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DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO Y ATENCIÓN AL
USUARIO PARA UNA IPS DEDICADA A LA EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y
TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS DE LENGUAJE Y HABLA EN EL
MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA.
ALBA LUZ AMIN MADERA
ANGELA MARIA GONZALEZ ZAMBRANO
ANTEPROYECTO
UNIVERSIDAD DE SANTANDER
ESPECIALIZACIONES
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE INSTITUCIONES DE SALUD
BUCARAMANGA
2015
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 7
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 9
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA .................................................................... 9
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................ 11
2. OBJETIVOS ................................................................................................... 12
2.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................... 12
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ......................................................................... 12
3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................ 13
4. MARCO TEÒRICO ......................................................................................... 15
4.1 ANTECEDENTES .......................................................................................... 15
4.2 MARCO CONTEXTUAL ................................................................................. 18
4.2.1 Las dificultades lingüísticas .......................................................................... 19
4.2.2 Dimensiones lingüísticas.............................................................................. 22
4.3 MARCO CONCEPTUAL ................................................................................. 25
4.3.1 Modelos de estructura organizacional .......................................................... 27
4.3.2 LOS ORGANIGRAMAS ............................................................................... 31
4.3.3 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ............................................. 32
4.4 MARCO LEGAL ............................................................................................. 35
5. DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................... 40
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 40
5.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS ................. 40
5.3 PROCESO METODOLÓGICO ....................................................................... 41
3
1. Fase previa de preparación. ........................................................................... 41
Definición de la estructura organizacional ............................................................. 41
2. Establecer los principales procesos ................................................................ 41
3. Definición de cargos y responsabilidades ....................................................... 41
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .............................................................. 46
7. PRESUPUESTO ............................................................................................ 48
8. PROCESOS MISIONALES ............................................................................ 49
8.1 PROCESO DE INFORMACIÓN AL USUARIO ............................................... 49
8.2 PROCESO DE SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO ................................ 54
CONCLUSIONES ................................................................................................. 61
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 62
ANEXO ................................................................................................................. 67
4
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Ejemplo de Organigrama ....................................................................... 32
Figura 2. Ejemplo de mapa estratégico gerencial ................................................. 33
Figura 3. Ejemplo de mapa de procesos. .............................................................. 35
Figura 4. Metodología de trabajo .......................................................................... 42
Figura 5. Flujograma del proceso de atención. ..................................................... 53
Figura 6. Flujograma del proceso de contratación ................................................ 58
5
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Cronograma ............................................................................................ 46
Tabla 2. Indicadores de calidad del proceso de selección de eprsonal ................. 58
6
TITULO
DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TALENTO HUMANO Y ATENCIÓN AL
USUARIO PARA UNA IPS DEDICADA A LA EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y
TRATAMIENTO DE LOS PROBLEMAS DE LENGUAJE Y HABLA EN EL
MUNICIPIO DE FLORIDABLANCA.
7
INTRODUCCIÓN
La comunicación es una característica fundamental de los seres vivos, cualquier
alteración o trastorno en ella puede ocasionar traumáticas consecuencias en la
vida de las personas. Las dificultades en la comunicación de la persona con sus
semejantes ocasiona profundas dificultades en todas las áreas de su desarrollo: la
educación, la convivencia y su desempeño laboral; lo que finalmente le resta
calidad de vida y posibilidades de progresar económicamente. Con frecuencia, los
trastornos y alteraciones del lenguaje llevan a grandes dificultades de aprendizaje,
el fracaso escolar y las dificultades en la inserción social; lo que a largo plazo
inciden en el acceso al mundo laboral. Es por esto que estas patologías deben ser
tratadas desde la edad más temprana. Los niños con alteraciones específicas en
el lenguaje cuentan con un riesgo considerable a la hora de presentar problemas
de adaptación social, emocional y de conducta y reducen sus posibilidades de
alfabetización (lectura y escritura)1.
De igual forma, los estudios científicos de Jenaro2, Bryan3 y Beitchman4 han
demostrado la relación entre la competencia lingüística en edades tempranas, y la
presencia de perturbaciones psiquiátricas en la adolescencia tales como ansiedad,
fobia social y personalidad antisocial. En la actualidad, según el Departamento de
1 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y
Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
2 JENARO, Cristina. La transición a la vida adulta en jóvenes con discapacidad: Necesidades y demandas. Actas III Jornadas Científicas de Investigación sobre personas con discapacidad. pp. 77-78. 1999.
3 BRYAN, K. Preliminary study of the prevalence of speech and language difficulties in young offenders.
International Journal of Language and Communication Disorders, 39(3), 391-400. 2004.
4 BEITCHMAN, Joseph. Language development and its impact on children's psychosocialand emotional
development. En R. E. Tremblay; R. Barr y R. Peters (Eds.), Encyclopedia on Early Childhood Development
[online] (pp. 1-7). 2005.
8
la Comunicación Humana de la Universidad Nacional, aproximadamente el 30%
de los niños en edad preescolar muestra algún retraso en el lenguaje y el 7%
presenta un trastorno específico que le puede durar toda la vida. “A esto se suma
la escasez y baja cobertura de especialistas (…) este déficit implica que los niños
sean atendidos por médicos generales, para quienes en la dinámica de las
consultas no es fácil detectar ciertos trastornos del lenguaje, frecuentes en niños
en condiciones de riesgo”5. Montfragûe6 coincide en esto, señalando que este tipo
de problemas son más difíciles de detectar en comparación con otros problemas
como las discapacidades motrices. En la actualidad, en el municipio de
Floridablanca existen más de 100 casos de personas que presentan problemas en
el desarrollo del leguaje y habla, la gran mayoría población joven (menos de 26
años)7.
En vista de este problemática, a través de este proyecto se plantea la necesidad
de una IPS que brinde atención de los trastornos del lenguaje y habla, en la ciudad
de Floridablanca. El centro estará orientado hacia la atención y manejo clínico de
los problemas de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla. Para
esto, se plantea en este proyecto definir las políticas de dirección y calidad de la
empresa; establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud
que ofrecerá la IPS y finalmente definir las funciones, perfiles y responsables de
cada proceso, con el fin de garantizar una atención óptima y de calidad a los
usuarios.
5 UNIVERSIDAD NACIONAL. Agencia de Noticias de la Universidad Nacional. El 30% de los preescolares
tiene algún retraso en el lenguaje. [Consultado el 23 de Enero de 2014]. Disponible en:
http://www.elespectador.com/noticias/educacion/el-30-de-los-preescolares-tiene-algun-retraso-el-lengua-
articulo-480830
6 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y
Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
7 Secretaria de salud De Floridablanca. 2014. Ver Anexo
9
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La comunicación es una característica fundamental de los seres vivos, en el ser
humano ésta trasciende muchos aspectos de su vida emocional, social y
económica; su importancia es fundamental para el bienestar de las personas: “la
capacidad lingüística es la esencia de la persona: posibilita su integración social
desde el lenguaje oral, su camino cultural desde la comunicación escrita y,
finalmente su adecuación laboral, aunando ambas competencias: la oral y la
escrita”8.
Los problemas del lenguaje son un serio obstáculo para las personas, reduciendo
su posibilidad de progreso académico y social, debido a los traumatismos que le
ocasiona en su relación con las demás personas. Los casos de fracaso y
deserción escolar a menudo están relacionados con problemas del lenguaje en los
niños y adolescentes. Son también frecuentes los trastornos del habla, en cuanto
a los problemas de deglución y las patologías que afectan la voz, los cuales
requieren la intervención de un personal especializado. Debido a esto “es
incuestionable la importancia de la intervención en las alteraciones y trastornos del
lenguaje, la ausencia de una intervención temprana apropiada puede tener
nefastas consecuencias en la escolaridad”9. Es importante detectar y tratar los
problemas de lenguaje de los niños a tiempo, con el fin de mejorar sus
perspectivas y calidad de vida.
8 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y
Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
9 ENGEL, A.; ESTEVE, J.; ORTEU, M. y REMESAL, A. Intervención educativa en niños/as con retraso
específico del lenguaje en la escuela infantil. Revista de Logopedia, Foniatría y Audiología. Vol. 19, Issue 3,
1999, P 141–149.
10
En la actualidad, en el municipio de Floridablanca existen más de 100 casos de
personas que presentan problemas en el desarrollo del leguaje y habla, la gran
mayoría población joven (menos de 26 años)10. Esto sin contar con aquellos casos
que no han sido detectados por los servicios médicos, que de acuerdo a las cifras
internacionales pueden ser más del 50 %11. A nivel nacional, ssegún el
Departamento de la comunicación humana de la Universidad Nacional,
aproximadamente el 30% de los niños en edad preescolar muestra algún retraso
en el lenguaje y el 7% presenta un trastorno específico que le puede durar toda la
vida. “A esto se suma la escasez y baja cobertura de especialistas (…) este déficit
implica que los niños sean atendidos por médicos generales, para quienes en la
dinámica de las consultas no es fácil detectar ciertos trastornos del lenguaje,
frecuentes en niños en condiciones de riesgo”12.
A través de un trabajo de campo se ha detectado la carencia de instituciones
especializadas que permitan atender los principales patologías de la comunicación
en la ciudad de Floridablanca; las única instituciones reconocida es la Clínica
Carlos Ardila Lùlle, cuya área de atención a este tipo de problemas está limitada a
algunos especialistas de la fonoaudiología; pero no existe un trabajo articulado de
las diferentes áreas de la salud que tratan este tipo de problemas. A esto se suma
que la atención está ligada a la efectividad y calidad del sistema colombiano, el
cual se caracteriza por sus problemas de equidad, eficiencia y falta de
10 Secretaria de salud De Floridablanca. 2014. Ver Anexo
11 Vaquerizo-Madrid; Estévez-Díaz y Díaz-Maíllo. Revisión del modelo de alerta e intervención psicolingüística en el trastorno por déficit de atención e hiperactividad. Revista de neurología. 42 (Supl 2): S53-S61. 2006.
