directrices de gestión turística de municipios

7/30/2019 Directrices de Gestin Turstica de Municipios

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Dt d Gtn Tta

dMuicipio


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Autoidad

AuToriDADes NAcioNAles

Presidente de la Nacin: Dra. Cristina Fernndez de Kirchner

Ministra de Industria y Turismo: Lic. Dbora Giorgi

Secretario de Turismo: Don Carlos Enrique Meyer

Subsecretario de Turismo: Don Daniel Aguilera

Director Nacional de Gestin de Calidad Turstica: Dr. Gonzalo Casanova Ferro

Directora Nacional de Desarrollo Turstica: Lic. Valeria Pellizza

Director Nacional de Promocin Turstica: Don Hugo Sartor

Ministro del Interior: Cdor. Anibal Florencio Randazzo

Secretaria de Asuntos Municipales: Lic. Raquel Kismer de Olmos

Presidente Federacin Argentina de Municipios: Don Julio Pereyra

Secretario Ejecutivo: Don Juan Mateo

Secretario Bloque Independiente: Don Jos Luis Mazzone


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Editor Responsable: Secretara de Turismo de la Nacin

Coordinador General: Dr. Gonzalo Casanova Ferro

Coordinacin Tcnica: Tc. Mabel Fragoso

Equipo de Especialistas: EJIDO Asesores:

Dr. Eugenio del Busto

Arq. Edel Kobal

Lic. Pablo Kohen

Dr. Leonel Villella

Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial (CIP):

Presidente: Valeria Mndez (Ente Municipal de Turismo Mar del Plata)Vice Presidente: Jos Luis Mazzone (Federacin Argentina de Municipios)

Secretario: Fabiana Gonzlez (Direccin de Turismo de Malarge)

Vocales: Cristina Bartolucci (Secretara de Asuntos Municipales delMinisterio del Interior)

Marina Basalo (Secretara de Turismo, Municipalidad de LosAntiguos)

Jorge Castillo (Universidad Argentina de la Empresa)

Eduardo Cimolai (Direccin de Turismo, Municipalidad deLujn)

Patricia Lugea (Direccin de Turismo, Municipalidad dePilar)

Marta Snchez Magnoni (Cmara Argentina de Turismo)

Pablo Sgubini (Municipalidad de Villa Gral. Belgrano)

Diseo y Edicin: Carla Spina / Natalia Adami

Agradecimientos:

Quienes trabajamos en el desarrollo de las Directrices de Gestin Turstica de Municipiosqueremos agradecer la especial colaboracin de todos los participantes en este proyecto, porsu disposicin y compromiso para con la difusin de esta herramienta. Y especficamente,agradecemos a los siguientes actores:

A todos aquellos que aportaron informacin general a travs de las encuestas deopinin.

A todos aquellos que brindaron informacin a travs de las fichas de experiencias

referenciales: Direccin de Turismo Municipalidad de Villa Elisa, Secretara de Turismo dela Municipalidad de Mina Clavero, Secretara de Turismo y Desarrollo Econmico de SanMartn de los Andes, Direccin de Turismo de Malargue y rea de Turismo, Promocin yFerias de la Comarca de la Jacetania, Huesca, Espaa.


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El turismo, como actividad multidisciplinaria, es relevante para la economa en su conjunto yconsecuentemente para las economas de cada provincia y municipio. La creciente demanda del turismopresenta el desafo de llevar adelante la actividad de forma sostenible tanto en lo econmico como enlo ambiental.

Las polticas pblicas en turismo deben estar orientadas a promover el desarrollo de comunidadeslocales y regionales, favoreciendo as, la proteccin de su patrimonio cultural y natural, permitiendo queestas actividades produzcan beneficios socioeconmicos bien distribuidos entre todos los actores que laconforman.

Desde el comienzo de nuestra gestin, hemos asumido el compromiso de difundir y expandir la culturade la calidad y la mejora continua entre todos los actores involucrados en la prestacin de serviciostursticos en todo el territorio nacional.

Es por ello, que a mediados del ao 2008, firmamos un convenio de cooperacin con la FederacinArgentina de Municipios (FAM) y la Secretara de Asuntos Municipales (SAM), con el fin de integrar ymejorar la calidad en la Gestin Pblica Municipal Turstica.

De este convenio surge nuestro compromiso y responsabilidad de trabajar en elevar los estndaresde calidad para la prestacin de los servicios de toda gestin turstica municipal.

Las Directrices de Gestin Turstica de Municipios fueron elaboradas luego de un exhaustivo trabajode campo, fruto de un equipo tcnico comprometido. Su objetivo es orientar al Organismo Local deTurismo hacia una gestin que integre el liderazgo y las relaciones con otros actores, la comunicacin y

la gestin de la calidad.Convencidos que la gestin eficaz por parte de los organismos locales de turismo, resulta esencial

para dar respuesta a la competitividad de los destinos tursticos, presentamos estas Directrices para laGestin Turstica en los Municipios, que esperamos sean un marco de referencia para acompaar tanimportante funcin.

Enrique Meyer

Secretario de Turismo de la Nacin


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Con el afianzamiento de la Democracia, las comunidades locales perciben a sus gobiernos no slo comoun importante prestador de servicios pblicos sino como quienes lideran su proyecto de desarrollo.

Durante mucho tiempo, el desarrollo local fue concebido como una poltica compensatoria, como unamanera de defender las actividades productivas asentadas en un lugar frente a polticas macroeconmicasque debilitaban el quehacer productivo.

La Argentina desde el ao 2003 ha vivido el periodo ms extenso de crecimiento econmico,generacin de empleo y desarrollo productivo del que tenga memoria. En ese marco, el desarrollolocal es una concepcin que permite trascender al territorio como mero enclave de inversiones, paratransformarse en una poltica que impulsa aquella dinmica que permita alcanzar su mximo valor a los

recursos humanos y econmicos de cada localidad.Este modelo de desarrollo local es una referencia central en nuestra poltica de contribuir al

fortalecimiento institucional de los gobiernos municipales.

El impulso a las actividades vinculadas con el sector turstico es una de las estrategias productivasenmarcadas en el desarrollo local que favorece este proceso de bsqueda del pleno empleo, afirmandovalores como la identidad, el patrimonio natural y cultural.

El presente libro refleja la convergencia entre diferentes mbitos del Gobierno Nacional como nuestraSecretara y la Secretara de Turismo y la FAM como expresin organizada de los gobiernos locales, paraacercar una herramienta til para la gestin de los gobiernos municipales, cuando se proponen perseguirel objetivo de desarrollar el turismo en sus territorios. Nos sentimos orgullosos de haber contribuido a

su concrecin.

Kelly Olmos

Secretara de Asuntos Municipales del Ministerio del Interior


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Amigos Intendentes y Jefes comunales:

Para la Federacin Argentina de Municipios (FAM), el turismo se considera como un factor fundamentalque contribuye al desarrollo productivo de nuestras ciudades y comunidades.

En este sentido, a partir de mediados del 2008 con la firma de un convenio de cooperacin con laSecretara de Turismo de la Nacin (SECTUR) y la Secretara de Asuntos Municipales (SAM) pertenecienteal Ministerio del Interior, venimos trabajando conjuntamente en pos de contribuir con la Calidad en laGestin Pblica Municipal del Turismo.

Es en el marco de este acuerdo, donde se establece la necesidad de estudiar y disear modelos deoferta integral y especializada para la confeccin de un Manual de Directrices con el objetivo de que lagestin pblica municipal del turismo, asegure la calidad de la prestacin de los servicios.

En esta oportunidad, nos enorgullece presentarles dicha herramienta que es producto del esfuerzo delos equipos tcnicos de la Secretara de Turismo Nacional, quienes nos convocaron para colaborar en latarea, de acuerdo a nuestra experiencia en materia municipal.

Las Directrices de Gestin Turstica de Municipios y el Manual de Aplicacin, nos brindan a losMunicipios y, especialmente a quienes tenemos a nuestro cargo la administracin de los asuntos pblicoslocales, los elementos necesarios para progresar en nuestra gestin, alcanzando no slo la tan ansiadaautonoma econmica sino tambin la excelencia en la calidad turstica.

Estos documentos ponen de relieve la importancia que tiene para la FAM el crecimiento sustentable denuestras ciudades en materia turstica, sin dejar de lado la bsqueda de la puesta en valor y el desarrollode cada producto, del conjunto de los bienes y servicios que tengamos para ofrecer en cada uno denuestros municipios.

Julio Pereyra

Federacin Argentina de Municipios


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I. Presentacin de las Directrices de Gestin Turstica de Municipios 17

- Introduccin 19

- Directrices de Gestin 20- La Gestin Turstica de Municipios 21- El proceso de diseo de las Directrices de Gestin Turstica de Municipios 22- Las Directrices de Gestin Turstica de Municipios 24

II. Directrices de Gestin Turstica de Municipios

1 Directrices Referidas al Liderazgo del Organismo Local de Turismo en el Destino 291.1 Gobierno Organizacional 291.2 Planificacin 301.3 Normativa Turstica y Fomento de Inversiones 32

1.4 Gestin de Conflictos, Riesgos y Crisis 32

2 Directrices Referidas a las Relaciones del Organismo Local de Turismo 34

2.1 Gestin de las Relaciones con los Actores Pblicos 342.2 Gestin de las Relaciones con los Actores Clave del Sector 352.3 Participacin Ciudadana 36

3 Directrices Referidas a la Comunicacin del Destino 373.1 Informacin de la Oferta Turstica 373.2 Posicionamiento del Destino Turstico 383.3 Portal Turstico del Municipio 393.4 Centro de Informacin Turstica 40

4 Directrices Referidas a la Gestin Ambiental 414.1 Gestin Ambiental Interna del Organismo Local de Turismo 414.2 Gestin Ambiental en el Destino 41

5 Directrices Referidas a la Gestin de la Calidad 44

5.1 Gestin de la Calidad Interna del Organismo Local de Turismo 445.2 Gestin de la Calidad en el Destino 45

6 Directrices Referidas a la Gestin de los Recursos Humanos 486.1 Recursos Humanos del Organismo Local de Turismo 486.2 Recursos Humanos Locales para el Turismo 49

7 Directrices Referidas a la Gestin del Conocimiento del Destino

7.1 Sistema de Indicadores Tursticos 507.2 Produccin de Conocimiento 51

8 Directrices Referidas a la Tecnologa de Soporte a la Gestin

8.1 Plataforma de Soporte 528.2 Redes de Comunicacin e Informacin 52

III. Gua de Autoevaluacin 55IV. Glosario 71


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I. Presentacin de las Directrices deGestin Turstica de Municipios


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Introduccin

La realidad turstica argentina reconoce la coexistencia de diversos estadios de desarrollo que llevan a laSecretara de Turismo de la Nacin a articular una respuesta integral al tiempo que diferenciada y acordea los mltiples requerimientos de los actores tursticos.

