DISEÑO DEL PRODUCTO Y SELECCIÓN DEL PROCESO-

SERVICIOSCHASE RICHARD

Miguel GonzálezKatherin Martínez

Mayerly TafurtD002

NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

1. Todo el mundo es experto en servicios.

2. Los servicios son idiosincráticos.3. La calidad del trabajo no es lo

mismo que la calidad del servicio.4. Casi todos los servicios contienen

una mezcla de atributos tangibles e intangibles

5. Los servicios de alto contacto se experimentan, mientras que los artículos se consumen.

6. Una gerencia de servicios efectiva exige conocimiento sobre mercadeo y personal.

7. Los servicios asumen la forma de ciclos de encuentros.

EMPRESAS DE SERVICIOS

La empresa de servicios es la gerencia de la organización cuyo negocio principal exige interacción con el cliente para producir el servicio.

En esta categoría es posible hacer aun otra distinción importante servicios con base en instalaciones donde le cliente debe acudir a las instalaciones del servicio, y servicios con base in situ, donde la producción y el consumo del servicio se desarrollan en el entorno del cliente.

SERVICIOS INTERNOS

Los servicios internos se refieren al gerencia de servicio requerida para prestar soporte a las actividades de la reorganización en su totalidad. Estos servicios incluyen funciones como procesamiento de datos, contabilidad ingeniería y mantenimiento.

DISEÑAR ORGANIZACIONES DE

SERVICIO

Al diseñar organizaciones de servicios, es preciso recordar una se las características distintivas de los servicios, que estos no admiten inventarios. Hay que entender la demanda a medida que se presenta. Por consiguiente, en el sector de servicios la capacidad se convierte en un tema dominante.

El diseño de una organización de servicios implica 4 elementos de los que James Heskett denominó "visión estratégica de servicios".1. ¿Quién es el cliente?2. ¿Cómo se diferencia el servicio del mercado?3. ¿Cuál es el paquete de servicios y el enfoque operacional del servicio?4. ¿Cuáles son los procesos del personal y las instalaciones mediante las que se crea el servicio?

ESTRATEGIA DE SERVICIO: ENFOQUE Y VENTAJA

La estrategia de servicio comienza por seleccionar el enfoque operacional-las prioridades de desempeño-mediante el cual piensa competir la empresa. Entre estas prioridades se encuentran:

1. Tratamiento del cliente en términos amistosos y asistenciales.

2. Velocidad y conveniencia de la entrega del servicio

3. Precio del servicio4. Variedad de servicios5. Calidad de los bienes tangibles

esenciales para el servicio o que acompañan éste.

6. Habilidades únicas que constituyen la oferta de servicio.

INTEGRAR MERCADEO Y OPERACIONES PARA LOGRAR UNA VENTAJA COMPETITIVA

ESTRUCTURAR EL CONTACTO DE SERVICIO: MATRIZ DE DISEÑO DE UN SISTEMA DE SERVICIOS

CARACTERÍSTICAS DE TRABAJADORES, OPERACIONES E INNOVACIONES CON RELACIÓN

AL GRADO DE CONTACTO CLIENTE/SERVICIO

USOS ESTRATÉGICOS DE LA MATRIZ

1. Permitir la integración sistemática de las operaciones y estrategia de mercado.

2. Definir con exactitud qué combinación de entrega de servicios está proveyendo realmente la empresa.

3. Permitir comparaciones sobre la manera en que otras empresas entregan servicios específicos.

4. Indicar los cambios evolucionarios o en los ciclos de vida que podrían presentarse a medida que crece la compañía.

ESQUEMA DEL SERVICIO

Una característica exclusiva del esquema de servicio es la distinción que hace entre los aspectos del servicio con un alto contacto con el cliente y las actividades que el cliente no ve. Esta distinción se hace mediante una “línea de visibilidad” en el diagrama de flujo

POKA-YOKES

Consisten en cosas como dispositivos para asegurar que las partes sólo se puedan colocar de la manera correcta, interruptores electrónicos que desactivan automáticamente el equipo si se comete un error, preparación de las partes antes del ensamble y listas de verificación.

LAS TRES T

La Tarea por realizar (¿se reparó correctamente el carro?)

El Tratamiento dado al cliente (¿fue amable el gerente de servicio?)

Las características Tangibles o ambientales de la instalación de servicios. (¿ es cómoda y está limpia el área de espera?)

TRES DISEÑOS DE SERVICIO

CONTRASTANTES

Tres aproximaciones contrastantes a la entrega de servicio in situ son el método de línea de producción, el método de autoservicio y el método de atención personalizada.

EL MÉTODO DE LÍNEA DE PRODUCCIÓN

El método de línea de producción, del cual McDonald’s fue pionero, no sólo se refiere a los pasos requeridos para preparar una hamburguesa Big Mac. Más bien, como observa Theodore Levitt, se refiera a tratar la entrega de comida rápida como un proceso de manufactura, en vez de cómo un proceso de servicio.

Levitt cita varios aspectos de las operaciones McDonald’s:

El freidor de papas de McDonald’s Se utiliza una pala de boca ancha El espacio de almacenamiento Se hace énfasis en la limpieza Las hamburguesas se empacan Mediante una atención cuidadosa

EL MÉTODO DE AUTOSERVICIO

Los cajeros automáticos, las estaciones de gasolina de autoservicio, las barras de ensaladas y las cafeteras en las habitaciones de hotel son todos métodos que transfieren la carga del servicio al consumidor. Éstos son ejemplos excelentes del uso de tecnología in situ.

EL MÉTODO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA

Un proceso bastante flexible y poco estructurado depende del establecimiento de una relación entre el vendedor personalizado y el cliente. En el Ritz-Carlton, el proceso casi tiene un libreto y es el sistema de información, en vez del empleado, el encargado de hacer un seguimiento de las preferencias personales del cliente.

TRES PASOS DE SERVICIO

GARANTÍAS DE SERVICIO COMO IMPULSADORES DEL DISEÑO

“Positivamente, absolutamente, de un día para otro” es un ejemplo de una garantía de servicio. Por el servicio prestado hay una serie de acciones que la división de operaciones debe realizar para cumplir dichas promesas. Miles de compañías han lanzado las garantías de servicio como una herramienta de mercadeo diseñada para tranquilizar a aquellos clientes que no están seguros sobre si deben ensayar sus servicios.

Para que exista una buena garantía de servicio, éste debe ser:

Incondicional Significativo para el cliente Fácil de entender y comunicar Fácil de invocar

SIETE CARACTERÍSTICAS DE UN SISTEMA DE SERVICIOS BIEN

DISEÑADO1. Cada elemento del sistema de

servicios es consistente con el enfoque operacional de la firma.

2. Es amigable para el usuario.3. Es sólido.4. Está estructurado del tal manera

que su gente y sus sistemas puedan mantener fácilmente un desempeño consistente.

5. Provee enlaces efectivos entre las oficinas trasera y delantera, de modo que nada se pierda.

6. Maneja la evidencia de la calidad de servicio de tal forma que los clientes perciban el valor del servicio suministrado.

7. Es efectivo con relación al costo.

CONCLUSIÓN

Las empresas de servicios se parecen mucho a las de manufactura. También se asemejan en cuanto a la necesidad de hacer transacciones al decidirse por un método determinado de prestación del servicio. La matriz de diseño de un sistema de servicios se parece a las herramientas de los diagramas de flujo y los análisis de capacidad.