disserta o maria bernarda teixeira duarte mestrado .docx)
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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
ESCOLA DE ENGENHARIA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE
MESTRADO PROFISSIONAL DE SISTEMAS DE GESTÃO
MARIA BERNARDA TEIXEIRA DUARTE
AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS OFERECIDOS POR BIBLIOTECAS: O CASO DA
BIBLIOTECA DO INSTITUTO DE ENGENHARIA NUCLEAR – IEN
Niterói
2012
MARIA BERNARDA TEIXEIRA DUARTE
AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS OFERECIDOS POR BIBLIOTECAS: O CASO DA
BIBLIOTECA DO INSTITUTO DE ENGENHARIA NUCLEAR – IEN
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado
em Sistemas de Gestão da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obtenção
do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área
de concentração: Organizações e Estratégia.
Linha de Pesquisa: Sistemas de Gestão pela
Qualidade Total.
Professor Orientador:
Helder Gomes Costa, D.Sc.
Niterói
2012
Ficha Catalográfica elaborada pela Biblioteca do IEN/CNEN
D812a DUARTE, Maria Bernarda Teixeira.
Avaliação de serviços oferecidos por bibliotecas: o caso da Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN/Maria Bernarda Teixeira Duarte – Niterói, RJ: 2012.
115f. Dissertação (Mestrado em Sistemas de Gestão) –
Universidade Federal Fluminense, 2012. Orientador: Helder Gomes Costa, D.Sc. 1. Avaliação de serviços. 2. Serviços de biblioteca 3.
Qualidade de serviços. I.Título. CDD 020.68
MARIA BERNARDA TEIXEIRA DUARTE
AVALIAÇÃO DE SERVIÇOS OFERECIDOS POR BIBLIOTECAS: O CASO DA
BIBLIOTECA DO INSTITUTO DE ENGENHARIA NUCLEAR – IEN
Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado
em Sistemas de Gestão da Universidade Federal
Fluminense como requisito parcial para obtenção
do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área
de concentração: Organizações e Estratégia.
Linha de Pesquisa: Sistemas de Gestão pela
Qualidade Total.
Aprovada em de de 2012.
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________________
Professor Orientador: Helder Gomes Costa, D.Sc. Universidade Federal Fluminense
___________________________________________________
Carlos Francisco Simões Gomes, D.Sc. Universidade Federal Fluminense
_____________________________________________________
Isaac José Antônio Luquetti dos Santos, D.Sc. Instituto de Engenharia Nuclear - IEN/CNEN
Dedico este trabalho
Aos meus pais (in memoriam) pelo amor, carinho e pelas oportunidades que me
proporcionaram.
Ao meu marido José Ernesto, meus filhos Felipe e Daniel e às minhas norinhas Flavia
e Glayds por simplesmente existirem em minha vida.
AGRADECIMENTOS
A Deus pela minha vida, pela força que me move, pela fé e pela esperança sempre.
Ao Professor Helder Gomes Costa pela paciência, carinho, apoio nos momentos difíceis e
pelo incentivo na elaboração deste trabalho.
À Comissão Nacional de Energia Nuclear - CNEN e ao Instituto de Engenharia Nuclear –
IEN pela oportunidade da realização deste trabalho.
À minha comadre-irmã Maria do Carmo Ribeiro Machado pelo apoio, colaboração, carinho,
força e incentivo em todos os momentos.
À Luana Farias Sales e Almir Barbio de Azevedo pelo apoio, carinho e compreensão.
À Rosa Maria Gonçalves Lins e Vera Lucia Tavares da Silva pelo apoio e colaboração em
todos os momentos necessários. Ao Luis Fernando Bellido Bernedo pelo incentivo e
contribuição nas etapas deste trabalho. Aos colegas de turma que trabalham na mesma
unidade administrativa Andreia Maria da Silva, Denilton Marins da Silva, Edilson Rios de
Oliveira e Eduardo Heitor Alves de Menezes pelo companheirismo e estímulo nesta árdua
missão.
A todos os colegas da turma do mestrado pelos momentos especiais e únicos que passamos
juntos, especialmente a Liliane Almeida, Sheila Maria de Vasconcellos Vianna e Luiz
Fernando Sampaio Barbosa pelo compartilhamento nas horas de indecisão e principalmente
pelos momentos de carinho, gentileza, incentivo e de luz.
E a todos que direta ou indiretamente participaram deste projeto, a minha sincera gratidão e
carinho.
“O conhecimento é a única arma que dispomos para enfrentar a grande viagem do amor, com esperança de sucesso. É a nossa bússola mais preciosa, porque, além de tentar nos levar ao rumo certo, mantém a agulha imantada no rumo de nós mesmos”.
(Marina Colasanti)
RESUMO
Esta pesquisa tem por objetivo a proposição e aplicação de um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários de uma biblioteca especializada, com respeito aos serviços prestados pela mesma. Uma extensa revisão da literatura nas bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus e ISI Web of Science foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção de um modelo para a avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do questionário aplicado em uma amostra composta por usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, neste caso, a do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN. Como consequência, este trabalho pretendeu analisar os resultados visando a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. A amostra desta pesquisa foi composta por 117 respondentes dentre os quais retornaram 94 formulários. Como resultado, os dados coletados indicaram que os critérios nos quais a biblioteca teve melhor desempenho foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que os critérios atualização e cobertura internacional do acervo foram os que demandaram maior prioridade de ações de melhoria, visto que tiveram baixo desempenho e foram considerados de alta importância para os respondentes.
Palavras-chave: Avaliação de serviços. Serviços de biblioteca. Qualidade de serviços.
ABSTRACT
This research aims to propose a model for evaluating the satisfaction of the users of a specialized library, regarding the library services. An extensive literature review on the bases Scientific Electronic Library Online - SciELO, Scopus and ISI Web of Science was developed to support the construction of a model for the evaluation of the services offered by libraries. This review was especially useful to define the set of evaluation criteria and to prepare the questionnaire on a sample of users of a library specialized in the field of nuclear technology, in this case, the Institute of Nuclear Engineering – IEN. Consequently, this work intended to analyze the results to improve the quality of offered services. The sample was composed of 117 respondents of whom 94 returned forms. As a result, the collected data have indicated that the criteria on which the library best performed were the conservation and adequacy of the collection. Moreover, the results also have shown that the update criteria and international coverage of the collection are the ones have greater priority while promoting improvement actions, since they were perceived as having low performance and high importance by the respondents.
Keywords: Services’ evaluation. Library’ services. Quality of Services.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Palavras-chave da pesquisa.................................................................................... 21
Quadro 2 - Análise dos resumos e títulos de artigos................................................................ 22
Quadro 3 - Lista de artigos selecionados para a pesquisa........................................................ 24
Quadro 4 - Distribuição por ano de publicação ....................................................................... 25
Quadro 5 - Distribuição por periódico ..................................................................................... 26
Quadro 6 - Considerações sobre os artigos pesquisados na Base SciELO .............................. 53
Quadro 7 - Tabulação por critério na base SciELO ................................................................. 57
Quadro 8 - Tabulação por critérios nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science............ 72
Quadro 9 - Descrição da codificação utilizada na compilação e tabulação de dados e respectivas referências .......................................................................................... 81
Quadro 10 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Desempenho....................................... 81
Quadro 11 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Importância ........................................ 81
Quadro 12 - Frequências atribuídas quanto as percepções de desempenho do ACERVO ...... 83
Quadro 13 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão ATENDIMENTO ............ 84
Quadro 14 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INFRAESTRUTURA...... 86
Quadro 15 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INTERNET...................... 87
Quadro 16 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão AVALIAÇÃO.................. 88
Quadro 17 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ACERVO............ 89
Quadro 18 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ATENDIMENTO 90
Quadro 19 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INFRAESTRUTURA......................................................................................... 91
Quadro 20 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INTERNET......... 92
Quadro 21 - Análise na dimensão ACERVO........................................................................... 93
Quadro 22 - Análise na dimensão ATENDIMENTO.............................................................. 94
Quadro 23 - Análise na dimensão INFRAESTRUTURA ....................................................... 94
Quadro 24 - Análise na dimensão INTERNET ....................................................................... 95
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Foto aérea do IEN ................................................................................................... 74
Figura 2 - Espaço físico da biblioteca...................................................................................... 75
Figura 3 - Outra perspectiva do espaço físico da biblioteca .................................................... 75
Figura 4 - Espaço de estudo para o usuário ............................................................................. 75
Figura 5 - Espaço para pesquisa do usuário ............................................................................. 75
Figura 6 - Localização do IEN................................................................................................. 76
Figura 7 - Estrutura Organizacional do IEN ............................................................................ 76
Figura 8 - Organograma do IEN .............................................................................................. 77
LISTA DE SIGLAS
AMD Apoio Multicritério à Decisão
ARL Association of Research Libraries
BDP Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC
BSC Balaced Scorecard
BU Biblioteca Universitária
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CDTN Centro de Desenvolvimento da Tecnologia Nuclear
CENS Coordenação de Ensino
CC Ciência da Computação
CCT Centro de Ciência e Tecnologia
C&T Ciência e Tecnologia
CI Ciência da Informação
CIN Centro de Informações Nucleares
CICT Centro de Informação Científica e Tecnológica
CNEN Comissão Nacional de Energia Nuclear
CNPq Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico
COMUT Comutação Bibliográfica
COPPE Coordenação de Programas de Pós-Graduação de Engenharia
CRCN-CO Centro Regional de Ciências Nucleares do Centro Oeste
CRCN-NE Centro Regional de Ciências Nucleares de Pernambuco
CRIE Centro de Referência em Inteligência Empresarial
DINFO Divisão de Informação e Documentação
EEUSP Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo
EMBRAPA Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária
FIOCRUZ Fundação Oswaldo Cruz
GRA Grey Relational Analysis
GT/BV Grupo de Trabalho sobre Bibliotecas Virtuais
IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
IDEF Integrated Definition
IEN Instituto de Engenharia Nuclear
IES Instituições de Ensino Superior
IPEN Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares
IRD Instituto de Radioproteção e Dosimetria
ISO International Standards Organization
ISSN International Standard Serial Number
ITBS Information Technology - Based Services
LATEC Laboratório de Tecnologias, Gestão de Negócios e Meio Ambiente
LISA Library and Information Science Abstracts
MACBETH Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation Technique
MARC Machine Readable Cataloging
MCTI Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação
MD Medição de Desempenho
NAE Núcleo de Assessoria Estatística
PAQ Programa de Avaliação da Qualidade
PHL Personal Home Library
PIBIC Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica
PMQ Performance Measurement Questionnaire
PPGIEN Programa de Pós-Graduação em Ciência e Tecnologia Nucleares
do IEN
PUC Pontifícia Universidade Católica
QFD Quality Function Deployment
SCM Supply Chain Management
SciELO Scientific Electronic Library Online
SCOR Supply Chain Operation Reference
SEBICT Setor de Biblioteca e Informação Científica e Tecnológica
SERVPRO Serviço e Processo
SERVQUAL Service of Quality
SETBIB Setor de Biblioteca
SIBi/USP Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo
SMART Measurements, Analysis and Reporting Technique
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
SWOT Strengs, Weaknesses, Opportunities, Threats
TSR Taxa de Satisfação Relativa
UENF Universidade Estadual do Norte Fluminense
UFF Universidade Federal Fluminense
UFRGS Universidade Federal do Rio Grande do Sul
UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro
UFSC Universidade Federal de Santa Catarina
UNIF Unidade de Negócio em Informação
URL Uniform Resource Locator
USP Universidade de São Paulo
TIC Tecnologia de Informação e Comunicação
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 14
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA ..................................................................................... 15
1.2 QUESTÕES DE PESQUISA ....................................................................................... 16
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA...................................................................................... 16
1.4 SÍNTESE DAS ETAPAS DA PESQUISA .................................................................. 16
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO................................................................................. 17
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 18
3 REVISÃO DA LITERATURA ................................................................................. 21
3.1 LEVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO NA BASE SciELO .............. 21
3.2 ESTATÍSTICAS DOS ARTIGOS SELECIONADOS................................................ 25
3.3 ANÁLISE DOS ARTIGOS SELECIONADOS NA BASE SciELO .......................... 26
3.3.1 Considerações sobre os artigos pesquisados na base SciELO................................ 48
3.3.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa na base SciELO ........... 54
3.4 LEVANTAMENTO NAS BASES SCOPUS E ISI WEB OF SCIENCE ................... 58
3.4.1 Análise dos artigos selecionados nas bases Scopus e ISI Web of Science ............. 58
3.4.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa nas bases Scopus e ISI Web of Science...................................................................................................... 65
4 METODOLOGIA ...................................................................................................... 73
4.1 ETAPAS DA PESQUISA ............................................................................................ 73
4.2 SOBRE O OBJETO DE ESTUDO .............................................................................. 73
4.3 CONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS .......................... 79
4.4 EFETIVAÇÃO DA COLETA DE DADOS JUNTO AOS USUÁRIOS .................... 81
4.5 UNIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA............................................................... 82
4.6 ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS .................................................................... 82
4.6.1 Análise dos resultados quanto ao grau de desempenho.......................................... 83
4.6.2 Análise dos resultados quanto ao grau de importância .......................................... 89
4.6.3 Análise cruzada: desempenho x importância .......................................................... 93
5 CONCLUSÃO ............................................................................................................ 96
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 98
APÊNDICES ............................................................................................................ 100
14
1 INTRODUÇÃO
Biblioteca é o espaço físico onde se guardam os livros, o conhecimento, a cultura e a
produção científica das civilizações. Segundo Fonseca (1992), existem vários tipos de
bibliotecas, dentre elas a biblioteca escolar, a pública, a nacional, a infantil, a universitária e a
especializada. Na biblioteca especializada é oferecido o espaço físico para coleções de
informações sobre assuntos específicos como medicina, matemática, física dentre outros.
A Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear - IEN é especializada e esta
tipificação deve-se ao fato de ter como objetivo principal oferecer e prestar serviços
informacionais aos pesquisadores, técnicos e alunos de pós-graduação na área nuclear e
correlatas.
A informação é crucial para o desenvolvimento da humanidade e a biblioteca como
organização social e pública, assume importância no contexto educacional, científico e
cultural. Deve fornecer condições de promover a informação e não pode ser vista como mero
depósito de livros. O foco principal deve ser voltado para os usuários e no uso que fazem da
informação, oferecendo meios para que esta circule de forma mais dinâmica possível.
A biblioteca está em constante fase de evolução. Mudanças tecnológicas importantes
como o fenômeno da internet, vêm acontecendo rapidamente tornando-se bastante comuns.
Por conta disto, existe a premência de uma busca diversificada para atender as necessidades
atuais dos usuários, que são o principal elemento da biblioteca e sua participação no
desenvolvimento do acervo é de vital importância para que se alcance os objetivos
pretendidos com esse planejamento. A biblioteca desenvolve coleções para atender o perfil
dos usuários sendo necessário analisar suas pretensões e também os objetivos da instituição.
A avaliação dos serviços prestados deve ser medida pela busca da qualidade. A
resposta do usuário é necessária e importante para a avaliação e tem o objetivo de
proporcionar sempre mais qualidade nos serviços. Para que tenhamos o feedback, os serviços
oferecidos devem estar em consonância com a necessidade do usuário de modo que não
ocorram equívocos em relação à execução do serviço.
Portanto, a avaliação dos serviços disponibilizados aos usuários da biblioteca está
voltada para a melhoria da qualidade do atendimento e de suas demandas. A rapidez, a
presteza e a eficácia na entrega do documento e a empatia no atendimento, devem ser o
diferencial na hora da escolha entre a biblioteca e a internet.
15
A rapidez na aquisição da informação, atualmente, é dinâmica e mutável e a internet
veio transformar todo o processo de busca e obtenção das necessidades dos usuários. Antes as
informações eram estáticas e havia a necessidade de se garimpar na busca do que se queria e a
resposta poderia tornar-se bastante demorada.
Apesar da internet ter facilitado a busca à informação, isto não significa qualidade,
pois a internet pode ter conteúdo de procedência duvidosa. Há que se pesquisar muito e com
isso pode-se gastar bastante tempo. Os usuários, normalmente, têm urgência da informação
rápida e exata. Neste sentido, pode-se afirmar que a biblioteca oferece serviços com conteúdo
confiável, precisão e rapidez, devido as suas fontes serem fidedignas.
A avaliação é um instrumento imprescindível para que a biblioteca possa de uma
forma estruturada e fundamentada, realizar o processo de análise de suas ações como também
definir estratégias de melhorias, redesenhando seus processos e desenvolvendo suas melhores
práticas nos diferentes meios de atuação.
1.1 PROBLEMA DA PESQUISA
A biblioteca do IEN vem oferecendo aos seus usuários diversos serviços de
informação seja presencialmente, seja através de ferramentas tecnológicas disponíveis on line.
Contudo, não há, no contexto do objeto de estudo, uma abordagem sistematizada para a
avaliação dos serviços prestados pela biblioteca do IEN.
Por outro lado, a construção de modelos para avaliação de serviços prestados por
bibliotecas é um processo dinâmico e em constante atualização, o que é causado
principalmente pela constante inovação nas formas de acesso de disponibilização à
informação. Este fato implica na necessidade de revisão e atualização dos critérios de
avaliação ao se construir um modelo para avaliação de serviços deste tipo.
Neste sentido, faz-se necessária à realização de um levantamento de critérios de
avaliação de serviços e seu adequamento ao contexto de bibliotecas. Apesar da existência de
uma grande quantidade de trabalhos prévios de pesquisa para avaliação deste tipo de serviço,
as questões de pesquisa descritas a seguir permanecem em aberto ou demandam atualização
de suas respostas, devendo ser respondidas no contexto desta pesquisa.
16
1.2 QUESTÕES DE PESQUISA
Neste contexto, surgem as seguintes questões:
• Quais seriam os critérios para avaliação das percepções do usuário de uma
biblioteca especializada, quanto aos serviços prestados pela mesma?
• Como seriam captadas e tratadas estas percepções?
• Quais seriam estas percepções no caso específico dos usuários de uma biblioteca
especializada?
1.3 OBJETIVOS DA PESQUISA
O objetivo desta pesquisa é desenvolver uma modelagem que seja capaz de responder
as questões elucidadas na seção anterior. Ou seja:
• Elicitar os critérios a serem utilizados na avaliação das percepções de usuário de
uma biblioteca especializada, quanto aos serviços prestados pela mesma;
• Propor uma forma de coleta e tratamento destas percepções e,
• Coletar e analisar estas percepções em um caso específico, desvendando as ações
prioritárias para a melhoria da qualidade dos serviços prestados pela biblioteca
analisada.
O alcance destes objetivos é materializado pela proposta de construção de um modelo
para avaliação da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pela biblioteca do IEN
quanto à qualidade destes serviços.
1.4 SÍNTESE DAS ETAPAS DA PESQUISA
Para o alcance dos objetivos serão efetuadas as seguintes etapas:
• Revisão da literatura buscando identificar os critérios para avaliação de serviços
oferecidos por bibliotecas;
• Construção de instrumento de coleta de dados;
• Efetivação da coleta de dados junto a usuários da biblioteca do IEN;
• Análise dos dados coletados através de estatística descritiva.
17
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este trabalho está estruturado em 5 capítulos distribuídos da seguinte forma:
• Capítulo 1 - Apresenta a introdução com a descrição do problema da pesquisa, as
questões de pesquisa, os objetivos da pesquisa, a síntese das etapas da pesquisa e a
estrutura do trabalho.
• Capítulo 2 - Insere a fundamentação teórica do tema abordado neste trabalho com os
conceitos e definições sobre qualidade com foco no usuário e avaliação de serviços de
bibliotecas tendo como objetivo a qualidade de serviços oferecidos aos usuários de
bibliotecas.
• Capítulo 3 - Expõe a revisão da literatura e análise dos textos com base na
bibliografia publicada em periódicos de âmbito nacional indexados na base SciELO e
em periódicos de contexto internacional nas bases Scopus e ISI Web of Science, com a
finalidade de oferecer fundamento teórico para elaboração do instrumento
metodológico empregado na pesquisa.
• Capítulo 4 - Descreve a metodologia empregada destacando os critérios para a
elaboração do questionário; as etapas da pesquisa; o objeto de estudo da pesquisa; a
construção do instrumento de coleta de dados; a efetivação da coleta de dados junto
aos usuários; o universo e amostra da pesquisa; a análise dos dados coletados; a
análise dos resultados quanto ao grau de desempenho e grau de importância,
finalizando com a análise cruzada do desempenho e importância.
• Capítulo 5 - Relata a conclusão alinhada com os objetivos respondendo as questões de
pesquisa através de questionário apresentado aos usuários da biblioteca do IEN e a
sugestão para trabalhos futuros.
A estes capítulos, seguem-se as referências utilizadas no texto e os apêndices.
18
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
As bibliotecas necessitam desenvolver sistemas de avaliação da qualidade como
ferramenta de gestão, direcionando o foco da atenção para o objetivo principal da unidade,
isto é, o atendimento ao usuário. Sendo assim, conforme relata Teixeira (2007) faz-se
necessário uma avaliação contínua dos serviços oferecidos de maneira a proporcioná-los com
qualidade, rapidez, eficácia, segurança e o menor risco de erros.
Neste sentido, este trabalho utiliza como aporte teórico conceitos relacionados a
serviços, qualidade, avaliação de serviços, qualidade de serviços, descritos na literatura por
diversos autores como: Albrecht (1994), Figueiredo (1979), Grönroos (1995), Lancaster
(2004), Kotler (2006) dentre outros. A seguir apresentam-se alguns destes conceitos, os quais
são considerados úteis para a compreensão deste trabalho.
Lovelock (2002) define serviço como sendo um ato que cria benefícios para os
clientes por meio da satisfação de uma necessidade. Mostra que não é simples compreender o
modo como os serviços são entregues aos clientes por serem os serviços, na maioria das
vezes, intangíveis e único por cliente. A avaliação da qualidade em serviços só acontece ao
longo do processo de prestação do serviço, isto é, o julgamento sobre a qualidade só poderá
ocorrer após ter sido realizado um encontro com os serviços. Afirma que o cliente possui uma
expectativa sobre o serviço baseado em suas necessidades e se a qualidade do serviço
oferecido for inferior à qualidade desejada pelo cliente, ocorre uma desarmonia, ou seja, um
vazio entre o desempenho do fornecedor do serviço e as expectativas do cliente. Esse vazio
pode ocorrer durante várias partes do desempenho do serviço. Como se pode verificar, a
satisfação do cliente está formalmente ligada à qualidade na prestação dos serviços e as
expectativas estão relacionadas à suas emoções e situações vividas anteriormente.
Os serviços são intangíveis, podem ser vistos, provados, observáveis ou não, sentidos
e sujeitos à avaliação do cliente antes de serem adquiridos. Kotler (2006) aborda serviço como
“qualquer ação ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte possa ofertar a
outra e que não resulte na propriedade de nada. A execução de um serviço pode ou não estar
ligada a um produto físico”.
Qualidade representa dedicação na satisfação dos clientes. Segundo a norma ABNT
(1993) o termo qualidade é definido como: “a totalidade de características de uma entidade
que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas”.
Avaliar denota reduzir incertezas, melhorar efetivamente as ações, buscar um melhor
ajuste das atividades e propiciar a tomada de decisão importante. Uma avaliação poderá levar
19
em conta a qualidade dos serviços oferecidos. Segundo Igami (2003) a avaliação além de ser
uma ferramenta auxiliar, verifica a atuação da unidade possibilitando desenhar os acertos
necessários. Desta forma é preciso entender o processo de avaliação como também rever e
selecionar os critérios que mais se adaptem ao seu sistema.
Nesta mesma linha, Lancaster (2004) apresenta a avaliação como uma ação planejada
com a finalidade de “reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar problema ou
tomar decisões”. Para este autor, os avanços da tecnologia de informação e da internet
colocam desafios a uma administração cada vez mais centrada no usuário e isso revela a
necessidade anterior a qualquer atitude de caráter avaliatório: conhecer melhor as
características dos usuários, bem como suas necessidades de serviços.
Este autor afirma ainda que a biblioteca precisa atender às necessidades do usuário de
uma forma mais eficaz. Isto tem sido feito através da grande tradição que as bibliotecas têm
de disponibilizar aos usuários tecnologias que contribuem para a lei do menor esforço, pois o
tempo do usuário tem custo e deve ser otimizado da melhor maneira possível.
