digital transformation kræmmergaard.pdf · digital transformation (udvalgte) mange mener det...
TRANSCRIPT
Digital Transformation Hvordan imødekommer kommunen borgernes nuværende og fremtidige
forventninger?
Borgerservice 2018
7. Maj, 2018
Hotel Nyborg strand, Nyborg
Pernille Kræmmergaard, Ph.d.
Direktør, Digitaliseringsinstituttet (www.dinst.dk)
Tilmeld dig vores nyhedsbrev på dinst.dk, følg os på LinkedIn eller abonner på viden på dinst.dk
Hvad betyder det så for dig indenfor Borgerservice i en dansk kommune?Hvilke kompetencer kræver det af dig og hvilke spørgsmål skal du stille dig selv?
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
•
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
FEM TING SOM ER NYE ud oversmartphonen (Joe Peppard)
SPEEDOrganisationer kan hurtigt reagere fordi teknologier udvikles løbende og data tilgængeliggøres i realtid.
CLOUD En teknologi som har haft disruptive impact på anvendelse, udbredelse og funktionalitet af IT i organisationer
DATAMere data end nogensinde er tilgængeligt. De fleste organisationer ved, at hvis man kan anvende den data er der værdi at hente.
CONNECTIVITYEn ny tid af forbundethed, hvor der er devices, sensorer og wearables, som samler data hele tiden og det giver nye muligheder.
COST PERFORMANCE OF TECHNOLOGYPrisen er så lav, at selv de mindste organisationer kan opnå massive computing power, der udfordrer eksisterende og muliggør nye forretningsmodeller
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
19. århundredeRelativt unikke produkter Manuel produktion - håndværkSmå uafhængige virksomheder
20. århundrede Masseproduktion og forbrug Maskiner overtog arbejdet (bluecollar)Standardiserede produkter Strømlinede produktioner Store centraliserede virksomheder
21. århundredeIndividualiseret forbrug Tætte og nære relationerMaskiner overtager job (whitecollar)Netværk og deling Decentraliserede netværk
(eller The winner take most)
Extension of Zuboff & Maxmin og Carsten Sørensen© Copyright Digitaliseringsinstituttet
19. århundredeRelativt unikke ProdukterManuel produktion - håndværkSmå uafhængige virksomheder
20th århundredeMasse produktion og forbrugStandardiserede produkterStrømlinet produktionerStore centraliserde virksomheder
21. århundredeIndividualiseret forbrugTætte og nære relationerNetværk og delingStore og decentraliserede netwærk
Extension of Zuboff & Maxmin og Carsten Sørensen
Skiftet fra standardprodukter til services betyder at vi skal vide
mere om borgerne–
– og borgerne har nye forventninger og krav til hvordan
deres behov opfyldes
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Hvad er behovet? - "The job to be done" (Clayton Christensen)
• En væsentlig grund til at fokusere på behovet, også i teknologiske dynamiske omgivelser er, at jobbet forbliver stabilt, selvom teknologierne ændres
• Levering af pakker, for eksempel, plejede at blive gjort på hesteryg og håndteres nu af FedEx. Anvend teknologien til at opfylde behovet/løse jobbet bedst muligt
• Forstå hvilket ”job”, det er borgerne har behov for der bliver udført for dem. Hvad er det for et job, som skal udføres og hvem ”ansættes så til at gøre jobbet”?
• Hvordan gør du så det på den bedst mulige måde for borgeren/virksomhederne?
• Hvilke forretningsmodel skal anvendes og hvordan kan teknologien bidrage til at udføre jobbet
"Hvem kommer du til at tænke på, hvis jobbet er at indrette en hel lejlighed på en dag?" - så vil du sikkert tænke IKEA
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Indhold Mål Værdi og gevinster Forandringer
Lokale forbedringer
Automatisering, støtte til funktionelle processer
Anvende IT til at forbedre lokal drift -effektivisering
Effektivitet og reducering af omkostninger
Bruge IT i stedet for manuel håndtering
Procesforbed-ringer og integration
Procesunder-støttelse – nye integrationer
Anvende IT til at forbedre end-to-end processer
Reducere omkostninger, effektivisering og bedre koordinering
Nye arbejdsprocesser og IT-systemer
Nye services og produkter
IT ind i virksomhedens produkter og services
Forbedringer i produkternes funktionalitet og nye services
Vækst og øget/fastholde omsætningen
Ændret kultur, kompetencer og samarbejdsrelationer
Forretnings-modeller
Nye forretningsmodeller og ny værdiskabelse
Transformere brancher, virksomheder og industrier
Fastholde/skabe (konkurrencemæssig) fordelagtig position eller overlevelse (overlevelse)
Nyt indtægtsgrundlag og nye organiseringsformer
IT er anvendt i organisationer i årtier…….