12 UNIVERSIDAD NACIONAL. Agencia de Noticias de la Universidad Nacional. El 30% de los preescolares
tiene algún retraso en el lenguaje. [Consultado el 23 de Enero de 2014]. Disponible en:
http://www.elespectador.com/noticias/educacion/el-30-de-los-preescolares-tiene-algun-retraso-el-lengua-
articulo-480830
11
resultados13; la mala atención del personal, trámites excesivos e infraestructura
deficiente14.
De acuerdo a esta problemática, es importante la creación de un centro de
atención para la evaluación, diagnóstico y tratamiento de las deficiencias y
problemas en el área de lenguaje y habla de las personas del municipio de
Floridablanca. La existencia de esta IPS permitirá una atención eficiente, integral y
con altos estándares de calidad tanto en recursos humanos como en
infraestructura e insumos; para las personas que padecen este tipo de patologías
del lenguaje, influyendo positivamente en su calidad de vida; esto será posible
gracias a una atención diagnóstica y terapéutica adecuada, calidad técnica de los
profesionales y el uso eficiente de los recursos. En aras de lograr este objetivo, es
necesario indagar cuales es la estructura administrativa y organizacional, los
estándares de calidad y los procesos que orientaran la IPS y que permitirán lograr
que esta se convierta en un referente en el manejo de los problemas del lenguaje
y habla en el oriente Colombiano.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuál debe ser la estructura administrativa y organizacional, los estándares de
calidad y los procesos para una IPS dedicada a la evaluación, diagnóstico y
tratamiento los problemas del lenguaje y habla?
13 Losada, Mauricio y Rodríguez, Augusto. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del marketing. Cuad. Adm. Bogotá (Colombia), 20 (34): 237-258, julio-diciembre de 2007.
14 Velandia, Ardón, Cardona y Jara. Comparación de la forma cómo las encuestas de calidad de vida en Colombia indagan sobre la calidad de los servicios de salud. Revista Gerencia y Políticas de Salud, 4 (8). 2005. pp. 116-148.
12
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Crear los procesos de talento humano y atención al usuario para una IPS
dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los problemas del lenguaje
y habla.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
Establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud que
ofrecerá la IPS, identificando los responsables, lineamientos de calidad,
normas aplicables, flujograma y ficha técnica de cada uno de los procesos.
Definir los indicadores de gestión de la calidad de cada proceso, con el fin de
garantizar una atención eficiente e integral a los usuarios.
Determinar la estructura administrativa y organizacional para una IPS
dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los problemas de la
comunicación en el área de lenguaje y habla.
13
3. JUSTIFICACIÓN
En la actualidad, en el municipio de Floridablanca existen más de 100 casos de
personas que presentan problemas en el desarrollo del leguaje y habla, la gran
mayoría población joven (menos de 26 años)15. Esto sin contar con aquellos casos
que no han sido detectados por los servicios médicos, que de acuerdo a las cifras
internacionales pueden ser más del 50%16. A nivel nacional, aproximadamente el
30% de los niños en edad preescolar muestra algún retraso en el lenguaje y el 7%
presenta un trastorno específico que le puede durar toda la vida”17.Esta situación
coincide con las cifras a nivel global, dando cuenta de la alta prevalencia de los
retrasos de habla (14,2%) y del lenguaje (8,1%) frente a otras patologías durante
la infancia18.
Teniendo en cuenta la importancia que tiene el lenguaje para la vida de los seres
humanos, se hace necesario que en este municipio exista una IPS dedicada a la
atención de este tipo de patologías, garantizando un diagnóstico y un tratamiento
integral y eficiente que permita mejorar la calidad de vida de las personas que
padecen estos problemas, siendo de importancia además par todos los centros
educativos ya que se le proporcionara un adecuada educación y corrección de
problemas escolares impidiendo que en un futuro estos problemas retrasen su
15 Secretaria de salud De Floridablanca. 2014. Ver Anexo
16 Vaquerizo-Madrid; Estévez-Díaz y Díaz-Maíllo. Revisión del modelo de alerta e intervención psicolingüística en el trastorno por déficit de atención e hiperactividad. Revista de neurología. 42 (Supl 2): S53-S61. 2006.
17 UNIVERSIDAD NACIONAL. Agencia de Noticias de la Universidad Nacional. El 30% de los preescolares
tiene algún retraso en el lenguaje. [Consultado el 23 de Enero de 2014]. Disponible en:
http://www.elespectador.com/noticias/educacion/el-30-de-los-preescolares-tiene-algun-retraso-el-lengua-
articulo-480830
18 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010
14
vida a nivel laboral, social , para esto se realizara como primera medida una
primera fase en donde se ejecutara los procesos de talento humano y atención al
usuario con sus respectivos lineamientos de calidad, normas que aplican para
cada proceso, flujograma, ficha técnica e indicadores de gestión de calidad para
cada uno de los procesos, en una segunda fase se realizara y ejecutara la
estructura administrativa y organizacional para la IPS.
La estructura organizacional de una empresa es quizá el elemento más importante
que pueda tener una empresa, define aspectos cruciales como la cadena de
mando, la jerarquía en los cargos, organigramas y funciones. Un acertado modelo
de estructura organizacional permitirá a la empresa establecer un orden y
adecuado control en todos los procesos operativos y administrativos, de modo que
pueda alcanzar todas sus metas y objetivos empresariales19.
En este proyecto se pretende elaborar el modelo de estructura organizacional y
administrativa que servirá como guía para la creación de una IPS en la ciudad de
Bucaramanga, esta será especializada en la evaluación, diagnóstico y tratamiento
de problemas de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla.
La intención es ofrecer un tratamiento integral y centralizado, con tratamientos
específicos para cada paciente según lo requiera; aunados a un seguimiento del
tratamiento y cuidados por personal altamente calificado. Para esto se detallara la
estructura organizacional de acuerdo a los parámetros requeridos para la creación
de una IPS, acorde a los requisitos exigidos en el sistema general de seguridad
social en salud.
19 GESTIOPOLIS. Estructura organizacional, tipos de organización y organigramas. [Consultado el 10 de
Diciembre de 2014]. Disponible en http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/estructura-
organizacional-tipos-organizacion-organigramas.htm
15
4. MARCO TEÒRICO
4.1 ANTECEDENTES
En la actualidad, según el Departamento de la Comunicación Humana de la
Universidad Nacional, aproximadamente el 30% de los niños en edad preescolar
muestra algún retraso en el lenguaje y el 7% presenta un trastorno específico que
le puede durar toda la vida. “A esto se suma la escasez y baja cobertura de
especialistas (…) este déficit implica que los niños sean atendidos por médicos
generales, para quienes en la dinámica de las consultas no es fácil detectar ciertos
trastornos del lenguaje, frecuentes en niños en condiciones de riesgo”20.
Montfragûe21 coincide en esto, señalando que este tipo de problemas son más
difíciles de detectar en comparación con otros problemas como las discapacidades
motrices.
Los programas de atención temprana se estructuran en base a áreas del
desarrollo del niño: la motricidad y coordinación, el área cognitiva y el área social -
lenguaje. Para cada una de ellas se elaboran una serie de actividades
programadas en una secuencia coherente de acuerdo a las características de los
niños y a las conductas que se esperan según el desarrollo normal. La eficacia de
estos planes de estimulación es de conocimiento universal y está suficientemente
20 UNIVERSIDAD NACIONAL. Agencia de Noticias de la Universidad Nacional. El 30% de los preescolares
tiene algún retraso en el lenguaje. [Consultado el 23 de Enero de 2014]. Disponible en:
http://www.elespectador.com/noticias/educacion/el-30-de-los-preescolares-tiene-algun-retraso-el-lengua-
articulo-480830
21 MONTFRAGÜE, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y
Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
16
sustentada por la bibliografía existente22. Es comprobado que los tres primeros
años de vida de un niño son esenciales para el desarrollo de las habilidades
comunicativas futuras, las que se condicionan y se apoyan en un sinnúmero de
adquisiciones tempranas, algunas de las cuales no son propiamente lingüísticas23.
Las dificultades relacionadas con el “Aprendizaje del lenguaje escrito” (escritura,
fluidez y comprensión lectora) tienen una prevalencia superior al resto de
patologías (19,1%), y se detectan entre los 6-10 años (periodo de adquisición de
estos aprendizajes instrumentales) – y los 11-15 (periodo de afianzamiento de la
comprensión lectora y aprendizajes curriculares desde el lenguaje escrito)24. Por
su parte, en la prevalencia de los retrasos secundarios del lenguaje, se observa la
asociación significativa de demanda asistencial especializada entre los 6-10 años
de edad25. Este hecho da cuenta que las dificultades lingüísticas llevan a consultar
a los padres, en especial por las dificultades asociadas al aprendizaje del lenguaje
escrito, cuando el problema ya ha avanzado considerablemente. Estas se
convierten en terapias de carácter reeducativo que, igualmente, “coinciden con el
inicio de la adolescencia y la importancia de sentirse integrado socialmente en un
grupo referencial de amigos”26. Otros estudios27 han evidenciado que más del 50%
de los problemas del lenguaje no son detectados en los niños atendidos por los
22 CALVACHE, L. Y FERNANDEZ, G. estudio de factibilidad para la creación de un centro de estimulación y
desarrollo infantil en la comuna 3 de la ciudad de Popayán en el año 2013. Universidad del cauca -
universidad EAN especialización en administración hospitalaria.