Guimarães et al (2006) desenvolveram uma metodologia padrão para avaliação de
desempenho das bibliotecas, utilizando a Norma ISO 11620/98, como instrumento
estratégico. Este texto relata o Projeto Instrumento de Medida de Desempenho para as
bibliotecas do Centro de Informação Científica e Tecnológica – CICT, unidade técnica da
Fundação Oswaldo Cruz – FIOCRUZ, que foi iniciado em 2005.
As autoras afirmam que buscar qualidade é um conceito atualmente enriquecido,
ampliado em seus sentidos para acolher um perfil cada vez mais diferenciado de usuários.
Destacam ainda:
“[...] as bibliotecas não mais podem retardar a decisão de implantar programas de avaliação de desempenho. Especialmente para as instituições públicas em face de orçamentos financeiros cada vez mais modestos, conceitos com transparência, responsabilidade, accountability, efetividade e inclusão social/digital colocam aos gestores de bibliotecas desafios nunca antes considerados.”
Albrecht (1994) aborda a questão da qualidade de serviços como a capacidade que
uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um
problema ou fornecer benefício a alguém. Neste trabalho, esse “alguém” é o usuário da
biblioteca e sendo assim, se o cliente é a chave para a qualidade, no caso das bibliotecas, o
atender as necessidades de informação dos usuários é o que garante a qualidade dos serviços
de bibliotecas.
20
Grönroos (1995), no capítulo onde é enfocado “a natureza dos serviços e qualidade
dos serviços”, mostra que o termo serviço é um fenômeno complexo e que tem uma gama de
significados e combinações sugeridas por vários autores, porém oferece a seguinte definição
do termo com bastante propriedade e de forma bem peculiar:
“[...] O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível – que normalmente, mas não necessariamente, acontece durante as interações entre cliente e empregados de serviço e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de serviços – que é fornecida como solução ao(s) problema(s) do(s) cliente(s)”.
Além disso, Figueiredo (1979) aponta para a necessidade de estudos de usuários como
um processo anterior a avaliação dos serviços prestados. Se os serviços são prestados para um
determinado público, eles devem corresponder às necessidades do mesmo. Desta forma, a
avaliação dos serviços com foco nas necessidades dos usuários, evitará perda de tempo e
contribuirá para uma prestação de serviços de qualidade. Para esta autora o estudo de usuários
é o levantamento das necessidades de informação dos usuários, de sua satisfação, através da
investigação. Estes estudos refletem na pesquisa e investigação do que o usuário procura na
biblioteca, as necessidades deste e quais os pontos fortes e deficiências da biblioteca em sua
opinião. Desta forma convertem para a adequação e melhoria dos serviços oferecidos.
21
3 REVISÃO DA LITERATURA
Neste capítulo apresenta-se a revisão da literatura desenvolvida com base em textos
selecionados das bases Scientific Electronic Library Online – SciELO, Scopus e ISI Web of
Science. Trata-se de uma revisão bibliográfica sistematizada, cuja estrutura se baseou nos
trabalhos de Costa (2010), Méxas et al (2012), Neves et al (2013) e Rodríguez et al (2013). A
apresentação desta revisão foi estruturada em duas etapas:
• Descrição do levantamento do material pesquisado;
• Análise do material pesquisado.
3.1 L
EVANTAMENTO DO MATERIAL PESQUISADO NA BASE SciELO
Para o desenvolvimento deste levantamento, foram utilizadas 9 palavras-chave, na
caixa de busca do SciELO (http://www.scielo.org), entre 15 de junho de 2011 e 20 de junho
de 2011, sem restrição quanto a região e considerando todo o período disponível na base à
época da pesquisa, com o retorno de 272 artigos, conforme apresentado no Quadro 1:
Termos da pesquisa Número de registros encontrados
Avaliação de Bibliotecas 20
Avaliação de Serviços de Bibliotecas 5
Serviços de Bibliotecas 29
Avaliação de Serviços de Informação 81
Avaliação da Qualidade de Bibliotecas 6
Library Evaluation 82
Quality Evaluation of Libraries 8
Quality of Libraries 30
Quality of Libraries Services 11
Total 272
Quadro 1 - Palavras-chave da pesquisa
22
Após a execução dessas buscas, foram analisados 48 resumos e títulos dos artigos,
buscando selecionar um conjunto aderente ao tema da pesquisa. Os resultados obtidos com
esta ação estão reportados no Quadro 2.
Palavras-chave Número de registros encontrados
Número de artigos selecionados
Avaliação de bibliotecas 20 12
Avaliação de serviços de bibliotecas
05 0
Serviços de bibliotecas 29 12 Avaliação de serviços de informação
81 05
Avaliação da qualidade de bibliotecas
06 02
Library evaluation 82 08 Quality evaluation of
libraries 08 02
Quality of libraries 30 04 Quality of libraries services 11 03 Total 272 48
Quadro 2 - Análise dos resumos e títulos de artigos
Como resultado desta ação foram selecionados 32 artigos para análise mais aprofundada. Observa-se que alguns dos artigos foram identificados em mais de uma palavra-chave, resultando em um total de 32 artigos diferentes selecionados para a pesquisa, os quais são listados no Quadro 3.
Autor (es) Lista de artigos selecionados para a pesquisa
Periódico
Alarcón Echenique et al (2007)
Evaluación y calidad de los servicios
de información: una propuesta teórico-
metodológica
Acimed
Barber et al (2004)
La automatización y los servicios de
las bibliotecas de acceso público de la
ciudad autónoma de Buenos Aires y sus
alrededores en el marco de la sociedad
de la información
Información, Cultura
y Sociedad
Bohmerwald (2005)
Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital da PUC-Minas
Ciência da Informação
23
Autor (es) Lista de artigos selecionados para a pesquisa
Periódico
Café, Santos e Macedo (2001)
Proposta de um método para escolha de software de automação de bibliotecas
Ciência da Informação
Coletta e Rozenfeld (2007)
Indicadores de desempenho para bibliotecas universitárias: definições e aplicações sob o ponto de vista da literatura
Perspectivas em Ciências da Informação
Côrte et al (1999) Automação de bibliotecas e centros de documentação: o processo de avaliação e seleção de softwares
Ciência da Informação
Cozin e Turrini (2008)
Evaluation of products and services of
a nursing library: user satisfaction
Revista Latino-Americana de Enfermagem
Cruz et al (2003) Impacto dos periódicos eletrônicos em bibliotecas universitárias
Ciência da Informação
Cunha (2008) Das bibliotecas convencionais às digitais: diferenças e convergências
Perspectivas em Ciências da Informação
Dib e Silva (2006)
Unidade de negócio em informação – UNINF: o futuro das bibliotecas universitárias na sociedade do conhecimento
Perspectivas em Ciências da Informação
Dudziak (2003) Information literacy: princípios, filosofia e prática
Ciência da Informação
Elizalde (2009) Estándares para el Sistema de
Bibliotecas de la Universidad de
Buenos Aires
Información, Cultura
y Sociedad
Freitas, Bolsanello e Viana (2008)
Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual
Ciência da Informação
Garcez e Rados (2002)
Biblioteca híbrida: um novo enfoque no suporte à educação à distância
Ciência da Informação
Garcez e Rados (2002)
Necessidades e expectativas dos usuários na educação a distância: estudo preliminar junto ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina
Ciência da Informação
Gomes e Alencar (2005)
Índice de produção ponderado de atividades de bibliotecas: uma abordagem multicriterial
Ciência da Informação
Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997)
Acompanhamento das bibliotecas brasileiras na internet
Ciência da Informação
Guimarães et al (2006)
Indicadores de desempenho de bibliotecas na Fiocruz: um caminho em construção
Ciência da Informação
24
Autor (es) Lista de artigos selecionados para a pesquisa
Periódico
Guimarães et al (2007)
Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: relato de estudo piloto na Fiocruz
Perspectivas em Ciências da Informação
Lopes e Silva (2007) A internet e a busca da informação em comunidades científicas: um estudo focado nos pesquisadores da UFSC
Perspectivas em Ciências da Informação
Madrid (2002) Evaluación de bibliotecas: su
necesidad e importancia
Información, Cultura
y Sociedad
Marchiori (1997) “Ciberteca” ou biblioteca virtual: uma perspectiva de gerenciamento de recursos de informação
Ciência da Informação
Marcondes, Mendonça e Carvalho (2006)
Serviços via web em bibliotecas universitárias brasileiras
Perspectivas em Ciências da Informação
Márdero Arellano (2001)
Serviços de referência virtual Ciência da Informação
Mesquita et al (2006)
Elaboração e aplicação de instrumentos para avaliação da base de dados Scopus
Perspectivas em Ciências da Informação
Reenen (2001)
Working in a digital world: new
leadership practices for the
development of a digital library
workforce
Ciência da Informação
Sampaio et al (2004)
PAQ – Programa da avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP
Ciência da Informação
Santos e Andrade (2010)
Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de qualidade dos serviços
Información, Cultura
y Sociedad
Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Gerenciando processos de serviços em bibliotecas
Ciência da Informação
Suaiden (2000) A biblioteca pública no contexto da sociedade da informação
Ciência da Informação
Tarango e Hernández-Orozco, (2009)
Evaluación de bibliotecas
universitarias: un modelo de avance y
desarrollo
Revista Interamericana de Bibliotecología
Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
El uso del Servqual en la verificación
de la calidad de los servicios de
unidades de información: el caso de la
biblioteca del IPEN
Revista Interamericana de Bibliotecología
Quadro 3 - Lista de artigos selecionados para a pesquisa
25
3.2 E
STATÍSTICAS DOS ARTIGOS SELECIONADOS
Nesta seção apresentam-se algumas estatísticas referentes aos artigos publicados, as
quais estão organizadas por idioma, ano de publicação, autor e distribuição por periódico.
• Distribuição por idioma:
Na seleção dos 32 artigos verificou-se que foram encontrados: 24 artigos em língua
portuguesa, 06 em língua espanhola e 02 em língua inglesa.
• Distribuição por ano de publicação
O Quadro 4 ilustra a cronologia dos 32 artigos selecionados na base SciELO.
1997 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
02 01 01 03 03 03 02 03 04 04 03 02 01
Quadro 4 - Distribuição por ano de publicação
• Distribuição por autor
Na lista de 32 artigos, observa-se que houve apenas a repetição de dois autores com
dois artigos, ou seja, conclui-se que os outros autores têm apenas um artigo e que não há uma
predominância significativa de algum autor.
• Distribuição por periódico
Os artigos foram publicados em periódicos identificados com o International Standard
Serial Number - ISSN, ou seja, Número Internacional Normalizado para Publicações
Seriadas, e que segundo o Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia -
IBICT é o identificador aceito internacionalmente para individualizar o título de uma
publicação seriada, tornando-o único e definitivo. Seu uso é definido pela norma técnica
internacional da International Standards Organization - ISO 3297, como mostrado a seguir
no Quadro 5:
26
Periódico ISSN Artigo(s)
Acimed 1024-9435 01
Ciência da Informação 0100-1965 17
Información, Cultura y Sociedad 1514-8327 04 Perspectivas em Ciências da Informação
1413-9936 07
Revista Interamericana de Bibliotecología
0120-0976 02
Revista Latino-Americana de Enfermagem
0104-1169 01
Quadro 5 - Distribuição por periódico
3.3 A
NÁLISE DOS ARTIGOS SELECIONADOS NA BASE SciELO
Foram analisados 32 artigos à luz dos seguintes constructos: objetivos, método
utilizado, critérios de avaliação, aplicação, recorte geográfico, resultados, contribuição
científica e contribuição na prática.
Alarcón Echenique et al (2007) apresentam um conjunto de questões teóricas e
conceituais relacionados com a avaliação e qualidade e a relação entre elas. Para isso, usam o
método da comparação entre as diferentes definições de avaliação de vários autores definindo
passos da avaliação e da qualidade sob o ponto de vista do usuário. Utilizam, então, a norma
ISO 11620 para definir os indicadores da eficiência da biblioteca e a relação entre avaliação e
qualidade. Esses autores destacam o seguinte conjunto de critérios para a aplicação de
indicadores padronizados: conteúdo informacional; confiabilidade; validade; adequação;
praticidade e comparabilidade para avaliar a qualidade, a eficácia das propostas e avaliar a
eficiência do uso dos recursos alocados pela biblioteca. Para o estabelecimento dessa relação
considerou as variáveis de cada biblioteca, como ambiente, processos, pessoas, oferta,
infraestrutura, dentre outros.
Barber et al (2004) estudam a relação existente entre o nível de automatização
alcançado no serviço e o uso das novas tecnologias para contemplar serviços de alto valor
agregado, no âmbito das bibliotecas. Delimitam amostra aleatória simples para caracterizar e
27
limitar a população das bibliotecas públicas definidas de acordo com o organismo ao qual
pertencem. Para isso, aplicam questionário investigativo, a fim de obter informações
pertinentes. Questionários estes, aplicados de forma direta e indireta, cujas respostas foram
tabuladas e analisadas. Os dados coletados referem-se às bibliotecas de acesso público da
cidade de Buenos Aires e arredores. Identificaram que essas bibliotecas trabalham com baixos
recursos humanos e de informação. Não qualificam seus funcionários e as coleções são
predominantemente de livros impressos e com poucos recursos eletrônicos e audiovisuais.
Não possuem rede entre bibliotecas e nem participam de consórcios. Apresentam problemas
de controle bibliográfico como: padronização de normas de catalogação com a adoção de
diversos formatos no lugar da utilização do formato MARC, controle de autoridades, dentre
outros. A principal contribuição foi de fornecer um diagnóstico da situação dessas bibliotecas
para que os futuros governos possam dividir e implementar políticas de desenvolvimento para
a melhoria dessas bibliotecas, colocando-as ao nível de bibliotecas internacionais. Nesta
pesquisa, buscou-se identificar o desempenho da biblioteca nos seguintes aspectos:
informações gerais, recursos, automação, controle bibliográfico, integração em redes, serviços
e financiamento.
Bohmerwald (2005) propõe a interação das formas de pesquisa na Ciência da
Informação (CI), via biblioteca, e da Ciência da Computação (CC), via web, a fim de
melhorar o atendimento ao usuário. Utiliza questionários, teste de usabilidade em laboratório
usando técnica do “pensar em voz alta” e ferramenta de log. O estudo foi desenvolvido
usando os dados da Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC – Minas (BDP),
durante quatro meses. O resultado dos questionários não evidenciou dificuldades dos
usuários para obter informações nas duas metodologias (CI e CC). A satisfação dos usuários
foi testada em relação à apresentação dos sites. A ferramenta de log avaliou quais os tipos de
consultas mais utilizados. Foram feitas: alterações nas páginas da BDP a fim de solucionar
ou minimizar os problemas encontrados; a comparação dos resultados permitiu a análise da
importância e a contribuição de cada etapa para a avaliação da biblioteca, dos quais os mais
importantes foram às observações dos usuários; foram feitas também alterações nas páginas
da biblioteca, modificando menu, botões e letras; a análise do log também é uma forma de
verificar se as páginas mais usadas estão sendo englobadas nas tarefas determinadas e houve
também modificação dos websites como forma de atendimento as reclamações dos usuários.
A contribuição dessa pesquisa foi à aplicação dos instrumentos de coleta de dados para
outras bibliotecas digitais; análise da aplicação conjunta de outros métodos de avaliação de
28
usabilidade; estudo da necessidade e uso da informação aliado ao estudo da usabilidade e o
aprofundamento do estudo de usabilidade e do comportamento de busca dos usuários. Este
indica que os seguintes aspectos são importantes para melhorar o atendimento ao usuário de
uma biblioteca digital: usabilidade, interação, navegação no site (links e menu), facilidade de
aprendizado e uso, terminologia adotada, estética de botões e letras e o tempo de resposta.
Café, Santos e Macedo (2001) propõem criar um processamento integrado e eficiente
para a escolha de um software para automação de bibliotecas, baseado em critérios e
cálculos estatísticos que auxiliem na tomada de decisão à melhor escolha a ser feita. Usam
como metodologia a revisão da literatura sobre automação de bibliotecas; a elaboração de
um sistema de notação atribuindo notas de critérios e pesos e o cálculo de nota final para
cada critério indicado. Foi utilizado o Instituto Brasileiro de Informação em Ciências e
Tecnologia – IBICT para a elaboração do trabalho. Com este trabalho pretendem servir
como instrumento de apoio à tomada de decisão na escolha do software mais adequado.
Ressaltam que a escolha do software requer cuidados e deve basear-se no propósito central
das bibliotecas que é a prestação de serviços de acesso à informação, a fim de tornar a
disponibilização do documento o mais eficiente possível. Como inovação, o modelo
proposto possibilita a adaptação à realidade de diversos tipos de bibliotecas. Utilizam um
total de 181 critérios por categoria de avaliação descritos a seguir: características gerais do
software (7); ergonomia (3), tecnologia (hardware, compatibilidade e rede) (25), seleção e
aquisição (22), processamento técnico (20), circulação (10), recuperação da informação (57),
disseminação da informação (2), processo gerencial (19) e características da empresa
fornecedora (16). E com o estabelecimento de três pesos para cada critério: Indispensável
(3), Importante (2) e Dispensável (1). Obedecendo a escala de valor de 0 a 5 assim
distribuídas: Inexistente (0); Muito ruim (1); Ruim (2); Regular (3); Bom (4) e Excelente
(5).
Coletta e Rozenfeld (2007) relatam a importância da avaliação e medição de
desempenho nas organizações em geral, em especial, nas bibliotecas universitárias, onde os
indicadores são ferramentas de gestão que permitem precisar a qualidade e eficácia dos
serviços oferecidos. Enfatizam que há falta de definição e de uso de indicadores no Brasil,
onde a literatura ainda é restrita. A metodologia utilizada foi a análise dos Sistemas de
Medição de Desempenho nas Organizações - MD, mais usados nas organizações como:
Strategic Measurements, Analysis and Reporting Technique - SMART, Performance
29
Measurement Questionnaire – PMQ e o Balaced Scorecard - BSC, em geral, tanto no âmbito
externo quanto interno, e em especial nas bibliotecas universitárias. Utilizaram um
mapeamento de processos e indicadores de desempenho com o desdobramento desses
indicadores de acordo com metodologias já consolidadas na literatura como, por exemplo, a
norma International Organization for Standardization – ISO 11620:1998. Os dados para
estudo referem-se a um modelo proposto para o Sistema Integrado de Bibliotecas da
Universidade de São Paulo - SIBi/USP, no período de 2002-2004. Como resultado,
identificaram que não existe um planejamento para a elaboração dessas avaliações nas
bibliotecas, e não existem dados comparativos com outras da mesma área que demonstrem
um melhor ou pior desempenho. O modelo proposto visa sugerir uma investigação junto às
bibliotecas universitárias brasileiras para elaborar um diagnóstico da prática para avaliação de
desempenho, dando uma atenção especial à definição e uso de indicadores. Ressalta as
características que qualquer indicador deve ter: relevância, graduação de intensidade,
univocidade, padronização e rastreabilidade. E as que são desejáveis: cobertura (ou amplitude
ou abrangência), portabilidade e invariância de escala.
Côrte et al (1999) apresentam o resultado de estudos para a aquisição de um software
para a automação das bibliotecas da Presidência da República. Para subsidiar o trabalho,
usaram a revisão de literatura para identificar os softwares disponíveis no mercado e seus
impactos causados nos usuários, gerentes e técnicos dos serviços de informação bibliográfica.
Os estudos contribuíram para introduzir uma nova filosofia de trabalho, novos
comportamentos e valores informacionais, orientando analistas e bibliotecários a identificar
softwares que sejam compatíveis com a estrutura, objetivos e funções organizacionais de cada
unidade de informação, cabendo ao gerente criar estratégias quanto aos tipos de informações
que devem ser focalizados, as atividades a enfatizar e a maneira como a informação poderá
ajudar a organização a alcançar seus objetivos. Os critérios para escolha do software devem
ter: melhor adaptação às características necessárias; compartilhamento de dados e intercâmbio
de informações; projeto de implantação elaborada numa parceria fabricante do produto e
usuário; conversão retrospectiva de dados; atender o nível de satisfação exigido pelos
usuários; licença de uso e atualização de versões mediante contrato de manutenção;
responsabilidade da empresa fornecedora do produto pelo treinamento, suporte técnico,
instalação e realização de testes; apresentar documentação atualizada tanto do produto quanto
à garantia de idoneidade da empresa e sua capacidade de realização do serviço.
30
31
Cozin e Turrini (2008) avaliam a qualidade do atendimento dos produtos e serviços da
Biblioteca de Enfermagem da Universidade de São Paulo, buscando a melhoria da qualidade e
a satisfação dos seus clientes. Utilizam questionário para avaliação, baseado na escala
SERVQUAL, com a medição de cinco componentes da qualidade dos serviços: tangibilidade,
confiabilidade, receptividade, segurança e empatia, incluindo perguntas abertas e fechadas
para validar a opinião dos respondentes e cujo o cálculo da taxa de satisfação relativa (TSR),
foi calculada pela razão entre grau de importância e de satisfação. A coleta ocorreu entre
dezembro de 2004 e maio de 2005, com 129 alunos de graduação, 26 docentes, 31 alunos de
especialização, 19 funcionários da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo –
EEUSP, 15 alunos externos e funcionários da biblioteca. Os autores ressaltam que os
resultados evidenciaram a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca aos seus usuários,
havendo necessidade de uma atenção especial em relação à atualização do acervo e do sistema
de comunicação, adequação dos equipamentos, eficiência na divulgação dos serviços
prestados e facilitação na acessibilidade aos prestadores de serviços. Mostram assim, a
necessidade de investimento na comunicação como estratégia eficiente para a biblioteca
avaliada aumentar sua qualidade.
Cruz et al (2003) analisam o impacto dos periódicos eletrônicos na comunidade
acadêmica de bibliotecas universitárias. Basearam-se na análise dos conceitos, nos periódicos
eletrônicos, autores, publicadores, bibliotecas, usuários e as vantagens e desvantagens do
periódico eletrônico na vida dessas bibliotecas, mostrando a nova realidade após o surgimento
dos mesmos como parte do processo da revolução na área da informação. Enfatizam que a
introdução das novas tecnologias na área da informação influenciam de forma marcante os
serviços de busca e de acesso ao documento e afirmam que a informação é de fundamental
importância para o desenvolvimento dos estudos e pesquisas. Os autores destacam que essas
novas tecnologias proporcionam a otimização da produção, acesso e disseminação da
informação e o acesso aos novos recursos informacionais, via internet, como hipertexto,
hipermídia, listas de discussão, conferências virtuais, versão eletrônica de documentos
impressos. São vantagens das novas tecnologias: rapidez na produção e distribuição;
acessibilidade; custos de assinatura; habilidades multimídia; links internos e externos;
disseminação da informação de forma mais rápida e eficiente. São desvantagens: barreiras
socioculturais; barreiras econômicas; barreiras tecnológicas. Os tópicos relevantes (impacto)
para as bibliotecas no período de transição são: seleção; aquisição; catalogação;
32
armazenamento; acesso a o usuário; treinamento da equipe e usuários da biblioteca;
participação em consórcios; avaliação de uso; política de desenvolvimento de coleções e
conservação.
Cunha (2008) discute as diferenças e convergências entre bibliotecas convencionais e
bibliotecas digitais. Utiliza a análise da diferença entre a biblioteca convencional e a digital
através de quatro aspectos: a organização da informação; o acesso a informação; o aspecto
econômico e as ações cooperativas. Possibilita a compreensão da mudança entre biblioteca
convencional e digital e a oportunidade para renovação fazendo com que a biblioteca seja um
espaço de prazer e aprendizado. Contribui para que o aprimoramento cultural da clientela,
cada vez mais exigente, e para a transformação dos processos e estruturas administrativas
necessárias para que as bibliotecas sejam conhecidas como instituições sociais necessárias.
