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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA BÚHOS EDITORES DE TUNJA

TATIANA BONILLA GALINDO

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTIVOS BOGOTÁ D.C.

2009

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NTC-ISO 9001:2008 EN LA EMPRESA BÚHOS EDITORES DE TUNJA

TATIANA BONILLA GALINDO

Trabajo de grado para optar por el título de Ingeniera Industrial

Directora MABEL OLANO PARRA

Ingeniera Industrial

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE PROCESOS PRODUCTIVOS BOGOTÁ D.C.

2009

A mi hermanito Albert, Quien me regalo mucha felicidad en un ratico de vida. Te amaré y recordaré por siempre.

CONTENIDO

pág. INTRODUCCIÓN 13 1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 14 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14 1.1.1 Descripción del problema 14 1.1.2 Formulación del problema 14 1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA 15 1.2.1 Obtención de la Información 15 1.2.2 Matriz DOFA 15 1.2.3 Resultados norma diagnóstico 16 1.2.4 Interpretación de los resultados 17 2. JUSTIFICACIÓN 20 3. OBJETIVOS 24 3.1 OBJETIVO GENERAL 24 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 24 4. MARCO TEÓRICO 25 4.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD 25 4.2 EL SISTEMA DE CALIDAD 27 4.2.1 Definición del sistema de calidad 27

pág. 4.2.2 Objetivo del sistema de calidad 27 4.2.3 Alcance del sistema de calidad 27 4.2.4 Diseño del plan de implantación del sistema de calidad 28 4.2.5 Desarrollo e implementación del sistema de calidad 28 4.3 NTC-ISO 9001:2008 30 4.3.1 Definición de la norma 30 4.3.2 Objetivos de la norma 30 4.3.3 Lineamientos para la elaboración de los manuales de calidad. 31 4.4 CAMBIOS ENTRE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA NORMA ISO 9001:2008

32 4.5 EL MANUAL DE LA CALIDAD 42 4.5.1 Proceso de elaboración de un manual de la calidad 44 4.5.2 Esquema del contenido de un manual de la calidad 45 4.6 DINÁMICA INDUSTRIA GRÁFICA COLOMBIANA 47 4.6.1 Reporte a septiembre de 2007. 47 4.7 EL IMPACTO DE LA SENSIBILIDAD EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO CON RESPECTO A LAS PRÁCTICAS Y EL DESEMPEÑO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 49 4.8 LA CULTURA DE LA CALIDAD 49 4.8.1 Conceptualización 49 4.8.2 Componentes de la cultura de calidad 50 4.8.3 Metodología para la gestión del cambio 51 4.8.4 Factores promotores de la cultura de la calidad 51

pág. 4.8.5 Liderazgo 53 4.8.6 Mejora continua 53 5. INFORMACIÓN GENERAL DE BÚHOS EDITORES 54 5.1 RESEÑA HISTÓRICA DE BÚHOS EDITORES 54 5.2 DESCRIPCIÓN DE BÚHOS EDITORES 55 5.2.1 Misión 55 5.2.2 Visión 55 5.2.3 Valores 55 5.2.4 Política de la calidad 56 5.2.5 Objetivos de la calidad 56 5.2.4 Estructura organizacional 57 5.2.5 Portafolio de productos y servicios 57 5.2.6 Infraestructura 58 6. SITUACIÓN ACTUAL FRENTE A LA NTC-ISO 9001:2008 59 6.1 SITUACIÓN ACTUAL 59 6.2 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 60 6.2.1 Lista de chequeo 60 6.3 DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA DE LA CALIDAD 63 6.3.1 Lista de chequeo 63

pág. 7. DISEÑO DE LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 67 8. DISEÑO DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN 74 9. INDICADORES DE GESTIÓN 78 10. ANÁLISIS Y RELACIÓN COSTO – BENEFICIO 81 10.1 COSTO DE LA INVERSIÓN 82 10.1.1 Clasificación de los costos 82 10.1.2 Costos de la implementación del sistema de gestión de la calidad 84 10.2 FLUJOS DE CAJA E INDICADORES ECONÓMICOS 84 10.2.1 Datos 84 10.2.2 Resultados derivados de los indicadores económicos y comparación de escenarios 88 10.3 ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD 89 11. CONCLUSIONES 90 12. RECOMENDACIONES 93 BIBLIOGRAFÍA 94 ANEXOS 96

LISTA DE CUADROS

pág. Cuadro 1. Matriz DOFA 15 Cuadro 2. Resultados norma diagnóstico 16 Cuadro 3. Reporte de ventas de los principales clientes de Búhos Editores 21 Cuadro 4. Resultados de aplicación de Diagrama Pareto 22 Cuadro 5. Cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:2008 32 Cuadro 6. Infraestructura de Búhos Editores 58 Cuadro 7. Competidores 59 Cuadro 8. Resultado diagnóstico de Búhos Editores 62 Cuadro 9. Resultado diagnóstico de la cultura de la calidad en Búhos Editores 65 Cuadro 10. Listado maestro de documentos diseñado para el sistema de gestión de la calidad de Búhos Editores 69 Cuadro 11. Plan de implementación del sistema de gestión de la calidad 74 Cuadro 12. Cronograma de implementación del sistema de gestión de la calidad 76 Cuadro 13. Indicadores de gestión 78 Cuadro 14. Costos de control de la calidad 82 Cuadro 15. Costos de control de la calidad para Búhos Editores 83 Cuadro 16. Costos de inversión de la implementación del SGC 84 Cuadro 17. Datos 84 Cuadro 18. Estado de resultados sin proyecto 85 Cuadro 19. Estado de resultados con proyecto 85

pág. Cuadro 20. Flujo de caja sin proyecto 86 Cuadro 21. Flujo de caja con proyecto 87 Cuadro 22. Comparación de escenarios 88 Cuadro 23. Análisis de sensibilidad 89

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Porcentaje de participación de los principales clientes de Búhos Editores para el año 2008 22 Figura 2. Diagrama Pareto de clientes y ventas durante el año 2008 23 Figura 3. Principios de calidad 25 Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos 26 Figura 5. Ciclo PHVA o ciclo Deming 28 Figura 6. Crecimiento de la Industria Gráfica año 2007 47 Figura 7. Exportaciones sector Industria Gráfica 48 Figura 8. Metodología para la gestión del cambio. 51 Figura 9. Conjunto de los factores promotores de la cultura de la calidad 52 Figura 10. Estructura organizacional de Búhos Editores 57 Figura 11. Infraestructura de Búhos Editores 58 Figura 12. Competidores 60 Figura 13. Porcentaje de cumplimiento de de Búhos Editores frente a la NTC-ISO 9001:2008 61 Figura 14. Valoración de la cultura de la calidad 64 Figura 15. Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad 67 Figura 16. Menús de la herramienta - cliente 72 Figura 17. Administración de datos – proveedor 73 Figura 18. Registro de evaluaciones 73 Figura 19. Análisis de datos de evaluaciones 73

pág. Figura 20. Generación de informes 73

LISTA DE ANEXOS

pág. Anexo A. Herramienta de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad aplicada

96

Anexo B. El manual de la calidad 133 Anexo C. El manual de los procedimientos 173 Anexo D. El manual de cargos y funciones 245 Anexo E. Instructivo herramienta de gestión documental y análisis de datos de clientes, empleados y proveedores 286

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INTRODUCCIÓN

Los mercados internacionales son cada vez más exigentes en cuanto a la calidad de sus productos y servicios. La calidad la define el cliente, por ello todas las políticas y estrategias de las empresas deben estar orientadas a lograr la satisfacción permanente de este, superando sus expectativas y llevándolos hacia la zona de deleite mediante la cual se lograrán establecer relaciones para toda la vida. En la actualidad, ya no basta con asegurar que un producto y/o servicio es de buena calidad, sino que hay que demostrarlo. Para ello, es indispensable la aplicación del sistema de gestión de la calidad, el cual constituye una excelente herramienta para consolidar la calidad y responder a las exigencias del mercado. Uno de los efectos de la ausencia de un sistema de gestión de la calidad, es la variación de los ingresos y egresos ocasionados entre otros por la buena o mala calidad del producto y/o servicio ofrecido. Esta particular situación se puede evidenciar en Búhos Editores, la empresa objeto de este estudio, la cual luego de perder varios negocios y clientes de su mercado objetivo a causa de la falta de la certificación ISO 9001: 2008, exigida por el 25% de sus clientes; tomó conciencia de la importancia de establecer este sistema de gestión de la calidad en su organización.

La propuesta del diseño del sistema de gestión de la calidad, para Búhos Editores, es un conjunto de actividades coordinadas para establecer la política y los objetivos de la calidad, como una herramienta de trabajo, que guíe el desarrollo de los procesos y procedimientos de la empresa, con el propósito de dar cumplimiento a los requisitos de la norma NTC-ISO 9001: 2008, y posteriormente, obtener la certificación de la calidad.

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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La ausencia del sistema de gestión de la calidad “NTC-ISO 9001:2008”, en la empresa Búhos Editores de la ciudad de Tunja.

1.1.1 Descripción del problema. Actualmente, la empresa precisa obtener la certificación ISO 9001:2008 regulada en Colombia por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC; la implementación de éste sistema de gestión de la calidad le permitirá a la empresa enfrentar de manera más equitativa a sus principales competidores quienes en este momento han logrado apoderarse del 20% de los 10 clientes más importantes que anteriormente pertenecían a Búhos Editores; asimismo la empresa podrá conseguir resultados dirigidos hacia los clientes internos y externos, logrando la satisfacción de los mismos en cuanto a sus necesidades y expectativas; así como el aumento de la rentabilidad de la empresa.

Por otro lado, siendo los elementos fundamentales de la cadena de abastecimiento: los proveedores, el transporte, la empresa, los clientes y la comunicación; se evidencia fácilmente mediante el diagnóstico y análisis de la situación actual de Búhos Editores (ver numeral 1.2), que estos elementos no se encuentran debidamente articulados, de manera que no es posible brindarle el mejor servicio al cliente, como es el objetivo general de toda cadena de abastecimiento.

Al no existir un correcto flujo de información entre los eslabones que componen la cadena de abastecimiento, se presentan todo tipo de inconvenientes, que finalmente terminan afectando la calidad del servicio prestado al cliente.

1.1.2 Formulación del problema. ¿Cómo puede la empresa Búhos Editores recuperar la confianza de los clientes perdidos con respecto a la calidad de sus productos y obtener clientes nuevos?

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1.2 DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA

1.2.1 Obtención de la Información. El levantamiento de la información, se efectuó mediante la realización de varias visitas a las instalaciones de Búhos Editores, entrevistas con la gerente general y los empleados de la empresa. En las visitas, se investigó acerca del funcionamiento de la empresa, el manejo de la información, la gestión de los procesos logísticos y por ende, de la cadena de abastecimiento.

La información obtenida, se analizó de manera primaria mediante una matriz DOFA para evaluar el medio externo e interno, posteriormente, se utilizó la herramienta Norma de Diagnóstico, que proporciona la Coordinación de Práctica Social de la PUJ, para determinar el grado de gestión de todas las áreas de la empresa.

1.2.2 Matriz DOFA

Cuadro 1. Matriz DOFA

FORTALEZAS F1. Reciente ampliación de la planta de producción. F2. Buen servicio de atención a clientes. F3. La calidad de los productos. F4. La variedad e innovación de los productos. F5. El cumplimiento de las entregas. F6. La responsabilidad en la elaboración de los productos. F7. Control de calidad en el proceso de producción. F8. Motivación al personal.

DEBILIDADES D1. Falta de organización para cumplir con los trabajos. D2. Las oficinas son muy reducidas. D3. Mala distribución de la planta física. D4. No está claramente definida la estructura organizacional. D5. El 90% de los competidores directos cuentan con certificación de calidad ISO 9001:2000.

OPORTUNIDADES O1. Posibilidades de exportar. O2. El alto crecimiento de la Industria Gráfica en el país. O3. El 70% de los competidores locales tienen productos de calidad media y baja. O4. Los clientes finales responden satisfactoriamente ante nuevas ideas. O5. El 90% de los competidores directos no cuentan con una planta de producción local. O6. El TLC.

Aprovechar la buena imagen de la empresa para consolidarse a mediano plazo en el mercado local y a largo plazo en el mercado internacional como una empresa que ofrece productos de calidad a sus clientes.

Explotar la calidad de los recursos humanos y tecnológicos que posee actualmente la empresa para enfrentar las exigencias del mercado y sus principales competidores.

AMENAZAS A1. El competidor frente al desarrollo de la empresa. A2. Altos niveles de productividad que generan las empresas competidoras. A3. Tasas de emigración de clientes.

Incrementar el nivel de productividad actual y desarrollar un plan estratégico de mercadeo que le permita a la empresa detectar y adquirir nuevos clientes.

Consolidar la calidad del producto mediante la adopción y posterior implementación del SGC basado en la NTC-ISO 9001:2008.

Fuente: Investigación autora

16

1.2.3 Resultados norma diagnóstico

Cuadro 2. Resultados norma diagnóstico

Empresa:Dirección:Sector Económico:Representante Legal:Telefono:Nit:Año: Semestre: 3

PARTE B: PRESENTACIÓN GRÁFICA DEL DIAGNÓSTICO

36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 36% 1.1.Fijación de Políticas,Objetivos y Estrategias21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 1.2. Adecuación de la Organización52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 1.3. Liderazgo y Ejercución de la Autoridad44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 1.4. Planeación7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 7% 1.5. Control y Evaluación de resultados

33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% TOTAL GERENCIA37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 2.1. Conocimiento del Mercado27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 27% 2.2. Planeamiento del Producto14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 2.3. Canales de Distribución28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 2.4. Dirección de la Fuerza de Venta44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 2.5. Relación con Clientes y Servicio Post-Venta47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 2.6. Precio8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 2.7. Posibilidades de Exportación0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 2.8. Desarrollo de las Exportaciones

29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% TOTAL MERCADEO95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 95% 3.1. Organización Administrativa de Producción81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 81% 3.2. Planeación y Control de la Producción67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 3.3. Almacenamiento de materiales75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 3.4. Manejo de materiales43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 43% 3.5. Control de Inventarios67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 3.6. Proveedores22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 3.7.Control de Calidad17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 3.8. Métodos de Producción56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 3.9. Localización de la Planta55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 3.10. Distribución de la Planta70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 70% 3.11. Seguridad Industrial44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 3.12. Ergonomía29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 29% 3.13. Mantenimiento46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 3.14. Tratamiento de Desechos75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 3.15. Sistema de Producción55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% 55% TOTAL PRODUCCIÓN41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 41% 4.1. Gestión de Personal67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 4.2. Comunicaciones60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 4.3. Salarios67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 4.4. Productividad Laboral

100% 100% 100% 100% 100% ### 100% 100% 100% 100% 100% 100% 4.5. Relaciones Humanas57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% TOTAL PERSONAL67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 5.1. Registros y Libros83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 5.2. Créditos50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 5.3. Costos50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 5.4. Fijación de Precios67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 5.5. Presupuesto y Control22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 22% 5.6. Análisis Financiero 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 5.7. Sistema de Papelería y Oficina51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% 51% TOTAL CONTABILIDAD Y FINANZAS

56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 6.1. Fuentes de Información

56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 6.2. Flujo de Información Técnica44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 44% 6.3. Uso de la Información

52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% 52% TOTAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 57% 7.1 Relación con el cliente.83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 7.2 Conceptos asociados al Servicio58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 58% 7.3 Flexibilidad del Servicio62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% 62% TOTAL SERVICIO

45% 45% 45% 45% 45% ### 45% 45% 45% 45% 45% 45% TOTAL EMPRESA

Búhos EditoresDiagonal 57 No. 7-34 B. Sta. Rita Tunja (Boyacá)

