Præsentation af Biblioteksvagten.dk

Vera DaugaardHerning Bibliotekerne

&Biblioteksvagten

bibvd@herning.dk

FORFRA's Fjernlånskonference, Hindsgavl den 26. - 27. maj 2011

Disposition:

• Biblioteksvagtens udvikling• Nærmere præsentation 2 projekter • Biblioteksspørgetjensterne i Norge,

Finland, Sverige – kort update

Biblioteksvagtens historik - ultrakort1999-: Folkebiblioteker - Forsøg - Projektorganisation

2001-: Folkebiblioteker - Drift - Projektorganisation

2002-: Forskningsbiblioteker - Forsøg – Projektorg. 2003-: Fælles tjeneste – Drift - Projektorganisation 2005-: Foreningen Biblioteksvagten

2007-: Uddannelsesbiblioteker med

Biblioteksvagten anno 2011

Foreningsorganisation: kontingent 0 kr. pt.Bestyrelse: 4 fra Folk, 2 fra Forsk”Ansatte”: 2 projektledere (Folk: 37 t/uge + Forsk: 10 t/uge) & webmaster (10,5 t/uge )Økonomi: Tilskud fra Styrelsen (projektledelse mm.) arbejdskraft fra deltagende bibliotekerProjekter: Særskilte bevillingerFremtid: Del af Danskernes Digitale Bibliotek ?

Biblioteksvagten anno 2011 fortsat

•Danske bibliotekers virtuelle spørgetjeneste•69 biblioteker (55 Folk, 13 Forsk, 1 Udd.)•400+ bibliotekarer •84 bemandede åbningstimer/uge•Fælles website•Spørgeboks på andre websites•Kontaktes via webformular, e-mail, chat, SMS, telefon, mobilsite, Facebook

Biblioteksvagten Folk > < Forsk

Fælles spørgetjeneste, men forskelle:

•Bemandet åbningstid•”Kanaler” – Forsk kun webformular og e-mail•Links på ”partner-sites” går til Folk - undtagelse: bibliotek.dk •Samarbejdsaftaler - forskellige fagområder

Biblioteksvagten - statistik 2010

I alt: 30.613 besvarelser

Webformular/e-mail: 25.491 besvarelserChat + Facebook 4.317 besvarelserSMS: 311 besvarelserTelefon: 494 besvarelser

Biblioteksvagtens udvikling

Strategi ændret i årenes løb: •1999 : Fokus på www.biblioteksvagten.dk•Til 2004 : Markedsføring af eget website •2005- : Samarbejde med bibliotek.dk og andre netbiblioteker •2006- : Brugerinddragelse (løbende feedback)•2007- : Messenger-vagt•2007- : Projekt Videndeling (senere SoS-base)

Biblioteksvagtens udvikling fortsat

•2008- : Projekt BV til DIG (mobilsite)•2009- : Projekt National spørgeboks (medier..)•2009- : Projekt Callcenter (åbne biblioteker)•2009- : Facebook - fanside og applikation •2010- : Brugerbesvarelser (via SoS-basen)•2010- : Projekt Ny teknisk platform (DBC)

Biblioteksvagtens udvikling fortsat

1999 : Biblioteksvagten = Referencetjeneste?2000-: Biblioteksvagten = Bibliotekar på nettet (bred spørgetjeneste)200?-: Biblioteksvagten = Bibliotekar på nettet (bred spørgetjeneste) OG personlig, praktisk/ teknisk hjælp ved diverse selvbetjenings- løsninger

Dilemma?!?

Projekt callcenter •Forsøgsprojekt - Folk- bevilget medio 2009:•Spørgsmålstyper identificeret: Tekniske (automater, indgang, alarm...) Administrative (gebyr, pinkode, lånerkort…) Praktiske (finde materiale, reservere, forny…) Emner/inspiration (info til opgave, ”god bog”…)•Formål: ønske/behov og ønske/behov for hvad •Praktisk gennemførelse august 2010 ff: Telefonbetjening hhv. fjernbetjening Biblioteksvagten hhv. særlig vagtgruppe Markedsføring

Projekt callcenter fortsat

•Praktisk gennemførelse august 2010 ff: Telefonbetjening hhv. fjernbetjening Biblioteksvagten hhv. særlig vagtgruppe Website etableret Vejledninger udarbejdes Markedsføring•Status pr. maj 2011: Lille efterspørgsel Spørgsmål =tekniske/administrative/praktiske

