DISEÑO DEL CUESTIONARIO DE

ENTREVISTA

Econ. Orlando Hugo Ricalde Zárate

EL CUSTIONARIO

El Cuestionario es un instrumento que permite recopilar datos para satisfacer los objetivos de la investigación y contrastar las hipótesis.

Consiste en un conjunto de preguntas escritas o verbales que se administra al encuestado con respecto a una o más variables que se desea medir.

OBJETIVOS

1. Hacer preguntas que los encuestados pueden responder y que arrojen la información que se está buscando.

2. Comprometer la participación y cooperación del encuestado en la entrevista con el fin de que proporcione respuesta fidedignas.

3. Minimizar el error de respuesta, para superar la inexactitud, el mal registro o mal análisis.

SUPUESTOS PARA EL DISEÑO1. El investigador debe partir de objetivos de estudio

perfectamente definidos. Ejemplo:“Conocer el grado de satisfacción del clientes sobre los servicios

que brindan nuestro establecimiento”.“Determinar la incidencia de la calidad del servicio en el nivel de

ventas logradas durante el año 2011 en nuestro establecimiento de la ciudad de Huancayo”

2.Cada pregunta es de utilidad para el objetivo planteado por la investigación. Por ejemplo:

¿Disfruta comprando en Plaza VEA?¿Qué lo motiva comprar en Plaza VEA?

3.El investigador debe estructurar las preguntas teniendo en mente siempre los objetivos del trabajo.

Satisfacción del cliente – disfruta comprandoCalidad del servicio – Qué lo motiva comprar

:

VENTAJAS: DESVENTAJAS:

1. Ahorra tiempo en la recolección de datos.

2. Aporta información estandarizada sobre un tema o situación determinada.

3. Facilita la confidencialidad del dato y la información.

1. Responde a objetivos descriptivos.

2. Impide profundizar en las respuestas, es superficial; se limita a lo que proporciona el encuestado.

3. Resulta difícil de realizar cuando la población objetivo no está bien informado o tiene niveles educativos mínimos.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

TIPOS DE CUESTIONARIO

a) En función de la investigación, el cuestionario puede ser para una investigación descriptiva o causal (conclusiva).

b) En función de la técnica cuantitativa, es la materialización de la encuesta mediante el cual se recoge los datos primarios.

c) En función de la encuesta, puede ser abierta, cerrada o mixta.

RECOMENDACIÓN

• Saber si el entrevistado puede proporcionar la información solicitada (población objetivo – unidad de muestra).

• Preguntarse: ¿Es necesaria la pregunta?.• No debe reunirse dos preguntas en un solo

planteamiento, porque no se sabe si está contestando a la primera o segunda.

• No hacer preguntas de doble sentido, porque genera confusión a la hora de responder.

REQUISITOS A TENER EN CUENTA

1. Debe ser interesante – estimule el interés del encuestado.

¿Sabe que la cerveza blanca es diurética?.2. Ser sencillo – los encuestados deben entender las

preguntas sin confusiones.¿Sabía Ud. que tomar un vaso de cerveza antes de las

comidas abre el apetito? 3. Muy preciso – sólo se pregunta un asunto a la vez.

¿Considera Ud. que la Coca Cola es una bebida refrescante?

4. Ser discreto – la pregunta debe ser indirecta. ¿Cuánto cree que gana un administrativo?.

DISEÑO DEL CUESTIONARIOEl diseño del cuestionario consiste en formular las preguntas adecuadas, las cuales nos permitan obtener la información deseada. Por ejemplo, si deseamos recabar información sobre los gustos o preferencias de los consumidores con respecto a un determinado producto (por ejemplo, una prenda de jean), una de las preguntas del cuestionario podría ser:

¿Cuál de los siguientes acabados prefiere en un pantalón?•Bordados ( )•cierres en los bolsillos ( )

•piedras de colores ( )

•Estampados ( )•Otros ( )