ÁREAS%

7442264 - 7440257 - 7437381Bábara FajardoIndustria Artes Gráficas

40026341-52008

PRINCIPIO BÁSICO0% 80% 90% 100%60% 70%10% 20% 30% 40% 50%

MER

CADE

OPR

ODU

CCIÓ

NPE

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PROYECTO SOCIAL UNIVERSITARIO

DIAGNÓSTICO MICROEMPRESARIALCARRERA INGENIERÍA INDUSTRIAL

GER

ENCI

A


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1.2.4 Interpretación de los resultados. Conforme a los resultados obtenidos mediante la herramienta de diagnóstico en la gráfica resumen se puede determinar que el puntaje total obtenido por la empresa es del 45%, sobre una escala de 100 puntos, siendo el área con mejor calificación la de servicio, con un total del 62%, siendo su principio básico más fuerte los conceptos básicos del servicio, con una puntuación del 83% y el más débil, es el concerniente a la relación con el cliente, con una puntuación del 57%, debido a que las herramientas de seguimiento, control y retroalimentación con el cliente son casi nulas, no se cuenta con una base de datos, ni documentos útiles que registren la información actualizada de los clientes. Según la gráfica de diagnóstico, el área más débil con un resultado final del 29%, es la de mercadeo; la calificación de los principios básicos de posibilidades de exportación y desarrollo de las exportaciones son 8% y 0% respectivamente, éstos criterios no aplican para la situación actual de la empresa, hasta el momento la empresa ha establecido prioritariamente consolidarse en el mercado departamental y por tanto no se ha interesado en orientar su mercado hacia el exterior. Sin embargo, la empresa aspira a futuro incluir el mercado internacional dentro de su target. El principio básico de canales de distribución obtuvo un puntaje del 14% debido a que la empresa no ha documentado formalmente la información concerniente a: explicación de los diferentes canales y los nombres de los participantes para la distribución de los productos, los procedimientos que garanticen la entrega de los mismos; las ventas de cada producto a través de los diferentes canales de distribución, definición del producto estrella, estrategias realizadas a nivel de ventas para la penetración del mercado; y los costos de las alternativas de distribución. La calificación del punto básico de planeamiento del producto fue del 27%, esto se debe a la falta de documentación de: los productos de la organización; las fichas técnicas de los productos que ofrece en el mercado; el presupuesto de ventas por producto; los procedimientos y estrategias para introducir un producto al mercado; las políticas sobre marcas; los procedimientos sobre los estándares de calidad (por lo tanto, no se efectúan auditorías que detecten fallas o el cumplimiento de los procedimientos); la planeación de la organización; la planeación para el desarrollo de productos y servicios nuevos; el diseño del producto de forma interna y la fabricación de productos para otros mercados.

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En relación a la dirección de la fuerza de ventas, la empresa alcanzó un puntaje del 28%; en los aspectos evaluados como: el número de vendedores por área geográfica, los procedimientos de selección y entrenamiento de vendedores, el archivo de cualificación, los registros de visitas y llamadas, las políticas para medir la eficiencia de los vendedores, el pronóstico de ventas y las actas de reuniones; debido a que no se tienen los formatos adecuados que permitan llevar un registro confiable de la información generada. Para los puntos básicos de conocimiento del mercado, relación con los clientes y servicio post- venta, y precio, nuevamente como en los principios anteriormente mencionados se carece de la documentación efectiva de los aspectos y recursos que se requieren para alcanzar los objetivos de la calidad y cumplir con las exigencias del cliente. La calificación de estos principios fue del 37%, 44% y 47% individualmente. La siguiente área con menor calificación es la de gerencia, con un puntaje del 33%, como se mencionó inicialmente, la empresa no registra apropiadamente, ni evalúa como realiza las cosas, lo cual no le permite a la gerencia contar con las herramientas necesarias para la toma de decisiones. De la misma forma como no se ha enfatizado en la importancia de la fijación de políticas y estrategias. Las áreas de producción, personal, contabilidad y finanzas, e información, obtuvieron una calificación regular, es decir del 55%, 57%, 51% y 52% correspondientemente. El área de producción es débil en cuanto a la falta de documentación para el manejo de materiales, control de inventarios, proveedores, máquinas y equipos, y mantenimiento. Asimismo, el control de calidad y la estandarización de los procesos y productos son deficientes. El área de personal carece de un manual de cargos y funciones, al igual que del diseño de una estructura salarial bien definida para la empresa. Flojamente, se evalúa la productividad laboral. El proceso de gestión de los documentos y los registros que actualmente utiliza la empresa dificulta la eficiencia del área de contabilidad y costos, parte de la información de origen contable se encuentra desorganizada, es decir, la empresa no cuenta con sistemas de información apropiados que permitan acceder con facilidad y claridad a la información contable, esta es registrada a mano en libros auxiliares de contabilidad.

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Finalmente, para el área de información, las fuentes, el flujo y el uso de la misma es muy regular, la información recolectada no es del todo fiable, está desactualizada o incompleta, no se encuentra al alcance de manera práctica para todos los empleados.

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2. JUSTIFICACIÓN

La implementación del sistema de gestión de la calidad bajo la NTC-ISO 9001: 2008 en una organización tanto privada como pública es primordial, dicha implementación vista desde la perspectiva de la gestión logística de la cadena de abastecimiento, proporcionará beneficios a la empresa evidenciados en un aumento significativo de la eficiencia de sus operaciones, el mejoramiento de sus relaciones con los proveedores y clientes, la reducción de sus cargas financieras y la sinergia entre diversas áreas de la compañía. Ser una empresa certificada, hoy en día constituye una ventaja competitiva que los clientes asocian a niveles de confianza y seguridad en cuanto a la satisfacción de sus expectativas.

Por otro lado, actualmente las empresas requieren de dicha implementación, como primera medida para su organización interna, identificando claramente los procesos, su eficiencia, su efectividad, optimización de recursos, designación de responsabilidades, y en segundo lugar, lograr la Certificación de sus productos, con el fin de ser reconocidas en el sector.

Búhos Editores, cuenta con una aceptación a nivel departamental, confirmada con clientes habituales tales como Coeducadores, Academia Boyacense de Historia, Arquidiócesis de Tunja, Gobernación de Boyacá, Indeportes Boyacá, Gaseosas Duitama, Hospital San Rafael, y Universidades( de Boyacá, UPTC, Santo Tomás, Juan de Castellanos, de Cartagena).Esta participación se ha consolidado por la presentación de sus productos, la calidad, la atención, la variedad y en fin todas aquellas cualidades que el cliente considera importantes al comprar. Sin embargo, aunque una parte del mercado se encuentra satisfecho, existe otra proporción de clientes que han decidido requerir de los servicios de otras empresas del sector que si cuentan con la certificación ISO 9001: 2000 y que consideran relevante para los productos que demandan.

Los dueños y directivos de la organización son conscientes de la importancia que representa el excelente servicio al cliente tanto interno como externo y a su vez los beneficios económicos que ello conlleva; razón por la cual requieren del diseño del sistema de gestión de la calidad “NTC-ISO 9001:2008” para su empresa, de modo que logren mejorar sus procedimientos, adaptarse al cambio y satisfagan sus necesidades.

21

La realización de este trabajo investigativo proporciona lineamientos y bases sólidas para la posterior implementación del sistema de gestión de la calidad. Ésta propuesta pretende que el consumidor final logre satisfacer sus expectativas de calidad, proporcionadas por la empresa bajo un clima de motivación el cual sirve de sostén en la solución de diferentes problemas convertidos en ventajas para alcanzar la eficiencia empresarial proyectada. Así, esta gestión que ayuda a la integración coherente de los aspectos esenciales que configuran la situación, la intención de las personas y una actuación a tiempo, prepararán a la empresa Búhos Editores para afrontar con lógica los retos de un ambiente convulsionado y altamente competitivo.

A continuación, en el cuadro 3 se presenta el reporte de ventas de los diez primeros clientes de Búhos Editores en los últimos cinco años. En él se evidencia la migración del 20% de los clientes de la empresa, Colegio Boyacá y Cámara de Comercio de Tunja, quienes ya no reportan ventas para el presente año, siendo su causa la falta de certificación de la NTC-ISO 9001:2008.

Cuadro 3. Reporte de ventas de los principales clientes de Búhos Editores

2004 2005 2006 2007 2008

Universidad de Boyacá 133.509.440$ 78.301.920$ 68.464.120$ 82.219.732$ 78.949.048$

Coeducadores 59.500.112$ 124.215.120$ 81.361.588$ 148.652.840$ 71.388.112$

Comfaboy 31.656.616$ 35.801.531$ 49.887.778$ 64.068.420$ 33.825.941$

Gobernación de Boyacá 19.289.260$ 81.000.180$ 123.870.629$ 279.223.032$ 185.140.898$

Colegio de Boyacá 1.082.730$ 4.953.280$ 2.835.852$ 8.354.176$

Colegio Inem Carlos A. Torres 7.060.080$ 4.750.000$ 8.472.480$ 7.033.520$ 2.676.720$

Cámara de Comercio de Tunja 13.131.640$ 5.834.920$ 2.183.360$ 32.173.360$

Academia Boyacense de Historia 15.000.000$ 18.420.210$ 26.815.000$ 35.480.710$ 53.719.200$

Gaseosas Boyacá 2.671.960$ 3.738.000$ 4.270.320$ 9.498.920$ 28.789.180$

Fondo Mixto de Cultura 10.037.560$ 36.969.120$ 21.697.544$ 42.002.680$ 7.437.020$

ClienteAño

Fuente: Búhos Editores

Vale la pena resaltar que en el presente año las instituciones públicas de Boyacá, que son clientes actuales de la empresa, notificaron mediante un comunicado que para seguir requiriendo de sus servicios han de contar con la certificación ISO 9001. Estos clientes representan para Búhos Editores el cerca del 65% de sus ventas anuales totales.

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Con base en la información del cuadro 3, se realizó el siguiente gráfico, el cual representa la participación en ventas de los diez primeros clientes de la empresa durante el año 2008; siendo la Gobernación de Boyacá el cliente que más ingresos genera con una participación del 40% del total, ó dicho de otra forma, en el futuro el porcentaje que se dejaría de percibir por la falta de la Norma que es exigida como requisito para que Búhos Editores siga siendo su proveedor.

Figura 1. Porcentaje de participación de los principales clientes de Búhos Editores para el año 2008

Fuente: Búhos Editores

Mediante la aplicación del diagrama de Pareto se lograron determinar los clientes más representativos entre los principales clientes de Búhos Editores durante el año 2008.

Cuadro 4. Resultados de aplicación de Diagrama Pareto Cliente 2008 F. Relativa F. Acumulada

Gobernación de Boyacá 185.140.898$ 40% 40%

Universidad de Boyacá 78.949.048$ 17% 57%

Coeducadores 71.388.112$ 15% 73%

Academia Boyacense de Historia 53.719.200$ 12% 84%

Comfaboy 33.825.941$ 7% 92%

Gaseosas Boyacá 28.789.180$ 6% 98%

Fondo Mixto de Cultura 7.437.020$ 2% 99%

Colegio Inem Carlos A. Torres 2.676.720$ 1% 100%

Total 461.926.119$ 100% Fuente: Investigación autora

17%

15%

7%40%

0%1%

0%12%

6%2%

Porcentaje de Participación de los Principales Clientes de B.E. para el año 2008

Universidad de Boyacá

Coeducadores

Comfaboy

Gobernación de Boyacá

Colegio de Boyacá

Colegio Inem Carlos A. Torres

Cámara de Comercio de Tunja

Academia Boyacense de Historia

Gaseosas Boyacá

Fondo Mixto de Cultura

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La Gobernación de Boyacá y la Universidad de Boyacá que representan el 25%, generaron durante el 2008 el 57% de las ventas de la empresa. De este análisis se destaca la importancia de conservar las instituciones públicas como clientes de Búhos Editores.

Figura 2. Diagrama Pareto de clientes y ventas durante el año 2008


0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

1 2 3 4 5 6 7 8

Frec

uenc

ia

Cliente

Diagrama Pareto

24

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar el sistema de gestión de la calidad “NTC-ISO 9001:2008” en la empresa Búhos Editores de Tunja.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Realizar el diagnóstico y evaluar el grado del cumplimiento del actual sistema de gestión de la calidad, de modo que se logren determinar los principales aspectos a mejorar para el SGC.

- Diseñar la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad, a saber: política y objetivos de la calidad, el manual de la calidad, el mapa de procesos, los procedimientos mandatorios, operativos y el manual de funciones.

- Diseñar un plan de implementación del diseño del sistema de gestión de la calidad sugerido para la empresa.

- Diseñar indicadores de gestión haciendo énfasis en los procesos de logística que permitan evaluar el desempeño de la cadena de abastecimiento al adoptar el sistema de gestión de la calidad.

- Realizar un análisis costo- beneficio para determinar las ventajas de adoptar el sistema de gestión de la calidad diseñado para la empresa.

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4. MARCO TEÓRICO

4.1 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios de la calidad son el pilar de un sistema de gestión de la calidad cualquiera que sea su clase, una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier norma certificable.

Figura 3. Principios de calidad

Fuente: COLOMBIA. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Sistema de gestión de la calidad. Bogotá: SENA, 2008. p. documento semana 1, p. 1 Estos principios de la calidad se deben tener en cuenta para la potencial implementación del sistema de gestión de la calidad; el desarrollo de cada uno se va aplicando paulatinamente de acuerdo a la implementación correspondiente.

- Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

- Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

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- Participación del personal. El personal a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

- Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

- Enfoque de sistema para la gestión. Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

- Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la organización

debe ser un objetivo permanente de ésta.

- Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para generar valor.

Figura 4. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008.

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Clientes

Satisfacción Clientes

Requisitos

Responsabilidad de la dirección

Gestión de los recursos

Medición análisis y mejora

Producto Realización del producto

Entradas Salidas

Leyenda Actividades que aportan valor Flujo de Información

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4.2 EL SISTEMA DE CALIDAD

4.2.1 Definición del sistema de calidad. La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como: “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos, para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar un conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones con respecto al grado en el que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes cumple con la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente.

Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos/servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dónde se producen. Además, de colocar requisitos a las actividades y procesos que se realizan en la empresa y documentar cómo se realizan dichas actividades.

4.2.2 Objetivo del sistema de calidad. El objetivo del sistema de calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización. Por tanto, va más allá de satisfacer los requisitos que exige el cliente.

4.2.3 Alcance del sistema de calidad. Se debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) la calidad del producto/servicio que se suministra. Estas abarcan las actividades de: compra, control del diseño, control de la documentación, realización de ofertas, identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los productos, el tratamiento de productos no conformes, almacenamiento y formación del personal.

Un sistema de calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas actividades, debido a que la filtración de errores a través de las actividades de la empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. La eficacia del sistema de calidad radica en prevenir errores para evitar estas filtraciones y pérdidas económicas.

28

4.2.4 Diseño del plan de implantación del sistema de calidad. Para el diseño del plan de implementación del sistema de calidad resulta necesario hacer un diagnóstico preliminar de la empresa, el cual tiene como objetivo primordial evaluar la organización respecto a los requisitos exigidos por la Norma NTC-ISO 9001:2008; una vez realizado el diagnóstico se procederá a evaluar los resultados obtenidos y a concretar las actividades a realizar, se tiene como método de trabajo la aplicación de una lista de chequeo con la cual se podrá llevar a cabo el plan de trabajo para la implementación del sistema de calidad.

4.2.5 Desarrollo e implementación del sistema de calidad. El procedimiento para implantar el sistema de calidad depende de muchos factores:

· Tamaño de la empresa · Exigencias del mercado · El tipo de actividad · Disponibilidad de recursos El proceso de implantación se lleva a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PHVA

· Planificar (PLAN) · Ejecutar(DO) · Controlar (CHECK) · Actuar (ACT) Figura 5. Ciclo PHVA o ciclo Deming

Fuente: COLOMBIA. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Sistema de gestión de la calidad. Bogotá: SENA, 2008.

