Diplomityöseminaari 3.12.2002

Pankkitoimen Pankkitoimen asiakkuudenhallintajärjestelmiasiakkuudenhallintajärjestelmi

en vertailu ja valintaen vertailu ja valinta

Diplomityön tekijä: Sanna DavidsainenSuorituspaikka: Oy Samlink Ab

Työn valvoja: professori Raimo Kantola

Esitelmän sisältöEsitelmän sisältö

• Toimeksiantaja• Asiakkuudenhallinta – CRM• Diplomityön tausta• Diplomityön tavoitteet• Diplomityön rakenne• Arviointimenetelmä• Lopputulos• Johtopäätökset• Tulevaisuus• Liite

Oy Samlink AbOy Samlink Ab

Oy Samlink Ab suunnittelee ja tuottaa suomalaisen

pankkitoiminnan teknisiä ratkaisuja. Se onnäkymätön, mutta välttämätön taustavaikuttajarahoitusmaailmassa. Siinä missä pankit

palvelevat asiakkaita, Samlink palvelee pankkeja kuten

myösluottolaitoksia ja pankkiiriliikkeitä.

Asiakkuudenhallinta (CRM – Customer Asiakkuudenhallinta (CRM – Customer Relationship Management)Relationship Management)

• Asiakkuuden kokonaisvaltaista hallintaa pelkän yrityksen myynti- ja asiakastukipalveluiden tietojen keräämisen sijaan

• Tiedon perusteellista analysointia esim. asiakassegmenttien tunnistamista

• Auttaa luomaan pitkiä asiakassuhteita ymmärtämällä asiakkaan tarpeet ja mieltymykset

• Menestyvä yritys integroi asiakkuusstrategiassa kiinteäksi osaksi liiketoimintaa

• Edellyttää toimivaa asiakastietojärjestelmää, jonka tulisi tukea johdon strategista suunnittelua ja päätöksentekoa sekä toimia operatiivisen toiminnan työkaluna

Asiakaslähtöinen ajattelutapa ja koko organisaation sitoutuneisuusAsiakaslähtöinen ajattelutapa ja koko organisaation sitoutuneisuus

muutokseen ovat menestyksen avaimia.muutokseen ovat menestyksen avaimia.

Asiakkuudenhallinnan kehittämisen Asiakkuudenhallinnan kehittämisen

painopistealueet:painopistealueet: • Asiakkuuden luonne ja elinkaari • Asiakkuuden kannattavuus ja arvo • Informaatiotekniikan hyödyntäminen

asiakkuudenhallinnassa • Linkitys markkinoinnin käytännön

toteutukseen

Diplomityön taustaDiplomityön tausta

Pankkimaailma on kokenut viime aikoina suuria muutoksia –

ennen ihmiset kävivät pankissa hoitamassa asioitaan ja heidät

tunnettiin henkilökohtaisesti. Asiakasmäärien kasvu ja kova

kilpailu ovat pakottaneet pankit panostamaan

asiakkuudenhallintaan. Asiakkaita ei kiinnosta

massamarkkinointi (mikä ei ole myöskään pankeille edullinen

tapa lähestyä asiakasta), vaan he haluavat yksilölliset ja

henkilökohtaisesti tärkeät palvelut käyttöönsä. -> Pankit

tarvitsevat järjestelmätukea toiminnalleen.

Diplomityön tavoitteetDiplomityön tavoitteet Työn tarkoituksena oli kehittää yleinen teknisten ominaisuuksien arviointimenetelmä ja soveltaa sitä kahden asiakkuudenhallintajärjestelmän (Siebel 7.5 ja E.piphany E.6) vertailuun. Samlinkilta puuttuu yhtenäinen tekniikoiden pisteyttämismalli, mistä tämä työ sai alkunsa. Vertailussa keskitytäänjärjestelmien arkkitehtuuriin, tekniseen sopivuuteen ja integroitavuuteen pankkiympäristöön ja osaksi Samlinkin järjestelmiä.