Dib e Silva (2006) apresentam um novo modelo de Unidade de Negócio em
Informação – UNIF, para as Bibliotecas Universitárias – BU’s de modo que sirvam de apoio
para as atividades de ensino, pesquisa e extensão da universidade. Usam a análise estratégica
dos resultados e o mapeamento do ambiente interno das BU’s e a identificação, no ambiente
externo, das oportunidades e demandas que serviram de parâmetro para a verificação da
implementação do novo modelo como: análise empírica; avaliação das condições do mercado
por meio da utilização da matriz Strengs, Weaknesses, Opportunities, Threats – SWOT, e no
modelo das cinco forças de Porter adaptados para o setor de serviços das BU’s. Esses autores
utilizam o modelo dos capitais do conhecimento elaborado pelo Centro de Referência em
Inteligência Empresarial – CRIE/COPPE/UFRJ. Como contribuição pretendem tornar as
BU’s instituições dinâmicas, inovadoras, competitivas e amplamente reconhecidas e servir de
instrumento para aproximar a pesquisa acadêmica do expertise mercadológico. Na prática,
seria obter projeção e fortalecimento da marca da universidade no mercado, na expansão do
capital de relacionamento favorecendo as relações de parceria, no aperfeiçoamento
profissional de professores, mestrandos e doutorandos e na disseminação do conhecimento
entre a comunidade acadêmica. Seria ainda, customizar os produtos e serviços, com alto valor
agregado, agilizando o atendimento e atenção direcionada às necessidades, expectativas e
desejos dos clientes que serão beneficiados. Os critérios foram análise dos recursos recebidos,
infraestrutura e capacitação dos funcionários.
Dudziak (2003) define a information literacy sob a ótica do conceito, objetivos e
práticas relacionadas, enfatizando o papel educacional das bibliotecas e do profissional
33
bibliotecário. Analisa diferentes concepções de information literacy através de três
referenciais: informação, conhecimento e aprendizado. Faz ainda, a análise e mapeamento da
literatura sobre o tema e sua evolução histórica e geográfica do conceito. O autor utiliza o
estudo da literatura dos anos 70 até os anos 2000 evidenciando a mudança de paradigmas
educacionais no sentido de inclusão da information literacy e a busca por novas abordagens
do aprendizado e a necessidade de construção de novos perfis profissionais. Na prática
evidencia que há que se buscar o trabalho cooperativo para o desenvolvimento de novas
abordagens relativas à filosofia e às práticas educacionais ligadas à information literacy,
assim como a necessidade de repensar o papel do bibliotecário e da biblioteca como
organização para a expansão da transformação da educação e programas educacionais
voltados para a competência da informação.
Elizalde (2009) objetiva definir critérios básicos para planejamento, administração e
tomada de decisões de todas as áreas e aspectos para o desenvolvimento e gestão das
bibliotecas da Universidade de Buenos Aires. Espera também estabelecer ferramentas para
desenvolver ações complementares às já existentes que permitirão que cada biblioteca defina
seus indicadores de tempo, qualidade e custos segundo as metas e objetivos de cada unidade
acadêmica. A autora informa que essas normas devem considerar os aspectos organizacionais;
a infraestrutura predial e tecnológica; os recursos humanos, os serviços e/ou produtos; o
desenvolvimento da coleção; o processamento técnico; o orçamento; a avaliação e gestão da
qualidade e inovação; a prevenção e a conservação dentre outros. A metodologia utilizada se
baseou em reuniões de duas horas por mês quando se coletou e selecionou a bibliografia
básica, se definiu a estrutura básica do documento e estabeleceu as etapas do trabalho a ser
executado. O trabalho ainda está sendo executado com etapas em andamento e etapas ainda
não executadas no conjunto de bibliotecas da Universidade de Buenos Aires.
Freitas, Bolsanello e Viana (2008) avaliam a qualidade de serviços prestados por uma
biblioteca universitária. O método utilizado foi à elaboração de questionário para
autopreenchimento, estruturado, não disfarçado e com questões fechadas. Aplicam
questionário com perguntas fechadas, baseando-se no modelo Servqual, com questionário
empregando a escala Likert de cinco pontos, sendo adaptado para a natureza do serviço
avaliado e composto por duas partes com vinte e dois itens cada. Os autores utilizam também,
a análise dos Quartis, realizada com valores dos gaps, percepções e expectativas, para
34
classificar os itens de acordo com as prioridades de ações corretivas e preventivas. Os
seguintes quesitos foram considerados na avaliação:
• Expectativa dos usuários quanto aos serviços prestados por uma biblioteca;
• Percepção dos usuários quanto ao desempenho dos serviços prestados pela
biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia (CCT) da Universidade Estadual
do Norte Fluminense (UENF).
Os dados referem-se aos serviços prestados por uma biblioteca do Centro de Ciência e
Tecnologia, situada numa Universidade Pública de Campos, a Universidade Estadual do
Norte Fluminense, a UENF. Os dados foram coletados aleatoriamente pelos funcionários
responsáveis pela biblioteca, por três semanas e aplicado a 210 usuários dos cursos de
graduação diurno e da licenciatura do período noturno, e mais especificamente abordados 35
alunos de diversos cursos, em 2008. Segundo os autores, o modelo proposto permitiu
investigar o emprego da escala Servqual na avaliação da qualidade dos serviços prestados por
uma biblioteca de uma universidade segundo o ponto de vista de amostra de usuários-alunos.
Obtiveram informações relevantes como expectativa dos usuários quanto aos serviços
prestados e ressaltam que a avaliação deve ter continuidade e realizadas periodicamente.
Importante também ouvir os clientes internos da biblioteca como funcionários e bolsistas. O
artigo contribuiu para identificar as fraquezas, potencialidades e os aspectos críticos que
devem ser priorizados numa biblioteca universitária, para melhorar a qualidade dos serviços
prestados. Além de que deve-se considerar o emprego do Servqual, que é um modelo simples
e prático, contribui para auxiliar gestores e administradores na avaliação e no monitoramento
da qualidade de serviços em ambientes corporativos.
Garcez e Rados (2002) enfocam a importância do papel das bibliotecas híbridas no
atendimento aos vários tipos de usuários dos cursos a distância, por meio da flexibilização dos
serviços oferecidos e da integração dos suportes impresso e digital perante as transições pela
quais passam as bibliotecas convencionais. Revisam a literatura focando a flexibilização de
serviços, o processo de prestação de serviços para cada tipo de usuário, acesso a informação e
as vantagens apresentadas pelas bibliotecas híbridas. Visam à integração de suportes para a
prestação de produtos oferecidos nas unidades de informação, em bibliotecas híbridas com
usuários presenciais das unidades e usuários remotos dos cursos à distância. Na prática
pretendem flexibilizar e agilizar a disponibilização da informação com cobertura nacional,
regional, local e internacional, personalizando o atendimento por meio de perfis de usuários e
35
visando atender a um público específico com rapidez e precisão. Com esse novo
conhecimento esperam diagnosticar necessidades através da informação dos usuários para
melhor prestação de serviços, exercendo um papel inovador, visualizando o futuro das
bibliotecas convencionais com a criação de mecanismos para extrapolar os limites e alcançar
as necessidades e expectativas dos usuários, através de uma visão holística, redesenhando
suas atividades e seus processos, agilizando-os e tornando-os mais eficazes e flexíveis.
Sugerem ainda, unificar materiais de várias bibliotecas, atualmente existentes em diferentes
formatos e linguagem, sumarizando a informação de tal modo que se torne fácil, eficaz e de
rápido acesso.
Garcez e Rados (2002) visam identificar necessidades e expectativas informacionais
dos usuários de bibliotecas acadêmicas na educação à distância, através do estudo de caso de
cunho exploratório e de campo, com aplicação de questionário. A pesquisa foi desenvolvida
em três etapas: a) investigação bibliográfica; b) elaboração de instrumento de coleta de dados,
na forma de questionário; c) análise final dos dados coletados e do referencial teórico. O
instrumento utilizado foi previamente testado em duas turmas presenciais, usando oito
variáveis, após algumas alterações, a saber:
• Categorização da população pesquisada
• Propósito de busca por informações;
• Cobertura da temática informacional;
• Acesso informacional;
• Tipologia informacional;
• Aquisição da informação acessada;
• Tempo tolerável na obtenção da informação;
• Relevância em treinamentos no acesso a bibliotecas não convencionais.
Foi aplicado um questionário aos 700 mestrandos dos cursos à distância, distribuídos
geograficamente em três estados, Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso e aos 23 professores de
Florianópolis – SC. Utilizaram também um questionário on-line, disponibilizado via URL, e
as respostas recebidas via e-mail, consideradas conforme foram aparecendo até que
atingissem a um determinado tamanho. Entre os mestrandos, 89 responderam, obtendo-se um
percentual de 127%; dentre os professores, 7 responderam, totalizando 30,43%. A amostra
teve 97% de confiança, 3% de significância e intervalo de aceitação de mais ou menos 10%.
36
Na prática, o estudo mostra que há necessidade de repensar sempre a missão de serviços
prestados pelas bibliotecas acadêmicas, a fim de atender as necessidades e expectativas dos
usuários de maneira compatível e respeitando suas características, seja a usuários presenciais
ou usuários à distância. As bibliotecas devem entender que para atingir seu principal objetivo
e satisfazer as exigências a elas solicitadas, necessitam conhecer seus usuários. Precisam ir
mais adiante, fornecendo o inesperado, a fim de atender plenamente o usuário, em vez de
simplesmente satisfazê-los. Esse conhecimento mais estreito irá auxiliar aos gerenciadores de
informações a melhor atender as necessidades desse novo nicho de mercado. Os autores
sugerem que os estudos sejam expandidos fazendo com que as pesquisas sejam ampliadas e
que tenham um maior tempo de exposição.
Gomes e Alencar (2005) pretendem gerar um índice de produção ponderado de
processos e serviços de bibliotecas. Utilizaram o Apoio Multicritério à Decisão (AMD), que é
um conjunto de métodos e técnicas para auxiliar a tomada de decisões na presença de uma
multiplicidade de critérios. O método escolhido foi o Measuring Attractiveness by a
Categorical Based Evaluation Technique - Macbeth, um método da escola americana de
multicritérios que permite agregar os diversos critérios de avaliação em um critério único de
síntese por meio de atribuição de pesos aos vários critérios, respeitando as opiniões dos
decisores. Pressupõem a especificação do objetivo que se pretende alcançar quando se deseja
comparar entre si alternativas de decisão recorrendo ao uso de múltiplos critérios. Utilizaram
a análise comparada entre artigos de periódicos publicados na revista Ciência da Informação e
no Library and Information Science Abstracts – LISA, entre 1990 e 1999. O método foi
aplicado na Biblioteca da Embrapa Monitoramento por Satélite, do Sistema de Bibliotecas da
Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária – Embrapa, com 38 unidades centrais e
descentralizadas. Os autores utilizaram um conjunto de critérios em determinada situação de
decisão para satisfazer três condições: exaustividade, coesão e não redundância. Os resultados
podem servir como medida de comparação entre diversas bibliotecas especialmente as sujeitas
a uma administração central, na obtenção de resultados objetivos para apoiar suas decisões e
como ferramenta de planejamento estratégico, de modo que o índice represente a realidade do
sistema de bibliotecas, e não de uma biblioteca específica, agregando todas as atividades da
biblioteca através de seus processos e serviços relacionados ao atendimento do cliente e às
ações internas.
37
Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997) mostram as bibliotecas, no Brasil, que
utilizam a disponibilização e manutenção de informação no formato eletrônico, através do
levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia – IBICT,
por estado, para identificar todas as bibliotecas brasileiras que possuem endereços (URLs) na
internet. Os autores utilizam os critérios: identificação de todas as bibliotecas; localização por
estado; categoria da biblioteca (nacional, especializada, universitária, pública e escolar) e
serviços e produtos oferecidos por cada site como: acesso a apontadores, acesso a catálogos,
acesso a textos completos e acesso a informações apenas institucionais. O trabalho visa à
ampliação das condições de busca, disponibilização e acesso à informação de maneira
globalizada e foi efetuado através da Secretaria Técnica do Grupo de Trabalho sobre
Bibliotecas Virtuais (GT/BV) do IBICT que pesquisou e identificou no mês de abril de 1997,
endereços de bibliotecas brasileiras na internet. Os autores pretendem identificar todas as
bibliotecas brasileiras virtuais que utilizam e tenham endereços na internet para facilitar novos
projetos que tenham como objetivo a produção e distribuição mais ampla de informações
através dos recursos da tecnologia digital. Na prática, este trabalho espera minimizar os
esforços para evitar que o mesmo trabalho seja repetido por diversas instituições assim como
facilitar a integração entre instituições envolvidas com educação a fim de prover grandes
bases de dados de textos eletrônicos para que sejam acessíveis com maior rapidez por
intermédio da rede.
Guimarães et al (2006) apontam e escolhem um conjunto de indicadores de
desempenho aplicáveis às bibliotecas da Fundação Oswaldo Cruz – Fiocruz. Desenvolvem de
forma cooperativa junto a três bibliotecas especializadas diferentes, do Centro de Informação
Científica e Tecnológica – Cict, uma metodologia padrão para avaliação de desempenho,
utilizando a Norma ISO 11620/98, como instrumento estratégico para prover padronização de
métricas de desempenho das bibliotecas. Utilizam os critérios: eficiência (empregos dos
meios); eficácia (alcance dos objetivos) para produzir evidências para o tomador de decisão.
O trabalho foi desenvolvido em diversas etapas, a saber: a) levantamento bibliográfico; b)
questionário-padrão, com desenho baseado no Relatório PAQ (Sampaio, 2008); c) escala de
quatro níveis de grau de satisfação com aspectos das bibliotecas: condições ambientais;
qualidade do acervo; serviços oferecidos, atitudes dos profissionais no atendimento ao
usuário; qualidade (precisão, atualização e rapidez) da informação prestada e critérios para
utilização dos recursos informacionais; teste piloto em cada biblioteca, com correções se
necessários; avaliação do impacto do instrumento junto aos usuários, no que tange à sua
38
compreensão e à clareza dos pontos avaliados e identificação de lacunas; implementação do
instrumento; paralelamente foram efetuadas discussões sobre os indicadores selecionados:
visitas à biblioteca, índice de uso de documentos, disponibilidade das instalações e índice de
ocupação. O Projeto Instrumento de Medida de Desempenho para as Bibliotecas do Cict, da
Fiocruz, foi iniciado em 2005, para propor medidas-padrão para o desempenho das três
bibliotecas coordenadas pelo Cict, com equipe formada por um coordenador, três
bibliotecários (um de cada biblioteca), dois bolsistas e um consultor. Como contribuição foi
evidenciada a necessidade da revisão das formas de atuação e a adoção de mecanismos que
possibilitem melhor desempenho e avaliação de alguns serviços. Evidenciou-se também, a
importância de uniformizar dados para planejamento central da Fiocruz, responsável pelo
orçamento institucional. Os autores acreditam que no futuro outras bibliotecas possam se
espelhar nessas mudanças e na necessidade do envolvimento do ativo dos profissionais
bibliotecários para motivá-los e evidenciar o conceito de qualidade e sua reconstrução diária
com o usuário e o tomador de decisão.
Guimarães et al (2007) propõem medidas padrão para desempenho das três bibliotecas
coordenadas pelo Centro de Informação Científica e Tecnológica – Cict, Unidade Técnica da
Fundação Oswaldo Cruz – Fiocruz. Comentam que uma equipe de pesquisadores e
bibliotecários usa como ponto de partida a ISO 11620:1998 para derivar um conjunto de
indicadores adequados à avaliação de três diferentes bibliotecas especializadas da Fiocruz.
Aplicam busca retrospectiva visando à identificação de relatos com a utilização da norma ISO
11620 no Brasil e paralelamente realizam um diagnóstico situacional das três bibliotecas
explicitando o perfil dos usuários, os serviços e produtos oferecidos, a infraestrutura e os
recursos humanos disponíveis apontando à identificação de fatores relevantes para avaliação.
Neste trabalho foram escolhidos cinco indicadores para aplicação: satisfação do usuário;
visitas per capita à biblioteca; índice de uso de documentos; disponibilidade das instalações e
índice de ocupação dos assentos. Uma oficina de trabalho propiciou a efetiva implantação do
projeto e a eleição dos indicadores levou em conta a aderência com aqueles já em uso nas
bibliotecas, propiciando uma resposta mais rápida ao planejamento institucional. Os autores
avaliam que as bibliotecas não podem mais retardar a decisão de implantar programas de
avaliação de desempenho, especialmente nas instituições públicas cada vez mais cobradas
pela necessidade de transparência, responsabilidade, accountability, efetividade e inclusão
social/digital. Etapas subsequentes planejadas e organizadas em um cronograma apontam para
a continuidade da pesquisa e uma metodologia para avaliação de desempenho das bibliotecas.
39
Lopes e Silva (2007) analisam o uso da internet no processo de busca da informação
em comunidades científicas e se a sua utilização está gerando a desintermediação (eliminação
do mediador) da informação. Para isso desenvolveram uma pesquisa transversal descritiva e
comparativa usando técnicas quantitativas e qualitativas para abordagem do problema. Foi
utilizado um questionário como instrumento de coleta de dados, com questões voltadas para o
levantamento de informações sócio-demográficas e para uso de recursos informacionais, que
foi enviado como anexo via e-mail ou entregue impresso, com carta de apresentação. O
questionário apresentou 20 questões fechadas e semi-abertas e divididas em 2 blocos:
caracterização dos participantes e uso dos recursos informacionais, para facilitar a
operacionalização da análise das variáveis. A pesquisa foi realizada na Universidade Federal
de Santa Catarina – UFSC, com envolvimento dos 50 programas de pós-graduação, 50 cursos
de mestrado e 34 cursos de doutorado e o Sistema de Bibliotecas da UFSC. A amostra
constituiu 324 pesquisadores docentes da UFSC e foi selecionada em 3 etapas: 1) aleatória
estratificada por áreas da atuação; 2) aleatória simples por notas de avaliação da Capes e, 3)
aleatória por conglomerados por programa. Os dados obtidos foram digitados numa planilha
específica do Statistical Package for the Social Sciences – SPSS, versão 11.0 para Windows,
utilizando estatística descritiva, de associações e comparativas, considerando-se um nível de
significância de 5%. Pressupõe-se que a análise desse processo permitirá o entendimento de
como as novas Tecnologias de Informação e Comunicação – TICs estão interferindo e
contribuindo para o acesso à informação da UFSC, possibilitando o melhor direcionamento de
recursos e das políticas de desenvolvimento de coleções e de implantação de serviços nas
unidades de informação da UFSC, possibilitando ajustes em função dos comportamentos,
necessidades e problemas detectados. Os autores concluem que os profissionais bibliotecários
não são mediadores da informação preferidos pela comunidade científica, mas que trabalham
no sentido de aumentar os recursos on-line para pesquisa disponibilizados nas universidades e
investem no treinamento para tornar os usuários cada vez mais autônomos.
Madrid (2002) tem como objetivo expor o conceito de avaliação de bibliotecas, com
algumas definições básicas, as principais áreas e atividades que requerem avaliação, os
critérios e fatores para selecionar indicadores, as etapas do processo, as normas internacionais
aplicadas e algumas propostas para estimular o tema. Foi feita uma revisão da bibliografia
com ênfase na mudança de paradigma, centrado no usuário, suas carências e no grau de
satisfação (dos usuários) mediante a apresentação de melhoras permanentes dos produtos e
40
serviços das unidades de informação, baseadas em indicadores e na importância da avaliação
constante dos mesmos. O trabalho aplica-se aos usuários, bibliotecários e em todos os que
trabalham em Unidades de Informação e como resultado sugere propostas para estimular o
tema de avaliação como:
• Aplicar os princípios teóricos e as ferramentas técnicas nas diversas realidades das
bibliotecas;
• Criar grupos de trabalho para unificar esforços sistemáticos e coletivos que ofereçam
oportunidades de compartilhar experiências e problemas;
• Contar com ferramentas justificadas e válidas de diagnósticos e melhora da gestão das
bibliotecas e que facilitem a tomada de decisão e a identificação das melhores práticas
na profissão;
• Evidenciar que o trabalho em equipe deve transpassar as barreiras, fortalecendo não só
os produtos e serviços como a imagem profissional, tanto na instituição como na
própria profissão;
• Melhorar os produtos e serviços em função da opinião e das necessidades dos
usuários.
A autora considera como principais critérios de avaliação a disponibilidade, a
facilidade de localização, a acessibilidade, a exposição/difusão e o alcance/cobertura, para
áreas e/ou atividades que requerem avaliação, como a coleção, o processamento técnico, o uso
do catálogo, a circulação de documentos, a recuperação da informação e a satisfação do
usuário, utilizando também os seguintes indicadores: apoio à gestão, disfunção (identificação
de problemas), grau de esforço e prestação de contas.
Marchiori (1997) mostra a transição entre os diversos tipos de bibliotecas e a
biblioteca virtual como alternativa para ampliar as condições de busca, disponibilidade e
recuperação de informações, de forma globalizada, qualitativa, pertinente e racional aliando o
acesso local ao remoto. Usa a revisão da literatura para demonstrar a evolução entre
bibliotecas tradicionais e biblioteca virtual, bem como gerenciar essa transição, aplicando aos
modelos de bibliotecas tradicionais as alternativas para a quebra de paradigma em torno das
bibliotecas virtuais. Como contribuição, indica que se deverá ter um planejamento cuidadoso
para viabilizar a transição da biblioteca tradicional para a biblioteca virtual, pois esta é uma
possibilidade de revisão de modelos administrativos de gerenciamento de informações com
41
altíssimo grau de utilização de tecnologias. É crucial nesse momento de transição uma atitude
gerencial aliada a um reposicionamento do foco de atividades do bibliotecário, do documento
e da informação. O trabalho apresenta como resultado as possibilidades para a reengenharia
do desenvolvimento de coleções e dos processos de aquisição. Para avaliar e reajustar o
sistema busca simplicidade, abrangência e criatividade. Essa postura implica em percepção,
avaliação e adoção de perspectivas diferenciadas como qualidade, amplitude, pertinência,
racionalização de recursos, custos e tempo envolvidos na coleta, tratamento e disseminação de
informação. A tomada de decisão é baseada na percepção de condições de tempo, espaço,
formato, abrangência, profundidade das demandas de informação dos usuários, da dinâmica
dos ambientes internos e externos à biblioteca e das condições de acesso às fontes de
informação quanto ao custo e grau de confiabilidade.
Marcondes et al (2006) têm como objetivo verificar a existência de serviços oferecidos
via web nos sites de bibliotecas universitárias brasileiras e identificar quais os tipos de
serviços são prestados diretamente através do sites. Utilizam pesquisa com avaliação de
páginas de bibliotecas universitárias de todas as regiões geográficas do país. Como critérios
usam a seleção das universidades com maior número de cursos de pós-graduação, segundo o
site da CAPES, considerando as sete primeiras universidades das cinco regiões do país com o
maior número de cursos de pós-graduação. A pesquisa foi apoiada pelo Programa
Institucional de Bolsas de Iniciação Científica – PIBIC e pelo Conselho Nacional de
Desenvolvimento Científico e Tecnológico – CNPq e da Universidade Federal Fluminense -
UFF e desenvolvida no período entre agosto de 2004 e abril de 2005. Foram identificados e
analisados dados dos sites de 209 bibliotecas referentes à natureza das Instituições de Ensino
Superior – IES, categorização das bibliotecas, nível de especificidade do site da biblioteca,
serviços de referência considerados típicos, portais de recursos na web e serviços de
referência considerados públicos. Verificou-se que o tempo de serviço via web ainda é pouco
oferecido pelas bibliotecas universitárias brasileiras. A criação de portais ainda é insuficiente
porque são serviços mais elaborados. Os autores constatam que a montagem de um portal é
dispendiosa, difícil e trabalhosa para ser desenvolvida por uma só biblioteca. Sendo assim,
sugerem a criação de um programa de portais temáticos públicos como solução, que resultaria
em serviços de melhor qualidade, desenvolvidos com cooperação de várias bibliotecas e de
acordo com as necessidades e interesses dos usuários.
42
Márdero Arellano (2001) analisa os serviços de referência virtual, seus padrões e
novas tecnologias e as modificações causadas na prática nos serviços de referência das
bibliotecas. Utiliza a revisão da literatura para identificar as características das principais
iniciativas desenvolvidas e formular um conjunto de temas de pesquisa relacionados com um
tipo de serviço específico das bibliotecas na internet, incluindo conceitos, normas, dados e
descrições desses tipos de serviços. O autor mostra o estado atual dos serviços de referência
virtual no exterior e identifica as características das principais iniciativas desenvolvidas.
Utiliza a definição dos serviços de referência virtual, suas características, tipos de suporte e
funcionamento e na análise de softwares mostra normas e políticas dos serviços de referência
e suas aplicações descrevendo as iniciativas, os projetos de serviços de referência on-line no
mundo e os consórcios como meio de estabelecimento de serviços de referência mais ágeis.