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Para el diseño del plan de implementación, el proceso se divide en cuatro fases así:

Planificar. En esta fase se decide qué actividades son necesarias ejecutar en función de los datos disponibles de la empresa, su situación, sus intereses, se determinan los objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles.

Como actividades previstas dentro de esta fase se deben tener en cuenta las siguientes:

· Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando · Determinación de objetivos cuantificables y medibles por medio de indicadores · Análisis de acciones correctivas, preventivas y de mejora · Plan de control del proceso Ejecutar. En esta fase se realiza lo que se planificó en la fase anterior

· Asignación de medios necesarios para el desarrollo de las actividades · Formación y entrenamiento del personal en lo referente a la sensibilización y

política de la calidad. · Autocontroles (Situaciones más preventivas en función de permitir controlar las

actividades diarias de ejecución) Controlar. Para esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados, se hace seguimiento a las actividades propuestas y se evalúa su grado de cumplimiento parcial, con el fin de que las metas establecidas durante la etapa de planificación se vayan logrando.

Actuar. En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.

· Recolección de información · Planificar acciones correctivas · Realimentar el ciclo

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Resultados. Se evalúan los resultados obtenidos, estos datos se validan respecto al diagnóstico inicial y se hace un seguimiento a la evolución del sistema de calidad, indudablemente en un periodo de tiempo es difícil medir de una manera objetiva y real los cambios presentados dentro de la organización, los indicadores propuestos permitirán medir los cambios más representativos en un periodo de por lo menos de un año a partir de su implementación.

4.3 NTC-ISO 9001:20081

4.3.1 Definición de la norma. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistema de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. Esto mediante la aplicación del sistema, su mejora continua y la prevención de las no conformidades. La intención de esta norma internacional es que todos sus requisitos sean aplicables, no obstante, en ciertas situaciones puede aceptarse su adecuación.

4.3.2 Objetivos de la norma

- Lograr mantener y buscar mejorar continuamente la calidad de los productos o servicios en relación con las necesidades.

- Mejorar la calidad de las operaciones, para satisfacer continuamente las necesidades declaradas e implícitas de los clientes e interesados.

- Dar confianza a la gerencia general y a otros empleados de que están cumpliendo los requerimientos de la calidad y de que la mejora está ocurriendo.

- Dar confianza a clientes y a otros interesados de que se está satisfaciendo las necesidades de calidad con el producto o servicio entregado.

- Dar confianza de que se está cumpliendo con los requerimientos del sistema de la calidad.

1 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2005.

31

4.3.3 Lineamientos para la elaboración de los manuales de calidad. Los documentos que proporcionan información coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización; se denominan manuales de la calidad.

4.3.3.1 Objetivo. El objetivo de esta norma es suministrar los lineamientos para la elaboración, preparación y control de manuales de calidad ajustados a las necesidades específicas del usuario. Estos manuales reflejarán los procedimientos documentados del sistema de calidad requeridos por la familia de las normas ISO 9000.

Referencias normativas. Como toda norma está sujeta a revisión, es recomendable analizar la convivencia de usar las ediciones más recientes de la norma citada a continuación:

Definiciones. Para los propósitos de esta norma se aplican las definiciones dadas en la norma colombiana ICONTEC-ISO 8402:1995.

Documentación de sistema de la calidad. Esta norma describe una jerarquía típica de la documentación del sistema de la calidad en su anexo A. El orden de desarrollo de esta jerarquía en una organización individual depende de las circunstancias de esa organización, pero usualmente comienza con el desarrollo de la política y objetivos de la calidad de la organización.

Procedimientos documentados del sistema de la calidad. Los procedimientos documentados del sistema de calidad deben formar la documentación básica utilizada para la planificación general y la gestión de las actividades que tienen impacto sobre la calidad, también deben cubrir todos los elementos aplicables de la norma del sistema de la calidad.

Dichos procedimientos deben describir las responsabilidades, autoridades e interrelaciones del personal que gerencia, efectúa y verifica el trabajo que afecta a la calidad, como se deben efectuar las diferentes actividades, la documentación que se debe utilizar y los controles que se deben aplicar.

Cada procedimiento documentado debe abarcar una parte del sistema de calidad, tal como un elemento completo o una parte de este, o una secuencia de actividades interrelacionadas ligadas con más de un elemento.

32

El usuario es quien determinará la cantidad de procedimientos documentados, el volumen de cada uno y la naturaleza de su formato, dependiendo de la complejidad de las instalaciones, la organización y la naturaleza de la empresa.

Si los procedimientos son organizados en la misma estructura y formato, los usuarios podrán familiarizarse con el enfoque consistente aplicado a cada requisito y así habrá más posibilidad de lograr el cumplimiento sistemático de la norma.

4.4 CAMBIOS ENTRE LA NORMA ISO 9001:2000 Y LA NORMA ISO 9001:20082

Cuadro 5. Cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:2008

№ de Capítulo ISO 9001:2000

Párrafo/ Figura/ Tabla / Nota

Adición Texto modificado (A) o Supresión (S)

Prólogo Pár. 2 S + A Las Normas Internacionales son editadas se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 Parte 2 de las Directivas ISO/IEC

Prólogo

Pár. 3, Frase 1 A La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales

Frase 2 S + A Los proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados se circulan a los organismos miembros para votación

Prólogo Pár. 4, Frase 1 S + A Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento esta Norma Internacional puedan estar sujetos a derechos de patente

Prólogo Pár. 5 S + A La Norma Internacional La Norma ISO 9001 fue ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de calidad

Prólogo Pár. 6

S

Esta tercera edición de la Norma ISO 9001 anula y reemplaza la segunda edición (ISO 9001: 1994), así como a las Normas ISO 9002: 1994 e ISO 9003: 1994. Ésta constituye la revisión técnica de estos documentos. Aquellas organizaciones que en el pasado hayan utilizado las Normas ISO 9002: 1994 e ISO 9003: 1994 pueden utilizar esta Norma Internacional excluyendo ciertos requisitos, de acuerdo con lo establecido en el apartado 1.2.

A Esta cuarta edición anula y sustituye la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido modificada para clarificar los puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la NORMA ISO 14001: 2004.

Prólogo Pár. 7 S

Esta edición de la Norma ISO 9001 incorpora un título revisado, en el cual ya no se incluye el término ‟Aseguramiento de la calidad‟. De esta forma se destaca el hecho de que los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto, pretenden también aumentar la satisfacción del cliente.

Prólogo Pár. 8 A Los anexos A y B de esta Norma Internacional son únicamente para información.

Prólogo Nuevo pár. 7 A Los detalles de los cambios entre la tercera edición y esta cuarta edición se muestran en el Anexo B.

2 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008.

33

Cuadro 5. (Continuación) № de Capítulo ISO

9001:2000 Párrafo/ Figura/

Tabla / Nota Adición Texto modificado (A) o Supresión (S)

Prólogo de la versión en español Pár. 2 A

Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados Unidos de América, México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Prólogo de la versión en español Pár. 4 S + A

La innegable importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, del hecho que ésta representa una iniciativa pionera en la normalización internacional, con la que se consigue unificar la terminología en este sector en la lengua española. Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

0.1

Pár. 1, Frase 2

S El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad están influenciados por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización.

A

a)

El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una organización están influenciados por:

b)

el entorno de la organización, los cambios en ese entorno v los riesgos asociados con ese entorno,

c) sus necesidades cambiantes,

d) sus objetivos particulares,

e) los productos que proporciona,

f) los procesos que emplea, su tamaño y la estructura de la organización.

Frase 3 Nuevo pár. Ahora No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.

0.1 Pár. 4 A

Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la organización

0.2 Pár. 2 S + A Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.

0.2 Pár. 3 A La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".

0.3 Pár. 1 S + A Las ediciones actuales de Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se han desarrollado como un par coherente de normas para los son normas de sistema de gestión de la calidad las cuales ha sido diseñadas que se han diseñado para complementarse entre sí, pero que pueden utilizarse igualmente como documentos independientes pero también pueden utilizarse de manera independiente. Aunque los dos normas tienen diferente objeto y campo de aplicación, tienen una estructura similar para facilitar su aplicación como un par coherente.

0.3 Pár. 2 S + A La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a satisfacer los requisitos del cliente.

34




0.3 Pár. 3 S + A La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de objetivos de una sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO 9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la eficiencia globales de la organización así como de su eficacia. La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación. En el momento de la publicación de esta Norma Internacional, la Norma ISO 9004 se encuentra en revisión. La edición revisada de la Norma ISO 9004 proporcionará orientación a la dirección, para que cualquier organización logre el éxito sostenido en un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora sistemática y continua del desempeño de la organización. Sin embargo, no está prevista para su uso contractual reglamentario o en certificación.

0.4 Pár. 1 S + A Esta norma internacional se ha alineado con la Norma ISO 14001:1996, con la finalidad de aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio de la comunidad de usuarios. Durante el desarrollo de esa Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de la Norma ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en l beneficio de la comunidad de usuarios. El Anexo A muestra la correspondencia entre las Normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004.

0.4 Pár. 2 S + A

Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riegos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear alinear o integrar su propio sistema de gestión da la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente (s) con la finalidad de establecer un sistema de gestión de la calidad qué cumpla con los requisitos de esta Norma Internacional

1.1

Punto a) S + A a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y

Punto b) A

b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Nota

S NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o solicitado por él.

A a)

NOTA En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:

b) el producto destinado a un cliente o solicitado por él. Cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.

35




1.2 Pár. 3 S + A

Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Capítulo 7 y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos que cumplir cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

2 Pár. 1

S

El documento normativo siguiente, contiene disposiciones que, a través de referencias, en este texto, constituyen disposiciones de esta Norma Internacional. Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las revisiones, de la citada publicación no son aplicables. No obstante, se recomienda a las partes que basen sus acuerdos en esta Norma Internacional que investiguen la posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo citado a continuación. Los miembros de CEI y e ISO mantienen el registro de las Normas Internacionales vigentes.

A

Los documentos de referencia siguientes son indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).

S + A ISO 9000:20002005 - Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario.

3 Pár. 1 S + A Para el propósito de este documento esta norma internacional, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000

3 Pár. 2, 3 S

Los términos siguientes, utilizados en esta edición de la Norma ISO 9001 para describir la cadena de suministro, sol han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso. proveedor →organización →cliente El término "organización" reemplaza al término "proveedor" que se utilizó en la Norma ISO 9001:1994 para referirse a la unidad a la que se aplica esta norma internacional. Igualmente, el término "proveedor" reemplaza ahora al término "subcontratista".

4.1 Punto a) S + A a) Identificar determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (véase 1.2),

4.1 Punto c) S + A c) determinar los criterios y los métodos criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces

4.1 Punto e) S + A e) realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, e

4.1 Pár. 4 S + A

En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar identificado definido dentro del sistema de gestión de la calidad.

4.1 Nota 1 S + A

NOTA 1 Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho referencia anteriormente deberían incluir incluyen los procesos para las actividades de gestión de la dirección, la provisión de recursos, la realización del producto y las mediciones, la medición, el análisis y la mejora.

36




4.1 Nuevas Notas 2 y 3 A

NOTA 2 Un "proceso contratado externamente" es un proceso que la organización necesita para su sistema de gestión de la calidad y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa. NOTA 3 Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios. El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar influenciado por factores tales como: a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para proporcionar productos conformes con los requisitos, b) el grado en el que se comparte el control sobre el proceso, c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4.

4.2.1 Punto c) S + A c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por en esta Norma Internacional, y

4.2.1 Punto d) S + A d) los documentos, incluidos los registros necesitados por la

organización que la organización determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos y

4.2.1 Punto e) S e) los registros requeridos por esta norma internacional (véase 4.2.4).

4.2.1 Nota 1 S + A

NOTA 1 Cuando aparece aparezca el término "procedimiento documentado" dentro de esta Norma Internacional, significa el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o más procedimientos. Un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con más de un documento.

4.2.3 Pár. 1 A Los documentos requeridos, por el sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en el apartado 4.2.4.

4.2.3 Punto c) S + A c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente revisión actual de los documentos,

4.2.3 Punto f) S + A f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución, y

4.2.4 Pár. 1 S + A

Los registros deben establecerse y mantenerse establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad deben controlarse. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. La organización debe establecer. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la el tiempo de retención y la disposición de los registros. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables.

5.4.2 Punto a) A a) la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad, y

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5.5.2 Pár. 1 S + A La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente con independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya

5.6.1 Pár. 1 Cambio de lugar

La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de la calidad de la organización, a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

5.6.2 Título del capítulo A Información de entrada para la revisión

5.6.2 Pár. 1 A

La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: a) losb)

resultados de auditorías, la

c) retroalimentación del cliente,

el

d)

desempeño de los procesos y la conformidad del producto, el

e) estado de las acciones correctivas y preventivas,

las

f)

acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, los

g)

cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad, y las recomendaciones para la mejora.

6.2.1

Pár. 1 S + A El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos calidad del producto debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

Nueva Nota A NOTA La conformidad con los requisitos del producto puede verse afectada directa o indirectamente por el personal que desempeña cualquier tarea dentro de sistema de gestión de la calidad.

6.2.2 Título del capítulo S + A Competencia, formación y toma de conciencia y formación

6.2.2 Puntos a) y b) S + A

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad conformidad con los requisitosb)

del producto, cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras

acciones para satisfacer dichas necesidades para lograr la competencia necesaria,

6.3 Punto c) A c) servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información).

6.4 Nueva Nota A

NOTA El término "ambiente de trabajo" está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).

7.1 Punto b) A b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos específicos para el producto;

7.1 Punto c) A c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba especificadas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo;

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7.1 Notas 1 y 2 S + A

NOTA 1 Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos a aplicar que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato especifico, puede denominarse como un plan de la calidad. NOTA 2 La organización también puede aplicar los requisitos citados en el apartado 7.3 para el desarrollo de los procesos de realización del producto

7.2.1

Punto c) S + A c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el aplicables al producto,

Punto d) S + A d) cualquier requisito adicional determinado por que la organización considere necesario.

Nueva Nota A NOTA Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.

7.3.1 Nueva Nota A NOTA La revisión, la verificación y la validación del diseño y desarrollo tienen propósitos diferentes. Pueden llevarse a cabo y registrarse de forma separada o en cualquier combinación que sea adecuada para el producto y para la organización.

7.3.2 Pár. 2 S + A Estos Los elementos deben revisarse para verificar su adecuación de entrada deben revisarse para comprobar que sean adecuados. Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.

7.3.3 Pár. 1 S + A Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que permitan de manera adecuada para la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.

7.3.3 Nueva Nota A NOTA La información para la producción y la prestación del servicio puede incluir detalles para la preservación del producto.

7.3.7 Pár. 1 y 2 Sin cambio de texto fusión de los párrafos

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier acción que sea necesaria (véase 4.2.4).

7.4.1 Pár. 1 S + A

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.

7.4.2 Pár. 1 A

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: a) los

b)

requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos,

losc)

requisitos para la calificación del personal, y los requisitos del sistema de gestión de la calidad

7.5.1 Punto d) S + A d) la disponibilidad y uso de dispositivos equipos de seguimiento y medición,

7.5.1 Punto f) A f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del producto.

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7.5.2 Pár. 1 S + A

La organización debe validar aquellos procesos todo proceso de producción y de prestación del servicio donde cuando los productos resultantes no puedan pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que y, como consecuencia, las deficiencias se hagan aparentes aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.