En este sentido y con el objeto de dar cumplimiento a los consensos establecidos entre todos los actoresdel sector turstico nacional a travs de la Ley Nacional de Turismo y el Plan Federal Estratgico de TurismoSustentable, desde la Direccin Nacional de Gestin de la Calidad Turstica tuvimos la necesidad de sentarlos lineamientos fundamentales que estructuren a la gestin de la calidad como una herramienta capazde potenciar los efectos de una rpida expansin de la cultura profesional basada en la planificaciny gestin de recursos, productos y destinos. A tales efectos, hemos diseado el Sistema Argentino de

Calidad Turstica SACT-.El SACT es el conjunto de herramientas operativas que buscan promover la cultura de la calidad y lamejora continua entre todos los actores que conforman la cadena de valor del sector turstico nacional.No se trata de un modelo terico abstracto, sino de una propuesta metodolgica que puede ser adecuaday aplicada a las dismiles realidades y caractersticas de cada destino.

El SACT es una estrategia llevada a su nivel operativo, orientada hacia la difusin de la calidad, tantoen la prestacin de los servicios como en el cuidado ambiental, a travs de la promocin de prcticasefectivas para el uso racional de los recursos y la mejora continua.

Entre los objetivos especficos del SACT encontramos:

Desarrollar la competitividad del sistema turstico argentino a travs de estndares internacionales decalidad, preservando la sustentabilidad social, econmica, cultural y ambiental;

Implementar entre los actores del sistema turstico nacional un modelo de gestin por resultadosmediante el diseo de procesos que respondan al cumplimiento de las misiones institucionales y quepuedan ser evaluados fcilmente por los usuarios.

En este marco de actuaciones, las Directrices de Gestin Turstica de Municipios se convierten en unas delas herramientas que conforman el SACT.

I. Ptaci d a Dictic d Gti Tutica d Muicipio


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HerrAMIenTAs Del sACT

PremioNacional

a la Calidad

Clubes de Excelencia

Normas Sectoriales

Programa de Excelencia

en la Gestin - Nivel II

SIGOBuenas Prcticas

Directrices de GestinPrograma de Excelencia - Nivel I

Nivel de Excelencia

Nivel Avanzado

Nivel Inicial

Directrices de Gestin

La Directriz es una pauta voluntaria de accin que bajo la forma de recomendaciones y especificacionestcnicas extradas de la experiencia y de los avances tecnolgicos y cientficos se adapta a mltiplesrealidades.

En tal sentido, su diseo y posterior aplicacin en las actividades del sector turismo procura alcanzar lossiguientes objetivos:

Contribuir a garantizar la calidad ambiental, social y cultural, y la calidad de servicio,solucionando problemas y atenuando impactos a partir de su implementacin;

Establecer pautas especficas para la gestin de la calidad y la gestin ambiental de cadasector de actividad seleccionado;

Proveer un marco de referencia para la optimizacin en la prestacin de los servicios;

Promover el desarrollo de sistemas de calidad que tengan en cuenta de manera integral lasatisfaccin del usuario, la seguridad y la preservacin de los recursos naturales, culturales yel respeto a la comunidad anfitriona;

Establecer pautas de accin para las intervenciones fsicas en el territorio;

Proponer acciones de concientizacin de los diversos actores involucrados en la actividad;

Mejorar la calidad de productos y servicios, permitindole mantener y/o actualizar losestndares alcanzados a lo largo del tiempo.


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La Gestin Turstica de Municipios

En el transcurso de los ltimos aos, el sector turstico ha experimentado cambios importantesproducidos por las diversas circunstancias del entorno, por ejemplo: cambios en los hbitos de losturistas, innovacin en tecnologa, mayor participacin de las comunidades locales en la planificacin ydesarrollo del turismo, la consideracin de la cultura de la calidad en la prestacin de los servicios y losprincipios del desarrollo sustentable, como condicin para el desarrollo de destinos competitivos, entreotros aspectos.

Por lo anterior, y con relacin a la gestin turstica local, resulta necesario llevar adelante experienciasvinculadas a la planificacin, desarrollo y gestin integral del turismo a nivel local, con la participacinde las instituciones pblicas involucradas y con una gestin privada acorde a las expectativas de losturistas.

Por lo tanto, una tarea relevante es mejorar el modelo tradicional de gestin, adaptndolo a nuevasrealidades; es decir, superar la tarea de promocin como actividad principal desarrollada desde el mbitolocal, dejar de lado slo el papel pasivo y regulador de la actividad e iniciar tareas relacionadas con laplanificacin estratgica, la gestin de la calidad, la innovacin tecnolgica y el conocimiento.

Segn la Organizacin Mundial del Turismo el municipio no es un mero contenedor de las actividades, sinoproductor y dinamizador, agente que desarrolla y proyecta iniciativas de interrelacin entre las diferentesadministraciones, los empresarios locales y los operadores externos, a la vez que representa y coordina lasiniciativas con la comunidad

En este sentido, actualmente quienes trabajan en temas vinculados a la actividad turstica reconocenampliamente la importancia de la gestin local, en el desarrollo de las iniciativas pblicas y privadas y enla integracin de la comunidad local, en el proceso de desarrollo turstico.

Una gestin eficaz del sector por parte de los organismos locales de turismo resulta esencial para darrespuesta a la competitividad de los destinos tursticos. Esta gestin, supone tener en cuenta varios ejesde actuacin:

Determinacin de la poltica de desarrollo y planificacin turstica.

Coordinacin de acciones con los actores pblicos y privados involucrados en el procesoturstico.

Determinacin de normativas y vigilancia para su cumplimiento.

Concientizacin pblica, formacin y capacitacin de los recursos humanos locales para eltrabajo en turismo.

Promocin y desarrollo de polticas de calidad en el mbito pblico y privado.

Valoracin de los aspectos ambientales.

Elaboracin de datos y realizacin de estudios para orientar la toma de decisiones.

Implementacin de un sistema de informacin para la gestin turstica.

En este marco, los municipios tursticos tienen la responsabilidad de otorgarle prioridad a la gestinturstica, responder a las demandas de la comunidad local y minimizar los impactos que puedan afectarsu vida cotidiana.


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El proceso de diseo de las Directrices de Gestin Turstica de Municipios

Durante junio de2008

, SECTUR suscribi un convenio con la Secretara de Asuntos Municipales delMinisterio del Interior (SAM) y con la Federacin Argentina de Municipios (FAM) , con el fin de desarrollarlas Directrices de Gestin Turstica de Municipios.

Para ello, se conformaron dos equipos de trabajo con funciones y responsabilidades claramentediferenciadas:

Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial (CIP), conformada por representantes deorganizaciones pblicas, privadas, organismos gubernamentales y del sector acadmico,vinculados directamente con la gestin turstica de municipios. La CIP tuvo a su cargo latarea de supervisar el establecimiento y desarrollo de los Ejes Temticos, los Componentesy las Directrices; asimismo, presentar sugerencias para su estructuracin, determinar la

terminologa a emplear con el fin de asegurar la comprensin de los documentos y aprobarlos,y verificar la validacin de las Directrices.

Equipo de Coordinacin (EC), conformado por un grupo de especialistas en los diferentes EjesTemticos. El EC tuvo a su cargo la responsabilidad directa sobre la ejecucin del proyecto ylas siguientes tareas: presentacin tcnica del proyecto ante la CIP y las partes interesadas enlos destinos tursticos, realizacin de consultas a expertos y referentes locales, recopilacinde informacin a travs de diversos medios, realizacin de la prueba piloto para validar lasDirectrices y redaccin de los documentos finales (Directrices y Manual de Aplicacin).

Antes de proponer un primer esquema de las Directrices a la FAM y a los municipios, el EC realiz unarecopilacin y anlisis de todos los documentos y normas existentes vinculados a la gestin turstica de

municipios, con el fin de recoger las opiniones de los expertos; luego, se prepar el esquema preliminarque se utiliz como punto de partida del trabajo.

De esta forma, la Comisin Interdisciplinaria y Plurisectorial y el Equipo de Coordinacin trabajaronsobre el esquema propuesto hasta arribar a un documento final que fue puesto a prueba y validado en elMunicipio de Malarge. Esta prueba piloto se implement con el fin de realizar los ajustes de contenidonecesarios para asegurar su efectiva implementacin; adems para efectuar la revisin de los contenidosde las Directrices, antes de la edicin final del documento que aqu se presenta.