Como resultado afirma que o avanço das tecnologias da informação e seu impacto em todas as
áreas da sociedade levam à necessidade de obtenção da informação, via fontes de informação
especializadas, designando as bibliotecas que facilitam o acesso simples e efetivo a recursos
de informação on-line, para cumprir essa função, por serem reconhecidas pelos seus métodos
para encontrar, selecionar e difundir informação. Justifica ainda, que há necessidade de
padrões que permitam a interoperabilidade dos serviços e da continuidade do trabalho de
testagem dos diferentes softwares usados pelas bibliotecas. Conclui que as novas tecnologias
aplicadas ao serviço de referência apontam para uma futura reprodução, quase idêntica em
tempo real, da relação bibliotecário-usuário no balcão de referência das bibliotecas
tradicionais.
Mesquita et al (2006) desenvolvem uma metodologia de avaliação a ser aplicada em
diferentes contextos, inclusive pelo Portal da Capes, definindo um instrumento de avaliação
de bases de dados calcado na satisfação dos usuários quanto aos aspectos de conteúdo,
funcionalidades do sistema e recuperação da informação. O Instrumento para avaliação de
bases de dados criado na pesquisa baseou-se em estudos encontrados na literatura (CHIN;
DIEHL; NORMAN, 1988; AHMED; McNIGTH; OPPENHEIM, 2004). Relata o processo de
avaliação da base de dados Scopus junto a 20 bibliotecários e 32 usuários, do Sistema de
Bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS. Foram criados 3
formulários que após aplicação mostraram-se extensos, com duplicidade e outras
inconsistências. Os autores reuniram então, as questões em dois formulários: um para os
bibliotecários e outro para os usuários. Estes formulários foram validados pelo Núcleo de
43
Assessoria Estatística – NAE, da UFRGS. As questões no formulário de avaliação do
sistema pelo bibliotecário foram agrupadas de acordo com os aspectos:
• Conteúdo, com 9 questões;
• Funcionalidade do sistema, com 11 questões;
• Recuperação da informação, com 12 questões.
As questões de avaliação de satisfação do usuário foram agrupadas em:
• Conteúdo, com 5 questões;
• Funcionalidades do sistema, com 7 questões;
• Recuperação da informação, com 9 questões.
No final dos instrumentos há uma questão aberta para que os respondentes indiquem
aspectos positivos ou negativos que julguem necessário acentuar. Foi utilizada a escala de
Osgood de diferenciação semântica, com a finalidade de medir o significado de um objeto
para um indivíduo. Este método consiste em um par de antônimos colocados nas duas
extremidades de uma escala sendo a parte interior preenchida pelo respondente, que escolhe a
posição que melhor coincide com sua opinião ou atitude. A escolha de variações entre os dois
extremos deve ser em função do tipo de respondente, ou seja: quanto maior o nível
educacional, mais fácil de distinguir entre muitas alternativas; do tempo disponível para
resposta, isto é, quanto maior o tempo, mais alternativas; e do grau de satisfação das análises
estatísticas, quanto mais alternativas melhor. Apesar das dificuldades encontradas os autores
consideram que os resultados foram positivos em relação à satisfação dos usuários, quanto aos
aspectos abordados: a satisfação com o uso, em relação ao conteúdo, as funcionalidades e a
interface do sistema (recuperação da informação). Na prática o sistema proporcionou
facilidades na busca, personalizando a visualização dos resultados recuperados e aceitando
adequá-los aos critérios da pesquisa do usuário.
Reenen (2001) tem como objetivo explorar métodos para desenvolver os recursos
humanos e estimular a criatividade para capitalizar o potencial das bibliotecas digitais,
educando e fortalecendo a mudança social. Analisa através da literatura as definições e
métodos utilizados para desenvolver os recursos humanos para as novas práticas de liderança,
inovação, criatividade e desenvolvimento de trabalhadores para bibliotecas digitais. O autor
pretende mostrar aos lideres da economia da informação, a necessidade de entender os
conceitos, filosofias de gestão e inovação para o sucesso no ambiente de trabalho, permitindo
44
mais criatividade. Esse método pode ser aplicado a todos os setores que trabalhem com
informações de modo tradicional rumo ao trabalho virtual e serviços eletrônicos,
disponibilizados pelos avanços de tecnologia da informação. Os critérios, ou seja, as
características usadas para avaliação são: tecnologia, globalização, concorrência, mudança,;
velocidade, complexidade e paradoxo. As variáveis são: os novos requisitos de liderança no
ambiente digital, líderes dando controle para obter inovação, líderes promovendo a
comunicação e construindo relacionamentos, líderes garantindo a tomada de decisão eficaz e
líderes integrados. O resultado é a geração de inovação dos produtos e serviços dos centros de
informações e das bibliotecas. No futuro todos os produtos e serviços de bibliotecas digitais
exigirão um realinhamento de prioridades organizacionais, realocação de recursos e criação
de novo quadro de trabalhadores, uma liderança comprometida dentro da organização com
convencimento da prestação de serviços de biblioteca digital na gestão do conhecimento
organizacional, criando inovação e vivendo sempre com a incerteza dos riscos.
Sampaio et al (2004) descrevem a experiência de implantação do Programa de
Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca
da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), apresentando resultados obtidos na pesquisa e
estruturando a avaliação continuada no âmbito do SIBi/USP de acordo com a percepção dos
usuários. Baseiam-se na literatura, sem revisão exaustiva, para levantar pontos principais
sobre avaliação. Aplicam questionários e entrevista. Utilizam o modelo Servqual, para a
elaboração de questionários enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade,
garantia e tangibilidade, com cores diferentes nos formulários e usando escalas para a
indicação do grau de satisfação do usuário nos itens assinalados e aplicados via web. Os
critérios foram aplicados considerando-se os gaps que são as diferenças entre expectativas dos
usuários e o que realmente é oferecido. Foram aplicados entre agosto e novembro de 2002, em
período de 15 dias para cada dimensão, totalizando 75 dias de pesquisa, com 5700 respostas.
A entrevista, com três perguntas abertas baseadas no software Benevox Public Satisfaction
System da Surveytools Coorp, foi efetuada por meio de convite formal ao usuário para que
participasse da avaliação via web, visando o que menos gosta, mais gosta e o que mudaria na
biblioteca se pudesse. O período da aplicação foi de uma semana, em agosto de 2002,
entrevistando 2555 usuários em 14 bibliotecas. Os resultados obtidos foram tabulados e
encaminhados sob forma de indicadores, para análise, comentários e com a observação de que
o método qualitativo mostrou-se bastante adequado para a captação da opinião do usuário em
relação aos serviços oferecidos. Os autores apresentam as principais recomendações para o
45
aperfeiçoamento da metodologia aplicada e os indicadores que poderão ser incluídos nas
próximas etapas do programa, acentuando a necessidade da avaliação como ferramenta de
gestão e direcionando a atenção para o serviço-fim de toda biblioteca e serviços de
informação que é o atendimento ao usuário.
Santos e Andrade (2010) avaliam os serviços de Tecnologia de Informação que dão
suporte às atividades de busca em bibliotecas, com foco nos processos de obtenção dos
produtos e/ou serviços através da web. O método empregado foi à descrição de modelos
utilizados para avaliação da qualidade que permitam uma análise dos websites durante o
processo de concepção, desenvolvimento e manutenção dos serviços. Os autores descrevem o
estudo e análise de vários métodos, modelos de qualidade apropriados da website para
determinar fatores de acessibilidade e de usabilidade. Os seguintes quesitos foram
considerados na avaliação:
• Dimensões da qualidade do sistema: websites; conteúdo; qualidade da
usabilidade; qualidade da segurança; qualidade da eficiência; qualidade da
interação entre homem-máquina.
• Dimensão da qualidade das atividades dos produtos e serviços informacionais
oferecidos aos clientes, garantindo credibilidade no processamento da
informação, com o objetivo de satisfação contínua do cliente.
Os dados coletados referem-se aos serviços prestados por sites da web às bibliotecas
digitais do mundo. Face à dinâmica das tecnologias e dos serviços oferecidos, faz-se
necessário que se opte por aquele que melhor se adeque à organização, devendo adaptá-lo a
missão e aos objetivos pretendidos. As informações apresentadas no artigo podem suportar o
projeto de websites para bibliotecas digitais.
Santos, Fachin e Varvakis (2003) apresentam uma técnica de gestão de processos com
o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços de bibliotecas. Para isto,
utilizam o método do estudo de caso explicativo com o propósito de testar uma teoria
existente. Foi escolhida a biblioteca central da Biblioteca Universitária da Universidade
Federal de Santa Catarina – BU/UFSC, como unidade de análise. Os dados foram coletados
através de entrevistas não estruturadas com funcionários da biblioteca e, realizada uma análise
documental dos dados complementares obtidos na homepage da biblioteca estudada. A
46
técnica usada foi baseada no Integrated DEFinition - IDEF3, desenvolvida pela Força Aérea
dos Estados Unidos, modificada e adaptada para operações de serviços de forma que pudesse
dar suporte à melhoria da qualidade em serviços e denominada como Servpro (derivada da
palavra “serviço” e “processo”). A técnica foi aplicada em processos de serviços existentes na
biblioteca considerando que o usuário procura a BU para obter informação. No documento de
elaboração os determinantes da qualidade considerados foram: confiabilidade, rapidez,
tangíveis, empatia, flexibilidade, acesso e disponibilidade e as medidas de desempenho
sugeridas procuram avaliar o desempenho em cada determinante selecionado. O Servpro
mostrou adequação para a gestão de processos de serviços em bibliotecas, mesmo que os
resultados obtidos sejam referentes a apenas uma organização. Isso foi suficiente para
concluir que a técnica também poderia ser aplicada nos processos de serviços de outras
bibliotecas. A contribuição importante do documento de elaboração do Servpro é a
identificação dos determinantes da qualidade em serviços e medidas de desempenho
correspondentes em cada atividade de interação, o que oferece garantia de melhoria da
qualidade em serviços e a facilidade de análise das operações que poderiam ser mais bem
desempenhadas pela organização ou pelo usuário. O Servpro incorpora a filosofia de “foco no
usuário” e pode representar um importante avanço, especialmente nas bibliotecas públicas
brasileiras.
Suaiden (2000) objetiva mostrar a importância da biblioteca pública no contexto da
sociedade da informação. Baseou-se na literatura disponível para apontar as dificuldades e
providências tomadas para a criação e consolidação do crescimento educacional do Brasil.
Descreve que as seguidas reformas de ensino nunca priorizaram a questão da leitura e da
biblioteca, afastando os leitores e os estudantes em sua formação. Cita ainda, aspectos que
possibilitam a democratização do acesso à informação pela sociedade como disseminação da
informação, adequação dos sistemas, segmentação do mercado e produtos e serviços
racionalmente estruturados de acordo com as necessidades informacionais da comunidade. A
pesquisa compreende o período colonial até a data da publicação do texto em 2000. Na prática
o estudo afirma que na medida em que a biblioteca pública se vincular com a comunidade,
possibilitará a participação efetiva da sociedade da informação, que passará a entender seus
direitos e deveres em uma sociedade globalizada e a diminuir as desigualdades sociais e as
formas de dominação evidenciadas na história contemporânea.
47
Tarango e Hernández-Orozco (2009) analisam e definem o papel da biblioteca
universitária e estabelecem sua influência no processo de ensino e aprendizagem. Basearam-
se na revisão da literatura para mostrar os diferentes momentos da evolução, a nova
conceituação a partir dos novos paradigmas e a adesão às novas formas de comportamento
dos usuários. Os autores ressaltam a importância da relação entre biblioteca e educação que
poderá revolucionar os modelos tradicionais, desenhando um processo funcional que permita
proporcionar serviços de qualidade aos alunos e o apoio na construção de conhecimentos
significativos, tecnologia avançada e pessoal altamente capacitado. Assinalam ainda, o
vínculo que tem um sistema bibliotecário com a projeção educativa, mostrando que a
biblioteca não é somente uma entidade que proporciona materiais informativos, mas é uma
ferramenta que junto com os aspectos acadêmicos, permite gerar novos conhecimentos e
justificar sua permanência na sociedade onde a informação está fortemente valorizada. Para
isto, propõem um modelo teórico de desenho como estratégia alternativa que permita avaliar o
sistema bibliotecário de forma permanente e com possibilidade de flexibilidade entre os perfis
qualitativos e quantitativos dividido em três momentos: a dimensão organizacional, a
desagregação do modelo geral dividido em duas fases nomeadas “avaliação do crescimento”
ou “progresso bibliotecário” e “avaliação do desenvolvimento bibliotecário”, e a análise da
condição dos usuários vinculados à produção acadêmica. Enfatizam que as bibliotecas além
de reunir, processar, difundir, armazenar e usar a informação devem gerar novo conhecimento
de valor, estabelecendo parâmetros de qualidade como autoridade, audiência, atualidade,
cobertura, precisão, acessibilidade, objetividade e custo. Os autores concluem que a maioria
dos modelos de avaliação de bibliotecas simplesmente recomendam a seleção e adaptação dos
critérios ou ferramentas, porém sem definir funcionalmente quais são os critérios de medição
que registrem condições de seus sistemas. O modelo proposto representa uma alternativa
inovadora que permitirá aos bibliotecários a supervisão permanente das condições qualitativas
e quantitativas das unidades de informação.
Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) descrevem o processo de avaliação de
uma unidade de informação especializada, do ponto de vista da satisfação do usuário, sobre a
qualidade dos serviços e narram as fases e os resultados obtidos no processo de avaliação.
Usam o modelo Servqual que identifica a diferença entre a expectativa e a satisfação do
usuário com os serviços oferecidos pela biblioteca considerando as cinco dimensões:
agilidade na atenção, confiabilidade nos serviços prestados, qualidade na atenção, instalações
físicas e garantia nos serviços. Estas dimensões foram usadas na seleção das características,
48
nos atributos dos serviços e no planejamento dos processos definidos pela equipe da
biblioteca que considerou tanto a especificidade dos serviços como o público-alvo. A
metodologia buscou identificar a diferença entre a expectativa e a satisfação do usuário com
os serviços oferecidos pela biblioteca. No segundo semestre de 2003, os autores aplicaram um
questionário em 620 usuários na comunidade científica do Instituto de Pesquisas Energéticas
e Nucleares – IPEN, localizado na cidade São Paulo. Foram respondidos 80% desses
questionários. Os resultados da pesquisa mostraram um índice de aprovação dos usuários
sobre os serviços oferecidos pela unidade. Mostram que alguns pontos deverão ser ajustados
para garantir a manutenção e aumentar o grau de satisfação dos usuários, objetivo principal de
qualquer serviço de informação. Os autores afirmam que a inovação promovida pela
tecnologia da informação exige um ajuste das rotinas operacionais, da logística dos processos
e do acesso à informação. Esses resultados trazem benefícios para a tomada de decisão pelo
administrador e para que a biblioteca possa operar continuamente em um nível aceitável de
sobrevivência, qualidade e validação de desempenho dentro da instituição.
3.3.1 Considerações sobre os artigos pesquisados na base SciELO
Com base no descrito na seção anterior, foi elaborado o Quadro 6, que indica os
critérios/aspectos de avaliação considerados nos artigos, no âmbito da qualidade do serviço
oferecidos por bibliotecas.
Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados
Contexto Método
Alarcón Echenique et al (2007)
Conteúdo informacional; confiabilidade; validade; adequação; praticidade e comparabilidade. E variáveis associadas à biblioteca: ambiente, processos, pessoas, oferta, infraestrutura.
Biblioteca Tradicional
Utilizam a norma ISO 11620 para definir os indicadores da eficiência da biblioteca e a relação entre avaliação e qualidade.
Barber et al (2004)
Informações gerais, recursos, automação, controle bibliográfico, integração em redes, serviços e financiamento.
Biblioteca Pública
Aplicam questionário investi-gativo de forma direta e indireta com respostas tabuladas e analisadas. Os dados coletados referem-se às bibliotecas de acesso público da cidade de Buenos Aires e arredores.
49
Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados
Contexto Método
Bohmerwald (2005)
Usabilidade, interação, navegação no site (links e menu), facilidade de aprendizado e uso, terminologia adotada, estética de botões e letras e o tempo de resposta.
Biblioteca Digital
Utiliza questionários, teste de usabilidade em laboratório usando técnica do “pensar em voz alta” e ferramenta de log. Estudo desenvolvido com uso de dados da Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC – Minas (BDP), durante quatro meses.
Café, Santos e Macedo (2001)
Apresentam as dez categorias da avaliação com 181 critérios contidos em cada uma delas: Características gerais do software (7); Ergonomia (3), Tecnologia (hardware, compatibilidade e rede) (25), Seleção e Aquisição (22), Processamento técnico (20), Circulação (10), Recuperação da Informação (57), Disseminação da Informação (2), Processo Gerencial (19) e Características da Empresa Fornecedora (16).
Biblioteca Tradicional
Usam como metodologia a revisão da literatura sobre automação de bibliotecas; a elaboração de um sistema de notação atribuindo notas de critérios e pesos e o cálculo de nota final para cada critério indicado. Foi utilizado o Instituto Brasileiro de Informação em Ciências e Tecnologia – IBICT para a elaboração do trabalho.
Coletta e Rozenfeld (2007)
Qualidade e eficácia Biblioteca
Universitária
Mapeiam processos e indicadores de desempenho com desdobramento de acordo com a metodologia consolidada na literatura como – ISO 11620:1998. Os dados para estudo referem-se a um modelo proposto para o SIBi/USP, no período de 2002-2004.
Cozin e Turrini (2008)
Tangibilidade, confiabilidade, receptividade, segurança e empatia.
Biblioteca Universitária
Questionário com perguntas abertas e fechadas para validar a opinião dos respondentes. A coleta ocorreu entre dezembro de 2004 e maio de 2005, com 129 alunos de graduação, 26 docentes, 31 alunos de especialização, 19 funcionários da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo – EEUSP, 15 alunos externos e funcionários da biblioteca
50
Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados
Contexto Método
Cruz et al (2003)
Seleção; aquisição; catalogação; armazenamento; acesso ao usuário; treinamento da equipe e usuários da biblioteca; participação em consórcios; avaliação de uso; política de desenvolvimento de coleções e conservação.
Biblioteca Universitária
Basearam-se na análise dos conceitos, nos periódicos eletrônicos, autores, publicadores, bibliotecas, usuários e as vantagens e desvantagens do periódico eletrônico na vida das bibliotecas.
Cunha (2008)
Organização da informação; acesso a informação; aspecto econômico e ações cooperativas.
Biblioteca Híbrida
Utiliza a análise entre a biblioteca convencional e a digital e discute as diferenças e convergências entre elas
Dib e Silva (2006)
Agilidade no atendimento, atenção direcionada às necessidades, expectativas e desejos dos usuários
Biblioteca Universitária
Usam análise estratégica dos resultados e mapeamento do ambiente interno das Bibliotecas Universitárias. Utilizam o modelo das 5 forças de Porter e o SWOT, como instrumental de análise.
Dudziak (2003)
Acesso, informação, conhecimento e aprendizado.
Biblioteca Tradicional
Analisa e mapeia a literatura sobre o tema information
literacy e sua evolução segundo um referencial histórico. Utiliza o estudo da literatura dos anos 70 até os anos 2000.
Elizalde (2009)
Aspectos organizacionais; infraestrutura predial e tecnológica; recursos humanos, serviços prestados, desenvolvimento da coleção; prevenção e conservação.
Biblioteca Universitária
Reuniões de duas horas por mês com coleta e seleção da bibliografia básica, definição da estrutura básica do documento e estabelecimento das etapas do trabalho. Aplicado no conjunto de bibliotecas da Universidade de Buenos Aires.
Freitas, Bolsanello e Viana (2008)
Confiabilidade, receptividade, segurança, aspectos tangíveis, empatia (acesso, comunicação e entendimento)
Biblioteca Universitária
Questionário aplicado a 210 usuários da Biblioteca do Centro de Ciência e Tecnologia, da Universidade Estadual do Norte Fluminense – UENF, em 2008.
Garcez e Rados (2002)
Flexibilidade, agilidade, cobertura (nacional, regional, local e internacional) personalização do atendimento, rapidez e precisão.
Biblioteca Híbrida
Revisam a literatura focando a flexibilização de serviços, o processo de prestação de serviços para cada tipo de usuário, o acesso à informação e as vantagens apresentadas pelas bibliotecas híbridas.
51
Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados
Contexto Método
Garcez e Rados (2002)
Cobertura da temática informacional, acesso informacional, tipologia informacional, aquisição da informação acessada, tempo na obtenção da informação, relevância em treinamentos no acesso às bibliotecas não convencionais.
Biblioteca Híbrida
Questionário aplicado aos 700 mestrandos dos cursos à distância, distribuídos geograficamente em 3 estados, em Minas Gerais, Paraná e Mato Grosso e aos 23 professores de Florianópolis – SC. A amostra possui 97% de confiança, 3% de significância e intervalo de aceitação de mais ou menos 10%.
Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997)
Acesso a catálogos, a textos completos e a informações institucionais.
Biblioteca Digital
Levantamento feito pelo Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia – IBICT, por estado, para identificar todas as bibliotecas brasileiras que possuam endereços (URLs) na internet. Foi efetuado através da Secretaria Técnica do Grupo de Trabalho sobre Bibliotecas Virtuais (GT/BV) do IBICT que pesquisou e identificou no mês de abril de 1997, endereços de bibliotecas brasileiras na internet.
Guimarães et al (2007)
Condições ambientais; qualidade do acervo; serviços oferecidos; atitudes dos profissionais no atendimento ao usuário; qualidade (precisão, atualização e rapidez) da informação prestada.
Biblioteca Especializada
Utilizam busca retrospectiva para à identificação de relatos com a utilização da norma ISO 11620 no Brasil e realizam um diagnóstico situacional das três bibliotecas explicitando o perfil dos usuários, os serviços e produtos oferecidos, a infraestrutura e os recursos humanos disponíveis apontando à identificação de fatores relevantes para avaliação.
Lopes e Silva (2007)
Recursos informacionais,, acessibilidade, usabilidade, flexibilidade dos serviços (para atender diferentes usuários e suas diferentes necessidades de informação)
Biblioteca Universitária
Utilizam questionário com 20 questões, enviados por e-mail ou impresso, com carta de apre-sentação. A pesquisa foi reali-zada na UFSC, nos programas de pós-graduação, mestrado e doutorado e suas bibliotecas. A amostra constituiu 324 pesqui-sadores docentes da UFSC e foi selecionada em 3 etapas.
52
Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados
Contexto Método
Madrid (2002)
Disponibilidade; facilidade de localização; acessibilidade; exposição/difusão e alcance/cobertura.
Biblioteca Tradicional
Utiliza a revisão da bibliografia com ênfase na mudança de paradigma, centrado no usuário, suas carências e no grau de satisfação (dos usuários). Aplica-se aos usuários, bibliotecários e em todos os que trabalham em Unidades de Informação.
Marchiori (1997)
Disponibilidade, recuperação de informações, qualidade, ambiente interno e externo à biblioteca, condições de acesso às fontes de informação e grau de confiabilidade.
Biblioteca Tradicional
Usa a revisão da literatura para demonstrar a evolução entre o modelo tradicional de bibliotecas e o modelo virtual e de como gerenciar essa transição. Aplica-se aos modelos de bibliotecas tradicionais como forma de rever e redesenhar seus serviços.
Mesquita et al (2006)
Conteúdo, funcionalidade do sistema; recuperação da informação.
Biblioteca Tradicional
Elaboram e aplicam instrumentos para avaliação da base de dados Scopus, calcado na satisfação dos usuários, junto a 20 bibliotecários e 32 usuários, do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS e validados pelo Núcleo de Assessoria Estatística – NAE da UFRGS.
Sampaio et al (2004)
Receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade
Biblioteca Tradicional
Aplicam questionários e entrevista em 14 bibliotecas, entre agosto e novembro de 2002. Os resultados foram tabulados e encaminhados sob forma de indicadores, para análise e comentários.
Santos e Andrade (2010)
Acessibilidade, usabilidade, credibilidade, satisfação, segurança; interação, eficiência.
Biblioteca Digital
Empregam à descrição de modelos utilizados para avaliação da qualidade que permitam uma análise dos websites durante o processo de concepção, desenvolvimento e manutenção dos serviços. Os dados coletados referem-se aos serviços prestados por sites da web às bibliotecas digitais do mundo.
53
Autor (es) Critérios /aspectos de avaliação considerados
Contexto Método
Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Confiabilidade, rapidez, tangíveis, empatia, acesso, flexibilidade e disponibilidade.
Biblioteca Universitária
Utilizam estudo de caso explicativo na Biblioteca Central Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina – BU/UFSC. Os dados foram coletados através de entrevistas não estruturadas com funcionários da biblioteca e depois de realizada a análise documental dos dados complementares obtidos na homepage da biblioteca.