7.5.2 Punto b) A b) la aprobación de los equipos y la calificación del personal

7.5.3 Pár. 2 A La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

7.5.3 Pár. 3 S + A Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto y mantener registros (véase 4.2.4).

7.5.4

Pár. 1, Frase 3 S + A

Si cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda pierde, deteriore deteriora o que de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, debe ser registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4)

Nota A NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

7.5.5 Pár. 1 S + A

La organización debe preservar la conformidad del el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Esta Según sea aplicable, la preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto.

7.6 Título S + A Control de los dispositivos equipos de seguimiento y del medición

7.6 Pár. 1 S + A La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos equipos de medición y seguimiento seguimiento y medición necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados, (véase 7.2.1),

7.6 Punto a) S + A a) calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados o antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación (véase 4.2.4);

7.6 Punto c) S + A c) identificara) para poder determinar el estado de calibración; c) estar identificado para poder determinar su estado de calibración;

7.6 Pár. 4, Frase 3

Ahora nuevo Pár. 5 sin cambios

Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).

7.6 Nota S + A NOTA Véanse las Normas ISO 10012-1 e ISO 10012-2 a modo de orientación. NOTA La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría habitualmente suverificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad para su uso.

8.1 Punto a) S + A a) demostrar la conformidad del producto con los requisitos del producto,

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8.2.1 Nueva Nota A NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

8.2.2 Nuevo Pár. 3 A Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.

8.2.2 Pár. 3 Ahora Pár. 4 S + A

Deben definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los resultados y para mantener los registros (véase 4.2.4). Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).

8.2.2 Pár. 4, Frase 1

Ahora Pár. 5 A

La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

8.2.2 Nota S + A NOTA Véase la Normas ISO 19011 las Normas ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de para orientación.

8.2.3 Pár. 1, Frase 3

S Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

8.2.3 Nueva Nota A NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2.4 Pár. 1 S + A La organización debe medir y hacer un seguimiento de hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (véase 7.1). Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Pár. 2 S + A Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (véase 4.2.4).

Pár. 3 A La liberación del producto y la prestación del servido al cliente no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (véase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

8.3 Pár. 1, Frase 1 y 2

S + A La organización debe asegurar de que el producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional intencionados. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar elproducto no conforme.

8.3 Pár. 2 A Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

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8.3 Nuevo punto d) A d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando va ha comenzado su uso.

Pár. 3 Movido para ser Pár. 4

Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

Pár. 4 Movido para ser Pár. 3

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido

Pár. 5 Ahora nuevo punto d)

Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

8.4 Punto b) S + A b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 7.2.1), (véase 8.2.4).

Punto c) A c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y

Punto d) A d) los proveedores (véase 7.4) 8.5.2 Pár. 1 S + A La organización debe tomar acciones para eliminar la causa las

causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.

8.5.2 Punto f) A f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Punto e) A e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas Anexo A Completo S + A Actualizado para comparar La Norma ISO 9001:2008 con la

Norma ISO 14001:2004 Anexo B Completo S + A Actualizado para comparar La Norma ISO 9001:2008 con la

Norma ISO 9001:2000 Bibliografía Nuevas Referencias

y Referencias modificadas

S + A Actualizado para reflejarlas normas nuevas (incluyendo la Norma ISO 9004, que se encuentra en revisión), las nuevas ediciones de normas o las normas anuladas.

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de la calidad: requisitos. NTC-ISO 9001. Bogotá D.C.: El Instituto, 2008.

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4.5 EL MANUAL DE LA CALIDAD

Un manual de la calidad debe referirse a procedimientos documentados del sistema de calidad destinados a planificar y administrar el conjunto de actividades que afectan la calidad dentro de una organización.

Igualmente, el manual debe cubrir todos los elementos aplicables del sistema de calidad requerido para una organización. También deben ser agregados o referenciados al manual de la calidad aquellos procedimientos documentados relativos al sistema de calidad que no son tratados en la norma seleccionada pero que son necesarios para el control adecuado de las actividades.

Los manuales de la calidad son elaborados y utilizados por una organización para:

- Comunicar la política de la calidad, los procedimientos y los requisitos de la organización

- Describir e implementar un sistema de la calidad eficaz - Suministrar control adecuado de las prácticas y facilitar las actividades de

aseguramiento de la calidad - Suministrar las bases documentales para la auditoria - Adiestrar al personal en los requisitos del sistema de calidad - Presentar el sistema de la calidad para propósitos externos: por ejemplo,

demostrar la conformidad con las normas COVENIN – ISO 9000 - Demostrar que el sistema de calidad cumple con los requisitos de la calidad

exigidos en situaciones contractuales No hay estructura ni formato requerido para los manuales de la calidad, existen métodos para asegurar que el tema este orientado y ubicado adecuadamente; fundamentar las secciones del manual de la calidad con los elementos de la norma que rige el sistema. Otro enfoque es la estructuración del manual para reflejar la naturaleza de la organización.

Un manual de la calidad puede:

- Ser una compilación de los procedimientos documentados - Ser una serie de procedimientos documentados para aplicaciones específicas - Ser más de un documento o nivel - Tener un núcleo común con apéndices apropiados - Tener horas numerosas derivaciones posibles basadas en las necesidades

organizacionales

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La aplicación más común de un manual de la calidad es empleado para propósitos tanto de gestión de la calidad como de aseguramiento de la calidad. Cuando la organización considere que es necesaria una distinción en su contenido o uso, es esencial que los manuales que describan el mismo sistema de la calidad no sean contradictorios.

Proceso de elaboración de un manual de la calidad:

- Responsable en cuanto a la elaboración - Uso de referencias - Exactitud y adecuación - Proceso de aprobación, emisión y control del manual de la calidad - Revisión y aprobación final - Distribución del manual - Incorporación de cambios - Control de la emisión y de los cambios - Copias no controladas Esquema del contenido de un manual de la calidad: - El título, el alcance y el campo de aplicación - El cuadro de contenido - Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual - La política y los objetivos de la calidad - Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y

autoridades - Descripción de los elementos del sistema de la calidad - Definiciones, si es apropiado - Guía para el manual de la calidad, si es apropiado - Apéndice, si es apropiado. El orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

La norma COVENIN – ISO 10013 es una guía que define en forma clara los pasos a seguir para la elaboración de manual de la calidad relacionados con las distintas normas de la familia COVENIN – ISO 9000.

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4.5.1 Proceso de elaboración de un manual de la calidad. El proceso de la elaboración se realiza en coordinación con la asignación de la tarea a un organismo delegado competente. Las actividades reales de redacción y trascripción deben ser ejecutadas y controladas por dicho organismo o por varias unidades funcionales individuales, según sea apropiado. El uso de referencias y documentos existentes puede acotar significativamente el tiempo de elaboración, así como también ayudar a identificar aquellas áreas en las cuales existan deficiencias en el sistema de calidad que deban ser contempladas y corregidas.

Uso de referencias. Siempre que sea apropiado se debe incorporar la referencia de las normas o documentos que existen y estén disponibles para el usuario.

Exactitud y adecuación. El organismo competente delegado debe asegurar que el esquema del manual de la calidad sea exacto y completo, y que la continuidad y el contenido del mismo sean adecuados. Incluye el proceso de aprobación, emisión y control.

Revisión y aprobación final. Antes de que el manual sea emitido, el documento debe ser revisado por individuos responsables para asegurar la claridad, la exactitud, la adecuación y la estructura apropiada. La emisión del manual debe ser aprobado por la gerencia responsable de su implementación y cada copia debe llevar una evidencia de su autorización.

Distribución del manual. El método de distribución del manual debe proporcionar la seguridad de que todos los usuarios tengan acceso apropiado al documento. La distribución puede ser facilitada mediante la codificación de copias.

Incorporación de cambios. Se debe diseñar un método para proveer la propuesta, elaboración, revisión, control e incorporación de cambios en el manual. Al procesar cambios se debe aplicar el mismo proceso de revisión y aprobación utilizado al desarrollar el manual básico.

Control de la emisión y de los cambios. El control de la emisión y de los cambios del documento es esencial para asegurar que el contenido del manual está autorizado adecuadamente. Se pueden considerar diferentes métodos para facilitar el proceso físico de la realización de los cambios. En cuanto a la actualización de cada manual se debe utilizar un método para tener la seguridad de que cada poseedor del manual reciba los cambios y los incluya en su copia.

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Copias no controladas. Se debe identificar claramente como copias no controladas todos aquellos manuales distribuidos como propósitos de propuestas, uso fuera del sitio por parte del cliente y otra distribución del manual en donde no se prevea el control de los cambios.

4.5.2 Esquema del contenido de un manual de la calidad.

- El título, el alcance y el campo de aplicación - Cuadro de contenido - Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual - La política y los objetivos de la calidad - Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y

autoridades - Descripción de los elementos del sistema de calidad - Definiciones, si es apropiado - Guía para el manual de la calidad, si es apropiado - Apéndice, si es apropiado El orden del contenido del manual de la calidad puede ser cambiado de acuerdo con las necesidades del usuario.

Título, alcance y campo de aplicación. El título y el alcance deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado. Esta información puede ser localizada en la página del título.

Cuadro de contenido. Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, debe ser clara y lógica.

Páginas introductorias. Las páginas introductorias deben suministrar información general acerca de la organización y del manual de la calidad.

La información acerca de la organización debe ser su nombre, sitio, ubicación y los medios de comunicación; también se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño.

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La información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar su contenido.

La política y los objetivos de la calidad. En esta sección se formulan la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad. Ésta sección también debe incluir cómo se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y cómo es implantada y mantenida en todos los niveles.

Descripción de la organización, las responsabilidades y las autoridades. Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Igualmente, sub-secciones dentro de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad.

Elementos del sistema de calidad. En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables al sistema de calidad. Esto se puede hacer incluyendo los procedimientos documentados. Como el sistema y el manual de la calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de la calidad.

Las normas de la familia ISO 9000 o la norma utilizada por la organización, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de calidad.

Luego de seleccionar la norma a utilizar, la organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización definirá como intenta aplicar, alcanzar y controlar cada uno de los elementos seleccionados.

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En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse:

- La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos - La importancia asignada a la documentación del sistema de la calidad y al

aseguramiento de la calidad - Las distinciones entre políticas, procedimientos e instructivos de trabajo. - El medio seleccionado para el manual - El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la

organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de calidad

4.6 DINÁMICA INDUSTRIA GRÁFICA COLOMBIANA

4.6.1 Reporte a septiembre de 2007. Para el tercer trimestre del 2007, la industria gráfica presentó un buen panorama, según la Encuesta de Opinión Industrial Conjunta: reportó un crecimiento promedio en sus producción de 9,7% y 8,7% en las ventas totales. El subsector de empaques y etiquetas presentó mayores crecimientos en promedio, (12% en producción y 13,6% en ventas), seguido por el de Publicomerciales, (10,2% en producción y 8,9% en ventas) y finalmente el de Impresos Editoriales, que presenta un crecimiento mayor al promedio de los últimos meses (7,2% en producción y en ventas).

Figura 6. Crecimiento de la Industria Gráfica año 2007

Fuente: Asociación Colombiana de la Industria de la Comunicación Gráfica ANDIGRAF

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El crecimiento de la industria gráfica estuvo marcado por el crecimiento de los subsectores clientes, que mantuvieron incrementos muy elevados en el año 2007, lo cual revela la condición de sector de demanda derivada. Empaques y etiquetas crecieron, entre otros factores, por el crecimiento del sector químico farmacéutico, de bebidas y de alimentos (7,8%). De igual forma, en el caso de Publicomerciales, la cantidad de volantes y material publicitario dado por las fusiones, nuevos negocios y publicidad generada por los diversos actores, principalmente, grandes superficies.

Comercio exterior. Con relación a las exportaciones, a agosto de 2007, la Industria vendió US$ 181M en el mercado internacional, lo cual significa un incremento de 25% con relación a las exportaciones en ese mismo periodo del año anterior. De este valor, 60% corresponde a libros. El mercado receptor más importante es Venezuela donde se exporta el 37%. El segundo mercado es Estados Unidos con 15% de participación.

Figura 7. Exportaciones sector Industria Gráfica

Fuente: Proexport. Bases de datos.

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4.7 EL IMPACTO DE LA SENSIBILIDAD EN LA CADENA DE ABASTECIMIENTO CON RESPECTO A LAS PRÁCTICAS Y EL DESEMPEÑO DE LA GESTIÓN DE CALIDAD3

Los estudios recientes sobre la gestión de la calidad, certificación, y la gestión de la cadena de suministro hacen hincapié en que: primero la certificación ISO 9000 se está convirtiendo en una necesidad para muchas empresas para poder competir, y segundo la calidad es una variable estratégica que debe considerarse y gestionarse no sólo dentro de la misma empresa, sino también a través de la cadena de suministro que hace parte de la empresa. Sin embargo, muchos trabajos empíricos en ISO 9000 suelen concentrarse en el impacto de la certificación sobre los sistemas internos de la calidad en las empresas, y no prestan la misma atención a la interacción de la cadena de suministro hacia arriba y hacia abajo a través de su estructura, y en sus influencias sobre las prácticas de gestión de la calidad y el rendimiento.

Estos temas son examinados a través del análisis de los datos recogidos por medio de una encuesta basada en una muestra de 100 empresas manufactureras italianas certificadas. Se constató que esas empresas con los más avanzados sistemas de calidad internos tienden a comprar en gran medida de proveedores que también están certificados y que se puede depender del nivel de calidad de sus entregas. Sin embargo, esa confianza en los certificados de los proveedores rara vez implica la formalización de mediano y largo plazo de programas de cooperación. En cuanto a actuaciones, el impacto de la sensibilidad en la cadena de suministros parece ser significativo en la puntualidad, la velocidad de entrega y el volumen, si bien no hay peraltes significativos en la calidad y los costes de ejecución.

4.8 LA CULTURA DE LA CALIDAD

4.8.1 Conceptualización.

Cultura. Es la forma común y aprendida de vivir que comparten los miembros de una sociedad, la cual está constituida por la totalidad de actitudes, creencias, sistemas de valores, motivaciones, técnicas e instrumentos entre otros, que conoce ese grupo humano y por los cuales puede a su vez ser reconocido.

3 PIETRO, Romano. Impact of supply chain sensitivity to quality certication on quality management practices and performances. En: Total quality management, vol. 13, no. 7, 2002, 981- 1000 [Citado el 30-10-08]. Disponible en: <www.taylorandfrancis.com>

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“La organización que posee identidad propia con un sentido colectivo de finalidad última, también posee una cultura propia, es decir, un conjunto de creencias, costumbres y saberes acerca de cómo desarrollar su acción. El concepto de cultura cobra especial importancia dentro de las teorías organizacionales actuales ya que el reconocimiento y reflexión sobre la cultura organizacional constituye el punto de apalancamiento óptimo para producir cambios en las organizaciones”.4

4.8.2 Componentes de la cultura de calidad. La cultura de la calidad debe contemplar nueve aspectos esenciales para una cultura corporativa acorde con la organización:

La cultura se caracteriza por ser una forma de actuar, sentir y pensar en común pero no necesariamente igual; se basa en una jerarquía compartida de valores y de compromisos conscientemente adquiridos; y constituye un marco para interacciones eficaces y automáticas. Calidad. Es un compromiso y una filosofía de gestión. La calidad es cuestión de supervivencia, alcanzarla se convierte en una estrategia de vitalidad y efectividad a largo plazo. Se trata de calidad de vida, de trabajo, de las personas, de la institución, de sus objetivos, de sus procesos y en general de todos los componentes del quehacer organizacional.

En la organización, la calidad se debe entender como una responsabilidad de todas las personas que intervienen en el proceso, pero en especial de la gerencia, como líder del proceso. La calidad es más que obtener certificados y cumplir requisitos, es una filosofía, una cultura que se vive día a día y que envuelve todo, encaminada a la consecución de un mismo objetivo o ideal expresado en la visión estratégica de la organización.