23 Perera, J. Síndrome de Down. Real Patronato de Prevención y de Atención a Personas con Minusvalía. Colección Documentos 55/2000. Ed. CEPE. España. 990
24 Ibid. P. 276.
25 Ibid. P. 277.
26 Ibid. P. 277.
27 Vaquerizo-Madrid; Estévez-Díaz y Díaz-Maíllo. Revisión del modelo de alerta e intervención psicolingüística en el trastorno por déficit de atención e hiperactividad. Revista de neurología. 42 (Supl 2): S53-S61. 2006.
17
Servicios de Salud Mental de Ontario porque quedan enmascarados por la
conducta.
En la capital del país se encuentran centros muy reconocidos por su trabajo en
esta problemática; como la IPS INEA (Instituto de Neurociencias Aplicadas), la
cual es una “institución sin ánimo de lucro posicionada a nivel nacional e
internacional en prevención, valoración, intervención desde el modelo
Neuropsicopedagógico en problemas, Neuropsicológicos,
Neuropsicopedagógicos, Neuropediatricos del Neurodesarrollo y de la
Neurorehabilitación en niños, jóvenes y adultos (Trastornos de Memoria y
atención, Trastornos de Déficit de atención e hiperactividad, DAH en niño,
adolescentes y adultos, necesidades educativas especiales: problemas de
aprendizaje, discapacidad cognitiva, discapacidad mental, espectro autista:
autismo, ret; síndrome de Down, discapacidad física, problemas de
comportamiento, trastornos de la conducta, accidentes cerebrovasculares.
Trastornos del sistema cognitivo, afectivo y comportamental”28. Otra de las
instituciones que se destaca a nivel nacional e internacional es la Clínica del
Country ubicada en la ciudad de Bogotá, la cual atiende todo tipo de trastornos de
la comunicación (lenguaje, habla y voz) en adultos y niños. Por último es
importante mencionar el trabajo de la EPS sanitas, en la Terapia de Lenguaje;
esta institución ofrece programas en prevención, diagnóstico y tratamiento de
problemas en las áreas de aprendizaje, lenguaje, voz, habla y terapia funcional,
los cuales favorecen el desarrollo del niño y el adolescente, garantizando su
bienestar y el de sus familia. En otras ciudades del país se destaca el centro de
Apoyo del Knightsbridge Schools International; al igual que en Medellín con el
Centro Psicopedagógico Integrado CEPI.
28 INEA. Presentación. [Consultado el 13 de Octubre de 2014]. Disponible en
http://www.inea.com.co/info_profesionales.html
18
A nivel departamental se destacan instituciones como la Congregación Mariana, la
EPS Comfenalco y en especial el centro de rehabilitación integral SANTA ISABEL
LTDA., éste último es una IPS creada desde el año 1999, con el objetivo de
prestar servicios de rehabilitación en las áreas de fisioterapia, terapia física,
respiratoria, terapia ocupacional y terapia del lenguaje; siendo una de las IPS más
antiguas de la ciudad.
4.2 MARCO TEÒRICO
La capacidad lingüística es fundamental en todas las relaciones del ser humano:
posibilita su integración social desde el lenguaje oral, su camino cultural desde la
comunicación escrita y, finalmente su adecuación laboral, aunando ambas
competencias: la oral y la escrita. Es por esto que un desarrollo alterado del
lenguaje es un factor de riesgo para la aparición de dificultades posteriores en el
desarrollo del niño que llegan a incidir en la vida adulta tal y como demuestran los
innumerables estudios de Beitchman, Nair, Clegg, Ferguson y Patel en 1986, y
Ruben en 2000 y más recientemente SimkEn y Conti-Ramsden, 2006; Hall y
Segarra en 200729. Igualmente, los altos índices de fracaso y deserción escolar
obligan a los profesionales e investigadores a proponer y analizar alternativas de
solución. Enfrentar los problemas y trastornos de los lenguajes desde temprana
edad es una manera de hacerlo, dado que son justamente ellos, una de las
principales causas del fracaso y la deserción escolar30. “Con frecuencia, los
trastornos de aprendizaje, el fracaso escolar y las dificultades en la inserción
social y laboral tienen su inicio en trastornos del desarrollo y, especialmente, dada
29 MONTFRAGÜE García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla
y Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
30 CALVACHe Bolañoz, Leidy Johana y FERNANDEZ López, Gloria Isabel. estudio de factibilidad para la
creaciòn de un centro de Estimulación y desarrollo infantil en la comuna 3 de la ciudad de popayán.
Universidad EAN. 2013.
19
su elevada incidencia, en los trastornos del desarrollo del lenguaje”31. Sin duda los
retrasos del habla y lenguaje en la infancia son un importante problema con
consecuencias profundas: (…) “los niños con alteraciones específica en el
lenguaje (SLI) cuentan con un riesgo considerable a la hora de presentar
problemática social, emocional y de conducta y reducen sus posibilidades de
alfabetización (lectura y escritura) en años posteriores (…)32.
En la actualidad y a pesar del avance de las telecomunicaciones, el lenguaje
continúa siendo una importante herramienta para el desarrollo social y personal,
teniendo en cuenta que “las sociedades culturalmente más avanzadas han pasado
de ejercer actividades laborales manuales a otras relacionadas significativamente
con el lenguaje”33.
4.2.1 Las dificultades lingüísticas
Los factores de riesgo asociados a las dificultades en la competencia lingüística
son los antecedentes familiares de retrasos del habla y/o lenguaje, el género
masculino y los factores previos al nacimiento del niño (tabaquismo,
amamantamiento. Igualmente se identifican como factores de riesgo el bajo nivel
cultural de los progenitores –especialmente maternal-, las enfermedades infantiles,
el orden de nacimiento y el tamaño familiar. “La mayoría de los factores de riesgo
significativos tienen que ver con antecedentes parentales, particularmente con los
31 GOROSPE, J. M., GARRIDo, M., Vera, J. y MÁLAGA, J. Valoración de la deficiencia y la discapacidad en
los trastornos del lenguaje el habla y la voz. Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (IMSERSO).
1997. p. 19.
32 PRATHANEE, B., THINKHAMROP, B. y DECHONGKIT, S. Specific language impairment: effect on later
language development: a literature review. Journal of the Medical Association of Thailand, 89(10), 1775-1787..
2006.
33 RUBEN, R. Redefining the survival of the fittest: Communication disorders in the 21st century, citado por
Montfragüe García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y
Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
20
severos problemas de aprendizaje y niveles educativos reducidos, así como
hábitos parentales no saludables relacionados con el abuso del tabaco durante la
lactancia”34.
Son numerosas las investigaciones que evidencian la relación entre las
dificultades en el lenguaje oral y las posibles repercusiones negativas en el
aprendizaje de la lectura, escritura y/o cálculo matemático35. De igual forma estas
dificultades repercuten más allá de la actividad académica, trascendiendo hacia
las relaciones sociales; “estas dificultades lingüísticas, enmascaradas en
alteraciones de conducta, o falta de atención y seguimiento dentro del aula,
pueden agravar estos problemas (…) como resultado, los niños con problemas en
el habla y/o lenguaje corren el riesgo de resultar aislados socialmente”36.
Para la práctica clínica, los problemas lingüísticos desde su descripción
sintomatológica se definen así:
Retrasos del lenguaje: “aquellas disfunciones cuya característica principal
es la adquisición más lenta de las competencias normales del lenguaje en
relación a lo esperado para niños de su edad cronológica”37.
34 TOMBLIN, J., RECORDS, N., BUCKWALTER, P., ZHANG, X., SMITH , E. y O'Brien, M. Prevalence of
specific language impairment in kindergarden children. Journal of Speech and Hearing Research, 40(6), 1245-
1260. 1997.
35 SIMKEN Z. Y CONTI-RAMSDEN, G. . Evidence of reading difficulty in subgroups of children with specific
language impairment, citado por Montfragüe García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en
trastornos del lenguaje, habla y Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De
Salamanca (Upsa). 2010.
36 VERHOEVEN, L., y BALKOM, H. . Classification of developmental language disorders. Theorical issues and
clinical implications. London: Lawrence Erlbaum Associates. 2004.
37 PUYUELO, M. Y RONDAL, J. A. Manual de desarrollo y alteraciones del lenguaje. Aspectos evolutivos y
patología en el niño y el adulto. Barcelona: Masson. v
21
Alteraciones del lenguaje: “adquisición más tardía y que generalmente
incluyen conductas lingüísticas que no se consideran parte del desarrollo
normal del lenguaje. Se podrían considerar entonces como patrones
retrasados y, además, alterados en su adquisición aunque siguen el curso
evolutivo del resto de niños”38.
Trastorno de la Articulación: “déficit en la pronunciación influye únicamente
en el componente fonético provocando errores constantes de
pronunciación. Englobarían las disglosias – inadecuada articulación de los
fonemas por malformaciones orgánicas –; disartrias – cuando su etiología
es de tipo neurológico –; a las dislalias – errores articulatorios, de carácter
funcional, generadas por diversas etiologías”39.
Retrasos del Habla: “son dificultades en el componente fonológico
observadas fundamentalmente, en la realización de enunciados
espontáneos. Su característica principal es la alta diversidad de errores en
la pronunciación de un mismo fonema – cada vez puede articularlo con un
sonido diferente, no son errores fijos”40.
Dislalias: Hace referencia a los retrasos o trastornos del habla en los que se
encuentran “dificultades para la producción (articulación) o combinación de
uno o varios fonemas de la lengua. Se refiere por tanto, a los aspectos
38 Ibid., p. 35.
39 GOROSPE, J. M., GARRIDO, M., VERA, J. Y MÁLAGA, J. Valoración de la deficiencia y la discapacidad en
los trastornos del lenguaje el habla y la voz. Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (IMSERSO).