A continuacin, se detallan las principales fases del proyecto, resultados y productos elaborados:


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FASES DELPROYECTO

Fase 1Diseo delproyecto

HITOS

Diseo de Programa de Trabajo

Conformacin de Equipos de Trabajo

ACTIVIDADESPRODUCTOS

ENTREGABLES

Fase 2

Investigacin,estudios yantecedentes

Consultasa referentes

INFORME N1

ESQUEMADIRECTRIZ

Y SUPONDERACIN

Conformacin de la ComisinInterdiciplinaria y Plurisectorial (CIP)

Diseo de la estructura delEsquema Directriz Preliminar

Presentacin de Proyecto

Consulta de documentacin yantecedentes en organismos

gubernamentales y otros especializados

Identificacin y anlisisde normativa relacionada

Benchmarking deexperiencias internacionales

Presentacin y aprobacion delEsquema Directriz y su ponderacin

Diseo de ProyectoSECTUR - SAM - FAM

1 Reunin CIP

2 Reunin CIP

SECTURCIPEquipo de Coordinacin

SECTURCIPEquipo de Coordinacin

Investigacin y recopilacinde informacin

Equipo de Coordinacin

Fase 3

Elaboracinde lasDirectricesde Calidady Gua deAutoevaluacin

Ajustes del Esquema Directrizy de la Gua de Autoevaluacin

Revisin abierta a todos los destinosva correo electrnico (por SECTUR)

Equipo de Coordinacin

Fase 4

Elaboracindel Manualde Aplicacin

Redaccin del Manual deAplicacin y su revisin

INFORME N3

INFORME N2

DIRECTRICES DEGESTIN TURSTICADE MUNICIPIOS

GUA DEAUTOEVALUACIN

4 reunin CIP

Revisin de SAM

Revisin de FAM

Ajustes Manual de Aplicacin

Validacin de campo (en Malarge)

Revisin de SECTUR

Equipo de CoordinacinCIPSECTUR

CIPSECTURSAMFAM

SECTURCIPRepresentantes deMunicipios

Talleres de revisin en Ciudad de BuenosAires (Representantes de Mar del Plata,

Malarge, Lujn y Los Antiguos).

Ajustes de las Directrices segnobservaciones efectuadas por los

asistentes al Taller de revisin

Taller de revisin y validacin de la CIP

Seleccin de integrantes de la CIP parala validacin de campo

Presentacin del Manual de AplicacinCierre del Proyecto

3 Reunin CIP

Revisin y validacinde las Directrices

Presentacin de laGua de Autoevaluacin

a la CIP

Redaccin de Directrices


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De estas Directrices bsicas, se desprenden lineamientos que pueden ser aplicados en prestacionescomplementarias a la actividad.

3. Comunicacindel Destino

2. Relacionesdel OrganismoLocal

de Turismo

1. Liderazgo del OrganismoLocal de Turismo en el Destino

8. Tecnologa de Soportea la Gestin

6. Gestin de los Recursos Humanos

5. Gestin de la Calidad

4. Gestin Ambiental

7. Gestin del Conocimiento del Destino

Cules son los objetivos de estas Directrices?

a. Sensibilizar a responsables de los Organismos Locales de Turismo sobre los aspectos mnimos quedeberan tener en cuenta en su gestin.

b. Mejorar la organizacin y la gestin del Organismo Local de Turismo, ayudando a adoptar pautasde actuacin que se conviertan en herramientas prcticas y efectivas que fortalezcan y faciliten lagestin del turismo a nivel local.

c. Apoyar al gobierno local en la gestin de la actividad turstica a travs de una herramienta prcticaque contemple de manera integral los siguientes aspectos: el liderazgo y las relaciones del OrganismoLocal de Turismo con otros actores, la comunicacin, la gestin de la calidad y ambiental, de losrecursos humanos y del conocimiento, y las tecnologas de soporte a la gestin.

d. Promover la adopcin e intercambio de Buenas Prcticas entre diferentes Organismos Locales deTurismo.


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II.Directrices de Gestin Tursticade Municipios


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1 DirecTrices reFeriDAs Al liDerAZGo Del orGANisMo locAl De TurisMoeN el DesTiNo

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo conduzca el desarrollo turstico sustentable del destino y favorezcala competitividad de la actividad privada mediante el fomento, la concertacin y la implementacin deuna poltica turstica.

1.1. Gobierno Organizacional

En todo ejercicio de gobierno podemos asumir la implicacin de una poltica, ya sea tcita o explcita. Unapoltica es una consideracin razonada de las alternativas1, esta corta definicin implica que todos losrecursos son escasos capital, terrenos, mano de obra, etc.- Por lo tanto, el primer elemento de la polticaser el discernimiento de la mejor colocacin de esos recursos. El segundo componente ser la existenciade costos de oportunidad al utilizar los recursos de una manera u otra. Un ejemplo de ello podra serque el desarrollo turstico de un destino requiriera el uso de terrenos, que podran tener aplicacionesdiversas en la agricultura, la construccin, la forestacin, etc. As pues, existen usos alternativos de losrecursos disponibles para el desarrollo y en consecuencia se hace necesaria la poltica, para considerar las

distintas alternativas y los beneficios que tiene el uso de una de ellas con respecto a las dems.La poltica turstica conforma parte de la poltica general del municipio, es decir una poltica especializadaque es llevada a cabo por los poderes pblicos. En tal sentido resulta necesario destacar, que todomunicipio que pretenda alcanzar una cierta relevancia en materia turstica requerir de un organismoespecializado en la materia.

Asimismo, cada destino presenta situaciones particulares que requieren una estructura organizacionalacorde a las necesidades locales. En este sentido, la definicin y ejecucin de polticas pblicas seencuentra ntimamente ligada a las capacidades con que cuenta el organismo local de turismo; es porello que se considera prioritaria tanto su organizacin como el empleo adecuado de los recursos.

Toda organizacin debe tener identificadas sus competencias y asignadas las funciones de manera clara,a fin de permitir la delegacin de responsabilidades, evitar la repeticin de tareas y favorecer el mseficiente empleo de los recursos humanos con que cuenta.

Es importante destacar que es necesario que el organismo cuente con herramientas que le permitan unaejecucin presupuestaria eficiente y alineada a las polticas de gobierno, y que la misma sea evaluada ala luz de los objetivos planificados.

Para ello, el Organismo Local de Turismo debe incorporar las siguientes directrices:

1 Lickorish, Leonard y Jenkins, Carson (1997) An Introduction to Tourism. Butterworth Heinemann. Londres.

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1.1.1.Definicin de unapoltica turstica

Formular las Principales Directrices de gobierno, especialmenteen materia de desarrollo, planificacin, promocin y control dela actividad turstica; hacerla pblica ante las principales partesinteresadas.

Se deber tener en cuenta que el objetivo principal es el desarrollo general de la comunidad; resulta derelevancia la publicidad de la poltica turstica, en especial ante las partes interesadas y vinculadas conla actividad.

1.1.2.

Identificacin delas reas crticas deactuacin

Identificar, priorizar y revisar las reas criticas de actuacin y

necesidades del destino, teniendo en cuenta el alcance de lascompetencias, las posibilidades de cooperacin y los recursosdisponibles.

1.1.3Estructuraorganizacional

Establecer o actualizar la estructura organizacional del OrganismoLocal de Turismo considerando las directrices de gobierno y lasnecesidades prioritarias del destino.

Inicialmente es imprescindible efectuar un anlisis de la organizacin que permita conocer suscompetencias y que indique la manera en que las mismas se encuentran distribuidas.

El diseo de una estructura organizativa deber contar con los siguientes pasos: a) Anlisis del entorno,b) Eleccin de objetivos, c) Definicin de estrategias, d) Definicin de las tareas necesarias para alcanzarlos objetivos, e) Agrupacin de las tareas, f) Estructura organizativa.

1.1.4Presupuesto

Establecer y consolidar mecanismos destinados al manejo de losrecursos econmicos, que permitan un empleo ms eficaz y eficientede los mismos.

La elaboracin, la implementacin, el seguimiento y la evaluacin presupuestaria, favorecen laeficiencia, la transparencia y la capacidad de gestin del sector pblico y contribuyen en el proceso detoma de decisiones, permitiendo un mejor anlisis del desempeo de los proyectos y una ms adecuadadistribucin de recursos.

1.2 Planificacin

Cuando en la poltica de un destino se plantea como prioridad impulsar el turismo, se hace imprescindiblela formulacin de un Plan Estratgico como marco general que constituya la referencia para todas lasactuaciones, con un alcance temporal extenso y que establezca las bases y estrategias de actuacinfutura.


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Un plan de estas caractersticas requiere la participacin de todos los actores comprometidos desde suinicio, debido a que en l se determina la visin respecto al desarrollo turstico que el municipio desea

alcanzar.Asimismo, resulta necesario un anlisis estratgico del destino, que tiene como principal objetivo conocerla situacin actual y potencial de la actividad turstica en el territorio. Este Diagnstico tiene en cuentala identificacin de las condiciones favorables y desfavorables que afectan a la actividad turstica y quesern tratadas durante el proceso de planificacin.

El Plan Estratgico de Turismo es una herramienta tcnica adecuada para el logro de los objetivos delMunicipio.


1.2.1Diagnstico del destino

Formular un diagnstico que contemple las tendencias e influenciasglobales en materia turstica, as como el anlisis situacional en eldestino

El anlisis proporciona la informacin que permite conocer la capacidad de desarrollo, las oportunidadesy potencialidades, as como los recursos disponibles para ello. Asimismo, se deben contemplar lastendencias internacionales en materia turstica y los escenarios posibles que pueden afectar en eldesarrollo local, tanto en el mbito nacional como regional.

1.2.2Planificacin estratgica

Consensuar con las partes interesadas y la comunidad local el diseode un Plan Estratgico de Turismo y su Plan de Acciones en el cual sedefinir la visin del destino, el posicionamiento deseado, as comolas estrategias y sus objetivos para alcanzarlos.

1.2.3Implementacinoperativa

Crear una unidad tcnica especializada responsable de la implemen-tacin operativa y la coordinacin de los programas que conformanel Plan, as como de la comunicacin del mismo.

