divulgação de resultados – ecsi 2010 · divulgação de resultados – ecsi 2010 banca,...
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Divulgação de Resultados – ECSI 2010Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em
Garrafa, Gás Natural, Transportes de Passageiros e Águas
Parceiros nos sectores das Águas e Seguros
Equipa ECSI:
Índice
Introdução
Aspectos Metodológicos
Resultados por Variável
Resultados por Sector
Resultados GlobaisPosicionamento dos sectores em 2010
Variação dos sectores ao longo do tempo
2
1 Introdução
Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano2010, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European CustomerSatisfaction Index - Portugal).
Foram estudados oito sectores:
Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural,Transportes Públicos de Passageiros e Águas.
3
1 Introdução
No sector das Comunicações, são considerados os subsectores da Rede Fixa(STF), da Rede Móvel (STM), da Televisão por Subscrição, da Internet Fixa, daInternet Móvel e dos Serviços Postais (que não são incluídos nestaapresentação por serem constituídos por um único operador).
No sector dos Transportes de Passageiros, são consideradas as ÁreasMetropolitanas de Lisboa e do Porto. Neste sector, os resultados apresentam-seagregados por estas duas áreas.
São divulgadas as médias sectoriais e a média global dos oito sectores, porindicador e para cada variável.
4
2 Aspectos MetodológicosSectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2010
Banca Seguros Comunicações
• BES
• BPI
• CGD
• Montepio
• Millennium BCP
• Santander Totta
• Outros bancos
• Açoreana
• Alico
• Allianz
• Axa Seguros
• Fidelidade Mundial
• Generali
• Império Bonança
• Liberty
• Médis
• Multicare
• Ocidental
• OK! Teleseguros
• Seguro Directo
• Tranquilidade
(Vida e Não Vida)
• Victoria
• Zurich
Serviços Postais
Serviço Telefónico Fixo
Serviço Telefónico Móvel
• Optimus
• TMN
• Vodafone
Internet Móvel
• Prestadores Móveis
Televisão por Subscrição
• Grupo PT
• Grupo ZON
• Outros TV por Subscrição
Internet Fixa
• Grupo PT
• Grupo ZON
• Grupo Optimus Comunicações
• Cabovisão
Transportes AML e AMP Gás em Garrafa Combustíveis Gás N atural Águas
• Carris
• CP- Lisboa
• Metropolitano de Lisboa
• Transtejo/Soflusa
• Outros operadores de
transporte AML
• Metro do Porto
• Outros operadores de
transporte AMP
• Galp
• BP
• Repsol
• Outras marcas de
gás em garrafa
• Galp
• BP
• Repsol
• Hipers
• Outras marcas de
postos de
combustível
• Lisboagás
• Beiragás
• Lusitaniagás
• Setgás
• Duriensegás
• Tagusgás
• Medigás
• Dianagás
• Paxgás
• Portgás
• Águas e Parque Biológico de Gaia
• Águas de Coimbra
• Águas de Santarém
• Águas Santo André
• EPAL
• Indáqua Matosinhos
• SMAS Almada
• SMAS Sintra
• SM Castelo Branco
• SMAS Ponta Delgada
• Vimágua Outras entidades
6
Estudo de Mercado
2 Aspectos Metodológicos
Selecção da amostra de clientes – População alvo:
Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%.Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com
idades superiores a 15 ou 18 anos.A selecção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território
nacional) é feita em duas etapas:- Selecção aleatória de alojamentos; selecção aleatória de um residente emcada alojamento;- Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de actividadee qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que,durante o período de referência, teve uma relação mais intensa
O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma selecção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no sector da Banca e subsector da Rede Móvel.
7
Estudo de Mercado
2 Aspectos Metodológicos
Dimensão da Amostra:
Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca.
No ano 2010 foram entrevistados:- 1751 clientes no sector da Banca- 4195 clientes no sector dos Seguros- 3241 clientes no sector das Comunicações- 1387 clientes no sector dos Combustíveis- 1064 clientes no sector do Gás em Garrafa- 1037 clientes no sector do Gás Natural- 1999 clientes no sector dos Transportes- 2978 clientes no sector das Águas
TOTAL DA AMOSTRA = 17652 entrevistas
8
Estudo de Mercado
2 Aspectos Metodológicos
Número de entrevistas realizadas entre 1999 e 2010:
4500
7750 8000 8250 8500 8500 87509250
11500
15250
16916 17652
0
4000
8000
12000
16000
20000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
9
Modelo de Satisfação do Cliente
2 Aspectos Metodológicos
Modelo Estrutural:Constituído pelo conjunto deequações que definem as relaçõesentre as grandes dimensões,designadas variáveis latentes.