1997.
40 Ibíd., p. 28.
22
formales del lenguaje, que no implican al contenido del mismo, aunque
pueden ser concomitantes a los retrasos o trastornos del lenguaje”41.
Disartrias: Muñoz-Céspedes y Melle42 las definen como el daño en el
sistema nervioso central o periférico que genera dificultad para el “control
muscular de los órganos de la respiración, la fonación, la resonancia, la
articulación y la prosodia en distinto grado”. Estas pueden ser secundarias
a la parálisis cerebral infantil o a traumatismos craneoencefálicos siendo su
sintomatología más frecuente.
Disfonías: alteración de cualquiera de los tres parámetros acústicos de la
voz: intensidad, tono o timbre. Estos tres aspectos se ven alterados, en
diferentes niveles de gravedad, en todos los trastornos de voz cuyos
síntomas principales se reflejan en esfuerzo y fatiga para hablar, dolor,
sensación de cuerpo extraño, falta de aire, etc.43.
4.2.2 Dimensiones lingüísticas
Desde el análisis estructural lingüístico planteado por Bloom44 se distinguen las
siguientes dimensiones que facilitan la conceptualización y descripción del
lenguaje:
41 Pascual, P. (1988). La Dislalia: naturaleza, diagnóstico y rehabilitación. Madrid: CEPE.
42 MUÑOZ-CÉSPEDES, J. M. Y MELLE, N. (2003). Alteraciones del lenguaje y de la comunicación en adultos
con traumatismo craneoencefálico. En M. Puyuelo y J. A. Rondal (Eds.), Manual de desarrollo y alteraciones
del lenguaje. Aspectos evolutivos y patología en el niño y el adulto (pp. 435-458). Barcelona: Masson.
43 GOROSPE, J. M., GARRIDO, M., VERA, J. Y MÁLAGA, J. Valoración de la deficiencia y la discapacidad en
los trastornos del lenguaje el habla y la voz. Madrid: Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales (IMSERSO).
1997.
44 BLOOM, L. Y LAHEY, M. Language development and Language disorders. New York: John Whiley y Sons.
1978
23
Dimensión de la Forma: Todas los pensamientos que se plasman en el
lenguaje tienen una forma regulada por el código lingüístico. Este código
está conformado por estructuras más simples que se denominan
componentes Fonético-Fonológico – los sonidos del habla o fonemas - y
Componente Morfosintáctico – elaboración sintáctica de la frase y la
coordinación de sus respectivos elementos45.
Dimensión del contenido: estudia los términos lingüísticos empleados para
referirnos a entidades concretas, abstractas, imaginarias… Categoriza el
mundo en base a significados de palabras y frases. Se centra, por tanto, en
los significados de lo que decimos: qué contamos46.
Dimensión del uso: el lenguaje satisface necesidades, esta dimensión
estudia lo que decimos y cómo cada apersona adecua su conducta
lingüística sobre el contexto e interlocutores donde se emplea47.
Alteraciones del lenguaje: adquisición más tardía y que “generalmente incluyen
conductas lingüísticas que no se consideran parte del desarrollo normal del
lenguaje”48. En estos casos se considera que hay un retraso en la medida en que
los niños tardan en la adquisición del lenguaje, pero también hay una alteración
en su adquisición.
45 Montfragüe García-Mateos, María. Análisis de la demanda asistencial en trastornos del lenguaje, habla y
Comunicación. Tesis Doctoral Psicología. Universidad Pontificia De Salamanca (Upsa). 2010.
46 Ibíd., p. 66.
47 Ibid, p. 66.
48 Ibid, p. 67.
24
Habla: El habla es el medio oral de comunicación. El habla está compuesta de los
siguientes elementos: Articulación: la manera en que se produce los sonidos (p.
ej., los niños tienen que aprender a producir el sonido de la "s" para poder decir
"sol" en vez de "tol"). Voz: el uso de las cuerdas vocales y la respiración para
producir sonidos (p. ej., se puede abusar de la voz si se la usa demasiado o si se
la usa de manera incorrecta, y esto puede causar ronquera o pérdida de la voz).
Fluidez: el ritmo al hablar (p. ej., la disritmia o la tartamudez pueden afectar la
fluidez de expresión).
Lenguaje: Capacidad propia del ser humano para expresar pensamientos y
sentimientos por medio de la palabra. Es el sistema de signos que utiliza una
comunidad para comunicarse oralmente o por escrito. El lenguaje se ha formado
en el seno de la sociedad. Es el hecho social por excelencia. Podemos decir que
es la capacidad que toda persona tiene de comunicarse con los demás, mediante
signos orales o escritos.
Nivel biológico: En la explicación de las anomalías y atrasos del lenguaje, el nivel
biológico es el que busca una explicación desde el punto de vista biológico y
anatómico, es decir, su etiología - por ejemplo, la deficiencia mental.
Nivel Cognitivo-Emocional: eje del problema por lo que se convierte en el origen
de las manifestaciones conductuales generadas desde el primer nivel - dificultades
de procesamiento de la información, de memoria…, etc.
Nivel Conductual: lo observable del problema – dificultades en el aprendizaje del
lenguaje.
Retrasos del lenguaje: aquellas disfunciones cuya característica principal es la
adquisición más lenta de las competencias normales del lenguaje en relación a lo
25
esperado para niños de sus mismas características de edad49. A diferencia de las
alteraciones del lenguaje, en este caso lo que s e presente es simplemente un
atraso en adquirid habilidades en la comunicación, mas no una anomalía.
Trastorno del lenguaje: es la anormal adquisición, comprensión o producción del
lenguaje hablado o escrito. El problema puede implicar a todos, uno o, algunos de
los componentes fonológico, morfológico, semántico, sintáctico o pragmático del
sistema lingüístico. Los individuos con trastornos del lenguaje tienen
frecuentemente problemas del procesamiento del lenguaje o de abstracción de la
información significativa para almacenamiento y recuperación de la memoria a
corto o largo plazo”50. Cuando una persona tiene problemas para entender a los
demás (lenguaje receptivo), o para expresar pensamientos, emociones e ideas
(lenguaje expresivo), esa persona presenta un trastorno del lenguaje.
4.3 MARCO CONCEPTUAL
Los orígenes del desarrollo organizacional datan de la década de los veinte, con
las investigaciones de psicología aplicada al trabajo en la fábrica Hawthorne de la
Western Electric Company, EUA. Allí se estudiaron los efectos sobre los índices
de producción de modificaciones en las condiciones de trabajo, permitiendo
descubrir la influencia de los factores de comportamiento en la obtención de
resultados en el trabajo organizado51. Posteriormente, en los años cincuenta, con
los trabajos dirigidos por Robert Blake y Herbert Shepard en la Standard Oil
Company, EUA. Surge la idea de “utilizar la tecnología de los laboratorios de
“adiestramiento de sensibilidad”, para favorecer el desarrollo de la organización, a
49 Ibid, p. 68
50 American Speech-Languaje-Hearing Association. Committee on Prevention of Communicative Disorders.
American Speech-Languaje-Hearing Association, 26, 35. 1984.
51 ARDILA, Rubén. Orígenes de la psicología industrial. Revista de psicología, 1965, vol. 10.
26
través del trabajo realizado con grupos de personas pertenecientes a la misma
empresa”52. Otros pioneros como Gordon Lippitt en 1969, caracteriza el desarrollo
organizacional como “el fortalecimiento de aquellos procesos humanos dentro de
las organizaciones que mejoran el funcionamiento del sistema orgánico para
alcanzar sus objetivos”53.
El fin principal del estudio de la administración y las estructuras organizacionales
es comprender y explicar, el fenómeno de la división del trabajo, su integración y
coordinación. Esto da como resultado modelos y teorías que buscan mejorar las
formas coordinar el trabajo de los agentes organizacionales, resultante de los
procesos de división del trabajo y el óptimo aprovechamiento de los recursos
humanos y económicos de las organizaciones54. Teóricos como Fredrickson55,
señalan que la estructura organizacional, se refiere a las elecciones que se toman
en razón con la centralización o descentralización de la asignación de derechos de
decisión en la empresa y expresa una idea del nivel de delegación para favorecer
la participación; en síntesis la estructura organizacional busca hacer más
eficientes, claros y sencillos todos los procesos de funcionamiento, control y
52 GÓMEZ FUENTES, Silvia Oriol; HERRERA GALINDO, Dolores; LOZANO RAMÍREZ, Fortunata. Modelo
Golohe de desarrollo organizacional en los servicios de enfermería. 1999.
53CHIAVENATO, Idalberto; DE RUIZ, Maria Isabel; ACOSTA, Luis Obdulio Rodríguez. Administración de
recursos humanos. McGraw-Hill, 1983.
54 IDARRAGA, Diego Armando Marín. Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: análisis
descriptivo en pymes industriales de Bogotá. Estudios Gerenciales, 2012, vol. 28, no 123, p. 43-63.
[Consultado el 12 de Noviembre de 2014]. Disponible en
http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1207/html
55 FREDERICKSON, H. G. (1997). The spirit of public administration (Vol. 80Citado por IDARRAGA, Diego
Armando Marín. Estructura organizacional y sus parámetros de diseño: análisis descriptivo en pymes
industriales de Bogotá. Estudios Gerenciales, 2012, vol. 28, no 123, p. 43-63. [Consultado el 23 de Octubre
de 2014]. Disponible en:
http://www.icesi.edu.co/revistas/index.php/estudios_gerenciales/article/view/1207/html
27
administración en las organizaciones; a las vez que define la jerarquía y
responsabilidades de los elementos de la misma.