Es recomendable que la estructura organizacional del Organismo Local de Turismo est adaptada a lasreas de trabajo que surgen de las lneas estratgicas del plan.

1.2.4Desarrollo deindicadores deresultados del Plan

Desarrollar un sistema de seguimiento del plan, a travs deindicadores especficos y contar con personal capacitado en controlde gestin para medir, auditar y evaluar el cumplimiento de lasmetas y retroalimentar el plan.

La fase de implementacin y seguimiento del plan es clave para asegurar el xito de un destino turstico.Las experiencias nacionales e internacionales muestran que el trabajo conjunto entre actores pblicos yprivados, as como la formalizacin de una estructura de gestin para la implementacin y seguimientodel plan, son condiciones esenciales para asegurar el logro de los objetivos.

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1.3 Normativa Turstica y Fomento de Inversiones

El conocimiento de las reglas que rigen la actividad es uno de los presupuestos bsicos para la evaluacinde proyectos de inversin, es por ello que resulta necesario que el Organismo Local de Turismo dispongadel marco normativo actualizado aplicable a la misma y que otorgue debida publicidad a ste.

En este sentido, es tambin relevante que el organismo genere, en conjunto con las reas competentes,las condiciones necesarias que permitan la incorporacin de capital en el sector, desarrollando accionesdestinadas a su promocin.

La coordinacin con otros organismos con competencias particulares se considera fundamental enrelacin al ordenamiento territorial, la habilitacin de actividades comerciales, la generacin deincentivos fiscales, la preservacin del medio o la conservacin de los recursos culturales.

Un objetivo fundamental de la asistencia es el acompaamiento a las inversiones mediante el apoyotcnico a los proyectos de inversin, facilitando la implementacin de stos y orientando a los mismos ala poltica turstica desarrollada.


1.3.1Relevamiento ypublicidad de lanormativa aplicable

Identificar y dar publicidad a la normativa aplicable en materia deservicios tursticos, favoreciendo su mejor conocimiento por losprestadores.

1.3.2Fomento y asistenciatcnica para inversiones

Realizar acciones destinadas a la promocin de inversiones en elsector que faciliten su radicacin.

1.4 Gestin de Conflictos, Riesgos y Crisis

Las preocupaciones y presiones de la gestin cotidiana sobre los funcionarios y administradores pblicos,obstaculizan la debida atencin que requiere planificar el modo de actuar ante posibles crisis queimpacten en el destino turstico.

Resulta importante destacar que a menudo las crisis son un punto de inflexin en la vida de lasorganizaciones y de los destinos tursticos, ya que presentan oportunidades para incrementar la imagendel destino, para dar una nueva forma a los organismos locales de turismo y tambin para afrontar temasde gran importancia, a los cuales no se les asignaba su verdadera dimensin. Pero tambin conllevanserios riesgos, que pueden comprometer los objetivos establecidos y hasta destruir rpidamente logros

alcanzados.

En las situaciones criticas, el tiempo es un bien escaso, por lo cual se necesitan lineamientos claros yprecisos para una rpida actuacin.


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La experiencia de Resolucin Alternativa de Conflictos frente a problemas suscitados en la prestacinde servicios tursticos, se ha mostrado como un medio eficaz y gil en la experiencia internacional, y

permite minimizar los impactos negativos que tales circunstancias generan.Para ello, el Organismo Local de Turismo debe incorporar las siguientes directrices:

1.4.1Plan para la gestinde crisis

Establecer las estrategias y el plan de accin que se deber conducirdesde el Organismo Local de Turismo para las actuaciones en eldestino antes, durante y despus de una crisis.

1.4.2Gestin de conflictoscon turistas

Adoptar herramientas destinadas a facilitar la resolucin de losconflictos producidos entre prestadores y turistas relativos a laejecucin de los servicios.

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2 DirecTrices reFeriDAs A lAs relAcioNes Del orGANisMo locAl De TurisMo

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo propicie la articulacin interinstitucional, el asociativismo y laparticipacin de la comunidad local en las iniciativas de inters turstico.

2.1 Gestin de las Relaciones con los Actores Pblicos

Es interesante constatar que en la actualidad, uno de los principales obstculos con los que se enfrentaun destino turstico es la falta de coordinacin entre los distintos actores.

En la gestin municipal, persiste un modelo fragmentado en el que los actores pblicos se organizanen reas con lmites estrictos y se denota la inexistencia de acciones coordinadas, sobre asuntos que sevinculan con mbitos de actuacin diferenciados.

Un ejemplo de ello es cuando una dependencia del municipio decide iniciar el mantenimiento de edificiospblicos o una obra vial en perodos de alta afluencia turstica, ocasionando de este modo molestias alos visitantes por el cierre temporal de centros de inters turstico o en la accesibilidad y circulacin en

el destino.Por lo tanto, resulta esencial para una adecuada gestin turstica crear las condiciones que posibiliten laarticulacin entre las distintas dependencias con competencias fundamentales por ejemplo, turismo,cultura, urbanismo, servicios pblicos, ambiente y desarrollo econmico- y la determinacin de modelosorganizativos que armonicen las instancias polticas y las tcnicas.

Adquiere importancia destacar que esta articulacin implica una tarea de coordinacin que se sustenta enel consenso y requiere conocer tanto los objetivos y las capacidades de cada dependencia, como ordenarlas tareas y frentes de actuacin que se deben emprender, de tal manera que no haya superposicin ocontradiccin en las mismas, sino que se concilien de forma coherente en pos de un mismo objetivo.

Por otra parte, resulta necesario establecer la articulacin interinstitucional entre el Organismo Local deTurismo y otras organizaciones pblicas, para resolver problemas especficos o implementar proyectosque demandan la participacin de varios actores; se trata de establecer sinergias adecuadas y mecanismosde coordinacin, gestin y organizacin para que las acciones desarrolladas por el Organismo Local deTurismo puedan ser efectivamente compartidas y mutuamente enriquecidas con otros estamentos degobierno nacionales y provinciales.



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Dictic rfida a a racio d Ogaimo loca d Tuimo

2.1.1

Coordinacin ycooperacin en elmunicipio

Establecer y consolidar mecanismos regulares de coordinacin y

cooperacin con las diferentes dependencias del Municipio, a fin dedar coherencia a las polticas existentes, que se traducen en accionesy que inciden en la actividad turstica; especialmente, en materiade infraestructuras, transporte, servicios pblicos y ambiente, entreotros aspectos.

2.1.2Coordinacin ycooperacin con otrosorganismos pblicos

Establecer y consolidar mecanismos regulares de coordinacin ycooperacin con las administraciones de gobiernos nacionales,provinciales, regionales y locales que tienen competencia enturismo.

2.2 Gestin de las Relaciones con los Actores Claves del Sector

La gestin turstica del municipio requiere la conformacin de una estructura que propicie la cooperacinestrecha y dinmica, entre el sector pblico y el sector privado: ambos sectores deben contar con capacidadpara impulsar iniciativas orientadas a un propsito fundamental, que es satisfacer las expectativas delos turistas.

A travs del trabajo conjunto se crea una visin compartida, y a su vez, un compromiso acerca de lascondiciones en las que se debe desenvolver la actividad turstica, debido a que las alianzas que sepueden alcanzar estn basadas tanto en la bsqueda de beneficios mutuos como en el principio de co-responsabilidad.

Es necesario contar con la iniciativa de un agente que pueda asumir el rol de liderazgo, en este caso elOrganismo Local de Turismo, que facilite un ambiente adecuado para conformar grupos que trabajenen torno a objetivos comunes -por ejemplo, para la incorporacin de tecnologas, el acceso a nuevosmercados y a la informacin, la promocin y difusin del destino-.

En este sentido, la asociatividad constituye una estrategia de colaboracin colectiva y de carctervoluntario, que permite tambin enfrentar las incertidumbres y lograr el desarrollo de las organizacionestursticas, a travs de la solucin de problemas comunes y la construccin de nuevos proyectos; puededecirse entonces que la asociatividad permite a las organizaciones tursticas pequeas alcanzar nivelesde competitividad similares a las de mayor envergadura.


2.2.1Coordinacin

y cooperacininterinstitucionalpblico- privada

Establecer alianzas y mecanismos regulares de coordinaciny cooperacin con los organismos sociales involucrados en el

desarrollo turstico y con todos aquellos actores clave del sector.

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2.2.2

Facilitacin de laasociatividad

Facilitar la asociatividad en el sector empresarial y en todos aquellos

sectores que inciden de forma indirecta en la actividad turstica.

2.3 Participacin Ciudadana

La innovacin en la gestin turstica del municipio implica no slo constituir nuevas formas de relacin entre

el gobierno y el sector privado, sino tambin lograr una participacin pblica ms activa en la definicin yejecucin de aquellas polticas tursticas que modelan y afectan la vida de la comunidad local.

En este sentido, la participacin ciudadana es la expresin de la capacidad que tienen los propiosciudadanos de intervenir de muy diversas maneras, en una amplia serie de asuntos pblicos, por ejemplo:en ver reflejadas sus propuestas, demandas e inquietudes en los documentos de planificacin; y questos, respondan a sus necesidades en todo momento, yendo ms all de la instancia de informacinPblica, que en ocasiones pasa desapercibida para la mayora de las personas.

Hay que tener en cuenta que slo de esta forma se pueden conocer los principales deseos e intereses delos ciudadanos, en cuanto al desarrollo turstico de la comunidad, y las opiniones sobre las iniciativas quese propongan; adems de validar los planes elaborados, con lo cual stos tendrn mayores probabilidadesde concretarse que otros en los que la participacin ciudadana no ha existido.