Imagem
Qualidade apercebida
Expectativas Valor apercebido
Satisfação(ECSI)
Lealdade
Reclamações
10
2 Aspectos Metodológicos
Questionário
Os questionários adoptados em 2010 para cada sector contêm, em média, 50 questões,sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à suacaracterização socio-económica e a maioria das restantes associadas à estimação dasvariáveis latentes do modelo de satisfação.
Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10 para os indicadores de cadavariável latente. As variáveis latentes são medidas por um índice (1 a 10), resultante daponderação dos respectivos indicadores segundo o seu grau de importância.
11
2 Aspectos MetodológicosPropriedades dos índices
- Capacidade de previsão;
- Capacidade de diagnóstico;
- Possibilidade de agregação;
- Comparabilidade;
- Precisão.
Documentos produzidos
- Relatório de Empresa (um por empresa);
- Relatório Síntese (um por empresa);
- Relatórios Sectoriais;
- Relatório Nacional;
- Relatório Metodológico.
12
8,0
8,3
7,4
7,6
7,7
8,0
8,4
7,6
7,4
7,6
7,7
8,4
7,6
7,2
8,0
7,4
8,0
6,5
6,7
7,1
8,1
8,6
7,7
7,6
8,0
8,1
8,5
8,0
7,2
7,9
7,6
8,2
8,1
6,9
7,2
7,8
8,4
8,4
7,3
7,8
7,8
8,3
8,0
7,4
7,5
7,8
8,3
7,7
7,3
7,6
É uma marca de confiançano que diz e no que faz
É estável e estáperfeitamente implantada
no mercado
Contribui positivamentepara a sociedade
Preocupa-se com os seusclientes
É inovadora e virada parao futuro
Banca Seguros Comunicações CombustíveisGás em Garrafa Gás Natural AML AMPÁguas Média Global
7,757,757,70
7,187,927,86
7,477,85
7,787,70
Imagem
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Imagem
14
7,5
8,2
7,6
6,9
7,9
7,9
8,6
7,6
7,3
8,1
7,5
8,2
7,4
7,1
7,9
7,6
8,2
7,6
7,2
7,9
7,3
8,1
7,5
7,0
7,7
7,7
8,4
7,6
7,2
8,0
É uma marca de confiançano que diz e no que faz
É estável e estáperfeitamente implantada no
mercado
Contribui positivamente paraa sociedade
Preocupa-se com os seusclientes
É inovadora e virada para ofuturo
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
7,56
7,79
7,53
7,59
7,46
7,70
Imagem
STF STM TV Subscrição
Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Imagem –Sector das Comunicações
15
7,5
7,5
7,4
7,5
7,6
7,3
7,5
7,6
7,2
7,0
7,2
7,2
7,7
7,9
7,8
7,5
7,8
7,7
7,1
7,3
6,8
7,3
7,4
7,0
7,5
7,3
7,2
7,4
7,5
7,3
Expectativas relativamenteà qualidade global
Expectativas em oferecer osserviços que satisfaçam as
necessidades pessoais
Expectativas em evitarfalhas ou erros
Banca Seguros Comunicações CombustíveisGás em Garrafa Gás Natural AML AMPÁguas Média Global
7,44
7,49
7,43
7,14
7,80
7,68
7,06
7,24
7,35
7,40
Expectativas
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Expectativas
16
7,4
7,6
6,9
7,6
7,7
7,4
7,4
7,5
7,1
7,5
7,7
7,2
7,4
7,5
7,0
7,5
7,6
7,2
Expectativas relativamenteà qualidade global
Expectativas em ofereceros serviços que satisfaçamas necessidades pessoais
Expectativas em evitarfalhas ou erros
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
7,29
7,54
7,31
7,48
7,30
7,43
Expectativas
STF STM TV SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Expectativas –Sector das Comunicações
17
7,8
7,6
8,0
8,0
7,8
7,7
8,1
7,7
7,9
7,8
7,1
7,6
8,0
8,1
8,2
7,1
8,6
7,9
8,6
7,7
7,8
7,5
7,0
7,1
7,9
7,4
7,4
7,8
7,5
7,8
7,8
7,8
7,8
7,6
Qualidade global apercebida
Qualidade dos produtos e serviçosdisponibilizados
Atendimento e capacidade deaconselhamento
Acessibilidade a p&s por via dasnovas tecnologias
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa
Gás Natural AML AMP Águas Média Global
