dina slarviga, ofokuserade, stressade och krävande besökare!
DESCRIPTION
Modern beteendeforskning visar att det mesta av våra liv går på autopilot. Vi stressar, missar det mesta och struntar i resten. Samtidigt vill vi ha svar NU eller helst igår! Conversionista optimerar webbplatser för att kunderna lättare ska nå sina mål. Vi visar hur man skapar en bättre webb för kundservice som hjälper verkliga användare att nå verkliga mål.TRANSCRIPT
Dina slarviga, ofokuserade, stressade och KRÄVANDE besökare!
Telia Kontaktcenterforum 2014
John Ekman - aka Chief Conversionista
Min “Holy Discontent” var att webbprojekt drevs som teknikprojekt eller för att vinna Guldägg men INTE för att skapa affärer
2
Startade Conversionista 2010
Målet var att ta rollen som
tankeledare för
konverteringsoptimering i Sverige
Internationell bloggare & talare
Det har hänt mycket sedan dess….
✓ Conversion Jam x 4 ✓ Conversion Manager x 60
✓ 300 projekt ✓ 15 anställda
Skryt-bilden
Media
4
E-handelB2C
LeadgenB2B
Leadgen
“Everybody knows what’s going wrong with the world. I don’t even know what’s going on in myself”
REI-tält
6
250 vs 60 köpte tält nr 1 !
6Kunder sa att de:
1. Läste informationen på produktsidan
2. Baserade beslutet på ”features- summary”
Change blindness
9
75% ser inte vad som
hänt!
http://www.youtube.com/watch?v=38XO7ac9eSs
Rationell Medveten Långsam
Emotionell Omedveten Snabb
Hjärnan är ett hjärta
Vad händer när de pratar med varandra?
1. Efter-rationalisering
2. Misattribution(källförväxlingsfel)
Ett Dan Ariely-Experiment
14
15
Prova fylla i ett formulär med den här i munnen
Ordna de här orden och sedan...
16
Otrevlig Neutral Trevlig
<20% 40% >60%
17
Misattribution
Kul John, men…..
…what’s in it for me?
Can I upgrade?
20
Are You Saying “No” When You Could Be Saying “Yes” in Your Web Forms?
21
Det här är er kundservice-representant:
22
Talk to the hand, or the machine
23
Kommer ni ihåg den här bilden?
24
“Ogiltig” “Felaktig”
“Inte korrekt”
Har ni funderat på “rätt-meddelanden”?
25
25
Ja
Skadades någon person vid olyckan?
Nej Skönt! Tur i oturen!
Skadeanmälan
+13%
Exempel från den bistra verkligheten
26
Våga Utmana!
Har du tagit rätt kölapp, lille vän?
HTML - Do you speak it?!
31
Var?
32
“Vi har kundservice på Facebook för det är där kunderna finns”
“Eftersom vi inte klarat av att lösa kundernas problem på det stället de letade, fick vi gå till Facebook för att städa upp sk***n.”
Pratar ni med varandra?
It’s all about the data
Var ger de upp?
Ni måste jobba med Webbanalys!
36
Call tracking?
Så blir dina Dina slarviga, ofokuserade, stressade
och KRÄVANDE besökare dina bästa kunder!
Inget mera “Talk to the hand eller “Talk to the
machine”
Säj JA!! - Inte Nej.
Prata med varandra - Bränn ner era silos
Använd H:et i HTML
Finns på de ställen där era kunder behöver hjälp
Mät ALLT och då menar jag JÄTTEALLT!
Så…….
39