En sntesis, resulta importante destacar la participacin activa bajo los principios de coordinacin ycooperacin de todas las organizaciones, sectores y ciudadanos interesados, que pueden influir en latoma de decisiones para el desarrollo del turismo. Esto constituye un elemento esencial para fomentar unproceso tendiente a consolidar una gestin turstica de calidad, hacindola ms pertinente, transparentey legtima, y orientada a las necesidades reales los ciudadanos.


2.3.1Procesos departicipacin ciudadanaen las iniciativas deinters turstico

Definir los procesos y espacios puntuales de informacin, debate,consulta y participacin de la comunidad local -a ttulo individualy/o mediante asociaciones locales- sobre las iniciativas de intersturstico, aprovechando la potencialidad que ofrecen las nuevastecnologas de comunicacin e informacin.


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Dictic rfida a a Comuicaci d DtioEjE 3

3 DirecTrices reFeriDAs A lA coMuNicAciN Del DesTiNo

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo disponga la informacin de sus recursos tursticos para establecerestrategias de promocin y comunicacin de calidad.

3.1 Informacin de la Oferta Turstica

El turismo es una actividad con una gran dependencia de la informacin y comunicacin. Se trata deelaborar y distribuir la oferta de atractivos, actividades, productos y servicios tursticos del destino y, asu vez, cubrir la demanda de informacin de los turistas en los distintos momentos que conforman laexperiencia turstica como un todo.

Siendo la oferta turstica el conjunto de productos y servicios puestos a disposicin del usuario en undestino determinado para su disfrute y consumo, las atracciones son uno de los principales componentesdel sistema turstico. Por tal motivo, adquieren un carcter estratgico en la configuracin del destino.As, su identificacin y evaluacin es una tarea esencial tanto en la planificacin como para brindarinformacin a los turistas.

En este sentido, un inventario de recursos tursticos es la recopilacin, ordenacin y catalogacin de losatractivos locales. El inventario debe ser completo y exhaustivo tratando de incluir la mayor parte de losrecursos que puedan ser aprovechados para fines tursticos. Se debe tener siempre en cuenta, que unbuen inventario, es el fundamento para proyectar la oferta en el mercado turstico.

El inventario de recursos tursticos se complementa con el anlisis de las empresas de servicios tursticosy de soporte, elementos sustanciales para que los recursos puedan insertarse adecuadamente en laoferta turstica.


3.1.1Inventario de atractivos,actividades y productoslocales

Realizar un inventario de atractivos, actividades y productostursticos locales con el objetivo de identificar, registrar y clasificarsus recursos, ubicarlos geogrficamente, describir sus principalescaractersticas y valorar su importancia.

3.1.2Directorio de empresasde servicios tursticos

Disponer de un directorio actualizado de las empresas que ofrecenservicios tursticos en el destino ordenado por sector y caractersticasprincipales de manera de conocer la capacidad y calidad de la ofertalocal.

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3.1.3

Directorios de empresasy organismos de soporte

Confeccionar un directorio de las empresas y organismos locales

que prestan servicios de apoyo y soporte a la actividad tursticaordenados geogrficamente y por sector de manera que permitaintegrarlos a los atractivos, actividades y productos tursticos con elobjetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.

3.2 Posicionamiento del Destino Turstico

La informacin es la actividad que pone al alcance del consumidor los rasgos caractersticos de la oferta.Ofrecer informacin turstica es una de las labores ms importantes. Todo turista necesita informacin

clara, precisa y actualizada antes, durante y despus de su experiencia.

Por su parte, la comunicacin ser el conjunto de elementos y actividades dedicados a la transmisin dela experiencia, a travs del espacio fsico o virtual a todos los agentes del destino.

Son mltiples y variadas las acciones que el Organismo Local de Turismo podra llevar a cabo paradespertar el inters de los clientes potenciales. Para ello, es importante conocer las herramientas quepuede utilizar para comercializar su oferta y orientarlas hacia las personas, empresas y organismos conquienes debe mantener contacto en cada momento.

Para cumplir con estos objetivos es necesario que el Organismo Local de Turismo cuente con un Programade Comunicacin y Promocin en el que articule su marca, folletos, guas, participacin de eventos depromocin y comercializacin, viajes de familiarizacin, alianzas de marketing o cursos de capacitacinfocalizados, entre otras posibilidades.


3.2.1Diseo de marca deldestino

Disear una marca turstica que represente al destino con el finde identificar mediante un smbolo las caractersticas de la oferta,diferenciarse de otros destinos y dotar de personalidad propia a laoferta turstica local.

La Marca turstica local es la identificacin comercial de un destino, para ser recordada con facilidad. Detal manera, contribuye a institucionalizar el destino y posicionarlo en la opinin pblica. Es aconsejableque el diseo y desarrollo de la marca sea un trabajo colectivo, resultado de un consenso entre el sectorpblico y privado, con el fin de elevar la calidad percibida de los servicios, valorar las asociaciones quedicha marca genera y establecer lazos emocionales entre turistas y destino.

3.2.2Programa decomunicacin y

promocin del destino

Disear y establecer un Plan de Comunicacin del Destino con elobjetivo de llegar con la informacin de la oferta del destino a losturistas, intermediarios y la comunidad local.


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Dictic rfida a a Comuicaci d Dtio3.3 Portal Turstico del Municipio

En la actualidad, el portal de turismo del municipio define un espacio en donde se presenta informacinde la oferta y se establecen canales de comunicacin del destino en un entorno virtual.

Sin lugar a dudas, las organizaciones tursticas pueden aprovechar las ventajas que ofrecen este tipo deaplicaciones en Internet para presentar su oferta al pblico como as tambin para planificar y gestionarel entorno local, pues sirve a su vez de soporte para las dems herramientas de comunicacin.

En la medida que el uso de Internet se est generalizando, los usuarios se vuelven ms exigentes.Segn distintos estudios, los factores ms importantes para el turista son la facilidad de uso del portaly la calidad de la explicacin en la informacin de la oferta disponible cuando buscan informacin deldestino, despus de venta de los servicios, cuando preparan su viaje, mientras disfrutan de los atractivos

y atenciones en destino y despus del viaje, cuando quieren compartir con sus amistades la experienciaturstica.

El desarrollo de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC) han transformado los sistemastursticos tradicionales. Sus actores principales se encuentran en un activo proceso de redefinicin defunciones y relaciones que van configurando un nuevo escenario del mercado. La creciente utilizacin deInternet como canal de distribucin de servicios volvi an ms compleja la fragmentacin de la ofertaturstica. Las tendencias internacionales se dirigen a que los portales tursticos orientados al consumidorse integren paulatinamente a las actividades de marketing y gestin de servicios a los visitantes.

Es as que el destino tiene la oportunidad de presentar una oferta estructurada a los clientes. El portal deturismo local se puede concebir como un sistema integrado en donde la puesta en valor de los atractivos

y activos locales, se ordena en funcin de unas determinadas satisfacciones buscadas por los clientes.

En este contexto, el Organismo Local de Turismo debe considerar las oportunidades que emergen de lasaplicaciones para lograr un posicionamiento y mensaje ms efectivos hacia el mercado.


3.3.1Diseo del portalturstico

Contar con un sitio web de informacin y comunicacin orientado ala promocin de la oferta turstica local, que cumpla los criterios deusabilidad y accesibilidad.

3.3.2Comunicacinactualizada de la ofertadel destino

Disponer de acciones que permitan mantener actualizada lainformacin de la oferta de servicios tursticos en el portalmunicipal.

3.3.3Integracin a lacomercializacin deldestino

Incluir herramientas y aplicaciones que permitan la promocin ycomercializacin de los servicios tursticos en tiempo real por mediode Internet.

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eJe 33.4 Centro de Informacin Turstica

Dos son las puertas de entrada al destino actualmente: el centro u oficina de informacin turstica y elportal institucional disponible en Internet. En ambos casos, se trata de brindar la mejor informacinactualizada de la oferta de atractivos, actividades y servicios con los que cuenta el destino.

Por consiguiente, resulta significativo que el Organismo Local de Turismo cuente con mbitos deinformacin cuya finalidad sea proporcionar la informacin que necesite el turista, disponiendo paraellos de folletos, guas tursticas, mapas, planos, guas de eventos y actividades, informacin sobre rutasde viaje y alojamientos, medios de transporte, precios, etc.


3.4.1Espacios para la atencine informacin turstica

Contar con espacios fsicos con personal capacitado, fcilmentereconocible y con espacio suficiente para organizar el material depromocin con el fin de brindar informacin a los visitantes y turistasdel destino en forma local.

3.4.2Disponibilidad de

materiales de promocin

Disponer cantidad y calidad de materiales de promocin de la ofertade los recursos tursticos del destino con el fin de satisfacer las

demandas de los turistas.


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Dictic rfida a a Tcooga d sopot a a GtiEjE 4

4 DirecTrices reFeriDAs A lA GesTiN AMBieNTAl

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo adopte una cultura de la calidad ambiental en sus actividades diarias,actuando como modelo para la aplicacin de la gestin ambiental entre los actores tursticos.

4.1 Gestin Ambiental Interna del Organismo Local de Turismo

Las nuevas tendencias se orientan a incorporar una estrategia ambiental proactiva por parte de losorganismos locales de turismo. Es decir, considerar en sus actividades diarias y en las instalacionesbajo su responsabilidad, criterios que permiten optimizar el consumo de recursos e incidir en laconcientizacin de los diferentes agentes (prestadores de servicios, turistas y comunidad), a travs dediversos instrumentos, por ejemplo: definicin de una poltica ambiental especfica, implementacin debuenas prcticas ambientales e incorporacin de mecanismos de control.

Estas lneas de actuacin al interior del organismo, constituyen una herramienta para compartir elcompromiso de promover y fomentar una cultura de la calidad ambiental, as como detener y/o revertirel deterioro de los atributos ambientales propios del destino.