4.3.1 Modelos de estructura organizacional
Las organizaciones son sistemas diseñados para lograr metas y objetivos por
medio de los recursos humanos y de otro tipo. Están compuestas por subsistemas
interrelacionados que cumplen funciones especializadas. Forman una estructura
sistemática de relaciones de interacción, tendientes a producir bienes y/o servicios
para satisfacer las necesidades de una comunidad dentro de un entorno y así
poder satisfacer su propósito distintivo que es su misión. Las organizaciones son
sistemas sociales56. Max Weber57 uno de los pioneros en el estudio de las
organizaciones la define como una relación social que, o bien está cerrada hacia
fuera, o bien, limitada mediante reglas y disposiciones de admisión de personas
ajenas. Este objetivo se logra gracias a que tales reglas y órdenes se llevan a la
práctica a través de la actuación de individuos específicos (director, jefe) y de un
grupo administrativo.
5.3.1.1 Modelos de estructuras de organización lineal
Es la estructura más simple y más antigua, está basada en la organización de los
antiguos ejércitos y en la organización eclesiástica medieval. Posee el principio de
autoridad lineal o principio esencial (tiene una jerarquización de la autoridad en la
cual los superiores son obedecidos por sus respectivos subalternos), muy
defendida por Fayol en su teoría clásica de la administración. Tiene Líneas
formales de comunicación, únicamente se comunican los órganos o cargos entre
56 RESTREPO, carlos andres et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.
57 Ibid. P. 34
28
sí a través de las líneas presentes del organigrama excepto los situados en la
cima del mismo58.
Ventajas de la organización lineal:
- Estructura sencilla y de fácil compresión.
- Delimitación nítida y clara de las responsabilidades de los órganos o cargos
Involucrados.
- Facilidad de implantación.
- Estabilidad considerable.
- Es el tipo de organización más indicado para pequeñas empresas.
Desventajas De La Organización Lineal:
- La estabilidad y la constancia de las relaciones formales pueden conducir a la
rigidez y a la inflexibilidad de la organización lineal.
- No se responde de manera adecuada a los cambios rápidos y constantes de la
sociedad moderna.
- Esta basada en la dirección única y directa, puede volverse autoritaria.
- Enfatiza en la función de jefatura y de mando y la exagera, pues supone la
existencia de jefes capaces de hacerlo y saberlo todo.
- La unidad de mando hace del jefe un generalista que no puede especializarse en
nada (la organización lineal impide la especialización).
- A medida que la empresa crece, la organización lineal conduce inevitablemente a
la congestión, en especial en los niveles altos de la organización.
58 Principles and Basic Concepts of Equity and Health Principios y Conceptos Básicos de Equidad y Salud,
Division of Health and Human Development, PAHOWHO, October, 1999.
29
5.3.1.2 Modelo de organización funcional
Es el tipo de estructura organizacional, que aplica el principio funcional o principio
de la especialización de las funciones para cada tarea. La Autoridad funcional o
dividida es una autoridad sustentada en el conocimiento. Ningún superior tiene
autoridad total sobre los subordinados, sino autoridad parcial y relativa. Línea
directa de comunicación: Sin intermediarios, busca la mayor rapidez posible en las
comunicaciones entre los diferentes niveles. Descentralización de las decisiones:
las decisiones se delegan a los órganos o cargos especializados. Hay un énfasis
en la especialización: especialización de todos los órganos a cargo59.
Ventajas De La Organización Funcional:
- Máxima especialización.
- Mejor suspensión técnica.
- Comunicación directa más rápida
- Cada órgano realiza únicamente su actividad específica.
Desventajas De La Organización Funcional:
- Pérdida de la autoridad de mando: la exigencia de obediencia y la imposición
De disciplina, aspectos típicos de la organización lineal, no son lo fundamental en
la organización funcional.
- Subordinación múltiple: si la organización funcional tiene problemas en la
delegación de la autoridad, también los presenta en la delimitación de las
responsabilidades.
59 RESTREPO, Carlos, et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.
30
- Tendencia a la competencia entre los especialistas: puesto que los diversos
órganos o cargos son especializados en determinas actividades, tienden a
imponer a la organización su punto de vista y su enfoque.
- Tendencia a la tensión y a los conflictos en la organización: la rivalidad y la
competencia, unidas a la pérdida de visión de conjunto de la organización pueden
conducir a divergencias y a la multiplicidad de objetivos que pueden ser
antagónicos creando conflictos entre los especialistas.
5.3.1.3 Organización Matricial
Consiste en combinar la departamentalización por productos con la de funciones,
se distingue de otros tipos de organización porque se abandona el principio de la
unidad de mando o de dos jefes.
Ventajas:
- Coordina la satisfacción de actividades, tanto para mejorar el producto como
para satisfacer el programa y el presupuesto requeridos por el gerente del
departamento.
- Propicia una comunicación interdepartamental sobre las funciones y los
productos.
- Permite que las personas puedan cambiar de una tarea a otra cuando sea
necesario60.
Desventajas:
- Existe confusión acerca de quien depende de quién, lo cual puede originar fuga
de responsabilidades y falta de delimitación de autoridad.
60 FRENCH, W / BELL, Cecil Jr. “Desarrollo Organizacional” 5º Edic. New Jersey, 1995. Prentice Hall.
31
- Da lugar a una lucha por el poder, tanto del gerente funcional como del gerente
de producto.
- Funciona a través de muchas reuniones, lo que supone pérdidas de tiempo.
- El personal puede sentir que su jefe inmediato no aprecia directamente su
experiencia y capacidad.
- Se puede presentar resistencia al cambio por parte del personal
4.3.2 LOS ORGANIGRAMAS
Las organizaciones son entes complejos que requieren un ordenamiento
jerárquico que especifique la función que cada uno debe ejecutar en la empresa.
Por ello la funcionalidad de ésta, recae en la buena estructuración del
organigrama, el cual indica la línea de autoridad y responsabilidad, así como
también los canales de comunicación y supervisión que acoplan las diversas
partes de un componente organizacional. El organigrama puede describirse como
un instrumento utilizado por las ciencias administrativas para análisis teóricos y la
acción práctica61. Según el concepto de organigrama, este muestra:
- Un elemento (figuras)
- La estructura de la organización
- Las relaciones entre las unidades estructurales
- Los puestos de mayor y aun los de menor importancia
- Las vías de supervisión
- Los niveles y los estratos jerárquicos
- Las líneas de autoridad y su relatividad dentro de la organización
- Las unidades de categoría especial.
- La división de funciones.
61 Koontz Harold, Weihrich Heinz. “Administración: Una Perspectiva Global”. 11º. Edición. McGraw-Hill. México, 1999. p804.
32
- Los canales formales de comunicación.
- La naturaleza lineal o staff del departamento.
- Los jefes de cada grupo de empleados, trabajadores, etc.
Figura 1. Ejemplo de Organigrama
Fuente: Autoras.
4.3.3 GERENCIA Y PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Gracias a la Ley 100 de 1993 y todo el caudal de cambios y revolcones que ésta
planteó, se comenzó a dar un cambio en el paradigma de los servicios de salud en
Colombia. Fue entonces el punto de partida para el cambio en el sector salud, a
partir de ahí toda IPS tiene que ser manejada bajo los mismos principios de
administración y gestión eficiente con los que son manejadas las grandes
empresas de cualquier sector de la economía. Saber cómo está organizada la
empresa y cuál es el papel a desempeñar por cada uno de los integrantes permite
llegar con éxito a las metas propuestas, por ello, la organización de la estructura
de la empresa, al igual que la descripción de las funciones de cada puesto son dos
elementos indispensables para coordinar todo el proyecto. La definición de una
estructura organizacional dentro de una empresa nos va a ayudar a resolver las
siguientes interrogantes: ¿Cómo se va a dividir el trabajo? ¿Cuáles son los niveles
de administración? ¿Cómo se agrupan y se interrelacionan los distintos
33
segmentos que integran la empresa? ¿Cuáles son los procesos que debe realizar
la empresa? ¿Qué características tiene cada puesto? ¿Qué perfil necesita cada
puesto?. La estructura organizacional define como se dividen, agrupan y
coordinan formalmente las tareas de trabajo62.
Figura 2. Ejemplo de mapa estratégico gerencial
Fuente: Figueroa, Jorge. Módulo Desarrollo organizacional UIS, 2012.
Existen seis elementos clave a los que necesitan enfocarse los gerentes cuando
diseñan la estructura de su organización. Éstos son:
• Especialización del trabajo.
• Departamentalización.
62 RESTREPO, carlos andres et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad
en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín,
Antioquia. 2008.
34
• Cadena de mando.
• Tramo de control.
• Centralización.
• Descentralización y formalización.
Normalmente una empresa consta de cuatro áreas funcionales:
• Ventas
• Producción
• Personal
• Finanzas
El sistema de gestión es el sistema para establecer la política, los objetivos e
implementar los medios necesarios para lograr dichos objetivos. Es el esquema
general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la
organización realice las tareas necesarias para alcanzar sus objetivos63.
El Enfoque basado en procesos es un proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de
entradas en resultados. La adopción de un enfoque basado en procesos
promueve el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un
sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes
interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos (necesidades). El enfoque
de gestión basado en procesos sostiene que un resultado se obtiene más
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como
procesos64.
63 Dubrin, Andrew J. Fundamentos de comportamiento organizacional. 2ª edición. Editorial Thomson. Mexico, 2003.
64 Francés, Antonio: Estrategia y planes para la empresa con el cuadro de mando integral. 1ª edición. Editorial Person educación. 2006.
35
Figura 3. Ejemplo de mapa de procesos.
