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Digitale Auskunft Entwicklung, Stand und
Perspektiven
Hermann RöschFachhochschule Köln
Institut für Informationswissenschaft
2. Leipziger Kongress für Information und Bildung, 24. März 2004
Hermann Rösch: Digitale Auskunft Folie 2 von 30
Überblick
Digitale Auskunft
Was ist das eigentlich?
Warum jetzt auch das noch?
Technische und organisatorische Formen
Digitale Auskunft in Deutschland
Nächste Schritte
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Digitale Auskunft Was ist das
eigentlich?
„A mechanism by which people
• can submit their questions and
• have them answered by a library staff member
• through some electronic means (e-mail, web form, chat)
• not in person or over the phone“
Janes/Carter/Memmot 1999
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Digitale Auskunft Was ist das
eigentlich?
Einfache E-Mail-Adresse als Kontaktangebot auf der Homepage reicht nicht
Hinzutreten muss:Durchdachtes und transparentes Konzept • mit geregelten Arbeitsabläufen• geschultem Personal• exakt definiertem Dienstleistungsangebot
(Leitlinien, „Policy“)
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Digitale Auskunft Warum jetzt auch das noch?
• Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen• Auskunft unabhängig vom eigenen Standort
nutzbar• Auskunftsangebot kann zeitlich ausgedehnt
werden (z.B. durch Kooperation)• Unterstützung hilfesuchender Benutzer „just-
in-time“ z.B. bei Recherchestrategien• Individuelle Benutzerschulung im Bedarfsfall• Ergänzung zu Distance Learning
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Digitale Auskunft Warum jetzt auch das noch?
• Plattform für übergreifende Vermittlung von Informationskompetenz
• Bietet Infrastruktur zur Begründung von Auskunftsverbünden(arbeitsteiliger Kooperation)
• Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte digitale Bibliothek
• ...
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
Entwicklungsstufen1. E-Mail-Auskunft2. Auskunft über Web-Formular3. Chat-Auskunft4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet
Protocol)5. Videoconferencing6. Web Contact Center7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
1. E-Mail-Auskunft• Erste (ab 1984) und verbreitetste Form• Vergrößert Reichweite der Auskunft enorm• Technisch unaufwändig und leicht zu
handhabenNachteil:• Asynchron• Auskunftsinterview kaum möglich• Unstrukturierte Eingaben der Benutzer • Wenig geeignet für komplizierte
Fragestellungen
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Beispiel: E-Mail-Auskunft der UuStB Köln
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
2. Auskunft über Web-Formular• Wird von der Homepage der Bibliothek aus
aufgerufen• Soll durch vorgegebene Felder den Benutzer
motivieren möglichst viel Kontext-informationen strukturiert mitzuteilen
Nachteil:• Asynchron• Auskunftsinterview kaum möglich• Benutzer empfinden umfangreiche Formulare
oft als Zumutung• Wenig geeignet für komplizierte Fragen
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft)
• Synchron• Auskunftsinterview zur Klärung der
Frage möglich• Dialog wird automatisch protokolliert• Kontrolle (durch Benutzer und Auskunft)• Aufbau von Archivdatenbanken• Statistische Auswertung
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
3. Chat-Auskunft (Live- oder Online-Auskunft)Nachteil:• Umständliche Verschriftlichung• Wenig geeignet für komplizierte Fragen• Ungeduld der Chatter• Spezifischer Chat-Slang• Generationenspezifische Vertrautheit mit
Chat-Kommunikation• Kaum Bewusstsein, dass über ansonsten
informellen Chat Kommunikation mit der Bibliothek möglich ist
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
4. Auskunft mittels VoIP• Ermöglicht Stimme und andere Daten
parallel über das Internet Protokoll zu übertragen
• Könnte Chat als gängige synchrone Kommunikationsform im Internet ablösen
• Erfordert Lautsprecher und Mikrofon als Standardhardwarekomponenten
• Technisch längst möglich, praktisch noch wenig genutzt
