Концепция пользовательского опыта в маркетинге…на примере ресторанного бизнеса

Евлампиев М.В.

1,1 трлн рублейобъем рынка общепита в 2012 г. в России

5,5%ежегодный прирост

Критерии успеха

ресторана

Уютный интерьер и атмосфера

Квалифицированный персонал

Доступные цены в меню ресторана

Правильное месторасположение

ресторана

Оригинальное и интересное меню

Оценка меню

Разделение на категорииРазработка меню

Меню инжиниринг*

Проверка меню* Kwong L.Y.L. The application of menu

engineering and design in Asian restaurants. // International Journal of

Hospitality Management

это ощущение и реакция человека вследствие использования или предполагаемого использования продукта, системы или услуги

UXuser experienceпользовательский опыт

UX ME+user experience menu engineering

разработка рекомендаций по дизайну меню на основе существующих методик и результатов исследования опыта

взаимодействия посетителей с меню.

Цель

выяснение основных функций и задач меню с помощью фокусированного интервью

определение особенностей потребительского опыта с помощью опроса

выявление особенностей взаимодействия с меню с помощью наблюдения

анализ рентабельности и популярности блюд по данным ERP-системы ресторана

1 2 3 4

управляющая сети кафе Маракеш директор ресторана «ФИШЕР» директор паба «УЛОВКА 22»

креативный директор сети кафе ROLLS

Влад Кирпиков

маркетолог в сети кафе УМИ

Глеб Докучаев

Арсений ДавыдовАртем ГаисинЕкатерина Новоселова

Респонденты фокус интервью

Меню служит инструментом стимулирования сбыта

Меню является точкой контакта с клиентом

Меню служит носителем позиционирования ресторана

Опрос посетителей

Всего опрошенных

314человек

casual dining

Посетители кафе УМИ

Мужчины Девушки

24% 76%

Плотно поесть Перекусить

Встреча с друзьями

Попить кофе/чай

47% 48%

1% 4%

Цель посещения

Важность официанта

Важен

Не очень важен

Совсем не важен

15%

63%

22%

Наблюдение

Произведено наблюдений

58Десерт

Кто оставил меню на столе после заказа, дозаказал десерт

СтраницыПри выборе заказа, посетители долго листают меню

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

262 308 354 401 447 493 539 586 632 678

Каппа маки

Магуру макиЮки маки

Ясай кайсу ролл

Тамаго маки

Кани маки

Спайси ролл

Сумосан макиПопулярность

Саке терияки маки

Вегетарианский ролл

Току бейтсу филадельфия Саба маки

Чикен рол

Ролл кудрявый с укропом

Унаги маки

Саке кайсу маки

Весенний ролл

Рентабельность

Унаги онигара маки

Ролл с опаленным л.

Тортилья с беконом

Острые роллы с тунцом

Торнадо

Салмон темпура

Калифорния маки

Нью-йорк маки

Хирошима макиУра маки

Бонито маки

Филадельфия маки

Рейнбоу макиТортилья острая кур.

Калифорнийская темпура

Фреш маки

Панко маки«Звезды»

«Загадки»

«Собаки»

«Рабочие лошадки»

Легкие роллыМикс роллы

Кани маки

Саке кайсу макеКаппа маки

Саке маки

Юки макиМагуру маки

Унаги макиТамаго маки

Весенний ролл Вег. ролл

Нью йорк маки Ясай кайсу ролл

Саке терияки Ролл с цвет. кап.

Чикен роллТортиялья с беконом

*Sybil S. Yang. Eye movements on restaurant menus: A revisiation on gaze motion and consumer scanpaths. // International Journal of Hospitality Management.

Классические роллы

Рейнбоу маки

Фреш макиРолл с опал. л.

Калифорния

Т.Б. ФиладельфияХирошима маки

Бонито макиСаба маки

Ура маки Унаги окинара маки

Сумосан маки Филадельфия маки

Спайси ролл Кудрявый ролл

Острые роллы с т.Тортилья маки

Классические роллы

Острые роллы

Рейнбоу маки

Фреш макиРолл с опаленным лососем

Калифорния

ФиладельфияХирошима маки

Бонито макиСаба маки

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе лосося, огурцы, сыр фетаки, икра масаго

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжутводоросли нори, рис, филе трески

в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

210

180

170

200 180

190

175

200

8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал 8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал

Ура маки

Сумосан Филадельфия

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы,

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы,

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы,

8 шт. 195 ккал8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал 8 шт. 195 ккал

190

190

200

210

Острые роллы

Спайси ролл Кудрявый ролл

Острые роллыТортилья маки

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

водоросли нори, рис, филе трески в соусе «Унаги», огурцы, кунжут

8 шт. 195 ккал8 шт. 195 ккал

8 шт. 195 ккал 8 шт. 195 ккал

Классические роллы

Унаги окинара маки

210

190 185

200

Меню на планшетах

Спасибо за внимание