7,80
7,83
7,61
7,76
7,99
7,78
7,14
7,54
7,73
7,69
Qualidade Apercebida
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Qualidade Apercebida
18
7,7
7,5
7,7
7,8
7,8
7,8
7,7
8,0
7,8
7,7
7,6
7,6
7,4
7,9
8,1
8,0
8,2
8,0
7,7
7,2
7,0
6,9
7,0
7,5
7,3
7,4
7,5
7,8
8,0
7,5
7,8
7,7
7,5
7,5
7,8
Fiabilidade dos produtos e serviçosdisponibilizados
Diversidade de produtos e serviçosdisponibilizados
Clareza e transparência nainformação fornecida
Disponibilidade dasagências/localização dos
postos/acesso às estações
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa
Gás Natural AML AMP Águas Média Global
7,80
7,83
7,61
7,76
7,99
7,78
7,14
7,54
7,73
7,69
Qualidade Apercebida
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Qualidade Apercebida(continuação)
19
7,8
7,9
7,0
7,8
8,0
8,0
7,1
7,9
7,8
7,9
7,0
7,9
7,7
7,5
7,0
7,7
7,5
7,0
6,9
7,5
7,9
7,8
7,1
7,8
Qualidade globalapercebida
Qualidade técnica darede/do sinal/da ligação
Atendimento e capacidadede aconselhamento
Qualidade dos produtos eserviços disponibilizados
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
7,51
7,73
7,57
7,45
7,26
7,61
Qualidade Apercebida
STF STM TV Subscrição
Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Qualidade Apercebida –Sector das Comunicações
20
7,5
7,5
7,4
7,3
7,7
8,0
7,7
7,7
7,8
7,7
7,4
7,2
7,7
7,7
7,4
7,3
7,5
7,6
7,2
7,3
7,7
7,8
7,6
7,5
Diversidade de produtos eserviços disponibilizados
Fiabilidade dos produtos eserviços disponibilizados
Clareza e transparência nainformação fornecida
Clareza e transparênciados tarifários
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
7,51
7,73
7,57
7,45
7,26
7,61
Qualidade Apercebida
STF STM TV Subscrição
Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Qualidade Apercebida –Sector das Comunicações(Continuação)
21
5,8
6,5
6,1
6,9
6,2
6,8
5,4
6,0
6,4
6,4
5,2
5,8
6,0
6,9
5,5
6,3
5,7
6,6
6,8
6,1
6,0
6,4
6,1
Valorização do preço dada aqualidade dos produtos e
serviços
Valorização da qualidade dosprodutos e serviços dado o preço
Valorização do preço da marcaface ao praticado pelas outras
marcas
Banca Seguros Comunicações CombustíveisGás em Garrafa Gás Natural AML AMPÁguas Média Global
6,18
6,536,49
5,975,83
6,485,97
6,226,49
6,24
Valor Apercebido
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Valor Apercebido
22
6,1
6,6
6,3
7,0
5,7
6,7
5,9
6,6
5,8
6,5
6,2
6,8
Valorização do preço dadaa qualidade
Valorização da qualidadedado o preço
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
6,31
6,65
6,24
6,30
6,22
6,49
Valor Apercebido
STF STM TV SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Valor Apercebido –Sector das Comunicações
23
7,8
7,3
6,9
7,7
7,5
7,0
7,6
7,3
7,2
7,2
7,0
6,9
8,2
7,8
7,4
8,2
7,6
7,3
7,4
6,9
6,8
7,7
7,4
7,1
7,7
7,4
7,2
7,7
7,3
7,1
Satisfação global
Cumprimento dasexpectativas
Distância à marca ideal
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa
Gás Natural AML AMP Águas Média Global
7,28
7,377,34
7,027,73
7,676,96
7,347,42
7,35
Satisfação (ECSI)
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Satisfação
24
7,5
7,1
6,9
7,8
7,4
7,4
7,6
7,2
7,0
7,5
7,2
6,9
7,2
7,0
6,6
7,6
7,3
7,2
Satisfação global
Cumprimento das expectativas
Distância à marca ideal
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
7,15
7,52
7,21
7,17
6,88
7,34
Satisfação (ECSI)
STF STM TV SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Satisfação –Sector das Comunicações
25
3 Resultados por Variável
Frequências relativas da Satisfação por sector e subsector