Suaiden (2000)
Acesso à informação, disseminação da informação, adequação dos sistemas e necessidades informacionais
Biblioteca Pública
Baseou-se na literatura disponível para apontar as dificuldades e providências tomadas para a criação e consolidação do crescimento educacional do Brasil. Utiliza pesquisa do período colonial até 2000.
Tarango e Hernández-Orozco, (2009)
Atualidade, cobertura, precisão, acessibilidade, objetividade.
Biblioteca Universitária
Baseiam-se na revisão da literatura para mostrar os diferentes momentos da avaliação, a nova conceituação a partir dos novos paradigmas e a adesão às novas formas de comportamento dos usuários. Propõem um modelo teórico de desenho como estratégia alternativa que permita avaliar o sistema bibliotecário de forma permanente e com possibilidade de flexibilidade entre os perfis qualitativos e quantitativos.
Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Confiabilidade nos serviços prestados; instalações físicas; qualidade na atenção; agilidade na atenção e garantia nos serviços.
Biblioteca Tradicional
Aplicaram questionário em 620 usuários na comunidade científica do IPEN no segundo semestre de 2003, dos quais 80% responderam.
Quadro 6 - Considerações sobre os artigos pesquisados na Base SciELO
54
3.3.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa na base SciELO
A seguir, o Quadro 7 apresenta de forma consolidada, as 127 variáveis associadas por
critério, citadas pelos autores.
VARIÁVEIS ARTIGO(S)
Abrangência Marchiori (1997) Acesso à informação
Cunha (2008); Garcez e Rados (2002); Cruz et al (2003); Madrid (2002); Marchiori (1997); Santos, Fachin e Varvakis (2003); Tarango e Hernández-Orozco, (2009)
Ações cooperativas Cunha (2008) Adequação Suaiden (2000) Agilidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Agilidade na disponibilização da informação
Garcez e Rados (2002)
Alcance/cobertura Madrid (2002) Ambiente Alarcón Echenique et al (2007 Amplitude Marchiori (1997) Análise dos recursos recebidos Dib e Silva (2006) Apoio à gestão Madrid (2002) Aprendizado Dudziak (2003) Aquisição Café, Santos e Macedo (2001); Cruz et al (2003);
Garcez e Rados (2002) Armazenamento Cruz et al (2003) Aspecto econômico Cunha (2008) Aspectos organizacionais Elizalde (2009) Atendimento ao usuário Guimarães et al (2007) Atitudes dos profissionais Guimarães et al (2007) Atualização Guimarães et al (2007) Automação Barber et al (2004) Avaliação e gestão da qualidade e inovação
Elizalde (2009)
Avaliação de uso Cruz et al (2003) Característica da empresa fornecedora
Café, Santos e Macedo (2001)
Características gerais do software Café, Santos e Macedo (2001) Catalogação Cruz et al (2003) Capacitação dos funcionários Dib e Silva (2006) Categoria (categorização) da biblioteca
Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997)
Categorização da população pesquisada
Café, Santos e Macedo (2001)
Circulação de documentos Café, Santos e Macedo (2001); Madrid (2002)
55
VARIÁVEIS ARTIGO(S)
Cobertura (amplitude ou abrangência)
Coletta e Rozenfeld (2007)
Cobertura local, regional, nacional e internacional
Garcez e Rados (2002)
Coleção Madrid (2002) Comparabilidade Alarcón e Echenique et al (2007) Complexidade Reenen (2001) Concorrências Reenen (2001) Condições ambientais Guimarães et al (2007)
Confiabilidade
Alarcón Echenique et al (2007); Cozin e Turrini (2008); Marchiori (1997); Sampaio et al (2004); Santos, Fachin e Varvakis (2003); Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Conhecimento Dudziak (2003) Conservação Cruz et al (2003); Elizalde (2009) Consórcio Cruz et al (2003); Márdero Arellano (2001) Conteúdo informacional Alarcón Echenique et al (2007); Mesquita et al
(2006); Santos e Andrade (2010) Controle bibliográfico Barber et al (2004) Credibilidade Santos e Andrade (2010) Criatividade Marchiori (1997) Custos Elizalde (2009); Marchiori (1997) Desenvolvimento da coleção Cruz et al (2003) Disfunção (identificação de problemas)
Madrid (2002)
Disponibilidade Madrid (2002); Santos, Fachin e Varvakis (2003) Disponibilidade das instalações Guimarães et al (2007) Disseminação da informação Café, Santos e Macedo (2001); Marchiori
(1997); Suaiden (2000) Eficiência Santos e Andrade (2010) Especificidade dos serviços Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Empatia Cozin e Turrini (2008); Sampaio et al (2004);
Santos, Fachin e Varvakis (2003) Ergonomia Café, Santos e Macedo (2001) Estética dos botões e letras Bohmerwald (2005) Expectativa dos usuários Freitas, Bolsanello e Viana (2008) Exposição/Difusão Madrid (2002) Facilidade de localização Madrid (2002) Facilidade de aprendizado e uso Bohmerwald (2005) Financiamento Barber et al (2004) Flexibilidade Garcez e Rados (2002); Santos, Fachin e
Varvakis (2003) Funcionabilidade do sistema Mesquita et al (2006) Garantia nos serviços Sampaio et al (2004); Zamudio Igami, Sampaio e
Vergueiro (2005) Globalização Reenen (2001) Graduação de intensidade Coletta e Rozenfeld (2007)
56
VARIÁVEIS ARTIGO(S)
Indicadores de tempo Elizalde (2009) Índice de ocupação dos assentos Guimarães et al (2007) Informação Barber et al (2004); Dudziak (2003) Infraestrutura Alarcón Echenique et al (2007); Dib e Silva
(2006); Elizalde (2009); Guimarães et al (2007) Infraestrutura tecnológica Elizalde (2009) Instalações físicas Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Integração em redes Barber et al (2004) Interação Bohmerwald (2005); Santos e Andrade (2010) Interação homem-máquina Santos e Andrade (2010) Invariância de escala Coletta e Rozenfeld (2007) Líderes garantido tomada de decisão
Reenen (2001)
Líderes integrados Reenen (2001) Localização por estado Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997) Mapeamento da literatura Dudziak (2003) Navegação no site (links e menu) Bohmerwald (2005) Oferta Alarcón Echenique et al (2007 Orçamento Elizalde (2009) Organização da informação Cunha (2008) Padronização Coletta e Rozenfeld (2007) Percepção do usuário quanto ao desempenho dos serviços prestados
Freitas, Bolsanello e Viana (2008)
Perfil do usuário (Personalização do atendimento)
Garcez e Rados (2002)
Pertinência Marchiori (1997) Pessoas (recursos humanos) Alarcón Echenique et al (2007), Política de desenvolvimento de coleções
Cruz et al (2003)
Portabilidade Coletta e Rozenfeld (2007) Praticidade Alarcón Echenique (2007)
Precisão Freitas, Bolsanello e Viana (2008); Garcez e Rados (2002); Guimarães et al (2007); Tarango e Hernández-Orozco, (2009)
Prestação de contas Madrid (2002) Prevenção Elizalde (2009) Processamento técnico Café, Santos e Macedo (2001); Elizalde (2009);
Madrid (2002) Processos Alarcón Echenique et al (2007); Café, Santos e
Macedo (2001) Produtos oferecidos Elizalde (2009); Guimarães et al (2007) Propósito de busca por informações
Garcez e Rados (2002)
Qualidade Elizalde (2009); Marchiori (1997) Qualidade da segurança Santos e Andrade (2010)
57
VARIÁVEIS ARTIGO(S)
Qualidade da usabilidade Santos e Andrade (2010) Qualidade do acervo Guimarães et al (2007) Qualidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Racionalização de recursos Marchiori (1997)
Rapidez Freitas, Bolsanello e Viana (2008); Garcez e Rados (2002); Guimarães et al (2007); Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Rastreabilidade Coletta e Rosenfeld (2007) Receptividade Cozin e Turrini (2008); Sampaio et al (2004) Recuperação da informação Café, Santos e Macedo (2001); Madrid (2002);
Mesquista et al (2006) Recursos Humanos Alarcón Echenique et al (2007); Elizalde (2009);
Guimarães et al (2007) Recursos informacionais Barber et al (2004) Relevância Coletta e Rozenfeld (2007) Satisfação do usuário Madrid (2002); Guimarães et al (2007); Santos e
Andrade (2010) Segurança Cozin e Turrini (2008); Santos e Andrade (2010) Seleção Café, Santos e Macedo (2001); Cruz et al (2003) Serviços oferecidos e prestados Barber et al (2004); Elizalde (2009); Gonçalves
da Silva, Márdero e Claudio (1997); Guimarães et al (2007)
Simplicidade Marchiori (1997) Tangibilidade Cozin e Turrini (2008); Sampaio et al (2004);
Santos, Fachin e Varvakis (2003) Tempo envolvido na coleta Marchiori (1997) Tipo de suporte Márdero Arellano (2001) Tomada de decisão Reenen (2001) Tratamento Marchiori (1997) Treinamento da equipe Cruz et al (2003) Treinamento do usuário Cruz et al (2003) Usabilidade Santos e Andrade (2010) Uso do catálogo Madrid (2002) Visitas per capita à biblioteca Guimarães et al (2007) Websites Santos e Andrade (2010)
Quadro 7 - Tabulação por critério na base SciELO
58
3.4 L
EVANTAMENTO NAS BASES SCOPUS E ISI WEB OF SCIENCE
Para o desenvolvimento deste levantamento, foi utilizada para a pesquisa a frase:
Quality Evaluation of Libraries AND Quality of Libraries Services. Com relação aos recortes,
a pesquisa foi efetuada nas bases da dados SCOPUS em 09/02/2012 e ISI Web of Science em
13/03/2012, em títulos de artigos, no período compreendido entre os anos de 2008 a 2012. Os
registros indicados para esta pesquisa, foram analisados originando a seleção de um conjunto
de artigos considerados como os mais aderentes à pesquisa em questão. Na seção seguinte,
esta seleção de artigos foi analisada com maior profundidade, ampliando a abrangência da
pesquisa descrita.
3.4.1 Análise dos artigos selecionados nas bases Scopus e ISI Web of Science
A análise dos artigos foi realizada à luz dos seguintes constructos: objetivos, método
utilizado, critérios de avaliação, aplicação, recorte geográfico, resultados, contribuição
científica e contribuição na prática, como mostrado a seguir.
Babalhavaeji et al (2010) exploram e identificam quais critérios exercem uma relação
significativa com a qualidade de desempenho das bibliotecas acadêmicas e utilizam esses
critérios para desenvolver um instrumento ou uma lista de avaliação que permita avaliar a
qualidade dos Serviços Baseados na Tecnologia da Informação - ITBS (Information
Technology-Based Services), das bibliotecas acadêmicas. Eles usam a revisão da literatura
para extrair questões fundamentais relacionadas à avaliação de qualidade e desempenho de
bibliotecas acadêmicas, com palavras pesquisadas na web, bases de dados, recursos
disponíveis na biblioteca e alguns bancos de dados de livros online para fundamentar a
pesquisa e onde questões-chave foram identificadas, classificadas e discutidas para melhor
compreensão do conceito qualidade e sua aplicação no desenvolvimento da lista de avaliação
sugerida pelo artigo. Os principais critérios usados como ferramenta para avaliar desempenho
de ITBS das bibliotecas acadêmicas e para futuros estudos foram os equipamentos e
instalações, serviços públicos oferecidos, materiais não livros, pessoal e o treinamento do
59
usuário. Este estudo foi baseado nas bibliotecas da Universidade Islâmica, Teerã e poderá ser
aplicado em todas as bibliotecas acadêmicas através da rede de informação e com apoio de
sistemas de informação. O domínio desses novos de serviços poderá auxiliar os profissionais
de bibliotecas e melhor servir os usuários. Para isto, os autores propõe uma metodologia para
compreensão e atendimento das necessidades dos usuários, identificando pontos fortes e
pontos fracos para melhoria dos serviços das bibliotecas acadêmicas a nível mundial. O
trabalho pretende servir como roteiro de investigação acerca de avaliação de qualidade de
ITBS em bibliotecas acadêmicas para pesquisadores, gestores, autoridades acadêmicas e
usuários de bibliotecas. Haverá ainda, melhoria das redes de informação e serviços, apoio de
sistemas de informação, trabalhos em redes avançadas tornando o atendimento às
necessidades dos usuários mais compreensíveis, confiáveis e rápidas.
Chen e Chou (2011) desenvolvem um modelo combinando dois conceitos Grey
Relational Analysis - GRA e Quality Function Deployment – QFD, para facilitar a
construção de técnicas de melhoria da qualidade de serviços baseados na necessidade dos
usuários. Utilizam o modelo SERVQUAL e a escala de Likert de cinco pontos como
ferramenta de diagnóstico para medir a qualidade dos serviços. O trabalho envolve aplicação
de questionários para avaliar o grau de satisfação dos usuários e entrevistas com
especialistas para desenvolver técnicas de melhoria de serviços para satisfazer as
necessidades dos usuários. Esses questionários empregam os fatores: tangibilidade,
confiabilidade, receptividade, garantia e empatia como as principais prioridades das
necessidades dos usuários. Os autores usam um caso empírico para identificar as técnicas de
melhoria dos serviços de uma biblioteca da Universidade em Taiwan, realizada com uma
amostragem aleatória estratificada, de outubro a novembro de 2009, com estudantes,
professores e pessoal administrativo, onde o tamanho total da amostra foi de 500
questionários sendo 420 devolvidos. Durante o processo de pesquisa, obtiveram a diferença
entre importância e a satisfação de qualidade de serviço. Em seguida, apresentam sugestões
para gestores de bibliotecas quanto à gestão do conhecimento, educação, formação e
treinamento de pessoal, normas de funcionamento e mecanismos de prevenção como
garantia de qualidade nos serviços oferecidos e como prioridade na satisfação dos usuários.
Mostram ainda, o desenvolvimento de uma matriz modelo GRA e QFD de técnicas de
melhoria de serviços de bibliotecas acadêmicas como um modelo mais disponível e mais
próximo das necessidades dos usuários.
60
Cho (2010) pretende desenvolver um sistema de avaliação de desempenho para
serviços de compartilhamento de recursos acadêmicos entre bibliotecas universitárias com
base no modelo de gestão da Cadeia de Suprimentos para Empresas (Supply Chain
Management – SCM) e do modelo de referência conhecido como Referência de Operação da
Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Operation Reference – SCOR). Para isto, propõe o
uso de métodos de avaliação e alguns exemplos de aplicação que incluem questões com
escala de Likert em pesquisas, análise quantitativa por meio de estatística e as questões
quantitativas em pesquisas. Os critérios empregados foram calcados em desenvolvimento de
recursos humanos, custos, parceria, confiabilidade, receptividade, agilidade, garantia dos
serviços, flexibilidade, padronização dos serviços, dentre outros como sendo alguns dos
fatores sugeridos para superar a escassez nacional de recursos de informação. Foi utilizado o
conjunto de bibliotecas universitárias na Coréia do Sul para o compartilhamento de recursos
acadêmicos. O autor espera contribuir para avaliar o desempenho da melhoria da cadeia de
abastecimento baseado em serviços de compartilhamento de recursos acadêmicos e sugere o
uso do método de gestão para os esforços colaborativos de consórcios de bibliotecas através
de uma rede organizacional como forma de minimizar os problemas de recursos de
informação.
Garibay et al (2010) propõem a utilização de uma combinação do Quality Function
Deployment – QFD, que define requisitos do cliente e atribui prioridades para eles, e do
modelo Kano, que oferece uma abordagem eficaz para priorizar as necessidades dos clientes e
ajuda a compreender a natureza dessas necessidades, como ferramenta para avaliar a
qualidade de serviço de uma biblioteca digital da Universidade de Guadalajara no México.
Para isto, foi feita a revisão de uma série de documentos para desenvolver um questionário
específico para medir a qualidade de uma biblioteca digital, próprio para este estudo, a ser
aplicado on-line, contendo 22 itens agrupados em cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade,
capacidade de resposta, segurança e empatia e disponibilizado aos usuários na página da web
da biblioteca digital da universidade. Segundo os autores os resultados da pesquisa
representam apenas os usuários que responderam ao questionário e não reflete as opiniões de
todos os usuários. Um estudo completo envolveria melhoria da metodologia de pesquisa,
como amostras aleatórias, visitas ao site, trabalhos de campo, amostras maiores, etc. Afirmam
ainda, que o desenvolvimento de novas tecnologias da informação prometem transformar as
bibliotecas, contudo os processos devem ser bem estruturados para que a satisfação e a voz
dos clientes seja uma questão fundamental.
61
Hariri e Norouzi (2011) consultam a literatura sobre bibliotecas digitais (digital
libraries – DLs) e interface de usuários, a fim de identificar, determinar e sugerir critérios de
avaliação para DLs e interface de usuário. Como suporte à pesquisa usam a revisão da
literatura, sem a pretensão de ser exaustiva, para identificar nos textos relacionados, palavras-
chave, pesquisa em websites de avaliação e algumas bases de dados como Emerald,
ProQuest, Lisa, Eric dentre outras. Depois de acessar e identificar mais de 100 trabalhos de
avaliação e alguns artigos relacionados, teórico e empírico, os autores escolheram cerca de 50
fontes para o exame final. Identificaram 22 critérios de avaliação para a interface de DLs.
Dentre os critérios considerados, alguns como feedback, facilidade de uso, customização,
suporte ao usuário, interação, compatibilidade, visibilidade do status do sistema, experiência
do usuário, flexibilidade e acessibilidade devem ser aplicados mais no futuro para que possam
ajudar os organismos a prestar mais atenção à avaliação das DLs. Como resultado após
revisão de textos relacionados, três categorias principais foram identificadas: interface de
usuários e DLs, DLs e usabilidade, e outros estudos relacionados com a interface de usuário.
Inspirados nas implicações desta revisão, os autores estão fazendo pesquisa na interface DLs
iraniana com base em 10 critérios de avaliação, incluindo a pesquisa, a integridade, a
orientação, navegação, design, correção de erros, apresentação das informações, controle de
usuário, idioma da interface e simplicidade. Os autores explicam que o estudo contribuiu para
a investigação sobre a avaliação da interface de DLs, donde esperam que proporcione uma
melhor compreensão para os profissionais, estudantes, usuários, gestores, pesquisadores e
desenvolvedores e designers de DLs e interface de usuários para tomar as melhores decisões.
Huang et al (2009) visam a construção de um modelo Fuzzy de avaliação da
qualidade do serviço para bibliotecas do ensino superior das Universidades de Taiwan.
Usaram uma biblioteca da universidade de Taiwan, em 2008, como estudo de caso para criar
um formulário com construções abrangentes a fim de estabelecer um modelo de avaliação
fuzzy da qualidade do serviço da biblioteca, identificando assim, a viabilidade da abordagem
pela condução de um estudo empírico aplicando amostras estatísticas estratificadas e
administrando questionários. Propõem então, cinco etapas na construção desse modelo,
considerando as dimensões: facilitação do espaço físico e do armazenamento da biblioteca;
orientação de serviço e indicação adequada; conteúdo de serviço e exclusividade de tempo de
atendimento; atitude profissional do pessoal na prestação dos serviços necessários;
comunicação e interação entre equipe de funcionários e leitores. Os autores esperam que as
características e as necessidades demográficas de cada biblioteca específica dentro de cada
62
universidade possam ser examinadas para identificar a qualidade geral do serviço de
bibliotecas da Universidade de Taiwan e para esclarecer as diferenças entre as construções e
as variáveis analisadas. O método e os procedimentos propostos para avaliação da qualidade
de serviços utilizados no estudo, poderão servir para avaliar os desempenhos específicos e
globais de bibliotecas universitárias e também de outros serviços. Afirmam que este é um
modelo viável para que as universidades em geral possam entender melhor se o serviço
prestado satisfaz as expectativas dos clientes.
Kim (2011) em uma revisão seletiva de estudos de valorização avaliou diversas
características, incluindo métodos, assuntos e reportagens da comunicação social, a fim de
identificar referenciais teóricos para auxiliar na compreensão das tendências em serviços de
biblioteca. Dois quadros distintos foram identificados: o quadro de marketing com o método
de preferência revelada e o quadro de avaliação com o método de valorização aleatória. Os
estudos de enquadramento de marketing visam promover a comunicação entre bibliotecas e
seus stakeholders para afetar o estado futuro de uma biblioteca, enquanto os estudos de
enquadramento de avaliação visam descrever o estado atual de uma biblioteca e prever seu
estado futuro. Esta abordagem em dois quadros dá suporte a uma maior exploração teórica e
prática de valorização de biblioteca e seus serviços. A abordagem de dois quadros pode
também ser aplicada para discussões sobre outras áreas de serviços de biblioteca e de gestão.
Kyrillidou e Cook (2008) mostram a evolução da medição e avaliação das bibliotecas
sob a perspectiva tanto da Associação de Bibliotecas de Pesquisa (Association of Research
Libraries – ARL) como da de três figuras importantes, James Gerould, F. Wilfrid Lancaster e
Duane Webster, que fizeram a história das atividades de avaliação de bibliotecas e
contribuíram no desenvolvimento da avaliação em bibliotecas no século passado e para o
desenvolvimento futuro na área. Oferecem uma homenagem às realizações de Lancaster no
contexto do trabalho realizado na ARL tal como foi moldada ao longo dos anos entre Gerould
e Webster, a partir do início para o fim do século XX. Informam que o ano de 2008 foi o
marco no campo de medição e avaliação de bibliotecas por comemorar as contribuições de
colaboradores chave e por celebrar o centésimo aniversário de atividades de avaliação de
bibliotecas. Como resultado afirmam que o valor da informação aumenta quando utilizada em
todo ciclo de vida, e que as atividades colaborativas, de aprendizagem organizacional e
pessoal são alguns adjetivos que se pode usar para descrever a última geração de ferramentas
de avaliação e seu desenvolvimento evolutivo.
63
Lane et al (2012) pretendem medir, através do instrumento LibQUAL + ®, três
dimensões da qualidade do serviço de bibliotecas, o atendimento, a biblioteca como um lugar
e o controle da informação. Os autores buscam, através da literatura, evidências da
necessidade de algumas medidas de avaliação da qualidade do serviço de bibliotecas como
parte integrante do plano estratégico na expansão de acesso à biblioteca, focado na avaliação
da qualidade do serviço, devido a um crescente conjunto de evidências que sugerem que o
serviço de qualidade de biblioteca é fundamental para a criação de um ambiente para o
crescimento acadêmico e seu desenvolvimento. Informam que o LibQUAL + ® foi distribuído
on-line e via e-mail para uma seleção de professores de graduação e estudantes de pós-
graduação de uma universidade pública de grande porte no sudoeste dos Estados Unidos,
durante um mês em 2005, 2007 e 2009. Sugerem que, o modelo de três fatores se encaixa
adequadamente nos dados, demonstra invariância fatorial ao longo do tempo e fornece provas
de sonora integridade psicométrica da versão do instrumento. Como tal, essa evidência apoia
o modelo de três fatores de LibQUAL + ® como medida válida de qualidade de serviços de
bibliotecas. Os autores recomendam futuras pesquisas considerando os efeitos univariada e
multivariada sobre as variáveis latentes desses meios, a fim de entender melhor preditores de
satisfação de qualidade de serviço de biblioteca. Afirmam que, à luz do aumento do uso da
LibQUAL + ® por instituições universitárias, esses resultados devem ajudar a aliviar as
preocupações quanto à adequação deste instrumento como medida válida de qualidade de
serviço de biblioteca.
Pinto et al (2010) visam descobrir a extensão da qualidade de serviço em bibliotecas
universitárias espanholas especializadas na área de ciência e tecnologia, com base nas
expectativas e percepções de seus usuários, considerando a ligação entre o comportamento da
informação e da exigência de qualidade dos serviços da biblioteca. As autoras projetam uma
ferramenta específica, BiQual, para encontrar opiniões dos usuários sobre qualidade do
serviço em bibliotecas universitárias de ciência e tecnologia e para obter informações sobre as
necessidades específicas de informação desse grupo em particular. A pesquisa foi realizada no
período de 2003-2006 e constou de várias etapas, com métodos qualitativos e quantitativos,
com 25 entrevistas individuais, 6 grupos focais e 400 questionários aplicados entre alunos e
professores. A ferramenta BiQual foi estruturada com base em cinco dimensões de qualidade
de serviço: acessibilidade, funcionalidade, comunicações, uso e valor agregado de serviços e
tendências. Consideram que os usuários da biblioteca de ciência e tecnologia tendem ao uso
64
dos periódicos eletrônicos como instrumento essencial de transmissão do conhecimento.