Diplomityön rakenneDiplomityön rakenne Kirjallisuuskatsaus• QFD - Quality Function Deployment• Delphi• AHP - Analyhic Hierarchy Process

Haastattelut• Accenture• Fujitsu Invia Oyj• Talent Partners Ltd

Yleinen teknisten ominaisuuksien arviointimenetelmä

+

Kuvaukset Samlinkin nykyisistä järjestelmistä

Kuvaukset valmisjärjes-telmien arkkitehtuurista

Vaatimukset, tavoitteet, toiveet, yms.

Asiantuntijahaastattelut

E.piphany E6:sen ja Siebel 7.5:sen teknisten ominaisuuksien pisteytys ja painotus => lasketaan teknisesti parempi järjestelmä

Soveltaminen

ArviointimenetelmäArviointimenetelmä

1. Määritellään tarvittavat ominaisuudet.2. Tarkastetaan kriittisten ominaisuuksien

olemassa olo ja vaadittu tavoitetaso, joka ominaisuuksien on saavutettava.

3. Laaditaan kolmitasoinen hierarkia. 4. Pisteytetään ja painotetaan ominaisuudet. 5. Järjestetään ominaisuudet painotuksen

mukaiseen järjestykseen. 6. Lasketaan loppuarvosanat. 7. Arvioidaan saatua tulosta (herkkyysanalyysi).

1. Määritellään tarvittavat ominaisuudet.• nykyisiin järjestelmiin perehtyminen, valmisjärjestelmien

arkkitehtuurin selvittäminen ja asiantuntijahaastattelut

2. Tarkastetaan kriittisten ominaisuuksien olemassa olo ja vaadittu tavoitetaso, joka ominaisuuksien on saavutettava. • asiantuntijahaastattelut, vaadittu pisteytystaso on 2 asteikon

ollessa 1-5 (1 = ei ole mahdollista toteuttaa - alittaa huomattavasti tavoitetilan, 2 = ominaisuus hoituu, mutta vaatii paljon työtä - alittaa hieman tavoitetilan, 3 = ominaisuus toteutettavissa kohtuullisella työllä - täyttää tavoitetilan, 4 = ominaisuus toteutettavissa helposti ja nopeasti - ylittää hieman tavoitetilan ja 5 = oletustason lisäksi on mahdollista saada lisäpiirteitä - ylittää huomattavasti tavoitetilan)

3. Laaditaan kolmitasoinen hierarkia. • AHP:n mukaan ”ongelma” jaetaan osiin ja kuvaus alkaa

hierarkiaa noudattaen järjestelmien integroinnin kannalta olennaisista ominaisuuksista/suuremmista kokonaisuuksista jatkuen loogisesti yksityiskohtaisempien kriteerien erittelyyn (”ylhäältä alas” -tekniikka), alimmilla tasoilla sijaitsevat kriteerit, joiden suhteen päätösvaihtoehtoja voidaan vertailla

4. Pisteytetään ja painotetaan ominaisuudet. • asiantuntijahaastatteluiden perusteella ominaisuudet

pisteytetään asteikolle 1-5 kuten edellä kuvattiin ja painotetaan asteikolle 1-5 (5 = keskeisimmät ja tärkeimmät ominaisuudet (kriittiset/välttämättömät ominaisuudet), 4 = hyvin suositeltavat ominaisuudet, 3 = tarvittavat perusominaisuudet, 2 = eivät ole valinnan kannalta keskeisimpiä ominaisuuksia ja 1 = tuovat jonkin verran lisäarvoa, muttei nähdä valinnan kannalta kovin arvokkaina ominaisuuksina)

• esimerkiksi jokin ominaisuus voi tuoda lisäarvoa järjestelmälle ja saada arvosanan 5, mutta se ei ole koko järjestelmän valinnan kannalta olennainen ominaisuus, joten sen painoarvo on 1.