Fuente: Ing. Jorge Figueroa- Módulo Desarrollo organizacional UIS, 2012.
4.4 MARCO LEGAL
Ley o Norma Descripción Aportes al proyecto
Decreto 1011
De 2006
En este decreto se determina
el Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la
Atención de Salud (SOGCS)
se define la calidad de la atención
en salud, capacidad tecnológica y
científica
LEY 376 DE
1997 diario
No. 43.079,
de 9 de julio
de 1997.
Por la cual se reglamenta la
profesión de Fonoaudiología
y se dictan normas para su
ejercicio en Colombia.
Da las directrices para el ejercicio de
todos los servicios de fonoaudiología
Ley 100 de
1993
Por el cual se regula la
organización y
funcionamiento de las
entidades promotoras de
salud y la protección al
usuario en el sistema
nacional de seguridad social
Reglamenta el sistema de salud
vigente en Colombia. En sus
artículos 186 y 227 establece la
creación de un Sistema de Garantía
de Calidad y de Acreditación en
Salud.
36
en salud.
Decreto 723
de 1997
Por el cual se dictan
disposiciones que regulan
algunos aspectos de las
relaciones entre las
entidades territoriales, las
entidades promotoras de
salud y los prestadores de
servicios de salud.
Rige los procedimientos de carácter
administrativo
Decreto 2649
de 1993.
Por el cual se reglamenta la
Contabilidad en General y se
expiden los principios o
normas de contabilidad
generalmente aceptados en
Colombia
Regula el sistema contable de los
servicios que ofrecen las IPS
El Decreto
1018 de 2007
Por el cual se modifica la
estructura de la
Superintendencia Nacional
de Salud y se dictan otras
disposiciones.
Asigna a la Superintendencia
Nacional de Salud las funciones de
inspección, vigilancia y control de las
Instituciones Prestadoras de Salud.
LEY 23 DE
1981
(febrero 18)
Por la cual se dictan normas
en materia de ética médica.
Constituye el fundamento esencial
para el desarrollo de las normas
sobre Ética Médica
Resolución
número 2003
de 2014
Por la cual se definen los
procedimientos y condiciones
de inscripción de los
prestadores de Servicios de
Salud y de habilitación de
servicios de salud
Es el decreto marco para el
establecimiento de todos los
procesos al interior de la IPS y es de
obligatorio cumplimiento. Define
entre otros aspectos las condiciones
del recurso humano requeridas para
el servicio de salud tales como:
Estancia continúa del talento
humano en un servicio, durante el
tiempo que se oferte y se preste el
servicio.
Disponibilidad: Talento humano en
permanente disposición y fácil
localización para hacerse presente y
37
atender con la oportunidad requerida
el evento en salud.
Supervisión: deberá realizarse por el
profesional definido en cada uno de
los servicios, éste proceso no
implica la supervisión directa de
cada procedimiento o actividad por
parte del profesional, ni la presencia
permanente del mismo.
Personal en entrenamiento:
Corresponde al talento humano que
realiza actividades asistenciales
pero que aún no ha sido titulado o
certificado. Este personal, si bien
atiende pacientes, debe realizarlo
bajo supervisión de personal
legalmente autorizado para el
ejercicio profesional.
Certificado de Formación:
Corresponde al documento, no
conducente a título, que acredita
que quien está autorizado para
ejercer una ocupación, profesión o
especialidad, ha participado en un
proceso de formación dirigido a
adquirir, fortalecer o actualizar los
conocimientos, destrezas,
habilidades, aptitudes y actitudes,
según los criterios definidos para su
actuación idónea en un servicio
determinado.
Ley 1438 de
2011 de la
reforma de
la ley 100.
Por medio de la cual se
reforma el sistema general de
seguridad social en salud.
Define el Sistema General de
Seguridad Social en Salud, el cual
estará orientado a generar
condiciones que protejan la salud de
los colombianos. Define metas e
indicadores de resultados en salud
que incluyen a todos los niveles de
gobierno, instituciones públicas y
38
privadas y demás actores que
participan dentro del sistema.
Fuente: Autoras
4.5 MARCO CONTEXTUAL
Floridablanca es un municipio y la tercera ciudad más importante del
Departamento de Santander, noreste de Colombia, con 263.095 habitantes (2012).
Tiene una extensión aproximada de 97 kilómetros cuadrados. Se encuentra
conurbado con la ciudad de Bucaramanga y pertenece a su área metropolitana.
Floridablanca es conocida por sus obleas, su turismo, sus parques, sus centros
comerciales, sus clínicas, su educación de calidad y ha sido polo del progreso de
la región durante los últimos años.
Figura 4. Localización de Floridablanca en Santander
De acuerdo con los datos oficiales del DANE, Floridablanca tiene 265.452
habitantes (Proyección 2015) que la consolidan como la segunda ciudad por
39
habitantes en Santander. De esta población 255.885 vive en la cabecera municipal
y el restante en zonas rurales65.
65 Colombia. Departamento nacional de estadística DANE. Proyecciones de población. Disponible en https://www.dane.gov.co
40
5. DISEÑO METODOLÓGICO
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación científica es la base fundamental de la ciencia actual, en donde
se parte de la realidad, se analiza y formula una hipótesis para luego fundamenta
nuevas teorías. El conocimiento de la realidad es la mayor garantía para cualquier
proceso investigativo66. Según Tamayo67, la investigación descriptiva “comprende
la descripción, registro, análisis e interpretación de la naturaleza actual, y la
composición o proceso de los fenómenos. El enfoque se hace sobre conclusiones
dominantes o sobre grupo de personas, grupo o cosas, se conduce o funciona en
presente”. Desde esta teoría, la presente investigación es de tipo descriptivo,
porque se tiene un problema definido y se propone el diseño de IPS dedicada a la
atención y manejo integral de este problema de salud: los trastornos del lenguaje y
habla.
5.2 MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Técnica: Investigación documental de diversas fuentes.
Análisis de las leyes y regulaciones del sector salud en Colombia.
Análisis de la competencia.
Análisis de la literatura y antecedentes administrativos de las clínicas de
Colombia especializadas en el área.
66TAMAYO Y TAMAYO, Mario. Serie aprender a investigar módulo 2 la investigación. Instituto colombiano
para el fomento de la educación superior, ICFES
67TAMAYO, Mario, et al. El proceso de la investigación científica. Editorial Limusa, 2001.. p. 35.
41
5.3 PROCESO METODOLÓGICO
1. Fase previa de preparación.
Se realizará una recolección de datos y bibliografía existente, así como el marco
legal que sustenta la organización de una IPS.
Definición de la estructura organizacional
Se definirán aspectos como la línea de mando, jerarquías en los cargos, niveles
dentro de la organización.
2. Establecer los principales procesos
Se hará una descripción de los procesos dentro de la organización, definiendo
claramente su propósito, actividades, resultados esperados e indicadores de
calidad.
3. Definición de cargos y responsabilidades
Se definirán las funciones, perfiles y responsables de cada proceso; registrando la
experiencia y habilidades necesarias.
En la figura 4 se detalla el proceso a seguir para la realización de este proyecto
42
Figura 5. Metodología de trabajo
Fase1: previa de preparación y recolección de datos y bibliografía
Fase 1: Establecer los principales procesos, dentro de la organización
Fase 2 : Definición de cargos y responsabilidades
Fase 2: Definición de la estructura organizacional,jerarquias en los cargos,niveles dentro de la organización.
Fase 2:Sintesis del documento final
Cuadro 1. Proceso Metodológico
Fases Objetivos específicos Actividades
Instrumentos o
técnicas para
obtener
información
Resultado o
producto final
1
Establecer los
principales procesos
misionales de los
servicios de salud que
ofrecerá la IPS.
Definir los procesos de direccionamiento,
gerenciales, de mercadeo y calidad y
asesoría jurídica necesarios para la
existencia y funcionamiento de la
institución.
Establecer los precesos Misionales
encaminados a la prestación propia del
servicio médico de la clínica.
Definir los procesos de apoyo: talento
humano, servicios financiero y contable y
demás necesarios.
Establecer las normas aplicables a estos
proceso
Mapa de
procesos
Manual de
procesos
Flujogramas
de los
procesos
misionales
2 Definir las funciones,
perfiles y responsables
Establecer las funciones, perfiles y
responsables de los procesos de
Leyes vigentes Flujogramas
de los
44
de cada proceso, con el
fin de garantizar una
atención óptima y de
calidad a los usuarios
direccionamiento, misionales y de apoyo Bibliografía de
administración y
gerencia de
servicios de salud.
procesos
misionales
Manual de
funciones
3 Identificar las áreas y el
modelo administrativo
necesario para una IPS
dedicada a la
evaluación, diagnóstico
y tratamiento de los
trastornos de la
comunicación humana
en el área de lenguaje
y habla
Estudio del marco legal que sustenta la
organización de una IPS.
Definición de la misión, visión y valores
corporativos
Definición de la política de calidad
Definición de la línea de mando,
jerarquías en los cargos y niveles dentro
de la organización
Estudio de las
Leyes y
jurisprudencia
Colombiana en los
temas de atención
y calidad de la
salud
Organigrama
Manual de
calidad
Fuente: autoras
6. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Tabla 1. Cronograma
Objetivos Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud que ofrecerá la IPS.
Definir los procesos de
direccionamiento, gerenciales, de
mercadeo y calidad y asesoría
jurídica necesarios para la
existencia y funcionamiento de la
institución.
Establecer los precesos
Misionales encaminados a la
prestación propia del servicio
médico de la clínica.
Definir los procesos de apoyo:
talento humano, servicios
financiero y contable y demás
necesarios.
Establecer las normas aplicables a estos procesos.
