggan yang masuk.
Pelanggan biasanya masuk karena rekomendasi atau ajakan dari
teman-teman mereka sendiri atau dari mulut ke mulut. Secara
resmi, pelanggan terikat, jadi pihak perusahaan dapat menganalisa
pelanggan yang datang dan pelanggan yang meninggalkan tempat
itu dan berpindah menjadi pelanggan tempat lain.
Menurut Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas
Produk dan Jasa disebutkan bahwa kepuasan pelanggan dapat
diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa
pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa
yang dirasakan dengan apa harapannya. Dari penjelasan tersebut
dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil yang dirasakan atas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi yang diinginkan.
Selama pengamatan berlangsung, penulis melihat usaha yang
dilakukan oleh para awak dan karyawan Intan klinik Kecantikan dan
Spa dalam menciptakan kepuasan pelanggan sudah dilakukan secara
maksimal. Mereka menyadari pentingnya aspek pelayanan dalam
perusahaan khususnya yang menyangkut kebutuhan, sehingga
mereka berusaha bekerja sama untuk membuat pelanggan merasa
puas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian yang penulis lakukan di Intan Klinik Kecantikan dan Spa
adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan customer relations oleh
para staff untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dari penelitian yang
telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam pelaksanaan
customer relations sebagai fungsi public relations dalam meningkatkan
kepuasan konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa sebagai berikut :
1. Strategi Customer Relations Intan Klinik Kecantikan dan Spa
Kegiatan komunikasi customer relations melalui proses
mendefinisikan permasalahan, merencanakan dan pemrograman, aksi
dan komunikasi, dan pengevaluasian yang dilakukan manajemen Intan
Klinik Kecantikan dan Spa adalah sebagai wujud pelaksanaan customer
relations yang pada dasarnya suatu pola manajemen untuk mengelola
konsumen yang sudah ada, serta mencari konsumen baru.
a. Definisikan Permasalahan
Dalam melakukan proses pengumpulan data, Intan menggunakan
beberapa cara, antara lain melalui kontak personal atau secara
langsung dan dengan menggunakan media telekomunikasi yaitu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dengan SMS dan telpon. Melalui pengumpulan data, perusahaan
dapat mengetahui kekurangannya. Selain itu dapat mengetahui apa
yang diharapkan dari konsumen.
b. Perencanaan dan Program
Rencana disusun setelah mengetahui permasalahan apa yang
dihadapi. Rencana strategis yang diterapkan oleh Intan Klinik
Kecantikan dan Spa merupakan rencana taktis. Rencana ini sifatnya
lebih spesifik yang memerinci tugas yang harus dicapai oleh
masing-masing divisi di Intan sesuai dengan tujuan perusahaan
yang telah ditetapkan. Bentuk konkret dari sebuah rencana adalah
program kerja. Manajemen telah menetapkan program kerja jangka
panjang maupun jangka pendek. Jangka pendek adalah inovasi
produk jasa.
c. Aksi dan komunikasi
Kegiatan-kegiatan yang dilakukan antara lain :
i. Inovasi produk Jasa
Dalam setiap bulannya Intan melakukan program promo.
Inovasi jasa perawatan terutama jasa perawatan kulit yang
dihasilkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa tetap dalam
kualitas yang sama dalam hal pemberian treatment-
treatmentnya. Inovasi ini dapat mengembangkan
keberadaannya sebagai produk serta sarana untuk menjaga
pelanggan yang loyal terhadap produk-produk yang dihasilkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Intan agar tetap merasa puas menggunakan produk jasa yang
ada. Di sisi lain terdapat kemungkinan untuk mencapai target
segmen market baru.
ii. Peningkatan Mutu Pelayanan
Pelayanan tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan
konsumen, keluhan konsumen juga merupakan hal penting
bagi Intan untuk segera ditangani supaya mutu pelayanan tetap
terjamin. Keluhan menjadi masukan penting untuk membantu
manajemen meningkatkan kepuasan konsumen.
Bagaimanapun tingkat keluhan yang diutarakan konsumen,
manajemen mensikapinya dengan sikap terbuka.
d. Evaluasi Program
Setelah melaksanakan pendifinisian masalah, merencanakan dan
melakukan aksi dan komunikasi, tahap terakhir yang dilakukan
perusahaan adalah mengevaluasi program.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen Intan Klinik Kecantikan dan Spa
Tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari :
a. Kinerja karyawan
i. Mutu Pelayanan
Dari berbagai kepuasan yang dirasakan konsumen meliputi
produk, harga, pelayanan dan fasilitas tidak menjadikan Intan
berhenti untuk meningkatkan mutu pelayanan. Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
staff juga digunakan oleh konsumen sebagai tolak ukur untuk
memberikan penilaian kepuasan atas pelayanan yang
diberikan. Peningkatan mutu pelayanan sebagai upaya
mempertahankan konsumen melalui kepuasan konsumen
ii. Penanganan komplain
Komplain merupakan masukan penting untuk membantu
manajemen meningkatkan kepuasan pelanggan. Keluhan
konsumen juga merupakan hal penting bagi Intan Klinik
Kecantikan dan Spa untuk segera di tangani agar mutu
pelayanan tetap terjamin. Oleh karenanya Intan menyediakan
sarana atau media sebagai jalur penghubung antara
manajemen dengan Intan.
b. Produk Jasa
Produk yang ditawarkan Intan Klinik Kecantikan dan Spa
merupakan produk jasa. Produk utama dari Intan Klinik Kecantikan
dan Spa adalah menyediakan jasa perawatan kulit, perawatan
rambut dan pelayanan spa. Kondisi ruangan treatment yang
nyaman menjadi salah satu fasilitas yang diperhatikan konsumen
saat menggunakan jasa perawatan di intan Klinik Kecantikan dan
Spa. Sedangkan fasilitas pelengkap meliputi fasilitas musholla, TV,
hot spot area, majalah, koran, serta konsultasi dokter gratis.
B. Saran
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pelaksanaan customer relations yang dilakukan Intan Klinik
Kecantikan dan Spa sudah memuaskan konsumennya. Beberapa cara
untuk mendapatkan kepuasan konsumen dilakukan oleh Intan Klinik
Kecantikan dan Spa, melalui peningkatan mutu pelayanan, penanganan
komplain, serta menjaga kualitas produk jasa baik kualitas produk inti
yaitu kualitas perawatan itu sendiri, maupun kualitas produk pendukung,
seperi layanan konsultasi dokter, ruang perawatan yang nyaman, maupun
penyediaan hot spot area.
Program customer relations yang dilakukan oleh Intan Klinik
Kecantikan dan Spa bisa diperluas lagi dengan memanfaatkan jejaring
sosial untuk membentuk suatu wadah komunitas konsumen Klinik Intan.
Selain itu, diharapkan dalam melakukan promo perawatan menambah
masa berlaku promonya.