Adquiere importancia destacar que si esto ocurre en el mbito del Organismo Local de Turismo, noresulta difcil imaginar que a partir de un cambio de actitud y una buena actuacin, se propicie tambinuna conducta respetuosa con el entorno por parte de todos los que conforman el sector turstico.


4.1.1PolticaAmbiental

Elaborar la Poltica Ambiental del organismo y darla a conocer alpersonal, los turistas y la comunidad.

4.1.2Implementacin deBuenasPrcticas Ambientales

Concertar, establecer por escrito y comunicar al personal loscriterios o instrucciones a seguir para implementar Buenas PrcticasAmbientales u otros instrumentos de gestin ambiental con el finde cumplir con la Poltica Ambiental del organismo.

4.2 Gestin Ambiental en el Destino

La integracin de las consideraciones ambientales en la planificacin, gestin y operacin de lasactividades tursticas, es un requerimiento procedente desde diversos sectores del turismo y de unanueva demanda turstica ms exigente con la calidad ambiental de los lugares que visita.

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42/8042

eJe 8En este sentido, la Ley Nacional de Turismo N 25.997, establece como dos de sus principios rectores, laCalidad y la Sustentabilidad, en tanto preferencia por desarrollar una cultura de la mejora continua hacia

la excelencia, a fin de satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas nacionales y extranjeros.Asimismo, entre los objetivos especficos del Plan Federal Estratgico de Turismo Sustentable (PFETS), sedestaca la necesidad de implementar un modelo de desarrollo turstico respetuoso del ambiente natural,que satisfaga las necesidades presentes, sin comprometer la capacidad de las generaciones futuras parasatisfacer las propias.

Para su consecucin se requiere llevar a cabo actuaciones coordinadas y formas de cooperacin mutuas,entre el Organismo Local de Turismo y los agentes sociales, con el fin de incorporar la gestin ambientalde forma voluntaria y permanente en el proceso de toma de decisiones y de este modo intervenir deforma efectiva, en los distintos factores que influyen o pueden influir en el deterioro del medio.

Para que ello suceda la gestin ambiental necesita ser conocida y respaldada por la comunidad localy por todos los actores que directa o indirectamente se benefician con el turismo. En este sentido, elOrganismo Local de Turismo puede abordar en una primera instancia, la introduccin de la sensibilizacinambiental, entendida como un proceso flexible, sistemtico y permanente, que supera las intervencionesaisladas y busca garantizar el consenso y participacin de toda la comunidad, en acciones vinculadas conel cuidado del ambiente que los rodea, sus recursos naturales y culturales.

Por otra parte, y una vez adquiridos los conocimientos y el inters activo, resulta necesario facilitar yconcertar acciones para incorporar los diferentes instrumentos de gestin ambiental existentes, quecoadyuven a la conformacin de destinos que puedan responder a los desafos de la competitividad y lasustentabilidad.


4.2.1Sensibilizacinambiental de lacomunidad

Disear e implementar un plan de sensibilizacin ambientalinvolucrando activamente a la comunidad local y a todos los actoresque directa o indirectamente se benefician con el turismo.

4.2.2Gestin de la saturacinde espacios de usoturstico

Planificar e implementar medidas con el fin de gestionar la saturacinen determinados espacios naturales y/o culturales de uso turstico oreas de visita.

4.2.3Realizacin de auditorasambientales tursticas

Desarrollar y aplicar una metodologa para la realizacin deauditoras ambientales en el destino turstico.


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Dictic rfida a a Tcooga d sopot a a Gti

4.2.4

Propuesta y/oactualizacin de unaPoltica Ambientalturstica

Desarrollar y proponer una Poltica Ambiental en el destino

turstico.

4.2.5Facilitacin parala aplicacin deinstrumentos de GestinAmbiental

Facilitar la implementacin Buenas Prcticas Ambientales u otrosinstrumentos de gestin ambiental por parte de las institucionespblicas, sociales, privadas y por los prestadores de serviciostursticos, fomentando el reconocimiento a los que hayan adoptadolas acciones propuestas.

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5 DirecTrices reFeriDAs A lA GesTioN De lA cAliDAD

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo desarrolle iniciativas con el fin de implementar la gestin de lacalidad en las organizaciones y servicios tursticos, para cumplir con las necesidades y expectativas delos turistas y asegurar la competitividad del destino.

5.1 Gestin de la Calidad Interna del Organismo Local de Turismo

A lo largo de estos ltimos aos han surgido nuevos estilos de comportamiento en las organizacionestanto privadas como pblicas; las nuevas tendencias indican la conformacin de organizaciones msabiertas que tienen en cuenta en una mayor medida las necesidades del personal.

En este sentido, uno de los nuevos paradigmas es el desarrollo de la calidad de vida en el ambientelaboral, el que intenta mejorar el grado en que los miembros de la organizacin pueden satisfacer susnecesidades personales, a travs de sus experiencias positivas en la misma. Por ejemplo, oportunidadesde crecimiento continuo, -a travs de la formacin y el desarrollo de habilidades- y seguridad, en todosaquellos aspectos que se vinculan con la salud y el bienestar, en el marco de adecuadas condicionesfsicas del ambiente de trabajo.

Adquiere importancia destacar que ello genera notables beneficios tanto para sus miembros, como parala Organizacin Local de Turismo. Tal es el caso de una menor rotacin, menores tasas de ausentismo,evolucin y desarrollo del personal, entre otros aspectos.

Por otra parte, actualmente las organizaciones se estn alejando lentamente del enfoque tradicional degestin organizado por funciones, hacia una estructura organizacional basada enla definicinprocesos,en la estandarizacin y en la autogestin del personal para realizar el trabajo diario.

Los procesos, entendidos como un conjunto de actividades que se efectan en distintas reas delOrganismo Local de Turismo, pueden ser productivos o administrativos, y la materia prima y el productoterminado: materiales, servicios, informacin o cualquier otra entrada y salida de un proceso. A su vez,mediante la estandarizacin se describe de modo simple como se debe realizar siempre una actividad enun proceso determinado.

Este tipo de gerenciamiento, donde la gestin se concibe de modo horizontal, reporta a la organizacinsignificativas ventajas, por ejemplo: se eliminan los obstculos para que el personal desarrolle las tareasde forma eficiente, y a partir de ello, se genera un impacto positivo en la cultura de la organizacin;adems, se obtiene una perspectiva diferente sobre la manera en que ocurren los errores y el modo decorregirlos.

Finalmente, otro aspecto que se considera en la nueva gestin de las organizaciones es conocer elparecer de la comunidad y de los turistas, respecto de los servicios que se prestan, teniendo en cuenta

sus reclamos y sugerencias; se configura as una oportunidad para subsanar las falencias y mejorar elservicio, y de este modo satisfacer sus expectativas.


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Dictic rfida a a Gti d Coocimito d DtioPara ello, el Organismo Local de Turismo debe incorporar las siguientes directrices:

5.1.1Calidad de vida en eltrabajo

Definir e implementar acciones para alcanzar y/o mejorar el bienestar,el desarrollo y la eficiencia de las personas en el organismo.

5.1.2Definicin de procesos

Definir cules son los procesos de gestin, operativos y de apoyo quese realizan en el organismo y cuales son los servicios que se prestana la ciudadana y a los turistas.

5.1.3Estandarizacin de losprocesos

Definir los estndares de calidad asociados a los procesosseleccionados y elaborar los procedimientos necesarios para llevara cabo la actividad o el proceso.

5.1.4Gestin del trabajodiario

Impulsar la adopcin de la auto gestin en las personas para la gestindel trabajo diario, en forma individual o conformando equipos quecuenten con recursos, para asumir una mayor autonoma en la tomade decisiones y un espritu de colaboracin al interactuar entre s.

5.1.5Sistema de reclamos ysugerencias

Establecer un sistema eficaz para atender reclamos y sugerencias delos ciudadanos y/o turistas.

5.2 Gestin de la Calidad en el Destino

La gestin de la calidad se sustenta en procesos de mejora continua en las empresas y destinos tursticos,en el que todos los servicios acreditan un nivel de alta satisfaccin de las expectativas y necesidades delos turistas.

As pues, por un lado es necesario desarrollar una estrategia de servicio y atencin que garantice laadopcin de actitudes y prcticas de excelencia hacia los turistas; por otro lado, resulta necesariopresentar una oferta turstica que atraiga la atencin de los mismos, por la dotacin de infraestructurasadecuadas y la disposicin de recursos no deteriorados, es decir, por la buena imagen esttica del espacioturstico.

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eJe 7En este sentido, se debe estimular la adopcin de prcticas para favorecer la adecuacin, la revitalizaciny el embellecimiento del destino, aprovechando sus caractersticas propias y singulares que incluso

pueden permitir su identificacin.Una vez implementadas las prcticas, es imposible conocer la efectividad de las mismas si no se conoceen que medida cumplen con los requerimientos de los turistas. Es por ello imprescindible, iniciar algunasacciones orientadas a conocer tanto el grado de satisfaccin de los turistas como sus caractersticas,necesidades y comportamiento, en vistas a emprender una toma de decisiones ms gil y acertada tantopor el sector pblico como por el privado.

Realizando esta investigacin puede observarse probablemente que la percepcin que el turista tiene deun destino puede verse afectada por diferentes factores, entre los que tienen preponderancia los aspectosrelativos a la seguridad y aquellos que guardan vinculacin con la rpida solucin de los conflictos quese suscitan.

Es por lo tanto esencial que el Organismo Local de Turismo implemente acciones destinadas a preservarla seguridad de los turistas, aplicando las recomendaciones formuladas por la Organizacin Mundial deTurismo, el Comit Intersectorial de Seguridad Turstica y por otros organismos con competencia en lamateria.