- Ambiente propicio. Cultura uniforme. - Proximidad real a los clientes internos, externos y potenciales. - Proceso dinámico del sistema. - Personal leal e identificación con la calidad. - Alta dirección que respete al personal y sus potencialidades. Compromiso firme

y consistente. - Medición del desempeño. La medición contribuye al mejoramiento. - Mejoramiento y formación constante. Condición de sustantiva importancia a lo

largo de la vida de la organización. - Proveedores con calidad asegurada.

4 SAGASTIZABAL M.A. Y PERLO C.L. La investigación: acción como estrategia de cambio en las organizaciones. Buenos Aires: Editorial La Crujía, 2004.

51

- Administración participativa. Eje del sistema. 4.8.3 Metodología para la gestión del cambio. La transformación de una organización de no calidad a una organización de calidad, requiere del diseño de un proceso consistente y gradual.

Figura 8. Metodología para la gestión del cambio.

Fuente: RICO, Rubén Roberto. Calidad estratégica total: diseño, implementación y gestión del cambio estratégico imprescindible. Buenos Aires: Ediciones Macchi, 1998.

4.8.4 Factores promotores de la cultura de la calidad5

5 SÁNCHEZ VEGA E. Identificación de las necesidades formativas para la calidad. Castilla: Ediciones Forem, 2000.

. Existen tres factores indispensables para la implementación de sistemas de gestión de calidad y que se encuentran ligados a la cultura de la calidad, estos son:

La formación. Es una herramienta estratégica clave para la adaptación del personal a su ocupación y al ambiente organizacional. Es el medio adecuado para: la resolución de problemas presentes y anticipación a los futuros; llevar a cabo el proceso de adaptación ante cambios de cultura organizacional; y capacitarse en cuanto a lo que implica la gestión de calidad.

Fase 1• Identificar, conocer y conquistar a los líderes activos y calificados.

Fase 2• La aceptación del cambio comienza a partir de la comprensión del cambio como un proceso.

Fase 3• El cambio debe ser planificado, participativo y gradual. El cambio debe lograr identificación del personal para lo cual debe participar de la decisión.

Fase 4• El cambio debe liderarse, no delegarse.

Fase 5• La planificación debe ser conducida y supervisada por la alta gerencia, detectando oportunidades de mejora que permitan el mejoramiento continuo del sistema de gestión del cambio

52

Cuando una organización quiere orientar su cultura hacia un sistema de calidad, debe producirse necesariamente un cambio o ajuste, el cual será mayor o menor, según el caso. Es conveniente que estos cambios se generen gradualmente, involucrando a todo el personal que integra la organización, mediante una motivación adecuada de éste y que tiene como finalidad común la mejora. La formación es la herramienta que posibilita dicha adaptación y actualización en función de los objetivos marcados; constituye un componente de la cultura organizacional y de la política de calidad, como función generadora y dinamizadora de la cultura de calidad.

La comunicación. Forma parte de la cultura propia de cada organización y facilita el proceso de adaptación. Mediante la comunicación el personal va a estar capacitado, y podrá contar con una actitud adecuada para responder satisfactoriamente a los posibles ajustes que se produzcan en su ocupación y las mejoras que se lleven a cabo. Es fundamental tener en cuenta que un buen flujo de comunicación es necesario para el buen funcionamiento del sistema.

La participación. Es la expresión clara del compromiso y la identificación con la visión estratégica. Para que una organización alcance el éxito deseado al implementar el sistema de gestión de la calidad, debe contar, necesariamente con la participación de los actores involucrados.

Figura 9. Conjunto de los factores promotores de la cultura de la calidad

Fuente: SÁNCHEZ VEGA E. Identificación de las necesidades formativas para la calidad. Castilla: Ediciones Forem, 2000.

Formación Competencia personal activa y competencia

de equipo

ComunicaciónIntercambio

activo y cooperación

ParticipaciónDemocracia

activa e identificación

•CULTURA DE LA CALIDAD

53

4.8.5 Liderazgo. El comportamiento de líderes de una organización suscita en ella, claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar la excelencia. La fuerza propulsora de la excelencia se basa en la capacidad y en el compromiso de la alta dirección en liderar un sistema de gestión eficaz, que estimule a las personas a un propósito común y duradero, considerando los valores, las directrices y las estrategias de la organización y comprometiéndolas con la consecución de resultados. El personal directivo debe ejercer el liderazgo necesario para apoyar, comunicar, formar y facilitar la motivación del personal en la implantación de sistemas de calidad.

La cultura de la excelencia es la base del liderazgo, y se retroalimenta a partir de la mejora continua. Esto implica la participación del personal directivo; el desarrollo de las relaciones externas; la comunicación de la cultura de excelencia y la gestión de cambio.

4.8.6 Mejora continua. La cultura de la calidad debe involucrar a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los servicios. Esta actividad requiere que la alta dirección cree un ambiente en el cual se logre el empoderamiento de las personas y logren aceptar la responsabilidad de identificar oportunidades que permitan mejorar el desempeño de la organización. Esto puede conseguirse mediante actividades como: el establecimiento de objetivos para las personas, los proyectos y para la organización, y utilizando técnicas de mejoramiento como el benchmarking; el reconocimiento y compensación de la consecución de mejoras; y la elaboración de esquemas de sugerencias que incluyan observaciones puntuales de la gestión.

La mejora continua implica manejar el cambio como rutina; sustituyendo la gerencia de control por una gerencia de cambio, ello requiere realizar un ciclo permanente y simultáneo de cuatro procesos: el primero consiste en identificar la necesidad del cambio; el segundo se basa en la concientización del personal en cuanto a la necesidad del cambio y la consecuencia de no hacerlo; el tercero, radica en preparar a la organización para el cambio; y finalmente, el cuarto proceso faculta al personal para actuar de acuerdo al cambio requerido.

54

5. INFORMACIÓN GENERAL DE BÚHOS EDITORES

5.1 RESEÑA HISTÓRICA DE BÚHOS EDITORES6

Búhos Editores inició labores en la ciudad de Tunja el 8 de marzo de 1987, como una empresa familiar. Mediante procesos artesanales se prestaban varios servicios: empaste de tesis, arreglo de libros de biblioteca y organización de archivos; los cuales tuvieron gran acogida por la calidad en la prestación del servicio al cliente suministrado por sus propietarios.

Luego de dos años se abrió un local como establecimiento de comercio ante la Cámara de Comercio de Boyacá y la DIAN; desde entonces la empresa ha incentivado el desarrollo de valores tales como la responsabilidad, la calidad y el cumplimiento, los cuales le han permitido a la empresa trabajar con ahínco en la satisfacción de las expectativas de sus clientes. Con los años, debido a la gran demanda se hizo necesaria la contratación de mano de obra, pero en la ciudad no se encontraba personal capacitado para desempeñar dichas tareas, por lo tanto, el personal contratado fue instruido directamente por la organización.

Con el tiempo, Búhos Editores logró ampliar su portafolio de servicios cubriendo la demanda mediante la adquisición de servicios de subcontratación; posteriormente, la empresa logró adquirir sus primeras máquinas de impresión tipográfica y litografía, siendo este último el servicio que le ha permitido a la empresa ser competitiva en el mercado local.

Actualmente, Búhos Editores tiene una sede propia dotada de equipos y maquinaria moderna. La empresa cuenta con un excelente equipo de trabajo conformado por 23 funcionarios contratados directamente, y dependiendo de la demanda de trabajo se contrata personal de forma temporal.

Logros. En el año de 1999, la empresa fue distinguida por la Organización Premio al Mérito Ejecutivo como Ejecutivo Sobresaliente y nominada por la Cámara de Comercio de Tunja al Premio Chibchacum como Mejor Empresa Industrial.

6 Búhos Editores. Documento informativo.

55

5.2 DESCRIPCIÓN DE BÚHOS EDITORES

5.2.1 Misión7

5.2.2 Visión7. Ser la empresa líder en la prestación de servicios relacionados con la industria de las artes gráficas, con proyecciones al mercado nacional; cumpliendo con altos estándares de calidad en los procesos de producción, distribución y servicio a precios competitivos.

. Búhos Editores ofrece productos y servicios litográficos, tipográficos, diseño y encuadernación de excelente calidad, satisfaciendo las necesidades y expectativas nuestros clientes, con el respaldo de un equipo humano comprometido y con principios éticos, utilizando tecnología apropiada y contribuyendo en la protección del medio ambiente.

5.2.3 Valores7. Los valores corporativos de Búhos Editores son: - Actitud positiva: disfrutamos lo que hacemos y estamos en una búsqueda

permanente de posibilidades. - Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de

nuestros servicios. - Calidad: nos enfocamos en desarrollar productos y servicios que cumplan con

los parámetros óptimos que logren la satisfacción de nuestros clientes - Cumplimiento: respondemos eficazmente a las solicitudes de nuestros clientes - Flexibilidad: nos adaptamos fácilmente a las necesidades de nuestros clientes,

brindándoles el servicio que ellos requieren. - Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales. - Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros

clientes, que son nuestra razón de ser. - Responsabilidad: estamos comprometidos con la calidad de nuestros y el

buen servicio a nuestros clientes - Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el

logro de los objetivos comunes.

7 Búhos Editores. Documento informativo.

56

5.2.4 Política de la calidad. Búhos Editores está comprometida con la industria de las artes gráficas en la elaboración de productos de calidad, ofreciendo rentabilidad, fomentando la satisfacción de sus clientes internos y externos y mejorando continuamente, para ello adelanta su actividad mediante un enfoque basado en procesos, adoptando las acciones preventivas y correctivas necesarias para atender de manera efectiva sus actividades de gestión comercial, diseño y producción. La política de calidad de la empresa articula de manera eficiente y eficaz su talento humano y su gestión en la excelencia e innovación de sus productos y servicios, aplicando modernas tecnologías.

5.2.5 Objetivos de la calidad.

- Incrementar el nivel de satisfacción del cliente a través de una respuesta eficiente a sus necesidades, atendiendo, informando y cumpliendo oportunamente sus requerimientos.

- Mejorar la producción en función de la obtención de niveles de calidad

superiores que permitan el cumplimiento del plan de producción y la disminución de los reprocesos.

- Seleccionar proveedores excelentes que cumplan con los estándares legales y

los requeridos por nuestra empresa.

- Satisfacer una mayor porción del mercado objetivo a través de un plan de marketing que nos permita la participación esperada.

- Generar beneficios y márgenes de rentabilidad favorables para la empresa. - Incrementar el nivel de competencia de nuestro equipo de trabajo. - Promover programas relacionados con el medio ambiente que generen

bienestar a la comunidad.

57

5.2.4 Estructura organizacional. La empresa cuenta con 23 empleados fijos y dependiendo de la demanda se hacen contrataciones temporales.

Figura 10. Estructura organizacional de Búhos Editores Fuente: Elaboración la autora 5.2.5 Portafolio de productos y servicios. La imprenta Búhos Editores cuenta con la infraestructura, tecnología y personal capacitado para la prestación de servicios de:

· Preprensa. Este servicio está conformado por cuatro pasos: diseño, en el cual los diseñadores esbozan varias ideas para presentar al cliente; digitación; diagramación, tarea que se realiza mediante la utilización de los más recientes paquetes gráficos disponibles en el mercado; finalmente, los trabajos son revisados por un equipo especializado que conforma la sección de corrección.

· Impresión. Para la prestación de este servicio la empresa cuenta con modernas máquinas de impresión offset.

· Encuadernación. Este servicio comprende la alzada de pliegos, la compaginación, el cosido, engomado, encaratulado, refilado, entre otros.

Contador Comité de Salud Ocupacional

Tesorero (1)

Asesor Comercial (1)

Secretaria (1)

Auxiliar de Servicios Generales

(1)

Mensajero (1)

Gerente Administrativo

(1)

Jefe de Producción

(1)

Gerente General (1)

Asesor Jurídico

Diseñador (3)

Operario de Estampado y/o

corrector (5)

Operario de Corte

(1)

Operario de Impresión

(5)

Operario de Encuadernación

y/o acabados (1)

58

· Acabados. Para este servicio la empresa ofrece distintos tipos de plastificados que permitan destacar el diseño del trabajo.

5.2.6 Infraestructura. La empresa cuenta con instalaciones de almacenamiento de materia prima, producción y oficinas, cuya área total mide 700m2.

Figura 11. Infraestructura de Búhos Editores

Fuente: Búhos Editores Cuadro 6. Infraestructura de Búhos Editores

Área Equipos/Maquinaria Preprensa 4 Computadores

Producción

4 Máquinas de impresión offset monocolor, en tamaños de 14� , 1

5� , 1

8� , 1 2� pliegos 1 Máquina de impresión offset bicolor tamaño 1 2� pliego 1 Troqueladora 1 Cosedora al caballete 2 Guillotinas 1 Encoladora 2 Estampadoras

Oficinas 5 Computadores Distribución Camioneta Chevrolet Dimas, modelo 2007


59

6. SITUACIÓN ACTUAL FRENTE A LA NTC-ISO 9001:2008

6.1 SITUACIÓN ACTUAL

Búhos Editores es una empresa ubicada en el sector de la industria de artes gráficas, identificada con el NIT 40026341-5 de tamaño mediano, con ventas mensuales estimadas en $100.000.000. Se localiza en la Diagonal 57 No. 7- 34 en el barrio Santa Rita de Tunja, donde funciona la imprenta y lugar de producción. Esta empresa suministra servicio de litografía, tipografía, encuadernación, diseño gráfico, agendas universitarias a sus clientes, razón por la cual ha logrado su permanecía y credibilidad en el mercado. La empresa cuenta con 21 años de servicio a la comunidad y un total de 23 colaboradores entre directivos, administrativos y operarios.

La industria de las artes gráficas en Boyacá cuenta con un total de 14 empresas, entre las cuales se destacan Editorial Libros y Libros S.A., Editorial Voluntad S.A., Educar Editores S.A., y el Grupo Editorial Norma, quienes son los principales competidores de Búhos Editores, todos ellos cuentan con la certificación ISO 9001:2000 lo cual les ha permitido obtener una ventaja competitiva en el mercado para la consecución de nuevos clientes, entre ellos algunos que han migrado de Búhos Editores. Cuadro 7. Competidores

Nombre Competidor Tipo competidor

Ubicación Certificación ISO

9001:2000 Exportaciones

Directo Indirecto Si No Si No EDITORIAL ARTES GRAFICAS E.U. X Tunja x X EDITORIAL LIBROS Y LIBROS S.A. X Tunja* x x EDITORIAL VOLUNTAD S.A. X Duitama** x x EDUCAR EDITORES S.A. X Tunja* x x GRAFICAS LOS LANCEROS X Tunja x X GRAFILASSER EDITORES IMPRESORES X Tunja x X GRUPO EDITORIAL NORMA X Sogamoso** x x JOTAMAR LTDA. X Tunja* x x INDEPENDENCIA IMPRESORES X Tunja x x LIBRERÍA UNIVERSITARIA MULTIMEDIOS X Tunja x x LIMERCA LTDA. X Duitama x x REAL IMPRESORES X Tunja x x UNIVERSAL DE LIBROS X Tunja x x

* Oficina **Centro de distribución y Oficina Fuente: Investigación autora

60

Mediante el gráfico tipo torta que se muestra en la figura 12 se puede apreciar el estado actual de los competidores frente a la certificación ISO 9001:2000. Figura 12. Competidores

Fuente: Investigación autora 6.2 DIAGNÓSTICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6.2.1 Lista de chequeo. El diagnóstico de la situación de Búhos Editores basado en el sistema de gestión de la calidad NTC-ISO 9001:2008, consistió en determinar mediante la aplicación de una lista de chequeo el grado de cumplimiento de la empresa frente a los requisitos exigidos por esta Norma Internacional. Para la ejecución del diagnóstico se aplicaron técnicas como la observación, la entrevista y la revisión de documentos. Se determinó la existencia o no de los documentos y procedimientos, en qué medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentación y si están siendo utilizados adecuadamente.