Alegam que os usuários são proficientes no uso de bases de dados e nos canais para a
obtenção de informação na sua área, e como resultado, são altamente autônomos em suas
buscas e descartam propostas que os bibliotecários devem intervir mais ativamente nas
funções que eles mesmos realizam, ou seja, a filtragem e seleção de informação. Avaliam que
a ferramenta BiQual é importante por ser baseada na percepção do usuário da biblioteca, ter
um design moldado a partir de diversos modelos e adotar princípios de excelência, combinar
os pontos de vista gerais e individuais, ser particularmente apropriado para área de ciência e
tecnologia e por ser um sistema novo e aberto que pode ser continuamente aperfeiçoado.
Schrader (2011) sugere uma abordagem sobre o uso eficaz de estatísticas em
bibliotecas, transformando recursos em benefícios para valorizar as bibliotecas. O artigo foi
apresentado na Conferência anual da Associação de Bibliotecas de Quebec – Canadá (Annual
Conference of the Quebec Library Association) em maio de 2010. Este artigo explora os
desafios de chegar além dos números brutos para capturar e articular o sentido pleno de todo
uso da biblioteca. Para isto, foi aplicado um formulário de avaliação para identificar a
percepção dos usuários durante aquela conferência o que pode contribuir para agregar valor
cada vez maior a um universo cultural e educacional. O autor utiliza os critérios circulação,
visitas ao site, eficácia, interações de usuários com o serviço da biblioteca, com o pessoal e
com as coleções. Esta avaliação poderá ser aplicada em todas as bibliotecas canadenses. O
trabalho evidencia o impacto no resultado do uso da biblioteca e da necessidade de métricas
adicionais para demonstrar plenamente o valor e a eficácia dessas bibliotecas. O autor acredita
poder contribuir para agregar valor cada vez maior a um universo cultural, educacional,
literário, artístico, profissional e mostrar o quão difícil é imaginar um mundo sem bibliotecas
e prestadoras de serviços de bibliotecas. Espera ainda, gerar diálogo entre os bibliotecários e
usuários para a interação de novos modelos de serviços, agregando valor na qualidade de
serviços, na satisfação tanto do usuário, como das instituições e das pessoas que nelas
trabalham acrescentando valor tanto mensurável e imensurável à cultura e à economia.
Tzeng e Wang (2011) utilizam a metodologia quantitativa e qualitativa para explorar
o modelo de avaliação de sistemas de sinais nas bibliotecas. A pesquisa sintetiza os principais
sistemas de sinais para bibliotecas como: localização, conteúdo, cor, estilo da fonte,
iluminação, tamanho, forma e material, clareza e concisão, visual e estética. Informam
também que desenvolvem um modelo de avaliação para a concepção de sistemas de sinais
65
válidos e confiáveis utilizados em bibliotecas universitárias. Com base na literatura,
questionários, entrevistas e informações mostram que os usuários tem necessidade de
encontrar rapidamente o que procuram e o sistema de sinais, além de transmitir informações,
trazem harmonia ao design interior da biblioteca facilitando a recuperação da necessidade do
usuário. Os autores enviaram um questionário de 22 itens a 610 indivíduos, dos quais 488
foram validados. As respostas foram reunidas e formaram a base das informações para a
análise. Com a utilização da análise fatorial confirmatória descobriram que o modelo global
foi eficaz e que a aplicação do sistema de sinais resultou na melhoria da qualidade dos
serviços. Esse sistema pode ser usado também como ferramenta de verificação de validação
para longo prazo no acompanhamento das necessidades dos usuários e para a implementação
quando houver um redesenho do interior das bibliotecas. Esta pesquisa fornece uma
ferramenta eficaz para medir o design dos sistemas de sinais de bibliotecas a partir da
perspectiva dos usuários. Os autores esperam que o modelo de avaliação possa servir como
referência para profissionais e para os usuários.
3.4.2 Tabulação por critério: construído a partir da pesquisa nas bases Scopus e ISI Web of Science
A seguir, o Quadro 8 amplia os resultados consolidados do Quadro 7, construído com
base na pesquisa SciELO, incorporando os resultados da análise efetuada nas bases Scopus e
ISI Web of Science. Observa-se que na coluna variáveis foram acrescentados os itens:
aspectos físicos; comunicação entre equipe profissional e usuários; conteúdo; estilo da fonte e
cor; customização; demanda; eficácia; exclusividade e tempo de atendimento; feedback;
funcionalidade; iluminação; localização; marketing; suporte ao usuário; utilização de
recursos; e valor agregado de serviços e tendências.
66
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
Abrangência Marchiori (1997) Babalhavaeji et al (2010)
Acesso à informação
Cunha (2008) Garcez e Rados (2002) Cruz et al (2003) Madrid (2002) Marchiori (1997) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Tarango e Hernández-Orozco (2009)
Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009) Lane et al (2012) Pinto et al (2010)
Ações cooperativas Cunha (2008)
Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Huang et al (2009) Kim (2011) Kyrillidou e Cook (2008)
Adequação Suaiden (2000) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)
Agilidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Agilidade na disponibilização da informação
Garcez e Rados (2002)
Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Alcance/cobertura Madrid (2002) Huang et al (2009)
Ambiente Alarcón Echenique et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Kyrillidou e Cook (2008) Lane et al (2012)
Amplitude Marchiori (1997) ---- Análise dos recursos recebidos
Dib e Silva (2006) Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010)
Apoio à gestão Madrid (2002) Kim (2011) Aprendizado Dudziak (2003) Hariri e Norouzi (2011)
Aquisição Café, Santos e Macedo (2001) Cruz et al (2003) Garcez e Rados (2002)
Huang et al (2009)
Armazenamento Cruz et al (2003) Huang et al (2009) Aspecto econômico Cunha (2008) ----- Aspectos físicos ----- Lane et al (2012)
Aspectos organizacionais Elizalde (2009) Huang et al (2009) Kim (2011)
Atendimento ao usuário Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Atitudes dos profissionais Guimarães et al (2007) Huang et al (2009)
67
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
Lane et al (2012) Atualização Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Automação Barber et al (2004) Huang et al (2009)
Avaliação e gestão da qualidade e inovação
Elizalde (2009) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Kim (2011)
Avaliação de uso Cruz et al (2003) Babalhavaeji et al (2010) Característica da empresa fornecedora
Café, Santos e Macedo (2001) -----
Características gerais do software
Café, Santos e Macedo (2001) Hariri e Norouzi (2011)
Catalogação Cruz et al (2003) ----- Capacitação dos funcionários
Dib e Silva (2006) Babalhavaeji et al (2010)
Categoria (categorização) da biblioteca
Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997)
-----
Categorização da população pesquisada
Café, Santos e Macedo (2001) -----
Circulação de documentos Café, Santos e Macedo (2001) Madrid (2002)
Babalhavaeji et al (2010) Schrader (2011)
Cobertura (amplitude ou abrangência)
Coletta e Rozenfeld (2007) -----
Cobertura local, regional, nacional e internacional
Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010)
Coleção Madrid (2002) ----- Comparabilidade Alarcón e Echenique et al (2007) Kim (2011)
Complexidade Reenen (2001) Garibay et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Comunicação entre equipe profissional e usuários
-----
Huang et al (2009) Kim (2011) Kyrillidou e Cook (2008) Pinto et al (2010) Schrader (2011)
Concorrências Reenen (2001) -----
Condições ambientais Guimarães et al (2007) Hariri e Norouzi (2011)
Confiabilidade
Alarcón Echenique et al (2007) Cozin e Turrini (2008) Marchiori (1997) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Chen e Chou (2011) Cho (2010) Garibay et al (2010)
Conhecimento Dudziak (2003) -----
68
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
Conservação Cruz et al (2003) Elizalde (2009)
-----
Consórcio Cruz et al (2003) Márdero Arellano (2001)
Cho (2010) Kyrillidou e Cook (2008)
Conteúdo ----- Tzeng e Wang (2011)
Conteúdo informacional Alarcón Echenique et al (2007) Mesquita et al (2006) Santos e Andrade (2010)
-----
Controle bibliográfico Barber et al (2004) ----- Cor ----- Tzeng e Wang (2011) Credibilidade Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011) Criatividade Marchiori (1997) ----- Customização ----- Hariri e Norouzi (2011
Custos Elizalde (2009) Marchiori (1997)
Cho (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Demanda ----- Kim (2011) Desenvolvimento da coleção
Cruz et al (2003) -----
Disfunção (identificação de problemas)
Madrid (2002) Huang et al (2009)
Disponibilidade Madrid (2002) Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Huang et al (2009)
Disponibilidade das instalações
Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009)
Disseminação da informação
Café, Santos e Macedo (2001) Marchiori (1997) Suaiden (2000)
-----
Eficácia ----- Schrader (2011) Eficiência Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Empatia Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Chen e Chou (2011) Garibay et al (2010) Huang et al (2009)
Ergonomia Café, Santos e Macedo (2001) Huang et al (2009) Especificidade dos serviços
Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Hariri e Norouzi (2011)
Estética dos botões e letras Bohmerwald (2005) Hariri e Norouzi (2011) Estilo da fonte e cor ----- Tzeng e Wang (2011) Exclusividade e tempo de atendimento
----- Huang et al (2009)
Expectativa dos usuários Freitas, Bolsanello e Viana (2008)
Hariri e Norouzi (2011)
Exposição/Difusão Madrid (2002) -----
Facilidade de localização Madrid (2002) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)
Facilidade de aprendizado Bohmerwald (2005) Babalhavaeji et al (2010)
69
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
e uso Hariri e Norouzi (2011) Feedback ----- Hariri e Norouzi (2011) Financiamento Barber et al (2004) -----
Flexibilidade Garcez e Rados (2002) Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Cho (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Funcionalidade ----- Pinto et al (2010)
Funcionabilidade do sistema
Mesquita et al (2006)
Babalhavaeji et al (2010)
Garantia nos serviços Sampaio et al (2004) Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Chen e Chou (2011) Cho (2010) Huang et al (2009)
Globalização Reenen (2001) Babalhavaeji et al (2010) Graduação de intensidade Coletta e Rozenfeld (2007) ---- Iluminação ----- Tzeng e Wang (2011) Indicadores de tempo Elizalde (2009) ----- Índice de ocupação dos assentos
Guimarães et al (2007) Huang et al (2009)
Informação Barber et al (2004) Dudziak (2003)
Huang et al (2009)
Infraestrutura
Alarcón Echenique et al (2007) Dib e Silva (2006) Elizalde (2009) Guimarães et al (2007)
Hariri e Norouzi (2011)
Infraestrutura tecnológica Elizalde (2009) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Instalações físicas Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Huang et al (2009)
Integração em redes Barber et al (2004) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Kyrillidou e Cook (2008)
Interação Bohmerwald (2005) Santos e Andrade (2010)
Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009) Schrader (2011)
Interação homem-máquina Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011) Invariância de escala Coletta e Rozenfeld (2007) ----- Líderes garantido tomada de decisão
Reenen (2001) Babalhavaeji et al (2010)
Líderes integrados Reenen (2001) Babalhavaeji et al (2010) Kyrillidou e Cook (2008)
Localização ----- Tzeng e Wang (2011) Localização por estado Gonçalves da Silva, Márdero e -----
70
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
Claudio (1997) Mapeamento da literatura Dudziak (2003) Hariri e Norouzi (2011) Marketing ----- Kim (2011) Navegação no site (links e menu)
Bohmerwald (2005) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011
Oferta Alarcón Echenique et al (2007) -----
Orçamento Elizalde (2009) -----
Organização da informação
Cunha (2008) -----
Padronização Coletta e Rozenfeld (2007) Cho (2010) Percepção do usuário quanto ao desempenho dos serviços prestados
Freitas, Bolsanello e Viana (2008)
Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Perfil do usuário (Personalização do atendimento)
Garcez e Rados (2002) Huang et al (2009)
Pertinência Marchiori (1997) Kyrillidou e Cook (2008) Pessoas (recursos humanos)
Alarcón Echenique et al (2007) Babalhavaeji et al (2010)
Política de desenvolvimento de coleções
Cruz et al (2003) Huang et al (2009)
Portabilidade Coletta e Rozenfeld (2007) -----
Praticidade Alarcón Echenique (2007) Huang et al (2009) Tzeng e Wang (2011)
Precisão
Freitas, Bolsanello e Viana(2008) Garcez e Rados (2002) Guimarães et al (2007) Tarango e Hernández-Orozco (2009)
Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009)
Prestação de contas Madrid (2002) -----
Prevenção Elizalde (2009) -----
Processamento técnico Café, Santos e Macedo (2001) Elizalde (2009) Madrid (2002)
-----
Processos Alarcón Echenique et al (2007) Café, Santos e Macedo (2001)
-----
Produtos oferecidos Elizalde (2009) Guimarães et al (2007)
Babalhavaeji et al (2010)
Propósito de busca por informações
Garcez e Rados (2002) -----
Qualidade Elizalde (2009) Marchiori (1997)
Huang et al (2009)
71
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
Qualidade da segurança Santos e Andrade (2010) -----
Qualidade da usabilidade Santos e Andrade (2010) Huang et al (2009)
Qualidade do acervo Guimarães et al (2007) Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Qualidade na atenção Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005)
Babalhavaeji et al (2010) Lane et al (2012)
Racionalização de recursos Marchiori (1997) -----
Rapidez
Freitas, Bolsanello e Viana(2008) Garcez e Rados (2002) Guimarães et al (2007) Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Huang et al (2009)
Rastreabilidade Coletta e Rosenfeld (2007) -----
Receptividade Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004)
Chen e Chou (2011) Cho (2010) Lane et al (2012)
Recuperação da informação
Café, Santos e Macedo (2001) Madrid (2002) Mesquita et al (2006)
Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Recursos Humanos Alarcón Echenique et al (2007) Elizalde (2009) Guimarães et al (2007)
Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Kim (2011) Lane et al (2012)
Recursos informacionais Barber et al (2004) Babalhavaeji et al (2010)
Relevância Coletta e Rozenfeld (2007) -----
Satisfação do usuário Madrid (2002) Guimarães et al (2007) Santos e Andrade (2010)
Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Lane et al (2012)
Segurança Cozin e Turrini (2008) Santos e Andrade (2010)
Garibay et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Seleção Café, Santos e Macedo (2001); Cruz et al (2003)
-----
Serviços oferecidos e prestados
Barber et al (2004) Elizalde (2009) Gonçalves da Silva, Márdero e Claudio (1997) Guimarães et al (2007)
Babalhavaeji et al (2010) Lane et al (2012)
Simplicidade Marchiori (1997) -----
Suporte ao usuário ----- Hariri e Norouzi (2011)
Tangibilidade Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003)
Chen e Chou (2011) Garibay et al (2010)
Tempo envolvido na coleta
Marchiori (1997) -----
Tipo de suporte Márdero Arellano (2001) Babalhavaeji et al (2010)
72
VARIÁVEIS ARTIGO (S) IDENTIFICADO (S) NA PESQUISA NA BASE SciELO
ARTIGO (S ) IDENTIFICADO(S) NA PESQUISA NAS BASES SCOPUS e ISI WEB OF SCIENCE
Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)
Tomada de decisão Reenen (2001) Huang et al (2009)
Tratamento Marchiori (1997) -----
Treinamento da equipe Cruz et al (2003) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Treinamento do usuário Cruz et al (2003) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Usabilidade Santos e Andrade (2010) Hariri e Norouzi (2011) Pinto et al (2010)
Uso do catálogo Madrid (2002) -----
Utilização de recursos ----- Kim (2011) Valor agregado de serviços e tendências
----- Pinto et al (2010)
Visitas ao site ----- Schrader (2011)
Visitas per capita à biblioteca
Guimarães et al (2007) -----
Visual e estética ----- Tzeng e Wang (2011)
Websites Santos e Andrade (2010) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Quadro 8 - Tabulação por critérios nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science
73
4 METODOLOGIA
Para o desenvolvimento desta pesquisa realizou-se uma extensa revisão da literatura
nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science visando dar suporte teórico ao estudo,
destacando os critérios dos textos escolhidos de acordo com a necessidade do trabalho
proposto. Para a elaboração do questionário aplicado aos usuários da biblioteca do IEN, foram
escolhidos os critérios que melhor se adequassem aos objetivos da pesquisa. Através da
perspectiva da estatística descritiva foram analisados os dados coletados. Na abordagem
qualitativa trataram-se as variações referentes aos critérios percebidos pelos usuários durante
a aplicação dos questionários, que ou foram enviados por e-mail, ou entregues pessoalmente e
também disponibilizados no balcão da sala de referência para que os usuários escolhessem a
forma de responder. Em seguida detalham-se as etapas desenvolvidas na pesquisa.
4.1 E
TAPAS DA PESQUISA
Para o desenvolvimento da pesquisa foram planejadas as seguintes etapas:
• Revisão da literatura buscando identificar os critérios para avaliação de serviços
oferecidos por bibliotecas;
• Construção de instrumento de coleta de dados;
• Efetivação da coleta de dados junto a usuários;
• Análise dos dados coletados através de estatística descritiva.
A primeira destas etapas, a revisão da literatura, está descrita no Capítulo 3. As demais
estão descritas a seguir.
4.2 S
OBRE O OBJETO DE ESTUDO
Conforme descrito no Portal Corporativo do IEN (2012), www.ien.gov.br, o Instituto
74
de Engenharia Nuclear - IEN, fundado em 1962, é um órgão vinculado ao Ministério da
Ciência, Tecnologia e Inovação – MCTI e uma das unidades da Comissão Nacional de
Energia Nuclear – CNEN. O IEN contribui para o domínio nacional de tecnologias na área
nuclear e correlatas. As atividades de pesquisa, desenvolvimento e inovação deste instituto
originam produtos e serviços como patentes, publicações, licenciamento de tecnologias,
abastecimento de radiofármacos, ensaios e análises de materiais, recebimento de rejeitos
radioativos, consultorias e desenvolvimento de recursos humanos.
Figura 1 - Foto aérea do IEN
Fonte: Portal corporativo do IEN (Outubro/2012)
A biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear – IEN fornece subsídio informacional
para o desenvolvimento da pesquisa tecnológica na área nuclear. Para isso procura promover
o uso da informação, facilitando e agilizando seu acesso.
A biblioteca do IEN oferece a seus usuários diversos serviços, dentre eles:
• Consulta local;
• Empréstimo de publicações;
• Empréstimo entre bibliotecas;
• Comutação bibliográfica (COMUT);
• Solicitação de artigos;
• Reprografia de artigos científicos, capítulos de livros, dissertações e teses,
dentre outros;
• Auxílio na normalização de trabalhos acadêmicos;
• Consulta ao acervo on-line;
• Pesquisas em bases de dados;
75
• Sugestões de compra de livros nacionais e internacionais;
• Assinatura de periódicos nacionais e internacionais.
A seguir, as Figuras 2, 3, 4 e 5 mostram algumas imagens da biblioteca do IEN.
Figura 2 - Espaço físico da biblioteca Figura 3 - Outra perspectiva do espaço físico da biblioteca
Figura 4 - Espaço de estudo para o usuário Figura 5 - Espaço para pesquisa do usuário
Este trabalho visa desenvolver ferramentas para avaliar os serviços oferecidos com o
intuito de promover possíveis melhorias e/ou outros tipos de lacunas que precisam ser
preenchidas no âmbito da disseminação da informação, e futuramente, estudos estratégicos
para a ampliação e implementação de outros serviços.
A biblioteca, conforme figuras acima, está fisicamente localizada no segundo andar,
nas salas 5 e 6, do prédio central do IEN, que fica no campus da UFRJ, na Ilha do Fundão,
sobre uma colina próximo à Reitoria e cujo endereço é Rua Hélio de Almeida, 75 – Cidade
Universitária, Ilha do Fundão – Rio de Janeiro, como mostra a Figura 6 a seguir:
76
Figura 6 - Localização do IEN
Fonte: Portal corporativo do IEN (Outubro/2012)
Entre as décadas de 70-80, a biblioteca do IEN denominava-se Divisão de Informação
e Documentação - DINFO. Nos anos 90, em uma nova estrutura organizacional, a biblioteca
passou a fazer parte da Divisão de Informática até 2005. Neste mesmo ano foi criada a
Coordenação de Ensino – CENS e a biblioteca passou a integrar a referida coordenação,
tornando-se o Setor de Biblioteca/SETBIB, de maio de 2006 até o início deste trabalho em
2010. Em 2012, nova estruturação ocorreu e a biblioteca passou a chamar-se Setor de
Biblioteca e Informação Científica e Tecnológica/SEBICT.
A Figura 7 apresenta a nova Estrutura Organizacional e a Figura 8, o Organograma do
IEN, cuja última atualização foi realizada em outubro/2012, onde pode ser observado o
posicionamento da biblioteca.
Figura 7 - Estrutura Organizacional do IEN
Fonte: Intranet/IEN (Outubro/2012)
77
Figura 8 - Organograma do IEN
Fonte: Intranet/IEN (Outubro/2012)
78
A biblioteca realiza atendimento de 2ª a 6ª feira, das 8h às 16h, sendo que o horário se
adequa ao expediente da instituição cujo funcionamento é de 7:30 h às 16:30 h. O quadro de
servidores da biblioteca possui três bibliotecários formados em Biblioteconomia e
Documentação, dentre os quais uma doutoranda, uma mestranda e um especialista.
O acervo é especializado em Energia Nuclear e abrange as áreas de Física, Química,
várias especialidades das Engenharias, Medicina Nuclear, Proteção Radiológica dentre outras.
A atualização do acervo é feita com verbas do próprio Instituto, da CNEN-Sede e com
doações de seus usuários. Ao iniciar este estudo, no ano de 2010, o acervo era composto de
aproximadamente 55.000 documentos entre livros, periódicos, teses, dissertações e relatórios
técnicos, porém registrados na base da biblioteca encontram-se apenas 11.765 documentos.
Isto significa que grande parte da coleção ainda necessita passar por processamento técnico.
Esta parcela constitui-se, entre outros materiais, de relatórios técnicos que ainda não se
encontram processados e registrados na base de dados da biblioteca.
A biblioteca atende basicamente três tipos de usuários: diretos, indiretos e externos.
São considerados como usuários diretos todos os servidores do IEN e alunos do Programa de
Pós-Graduação em Ciência e Tecnologia Nucleares do IEN – PPGIEN. Os usuários indiretos
são os servidores de outras unidades da CNEN e os usuários externos são os alunos de
universidades próximas e o público em geral. No momento desta pesquisa, em 2010, a
biblioteca contava com 3.522 usuários registrados na rede de bibliotecas da CNEN, sendo que
102 são usuários diretos do IEN.
A biblioteca do IEN faz parte da rede de bibliotecas da Comissão Nacional de Energia
Nuclear – CNEN, desde o início de 2007, com o objetivo de proporcionar um funcionamento
integrado, com otimização dos processos técnicos e administrativos de gerenciamento das
coleções, ampliando a abrangência de consulta e serviços de informação bibliográfica
especializada, prestados à comunidade científica. O sistema utilizado para integração dos
acervos das bibliotecas é o Personal Home Library – PHL.
A rede de bibliotecas é composta por sete bibliotecas da CNEN sendo: CNEN-
Sede/RJ; IEN/RJ; IRD/RJ; CDTN/MG; IPEN/SP; CRCN-CO/GO; CRCN-NE/PE, sendo
coordenada pelo Centro de Informações Nucleares – CIN, podendo ser acessada pelo site:
http://bibliotecas.cnen.gov.br.
79
4.3 C
ONSTRUÇÃO DO INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Com base na revisão da literatura descrita na seção anterior foi organizado o
instrumento de coleta de dados: o questionário para avaliação dos serviços oferecidos pela
biblioteca do IEN. Optou-se pelo questionário com perguntas fechadas pois, segundo Cury
(2005), este é um método de coleta rápido, eficaz, de menor custo, mais fácil de quantificar e
analisar estatisticamente do que os demais métodos de levantamento de dados
organizacionais, como entrevista ou observação in loco. As perguntas foram elaboradas a
partir da análise dos critérios observados nos Quadro 7 e 8, sendo escolhidos aqueles que
melhor se adaptavam à biblioteca do IEN.
Em seguida, o Quadro 9 exibe os critérios avaliados no questionário, assim como a
codificação dos mesmos. Essa codificação foi utilizada como referência na compilação e
tabulação dos dados coletados . Este quadro indica , ainda, os autores dos artigos utilizados na
seleção dos critérios escolhidos.