5. Järjestetään ominaisuudet painotuksen mukaiseen järjestykseen. • laitettiin alatason ominaisuudet ryhmittäin

tärkeysjärjestykseen (tärkein ensin) ja lopuksi vielä välikerrokset ja suuret kokonaisuudet laitettiin myös painotusjärjestyksen mukaiseen tärkeysjärjestykseen (tärkein ensin)

• painoarvot ja tärkeysjärjestys kuvaavat yksittäisten ominaisuuksien ja ominaisuuskokonaisuuksien merkitystä

• väli- ja ylätasojen painoarvot muutettiin vielä keskenään prosentuaalisiksi painoarvoiksi

6. Lasketaan loppuarvosanat. • välitason tulokset saatiin laskemalla alatason pisteet (1-5)

painoarvoilla (1-5) kerrottuna yhteen

• kokonaistulos/loppuarvosana saatiin laskemalla välitulosten arvot yhteen ja skaalaamalla ne vielä järkevälle asteikolle eli tässä tapauksessa loppuarvosanat jaettiin 100:lla

• lopputuloksen avulla voidaan perustella teknisesti parempi ratkaisu

• valinnan perustelut on kirjoitettu siten, että ne keskeiset tekijät, joihin valinnassa on nojauduttu, käyvät selvityksessä selkeästi ilmi

7. Arvioidaan saatua tulosta (herkkyysanalyysi).• analysoidaan ominaisuuksia ja menetelmiä• arvioinnin perustelut olivat pääasiassa yksiselitteisiä ja

selkeitä• pisteytys- ja painotusasteikot ovat tarpeeksi kattavia/laajoja• herkkyysanalyysin avulla tarkastellaan kuinka helposti

järjestelmien paremmuusjärjestys muuttuu, jos kriteerien pisteitä tai painoarvoja muutetaan eli löytyykö yksittäisiä ominaisuuksia, joiden avulla lopputulosta voidaan olennaisesti muuttaa

• järjestelmä osoittautui vakaaksi ja luotettavaksi• työ käsittelee vain yhtä osa-aluetta (teknistä) arvioitaessa

järjestelmien paremmuutta

LopputulosLopputulos

Siebel 7.5 osoittautui teknisesti paremmaksivalmisjärjestelmäksi (katso liite). Siebelin vahvuuson sen itsekehitetyt, toimivat ja Samlinkinjärjestelmiin sopivat ratkaisut (integroinninsujuvuus on hyvin tärkeää asia) ja pankkialallesuuntautunut toiminnallisuus. Tässä työssä ei otetakantaa kokonaisuutena parempaan järjestelmään vaan ainoastaan tekniseen puoleen.

Kokonaisarvosana

0

1

2

3

4

5

6

Siebel 7.5 E.piphany E6

Toteutus-/käyttövaihe

Suunnitteluvaihe

Laitteisto- jatekniikkatarpeet

Tiedon siirtyminen

Arkkitehtuuritoiminnot

Järjestelmänominaisuudet

Tietoarkkitehtuuri

Apuvälineet ja kehitys

Integroitavuus

JohtopäätöksetJohtopäätökset

• Pankit eivät tule selviämään kilpailussa pitkällä tähtäimellä ilman CRM-järjestelmää.

• Arviointi perustuu hyvin pitkälti haastatteluihin. • Arviointi ei ole eksaktitiede ja sen takia tarvitaan

herkkyysanalyysiä (osoitti menetelmän vakaaksi).• Arviointimenetelmä täytyy räätälöidä tarpeiden ja

vaatimusten mukaan.• Järjestelmän integroinnin helppous on eräs

keskeisimmistä kriteereistä.• Tapauskohtaisesti on mietittävä, minkä verran

halutut ominaisuudet vaikuttavat investointipäätöksiin ja missä vaiheessa ne olisi järkevää toteuttaa.

TulevaisuusTulevaisuus

• Samlinkilta puuttui yleinen teknisten ominaisuuksien arviointijärjestelmä ja tämän työn menetelmää tullaan käyttämään jatkossakin hyväksi teknologian evaluoinnissa eli arvioitaessa järjestelmien teknistä paremmuutta.

• Suunnitelmissa on ollut laajentaa menetelmää paremmin kaikki osa-alueet kattavaksi arviointimenetelmäksi.

• Kokonaisuutena parempi CRM-järjestelmä tullaan toteuttamaan yhteistyökumppanin ja pankkien kanssa yhteistyössä.

Kiitos!