Si la información que necesitamos trata sobre la posible aceptación de un nuevo producto (por ejemplo, una marca de pantalón), una de las preguntas podría ser:¿Estaría dispuesto a probar una nueva marca de jeans?•Sí ( )•No ( )• No sabe / no opina ( )

Lo usual en un cuestionario es que permite obtener diferentes tipos de información, por lo que éste suele incluir diferentes tipos de preguntas, por ejemplo: si nuestro objetivo es conocer nuestro público objetivo, nuestro cuestionario podría incluir preguntas que nos ayuden a conocer sus gustos o preferencias, sus hábitos de consumo, sus gastos promedio, etc.

Al momento de diseñar las preguntas del cuestionario, éstas pueden ser cerradas o abiertas.Las preguntas cerradas son preguntas en donde los encuestados sólo pueden escoger determinadas alternativas, por ejemplo:¿Qué color prefiere?•Rojo ( )•Blanco ( )•Azul ( )

¿Le gusta el color rojo?•Sí ( )•No ( )•No lo sé ( )

TIPOS DE PREGUNTASBásicamente, podemos hablar de dos tipos de preguntas: "cerradas” y “abiertas“:1. Las "cerradas" contienen categorías o alternativas de respuesta que han sido delimitadas; pueden ser dicotómicas (dos alternativas de respuesta). Ejemplo de preguntas cerradas dicotómicas:¿Estudia usted actualmente? SI ( ) NO ( )Pueden incluir varias alternativas de respuestas. Ejemplos:¿Cuánta televisión ves los domingos?NO VEO TELEVISIÓN ( )MENOS DE UNA HORA ( ) 1 O 2 HORAS ( ) 3 HORAS ( ) 4 HORAS ( )5 HORAS O MÁS ( )

Hay preguntas “cerradas”, donde el entrevistado puede seleccionar más de una opción o categoría de respuesta.EJEMPLOEsta familia tiene:¿Radio? ( )¿Televisión? ( )¿Videocasetera? ( )¿Teléfono? ( )¿Automóvil o camioneta? ( )Ninguno de los anteriores ( )

Algunos entrevistados pudieran marcar una, dos, tres, cuatro o cinco opciones de respuesta.

De los siguientes servicios que presta la biblioteca, ¿cuál o cuáles utilizaste el semestre anterior? (Puede señalar más de una opción.)DE LA SALA DE LECTURA:1.No entré2.A consultar algún libro3.A consultar algún periódico4.A estudiar5.A pasar trabajos a máquina6.A buscar a alguna persona7.Otros, especifica______________________

DE LA HEMEROTECA:1.No entré2.A consultar algún periódico3.A usar las vidieocassetteras4.A estudiar5.A hacer trabajos6.A sacar fotocopias

2. Las preguntas abiertas permiten que el encuestado conteste las preguntas con sus propias palabras, por ejemplo:¿Cuál es su color favorito?_______________________________

¿Por qué prefiere el color elegido?__________________________________

Las preguntas cerradas tienen la ventaja de ser rápidas de contabilizar y codificar, y más fáciles de analizar, mientras que las preguntas abiertas toman un mayor tiempo en contabilizarse y codificarse, y son más difíciles de analizar, pero tienen la ventaja de permitirnos obtener conclusiones importantes que no podríamos obtener al utilizar sólo las preguntas cerradas; por lo que una alternativa podría ser la combinación de ambos tipos de preguntas.

Las preguntas abiertas no delimitan de antemano las alternativas de respuesta. Por lo cual el número de categorías de respuesta es muy elevado, en teoría es infinito.

