digitalisering van credit management houd de kosten laag en … · 2019-10-02 · cannock...

Digitalisering van credit management

Houd de kosten laag en brengje klant in de happy flow

Whitepaper

2CANNOCK DIGITALISERING VAN CREDIT MANAGEMENT

InleidingHet proces van aanvraag (order) tot betaling (cash) van een verzekering lijkt vrij eenvoudig. Toch valt er voor verzekeraars en volmachtbedrijven in dit proces nog veel terrein te winnen op het gebied van efficiency, klantgerichtheid en kostenbesparing.

In deze whitepaper gaan we in op de uitdagingen waar verzekeraars mee te maken hebben in het O2C-proces en de oplossingen en de resultaten die een doordacht credit managementproces daarvoor biedt. In die oplossingen staan digitalisering, data en een multichannel aanpak centraal. Als je dit goed regelt, ontstaat er een uiterst efficiënt en klantgericht O2C-proces met alleen maar winnaars: dus breng je klant in de happy flow.


Uitdagingen in deverzekeringssectorKostenreductieDe sector staat voor een generieke uitdaging: verzekeraars zijn te duur. Voorheen was het minder noodzakelijk om naar de kosten te kijkenomdat de winstgevendheid dik in orde was. Maar inmiddels is de markt veranderd: denk alleen al aan nieuwe regelgeving zoals Solvency II, die strengere eisen stelt aan de kapitaalpositie van verzekeraars. De productie van levensverzekeringen staat zwaar onder druk en daarmee ook de kostendekking. En de concurrentie is enorm, zeker op het gebied van schadeverzekeringen.

Verzekeraars zijn te duur omdat de kosten te hoog liggen. Onder meer de systeemkosten zijn hoog. Recent onderzoek van KPMG wijst uit dat verzekeraars moeite hebben om het kostenniveau omlaag te brengen.

Customer intimacy en klantbehoudVerzekeraars moeten de band met de klant aanhalen. Klanttevredenheid is van belang voor klantbehoud. En klantbehoud is belangrijk, want zo eenvoudig trek je geen nieuwe klanten aan. Het is tenslotte minder duur om een goede klant te behouden, dan een nieuwe goede klant te werven. Een trouwe klant die een keer zijn rekening niet op tijd betaalt, ontvangt in veel gevallen driemaal een brief en wordt dan geroyeerd. In onze visie zou een goede klant beter met een telefoontje worden bediend dan met een (strenge) brief. Verzekeraars kunnen veel meer winst halen uit het persoonlijke contact met de klant. Klachten zouden beter moeten worden geregistreerd en opgevolgd en er zou in bepaalde gevallen meer persoonlijk contact moeten zijn met goede klanten. Dat is nu - mede vanwege de hoge kosten - geen optie.

Customer intimacy betekent je klant kennen. Verzekeraars zouden in kaart kunnen brengen welke klant welke voorkeur heeft voor een bepaalde contactvorm: telefoon, selfservice, sms, responsive sms, WhatsApp, bezoek, brief of e-mail. Dat verschilt per klant en per klantgroep. Ook dient bijgehouden te worden op welke dag van de week en op welk tijdstip de klant het beste reageert. Met predictive calling kan hier op worden ingespeeld.

De klachtenanalyse en -afhandeling via een workflow structurerenverhoogt verder de klanttevredenheid en verlaagt de faalkosten. Via telefoon en responsive sms kunnen klanttevredenheids-metingen wordengedaan.


DataBijkomend probleem is dat verzekeraars van veel klanten geen telefoonnummers hebben, laat staan een e-mailadres. De bereikbaarheid is daarmee een issue. Terwijl sms en e-mail hoge kosten besparen. Klanten ontvangen tegenwoordig vaak liever een mailtje dan post. De post belandt op een grote stapel en raakt zoek; e-mails zijn makkelijker terug tevinden en de reactie is aantoonbaar sneller en beter.

Door bij elk klantcontact e-mailadres, vast en mobiel telefoonnummer op te vragen of te valideren, wordt de bereikbaarheid van de klant vergroot en kan meer en vaker digitaal worden gecommuniceerd. Maar denk bijvoorbeeld ook aan het verrijken van data als gezinssamenstelling, om de beste thuistrefkans te realiseren. Meer klanten op de juiste manier bereiken betekent meer tevreden klanten. Daarnaast kan via interne enexterne databases beschikbare data worden verrijkt.