Insatisfeitos[1 a 4]
Neutrais]4 a 6]
Satisfeitos]6 a 8]
Muito Satisfeitos]8 a 10]
Banca 4,0 14,8 49,7 31,5
Seguros 2,7 12,4 54,3 30,6
Combustíveis 3,9 21,4 50,6 24,0
Gás em Garrafa 2,6 11,7 41,2 44,4
Gás Natural 2,7 9,8 47,0 40,6
Transportes AML 5,6 17,8 54,2 22,4
Transportes AMP 5,5 15,4 45,4 33,7
Águas 5,4 16,6 47,1 30,8
Comunicações 3,4 13,8 51,6 31,2
Rede Fixa 3,2 20,5 47,2 29,0
Rede Móvel 2,6 11,0 51,4 35,0
TV por Subscrição 4,6 14,3 51,8 29,2
Internet Fixa 4,2 14,0 58,0 23,7
Internet Móvel 7,2 17,7 52,2 22,9
26
3 Resultados por Variável
Reclamações – Clientes que apresentaram reclamações
Por Subsector das Comunicações
Por Sector
31,0
69,0
13,6
86,4
31,3
68,7
30,9
69,1
20,9
79,1
18,9
81,1
0
20
40
60
80
100
Sim Não
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
11,1
88,9
7,0
93,0
18,9
81,1
2,2
97,8
1,8
98,2
5,4
94,6
10,1
89,9
9,0
91,0
7,4
92,6
8,1
91,9
0
20
40
60
80
100
Sim Não
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa
Gás Natural AML AMP Águas Média Global
27
4,4
7,2
5,3
7,3
5,5
7,2
4,8
6,4
3,6
6,8
4,4
7,4
3,9
5,7
4,0
6,2
5,0
7,0
4,5
6,8
Resolução dareclamação
Expectativa naresolução dareclamação
Banca Seguros Comunicações Combustíveis
Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP
Águas Média Global
6,87
7,21
6,82
6,34
6,75
7,20
5,48
5,98
6,86
6,61
Reclamações
Banca Seguros Comunicações Combustíveis
Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP
Águas Média Global
3 Resultados por Variável
Reclamações
28
4,4
7,2
5,3
7,3
5,5
7,2
4,8
6,4
3,6
6,8
4,4
7,4
3,9
5,7
4,0
6,2
5,0
7,0
4,5
6,8
Resolução dareclamação
Expectativa naresolução dareclamação
Banca Seguros Comunicações Combustíveis
Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP
Águas Média Global
6,87
7,21
6,82
6,34
6,75
7,20
5,48
5,98
6,86
6,61
Reclamações
Banca Seguros Comunicações Combustíveis
Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP
Águas Média Global
3 Resultados por Variável
Reclamações
29
1,6
3,2
5,7
7,1
5,5
7,3
6,0
7,3
6,2
7,2
5,1
6,8
5,5
7,2
Resolução da reclamação
Expectativa na resoluçãoda reclamação
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
6,60
7,00
6,87
6,89
6,45
6,82
Reclamações
STF STM TV SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Reclamações –Sector das Comunicações
30
5,7
7,1
5,5
7,3
6,0
7,3
6,2
7,2
5,1
6,8
5,5
7,2
Resolução da reclamação
Expectativa na resoluçãoda reclamação
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Reclamações –Sector das Comunicações
1,8
1,0
31
6,60
7,00
6,87
6,89
6,45
6,82
Reclamações
STF STM TV SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações
7,4
7,5
7,5
7,3
7,6
7,6
7,9
7,3
8,9
7,8
7,8
8,0
7,0
7,7
7,3
7,9
7,0
7,4
7,6
7,6
Intenção de permanecercomo cliente
Recomendação a amigose colegas
Banca Seguros Comunicações CombustíveisGás em Garrafa Gás Natural AML AMPÁguas Média Global
7,07
6,92
7,21
6,83
6,86
7,16
7,00
7,29
6,88
7,02
Lealdade
Banca Seguros ComunicaçõesCombustíveis Gás em Garrafa Gás NaturalAML AMP ÁguasMédia Global
3 Resultados por Variável
Lealdade
32
7,2
7,3
7,9
7,9
7,5
7,2
7,3
7,4
6,6
6,9
7,6
7,6
Intenção de permanecercomo cliente
Recomendação a amigos ecolegas
STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
6,89
7,48
6,94
6,97
6,70
7,21
Lealdade
STF STM TV Subscrição
Internet Fixa Internet Móvel Comunicações
3 Resultados por Variável
Lealdade –Sector das Comunicações
33
Lealdade – Sensibilidade ao preçoPor Sector
Variáveis Latentes Banca Seguros Comun. CombustíveisGás em
GarrafaGás Natural
Transp.