EJEMPLOS¿Por qué asiste a psicoterapia?___________________________________________________________________________________________________________________________________¿Qué opina del programa de televisión “Al fondo hay sitio"?___________________________________________________________________________________________________________________________________¿De qué manera la directiva de la empresa ha logrado la cooperación del sindicato para el proyecto de calidad?____________________________________________________________________________________________________________________________________

FORMATO DEL CUESTIONARIOTitulo

Autores

Presentación

Ejemplo

Fórmula de agradecimiento

Preguntas y Respuestas

TÍTULO: Todo cuestionario debe contener un titulo que aluda en forma abreviada al tema central del cual requerimos información. En caso de utilizar siglas bebemos aclarar el termino al que se refiere. Ejemplo: “ENCUESTA DE PREFERENCIA DE CONSUMO DE PANTALONES JEANS”

AUTORES: Debemos colocar el nombre de los autores que elaboraron dicho instrumento.

PRESENTACIÓN: Se debe situar el cuestionario dentro del contexto institucional en el cual se ha inscrito. Se aclara el marco general de estudio que se está realizando. Debemos de exponer los motivos por los cuales se solicita la información.

EJEMPLO: Se ejemplifica al encuestado una pregunta y el modo en que debe contestar.

AGRADECIMIENTO: Se agradece por su participación en el estudio.

LA PREGUNTA

1. Cada pregunta en un cuestionario debe contribuir a la información requerida o servir para algún propósito.

2. La pregunta debe ser suficiente para obtener la información deseada.

Ejemplo: ¿Usted piensa que coca cola es una bebida refrescante y

de buen sabor? (pregunta incorrecta) ¿Usted piensa que coca cola es una bebida de un buen

sabor?. ¿Usted piensa que coca cola es una bebida refrescante?

PARTES DE UNA PREGUNTA

1. Indicaciones para el encuestado.

2. Indicaciones para el encuestador.

3. Numeración.

4. Enunciado.

5. Opciones de respuesta.

6. Código.

7. Recursos complementarios.

EJEMPLO

Leer detenidamente la pregunta antes de contestar, si tiene dudas consultar al encuestador.

1.¿Qué tipo de cerveza prefiere consumir, clara u oscura?.

a. Clara

b. Oscura

(SI CONTESTÓ “OSCURA” TERMINAR LA ENCUESTA Y CONTABILIZARLA)

1

2 2

1

2

CARACTERISTICAS DE LAS PREGUNTAS

• Las preguntas deben ser claras y comprensibles para los entrevistados.

• Las preguntas no deben incomodar al entrevistado.• Las preguntas deben preferentemente referirse a un

sólo aspecto.• Las preguntas no deben inducir las respuestas.• El lenguaje utilizado en las preguntas debe ser

adaptado a las características del entrevistado (tomar en cuenta su nivel educativo, socioeconómico, palabras que maneja, etc.).

USO DEL TIPO DE PREGUNTAS

• Cada cuestionario obedece a diferentes necesidades y problemas de investigación, lo que origina que en cada caso el tipo de preguntas a utilizar sea diferente. Algunas veces se incluyen solamente preguntas “cerradas”,

• otras veces únicamente preguntas "abiertas" y en ciertos casos ambos tipos de preguntas. Cada clase de pregunta tiene sus ventajas y desventajas.

• Las preguntas “cerradas” son fáciles de codificar y preparar para la tabulación.

LAS PRIMERAS PREGUNTAS

• Es conveniente iniciar con preguntas neutrales o fáciles de contestar, para que el entrevistado vaya adentrándose en la situación. No se recomienda comenzar con preguntas difíciles de responder o preguntas muy directas.

• Cuando construimos un cuestionario es indispensable que pensemos en cuáles son las preguntas ideales para iniciar. Éstas deberán lograr que el entrevistado se concentre en el cuestionario.

CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA CIUDAD DE HUANCAYO

Por: “Orlando Ricalde Zárate”Este cuestionario forma parte de la investigación de mercados, encargado por la empresa “JBC” para determinar la satisfacción de los clientes con el servicio que se les brinda. Con este instrumento se pretende recoger la opinión de los clientes sobre la calidad del servicio de los vendedores en el establecimiento de la ciudad de Huancayo.