La herramienta diseñada evalúa uno a uno los capítulos de la Norma, utilizando una escala de valoración que permite cuantificar detalladamente los aspectos allí contemplados. Ver anexo A

31%

69%

Estado actual de los competidores de la empresa Búhos Editores

Cetificado No certificado

61

En la figura 13, se presentan los resultados obtenidos mediante la realización del diagnóstico, discriminando los porcentajes obtenidos conforme a la escala de valoración de cumplimiento: Si, Parcialmente y No.

Figura 13. Porcentaje de cumplimiento de de Búhos Editores frente a la NTC-ISO 9001:2008

Fuente: Investigación autora Búhos Editores cumple con los requisitos exigidos por la Norma en un 9%; parcialmente, cumple con los requisitos en un 31% lo cual implica que el requisito puede estar documentado o definido pero no implementado. La empresa no cumple en un 60% con los requisitos, es decir, que el requisito no está documentado, definido ni implementado.

9%

31%

60%

Porcentaje de cumplimiento de Búhos Editores frente a la NTC-ISO 9001:2008

Si

Parcialmente

No

62

El cuadro 8 resume la puntuación obtenida en cada capítulo de la Norma por Búhos Editores en la aplicación del diagnóstico.

Cuadro 8. Resultado diagnóstico de Búhos Editores REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL DIAGNÓSTICO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % ASPECTOS 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

4. SG

C 4.1 Requisitos generales 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4.2 Requisitos de la documentación 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% TOTAL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%

5. RD

5.1 Compromiso de la dirección 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 5.2 Enfoque al cliente

0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 5.3 Política de la calidad 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 5.4 Planificación

10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 5.6 Revisión por la dirección

14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% 14% TOTAL RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 75%

6. GR

R

6.1 Provisión de recursos 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 6.2 Recursos humanos

83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 83% 6.3 Infraestructura 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 6.4 Ambiente de trabajo 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% TOTAL GESTIÓN DE RECURSOS 63% 63% 63% 63% 63% 63% 63% 63% 63% 63% 63% 63%

7. PR

P

7.1 Planificación de la realización del producto 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 60% 7.2 Procesos relacionados con el cliente 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 7.3 Diseño y desarrollo 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 7.4 Compras 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 7.5 Producción y prestación del servicio 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición 48% 48% 48% 48% 48% 48% 48% 48% 48% 48% 48% 48% TOTAL REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

8. MA

M

8.1 Generalidades 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 8.2 Seguimiento y medición

50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 8.3 Control del producto no conforme 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8.4 Análisis de datos 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8.5 Mejora 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% TOTAL MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% TOTAL EMPRESA


El puntaje total obtenido por la empresa en relación con el grado de cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad NTC-ISO 9001:2008 fue del 25%.

La puntuación obtenida en el capítulo 4, sistema de gestión de la calidad, fue del 0%, ello se debe que la empresa no cumple con los requisitos generales, en cuanto a no establece, no documenta, no implementa y no mantiene un sistema de gestión de la calidad y no mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la Norma. Búhos Editores tampoco cumple con los requisitos de documentación, debido a que no se ha incluido la política y los objetivos de calidad; el manual de calidad; procedimientos y registros requeridos por la Norma; y otros registros necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos.

63

En el capítulo 5, responsabilidad de la dirección, la empresa obtuvo una puntuación del 14%, debido a que la alta dirección no ha establecido la política de calidad ni los objetivos de calidad, tampoco lleva a cabo revisiones; no hay una planificación del sistema de gestión de la calidad; las autoridades y responsabilidades no se encuentran definidas; no se ha asignado un representante de la dirección que asuma la responsabilidad del sistema de gestión de calidad y por último no hay cumplimiento al numeral 5.6 relacionado con la revisión del sistema de gestión de la calidad por la dirección.

En el capítulo 6, gestión de los recursos, Búhos Editores obtuvo una calificación del 42%, sus falencias se encuentran en el numeral 6.2, recursos humanos, debido a que el personal de la empresa no es totalmente competente con base en los requisitos exigidos por la Norma.

La empresa obtuvo una calificación del 48% en el capítulo 7, procesos de realización del producto; sus principales falencias se encuentran en: el numeral 7.4 relacionado con las compras; el control de la producción y de la prestación del servicio; y con el control de los equipos de seguimiento y medición.

Finalmente, en el capítulo 8, medición análisis y mejora, la empresa obtuvo una calificación del 8%, esto se debe a que la organización no planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora. No se realizan auditorías internas, no se establece la forma de verificar los procesos, no se hace seguimiento y medición del producto, no se realiza el análisis de datos pertinente del sistema de gestión de la calidad y no se cumplen con los requisitos necesarios para la mejora del sistema de gestión de la calidad, en cuanto a que no se toman acciones correctivas y preventivas para eliminar las causas de las no conformidades.

6.3 DIAGNÓSTICO DE LA CULTURA DE LA CALIDAD

6.3.1 Lista de chequeo. El diagnóstico de la cultura de la calidad en Búhos Editores, se realizó mediante la aplicación de un cuestionario basado en los ocho principios de la calidad al personal de la empresa.

La herramienta diseñada permitió determinar el estado actual de la cultura de la calidad en la organización, a través de la percepción de las deficiencias en cada uno de sus principios; logrando así obtener un análisis cuantitativo de la situación para la creación de un plan de acción adecuado que contribuya al desarrollo de la gestión del cambio en Búhos Editores. Ver Anexo A

64

En la figura 14, se presentan los resultados obtenidos del diagnóstico realizado, discriminando los porcentajes obtenidos conforme a la escala de valoración: bueno, regular, malo e inexistente.

Figura 14. Valoración de la cultura de la calidad

Fuente: Investigación la autora

La cultura de la calidad en Búhos Editores obtuvo una calificación deficiente, debido a que según la opinión del personal de la empresa no existe enfoque en los principios en un 23%, seguido de un enfoque errado o malo con un 46%. Con respecto a la valoración bueno y regular, las calificaciones obtenidas fueron del 10% y del 20% respectivamente.

10%

21%

46%

23%

Valoración de la cultura de la calidad

Bueno

Regular

Malo

Inexistente

65

El cuadro 9, resume las deficiencias de la organización en cada uno de los principios evaluados.

Cuadro 9. Resultado diagnóstico de la cultura de la calidad en Búhos Editores REPRESENTACIÓN GRÁFICA DEL DIAGNÓSTICO

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% % ASPECTOS 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 33% 1.1 Conocimiento de mercados y clientes 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 1.2 Relación integral con los clientes 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 8% 1.3 Medición del valor creado

26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 26% 1. TOTAL ENFOQUE AL CLIENTE 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 28% 2.1 Liderazgo mediante el ejemplo 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 56% 2.2 Cultura organizacional 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 37% 2. TOTAL LIDERAZGO 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 47% 3.1 Sistemas de trabajo 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 3.2 Desarrollo de competencias 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 67% 3.3 Calidad de vida 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 3. TOTAL PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 4.1 Procesos clave 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 4.2 Procesos de apoyo 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 20% 4. TOTAL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 5. TOTAL ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 6. TOTAL MEJORA CONTINUA 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 7.1 Información y análisis 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 42% 7.2 Conocimiento organizacional 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 46% 7. TOTAL ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 8.1 Desempeño

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 8.2 Integración 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 79% 8.3 Generación de estrategias y de acciones de apoyo y desarrollo mutuo. 73% 73% 73% 73% 73% 73% 73% 73% 73% 73% 73% 73% 8. TOTAL RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR 39% 39% 39% 39% 39% 39% 39% 39% 39% 39% 39% 39% TOTAL CULTURA DE LA CALIDAD


Según la herramienta diseñada para el diagnóstico de la cultura de la calidad, el puntaje total obtenido por Búhos Editores es del 39%.

Para el primer principio, enfoque en el cliente, la puntuación obtenida por la organización fue del 26%, ello se debe a que se detectaron varias falencias relacionadas con los criterios evaluados: el conocimiento y la relación integral con sus clientes, y la capacidad de medición del valor creado; el modo de actuación de la organización en la mayoría de los casos es reactivo y el personal requiere de formación para la mejora de la atención a las necesidades y expectativas de los clientes.

En el segundo principio, liderazgo, la organización obtuvo una puntuación del 37%, debido a que hace falta diseñar canales efectivos de comunicación entre la alta dirección y el personal de la empresa.

66

La organización no ha logrado motivar adecuadamente al personal de la empresa para que participe y se integre a trabajar totalmente como equipo y no de forma individual como lo hacen actualmente algunos de los miembros de Búhos Editores; el personal demuestra insatisfacción en cuanto a la escasez de reconocimientos a su labor y esfuerzo. También, existen falencias en cuanto a capacitaciones y seguridad industrial. Por las razones anteriormente expuestas, la puntuación obtenida en el tercer principio, participación del personal, fue del 40%.

La puntuación obtenida por Búhos Editores en el cuarto principio, enfoque basado en procesos, fue del 20%; su principal falencia se encuentra en que el personal de la empresa no tiene claridad total sobre los procesos que se desarrollan al interior de esta.

Búhos Editores obtuvo una calificación del 50% en el quinto principio, enfoque de sistema para la gestión; el personal de la empresa es consciente del impacto de su labor en la organización, sin embargo, la alta dirección no ha logrado establecer una metodología apropiada para el entendimiento de la organización como un ente dinámico.

La calificación obtenida en el sexto principio, mejora continua, fue del 11%, sus falencias radican en que el personal de la organización no logra medir su desempeño, ni emplea técnicas ni herramientas para la mejora de los procesos, razón por la cual tampoco se diseñan planes de mejoramiento.

Aunque la organización dispone de archivos para almacenar su información, ésta se encuentra desordenada o mal elaborada, lo cual dificulta el análisis de la misma y por lo tanto la toma de decisiones surge de forma empírica. Estos desaciertos se asocian al séptimo principio, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones, y por lo cual la organización obtuvo una puntuación del 46%.

Finalmente, el octavo principio, relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor, obtuvo una calificación del 73%, su oportunidad de mejora se encuentra en la evaluación del desempeño de los proveedores.

67

7. DISEÑO DE LA DOCUMENTACIÓN NECESARIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El diseño de la documentación del sistema de gestión de la calidad requirió un análisis del sistema, mediante el cual se evaluaron los procesos estratégicos, misionales, de soporte y de mejora de Búhos Editores. Este análisis crítico del cumplimiento de la NTC-ISO 9001:2008, de la documentación y registros existentes, es el resultado de la observación, la realización de entrevistas, revisión de documentos y de la aplicación de la herramienta de diagnóstico, contemplada en numeral 6.2.

El sistema de gestión de la calidad diseñado para Búhos Editores, le permite a la empresa realizar la gestión de la calidad, esta consta de la estructura organizacional, la documentación, los procesos y los recursos empleados para alcanzar los objetivos de la calidad y cumplir con los requisitos de sus clientes.

La estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad se representa mediante la figura 15. La cual consta de cuatro niveles:

Figura 15. Estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad

Fuente: COLOMBIA. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE. Sistema de gestión de la calidad. Bogotá: SENA, 2008. Primer nivel. En este nivel se encuentran los documentos asociados al plan estratégico de la organización, en cual contiene la misión, la visión, los valores corporativos, los objetivos estratégicos y el plan de negocios y proyectos.

PLAN ESTRATÉGICO

MANUAL DE LA CALIDAD

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y DE

FUNCIONES

PLANOS, INSTRUCTIVOS, FORMATOS Y REGISTROS

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Segundo nivel. En este nivel se ubica el manual de la calidad; este debe responder al interrogante de: ¿qué se hace?; describiendo la política y los objetivos de calidad, y respondiendo a los requisitos de la Norma.

Tercer nivel. En este nivel se encuentran los manuales de procedimientos; en donde se especifica información acerca de quién, cómo, cuándo, dónde, qué y por qué efectuar las actividades.

Cuarto nivel. En él se hallan los planos, instructivos, formatos y registros; los cuales proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y registrar los resultados.

Conforme con la anterior estructura y con el numeral 4.2.1 de la Norma, se diseño para Búhos Editores la documentación del sistema de gestión de la calidad.

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La documentación del manual de la calidad, ver anexo B; los procedimientos documentados, ver anexo C manual de procedimientos; el manual de cargos y funciones, ver anexo D y los registros requeridos por la Norma, determinados como necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos de la empresa, se registran en el listado maestro de documentos BE-LGC-01 (cuadro 10) Cuadro 10. Listado maestro de documentos diseñado para el sistema de gestión de la calidad de Búhos Editores

Código Nombre el documento Origen Versión Fecha Observaciones Procesos de mejora

BE-PGC-008 Procedimiento seguimiento y control Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-008 Formato plan de acción Interno 0 Septiembre de 2009 BE-PGC-009 Procedimiento control de documentos y registros Interno 0 Septiembre de 2009 BE-PGC-010 Procedimiento auditoría interna Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-010 Formato programa de auditoría interna Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F02-PGC-010 Formato informe de auditoría interna Interno 0 Septiembre de 2009 BE-HGC-01 Herramienta diagnóstico del SGC Interno 0 Agosto de 2009 BE-PGC-011 Procedimiento control de producto no conforme Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-011 Formato control de producto no conforme Interno 0 Septiembre de 2009 BE-PGC-012 Procedimiento acción correctiva y preventiva Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-012 Formato reporte acción correctiva Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F02-PGC-012 Formato registro acción preventiva AMEF Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F03-PGC-012 Formato reporte control no conformidad Interno 0 Septiembre de 2009

Cuadro 10. (Continuación)

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Código Nombre el documento Origen Versión Fecha Observaciones Procesos de soporte

BE-PGC-005 Procedimiento recursos humanos Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-005 Formato solicitud de personal Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F02-PGC-005 Formato plan de capacitación Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F03-PGC-005 Formato autoevaluación de gestión del desempeño Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F04-PGC-005 Formato informe de gestión del desempeño Interno 0 Septiembre de 2009 BE-PGC-006 Procedimiento tesorería Interno 0 Septiembre de 2009 No aplica Comprobante de egreso Interno No aplica Nomina de pago de salarios Interno BE-PGC-007 Procedimiento compras Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-007 Formato requerimiento de compra Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F02-PGC-007 Formato control de existencias almacén Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F03-PGC-007 Formato orden de compra Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F04-PGC-007 Formato recepción de almacén Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F05-PGC-007 Formato evaluación de proveedores Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F06-PGC-007 Formato informe de evaluación de proveedores Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F07-PGC-007 Formato inventario de sobrantes y productos obsoletos Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F08-PGC-007 Formato venta de sobrantes y productos obsoletos Interno 0 Septiembre de 2009

Cuadro 10. (Continuación)

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Código Nombre el documento Origen Versión Fecha Observaciones Procesos misionales

BE-PGC-002 Procedimiento gestión comercial Interno 0 Septiembre de 2009 No aplica Orden de pedido Interno BE-F01-PGC-002 Formato evaluación de satisfacción del cliente Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F02-PGC-002 Formato informe de satisfacción del cliente Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-002 Formato quejas, reclamos y sugerencias Interno 0 Septiembre de 2009 BE-PGC-003 Procedimiento diseño Interno 0 Septiembre de 2009 No aplica Orden de producción CTP Interno No aplica Orden de producción Interno BE-PGC-004 Procedimiento producción Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-PGC-004 Formato programa de mantenimiento preventivo Interno 0 Septiembre de 2009

Procesos estratégicos BE-PGC-001 Procedimiento dirección estratégica Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-ADE-01 Formato acta reunión Interno 0 Septiembre de 2009 BE-GDE-01 Indicadores de gestión Interno 0 Septiembre de 2009 BE-F01-GDE-01 Formato informe indicadores de gestión Interno 0 Septiembre de 2009

Manuales, instructivos y otros documentos BE-HGC-02 Herramienta diagnóstico de la cultura de la calidad Interno 0 Diciembre de 2009 BE-IGC-01 Instructivo para la elaboración de documentos Interno 0 Agosto de 2009 BE-IGC-02 Instructivo herramienta de análisis de datos Interno 0 Septiembre de 2009 BE-MGC-01 Manual de la calidad Interno 0 Septiembre de 2009 BE-MAD-01 Manual de cargos y funciones Interno 0 Agosto de 2009 BE-MGC-02 Manual de procedimientos Interno 0 Septiembre de 2009 BE-SGC-001 Mapa de procesos Interno 0 Septiembre de 2009 BE-EAD-01 Organigrama Interno 0 Agosto de 2009

Fuente: Elaboración la autora

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Adicionalmente, con el propósito de optimizar la gestión de la documentación y el análisis de los datos del sistema de gestión de la calidad en cuanto a la información generada a partir de los empleados, clientes y proveedores de la empresa, se diseño una herramienta en Access. Las figuras 16, 17, 18, 19 y 20 muestran a grandes rasgos la interfaz del programa. En el anexo E se encuentra el instructivo de la herramienta.

