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Dinamiza Tus RecursosTaller 3
Mayo 21 de 2018
Agenda bull Objetivobull Metodologiacuteabull Anteriormentehellipbull Contexto de una mesa de serviciobull Conceptos y recursosbull Pasos de la iniciativabull Tareas a realizar
ObjetivoRealizar la fase de planificacioacuten para la iniciativa de Mesa de servicios
Metodologiacuteabull Presentacioacuten de la fase de planeacioacutenbull Contexto de una mesa de serviciosbull Pasos para registrarse a la mesa de serviciosbull Tareas a realizar luego del taller
AnteriormentehellipPotencializa tus capacidades
Poliacutetica de Gobierno Digital
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Agenda bull Objetivobull Metodologiacuteabull Anteriormentehellipbull Contexto de una mesa de serviciobull Conceptos y recursosbull Pasos de la iniciativabull Tareas a realizar
ObjetivoRealizar la fase de planificacioacuten para la iniciativa de Mesa de servicios
Metodologiacuteabull Presentacioacuten de la fase de planeacioacutenbull Contexto de una mesa de serviciosbull Pasos para registrarse a la mesa de serviciosbull Tareas a realizar luego del taller
AnteriormentehellipPotencializa tus capacidades
Poliacutetica de Gobierno Digital
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
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httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
ObjetivoRealizar la fase de planificacioacuten para la iniciativa de Mesa de servicios
Metodologiacuteabull Presentacioacuten de la fase de planeacioacutenbull Contexto de una mesa de serviciosbull Pasos para registrarse a la mesa de serviciosbull Tareas a realizar luego del taller
AnteriormentehellipPotencializa tus capacidades
Poliacutetica de Gobierno Digital
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Metodologiacuteabull Presentacioacuten de la fase de planeacioacutenbull Contexto de una mesa de serviciosbull Pasos para registrarse a la mesa de serviciosbull Tareas a realizar luego del taller
AnteriormentehellipPotencializa tus capacidades
Poliacutetica de Gobierno Digital
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
AnteriormentehellipPotencializa tus capacidades
Poliacutetica de Gobierno Digital
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
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Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
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Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Poliacutetica de Gobierno Digital
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
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Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
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Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Fase 1 Sensibilizacioacuten
Potencializatus capacidades
Coneacutectatecon Gobierno Digital
Dinamiza tus recursos
Transforma tu entidad
Fase 2 Adopcioacuten Fase 3 Implementacioacuten
Fases HOY
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
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FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Poliacutetica de Gobierno Digital para soluciones de impacto
Identifico Apalanco Genero Enfocobull NECESIDADES bull INICIATIVAS TIC
PROPOacuteSITOSbull Valor a la sociedadbull Valor al Estadobull Eficiencia operativa
bull CAPACIDADESbull HABILITADORES
MIPG Dirigir y Planear Ejecutar Hacer seguimiento y Evaluar
Gobierno digital
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
bull Conceptos baacutesicos utilizados en una mesa de servicio
bull Servicios tecnoloacutegicos que suministra le entidad
Mesa de servicio
Deben Conocer Deben involucrarse
bull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario tecnoloacutegicobull Matriz de roles y responsables
bull Las aacutereas encargadas de los procesos relacionados al servicio
bull Las personas que conocen del modelo de atencioacuten de los servicios que se registraraacuten en la mesa de servicios
Requisito Orientado abull Entidades que no tienen operativa una
mesa de servicio
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
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Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
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Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Iniciativas de Implementacioacuten
Transformando mis servicios digitales
Mesa de servicios
Decisiones apoyadas en evidencia
Sociedad Participativa
Programa de disposicioacuten final de residuos tecnoloacutegicos
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
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Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
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Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
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RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Plan de trabajo
Taller 3
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Habilitadores
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httpsgooglU1HyuP
Gracias
Mesa de serviciosPropoacutesitos
iquestPara queacute
iquestQueacute puedo lograr
Generar capacidades en la entidad paraautomatizar el proceso de atencioacuten delos servicios tecnoloacutegicos
Eficiencia tecnoloacutegica automatizacioacuten recursos tecnoloacutegicos valor puacuteblico mejores servicios
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Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