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digitalisering strategisk arbejde– 4 generation af modenhed eksemplificeret ved den kommunale sektor
Generation
Digitalisering handler primært om
Strategisk arbejde
Samarbejde
Tidligere1
Selvbetjening og erstatning af
manuelt arbejde
Digitalisering af information og automatisering
Kanalstrategier
Gør-det-selv
For lidt siden2
Effektivisering og digitalisering af
interne processer
IT understøttelse til og af processer
Centraledigitaliserings-
strategier
Fællesskaber
Nu også3
Services på nye måder og
samskabelse (borgerinddragelse)
IT ind i produkter og services – nye services
Centrale principper og decentrale
strategier
Tværorganisatorisk samarbejde
Begyndende4
Nye integreret og sømløse services (skræddersyede)
Nye forretningsmodeller –nye måder at opfylde
borgernes behov
Integreret I forretningsstrategien
Økosystemer
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digitalisering handler om
Anvendelse af IT og teknologi
Optaget af
Gevinster
Digitalt strategisk arbejde
Kultur og mindset
Forandringer
Syn på IT og kommunikation om
IT værdi
Generation 1Selvbetjening, ”sætte strøm til og
automatisere
Driftsunderstøttelse og lokale forbedringer
Hvordan får vi understøttet vores
praksis med IT?
Effektivitet og reducering af omkostninger
Kanalstrategier
Fastholdelse af eksisterende praksis
Bruge IT i stedet for manuel håndtering
IT som en omkostning - oppetid, tilfredshed og
brugerundersøgelser
Borgerservice optaget af: - Gør som man plejer, men sætte strøm til.- Dokumenter blive digitaliseret - Hjemmesider som viser organisationen- Selvbetjeningskiosker ser dagens lys- Etc.
Ledelsen:- Fokus på effektivitet og optimering af
tid- Være tydelige i hvad det er der ønskes
og er brug for og følg op på at det leveres
Væsentlige kompetencer:Kravspecikationer og sikre levering
Sørge at medarbejderne og borgerne bruger løsningerne
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digitalisering handler om
Anvendelse af IT og teknologi
Optaget af
Gevinster
Digitalt strategisk arbejde
Kultur og mindset
Forandringer
Syn på IT og kommunikation om
IT værdi
Generation 2
Effektivisering af processer og besparelser
Standardisering, integration og forbedring af processer
Hvordan får vi implementeret nye systemer til forbedring af praksis
og arbejdsprocesserne?
Effektivitet og reducering af omkostninger
Centrale strategier
At gøre det vi allerede gør bedre – lav risiko og kvalitet
Nye arbejdsprocesser og nye IT-systemer
IT som infrastruktur provider - projektleverancer, projektporteføljestyring og governance
Borgerservice optaget af:ndervisningen:- Integration af front-end og back-
systemer- Hjemmesider optimeres og selvbetjening
– mindske de fysiske åbningstider- Brug af e-boks – og one-size fits all
Ledelsen:• Digitalisering for at spare penge og
ressourcer – arbejdsgangsanalyser • Forstå standardsystemer/løsninger,
brugernes modenhed og stille ressourcer til rådighed implementering og gevinstrealisering
Væsentlige kompetencer:
• Organisatoriske implementering
• Gevinstrealisering og business cases
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Et markant skifte – fra Digitalisering til Digital Transformation
Generation 1
Generation 3
Generation 4
Generation 2 Digitalisering –
kræver at vi anvender it og teknologi til det vi
allerede gør – ”vi sætter strøm til”
Digital transformation – kræver noget mere
fundamentalt anderledes: af vores
strategier, teknologiske platforme og
organisationen
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digitalisering handler om
Anvendelse af IT og teknologi
Optaget af
Gevinster
Digitalt strategisk arbejde
Kultur og mindset
Forandringer
Syn på IT og kommunikation om
IT værdi
Generation 3Nye services, IT ind i kerneopgaven og
samskabelse (co-creation)
Nye og/eller forbedring af services og/eller produkternes funktionalitet
Hvordan får vi udviklet nye services og produkter som
kunderne ønsker/forventer?