Figura 16. Menús de la herramienta - cliente


73

Figura 17. Administración de datos – proveedor

Fuente: Elaboración la autora Figura 18. Registro de evaluaciones


Figura 19. Análisis de datos de evaluaciones

Fuente: Elaboración la autora Figura 20. Generación de informes


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8. DISEÑO DEL PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

El diseño del plan de implementación del sistema de gestión de la calidad consta de 3 etapas, las cuales se consolidan a medida que sus respectivas actividades sean completadas. Siguiendo la metodología del ciclo de PHVA, descrita anteriormente en el marco teórico, es posible monitorear el avance del plan.

Cuadro 11. Plan de implementación del sistema de gestión de la calidad I. Etapa de planificación

Actividad Objetivo Tareas Ejecución

1. Diagnóstico inicial Evaluar en grado de cumplimiento de Búhos Editores con relación a los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008.

- Recolectar la información requerida - Aplicar la herramienta de diagnóstico - Elaborar el diagnóstico de la empresa y el análisis de la situación actual - Planificar el proyecto del sistema de gestión de la calidad

Si

2. Sensibilización Dar a conocer a los empleados de la empresa las ventajas de la adopción del sistema de gestión de la calidad y el plan del proyecto a ejecutar

- Realizar una presentación a los empleados de la empresa Si

3. Diagnóstico de la cultura de la calidad actual

Evaluar los elementos de la cultura de la calidad actual en Búhos Editores

- Recolectar la información requerida - Realizar entrevistas al personal de Búhos Editores - Determinar la situación actual de la empresa respecto a la cultura de calidad - Planificar la gestión del cambio

Si

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Cuadro 11. (Continuación) II. Etapa de desarrollo e implementación


4. Elaboración de la documentación requerida

Elaborar la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad

- Redactar la política y los objetivos de la calidad - Establecer el manual de la calidad, el mapa de procesos, los procedimientos mandatorios, operativos y el manual de funciones.

Si

5. Talleres de conocimiento de la norma

Comprometer al personal de la empresa con los requerimientos exigidos por la NTC-ISO 9001: 2008

- Realizar jornadas de preparación en el conocimiento del sistema de gestión de la calidad a implantar No

6. Implementación del programa de trabajo con significado para la gestión del cambio**

Concientizar y motivar al personal de la empresa a vivir la filosofía del trabajo enfocado al cliente mediante la calidad

- Realizar talleres motivacionales en los cuales se potencien: los valores de la cultura actual y se modifiquen aquello que no agreguen valor; la participación del personal y su compromiso con la organización; la identificación y solución de oportunidades de mejora.

No

7. Divulgación de la documentación Comunicar la política y los objetivos de la calidad

- Elaborar carteles alusivos a la política y los objetivos de la calidad - Ubicar los carteles en lugares donde sean fácilmente identificables - Realizar talleres para evaluar entendimiento

No

8. Implementación de los procedimientos

Realizar la distribución, el control y la validación de la documentación diseñada

- Proporcionar los recursos necesarios para el apoyo de esta actividad No

9. Formación del auditor interno

Capacitar al empleado de la empresa encargado del proceso de auditoría interna

- Proporcionar los recursos necesarios para el apoyo de esta actividad No

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Cuadro 11. (Continuación) III. Etapa de seguimiento y mejora


10. Desarrollo de la auditoría interna

Revisar que los procesos se realicen bajo los lineamientos establecidos en la NTC-ISO 9001-2008

- Establecer la conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requerimientos de la Norma - Verificar el grado de implantación de los diferentes procedimientos

No

11. Revisión por la alta dirección y acciones de mejora

Dar conformidad a los requisitos incumplidos y determinar las acciones de mejora requeridas para tal fin.

- Revisar los informes generados de la ejecución de la auditoría interna - Ejecutar las acciones de mejora necesarias para dar conformidad a los requisitos incumplidos

No

12. Certificación Obtener la certificación - El ente certificador seleccionado por la empresa debe realizar la auditoría de certificación No

13. Mejora continua** Mejorar la eficacia y adecuación del sistema de gestión de la calidad

- Aplicar la política y los objetivos de la calidad - Evaluar los resultados de las auditorías ejecutadas - Realizar el análisis de los datos de las evaluaciones y los indicadores de gestión - Hacer seguimiento de las acciones correctivas y preventivas; y a las revisiones de la dirección - Hacer seguimiento a los talleres del programa trabajo con significado

No

** El programa trabajo con significado y la mejora continua son actividades perpetuas, es decir siempre se deben realizar Fuente: Elaboración la autoraCuadro 12. Cronograma de implementación del sistema de gestión de la calidad

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Fuente: Elaboración la autora De las actividades anteriormente descritas, el 30% correspondiente al diagnóstico inicial, la sensibilización, el diagnóstico de la cultura de la calidad y la elaboración de la documentación requerida, ya han sido ejecutadas.

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9. INDICADORES DE GESTIÓN

Los indicadores de gestión diseñados para Búhos Editores, son una herramienta que permiten la valoración, el seguimiento y la mejora de los objetivos de la calidad. También, estos indicadores proporcionan una fuente de información importante de medición de la cadena de abastecimiento de la empresa en donde se evalúan diferentes factores asociados a los proveedores, los clientes, las compras, la producción, las ventas, el despacho de los pedidos y las devoluciones.

Cuadro 13. Indicadores de gestión Indicadores de gestión

Objetivo: Incrementar el nivel de satisfacción del cliente a través de una respuesta eficiente a sus necesidades, atendiendo, informando y cumpliendo oportunamente sus requerimientos.

Nombre Fórmula Frecuencia Meta Responsable Actividades

1. Respuesta eficiente al cliente

a. N°. de clientes satisfechos/N°. Total de clientes encuestados * 100 Semestral 65% Gerente administrativo

Asesor comercial Revisar procedimiento de gestión comercial BE-PGC-002

b. N°. de productos de mayor aceptación/ N°. total de productos ofrecidos * 100 Semestral 80% Gerente administrativo

Asesor comercial Revisar procedimiento de gestión comercial BE-PGC-002

2. Índice de madurez del sistema de gestión de la calidad*

% de no conformidades por acciones correctivas Semestral 10% Auditor interno Revisar procedimiento de auditoría interna BE-PGC-011

% de acciones preventivas Semestral 90% Auditor interno Revisar procedimiento de auditoría interna BE-PGC-011

3. Pedidos entregados sin defectos

N°. de pedidos entregados sin defectos / N°. Total de pedidos solicitados Trimestral 0% Asesor comercial Revisar procedimiento de

gestión comercial BE-PGC-002

4. Devoluciones Total de unidades devueltas / Total de unidades despachadas Trimestral 0% Asesor comercial Revisar procedimiento de gestión comercial BE-PGC-002

5. Facturación sin problemas

N°. total de facturas generadas sin problemas / N°. total de facturas generadas Trimestral 0% Asesor comercial Revisar procedimiento de

gestión comercial BE-PGC-002 Derivado de los hallazgos encontrados en las auditorías internas

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Cuadro 13. (Continuación) Objetivo: Mejorar la producción en función de la obtención de niveles de calidad superiores que permitan el cumplimiento del plan de producción y la disminución de los reprocesos.

Nombre Fórmula Frecuencia Meta Responsable Actividades

6. Reclamos de clientes N°. de reclamos de clientes Semestral 0 Encargado área de comercial

Revisar procedimiento de gestión comercial BE-PGC-002

7. Reprocesos en producción N°. reprocesos por fallas internas Semestral $0

Encargado área de producción

Revisar procedimiento de producción BE-PGC-004 8. Cumplimiento del plan

de producción N°. de artículos producidos / N°. de artículos planeados * 100 Semanal 100%

Objetivo: Seleccionar proveedores excelentes que cumplan con los estándares legales y los requeridos por nuestra empresa

9. Calidad en las entregas Pedidos rechazados por proveedor / Total órdenes de compra recibidas por proveedor * 100 Semestral 0%

Encargado área de compras

Revisar procedimiento de compras BE-PGC-007 10. Nivel de cumplimiento

de los proveedores N°. de pedidos recibidos fuera de tiempo por proveedor/ Total pedidos recibidos por proveedor * 100 Semestral 0%

11. Evaluación de proveedores Resultados individuales de la evaluación del proveedor Semestral 5 Encargado área de

compras Revisar procedimiento de compras BE-PGC-007

Objetivo: Satisfacer una mayor porción del mercado objetivo a través de un plan de marketing que nos permita la participación esperada

12. Mayor participación en el mercado

a. N°. de clientes nuevos / N°. total de clientes actuales * 100 Trimestral >30%

Gerente general Gerente administrativo

Establecer actividades y estrategias para la fuerza de ventas Seleccionar las estrategias adecuadas que permitan la penetración del mercado objetivo Proveer de recursos para el fortalecimiento del área comercial

b. N°. de clientes nuevos por estrategia/ N°. total de clientes nuevos * 100 Trimestral >10%

13. Ventas por producto Ventas por producto (periodo actual) / Ventas por producto (periodo anterior) * 100 Trimestral >10%

14. Pedidos generados N°. pedidos generados por cliente nuevo/ N°. visitas por cliente nuevo * 100 Trimestral >50%

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Cuadro 13. (Continuación) Objetivo: Generar beneficios y márgenes de rentabilidad favorables para la empresa.

Nombre Fórmula Frecuencia Meta Responsable Actividades 15. Rentabilidad para la empresa Ventas totales (mes anterior) / Ventas totales (mes actual) * 100 Mensual >5%

Gerente general Analizar la información financiera de la empresa y establecer la situación de la empresa

16. Retorno de la inversión Utilidad neta/ Total activos * 100 Mensual >25%

17. Márgenes de contribución Precio de venta del producto / Costo real del producto Mensual >1,5

Objetivo: Incrementar el nivel de competencia de nuestro equipo de trabajo.

18. Desarrollo del recurso humano Resultados de la autoevaluación del desempeño Semestral 4

Gerente general Gerente administrativo

Revisar procedimiento de recursos humanos BE-PGC-005

19. Cumplimiento de las jornadas de capacitación

Jornadas de capacitación ejecutadas / Jornadas de capacitación planeadas * 100 Semestral 80%

Realizar jornadas de sensibilización al personal encargado y ofrecer premios en bonificaciones y/o reconocimientos

Objetivo: Promover programas relacionados con el medio ambiente que generen bienestar a la comunidad.

20. Contribución al medio ambiente** N°. de iniciativas patrocinadas Anual 2 Gerente general

Apoyar iniciativas relacionadas con la protección y cuidado del medio ambiente

** La empresa colabora activamente con los recicladores del sector Fuente: Elaboración la autora

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10. ANÁLISIS Y RELACIÓN COSTO – BENEFICIO

El análisis financiero de la inversión a realizar en el sistema de gestión de la calidad, es una herramienta de decisión para determinar si el proyecto es o no rentable, de este modo se hará o rechazará la implementación del sistema. Para el caso de Búhos Editores se tendrá en cuenta la situación de la empresa con respecto a la posible pérdida en ventas (- 57%), planteada en el numeral 2.

La evaluación financiera realizada se compone de varios pasos, el primero consistió en determinar los costos relacionados con la adopción del sistema de gestión de la calidad. Luego de reunir toda la información financiera requerida se elaboró el flujo de caja del proyecto, el cual está constituido por los ingresos y egresos de efectivo previstos para el funcionamiento de la empresa en un periodo de tiempo determinado. Para el caso de estudio, se generaron dos flujos de caja, en el primero se analiza la situación de la empresa si se decide no realizar el proyecto; y en el segundo, se plantea la situación de la empresa con la realización del proyecto; en donde se precisan los beneficios de hacer la inversión en el sistema de gestión de la calidad.

Finalmente, la evaluación del proyecto comprende la aplicación de indicadores económicos apropiados, para este análisis se seleccionaron: el valor presente neto (VPN), la tasa interna de retorno (TIR), la relación costo beneficio (B/C) y el periodo de recuperación por descontado (PRD).

82

10.1 COSTO DE LA INVERSIÓN

10.1.1 Clasificación de los costos. La American Society for Quality Control, ha identificado dos grupos de costos relacionados con el control de la calidad, estos son: los costos de calidad, aquellos que se derivan de la operación del sistema de calidad; y los costos de la no calidad, aquellos que resultan de las fallas o errores en los procesos operacionales. Esta clasificación se aprecia en el cuadro 14.

Cuadro 14. Costos de control de la calidad Tipo Definición

Costos de la calidad

Costos de prevención Son los costos incurridos en la planificación, implementación y mantenimiento de un sistema de gestión de la calidad que está previsto para asegurar la conformidad con los requisitos de la calidad

Costos de detección o evaluación

Son los costos ocasionados por la verificación de la conformidad de los productos con los requisitos de calidad

Costos de la no calidad Costos de fallas internas

Costos ocasionados cuando el producto no satisface los requisitos de calidad previamente a su despacho

Costos de fallas externas

Costos ocasionados cuando el producto no satisface los requisitos de calidad después de su despacho

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Gestión económica de la calidad. Bogotá: ICONTEC, 1996.

83

Los costos de control de la calidad para Búhos Editores se describen y cuantifican en el cuadro 15.

Cuadro 15. Costos de control de la calidad para Búhos Editores Costos de control de la calidad

Costos de prevención

Plan de la calidad Auditorías de calidad Revisión y verificación de diseños Inspección y calibración de equipos y mediciones Formación y entrenamiento en calidad Procesamiento y análisis de datos Programas de mejoramiento de calidad Gastos generales

Total costos de prevención (año) $ 6.700.000

Costos de detección o evaluación Ensayo y medición en preproducción Inspección y ensayo en la recepción Almacenamiento y conservación de registros

Total costos de detección o evaluación (año) $ 600.000 Costos de la no calidad

Costos de fallas internas

Desperdicios no reprocesables Reemplazos y reprocesos Reinspección y reensayo Diagnóstico de defectos Disposición final del producto no conforme Tiempos de inactividad Horas extras no programadas Degradación

Total costos de fallas internas (año) $ 3.600.000

Costos de fallas externas

Quejas y compensaciones Reclamos por garantías Productos rechazados o devueltos Concesiones Pérdidas en ventas

Total costos de fallas externas (año) $ 2.200.000 Total costos de control de la calidad $ 13.100.000


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10.1.2 Costos de la implementación del sistema de gestión de la calidad. De acuerdo al plan de implementación propuesto, se tienen los siguientes costos de implementación.