Dimensão Critérios Autores identificados nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science
Adequação (AC1)
Suaiden (2000) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)
Atualização (AC2) Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010)
Cobertura Nacional (AC3) Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010)
Cobertura Internacional (AC4) Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010)
Conservação (AC5) Cruz et al (2003) Elizalde (2009)
Conteúdo Informacional (AC6) Alarcón Echenique et al (2007) Mesquita et al (2006) Santos e Andrade (2010)
Facilidade de localização (AC7) Madrid (2002) Hariri e Norouzi (2011) Huang et al (2009)
Acervo
Praticidade (AC8) Alarcón Echenique (2007) Huang et al (2009) Tzeng e Wang (2011)
80
Dimensão Critérios Autores identificados nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science
Agilidade no atendimento (AT1)
Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Agilidade na disponibilização da informação (AT2)
Garcez e Rados (2002) Babalhavaeji et al (2010) Cho (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Empatia (AT3)
Cozin e Turrini (2008) Sampaio et al (2004) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Chen e Chou (2011) Garibay et al (2010) Huang et al (2009)
Flexibilidade (AT4)
Garcez e Rados (2002) Santos, Fachin e Varvakis (2003) Cho (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Orientação para consulta à biblioteca (AT5) (Atendimento ao usuário)
Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009) Lane et al (2012)
Atendimento
Recuperação da informação (AT6)
Café, Santos e Macedo (2001) Madrid (2002) Mesquita et al (2006) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Condições ambientais (INF1) Guimarães et al (2007) Hariri e Norouzi (2011)
Disponibilidade das instalações (INF2)
Guimarães et al (2007) Babalhavaeji et al (2010) Huang et al (2009)
Ergonomia (INF3) Café, Santos e Macedo (2001) Huang et al (2009)
Infraestrutura tecnológica (INF4) Elizalde (2009) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Instalações físicas (INF5) Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005) Huang et al (2009)
Integração em redes (INF6)
Barber et al (2004) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011) Kyrillidou e Cook (2008)
Infraestrutura
Segurança do ambiente (INF7)
Cozin e Turrini (2008) Santos e Andrade (2010) Garibay et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
81
Dimensão Critérios Autores identificados nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science
Dimensão Critérios Autores identificados nas bases SciELO, Scopus e ISI Web of Science
Disseminação da informação (INT1)
Café, Santos e Macedo (2001) Marchiori (1997) Suaiden (2000)
Uso do catálogo (INT2) Madrid (2002) Internet
Websites (INT3) Santos e Andrade (2010) Babalhavaeji et al (2010) Hariri e Norouzi (2011)
Quadro 9 - Descrição da codificação utilizada na compilação e tabulação de dados e respectivas referências
O Quadro 10 e Quadro 11 apresentam, respectivamente, as escalas adotadas para a
coleta de dados junto aos avaliadores quanto ao grau de desempenho e ao grau de
importância. Estas escalas foram adotadas com base nos trabalhos de Nepomuceno et al
(2010) e Nepomuceno e Costa (2012).
Fonte: Oliveira (2008); Nepomuceno et al (2010); Nepomuceno e Costa (2012)
Fonte: Oliveira (2008); Nepomuceno et al (2010); Nepomuceno e Costa (2012)
O Apêndice A apresenta o questionário na íntegra, que inclui o texto que encaminhou
esse instrumento à amostra, escalas, dimensões e perguntas/critérios.
4.4 E
FETIVAÇÃO DA COLETA DE DADOS JUNTO AOS USUÁRIOS
MB = Muito Bom
B= Bom
N= Nem ruim/ Nem bom
R = Ruim
MR = Muito Ruim
NR = Não sei/
Não quero responder
2 1 0 -1 -2 n Quadro 10 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Desempenho
MA = Muito Alta
A= Alta
M= Média
P = Pouca
SI = Sem
Importância
NR = Não sei/
Não quero responder
4 3 2 1 0 n
Quadro 11 - Julgamento aplicado ao aspecto Grau de Importância
82
O instrumento de coleta de dados, ou seja, o questionário foi enviado aos usuários da
biblioteca do IEN por e-mail ou entregue pessoalmente. Além destas formas de acesso aos
respondentes, os questionários também foram disponibilizados no balcão de Referência da
biblioteca, para que os servidores e os alunos de pós-graduação que habitualmente vão ao
setor pudessem respondê-lo. O procedimento de entrega e recebimento das respostas dos
questionários para realização da pesquisa efetuou-se durante os meses de junho, julho e
agosto de 2012.
Durante o período planejado para a pesquisa, houve um atraso por parte dos
respondentes devido às questões como férias e greves ocorridas no Serviço Público Federal do
Brasil, impossibilitando a real efetivação da conclusão da coleta no prazo estipulado.
4.5 U
NIVERSO E AMOSTRA DA PESQUISA
O IEN conta em seu quadro com 251 servidores sendo: 35 Pesquisadores, 69
Tecnologistas, 20 Analistas em Ciência e Tecnologia – C&T, 75 Técnicos, 51 Assistentes em
C&T e 1 Médico. Conta ainda, com 34 alunos matriculados no Programa de Pós-Graduação
em Ciência e Tecnologia Nucleares do IEN – PPGIEN. Na ocasião desta pesquisa havia,
dentre os servidores, 53 doutores, 53 mestres e 30 especialistas. Tomando em consideração
que nem todos utilizam a biblioteca, fez-se um levantamento baseado na relação de servidores
da unidade administrativa onde se constatou que somente 83 servidores são usuários do setor
e utilizam a biblioteca para dar suporte às suas pesquisas. Logo, o universo pesquisado
constituiu-se de 117 respondentes, dos quais 83 são servidores e 34 são alunos efetivamente
usuários dos serviços oferecidos pela biblioteca. Dentre esses usuários, 94 responderam ao
questionário, o que resultou em uma taxa de retorno de 80,34%, sendo 23,40% de
pesquisadores, 35,11% de tecnologistas, 2,13% de analistas em C&T, 12,76% de técnicos,
1,06% de médico, 23,40% de alunos de Pós-Graduação e 3,19% de colaboradores.
4.6 A
NÁLISE DOS DADOS COLETADOS
83
Após o recebimento das respostas ao questionário, as mesmas foram compiladas (ver
Apêndice B) e processadas com vistas à análise para a compreensão e interpretação das
respostas dadas pelos usuários.
A seguir apresentam-se as análises efetuadas a partir da reunião dos dados, por meio
de estatística descritiva, quadros e análise de frequência. Estas análises estão organizadas em
três grupos: o primeiro apresenta a análise quanto ao grau de desempenho, o segundo quanto
ao grau de importância de atendimento aos quesitos e o terceiro apresenta a análise cruzada
dos resultados obtidos nestes dois grupos.
4.6.1 Análise dos resultados quanto ao Grau de Desempenho
Nesta seção exibe-se a análise dos resultados quanto à percepção de desempenho dos
serviços oferecidos pela biblioteca do IEN, à luz dos critérios/quesitos já reportados e
organizados em função das dimensões analisadas: Acervo, Atendimento, Infraestrutura,
Internet e Avaliação.
Os Quadros 12, 13, 14, 15 e 16 exibem a compilação da distribuição de frequências
atribuídas às referidas dimensões.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MB B N R MR NR Branco
Respostas válidas
AC1 21 53 15 1 1 2 1 91
AC2 14 38 31 5 2 4 0 90
AC3 20 49 17 3 0 5 0 89
AC4 17 47 19 4 2 3 2 89
AC5 27 52 10 1 1 3 0 91
AC6 16 51 21 2 0 4 0 90
AC7 39 34 14 3 1 3 0 91
ACERVO
AC8 40 28 16 4 1 4 1 89
Total 194 352 143 23 8 28 4 720 Quadro 12 - Frequências atribuídas quanto as percepções de desempenho do ACERVO
A análise do Quadro 12 tomou como parâmetro de observação as respostas mais
predominantes da pesquisa. Verifica-se que o julgamento Bom (B) obteve um somatório de
84
frequência de 352 respostas e que houve 194 respostas que acharam o acervo Muito Bom
(MB), o que foi considerado relevante na avaliação.
Nota-se que o somatório das frequências nessas categorias atingiu 546 respostas de um
total de 720 respostas válidas, o que corresponde a 75,80%. Por outro lado, constata-se que
apesar de haver uma predominância de respostas positivas na avaliação do acervo, a
frequência de 143 respostas neutras, Nem ruim/Nem bom (N), devem ser levadas em
consideração, pois indicam que há aspectos do acervo que precisam ser melhorados, em
especial o relativo ao critério AC2 (Atualização).
Analisando o quantitativo de respostas Ruim (R) e Muito Ruim (MR), observa-se que
houve apenas 31 respostas associadas a estas categorias, o que equivale a 4,30% das
respostas. Esta é uma frequência baixa quando comparada às respostas associadas às
categorias Bom (B) e Muito Bom (MB). Nota-se, também, que as percepções negativas estão
concentradas nos critérios AC2 (Atualização) e AC4 (Cobertura internacional).
Observa-se, no entanto, que embora as respostas de forma geral indiquem a
predominância de percepções positivas por parte dos usuários quanto à qualidade do acervo,
há aspectos que demandam melhorias tais como: a AC2 (Atualização) e a AC4 (Cobertura
internacional) do acervo nessa dimensão.
Um outro parâmetro a ser observado foi o baixo número de ocorrências Não sei/Não
quero responder (NR) com 28 respostas e também de 4 respostas em Branco, o que indica que
a amostra selecionada estava adequada para responder as perguntas do questionário na
dimensão Acervo.
A seguir o Quadro 13 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas
ao desempenho da biblioteca na dimensão ATENDIMENTO.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MB B N R MR NR Branco
Respostas válidas
AT1 73 21 0 0 0 0 0 94
AT2 63 28 3 0 0 0 0 94
AT3 69 24 0 0 0 0 1 93
AT4 57 33 2 1 0 0 1 93
AT5 55 33 5 0 0 1 0 93
ATENDIMENTO
AT6 50 34 3 0 0 5 2 87
Total 367 173 13 1 0 6 4 554 Quadro 13 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão ATENDIMENTO
85
Nota-se que o somatório das frequências Muito Bom (MB) e Bom (B) foi igual a 540
respostas, o que equivale a 97,47%. Este resultado evidencia a percepção positiva do usuário
quanto à qualidade do serviço, principalmente no critério AT1 (Agilidade no atendimento)
seguido do critério AT3 (Empatia).
86
Estas afirmações são corroboradas pelo fato de não ter sido coletada nenhuma
percepção Muito Ruim (MR), uma percepção Ruim (R), dentre 554 percepções e apenas 13
neutras, Nem ruim/Nem bom (N). Observa-se, também, que o número de Não sei/Não quero
responder (NR) ou em Branco, somam apenas 10 respostas, ou seja, 1,81%, sendo
considerado um número baixo.
Constata-se que houve um menor desempenho no critério AT6 (Recuperação de
informação) com 50 respostas. Provavelmente, isto se deve ao fato da desatualização do
acervo, do número reduzido de pessoas no atendimento e da rede da biblioteca ainda ser
dependente da UFRJ, o que causa morosidade no atendimento aos usuários.
Em seguida o Quadro 14 apresenta a compilação da distribuição de frequências
atribuídas ao desempenho da biblioteca na dimensão INFRAESTRUTURA.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MB B N R MR NR Branco
Respostas válidas
INF1 18 40 24 9 1 1 1 92
INF 2 18 43 22 10 0 0 1 93
INF 3 9 33 35 11 1 3 2 89
INF 4 9 43 30 10 1 1 0 93
INF 5 10 38 33 11 0 1 1 92
INF 6 31 43 14 0 1 5 0 89
INFRAESTRUTURA
INF 7 31 42 12 1 0 8 0 86
Total 126 282 170 52 4 19 5 634 Quadro 14 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INFRAESTRUTURA
Quanto à dimensão Infraestrutura, observa-se que os graus Muito Bom (MB) e Bom
(B) tem o somatório de frequência de 408 respostas, correspondendo a 64,35%, o que
demonstra uma satisfação dos usuários nessa dimensão. Evidenciam-se os quesitos INF6
(Integração em redes) e INF7 (Segurança do ambiente) que possuem 83,15% e 84,88% de
aprovação, respectivamente, percebendo-se o reconhecimento, pelos usuários, da existência
de elevada qualidade na infraestrutura da biblioteca.
Porém o quesito Nem ruim/Nem bom (N) com 170 respostas, isto é 26,81% sinaliza
uma necessidade de melhoria nas condições oferecidas, principalmente nos critérios INF3
(Ergonomia), INF4 (Infraestrutura tecnológica) e INF 5 (Instalações físicas). Nota-se também
que o somatório das frequências Muito Ruim (MR) e Ruim (R) estavam presentes em apenas
87
56 respostas, significando um percentual de 8,83%, ou seja, um mínimo de reprovação na
dimensão analisada.
Confirma-se ainda que houve um baixo número de ocorrências de Não sei/Não quero
responder (NR) em 19 respostas e também 5 em Branco, correspondendo a 3,64%,
evidenciando um baixo índice de abstinência, o que torna os dados mais confiáveis, uma vez
que a percepção do usuário é o principal fator de análise.
O Quadro 15 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas ao
desempenho da biblioteca na dimensão INTERNET.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MB B N R MR NR Branco
Respostas válidas
INT1 19 47 20 2 0 5 1 88
INT 2 15 45 20 3 0 10 1 83
INTERNET
INT 3 19 40 19 3 0 10 3 81
Total 53 132 59 8 0 25 5 252 Quadro 15 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão INTERNET
Em relação ao resultado da análise da frequência da avaliação na dimensão Internet, o
Quadro 15 demonstra maior incidência no grau Bom (B) com 132 respostas equivalendo a
52,38% das respostas válidas, seguido de 53 respostas Muito Bom (MB), correspondendo a
21,03%, obtendo uma aprovação com total de 73,41%. O critério INT1 (Disseminação da
informação) com 66 respostas positivas, ou seja 75,00%, foi o de maior destaque.
Porém, quando se analisa o grau Nem ruim/Nem bom (N) obtido em 67,04% de
respostas, verifica-se uma proporção similar ao grau Muito Bom (MB), o que pode indicar
uma necessidade de reavaliação dessa dimensão para uma melhor adequação aos serviços
oferecidos.
No grau Ruim (R) e Muito Ruim (MR), as incidências foram baixas, assinalados
apenas em 8 respostas, o que corresponde a 3,17% das respostas válidas, indicando que o
serviço oferecido tem um grau de desempenho de muito boa qualidade.
88
A seguir, o Quadro 16 apresenta a compilação da distribuição de frequências
atribuídas ao desempenho da biblioteca na dimensão AVALIAÇÃO.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Pergunta (Critério) MB B N R MR NR Branco
Respostas válidas AVALIAÇÃO
Avaliação geral 40 49 3 0 0 0 2 92
Total 40 49 3 0 0 0 2 92 Quadro 16 - Frequências atribuídas ao desempenho na dimensão AVALIAÇÃO
Na dimensão avaliação geral, o Quadro 16 mostra que a biblioteca do IEN obteve no
julgamento Bom (B) 49 respostas válidas, o que demonstra uma frequência de avaliação de
53,26%. Em seguida observa-se o quesito Muito Bom (MB) com 40 respostas válidas, com o
percentual de 43,47%. O somatório da frequência desses dois quesitos, foi de 89 respostas
válidas, o que equivale a 96,73%.
Percebe-se que não houve ocorrência nos graus Ruim (R), Muito Ruim (MR) e Não
sei/Não quero responder (NR), havendo somente 2 respostas em Branco, ou seja, 2,12%. Isto
significa que esta dimensão corrobora que na avaliação geral a biblioteca é considerada
importante na prestação dos serviços oferecidos, apesar da necessidade de atualização
constante.
89
4.6.2 Análise dos resultados quanto ao Grau de Importância
Nesta seção, os Quadros 17, 18, 19 e 20 exibem a compilação e a análise dos
resultados da distribuição de frequências atribuídas quanto à percepção da importância dos
serviços oferecidos pela biblioteca do IEN nas dimensões: Acervo, Atendimento,
Infraestrutura e Internet.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MA A M P SI NR Branco
Respostas válidas
AC1 33 37 14 0 0 1 9 84
AC2 56 17 13 1 0 1 6 87
AC3 42 23 17 3 1 2 6 86
AC4 58 19 9 0 0 2 6 86
AC5 42 33 12 0 0 0 7 87
AC6 44 25 15 0 0 3 7 84
AC7 39 31 14 3 0 1 6 87
ACERVO
AC8 39 31 15 1 0 1 7 86
Total 353 216 109 8 1 11 54 687 Quadro 17 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ACERVO
A análise do Quadro 17 ressalta uma soma de frequência elevada relativa aos graus
Muito Alta (MA) e Alta (A) com 569 respostas válidas, correspondendo ao percentual de
82,82%, o que indica que o acervo tem alta relevância para seus usuários, principalmente no
que tange aos critérios AC2 (Atualização) e AC4 (Cobertura internacional).
Em seguida observa-se que o grau de importância Média (M) corresponde a 109
respostas, ou seja, 15,86% o que também pode ser analisado como relevante na avaliação.
Quanto ao graus de importância Pouca (P) em 8 respostas e Sem Importância (SI) em
1 resposta, correspondendo a 1,31%, verifica-se um baixo índice de ocorrências, ou seja, um
mínimo de reprovação na dimensão analisada.
O critério AC3 (Cobertura Nacional) e o AC7 (Facilidade de localização) foram os
mais avaliados como sendo de Pouca (P) importância, com 3 votos cada, sendo que o AC3
(Cobertura Nacional) ainda apresentou um voto de Sem Importância (SI), representando sua
menor significância na percepção dos usuários.
90
Nota-se que a ocorrência de Não sei/Não quero responder (NR) em 11 respostas, e
Brancos em 54, correspondem a um percentual de 9,46%, podendo até ser desconsideradas
levando-se em conta a alta importância dada pelos usuários aos quesitos anteriores.
O Quadro 18 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas ao grau
de importância na dimensão ATENDIMENTO.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MA A M P SI NR Branco
Respostas válidas
AT1 52 35 0 0 0 0 7 87
AT2 55 31 1 0 0 0 7 87
AT3 41 39 8 0 0 0 6 88
AT4 38 35 12 0 0 0 9 85
AT5 49 29 9 0 0 1 6 87
ATENDIMENTO
AT6 50 29 4 0 0 4 7 83
Total 285 198 34 0 0 5 42 517 Quadro 18 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão ATENDIMENTO
Quanto à dimensão Atendimento, a análise tomou como parâmetros de observação as
respostas mais predominantes da pesquisa onde, os julgamentos Muito Alta (MA) em 285
respostas e Alta (A) em 198 respostas somaram 483 respostas válidas, o que corresponde a
93,42%. Pode-se assim afirmar que esta dimensão é considerada de grande relevância para os
usuários.
O critério AT1 (Agilidade no atendimento) só apresentou avaliações como Muito Alta
(MA) ou Alta (A) importância configurando assim como sendo o mais importante segundo o
julgamento dos usuários. O critério AT4 (Flexibilidade) foi o que apresentou o menor
somatório entre as avaliações Muito Alta (MA) e Alta (A), 73 respostas válidas, e o maior
índice de avaliação Média (M), 12 respostas válidas. Vale destacar que os critérios AT3
(Empatia) e AT5 (Orientação para a consulta à biblioteca) receberam uma quantidade de
avaliações de Média (M) importância próxima ao AT4 (Flexibilidade), ou seja, 8 e 9
avaliações cada um, respectivamente.
Destaca-se que nenhum dos critérios foi classificado nos graus Pouca (P) e Sem
importância (SI), corroborando o fato mencionado anteriormente sobre a grande importância
percebida nessa dimensão pelos usuários.
91
Verifica-se que Não sei/Não quero responder (NR) e Brancos, somados têm 47
respostas válidas, ou seja, 8,33%, o que demonstra que os usuários têm em sua percepção
relevante reconhecimento na dimensão atendimento.
O Quadro 19 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas ao grau
de importância na dimensão INFRAESTRUTURA.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MA A M P SI NR Branco
Respostas válidas
INF1 41 31 15 0 0 1 6 87
INF 2 38 35 13 0 0 0 8 86
INF 3 29 39 13 3 1 2 7 85
INF 4 46 29 12 1 0 0 6 88
INF 5 32 40 14 1 0 0 7 87
INF 6 54 24 7 0 0 2 7 85
INFRAESTRUTURA
INF 7 35 29 17 1 0 6 6 82
Total 275 227 91 6 1 11 47 600 Quadro 19 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INFRAESTRUTURA
Ao analisar a dimensão Infraestrutura verifica-se 275 respostas quanto ao grau Muito
Alta (MA), seguida de 227 respostas no grau Alta (A), contabilizando 502 respostas válidas, o
que equivale a 83,67%. Este valor representa alta relevância no julgamento dos usuários.
O critério INF6 (Integração em redes) com 63,53% e INF4 (Infraestrutura tecnológica)
com 52,27% de avaliação de importância Muito Alta (MA) foram os que apresentaram o
melhor resultado.
Na sequência, a análise dos julgamentos Média (M) e Pouca (P) e Sem Importância
(SI) tiveram um somatório de frequência em 98 respostas válidas, o que corresponde a
16,33%, podendo ser considerado baixo, se comparado às respostas anteriores.
Contudo vale ressaltar que o critério INF3 (Ergonomia) apresentou 3 respostas
referentes à Pouca (P) importância e 1 resposta à Sem importância (SI), sendo o critério com o
pior resultado, considerado como o menos importante nesta dimensão.
Observa-se também que Não sei/Não quero responder (NR) e Brancos somam 58
respostas perfazendo um percentual de 8,81%.
92
A seguir o Quadro 20 apresenta a compilação da distribuição de frequências atribuídas
ao grau de importância na dimensão INTERNET.
FREQUÊNCIA DAS AVALIAÇÕES Perguntas (Critérios) MA A M P SI NR Branco
Respostas válidas
INT1 48 31 3 0 0 3 9 82
INT 2 28 40 9 2 0 5 10 79
INTERNET
INT 3 40 31 7 1 0 5 10 79
Total 116 102 19 3 0 13 29 240 Quadro 20 - Frequências atribuídas ao Grau de Importância na dimensão INTERNET
A análise da frequência demonstra maior incidência no grau Muito Alta (MA) em 116
respostas válidas, equivalendo a 48,33%, seguido de 102 respostas, no grau Alta (A),
correspondendo a 42,50%. Juntos estes dois graus somam 218 respostas, ou seja, 90,83%,
mostrando assim, que esta dimensão tem importância muito alta na percepção dos usuários da
biblioteca.
Nota-se que o INT1 (Disseminação da informação) recebeu 48 respostas no grau de
importância Muito Alta (MA) e 31 respostas no grau Alta (A), correspondendo a 96,34% das
respostas válidas, mostrando-se assim, sua maior importância nesta dimensão. O INT2
(Disseminação da informação) foi o que somou o pior índice de importância em 68 respostas,
ou seja, 86,07%, na percepção do usuário, ressaltando que este aspecto deve ser melhorado.
Verifica-se ainda que o INT3(Websites) obteve um alto grau de importância, somando
89,87%.
A análise ressalta ainda que no grau de importância Média (M) esta dimensão obteve
19 respostas, o que corresponde à taxa de 7,91%. Já no grau Pouca (P), a incidência foi baixa,
1,25%. No grau Sem Importância (SI) não se verificou nenhuma resposta. Estes dados
ratificam o indicado anteriormente sobre a grande relevância da internet no serviço oferecido
pela biblioteca.
Observa-se, também, que o quesito Não sei/ Não quero responder (NR) totaliza 13
respostas, indicando uma taxa de 4,60%, e o quesito Branco, 29 respostas, ou seja, 10,28%.
93
4.6.3 Análise cruzada: desempenho x importância
Nesta seção apresenta-se uma discussão a respeito da análise conjunta das dimensões
avaliadas quanto ao desempenho e quanto à importância da biblioteca do IEN.
Ao analisar as respostas obtidas na dimensão ACERVO, observa-se no Quadro 21 que
os critérios AC2 (Atualização) e AC4 (Cobertura internacional) foram os dois critérios que
obtiveram a maior importância, porém foram considerados os de desempenho menos positivo
pelos respondentes, o que indica a premência em promover melhorias nesses quesitos. Nos
demais critérios os serviços prestados pela biblioteca foram considerados de alta importância
e bom desempenho.