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Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
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Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
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Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Mesa de servicios
Caracteriacutesticas
- Punto uacutenico- Gestioacuten y cierre- Restaurar el servicio- Cataacutelogo de servicios- KPIs y ANS- Brinda productividad y satisfaccioacuten de los servicios- Gestiona las peticiones- Genera informes- Encuestas de satisfaccioacuten
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Paso Ndeg2
Instrumentos
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Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Mesa de servicios
Beneficios
- Atencioacuten centralizada- Atencioacuten a requerimientos de red software hardware telefoniacutea- Configuraciones- Atencioacuten personalizada- Mejor aprovechamiento de recursos
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
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Praacutecticas a desarrollar
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Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
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httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Mesa de servicios (Conceptos)
Mesa de ayuda Mesa de servicios
Planear estructurar yproveer la entrega de unagran variedad de serviciosde TI
- Incidentes de los servicios queprovee
- Respuesta y reaccioacuten- Manejo de incidentes de manera
raacutepida- Registro y control
httpsgooglQP4j8L httpsgooglTLwoa8
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Matriz de responsables
Desarrollo de la matriz de interesados
Desarrollo de la matriz de responsables
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Actividad Ndeg1
Desarrollar la matriz de interesados yresponsabilidades de la entidad
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
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Actividad Ndeg2
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
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RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
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RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
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Gracias
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Mesa de servicios
Paso Ndeg1
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Incidentes
- Un incidente es una interrupcioacuten o reduccioacuten de la calidad no planificada del servicio- Marco de referencia involucra buenas praacutecticas httpsgooglTDqF42
Modelo de atencioacuten
- El orden cronoloacutegico- Responsabilidades- Plazos definidos- Procedimientos de escalado
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
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Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
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Paso Ndeg2
Instrumentos
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Cataacutelogo de servicios
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El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
Incidentes
Cuanto antes se detecte una incidencia menor seraacute su impacto en el negocio
Por lo tanto es importante monitorizar los recursos con el objetivo de detectarincidencias potenciales y normalizar el servicio antes de que se produzca un impactonegativo en los procesos de negocio o si esto no es posible que el impacto sea miacutenimo
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
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Cataacutelogo de servicios
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Actividad Ndeg2
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Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
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Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
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- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Implementacioacuten de la herramienta
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Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Taller 4 Taller 5
Habilitadores
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Gracias
Incidentes (Datos)
ndash Cada incidente es independiente (uacutenico identificador)ndash Urgencia impacto y prioridadndash Fecha y horandash Personagrupo que registra la incidenciandash Canal de entradandash Datos del usuariondash CI asociadosndash Personagrupo asignado para la resolucioacutenndash ProblemaKnown error asociadondash Actividades realizadas para la resolucioacutenndash Fecha y hora de la resolucioacutenndash Fecha y hora de cierre
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
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Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
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El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de sistemas de informacioacuten httpsgooglRsvEzL
Actividad Ndeg2
Desarrollarbull Cataacutelogo de serviciosbull Cataacutelogo de sistemas de informacioacutenbull Inventario de equipos
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema enviacutea unaencuesta de satisfaccioacuten para evaluar elservicio
Recomiendan cuenta de GMAIL para serutilizada como administrador
httpsfreshdeskes
RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