Cuadro 16. Costos de inversión de la implementación del SGC Costos de la implementación del sistema de gestión de la calidad

Sensibilización del personal $ 500.000 Programa trabajo con significado* $ 350.000 Divulgación de la documentación $ 150.000

Formación del auditor interno $ 600.000 Auditoría interna $ 2.000.000

Revisión por la alta dirección y acciones de mejora $ 100.000 Certificación** $ 4.969.440

Mejora continua* $ 300.000 Total costos de la implementación del SGC (año 0) $ 8.969.440

* Estos costos pertenecen a la inversión inicial y se deberán seguir asumiendo siempre, con el propósito del mantenimiento del sistema de gestión de la calidad ** Este costo se asumen cada tres años Fuente: Investigación la autora 10.2 FLUJOS DE CAJA E INDICADORES ECONÓMICOS

10.2.1 Datos. Los datos requeridos para la elaboración de los flujos de caja son los indicadores macroeconómicos de la inflación y la tasa impositiva; además de la tasa de rentabilidad y las cifras estimadas de crecimiento en ventas y disminución en costos que se derivan de la implementación del sistema de calidad.

Cuadro 17. Datos Datos

Tasa de inflación constante8 3,0% Tasa impositiva9 30% Tasa de rentabilidad10 25%

Crecimiento en ventas con el SGC11 5% 12%

Disminución de los costos con el SGC9 3% 6%


8 Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010. Estado Comunitario: desarrollo para todos. Bogotá D.C. Junio, 2007. 9 BANCO DE LA REPÚBLICA DE COLOMBIA. Informe sobre inflación. [Citado el 10-10-09]. Disponible en: <www.banrep.gov.co> 10 Búhos Editores. 11 ICONTEC.

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Los anteriores datos sustentan los estados de resultados proyectados en un horizonte de tiempo de 5 años. El primer estado de resultado, describe la situación de la empresa en caso de no implementar el sistema de gestión de calidad. El segundo estado de resultados contempla un escenario pesimista que incluye la inversión y los costos de control de calidad; este análisis no tiene en cuenta el crecimiento en ventas ni la disminución de los costos.

Cuadro 18. Estado de resultados sin proyecto Estado de resultados sin proyecto

0 1 2 3 4 5 Ventas $ 590.378.968 $ 608.090.337 $ 626.333.047 $ 645.123.038 $ 664.476.730 (-) Costos de ventas $ (475.600.899) $ (489.868.926) $ (504.564.994) $ (519.701.943) $ (535.293.002) Utilidad bruta $ 114.778.069 $ 118.221.411 $ 121.768.053 $ 125.421.095 $ 129.183.728 (-) Depreciación $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) (-) Gastos operacionales $ (49.662.762) $ (51.152.645) $ (52.687.224) $ (54.267.841) $ (55.895.876) Utilidad operativa $ 42.653.725 $ 44.607.184 $ 46.619.247 $ 48.691.672 $ 50.826.270 (-) Impuestos $ (12.796.117) $ (13.382.155) $ (13.985.774) $ (14.607.502) $ (15.247.881) Utilidad neta $ 29.857.607 $ 31.225.029 $ 32.633.473 $ 34.084.170 $ 35.578.389

Fuente: Elaboración la autora Cuadro 19. Estado de resultados con proyecto

Estado de resultados con proyecto

0 1 2 3 4 5 Ventas $ 1.372.974.344 $ 1.414.163.574 $ 1.456.588.482 $ 1.500.286.136 $ 1.545.294.720 (-) Costos de ventas $ (1.106.048.602) $ (1.139.230.060) $ (1.173.406.962) $ (1.208.609.171) $ (1.244.867.446) Utilidad bruta $ 266.925.742 $ 274.933.514 $ 283.181.520 $ 291.676.965 $ 300.427.274 (-) Depreciación $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) (-) Gastos operacionales $ (62.762.762) $ (64.645.645) $ (66.585.014) $ (68.582.565) $ (70.640.042) Utilidad operativa $ 181.701.398 $ 187.826.287 $ 194.134.923 $ 200.632.818 $ 207.325.650 (-) Impuestos $ (54.510.419) $ (56.347.886) $ (58.240.477) $ (60.189.845) $ (62.197.695) Utilidad neta $ 127.190.978 $ 131.478.401 $ 135.894.446 $ 140.442.973 $ 145.127.955


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Cuadro 20. Flujo de caja sin proyecto Flujo de caja libre sin proyecto

0 1 2 3 4 5 Ventas $ 590.378.968 $ 608.090.337 $ 626.333.047 $ 645.123.038 $ 664.476.730 (-) Costos de ventas $ (475.600.899) $ (489.868.926) $ (504.564.994) $ (519.701.943) $ (535.293.002) Utilidad bruta $ 114.778.069 $ 118.221.411 $ 121.768.053 $ 125.421.095 $ 129.183.728 (-) Depreciación $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) (-) Gastos operacionales $ (49.662.762) $ (51.152.645) $ (52.687.224) $ (54.267.841) $ (55.895.876) Utilidad operativa $ 42.653.725 $ 44.607.184 $ 46.619.247 $ 48.691.672 $ 50.826.270 (-) Impuestos $ (12.796.117) $ (13.382.155) $ (13.985.774) $ (14.607.502) $ (15.247.881) Utilidad neta $ 29.857.607 $ 31.225.029 $ 32.633.473 $ 34.084.170 $ 35.578.389 Depreciación $ 22.461.582 $ 22.461.582 $ 22.461.582 $ 22.461.582 $ 22.461.582 Flujo neto del inversionista $ 52.319.189 $ 53.686.611 $ 55.095.055 $ 56.545.752 $ 58.039.971


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Cuadro 21. Flujo de caja con proyecto Flujo de caja libre con proyecto

0 1 2 3 4 5 Ventas $ 1.372.974.344 $ 1.414.163.574 $ 1.456.588.482 $ 1.500.286.136 $ 1.545.294.720 (-) Costos de ventas $ (1.106.048.602) $ (1.139.230.060) $ (1.173.406.962) $ (1.208.609.171) $ (1.244.867.446) Utilidad bruta $ 266.925.742 $ 274.933.514 $ 283.181.520 $ 291.676.965 $ 300.427.274 (-) Depreciación $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) $ (22.461.582) (-) Gastos operacionales $ (49.662.762) $ (51.152.645) $ (52.687.224) $ (54.267.841) $ (55.895.876) (-) Mantenimiento del sistema $ (650.000) $ (669.500) $ (689.585) $ (710.273) $ (731.581) $ (753.528) (-) Costos de control de la calidad $ (7.300.000) $ (7.519.000) $ (7.744.570) $ (7.976.907) $ (8.216.214) (-) Costos de la no calidad $ (5.800.000) $ (5.974.000) $ (6.153.220) $ (6.337.817) $ (6.527.951) Utilidad operativa $ 181.031.898 $ 187.136.702 $ 193.424.651 $ 199.901.238 $ 206.572.122 (-) Impuestos $ (54.309.569) $ (56.141.011) $ (58.027.395) $ (59.970.371) $ (61.971.637) Utilidad neta $ 126.722.328 $ 130.995.691 $ 135.397.255 $ 139.930.866 $ 144.600.486 Depreciación $ 22.461.582 $ 22.461.582 $ 22.461.582 $ 22.461.582 $ 22.461.582 (-) Inversión inicial $ (3.350.000) (-) Certificación $ (4.969.440) $ (5.593.149) Flujo neto del inversionista $ (8.969.440) $ 149.183.910 $ 153.457.273 $ 157.858.837 $ 156.799.300 $ 167.062.068


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10.2.2 Resultados derivados de los indicadores económicos y comparación de escenarios. Los indicadores económicos seleccionados, se aplicaron al escenario dos que corresponde al flujo de caja libre con proyecto.

El valor presente neto del proyecto (VPN) es de $ 408.381.959,60; dado que este valor es positivo significa que el proyecto genera una rentabilidad superior a la mínima esperada, es decir a su costo de capital del 25%.

La tasa interna de retorno (TIR), equivale a 1666,10%; este valor es mayor al costo de capital, por lo tanto el proyecto es aceptable.La relación costo beneficio (B/C) del proyecto es de $ 46,53; es decir, que por cada peso invertido se genera un beneficio de $ 46,53.

El periodo de recuperación por descontado (PRD), corresponde aproximadamente a un mes para recuperar la inversión.

El cuadro 22 muestra la comparación de los escenarios planteados con respecto a la inversión en el sistema de calidad mediante el indicador económico del VPN.

Cuadro 22. Comparación de escenarios Indicador comparativo Sin proyecto Con proyecto

VPN $ 146.603.127,31 $ 408.381.959,60

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La situación planteada devela los beneficios obtenidos en cada uno de los casos y la importancia económica de la adopción del sistema de gestión de la calidad para la empresa.

10.3 ANÁLISIS DE SENSIBILIDAD

El análisis de sensibilidad se realizó mediante el administrador de escenarios, la herramienta de Excel. Este análisis supone tres posibles escenarios, en los cuales se variaron los porcentajes de crecimiento en ventas y disminución en costos que se estiman al implementar el sistema de gestión de la calidad. Dicha variación afectan los indicadores de la relación costo beneficio y el periodo de recuperación por descontado. Los resultados obtenidos se muestran en el cuadro 23.

Cuadro 23. Análisis de sensibilidad Sin variación Variación mínima Variación máxima

Crecimiento ventas 0% 5% 12% Disminución costos 0% 3% 6% VPN $ 408.381.959,60 $ 501.792.238,80 $ 610.586.569,14 TIR 1666,10% 2035,59% 2465,92% B/C $ 46,53 $ 56,94 $ 69,07 PRD (días) 27,06 22,14 18,27


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11. CONCLUSIONES

Objetivo 1: Realizar el diagnóstico y evaluar el grado del cumplimiento del actual sistema de gestión de la calidad, de modo que se logren determinar los principales aspectos a mejorar para el SGC.

El diagnóstico de la empresa requirió el diseño de dos listas de chequeo por medio de Excel. La primera, se identifica como herramienta de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad. Esta herramienta describe, evalúa y cuantifica los resultados obtenidos por la empresa en cada uno de los capítulos de la Norma. La segunda, se identifica como herramienta de diagnóstico de la cultura de la calidad. Esta herramienta especifica los principios de la calidad y permite la evaluación y cuantificación de cada uno de los criterios que la componen.

La realización del diagnóstico permitió determinar el grado de cumplimiento de Búhos Editores frente a la NTC-ISO 9001:2008. Los resultados obtenidos por la empresa fueron: si cumple en un 9%; cumple parcialmente en un 31%, es decir que el requisito puede estar documentado o definido pero no implementado; y no cumple en un 60%. Mediante este análisis se pudo establecer la necesidad de la adopción del sistema de gestión de la calidad.

El porcentaje obtenido por la empresa con respecto al diagnóstico de la cultura de la calidad fue del 39%, razón por la cual se logró determinar la necesidad de diseñar un plan de acción que permita preparar a la organización para el cambio que exige la implementación del sistema.

Objetivo 2: Diseñar la documentación necesaria del sistema de gestión de la calidad, a saber: política y objetivos de la calidad, el manual de la calidad, el mapa de procesos, los procedimientos mandatorios, operativos y el manual de funciones.

Con el fin de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por la NTC-ISO 9001:2008, se diseñó la documentación necesaria, a saber: la política y los objetivos de la calidad, el mapa de procesos, el manual de calidad, el manual de procedimientos, y el manual de cargos y funciones de Búhos Editores.

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Con el propósito de mejorar la eficacia del sistema documental de la empresa, se diseñó una herramienta de almacenamiento y análisis de datos en Access; la cual sistematiza la información de tres de los actores de la cadena de abastecimiento: los empleados de la empresa y las evaluaciones de gestión del desempeño, los proveedores y su respectiva valoración, y los clientes y sus evaluaciones de satisfacción.

Objetivo 3:Diseñar un plan de implementación del diseño del sistema de gestión de la calidad sugerido para la empresa.

Para la consecución del sistema de gestión de la calidad, se diseño un plan de implementación, en donde se contemplaron las etapas requeridas para tal fin. El desarrollo de las actividades propuestas en dicho plan pronostica un horizonte de tiempo estimado en un año, del cual aproximadamente el 30% de las actividades ya han sido ejecutadas, como parte de este trabajo.

Objetivo 4:Diseñar indicadores de gestión haciendo énfasis en los procesos de logística que permitan evaluar el desempeño de la cadena de abastecimiento al adoptar el sistema de gestión de la calidad.

Los indicadores de gestión diseñados para la empresa constituyen una herramienta eficaz para: articular y comunicar la estrategia empresarial, y coordinar y alinear las iniciativas de la organización, a fin de dar cumplimiento a los objetivos de la calidad. Los indicadores de gestión también están orientados a controlar y evaluar el desempeño de los componentes de la cadena de abastecimiento de Búhos Editores.

Objetivo 5: Realizar un análisis costo- beneficio para determinar las ventajas de adoptar el sistema de gestión de la calidad diseñado para la empresa.

El valor presente neto del proyecto (VPN) es de $ 408.381.959,60; dado que este valor es positivo significa que el proyecto genera una rentabilidad superior a la mínima esperada, es decir a su costo de capital del 25%.

La tasa interna de retorno (TIR), equivale a 1666,10%; este valor es mayor al costo de capital, por lo tanto el proyecto es aceptable.

La relación costo beneficio (B/C) del proyecto es de $ 46,53; es decir, que por cada peso invertido se genera un beneficio de $ 46,53.

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El periodo de recuperación por descontado (PRD), corresponde aproximadamente a un mes para recuperar la inversión.

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12. RECOMENDACIONES

La alta dirección de Búhos Editores debe estar comprometida completamente con la adopción del sistema de gestión de la calidad, por lo tanto se recomienda una participación activa y un apoyo incondicional al personal de la empresa durante todo el proceso.

Luego de lograr la certificación, se le recomienda a la empresa diseñar un plan de mercadeo más agresivo; enfocado a la identificación de clientes, y al cubrimiento y desarrollo de nichos de mercado, que le permita a Búhos Editores el aumento de sus ventas y la consecución de nuevos clientes.

Se sugiere a Búhos Editores la creación de una página web, mediante la cual logre darse a conocer en el mercado virtual.

Se recomienda a la empresa hacer énfasis a sus empleados en seguir las recomendaciones dadas por la ARP sobre la utilización de los elementos de seguridad, ya que en las visitas realizadas se logró evidenciar la negligencia en este aspecto por parte de algunos de ellos.

Teniendo en cuenta la difícil situación económica actual y las necesidades de capacitación de los empleados de la empresa, se le sugiere a Búhos Editores, estudiar los programas de capacitación gratuitos ofrecidos por el SENA que puedan contribuir con los planes de formación de la empresa.

Se propone a la dirección de Búhos Editores tener un acompañamiento que apoye el proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad y que contribuya al fortalecimiento de las competencias de la dirección.

El presente trabajo de grado constituye un punto de partida para el desarrollo de futuras propuestas de ingeniería industrial, las cuales pueden orientarse a temas relacionados con el diseño de estrategias de negocios como un sistema de Customer Relationship Management, CRM; y la integración de otros sistemas de la calidad, tales como: ISO 14001, gestión ambiental y OHSAS 18001, sistema de salud ocupacional, higiene y seguridad industrial.

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Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010. Estado Comunitario: desarrollo para todos. Bogotá D.C. Junio, 2007.

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ANEXOS

Anexo A. Herramientas de diagnóstico del sistema de gestión de la calidad y de la cultura de la calidad aplicadas

diseÑo del sistema de gestiÓn de calidad ntc-iso …

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