Projekt callcenter fortsat

Udfordringer!•For åbne biblioteker: bedre markedsføring bedre opfølgning /vejledninger•For Biblioteksvagten: Stabil telefonbetjening Rutine i betjeningen Accept af opgaven

Projekt Ny teknisk platform Baggrund:•Ønsker om ændring/revision af administrationssiden •Henvendelse fra Spørg Olivia: ”..en fælles back-end og administrationsdel… de samme arbejdsgange, kontrol- og kommunikationsveje ..synergieffekt..”•Bestyrelsen positiv (muligheder: samspil lokal/natio- nal, bruges af samarbejdspartnere, øget teknisk ekspertise og udviklingskraft - ulemper: afgivelse af selvstændighed)

Projekt Ny teknisk platform fortsat

Grundlæggende idé: •Tværgående administrativ platform•Bruges af flere (netbiblioteker, biblioteker, partnere uden for sektoren)•Mange kanaler (e-mail, chat, SMS, formular)•Brugerinddragende (evaluere, kommentere, svare, abonnere…)•Spørgsmål/svar bruges i mange sammenhænge•Biblioteksvagten én af mange spørgetjenester evt. overbygning på lokale

Projekt Ny teknisk platform fortsat

Resultater for Biblioteksvagten:•Ny administrativ grænseflade•Etableres som webservice•Mulighed for at aflevere til ”brønden”•Spørgsmål/svar kan (gen)bruges i mange sammenhænge •Servicen kan tilgås også fra ”interne systemer”•Evt. overbygning på lokale/faglige spørge- tjenester•Forberedt til Danskernes Digitale Bibliotek

Projekt Ny teknisk platform fortsat

•Biblioteksvagten i dag: Ét spørgsmål – ét svar (+ kommentarer..)

•Biblioteksvagten med ny platform: Ét spørgsmål – mange svar (Folk, Forsk, supplerende svar, brugersvar..

•Én til én service > mange til mange service

Biblioteksvagtens fremtid Mange spørgsmål kan stilles:•Biblioteksvagten som overbygning på lokale og/eller fagspecifikke spørgetjenester?•Biblioteksvagten som en del af DDB?•Biblioteksvagten som nationalt callcenter – for ”åbne biblioteker”? – for alle biblioteker? – for borger.dk?•Kan/skal den nuværende organisation bevares?

Norge – Finland - Sverige

Biblioteksvar.noMål: ”nasjonal digital referansetjeneste”Ansvarlig: Deichmanske39 biblioteker (folkebiblioteker)E-mail og chat (man-fre 10-16/15.30)Facebook + Twitter (opdatering??)Svar: ”senest i løpet av neste arbejdsdag” Arkiv med tidligere svar (RSS-feeds)Internt forum til erfaringsudveksling

Fråga bibliotekarien.fi•Mål: ”bibliotekens gemensamma digitala referenstjänst.” •Ansvarlig: biblioteken.fi•48 folke- og 18 ”andre” biblioteker•E-mail og chat (man-tor 13-16)•Facebook (+ Twitter? – biblioteken.fi)•Svar: ”besvaras inom tre arbetsdagar” •Arkiv med tidligere svar – kan kommenteres

IGS.fi

•Mål: ”nätbaserade informationstjänst”•Ansvarlig: Helsingfors stadsbibliotek•E-mail •Ugentligt radioprogram•”Infotønde” – turnerer•Svar: ”inom högst två veckor” •Arkiv med tidligere svar (RSS)

Bibblan svarar.se •Vil erstatte Fråga biblioteket.se - ophørt•Lanceres 22.-25. sept. 2011•Mål: ”nationella virtuella referenstjänsten”•Ansvarlig: ILS + Internationella biblioteket•Ny platform under opbygning•E-mail: besvares man-fre ”senast nästa arbetsdag”•Facebook + Twitter: besvares samme dag/hverdage; ”nästa arbetsdag”/weekend og helligdage•Andre sprog: besvares inden for 2 dage •Kontrakt med deltagere •Arbejdet kan følges på blog http://vrsamtalet.wordpress.com/•Arkiv fra Fråga Biblioteket opretholdt (kan kommenteres)

Tak for opmærksomheden!Spørgsmål?

bibvd@herning.dk