Definir las funciones, perfiles y responsables de cada proceso, con el fin de garantizar una atención óptima y de calidad a los usuarios.
Establecer las funciones, perfiles y responsables de los procesos de direccionamiento, misionales y de apoyo
47
Identificar las áreas y el modelo administrativo necesario para una IPS dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los trastornos de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla
Estudio del marco legal que
sustenta la organización de una
IPS.
Definición de la misión, visión y
valores corporativos.
Definición de la política de calidad.
Definición de la línea de mando, jerarquías en los cargos y niveles dentro de la organización
Fuente: Autoras
7. PRESUPUESTO
Detalle Parcial Total
COSTOS
Recurso humano (asesorías)
2.000.000
Recursos tecnológicos:
Computador`
1.500.000
Recursos materiales (impresiones)
100.000
TOTAL COSTOS 2.100.000
INGRESOS
Institucional
TOTAL INGRESOS 3.600.000
Fuente: Autoras.
49
8. PROCESOS MISIONALES
Los procesos son el conjunto de actividades que transforman unos requisitos o
elementos de entrada en unos productos o salidas utilizando recursos sometidos a
controles68. En el caso de una organización como una IPS, los procesos
misionales son los procesos básicos relacionados con la generación de valor para
la organización y que dan como resultado el cumplimiento del objeto social de la
organización: la atención del paciente. En el manual de procesos se plasma todos
los componentes y etapas de estos procesos; las normas y lineamientos
aplicables al proceso: las condiciones y/o materiales necesarios responsable del
proceso: recomendaciones e indicadores de calidad del proceso.
8.1 PROCESO DE INFORMACIÓN AL USUARIO
El proceso de información al usuario es tan importante como el sistema contable o
financiero; se constituye en un punto de apoyo para la eficiencia operacional, la
productividad, la moral del empleado y un estimativo de la satisfacción del cliente
tanto al interior como al exterior de la empresa. Es una fuente de información para el
apoyo en la toma de decisiones y una herramienta fundamental para el
aprovechamiento de los recursos de una empresa69. El sistema de información es la
base para la detección de requerimientos y expectativas de información del usuario,
así como su utilización y divulgación70.
68 CARRASCO BRAVO Juan, Gestión de procesos. Editorial Evolución Chile. 2011.
69 RESTREPO, Carlos et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.
70 PEÑA, Marta y PINEDA, Luisa. Calidad de la gestión del sistema de información de una IPS de tercer
nivel. Bogotá D.C., Colombia. 2013. Diponible en
http://www.uelbosque.edu.co/sites/default/files/publicaciones/revistas/cuadernos_latinoamericanos_administra
cion/volumenIX_numero17_2013/06_articulo.pdf
50
1. Objetivo: Atender en forma personalizada a los usuarios que ingresen a la
institución.
2. Normas y lineamientos aplicables al proceso:
Direccionar al paciente que ingresa a la institución hacia su sitio de atención.
Verificar que los documentos que entrega el paciente correspondan a la
fecha y hora asignada en la cita.
Recepcionar las peticiones o solicitudes de quejas y reclamos.
Al finalizar la prestación del servicio, se debe indicar al paciente los
trámites que debe realizar ante su entidad aseguradora en salud.
3. Ficha técnica del proceso
1. PROCESO: SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO.
2. PROPÓSITO: Atender en forma personalizada a los usuarios que ingresen a la institución.
3. CONDICIONES Y/O MATERIALES NECESARIOS: Encuesta de satisfacción
4. RESPONSABLE DEL PROCESO: auxiliar administrativo
5. ACTIVIDAD 6. DESCRIPCIÓN DE LA
ACTIVIDAD 7. RESPONSABLE DE LA ACTIVIDAD
5.1 Direccionamiento
del paciente.
Saludar al paciente de forma amable.
Auxiliar administrativo
Indicar lugar de atención.
Verificar fecha y hora coincida con el día de la atención.
51
Indicar los trámites que debe gestionar ante la entidad una vez terminada la atención médica.
5.2 Encuesta de
satisfacción.
Aplicar al usuario la encuesta de satisfacción del servicio obtenido.
Auxiliar
administrativo
8. RESULTADOS ESPERADOS: Paciente satisfecho en la atención prestada
9. RECOMENDACIONES: Trato amable al paciente. Portar el carnet que lo identifique como atención al usuario.
10. POSIBLES EVENTOS ADVERSOS:
No aplicar periódicamente encuesta de medición de la satisfacción por cada proceso misional.
No aplicar resultados.
No realizar seguimiento a correctivos sobre los negativos en la evaluación de los servicios.
Quejas y sugerencias reiteradas sobre el mismo servicio
4. Indicadores de calidad
El decreto 1011 de 2006 Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la
Atención de Salud (SOGC), establece lineamientos generales tendientes a
asegurar y mejorar la calidad del Sistema de Salud Colombiano. Esta calidad es
entendida como la provisión de servicios de salud de manera accesible y
equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance
entre beneficios riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y
satisfacción de dichos usuarios71. A continuación se detallan los indicadores de
calidad propuesto para el servicio misional de inoformacion al usuario.
71 FIQUE, Diana. Identificación de indicadores de calidad en servicios de fonoaudiologia de bogota. Revista Árete: ISSN. 1657-2513 . 2012, vol. 12, No. 1, 82-101
52
11. INDICADORES DE PROCESO
11.1 NOMBRE DE INDICADOR
11.2 VALOR ESPERADO
11.3 CALCULO 11.4 RESPONSABLE
Satisfacción del
paciente
Excelente Encuesta de satisfacción
Auditoria Médica Dirección Médica Auxiliar administrativo.
Porcentaje de
eventos adversos. 0%
# eventos adversos reportados en un periodo
--------------------- x 100 #pacientes atendidos en unperiodo
Auditoria Médica Dirección Médica Auxiliar administrativo.
Porcentaje de
eventos adversos
reportados.
100%
# Total de eventos adversos reportados en un periodo
--------------------- x 100 # Total de eventos adversos presentados en un periodo
Auditoria Médica Dirección Médica Auxiliar administrativo.
Porcentaje de
eventos adversos
atendidos.
100%
# Total de eventos adversos atendidos en un periodo ----------------------x100 # Total de eventos adversos reportados en un periodo.
Auditoria Médica Dirección Médica Auxiliar administrativo.
53
Figura 6. Flujograma del proceso de atención.
Inicio
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Saludar al paciente de manera cordial
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Direccionar al paciente al sitio de atenciòn, verifiicar hora y profesional
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Recepciòn de las peticiones, solicitudes, quejas y reclamos reportados por el paciente
FIN
54
8.2 PROCESO DE SELECCIÓN DEL TALENTO HUMANO
Los recursos humanos, también denominados “talentos”, son el elemento
fundamental en cualquier organización, razón por la cual la administración o
gerencia de los recursos humanos, que tiene como objetivo las personas y sus
relaciones, debe ocupar un lugar importante en la estructura orgánica de la
institución, el manejo adecuado del personal permite mantener la organización en
una actividad productiva eficiente y eficaz. El reclutamiento consiste en buscar el
trabajador que la organización necesita para cumplir determinada función, e
interesarlo en convertirse en miembro del personal de la entidad72.
1. Objetivo. Asegurar que las personas que ingresan a laborar en la IPS cumplan
con las competencias necesarias para desarrollar el cargo encomendado y que
cumplan con los requerimientos de educación, experiencia, entrenamiento y
habilidades, requeridos por el perfil solicitado, logrando un cumplimiento de las
normas de calidad organizacional.
La(s) persona(s) que demuestre(n) interés en la vacante, recibe indicaciones
generales del cargo, del perfil, requerimientos iniciales y salario u honorarios o
pago de servicios si es del caso. .
2. Requisitos Iniciales
a. Presentación de Hoja de Vida que incluya:
Identificación: Nombre completo, documento de identidad, fecha de nacimiento,
lugar de residencia, dirección y teléfono(s), dirección electrónica
72 RESTREPO, Carlos et al. Manual para la gerencia de ips de baja y mediana complejidad en Colombia. Universidad Ces. Facultad de medicina. Postgrado en gerencia de Ips. Medellín, Antioquia. 2008.
55
Estudios Formales: Bachillerato, Técnico (si aplica), Pregrado, Post grado;
incluyendo nombre de los establecimientos que otorgan el título y año oficial
según acta de grado.
Estudios No Formales: Capacitaciones, Seminarios u otros que puedan ser
sustentados con certificaciones o diplomas que incluyan nombre del seminario o
capacitación, contenido temático (si es posible), entidad que expide el certificado,
fechas de realización e intensidad horaria (incluir sólo las capacitaciones o
seminarios que tengan un tiempo igual o superior a 8 horas).
Experiencia: Nombre de los establecimientos en los que ha laborado, cargo
desempeñado, tiempo de duración, nombre del jefe inmediato, teléfono de la
empresa y del jefe inmediato si es posible (no importa que ya no labore con la
empresa referida).
Habilidades y Competencias: Presentar un breve resumen de sus habilidades y
competencias expresadas desde el ser, el hacer y el saber.
Idiomas: Habilidad para comprender, hablar, leer.
Recomendaciones: (opcional), incluir nombre, empresa u oficio desempeñado y
teléfono.
b. Fotocopias de:
Documento de Identidad
Diplomas de Técnico (si aplica), pregrado y postgrado (si aplica)
Acta(s) de Grado de Técnico (si aplica), pregrado y postgrado (si aplica)
Certificados o diplomas de los seminarios o capacitaciones relacionados con el
cargo al que se aplica
56
Tarjeta profesional (si aplica)
Registro en la secretaría de Salud departamental de Risaralda (si es profesional
de la salud)
Certificados de los dos últimos trabajos o empleos.