En este aspecto, es de vital importancia la labor conjunta entre los diferentes actores que participan dela problemtica, que involucre la capacitacin especfica, en particular de las fuerzas de seguridad en susdiferentes niveles jurisdiccionales y la implementacin de acciones tendientes a minimizar el riesgo delos turistas.

Otro de los elementos a considerar en la gestin de la calidad en el destino, es la eliminacin de barreras

que impiden el uso y goce del turismo de todos los visitantes; especialmente, de aquellos turistas condiscapacidad, que tienen una reduccin de movimientos temporal o definitiva, o que se encuentran endistintas etapas de la vida, como los nios, los adultos mayores o las embarazadas.

A tales efectos, resulta esencial que el Organismo Local de Turismo fomente entre los actores del sectorque se tengan en cuenta los requerimientos de estos usuarios, en el proceso de planificacin de actividadestursticas y recreativas, y la construccin y adecuacin de infraestructuras, espacios y mobiliario.

Finalmente, resulta esencial destacar la existencia de una variedad de herramientas operativas, enforma de programas y acciones desarrolladas desde diferentes mbitos, que tienen como objetivo lapromocin e implementacin de los aspectos mencionados anteriormente (programas, normas y otras

directrices). Estas herramientas contribuyen a la consolidacin y transferencia necesarias para crearconciencia en torno a la cultura del compromiso con la calidad. Por ello, en este marco es imprescindibleque el Organismo Local de Turismo promueva y apoye estas iniciativas.


5.2.1Adecuacin de losespacios de uso turstico

Fomentar el mejoramiento esttico de los espacios para su usoturstico por ejemplo: sealizacin, informacin, accesibilidad,etc-.


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Dictic rfida a a Gti d Coocimito d Dtio

5.2.2

Identificacin einterpretacin del nivelde satisfaccin delturista

Establecer y aplicar una metodologa para identificar e interpretar el

nivel de satisfaccin de los turistas.

5.2.3Seguridad Turstica

Establecer e implementar acciones que tengan por finalidad laproteccin de los turistas en el destino.

5.2.4Accesibilidad

Implementar acciones destinadas a la incorporacin de losrequerimientos de las personas con discapacidad, movilidad y/ocomunicacin limitada con el fin de resolver la accesibilidad,permanencia y uso de las instalaciones.

5.2.5Fomento de iniciativasvinculadas a la gestin

de la calidad

Difundir, promover y apoyar las iniciativas vinculadas a laimplementacin de la gestin de la calidad en los establecimientosy servicios tursticos pblicos y privados del destino.

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eJe 6EjE 6

6 DirecTrices reFeriDAs A lA GesTiN De los recursos HuMANos

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo implemente una gestin de los recursos humanos innovadora basadaen el fortalecimiento y compromiso de las personas, y mejore las competencias de aquellos que prestano prestarn los servicios tursticos en la localidad.

6.1 Recursos Humanos del Organismo Local de Turismo

Como se mencion en Ejes anteriores, dos aspectos claves para la competitividad de un destino tursticolo constituyen la calidad y tambin la capacidad de innovacin; ambos desafos estn condicionados porel nfasis que se determine en el desarrollo de las personas vinculadas al sector.

Por lo tanto, resulta de vital importancia considerar que los recursos humanos juegan un rol fundamental,por lo que deben ser profesionales especializados y bien posicionados en las diferentes reas delOrganismo Local de Turismo, capaces de responder a los numerosos requerimientos de los turistas y dela comunidad de forma gil, efectiva y eficiente.

En este sentido, la definicin de las competencias para cada puesto, facilita un marco de criterios a partir

de los cuales se puede realizar todo el proceso de evaluacin y seleccin del candidato a ocupar un puestoen la organizacin.

Asimismo, las decisiones que toma el Organismo Local de Turismo pueden ocasionar la necesidadde nuevos saberes -por ejemplo, ante la definicin de nuevos objetivos o la incorporacin de nuevatecnologa- como as tambin, la propia capacitacin de los recursos humanos en base a un plan deformacin, con objetivos estratgicos elaborados a partir de un diagnstico de esas necesidades.

Otro aspecto, no menos importante es tener en cuenta la posibilidad de implementacin de una ampliavariedad de formas de reconocimiento y sistemas de incentivos que establezcan estmulos focalizadosen el desempeo y no en la antigedad.


6.1.1Definicin de lascompetencias para cadapuesto

Determinar los requerimientos necesarios y elaborar los perfilesprofesionales para todos los puestos de trabajo de acuerdo a lasnecesidades operativas del organismo.

6.1.2Capacitacin de losrecursos humanos

Identificar y definir las necesidades de capacitacin de los recursoshumanos del organismo e implementar un plan anual de capacitacincon objetivos estratgicos y evaluar su cumplimiento.


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Dictic rfida a a Gti d o rcuo Humao

6.1.3

Reconocimiento eincentivos

Promover la realizacin de un estudio de valoracin de puestos de

trabajo y gestionar el reconocimiento por el trabajo bien hecho, ladisponibilidad y la dedicacin, entre otros aspectos.

6.2 Recursos Humanos Locales para el Turismo

Un factor determinante para alcanzar e intensificar los beneficios del turismo en una comunidad, esque todas las personas que intervienen en su generacin participen en su proceso de desarrollo y estnconscientes de su papel de promotores y servidores del mismo.

Por ello, resulta esencial implementar acciones tendientes a que cada miembro de la comunidad valorela diversidad de recursos tursticos propios, el ambiente y el patrimonio de su localidad, y reconozcasu carcter de atractivo con el fin conservarlo y mostrarlo; especialmente, en las zonas de nuevodesarrollo turstico. Esta tarea, se concreta fundamentalmente con la implementacin de medidas deconcientizacin turstica.

Por lo que se refiere al aumento en el grado de satisfaccin del turista, puede decirse que se encuentrafuertemente influenciado por la presencia de una mayor cantidad de recursos humanos competentes ensus funciones, especialmente el personal de contacto. As pues, la identificacin de las necesidades deformacin de la comunidad local y el desarrollo de las estrategias, deben constituir uno de los campos deactuacin preferenciales tanto por el sector pblico como por el privado.

En este sentido, adquiere importancia mencionar que el trabajo conjunto entre los organismos degobierno y el sector privado en cuanto a la concientizacin y capacitacin para la actividad turstica,ha sido contemplado en la Ley Nacional de Turismo N 25.997. En el Artculo 7 de esta Ley se estipulanlos siguientes tems: propiciar la investigacin, formacin y capacitacin tcnica y profesional de laautoridad y promover una conciencia turstica en la poblacin.


6.2.1Concientizacin turstica

Implementar iniciativas de concientizacin turstica que generen enla comunidad local una conciencia colectiva, sobre la importanciaque representa el turismo para el desarrollo integral del destino.

6.2.2Identificacin denecesidades deformacin y/ocapacitacin

Identificar las necesidades de formacin y/o capacitacin de losrecursos humanos que prestan o prestarn servicios tursticos en lalocalidad.

6.2.3Capacitacin y/o

formacin de losrecursos humanos de lacomunidad local

Proporcionar formacin y/o capacitacin continuada yeficientemente coordinada, dictada por el Organismo Local de

Turismo y/o estableciendo alianzas estratgicas con institucionesacadmicas y organismos pblicos y/o privados.

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7 DirecTrices reFeriDAs A lA GesTiN Del coNociMieNTo Del DesTiNo

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo disponga un sistema de gestin de conocimiento con el objetivo deobtener la informacin que precisa para tomar decisiones y realizar sus tareas.

7.1 Sistema de Indicadores Tursticos

La importancia del conocimiento en la elaboracin de polticas y en la prestacin de servicios puedeayudar a mejorar la gestin del sector pblico aumentando la base cognoscitiva y la transparencia de lasactividades pblicas. As, la gestin del conocimiento es un conjunto de actividades desarrolladas paraadministrar, compartir, utilizar y transferir los conocimientos que posee y produce una organizacin ylos individuos que en ella trabajan, con el objetivo de facilitar la resolucin de sus objetivos.

Bsicamente, se puede identificar tres procesos principales en la gestin del conocimiento: el uso, elalmacenamiento y la generacin de conocimiento propiamente dicha. El uso puede ser contempladocomo el principio y el fin de la gestin del conocimiento ya que la tarea principal de una organizacin esla aplicacin e integracin de sus conocimientos en la produccin de bienes y servicios.

El almacenamiento, es una de las claves del sistema de gestin del conocimiento. En trminos de capital

intelectual, el repositorio de conocimiento representa el capital estructural de la organizacin, es lo quela organizacin sabe.

La generacin de conocimiento es el proceso por el cual el organismo dispone de nuevos conocimientosgenerndolo internamente o bien integrando aportes de pblicos y privados externos.

Por lo tanto, se puede definir a la gestin de la informacin como un conjunto de actividades realizadascon el fin de controlar, almacenar y recuperar adecuadamente la informacin producida, recibida oretenida por la organizacin en el desarrollo de sus actividades.

Una de las claves del sistema, es una adecuada gestin de la documentacin; es decir, la informacin quequeda plasmada en documentos que, en general pueden ser de tres tipos: interna, externa y pblica.

La informacin que dispondr el organismo ser el resultado de las actividades que realice como astambin las que resulten del desarrollo de sus actores locales. La misma se dispondr en forma deindicadores que resultan de las distintas dimensiones de la gestin: liderazgo, relaciones, comunicacin,gestin ambiental, gestin de la calidad y gestin de los recursos humanos del destino.


7.1.1Medicin y anlisis

de indicadores delOrganismo Local deTurismo

Definir, identificar y realizar el seguimiento de indicadores referidosa la gestin del organismo con el fin de proporcionar la informacin

necesaria para tomar decisiones y realizar sus tareas ordinarias yextraordinarias.