Vækst og øge/fastholde omsætningen
Centrale principper og decentrale strategier
At gøre det rigtige – modige og eksperimenterende
Ændret kultur, nye kompetencer og samarbejdsrelationer internt og eksternt
(tværorganisatorisk)
IT som samarbejdspaterne - tilfredshed med services og produkter, skabt sammen med
og/eller til kunden
Borgerservice optaget af:- Nye måder at inddrage borgerne på- Forbedret livskvalitet med teknologi- Crowdsourced services og samskabelse
med borgerne- Out-side in i stedet for in-side out
Ledelsen:
• Være nysgerrig på teknologiske og digitale muligheder og borgernes forventninger
• Igangsætte initiativer og fremme inddragelse af eksterne aktører i udviklingsarbejdet
Væsentlige kompetencer:
• Agilitet både som udviklingsmetode og organisatorisk mindset
• Brugerdreven/open innovation
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digitalisering handler om
Anvendelse af IT og teknologi
Optaget af
Gevinster
Digitalt strategisk arbejde
Kultur og mindset
Forandringer
Syn på IT og kommunikation om
IT værdi
Generation 4
Nye integrationer og sømløse services
Forretningstransformation/nye forretningsmodeller
Hvordan kan vi anvende egen og andres data og systemer til services
på nye måder?(opfylde behov på nye måder)
Fastholde/skabe en fordelagtig ”konkurrencemæssige” position og for nogle et
spørgsmål om fremtidig overlevelse
Integreret I forretningsstrategien
Søge ny indsigt, data-dreven og økosystemminded
Nye måder at skabe værdi på, nye indtægtsgrundlag og nye organiseringsformer
It som teknologisk leder - markedets tilfredshed og integrationsmuligheder, enkle og sammenhængende
services og produkter
Borgerservice:- Individualiseret og sømløse services - Sammensatte forløb på tværs af service
udbydere – skræddersyede services- Forbinde borgerne med relevante
eksterne partnere
Ledelsen:• Bruge data og optaget af
sikkerhedsspørgsmål
• Beslutte hvilke øko-systemer organisationen indgår i (forretningsmodel)
Væsentlige kompetencer:• IT sikkerhed og data-informeret ledelse –
efterspørge dataanalyser
• Samarbejds- og netværkskompetencer –tænke i øko-systemer
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digital Transformation og ændringer i borgeradfærd(Inspireret af Piccinini et al, 2015)
Skift i borger adfærd Skift i interaktioner Skift i producentadfærd
Digitalisering
• Tilgængelighed af information
• Borgernes er oplyste• Digitale brugskompetencer• Demokratisering af indhold
Digital sammenkobling
• Forandringer i borger-teknologi interaktion
• Forandringer i borger-borger interaktioner
• Forandringer i borger-kommune interaktion
Borgercentricitet
• Individualiseret • Hyperdifferentiering• Forbedring i borgeroplevelsen• Borgeren som partnere• Hurtigere respons
Nye interaktionsformer med borgeren nu og fremadrettet • digitale teknologier og digital sammenkobling giver blandt andet et stigende behov for at få svar om produkter og services når som helst og hvor som
helst – hver klar til det borgeren, givet digitale teknologi, er velinformeret og har relationer borger-til-borger - det påvirker hvad de allerede ved, hvad de vil betale for men også hvad de forventer af kommunen
• accepter at virksomheden/kommunen bliver mere en rådgiver og platform der hjælpe med at forbinde kunderne med andre aktører – så de kan hjælpe hinanden i at få jobbet gjort
Pas på med holdningen ”vores kunder værdsætter menneskelig berøring/kontakt” – ikke nødvendigvis – i dag værdsætter mange borgere selv-betjening i stedet for personlig interaktion” (Westerman et al, 2015)
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Personligt Enkelt Forbundet Privat
Proaktive services
Added services
Attraktive og intuitiveløsninger
Løbende, nyfunktionalitet
Sammenhæng, sømløs og samskab(else)
Automatisering oghurtighed
Datasikkerhed ogData-brug
Selv/sambetjening og livskvalitet forbedrende
Se evt. mere på dinst.dk/abonnement eller maj måneds nyhedsbrev© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Digital Transformation (udvalgte)
Mange mener det handler om….
Procesoptimeringer, nye arbejdsgange og nye IT-
systemer
Nye digitale borger/kundeoplevelser og
selvbetjeningsløsninger
At ansætte en Digitaliseringschef og etablere nye
udviklingsgrupper
Vores unikke udgangspunkt, og finde vores egen vej
At tilføje digitale komponenter til services og produkterDet handler også om connected produkter, nye
tværorganisatoriske samarbejds- og partnerrelationer
Ok, men vi skal have borgerens/kundens stemme ind i
organisationen og mere systematisk viden om
borgeren/kunden
Ok, men ansvaret skal spredes ud i organisationen. Digital
ledelse er en integreret del af ledelsesopgaven
Det handler også om nye services, nye forretningsmodeller
og nye økosystemer
Ok med respekt for særkende, men de organisationer, der
gør det godt, har blik for ni organisatoriske kapabiliteter
Det handler også om…
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
DIGITALT LEDERSKAB
KOMPETENCE-BEVIDST
FLEKSIBLE RAMMER
SLUTKUNDE-FOKUS AGIL IT-MINDSET
ØKOSYSTEM-MINDSET AMBIDEKSTRAL
DATA-INFORMERET
ORGANISATORISKE KAPABILITETER
Test evt. jeres organisations evner til Digital Transformation – et dialogværktøj på https://dinst.dk/testunivers/kapabilitetstest/
© Copyright Digitaliseringsinstituttet
Spørgsmål?
+45 2571 5050 [email protected] www.dinst.dk Digitaliseringsinstituttet