3. Proceso de Pre Selección del Talento Humano. La persona delegada por la
coordinación administrativa para la evaluación de los requisitos iniciales revisa y
verifica la documentación entregada por el (los) aspirante(s) al cargo y realiza una
pre selección de acuerdo a los parámetros señalados.
La Coordinación Administrativa recibe los resultados de pre selección y delega al
líder del proceso en el cual surge la necesidad de la vacante para que cite al o los
interesados a una entrevista.
Entrevista de Selección. Objetivo. Conocer un candidato a un cargo para
homologar la información con las exigencias empresariales y definir su posible
vinculación.
Entrevista Mixta (No Estructurada y Entrevista Estructurada). El líder del
proceso en el cual surge la necesidad de la vacante y el Psicólogo (si se requiere)
realizan la entrevista, conociendo el perfil y funciones propias del cargo a ser
ocupado además de la hoja de vida del entrevistado, efectúa(n) una entrevista
mixta en la cual se incluyen preguntas preparadas previamente además de
preguntas que surgen espontáneamente pero deben estar todas, sustentadas en
una guía establecida en la Organización.
Datos Personales: Historia educativa en sus aspectos formales y cualitativos
57
Historia profesional y experiencia laboral: Aspectos cualitativos y valorativos de
los lugares de trabajo anteriores, dificultades, evaluación de desempeño, retirada,
habilidades desarrolladas, manejo de conflictos, etc.
Motivación al cargo: A la tarea, económicamente o por otros factores.
Historia personal y familiar: Con preguntas abiertas, características, relación con
la familia de origen y familia actual.
El resultado de la Entrevista es presentado a la Coordinación Administrativa en un
formato (anexo) diseñado para tal fin, en él se incluyen todas las observaciones
del entrevistador y se obtiene un concepto del mismo en el cual se debe plasmar
claramente si el entrevistado reúne las condiciones para ser considerado para el
cargo.
Cuando se presente el caso que dos o más personas reúnen las condiciones para
la vacante, se realiza una reunión en la que participan: líder del proceso en la que
se requiere el cargo, gerente y coordinador administrativo; se ponen en
consideración hojas de vida, resultados de la entrevista y se toma una decisión al
respecto definiendo la contratación del candidato.
El proceso de verificación de información, entrevista, resultados, evaluación y
decisión de contratación no debe superar 10 días hábiles.
58
Tabla 2. Indicadores de calidad del proceso de selección de personal
DEFINICIÓN
Análisis del tipo de contratación realizada según los cargos organizacionales
Fórmulas
N. personas contratadas por servicios N. personas con contrato labora Total de Cargos de la Organización Total de Cargos de la Organización
TIPO
ESCALA
FRECUENCIA METAS
Revisión Mínima Satisfactoria Sobresaliente
Gestión Numérica Anual 1 3 5
DEFINICIÓN
Análisis para planificación de personas: análisis tanto de las entradas como de las salidas de personas
Fórmula
Ingresos+ Salidas/2 x 100 = Tasa de Rotación N. Total de Trabajadores del Período
TIPO
ESCALA
FRECUENCIA METAS
Revisión Mínima Satisfactoria Sobresaliente
Gestión Numérica Anual 1 2 0
Figura 7. Flujograma del proceso de contratación
Inicio
Publicaciion de la vacante
Recepcion de documentos
Verificaciòn de requisitos
Entrevista
Selecciòn final por parte de la coordinadora adminsitrativa
Inicia proceso de contrataciòn
59
8.3 DIRECTRICES DE LA IPS
8.3.1 Misión.
Ofrecer servicios integrales de salud para el tratamiento los problemas del
lenguaje y habla en el municipio de Floridablanca, mediante la prestación de
servicios médicos especializadas y atención interdisciplinaria humanizada, con
tecnología de punta y consecuentes con las necesidades de cada uno,
propendiendo por la atención de calidad, segura, pertinente y oportuna, que les
permita mejorar su calidad de vida y por ende la satisfacción de los usuarios con
los servicios recibidos.
8.3.2 Visión.
Ser reconocidos en el año 2025 como un centro de excelencia para el manejo los
problemas del lenguaje y habla en el municipio de Floridablanca, que sirva de
referente a nivel local, nacional e internacional; con los más altos estándares de
calidad, propendiendo por la acreditación de nuestra institución en el tiempo.
8.3.3 Valores corporativos.
Ética: Trabajar con los principios morales que rigen la buena conducta de todo el
personal de la entidad de salud.
Amabilidad: Garantizar el buen trato hacia el paciente con el fin de que supere las
expectativas creadas por el usuario.
Confiabilidad: Prestar el servicio ofrecido con un alto grado de precisión, tanto en
el diagnóstico como en el tratamiento.
Compromiso: Cumplir con el objeto de la empresa, encaminado hacia la
satisfacción del usuario.
60
Respeto: Propender por un trato amable y cortés a todos las personas, sin
excepción.
Honestidad: Aplicar siempre el principio de honestidad sin faltar a la verdad al
usuario ni al compañero de trabajo.
Cooperación: Fomentar el trabajo en equipos interdisciplinarios que faciliten la
consecución de la meta u objetivo propuesto.
Solidaridad: Apoyar al usuario y al compañero cuando lo necesite y sea posible.
61
CONCLUSIONES
Se logró evidenciar la necesidad que existe en el municipio de Floridablanca de
una IPS que brinde atención de los trastornos del lenguaje y habla.
Se hace necesario que en este municipio exista una IPS dedicada a la atención de
este tipo de patologías, garantizando un diagnóstico y un tratamiento integral y
eficiente.
Se establecieron responsables, lineamientos de calidad, normas aplicables,
flujograma y ficha técnica del proceso misional de atención del usuario y talento
humano, con el fin de garantizar una atención eficiente e integral a los usuarios.
62
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67
ANEXO
ANEXO 1. Operacionalización de Variables
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLES INDICADORES
Determinar la estructura administrativa y
organizacional para una IPS dedicada a la
evaluación, diagnóstico y tratamiento de los
problemas de la comunicación en el área de
lenguaje y habla.
Tipo de modelo
Áreas de atención
Política de calidad
Estructura
organizacional
Establecer los principales procesos misionales de
los servicios de salud que ofrecerá la IPS,
identificando los responsables, lineamientos de
calidad, normas aplicables, flujograma y ficha
técnica de cada uno de los procesos.
Procesos talento
Humano.
Proceso Atención al
usuario
Procesos terapéuticos
y de intervención
Promoción y
mercadeo
Manual y
flujograma de
procesos.
Fichas técnicas de
los procesos
Definir los indicadores de gestión de la calidad de
cada proceso, con el fin de garantizar una atención
eficiente e integral a los usuarios
Cargos
Perfiles
Responsabilidades
Manual de
funciones
Determinar la estructura administrativa y
organizacional para una IPS dedicada a la
evaluación, diagnóstico y tratamiento de los
problemas de la comunicación en el área de
lenguaje y habla.
Tipo de modelo
Áreas de atención
Política de calidad
Estructura
organizacional
68
Objetivos Actividades Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Establecer los principales procesos misionales de los servicios de salud que ofrecerá la IPS.
Definir los procesos de
direccionamiento,
gerenciales, de
mercadeo y calidad y
asesoría jurídica
necesarios para la
existencia y
funcionamiento de la
institución.
Establecer los precesos
Misionales
encaminados a la
prestación propia del
servicio médico de la
clínica.
Definir los procesos de
apoyo: talento humano,
servicios financiero y
contable y demás
necesarios.
Establecer las normas aplicables a estos procesos.
Definir las funciones, perfiles y responsables de cada proceso, con el fin de garantizar una atención óptima y de calidad a los usuarios.
Establecer las funciones, perfiles y responsables de los procesos de direccionamiento, misionales y de apoyo
Identificar las áreas y el modelo administrativo necesario para una IPS dedicada a la evaluación, diagnóstico y tratamiento de los
Estudio del marco legal
que sustenta la
organización de una
IPS.
Definición de la misión,
69
trastornos de la comunicación humana en el área de lenguaje y habla
visión y valores
corporativos.
Definición de la política
de calidad.
Definición de la línea de mando, jerarquías en los cargos y niveles dentro de la organización
Fases Objetivos específicos Actividades
Instrumentos o
técnicas para
obtener
información
1
Establecer los
principales procesos
misionales de los
servicios de salud que
ofrecerá la IPS.
Definir los procesos de direccionamiento,
gerenciales, de mercadeo y calidad y
asesoría jurídica necesarios para la
existencia y funcionamiento de la
institución.
Establecer los precesos Misionales
encaminados a la prestación propia del
servicio médico de la clínica.
Definir los procesos de apoyo: talento
humano, servicios financiero y contable y
demás necesarios.
70
Establecer las normas aplicables a estos
proceso
2
Definir las funciones,
perfiles y responsables
de cada proceso, con el
fin de garantizar una
atención óptima y de
calidad a los usuarios
Establecer las funciones, perfiles y
responsables de los procesos de
direccionamiento, misionales y de apoyo
Leyes vigentes
Bibliografía de
administración y
gerencia de
servicios de salud.
3 Identificar las áreas y el
modelo administrativo
necesario para una IPS
dedicada a la
evaluación, diagnóstico
y tratamiento de los
trastornos de la
comunicación humana
en el área de lenguaje
y habla
Estudio del marco legal que sustenta la
organización de una IPS.
Definición de la misión, visión y valores
corporativos
Definición de la política de calidad
Definición de la línea de mando,
jerarquías en los cargos y niveles dentro
de la organización
Estudio de las
Leyes y
jurisprudencia
Colombiana en los
temas de atención
y calidad de la
salud