Dimensão ACERVO
Critérios DESEMPENHO IMPORTÂNCIA
� AC1 MB+B =74; N=15; R+MR=2; NR=2 MA+A=70; M=14; P+SI=0; NR=1
� AC2 MB+B=52; N=31; R+MR=7; NR=4 MA+A=73; M=13; P+SI=1; NR=1
� AC3 MB+B=69; N=17; R+MR=3; NR=5 MA+A=65; M=17; P+SI=4; NR=2
� AC4 MB+B=64; N=19; R+MR=6; NR=3 MA+A=77; M=09; P+SI=0; NR=2
� AC5 MB+B=79; N=10; R+MR=2; NR=3 MA+A=75; M=12; P+SI=0; NR=0
� AC6 MB+B=67; N=21; R+MR=2; NR=4 MA+A= 69; M=15; P+SI=0; NR=3
� AC7 MB+B=73; N=14; R+MR=4; NR=3 MA+A=70; M=14; P+SI=3; NR=1
� AC8 MB+B=68; N=16; R+MR=5; NR=4 MA+A=70; M=15; P+SI=1; NR=1
Quadro 21 - Análise na dimensão ACERVO
Na dimensão ATENDIMENTO, verifica-se no Quadro 22 que o critério AT1
(Agilidade no atendimento) foi o que apresentou maior nível de importância, seguido do
critério AT2 (Agilidade na disponibilização da informação). Observa-se que, para estes dois
critérios, o desempenho foi considerado acima da média. Os critérios AT3 (Empatia), AT5
(Orientação para consulta à Biblioteca) e AT6 (Recuperação de informação) se equivalem em
nível de importância, sendo que o critério AT4 (Flexibilidade) foi o considerado de menor
relevância. Nota-se, ainda, que para todos esses critérios, o desempenho foi considerado
acima da média, sendo o AT1 (Agilidade no atendimento ) e AT3 ( Empatia) com o
desempenho mais alto e o AT6 (Recuperação da informação) com o desempenho mais baixo.
94
Dimensão ATENDIMENTO
Critérios DESEMPENHO IMPORTÂNCIA
� AT1 MB+B =94; N=0; R+MR=0; NR=0 MA+A=87; M=0; P+SI=0; NR=0
� AT2 MB+B=91; N=03; R+MR=0; NR=0 MA+A=86; M=01; P+SI=0; NR=0
� AT3 MB+B=93; N=0; R+MR=0; NR=0 MA+A=80; M=08; P+SI=0; NR=0
� AT4 MB+B=90; N=02; R+MR=03; NR=0 MA+A=73; M=12; P+SI=0; NR=0
� AT5 MB+B=88; N=05; R+MR=0; NR=1 MA+A=78; M=09; P+SI=0; NR=1
� AT6 MB+B=84; N=03; R+MR=0; NR=5 MA+A= 79; M=04; P+SI=0; NR=4
Quadro 22 - Análise na dimensão ATENDIMENTO
Quanto à dimensão INFRAESTRUTURA, o Quadro 23 indica que o critério INF6
(Integração em redes) foi o avaliado como sendo o de maior importância e desempenho.
Embora o critério INF7 (Segurança do ambiente) esteja imediatamente abaixo do critério
anterior no item desempenho, sua importância foi considerada apenas alta. Por outro lado, os
critérios INF1 (Condições ambientais), INF2 ((Disponibilidade das instalações), INF3
(Ergonomia), INF4 (Infraestrutura tecnológica) e INF5 (Instalações físicas), mesmo sendo
considerados de importância muito alta obtiveram uma frequência de desempenho ruim ou
muito ruim bem elevada, sendo o INF3 (Ergonomia), considerado pelos usuários o de pior
desempenho.
Dimensão INFRAESTRUTURA
Critérios DESEMPENHO IMPORTÂNCIA
� INF1 MB+B=58; N=24; R+MR=10; NR=1 MA+A=72; M=15; P+SI=0; NR=1
� INF2 MB+B=61; N=22; R+MR=10; NR=0 MA+A=73; M=13; P+SI=0; NR=0
� INF3 MB+B=42; N=35; R+MR=12; NR=3 MA+A=68; M=13; P+SI=4; NR=2
� INF4 MB+B=42; N=30; R+MR=11; NR=1 MA+A=75; M=12; P+SI=1; NR=0
� INF5 MB+B=48; N=33; R+MR=11; NR=1 MA+A=72; M=14; P+SI=1; NR=0
� INF6 MB+B=74; N=14; R+MR=01; NR=5 MA+A= 78; M=7; P+SI=0; NR=2
� INF7 MB+B=73; N=12; R+MR=01; NR=8 MA+A=64; M=17; P+SI=1; NR=6
Quadro 23 - Análise na dimensão INFRAESTRUTURA
95
Na dimensão INTERNET obteve-se um bom resultado quanto ao desempenho nos três
critérios analisados embora tenham sido observadas, em pequeno número, algumas avaliações
negativas quanto ao desempenho neste quesito, conforme mostra o Quadro 24. Percebe-se
ainda que o critério INT1 (Disseminação da informação) foi o que apresentou maior
importância e também o melhor desempenho, ao passo que o critério com desempenho menos
satisfatório, INT2 (Uso de catálogo), foi o que apresentou menor importância.
Dimensão INTERNET
Critérios DESEMPENHO IMPORTÂNCIA
� INT1 MB+B=66; N=20; R+MR=02; NR=5 MA+A=79; M=03; P+SI=0; NR=3
� INT2 MB+B=60; N=20; R+MR=03; NR=10 MA+A=68; M=09; P+SI=02; NR=5
� INT3 MB+B=59; N=19; R+MR=03; NR=10 MA+A=71; M=07; P+SI=01; NR=5
Quadro 24 - Análise na dimensão INTERNET
Como síntese da análise cruzada observa-se que os critérios AC2 (Atualização) e AC4
(Cobertura internacional), ambos associados ao acervo, são os que devem ser priorizados por
terem sido considerados de maior importância e apresentarem o desempenho menos
satisfatório.
96
5 CONCLUSÃO
Com base na revisão da literatura nacional e internacional, este trabalho permitiu
identificar os principais critérios utilizados, para a avaliação no âmbito da qualidade dos
serviços oferecidos por bibliotecas e adotar os que mais se adaptavam à biblioteca do IEN,
nas dimensões: acervo, atendimento, infraestrutura, internet e avaliação.
O questionário construído permitiu a captação das percepções dos usuários. A amostra
analisada foi representativa do quadro de servidores e alunos usuários dos serviços oferecidos
pela biblioteca do IEN. A taxa de retorno de 80,34% foi considerada altamente significativa.
A partir dessas respostas pode-se captar as percepções quanto à importância e quanto ao
desempenho, nas dimensões estudadas.
Observou-se que o critério melhor avaliado no grau de desempenho foi AC5
(Conservação) na dimensão Acervo, seguido do AC1 (Adequação) e do AC7 (Facilidade de
localização). Por outro lado, os aspectos com pior desempenho foram AC2 (Atualização) e
AC4 (Cobertura internacional).
Quanto à importância identificou-se que quase todos os aspectos foram considerados
predominantemente como sendo de importância pelo menos alta, o que indica o acerto na
escolha do conjunto de critérios.
A dimensão Atendimento foi a que obteve avaliação mais alta tanto para a importância
quanto para o desempenho na percepção dos respondentes, demonstrando aprovação do
atendimento pelos usuários. Isto indica que a biblioteca tem um atendimento de alta
qualidade.
A dimensão Internet embora tenha sido bem considerada, foi a que apresentou
importância mais alta e a que obteve a avaliação mais baixa quanto ao desempenho.
Considerando os resultados obtidos sugere-se aos gestores da organização que
priorizem ações de melhoria na dimensão Acervo. Como exemplo de ação, sugere-se um
maior investimento visando à atualização indispensável para dar suporte às pesquisas e
projetos da instituição, como também a ampliação na cobertura internacional do acervo.
Deverá também ser observada a conformidade quanto à adequação do espaço físico, do
mobiliário quanto ao ajuste ergonomicamente adequado às necessidades das pessoas, ou seja,
dos usuários, bibliotecários e visitantes, promovendo a modernização tecnológica e a
climatização do ambiente.
97
Este estudo poderá contribuir para a incorporação de novos conceitos à área de
avaliação de serviços e qualidade total à medida que a sistemática de avaliação for validada
no campo empírico e instituída como uma nova técnica.
Não se pode deixar de ressaltar nessa avaliação a constatação de que o processo de
avaliação da biblioteca trouxe informações que podem contribuir para melhorar as condições
de funcionamento e aumento de sua frequência.
Como sugestão para trabalhos futuros recomenda-se o tratamento dos dados neste
estudo com técnicas de análise multicritério, a utilização de lógica Fuzzy, a consideração de
pesos para os respondentes e a implantação na intranet do IEN de um modelo de avaliação
para os serviços da biblioteca.
98
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104
APÊNDICE A - Questionário
Prezado Colega,
Meu nome é Maria Bernarda Teixeira Duarte, sou bibliotecária aqui no IEN e para dar
prosseguimento ao meu trabalho no Mestrado em Sistemas de Gestão da UFF, estou fazendo
um estudo cujo tema é: “Avaliação dos serviços oferecidos por bibliotecas: o caso da
Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear - IEN”, com a finalidade de conhecer melhor as
necessidades informacionais e avaliar o grau de satisfação dos usuários quanto ao
atendimento, ao acervo e aos serviços oferecidos. Portanto, peço sua participação na coleta de
dados, para que possa concluir esta etapa. A sua colaboração é muito importante para a
pesquisa.
Nome: _____________________________________________________________
Setor: Ramal:
Função:
( ) Pesquisador ( ) Tecnologista ( ) Analista em C&T
( ) Técnico ( ) Assistente em C&T ( ) Médico
( ) Aluno de Pós-Graduação ( ) Colaborador
105
Por favor, responda as questões abaixo, levando em conta as seguintes escalas de avaliação:
• Quanto ao Grau de Desempenho:
• Quanto ao Grau de importância:
Grau de Desempenho Grau de Importância
DIMENSÃO PERGUNTAS MB B N R MR NR MA A M P SI NR
Adequação
Atualização
Cobertura nacional
Cobertura internacional
Conservação
Conteúdo informacional
Facilidade de localização
Acervo
Praticidade
MB = Muito Bom
B= Bom
N= Nem ruim/ Nem bom
R = Ruim
MR = Muito Ruim
NR = Não sei/
Não quero responder
MA = Muito Alta
A= Alta
M= Média
P = Pouca
SI = Sem
Importância
NR = Não sei/
Não quero responder
106
• Quanto ao Grau de Desempenho:
• Quanto ao Grau de importância:
Grau de Desempenho Grau de Importância
DIMENSÃO PERGUNTAS MB B N R MR NR MA A M P SI NR
Agilidade no atendimento
Agilidade na disponibilização da informação
Empatia
Flexibilidade
Orientação para consulta à biblioteca
Atendimento
Recuperação da informação
Condições ambientais
Disponibilidade das instalações
Ergonomia
Infraestrutura tecnológica
Instalações físicas
Integração em redes
Infraestrutura
Segurança do ambiente
MB = Muito Bom
B= Bom
N= Nem ruim/ Nem bom
R = Ruim
MR = Muito Ruim
NR = Não sei/
Não quero responder
MA = Muito Alta
A= Alta
M= Média
P = Pouca
SI = Sem
Importância
NR = Não sei/
Não quero responder
107
• Quanto ao Grau de Desempenho:
• Quanto ao Grau de importância:
Obrigada por sua colaboração
MB = Muito Bom
B= Bom
N= Nem ruim/ Nem bom
R = Ruim
MR = Muito Ruim
NR = Não sei/
Não quero responder
MA = Muito Alta
A= Alta
M= Média
P = Pouca
SI = Sem Importância
NR = Não sei/
Não quero responder
Grau de Desempenho Grau de Importância
DIMENSÃO PERGUNTAS MB B N R MR NR MA A M P SI NR
Disseminação da informação
Uso do catálogo Internet
Websites
Avaliação
De uma forma geral, como você avalia os serviços da biblioteca
108
109
APÊNDICE B - Compilação das respostas dos usuários ao questionário
Observa-se que nos Quadros B1 e B2, na compilação dos dados quanto ao Grau de Desempenho e quanto Grau de Importância, alguns
itens não foram respondidos pelos usuários. Por conseguinte para que não fosse confundido com alguma resposta foi colocado um asterisco (*)
em seu lugar e foram grifadas em amarelo as células que correspondem a respostas “em branco”.
GRAU DE DESEMPENHO ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
U
SU
ÁR
IOS
AC1
AC2
AC3
AC4
AC5
AC6
AC7
AC8
AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
INF1
INF2
INF3
INF4
INF5
INF6
INF7
INT1
INT2
INT3
AV
AL
IAÇ
ÃO
1 1 0 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 -1 1 1 2 0 2 2 2 2 2 2 2 1 1 0 0 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 0 0 0 0 1 1 2 2 2 2 3 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 2 4 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 2 1 1 1 0 0 0 1 1 1 n n 1 5 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 0 0 0 -1 0 1 0 0 0 0 1 6 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 0 1 1 1 2 1 1 1 2 7 1 0 0 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 8 1 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0 0 1 0 2 1 1 1 2 2 9 1 2 1 1 2 0 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 0 0 2 10 2 0 0 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 0 0 1 11 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 0 0 0 0 1 n 1 0 n 1 12 1 0 0 0 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 13 1 1 1 1 1 1 -1 -1 1 1 1 1 1 1 1 -1 1 1 -1 1 1 1 1 1 1 14 0 -1 1 1 1 0 1 0 1 1 2 1 1 2 -1 -1 0 -1 -1 0 1 0 -1 * 1 15 1 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2
110
GRAU DE DESEMPENHO ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
U
SU
ÁR
IOS
AC1
AC2
AC3
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AC5
AC6
AC7
AC8
AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
INF1
INF2
INF3
INF4
INF5
INF6
INF7
INT1
INT2
INT3
AV
AL
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ÃO
16 2 1 0 0 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 0 0 1 0 1 2 2 0 n 1 1 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 -1 1 n n 1 1 1 2 19 1 1 2 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 -1 0 n n 2 1 1 2 20 2 2 1 0 1 1 0 -1 2 2 * 1 2 1 0 1 -1 1 1 2 2 1 0 * 2 21 0 1 1 0 1 1 0 0 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 2 2 22 1 1 1 0 1 0 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0 0 0 -1 0 1 -1 -1 -1 * 23 1 0 1 0 1 0 -1 0 2 2 2 2 2 2 * 2 2 0 1 0 1 1 0 0 2 24 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 n 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 25 1 0 1 1 1 1 0 0 2 1 2 1 1 1 0 1 1 0 1 1 2 1 0 0 1 26 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 * 1 1 1 0 0 1 2 0 0 0 1 27 0 0 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 0 0 -1 1 1 1 1 1 1 1 1 28 1 2 1 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 1 1 2 29 1 0 1 1 1 1 1 1 2 2 2 1 2 1 0 0 0 0 0 0 1 2 1 1 1 30 1 1 n 2 1 n 0 1 1 1 2 1 1 n -1 1 0 1 1 2 n 1 n 2 2 31 0 0 1 0 0 0 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1 1 32 0 0 0 * 1 0 1 0 1 1 2 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 -1 0 -1 1 33 1 n n 0 0 1 n n 2 2 2 2 1 1 0 0 0 -1 0 n 0 1 n n 1 34 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 2 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 35 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1 2 1 0 1 1 1 36 n 1 n 1 0 1 2 2 1 1 2 1 2 1 -1 -1 n 0 -1 1 n n n n 1 37 0 0 -1 -1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 -1 0 -1 -2 0 0 0 1 0 0 0 38 1 0 1 0 2 0 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 n -1 -1 n n n 1 n 2
111
GRAU DE DESEMPENHO ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
U
SU
ÁR
IOS
AC1
AC2
AC3
AC4
AC5
AC6
AC7
AC8
AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
INF1
INF2
INF3
INF4
INF5
INF6
INF7
INT1
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INT3
AV
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ÃO
39 1 0 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 40 0 0 0 -1 1 0 1 0 2 1 2 1 1 2 0 0 -1 0 0 0 n 0 0 2 0 41 0 0 1 0 1 0 1 0 1 1 2 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 42 1 0 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 43 * 1 1 0 1 0 0 0 1 1 2 1 1 * 1 1 n n 0 1 1 0 n 0 1 44 0 1 0 1 1 1 1 -1 2 2 2 2 2 2 0 -1 -1 -1 -1 1 1 1 1 0 1 45 0 0 0 -1 -2 -1 2 0 1 0 1 -1 1 n -1 -1 -1 -1 -1 -2 -1 1 1 1 1 46 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 47 1 0 -1 -2 1 0 1 n 2 2 2 2 2 2 -1 -1 -1 0 n 0 0 1 1 1 1 48 0 -1 1 1 0 1 1 2 2 1 2 2 2 1 0 0 -1 0 -1 1 0 1 1 1 1 49 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 50 1 0 1 1 2 0 1 1 2 2 2 2 2 2 0 1 0 -1 0 1 0 1 1 1 2 51 1 0 1 0 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 * 1 2 2 2 2 n 2 2 52 1 -1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 53 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 54 1 -1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 1 55 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0 2 56 1 0 0 0 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 0 0 0 2 1 2 2 2 1 57 0 0 2 1 0 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 * 2 2 2 1 1 2 58 0 0 n n 0 n n n 2 2 1 * n n n 1 * 1 1 n n n 1 n 1 59 2 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 0 0 0 1 0 2 1 2 2 2 2 60 2 2 2 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 2 -1 0 -1 1 -1 2 2 2 2 2 2 61 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
112
GRAU DE DESEMPENHO ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
U
SU
ÁR
IOS
AC1
AC2
AC3
AC4
AC5
AC6
AC7
AC8
AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
INF1
INF2
INF3
INF4
INF5
INF6
INF7
INT1
INT2
INT3
AV
AL
IAÇ
ÃO
62 -2 -2 -1 -1 -1 -1 0 -1 1 1 1 1 0 1 -2 -1 -2 0 -1 1 1 1 1 1 0 63 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 0 -1 0 0 0 1 1 1 0 1 1 64 1 0 1 1 1 0 2 2 2 1 1 1 1 2 0 1 0 1 0 0 1 1 1 0 1 65 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 66 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 0 2 2 n n n 2 67 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 0 1 1 2 0 1 2 0 2 68 1 -1 1 2 1 1 0 1 2 2 2 2 1 2 0 1 0 0 0 1 2 0 1 0 2 69 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 2 1 1 1 1 2 1 1 1 2 70 1 n 1 * 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 * * * * 71 1 0 0 0 1 0 1 * 2 1 2 1 0 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 72 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 73 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 0 1 1 0 0 2 1 0 1 1 2 74 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 1 0 1 1 1 2 0 0 1 1 2 0 1 0 1 75 2 0 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 2 2 0 0 1 1 76 1 1 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 1 0 1 1 0 1 0 0 0 2 77 1 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 78 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 79 1 0 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 0 0 1 1 1 2 1 1 1 2 80 2 1 2 1 1 1 0 0 2 2 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 2 81 0 1 1 1 0 1 -1 0 2 2 1 2 1 1 2 0 0 0 1 0 1 1 0 1 1 82 1 0 0 n 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 * -1 1 2 2 1 0 1 1 1 83 2 1 1 1 0 0 0 1 2 2 1 1 1 2 1 0 0 1 1 0 1 1 1 0 1 84 -1 -2 1 -2 0 1 -2 -2 2 2 1 2 0 1 1 -1 1 1 0 1 0 1 1 1 1
113
GRAU DE DESEMPENHO ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
U
SU
ÁR
IOS
AC1
AC2
AC3
AC4
AC5
AC6
AC7
AC8
AT1
AT2
AT3
AT4
AT5
AT6
INF1
INF2
INF3
INF4
INF5
INF6
INF7
INT1
INT2
INT3
AV
AL
IAÇ
ÃO
85 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 n 2 86 1 n 1 1 n n 1 1 1 1 2 1 1 n 1 2 2 2 2 2 2 0 1 0 1 87 1 0 2 1 2 1 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 88 2 2 2 1 1 2 2 0 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 2 0 -1 2 2 89 1 2 2 2 n 0 1 2 2 2 2 2 2 2 -1 -1 -1 -1 -1 1 1 0 n -1 1 90 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0 1 1 2 1 1 0 1 91 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 92 0 0 0 0 1 0 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 0 0 0 1 0 1 1 n 2 93 n n n n n n n n 2 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 n n n 1 94 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Quadro B1 – Compilação dos dados quanto ao grau de desempenho
114
GRAU DE IMPORTÂNCIA
ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
US
UÁ
RIO
S
AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 AC7 AC8 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 INF1 INF2 INF3 INF4 INF5 INF6 INF7 INT1 INT2 INT3
1 4 4 3 4 3 4 2 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 2 2 2 4 3 2 2 3 3 3 2 3 n n
5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3
6 3 2 2 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 2 2 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3
10 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 4 2 1 1
11 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 n 4 4 4
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4
13 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4
14 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4
15 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4
16 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 * * *
18 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3
20 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
115
GRAU DE IMPORTÂNCIA
ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
US
UÁ
RIO
S
AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 AC7 AC8 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 INF1 INF2 INF3 INF4 INF5 INF6 INF7 INT1 INT2 INT3
21 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
24 3 4 2 4 * 3 4 2 4 4 4 3 4 2 3 3 4 3 2 4 2 4 4 4
25 3 3 2 2 2 2 3 3 4 3 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2
26 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 * 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3
29 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3
30 3 4 n 4 2 n 3 2 3 4 3 4 3 n 3 3 3 4 3 4 n 4 n 4
31 3 3 1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3
32 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 4 2 2 3 2 3
33 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 n N
34 2 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 3 2 2 2 3 1 1 1 2 2 3 2 3
35 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 4
36 n 4 3 4 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 4 4 n 4 4 4 n n n n
37 3 4 2 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 3 4 2 4 3 3
38 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 n 4 3 n n 4 4 4
39 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4
40 3 4 2 4 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 3 4 2 4 n 3 2 4
41 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3
42 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3
43 * 4 4 4 4 n 2 2 3 3 3 2 3 * 4 3 3 3 3 3 2 3 * *
116
GRAU DE IMPORTÂNCIA
ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
US
UÁ
RIO
S
AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 AC7 AC8 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 INF1 INF2 INF3 INF4 INF5 INF6 INF7 INT1 INT2 INT3
44 2 2 3 3 3 3 1 1 3 3 4 4 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2
45 4 4 1 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 n 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
49 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
50 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 * * *
51 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 4 2 4 0 2 2 4 4 4 4 4
52 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
57 2 3 4 4 3 3 2 2 4 4 2 4 3 4 3 4 1 3 * * 2 3 1 2
58 4 3 n n 2 n n n 3 3 3 * n n n 3 * 3 3 n n n 4 n
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
61 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4
62 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4
64 3 2 0 4 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 n n n
117
GRAU DE IMPORTÂNCIA
ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
US
UÁ
RIO
S
AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 AC7 AC8 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 INF1 INF2 INF3 INF4 INF5 INF6 INF7 INT1 INT2 INT3
67 2 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4
68 4 3 3 4 3 2 1 2 3 4 3 2 2 4 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3
69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
70 2 n 4 4 2 3 2 3 4 4 2 2 2 3 2 2 2 3 2 4 2 * * *
71 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
72 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
73 3 2 3 2 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 3
74 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
75 * 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3
76 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4
77 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3
78 3 1 2 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2
79 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
80 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4
81 2 4 3 3 4 2 3 3 3 4 2 2 2 4 2 3 2 2 3 3 1 4 4 3
82 3 3 2 n 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 * 1 3 4 4 4 3 3 3
83 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4
84 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
85 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *
86 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 2 3 n 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3
87 2 4 4 4 4 4 4 * * * 3 * 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
88 * 3 4 3 3 * 2 2 4 4 4 4 3 4 3 * 3 2 3 4 4 4 3 4
89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 2 3 3 4
118
GRAU DE IMPORTÂNCIA
ACERVO ATENDIMENTO INFRAESTRUTURA INTERNET
US
UÁ
RIO
S
AC1 AC2 AC3 AC4 AC5 AC6 AC7 AC8 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 INF1 INF2 INF3 INF4 INF5 INF6 INF7 INT1 INT2 INT3
90 2 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3
91 3 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
Quadro B2 – Compilação dos dados quanto ao grau de importância