FlexibiliteitSnel veranderen door agile te werken is belangrijker dan ooit. Zorg dat veranderingen binnen één of enkele dagen worden doorgevoerd, zonder hoge kosten. Denk aan workflow-aanpassingen, rapportages en analyses, briefaanpassingen, extra brieven, extra calls, belscriptwijzigingen, digitale betaalmiddelen, flexibele automatische incassomomenten en het invoegen van sms-berichten of e-mails. Dat lukt moeilijk met legacy systemen, maatwerk of ERP-systemen. Maar wel met best-of-breed cloudoplossingen, SAAS of met een outsourcingpartner op het gebied van O2C.


Waar moet een goed O2C-proces aan voldoen?Controle aan de poortEen goed proces begint bij een goede maar geautomatiseerde selectie aan de poort: wie accepteer je als klant, voor welke producten, tegen welke voorwaarden? Hier gaat het nog weleens mis: er worden dan bijvoorbeeld klanten geaccepteerd die eerder geroyeerd zijn wegens wanbetaling.

Automatisering speelt hier een sleutelrol, ook om de kosten laag te houden. Er zijn diverse mogelijkheden om de controle aan de poort te optimaliseren:

Een geautomatiseerde creditcheck die interne data met externe data combineert. Denk aan betalingsgedrag, claiminformatie en fraudedetectie via EDR-Friss

Een geautomatiseerde bepaling of de aanvraag wordt geaccepteerd en tegen welke voorwaarden waar mogelijk (schade en inkomen, bankproducten en bepaalde leven producten)

Is geautomatiseerde acceptatie niet mogelijk, doe dan een handmatige check, maar alleen voor bepaalde duurdere producten of productvarianten

Laat voor bepaalde producten de klant zich identificeren met een identificatiemiddel als iDIN, Idensys of met iDEAL


Een efficiënt, snel, juist en volledig orderprocesmet geïntegreerd facturatie/prolongatieproces

Een volgende stap naar efficiency is direct bij het afsluiten van de verzekering geautomatiseerd een digitale polis te verstrekken. Stimuleer hierbij digitale betalingen. Drie recente wetenschappelijke studies tonen aan dat verschillende klantgroepen verschillend reageren op risico’s en mogelijkheden van digitaal betalen: speel in op die verschillen.

Zorg dat alle zaken via een ‘Mijn-omgeving’ worden geregeld en geef de verzekerde direct toegang daartoe. Converteer bestaande klanten van papier naar digitaal met een gericht project ‘Van Papier naar Digitaal’ met als doelstelling de klant een account te laten aanmaken op de ‘Mijnomgeving’, alle communicatie en documentatie voortaan digitaal te laten verlopen en de betaalwijze via automatische incasso (voor producten die via straight through processing (STP) lopen) of via betaalmail te laten verlopen.

Voer ‘financieel prolongeren’ in. Laat de prolongatie niet periodiek vanuit de polissystemen komen. Door alle prolongaties via het facturatiesysteem te laten lopen, worden vanuit het polissysteem slechts de noodzakelijke mutaties doorgegeven. Dat werkt sneller, veel goedkoper en is betrouwbaarder en minder complex. In veel bedrijfstakken met periodieke prolongaties werkt het al zo.

Stuur op overstappen van maandbetaling naar (half)jaarlijkse betaling. Dat scheelt veel acceptgirokosten - als u die nog gebruikt! - en het aantal betaalmomenten wordt teruggebracht van twaalf naar slechts één per jaar. Het vervangen van de acceptgiro kunt u dus combineren met een multimediacampagne waarin u aanstuurt op het overgaan naar (half) jaarlijkse betalingen.


