DISEÑO DE DISEÑO DE

UN UN

SERVICIOSERVICIO

DISEÑO DE DISEÑO DE

UN UN

SERVICIOSERVICIO

• Cuando una empresa de servicios se instala en el mercado debe considerar cuatro elementos para que su producto o servicio tenga posibilidades de ser preferido por los demás clientes.

• Identificar el mercado objetivo: ¿Quién será el cliente?

• Concepto de servicio: ¿Cómo se va a diferenciar el servicio de otros productos o servicios similares en el mercado?

• Estrategia de servicio: ¿Cuál va a ser el paquete de servicios?

• Sistema de entrega del servicio: ¿Qué instalaciones se necesitan? ¿Qué personal se necesita? ¿Qué procedimientos se utilizan para la entrega?

¿Cómo se determina una estrategia de servicio?

1.- Atender a un cliente de manera cordial y colaborativa.

2.- Entregar un servicio rápido y conveniente: algunas compañías telefónicas ubican calles y llaman médicos si el cliente lo solicita.

•La estrategia de servicio comienza cuando se define la forma en que va a competir una empresa en el mercado. Esto incluye:

3.- Ofrecer un precio conveniente para el cliente.

4.- Calidad del servicio cuando los bienes son tangibles, por ejemplo empanadas gigantes de Pomaire.

5.- Cualidades únicas que ofrece el servicio: un detergente que saca las manchas de grasa.

Elaboremos un diagrama de servicio

• Los gerentes de las empresas de servicios usan estrategias para comprobar cómo está funcionando el servicio, identificar fallas y corregirlas inmediatamente. Es lo que llaman diagrama de servicio.

• Al construir un diagrama es posible diferenciar dos áreas:

• La que ve el cliente: recibir cartas, hablar por teléfono, recibir estados de cuentas, atención amigable y cordial.

• La que no ve el cliente y que ocurre dentro de la empresa. Ejemplos revisar formularios, comprar insumos, llamar por teléfono, enviar cartas.

• ¿En cuál de estos pasos se puede presentar un error?

• ¿Qué medidas reparatorias se podrían intentar?

• Elige otro servicio y realiza un diagrama donde identifique lo que ve el cliente.