AML
Transp.
AMPÁguas
Média
Global
Sensível às diferenças de preço 82,7 82,5 76,6 86,3 77,6 76,3 65,6 63,2 73,5 76,0
Não sensível às diferenças de preço 9,4 8,8 17,4 7,0 14,9 12,6 24,9 28,7 15,3 15,4
Não sabe / Não responde 7,9 8,7 6,0 6,7 7,5 11,1 9,5 8,1 11,2 8,5
Variáveis Latentes STF STMTV por
SubscriçãoInternet Fixa Internet Móvel Comunicações
Sensível às diferenças de preço 73,7 73,6 80,2 88,6 84,3 76,6
Não sensível às diferenças de preço 17,8 21,7 13,4 6,3 7,2 17,4
Não sabe / Não responde 8,5 4,6 6,4 5,1 8,4 6,0
Por Subsector das Comunicações
3 Resultados por Variável
34
4 Resultados por Sector
Sector da Banca
0,16
0,26
0,12
0,24
0,78
0,390,42
0,64
0,05
0,32
Valor
apercebido
6,18
Imagem
7,75
Confiança
7,54
Lealdade
7,07
Expectativas
7,44
Satisfação
(ECSI)
7,28
Qualidade
apercebida
7,80
Reclamações
6,87
0,19
0,73 0,43 0,51
0,160,15
36
4 Resultados por Sector
Sector da Banca - Ranking da Satisfação em 2010
7,097,177,257,337,387,407,64
FEDCBAMontepio
37
4 Resultados por Sector
Sector dos Seguros
0,53
0,64
Imagem
7,75
Expectativas
7,49
Lealdade
6,92
Satisfação
(ECSI)
7,37
Qualidade
apercebida
7,83
Valor
apercebido
6,53
Reclamações
7,21
0,11
0,78
0,34
0,11
0,61
0,210,19 0,12
0,82
0,31
38
4 Resultados por Sector
Sector dos Seguros - Ranking da Satisfação em 2010
7,177,237,247,327,327,357,387,397,427,457,487,497,587,597,687,70
ONMLKJIHGFEDCBAZurich
39
4 Resultados por Sector
Sector das Comunicações
0,54
0,58
Imagem
7,70
Expectativas
7,43
Lealdade
7,21
Satisfação
(ECSI)
7,34
Qualidade
apercebida
7,61
Valor
apercebido
6,49
Reclamações
6,82
0,12
0,75
0,23
0,17
0,58
0,240,14 0,17
0,78
0,33
40
4 Resultados por Sector
Sector das Comunicações - Ranking da Satisfação em 2010
6,887,157,177,21
7,52
Internet MóvelSTFInternet FixaTV SubscriçãoSTM
41
4 Resultados por Sector
Subsector das Telecomunicações Fixas (STF)
0,26
0,14
0,80
0,12
0,18
0,62
0,07 0,13
0,80
0,590,41
0,53
Imagem
7,56
Expectativas
7,29
Lealdade
6,89
Satisfação
(ECSI)
7,15
Qualidade
apercebida
7,51
Valor
apercebido
6,31
Reclamações
6,60
42
4 Resultados por Sector
Subsector das Telecomunicações Móveis (STM)
0,23
0,06
0,77
0,23
0,20
0,63
0,18 0,18
0,82
0,520,28
0,56
Imagem
7,79
Expectativas
7,54
Lealdade
7,48
Satisfação
(ECSI)
7,52
Qualidade
apercebida
7,73
Valor
apercebido
6,65
Reclamações
7,00
43
4 Resultados por Sector
Subsector das Telecomunicações Móveis - Ranking da Satisfação em 2010
44
7,307,657,71
CBA
4 Resultados por Sector
Subsector da Televisão por Subscrição
0,21
0,08
0,74
0,23
0,20
0,68
0,09 0,12
0,77
0,640,33
0,67
Imagem
7,53
Expectativas
7,31
Lealdade
6,94
Satisfação
(ECSI)
7,21
Qualidade