Waarom afstappen van acceptgiro’s?Zes redenenDe migratie naar betere en efficiëntere alternatieven voor de acceptgiro is in volle gang. Het is dan ook verstandig om de overstap nu al op de agenda te zetten. Sterker nog: hoe eerder de overstap naar digitaal, hoe beter. Het levert namelijk een flinke kostenbesparing op. Ook al betalen we steeds meer digitaal, miljoenen mensen krijgen nog acceptgiro’s in de bus. Zes goede redenen waarom u nu al zou moeten stoppen met acceptgiro’s:

De kostenbesparing is groot. Een acceptgiro aanmaken, sturen en verwerken kost circa 2,50 euro per klant per factuur, indien alle kosten worden meegerekend)

Met automatische incasso bepaal je als verzekeraar wanneer je de betaling int

Automatische incasso zorgt voor beter betalingsgedrag en dus minder instroom in het debiteurentraject: minder kosten, meer klantbehoud en meer klanttevredenheid. Bovendien betalen klanten met een betaalmail gemiddeld 10 werkdagen eerder dan met een acceptgiro of een factuur

Er zijn minder medewerkers nodig op de financiële afdeling: je bent niet meer afhankelijk van wat de klant invult op de acceptgiro en hebt dus een hogere automatische verwerkingsgraad van bankontvangsten

Het hele traject kan worden uitbesteed. Een outsourcingspartner heeft alle workflows en ervaring al beschikbaar. De doorlooptijd voor het inrichten en uitvoeren bedraagt gemiddeld 10 weken voor een gemiddelde verzekeringsportefeuille

Digitaal betalen geeft veel mogelijkheden om meer data te verzamelen bij de klant.


En wie nog twijfelt Driekwart van de consumenten die een acceptgiro ontvangt,

blijkt de acceptgiro vervolgens alsnog digitaal te betalen

Een voorbeeld uit een andere branche: woningcorporatie Rijswijk Wonen heeft dit jaar afscheid genomen van de acceptgiro. Met succes: in 4 weken tijd stapte 70% van de benaderde huurders over naar digitaal betalen


DebiteurenbeheerDebiteurenbeheer moet erop gericht zijn zo snel mogelijk en meer betalingen te ontvangen tegen zo laag mogelijke kosten en zo min mogelijk afboekingen, en dat dan zo klantgericht mogelijk. Ook daar kunnen verzekeraars nog een aantal stappen zetten:

De communicatie met de klant wordt veel beter als verschillende partijen in de keten data met elkaar delen. Data-analyse wordt makkelijker als acceptatie, debiteurenbeheer, claimafhandeling maar ook incassobureau en deurwaarders over elkaars gegevens kunnen beschikken. Uiteraard met inachtneming van alle wettelijke voorschriften.

Meer gegevens betekent een beter klantbeeld, inclusief betaalbedrag en claimgedrag. In hoeverre hangen (wan)betaling en claimgedrag met elkaar samen? Hoe graag wil je een klant behouden en hoeveel mag dat kosten?

Maak de verwerking van bankbetalingen efficiënter. Daarvoor zijn tools beschikbaar die via algoritmes tot vaak 98% van de betalingen automatisch matchen met de openstaande posten. Betalingen die niet matchen, worden geanalyseerd om herhaling te voorkomen. De automatische matching van betalingen kan daarnaast door het gebruik van automatische incasso en betaalmail worden gemaximaliseerd.

Zorg voor een geautomatiseerd klachtenmanagementproces om structurele redenen van non-betaling te signaleren en deze op te lossen.


De vier pijlers van succesvol credit management1. Weet met wie je een verzekering afsluit, weet met wie je contact zoekt: niet elke klant is hetzelfde.

Segmenteer het debiteurenbeheer. Maak bijvoorbeeld groepen met nieuwe klanten en klanten die langer dan één jaar, vijf jaar en tien jaar verzekerd zijn. Deel klanten in naar risico, maakonderscheid naar hoogte van bedragen, naar leeftijd en naar grootbedrijf/MKB/consument. Er zijn aanzienlijke verschillen tussen klanten en vorderingen met schade-, leven- of bankproducten.Zo kennen levensverzekeringen geen betalingsverplichting, maar schadeverzekeringen wel, met bijbehorend afboekrisico. O2Cprocessen voor schade, leven en bankproducten dienen dus wezenlijk anders te worden ingericht, het is niet ‘one size fits all’.