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
5. Auskunft mittels Videoconferencing• Erfordert leistungsstarke
Internetverbindungen• Setzt Webcam, Mikrofon und Lautsprecher
als Standardhardwarekomponenten voraus• Technisch möglich• Verfügt gegenwärtig über geringe soziale
Akzeptanz• Tests in amerikanischen Bibliotheken
verliefen negativ
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Weitere Modi in QuestionPoint:
VideoConferencing
VoIP
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
6. Web Contact Center• Auch bezeichnet als: Internet
Collaboration Tool, Customer Service Center, Live Interaction Software
• Entwickelt zur Verbesserung der Kundenbindung im E-Commerce
• Mittlerweile über 20 Programme im Rahmen digitaler Auskunft eingesetzt
• Bieten Kommunikation per E-Mail, Web-Formular, Chat und (z.T. bereits) VoIP
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
6. Web Contact Center• Interaktive Zusammenarbeit
(Kollaboration)o Page Pushingo Escortingo Co-Browsing großes Potenzial zur Vermittlung von
Informationskompetenz
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
6. Web Contact CenterWeitere Elemente:• Monitoring
o Nutzungsvorgänge erfassen, identifizieren• Cooperative Answering
o Question Transfero Networked Answering
• Administration o Queue Managemento Question Routing
• Statisticso Protokolle erfassen und auswerten
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Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
7. Arbeitsteiliger AuskunftsverbundLeitidee:• Fachliche Spezialisierung (=Verbesserung
des Leistungsniveaus)• Zeitliche Verfügbarkeit des Angebots
erweitern• Kostenreduktion (gemeinsamer Zugriff auf
Software und Datenbanken)• Arbeitsersparnis (gemeinsame Entwicklung
von Konzeption, Arbeitsablaufplanung, Schulungen und Leitlinien)
Folie 23 von 30Hermann Rösch: Digitale Auskunft
Digitale Auskunft Technische und organisatorische Formen
7. Arbeitsteiliger AuskunftsverbundPraxis:• Über 50 Auskunftsverbünde auf Chat-Basis
o 24/7, USA (www.247ref.org)
o BiblioteksVagten, DK (www.biblioteksvagten.dk)
• In Deutschland vertreten:o QuestionPoint
(www.questionPoint.org)o Deutsche Internetbibliothek (
www.internetbibliothek.de)
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Digitale Auskunft...in
Deutschland
Bestandsaufnahme durch Thomas Zachlod:2003 digitale Auskunft in
34% der großstädtischen ÖBs 66% der UBs
Überwiegend per E-Mail und Web-Formular
In UBs stärker verbreitet und früher eingeführtObwohl Auskunft und Informationsdienst in
ÖBs traditionell (seit 1970er Jahren) stärker gewichtet
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Digitale Auskunft...in
Deutschland
Auskunft in Deutschland bislang eher zweitrangig
Anzeichen für eine Trendwende?• Wachsendes Interesse an Digitaler
Auskunft (vor allem bei UBs)• Einrichtung der Deutschen
Internetbibliothek • Steigendes Interesse an QuestionPoint• Bereitschaft zum Experimentieren mit Chat
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Digitale Auskunft...in
Deutschland
Chat-Auskunft in Deutschland an 7 UBs:UB Dortmund Auskunfts-Chat – Fragen Sie
uns!
UB TU Hamburg-Harburg Chat-Service
UB Universität der Bundeswehr Hamburg Fragen Sie uns per Chat
ULB Münster Fragen Sie uns online! BIS Oldenburg BIS.LiveInfo UB Trier Fragen Sie uns online! UB Wuppertal Fragen an die Information
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Nächste Schritte
• Verschiedene Varianten digitaler Auskunft auf Tauglichkeit in der Praxis überprüfen
• Einbindung in Konzepte der Vermittlung von Informationskompetenz
• Austausch organisieren:o Eigene Diskussionslisteo Regelmäßige Konferenzen, Symposien,
Fortbildungen zu Digitaler Auskunfto Erfahrungsberichte publizieren
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Digitale Auskunft
...Resümee
Digitale Auskunft
Ein Beitrag zur Integration der Bibliotheken in der Informationskultur der Informationsgesellschaft
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!