Para contestar este cuestionario solo tendrá que marcar con una X la opción de respuestas que considere más adecuada. Por ejemplo:

1. ¿Considera que la atención que recibe al momento de comprar es?

a. Pésima ( )b. Regular ( X )c. Buena ( )d. Excelente ( )2.¿Disfruta comprando en nuestro establecimiento?Siempre ( ) Casi siempre ( X )A veces ( )

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

CONSEJOS PARA REDACTAR PREGUNTASSer claro y breve: Usted ya sabe que el tiempo pasa y apenas nos damos cuenta, por eso

muchas veces es triste recordar como Zeus dicta su ritmo sobre nuestras vidas, depositando el pálido amarillo sobre nuestras fotografías. ¿Dígame en que etapa cronológica se situaría?

a) En las edades pueriles que abarcan de los quince a los treinta años aproximadamente.

b) En los años de vigor maduro que podríamos limitar entre los treinta y uno y los sesenta.

c) O cuando la vida se revuelve en sus recuerdos y nos ataca la nostálgica senectud a partir de los sesenta y uno.

Evitar siglas y negaciones: ¿Cree Usted que las ONGDs no ayudan nada a ningún de los países que

no pertenece a los países desarrollados?. a) Siempre b) A veces. c) Nunca.

MODELO DE CUESTIONARIO

Buenos días/tardes, estamos realizando una encuesta para evaluar el lanzamiento de una nueva marca de pantalón jeans para damas. Le agradeceremos brindarnos un minuto de su tiempo y responder las siguientes preguntas:

1. ¿Usa usted pantalones jean?

a.Si

b.No

2. ¿Qué marcas de jeans usa o prefiere?

a.Pioner

b.Tayssir

c.Lee

d.No tengo marca preferida

1

2

1

2

3

4

3. ¿Al momento de comprar un pantalón jean, qué es lo primero que toma en cuenta?

a. La marcab. La calidad de la telac. El modelod. Los acabadose. El preciof. Lo bien que le pueda quedarg. Otros4. ¿Qué modelos de pantalón prefiere?a. Clásicosb. Pitillosc. Acampanadosd. El que esté de modae. Otros

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

ENCUESTA PARA RECOGER EXPECTATIVAS DEL CONSUMIDOR SOBRE EL MEDALLÓN DE POLLO

ENCUESTA Nombre: _________________________________________________ Edad:

a) 20-30___ b) 31-41___ c) 42-52___ d) 53-63___

Ocupación: _________________ Marque las opciones que mas considere apropiadas para su gusto 1. ¿UD consume pollo?

a) Si b) No

2. ¿Con qué frecuencia en el mes lo consume? a) 1 o 2 veces b) 3 o 4 veces c) 5 0 6 veces d) Mas de 6 veces e) Otra, cual:_____________

3. ¿Le parece importante consumir una dieta balanceada en sus comidas? a) Si b) No

4. Si un restaurante se especializara en la preparación de medallones de pollo rellenos con diferentes mezclas le parecería:

a) Muy interesante b) Interesante c) Poco interesante d) Nada interesante

5. ¿Compraría este producto? a) Definitivamente lo compraría b) Probablemente lo compraría c) No sabe si lo compraría d) Probablemente no lo compraría e) Definitivamente no lo compraría

SEGMENTACIÓN

PREFERENCIAS

FRECUENCIA DE CONSUMO

ACEPTACIÓN DE LA ESPECIALIZACIÓN DEL PRODUCTO

EVALUACIÓN DE INTENCIÓN DE COMPRA

6. Cuales de los siguientes aderezos le gustaría que acompañaran a los medallones de pollo (puede elegir una o varias opciones):

a) Arroz con coco b) Arroz con coca cola c) Arroz con ajonjolí d) Papitas a la francesa e) Papa cocida f) Ensalada g) Maduro cocido h) Otra. Cual:________________________________________

7¿Conoce algún restaurante que ofrezca este mismo tipo de medallones de pollo?