2. Een klant moet de behandeling krijgen die hij verdient.

Goede communicatie, duidelijke prolongaties en het mogelijk maken van de zelfwerkzaamheid van de klant zorgen ervoor dat de klant minder vaak belt. Ontstaan er problemen, dan kan er eenbetalingsregeling worden getroffen. Samen met de klant kan ook worden gekeken naar alternatieven: is een goedkoper product misschien passender? Is het mogelijk een tijdelijke ‘premievakantie’ in te bouwen? En wederom: segmenteer. Iemand die wil betalen, maarniet kan moet in een andere workflow komen dan iemand die kan betalen maar niet wil.

3. Wees proactief, optimaliseer en digitaliseer contactmethoden en benaderingswijzen.

Een klantcontactcenter moet op alle media zijn ingericht, zodat u kunt inspelen op de contactvoorkeur van uw klant. Ouderen ontvangen misschien liever (ook nog) een brief, maar jongeren willen direct kunnen chatten via web of WhatsApp en mobiel kunnen betalen. Endat doen ze dan ook vaak snel! Voor chatten kan ook een chatbot worden ingezet. Zorg dat alle communicatie automatisch door de workflow wordt geregeld.

4. Afspraak is afspraak, zowel voor de klant als voor jezelf.Bedenk dat klantgerichtheid altijd voorop moet staan. Doe daarom altijd moeite om de klant echt te bereiken en te behouden, ook als dat niet direct lukt. Klantbereik wordt verhoogd door goede en volledige klantcontactdata, door een multimedia-aanpak en door bijvoorbeeld predictive dialing mogelijkheden in combinatie met een belrobot die vervolgens, indien gewenst, direct doorverbind naar een live agent. Maar houd je klant ook aan de gemaakte afspraken. Dat betekent ook het goed loggen en direct beschikbaar hebben van de inhoud van alle communicatie en de bevestigingen van gemaakte afspraken, zoals een betalingstoezegging.


Hoe realiseer je de happy flow?Met gebruik van oude polissystemen en de standaard Enterprise Resource Planning (ERP)-systemen is het vrijwel onmogelijk om binnen redelijke tijd en tegen redelijke kosten over te stappen op een happy O2C-flow. Ga je de aanmaningsstrategie wijzigen, dan zou dat binnen een dag kosteloos kunnen en niet in een half jaar met een prijskaartje van 100.000 euro.

De slimste optie is bijvoorbeeld het koppelen van het systeem aan software die wordt aangeboden als online dienst. Deze ‘SAAS’-software wordt ook wel ‘best of breed’ genoemd omdat het gaat om oplossingen die zich richten op een specifiek deel van het bedrijfsproces en daarin vaak veel beter werken dan een geïntegreerde ERP-oplossing.

Kies de juiste sourcing strategie. Met behulp van de juiste externe partners beschikt u over een enorme extra hoeveelheid data, systemen, ervaring, flexibiliteit en implementatiesnelheid tegen aanzienlijk lagere kosten. En met vaak gegarandeerde resultaten, opbrengsten en kosten.


In de praktijkNationale NederlandenEen goed O2C-proces levert een lager en minder oud debiteurensaldo op. Dat leidt tot een betere balans, minder risico’s en minder werk. Uiteindelijk heeft dat een sterkverlagend effect op de kosten. Denk aan minder porti-, telefoonen incassokosten en aan minder FTE. Aan de andere kant levert een goed O2C-proces ook meer en betere klantdata op. Nationale-Nederlanden (NN) weet er inmiddels over mee te praten. Lees hieronder de klantcase.

Geen middelen in huisNN benaderde Cannock Outsourcing, een samenwerkingsverband van Cannock en Tacstone, om een aantal redenen voor de autoverzekeringsportefeuille: het stornopercentage was hoog, de debiteurenportefeuille was te groot en gemiddeld te oud, het aantal afboekingen was hoog en het aantal royementen wegens wanbetaling nam toe. NN had zelf geen middelen om hier met een multichannel benadering en tegen aanvaardbare kosten iets aan te doen. Het debiteurenbeheer was reactief en bestond alleen uit het sturen van papieren herinneringen en aanmaningen. En de winstgevendheid van autoverzekeringsportefeuilles is tegenwoordig een uitdaging.