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Dictic rfida a a Gti Ambita

7.1.2

Medicin y anlisis deindicadores del destino

Definir los principales indicadores del destino e implementar estudios

que permitan analizar la evolucin de los mismos, con el propsitode contar con informacin adecuada, tanto para la planificacincomo para la gestin y promocin del turismo local.

7.2 Produccin de Conocimiento

Para gestionar el conocimiento hay que tener en cuenta que este no se produce slo por la gestin dela informacin, sino que deben intervenir procesos y personas. El conocimiento en una organizacinse produce cuando un individuo de la misma, hace uso de lo que sabe y de la informacin que tiene

disponible para la resolucin de un problema o el desarrollo de una actividad.Es decir, en una organizacin puede haber un adecuado modelo de gestin de la informacin, pero silos individuos no lo utilizan (uso) es difcil que se produzca algn conocimiento. Es importante destacarque el aporte de una adecuada gestin de los recursos humanos es tanto la promocin de la motivacin,favorecer el trabajo en equipo y, sobre todo, crear las condiciones de un ambiente de trabajo que facilitecompartir ideas.

Adems de procesar los indicadores de gestin y aquellos datos provenientes de las empresas tursticasdel destino, es conveniente que se impulse la intervencin en asistencia tcnica como as tambin enestrategias de investigacin y desarrollo.


7.2.1Documentos delOrganismo Local deTurismo

Registrar los documentos realizados por el Organismo Local deTurismo con el fin de integrar sus saberes tcitos y explcitos a lamemoria del mismo.

7.2.2

Informes peridicos deldestino

Elaborar en forma peridica informacin del destino a partir de

los indicadores estratgicos de la oferta y la demanda de serviciostursticos.

7.2.3Asistencia tcnica

Promover, implementar y documentar acciones de asistencia tcnicaa las empresas prestadoras de servicios tursticos como as tambina otros organismos locales, regionales y nacionales.

7.2.4Investigacin yDesarrollo

Fomentar y mantener iniciativas referidas a la investigacin ydesarrollo en el sector con el fin de mantener una estrategia deinnovacin y articulacin entre el sector pblico y privado.

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8 DirecTrices reFeriDAs A lA TecNoloGiA De soPorTe A lA GesTioN

Objetivo:

Que el Organismo Local de Turismo disponga de las herramientas tcnicas de soporte adecuadas para elcumplimiento de sus objetivos y actividades.

8.1 Plataforma de Soporte

Dos son las plataformas de soporte que se deben identificar en las organizaciones locales de turismo. Laprimera de ellas se refiere a la gestin documental, mientras que la otra hace referencia a los sistemasintegrados de gestin de destinos.

La gestin documental permite guardar ficheros en una biblioteca central, controlar los accesos a ellossegn seguridad y necesidades de colaboracin, llevar un registro de actividades y cambios en losdocumentos y, llegada la ocasin, buscar e identificar cualquier documento por contenido o ndices.

Se trata en definitiva de un repositorio central de informacin operativa extrada de las distintas fuentesy fsicamente distribuidas de la organizacin, as como datos externos.

Mientras que esta tarea se puede seguir desarrollando tradicionalmente por medios manuales, existe lafuerte tendencia a integrar aplicaciones y dispositivos que agilizan dichos procesos. Se puede hablar deproceso de informatizacin cuando se transforman las operaciones en acciones electrnicas mediante lautilizacin de equipos y sistemas informticos.

En cuanto a los sistemas de informacin hacen referencia a cmo se disean los flujos de informacindentro de las organizaciones, de forma que se satisfagan las necesidades de informacin. Estas aplicacionespermiten almacenar informaciones generadas en todos los departamentos de la organizacin parapoder mejorar los procesos de toma de decisiones de carcter estratgico, as como aumentar la calidady la eficacia de todos los departamentos y mejorar tanto la informacin como la atencin que se ofreceal cliente.

En la actualidad hay una fuerte tendencia hacia sistemas integrados de gestin de destinos. Segnla OMT (OMT, 1999) esta oportunidad va surgiendo habida cuenta de la expansin y accesibilidad delas nuevas tecnologas y el uso generalizado de aplicaciones, la disponibilidad de redes internas en lasoficinas (Intranet) y la presencia de computadoras personales en la mayora de los puestos de trabajo. Endefinitiva, la OMT menciona que hay una evolucin hacia sistemas integrados donde las bases de datossostienen una amplia variedad de funciones de la organizacin.


8.1.1

Gestin documental

Establecer y mantener actualizado un sistema de gestin de

documentos que permita integrar, disponer y acceder a loscontenidos elaborados por el organismo como as tambin integrarlas distintas fuentes de informacin.


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Dictic rfida a a Gti d a CaidadRecomendacin: cuando se opera con sistemas informticos es conveniente integrar un gestor deusuarios. Este tipo de aplicaciones posibilita contar con herramientas y procedimientos que permiten

la identificacin, clasificacin y asignacin de perfiles a los usuarios del sistema de gestin dedocumentos.

8.1.2Sistema Integrado deGestin Turstica

Establecer las acciones que permitan implementar sistemasintegrados de gestin del organismo con el fin de concentrar lasacciones de administracin, control y registro, estadstica, promociny comunicacin del destino.

8.2 Redes de Comunicacin e Informacin

Los cambios producidos en el mercado de las comunicaciones tienen una incidencia directa en latransformacin de los circuitos tursticos y en la gestin empresarial. Para mantener la iniciativa en elsector es esencial impulsar los proyectos de creacin, aplicacin y difusin de innovaciones tecnolgicas,en particular, redes e intercambio de datos y sistemas de informacin y reservas.


8.2.1Red Interna(Intranet)

Disponer una red de interna de informacin y comunicacin quepermita al organismo compartir recursos y trabajar en formacolaborativa (Intranet).

8.2.2Red externa(Extranet e Internet)

Contar con conexin a Internet y redes privadas en donde puedanparticipar las empresas tursticas locales como as tambin otrosorganismos pblicos y privados (Extranet).

8.2.3Redes avanzadasde informacin ycomunicacin

Disponer de redes avanzadas de informacin y comunicacin deuso pblico o privado tales como red inalmbrica (WiFi), Serviciosmviles (PDA), sistemas de posicionamiento global (GPS), sistemade informacin geogrfica (GIS), etc.

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III. Gua de Autoevaluacin


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iii. GuA De AuToevAluAciN

El propsito de la Autoevaluacin es fomentar en los Organismos Locales de Turismo el anlisis internode las actividades y sus resultados, con el objeto de identificar los puntos fuertes y dbiles, y determinarlas correspondientes Directrices a implementar.

Asimismo, esta herramienta permite:1. Obtener una primera impresin sobre el estado del Organismo Local de Turismo vinculado a

su gestin.

2. Brindar una oportunidad para aprender ms sobre s mismo.

3. Identificar las caractersticas comunes de los Organismos Locales de Turismo.

4. Facilitar las actividades de benchmarking entre diferentes Organismos Locales de Turismo.

Para poder realizar la Autoevaluacin se opt por un modelo cuantificable, debido a que aporta lassiguientes ventajas:

- Permite realizar comparaciones y aprendizajes mutuos entre diversos Organismos Localesde Turismo.

- Permite determinar claramente el estado actual del Organismo Local de Turismo y sudistancia con el modelo planteado por las Directrices.

- Permite identificar las mejoras necesarias para alcanzar el mximo puntaje.

La presente gua est estructurada en diversos elementos, distinguidos de la siguiente manera:

Cada Directriz admite slo una respuesta y cada respuesta a su vez tiene asignado un valor (de 0 a 5puntos) segn el nivel de cumplimiento y la madurez del sistema de gestin.

A continuacin se detallan los niveles de puntuacin:

0 Sin implementacin El OLT no ha realizado ninguna accin.

Implementacin en desarrolloEl OLT ha identificado la necesidad y ha iniciadoacciones conducentes a su aplicacin.

1

Implementacin parcial El OLT realiza la aplicacin pero en forma parcial.2

Implementacin completa El OLT la aplica en forma completa.3

FormalizadoEl OLT cuenta con registrosy/o documentacin de la aplicacin.

4

MejoradoEl OLT ha identificado y aplicado mejorasjustificadas en registros y/o documentacin.

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1. DIRECTRICES REFERIDAS AL LIDERAZGO

1.1. Gobierno Organizacional

1.1.1. Definicin de una poltica turstica

8 Ejes Temticos

21 Componentes

61 Directrices

Gua d Autovauaci


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Por su parte, la planilla utiliza las siguientes variables para la realizacin de una autoevaluacincompleta:

Factor Multiplicador: nmero establecido en funcin del peso ponderado de cada directriz que, almultiplicarse por el valor de la respuesta marcada, permite cuantificar el grado de cumplimiento dela directriz respecto de su Valor Mximo.

Resultado Autoevaluacin: surge de un proceso de mirada y anlisis de los procesos de gestin deuna Organismo Local de Turismo en funcin de una pauta externa que se toma como referencia, eneste caso, las Directrices de Gestin Turstica de Municipios.

Valor Mximo a Alcanzar: valoracin que una Organismo Local de Turimo puede obtener por elcumplimiento de la totalidad de las Directrices de Gestin Turstica de Municipios.

Brecha de Mejora Total: diferencia entre el mejor resultado esperado y el resultado obtenidoefectivamente, cuantificado en valores totales.

Brecha de Mejora en Porcentaje: diferencia entre el mejor resultado esperado y el resultado obtenidoefectivamente, cuantificado en valores porcentuales.

En conjunto, la Gua de Autoevaluacin se presenta de la siguiente manera:

Directrices Referidas a laGestin de la Calidad

FactorMultiplicador

ResultadoAuto-

evaluacin

ValoresMximos

aalcanzar

BrechadeMejora

BrechadeMejora%

Puntaje Alcanzado

directrices de gestión turística de municipios

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