Si __ No __ Cual: ___________________

8. Seleccione el rango de precios que UD estaría dispuesto a pagar por un plato completo con todo (medallón de pollo relleno (frutas o verduras) por 200gr, porción de arroz, porción de papa, coca cola por 25 onzas y adición de postre:

a) $8.000 - $10.000 b) $10.001 - $12.000 c) $12.001 - $14.000 d) $14.001 - $16.000 e) Mas de $16.000

9. De cuales de las siguientes propuestas le gustaría que vinieran rellenos los medallones de pollo:

a) Ciruela y manzana b) Verduras mixtas c) piña jamón y queso d) durazno y tocineta e) champiñones al ajillo f) otra(s) cual(es) _____________________________________________

10¿Le gustaría que el restaurante también tuviera la opción de bar?

a) Si b) No

11. Con que frecuencia visitaría usted este restaurante?

a) 1 por mes b) 2 veces por mes c) 3 veces por mes d) Otra, cual:____________________________

PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS

COMPETENCIA

PRECIOS

ALTERNATIVAS DE SABOPRES

SERVICIOS ADICIONALES

FRECUENCIA DE COMPRAS

12 ¿Generalmente que cantidad de personas lo acompañan a un sitio como este? a) 0___ b) 1___ c) 2___ d) 3___ e) Más de 3___

13¿En que parte de la ciudad de la ciudad le gustaría que estuviera ubicado el restaurante que ofreciera este tipo de comida?

f) Barrio residencial g) Barrio popular h) Zona Rosa i) Centros comerciales j) Estaciones de gasolina k) Zona céntrica comercial de la ciudad l) Otro, cual:________________________________

14¿Con que tipo de bebidas le gustaría acompañar el plato de medallones de pollo?

m) Gaseosas n) Jugos o) Malteadas p) Agua q) Granizados r) licores s) otra(s) cual(es)_____________________________

15 De las siguientes frutas, ¿cuales son de su preferencia?

t) Piña u) Fresa v) Melocotón w) Mango x) Ciruela y) manzana z) Otra(s) cual(es)_____________________________

16. Si usted encontrara este producto (medallones de pollo rellenos) en puntos de venta y/o en cadena de supermercados, refrigerados (durabilidad 1 mes) o enlatado (durabilidad 1 año), compraría este producto?

a) Definitivamente lo compraría b) Probablemente lo compraría c) No sabe si lo compraría d) Probablemente no lo compraría e) Definitivamente no lo compraría

Gracias por su valiosa colaboración

CONSUMO POTENCIAL

UBICACIÓN GOGRÁFICA

PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS

ALTERNATIVA DE SABOR

INTENCIÓN DE COMPRA

CASO PRÁCTICO:

Con estos objetivos, se desea:

1.¿Conocer cuál es la opinión de los jóvenes sobre las bondades del yogurt de leche fresca?.

2.¿Conocer porque los niños que estudian en la primaria, no consumo yogurt durante su refrigerio?.

3.¿Conocer porque los niños del primero al tercer grado de primaria, durante el refrigerio prefieren comprar dulces (chocolates, caramelos, chupetines. etc.)?.

4.¿Determinar cuánto es la propina promedio que lleva al colegio el estudiante del nivel primario?.

Para cada objetivo propuesto, redactar las preguntas necesarias y pertinentes que permita satisfacer dicho objetivo.

Recomendación:

1.Especificar la población objetivo para cada caso.

2.Las preguntas deben contener la estructura señalada.

RECOMENDACIÓN

1. Antes de aplicar el cuestionario se debe: Hacer un buen diseño. Un análisis exhaustivo y repetido. Validarlo.2. El cuestionario debe contener las preguntas

o variables de la investigación en la que se registran las respuestas de los encuestados.

3. Haber superado la dificultades del diseño y tener en cuenta que “preguntar es fácil, hacer buenas preguntas es un Arte”.