30% minder royementenCannock Outsourcing stond dus voor de opdracht om het openstaand saldo terug te dringen, het aantal afboekingen te reduceren, het klantbehoud te vergroten en het stornopercentage terug te dringen. Dat is gelukt, zegt senior manager Folkert Eggink. “Het aantal royementen wegens wanbetaling is met 30% verlaagd en het stornopercentage is 20% kleiner geworden. We hebben nu een veel lager saldo aan openstaande bedragen en veel minder afboekingen. Bovendien is het aantal klachten sterk afgenomen en zijn de kosten van het proces veel lager.”


Multichannel is de sleutelVolgens Eggink is het succes vooral te danken aan de multichannel benadering die is gekozen voor de communicatie met de klant. Hoe heeft Cannock Outsourcing dat aangepakt? “Voor de vervaldatum van de premie wordt nu een zogeheten pré-notificatie-SMS gestuurd. Ook als de automatische incasso gaat plaatsvinden, krijgt de verzekerde een aankondiging per sms.” Ook wordt direct nadat een incassering is gestorneerd, een smsbericht verzonden. “Wij versturen herinneringen nu ook digitaal. In de workflow zijn twee belmomenten ingevoerd waarbij met de klant een betaalafspraak wordt gemaakt en wordt geprobeerd storno’s te voorkomen. Er wordt ook in de avonden en op zaterdagen gebeld. Bovendien wordt er een koppeling gemaakt met de claimadministratie: willen we deze klant wel behouden?”

Klantdata verrijkenVoordat een incassobureau wordt ingeschakeld, krijgt de verzekerde een SMS met de boodschap: voorkom incassokosten, betaal nu. “Klanten bij wie de incasso regelmatig wordt gestorneerd, worden gericht gebeld”, zegt Eggink. “Dit maakt de reden voor de herhaalde storno’s duidelijk en met de klant wordt naar een oplossing gezocht. En voor elk contactmoment geldt: probeer de klantdata te verrijken door het toevoegen van onder andere telefoonnummers en e-mailadressen.” Het moge duidelijk zijn: als elke klant automatische incasso gebruikt, storno’s laag zijn en communicatie waar mogelijk digitaal plaatsvindt, mogen we met recht van een happy flow spreken. Dat beaamt Eggink:“Zeker voor een portefeuille waar de marges laag zijn, is dat essentieel.”


SamenvattingDe verzekeringssector staat voor belangrijke uitdagingen: het kostenniveau moet omlaag en het klantbehoud moet beter. Bij het oplossen van deze vraagstukken staan data, digitalisering en multichannel klantcontact centraal.

Van papier naar digitaalEen goed O2C-proces begint bij een goede controle aan de poort: weet wie u binnenhaalt. Stap voor alle betalingen over van papier naar digitaal. Laat ook de communicatie zo veel mogelijk digitaal verlopen, maar kies eerder voor de telefoon dan het sturen van een brief.

MultichannelElk klantcontact is een kans om meer klantinformatie te vergaren: benut die gelegenheid om e-mailadressen en telefoonnummers te verzamelen en te controleren. Laat de klant kiezen via welk kanaal hij wil worden bediend: een verzekeraar moet multi-channel aanwezig zijn. En segmenteer: richt per klantgroep, product en portefeuille een optimale en geautomatiseerde debiteuren workflow in.

SourcingSAAS-oplossingen werken in het O2C proces veel beter dan de traditionele polis systemen, omdat ze zijn gericht op een specifiek deel van het proces. Niet alles kan in eigen huis binnen een aanvaardbare termijn en tegen aanvaardbare kosten worden opgelost: zoek de juiste externe partners. En voor bepaalde portefeuilles is tijd een belangrijke factor geworden, er worden snel resultaten verwacht.

Met enkele eenvoudige stappen kan het O2C-proces worden veranderd van een kostbare vicieuze cirkel in een efficiënte happy flow voor klant én verzekeraar.

Meer weten?

Contact

Wil je aan de slag of sparren over het verbeteren van het O2Cproces?

Neem contact op met Tim van der Weiden.

AdresLoire 1702491 AL, Den Haag

Tel. 088 11 68 111

Tim van der WeidenCommercieel directeur

[email protected] 06 53 184 762


cannock.nl

digitalisering van credit management houd de kosten laag en … · 2019-10-02 · cannock...

Documents