De forma inmediata llega uncorreo para la activacioacuten de lacuenta(principalmesa688gmailcom)
RegistroAl ingresar a la cuenta
ConfiguracioacutenEl sistema orientaintuitivamente paracontinuar con el registro yconfiguracioacuten
Actividad Ndeg3
Se presentaraacute a la entidad la herramienta en liacutenea para seraplicada en la mesa de servicios se orientaraacute sobre suscaracteriacutesticas funcionalidades registro de la cuenta principaly registro de agentes
Praacutecticas a desarrollar
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg4
Habilitadores
Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
Habilitadores
Encuesta de satisfaccioacuten
httpsgooglU1HyuP
Gracias
IncidentesAntes de cerrar un incidente el equipo de la mesa de servicio debe validar si
- El usuario estaacute satisfecho con la resolucioacuten de la incidencia- El cierre ha sido categorizado- Estaacuten todos los datos necesarios- Es un problema recurrente se genera un problema- Se puede hacer uso de una encuesta de satisfaccioacuten al usuario
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
Realizar diagnoacutestico
Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Habilitadores
Arquitectura TI Seguridad y Privacidad
Mesa de servicios
Paso Ndeg2
Instrumentos
El video contiene el proceso de diligenciamiento del cataacutelogo de servicios httpsgooglaNjmYs
Cataacutelogo de servicios
InstrumentosCataacutelogo de sistemas de informacioacuten
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Actividad Ndeg2
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Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
Aplicaciones de mesa de ayuda
Fuente httpsgooglfULyhE
Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
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RegistroAl ingresar al botoacuten ldquoREGISTRARSErdquo
Posterior a los 21 diacuteas las funcionalidades de atencioacuten son baacutesicas orientadas a la atencioacuten deincidentes inventario y atencioacuten por medio de 3 agentes
RegistroSe pulsa configurar el servicio
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RegistroAl ingresar a la cuenta
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Plan de trabajo
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Gracias
RequerimientosUn requerimiento no es una interrupcioacuten de un servicio es la solicitud de algonuevo como informacioacuten o acceso puede tomarse como la peticioacuten de un usuariosolicitando informacioacuten un cambio o acceso a un servicio tecnoloacutegico contiene
Beneficios
- Solicitudes de informacioacuten o consejo- Peticiones de cambios estaacutendar (olvido de contrasentildea)- Peticiones de acceso a servicios IT
- Acceso raacutepido y efectivo a servicios estandarizados mejora productividad y calidad- Reduce la burocracia asociada al proceso de peticioacuten de acceso a servicios- Reduce costos- Trazabilidad sobre los servicios
Flujograma
INICIO
Registro incidente o peticioacuten
Procedente
Anaacutelisis de la solicitud
Se escala
Realizar escalado
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Realizar atencioacuten
Solucionar registro
Solucioacutencorrecta
Encuesta de satisfaccioacuten
FIN
FIN
No
Si
No
SiNo
Si
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Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
Roles- Administrador (Acceso total del sistema)- Supervisor (grupos de informesreportes del sistema)- Agentes (Las personas que van agestionar los tickets)
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ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
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Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
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Praacutecticas a desarrollar
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Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Identificacioacuten del estado actual de entidad
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Taller 3
Taller 4 Taller 5
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Gracias
Instrumentos
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Evaluacioacuten de la implementacioacuten
Involucramiento y compromiso de los funcionarios
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Mesa de servicios
Paso Ndeg3
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
ImplementacioacutenMaacutexima velocidad
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Aplicaciones de mesa de ayuda
Caracteriacutesticas- Es un sistema de atencioacuten alojado en lanube- Permite gestionar Incidentes de losclientes por medio de correoselectroacutenicos desde Facebook tweeter lamisma aplicacioacuten On-line
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Paso Ndeg4
Habilitadores
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Mesa de servicios
Paso Ndeg5
Habilitadores
Actividad Ndeg5
Praacutecticas a desarrollar
- Matriz de grupos de intereacutes- Definicioacuten de esquema de incentivos
Identificacioacuten del estado actual de entidad
Identificacioacuten de los recursos tecnoloacutegicos y sus relaciones
Implementacioacuten de la herramienta
Evaluacioacuten de la implementacioacuten
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Mesa de servicios (Plan de trabajo)
Plan de trabajo
Taller 3
Taller 4 Taller 5
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Actividad Ndeg4
Praacutecticas a desarrollar
Tablero de control con la estadiacutestica de solicitudes gestionadasdesde los canales habilitados por la mesa de servicios
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