apercebida
7,57
Valor
apercebido
6,24
Reclamações
6,87
45
4 Resultados por Sector
Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em 2010
46
7,087,217,24
CBA
4 Resultados por Sector
Subsector da Internet
0,28
0,15
0,65
0,26
0,10
0,55
0,11 0,21
0,68
0,550,34
0,61
Imagem
7,52
Expectativas
7,38
Lealdade
6,82
Satisfação
(ECSI)
7,01
Qualidade
apercebida
7,35
Valor
apercebido
6,26
Reclamações
6,65
47
4 Resultados por Sector
Subsector da Internet Fixa
0,27
0,15
0,63
0,28
0,09
0,56
0,11 0,20
0,68
0,510,34
0,64
Imagem
7,59
Expectativas
7,48
Lealdade
6,97
Satisfação
(ECSI)
7,17
Qualidade
apercebida
7,45
Valor
apercebido
6,30
Reclamações
6,89
48
4 Resultados por Sector
Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em 2010
7,087,107,147,26
CBAGrupo PT
49
4 Resultados por Sector
Subsector da Internet Móvel
0,28
0,15
0,67
0,24
0,12
0,55
0,11 0,22
0,68
0,580,35
0,59
Imagem
7,46
Expectativas
7,30
Lealdade
6,70
Satisfação
(ECSI)
6,88
Qualidade
apercebida
7,26
Valor
apercebido
6,22
Reclamações
6,45
50
4 Resultados por Sector
Sector dos Combustíveis
0,35
0,54
Imagem
7,18
Expectativas
7,14
Lealdade
6,83
Satisfação
(ECSI)
7,02
Qualidade
apercebida
7,76
Valor
apercebido
5,97
Reclamações
6,34
0,23
0,76
0,35
0,15
0,48
0,210,29 0,10
0,77
0,24
51
4 Resultados por Sector
Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em 2010
52
6,737,037,197,19
7,41
EDCBA
4 Resultados por Sector
Sector do Gás em Garrafa
0,37
0,56
Imagem
7,92
Expectativas
7,80
Lealdade
6,86
Satisfação
(ECSI)
7,73
Qualidade
apercebida
7,99
Valor
apercebido
5,83
Reclamações
6,75
0,11
0,78
0,31
0,16
0,47
0,170,25 0,26
0,78
0,31
53
4 Resultados por Sector
Sector do Gás em Garrafa - Ranking da Satisfação em 2010
54
7,577,807,86
8,12
CBAOutros
4 Resultados por Sector
Sector do Gás Natural
0,54
0,62
Imagem
7,86
Expectativas
7,68
Lealdade
7,16
Satisfação
(ECSI)
7,67
Qualidade
apercebida
7,78
Valor
apercebido
6,48
Reclamações
7,20
0,13
0,74
0,24
0,05
0,52
0,230,10 0,22
0,78
0,45
55
4 Resultados por Sector
Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em 2010
56
7,577,607,627,727,787,837,868,038,078,16
JIHGFEDCBA
4 Resultados por Sector
Sector dos Transportes da AML
0,45
0,53
Imagem
7,47
Expectativas
7,06
Lealdade
7,00
Satisfação
(ECSI)
6,96
Qualidade
apercebida
7,14
Valor
apercebido
5,97
Reclamações
5,48
0,18
0,75
0,20
0,13
0,42
0,200,17 0,12
0,75
0,42
57
4 Resultados por Sector
Sector dos Transportes da AML - Ranking da Satisfação em 2010
6,47
7,017,067,087,57
DCBAMetro de Lisboa
58
4 Resultados por Sector
Sector dos Transportes da AMP
0,46
0,55
Imagem
7,85
Expectativas
7,24
Lealdade
7,29
Satisfação
(ECSI)
7,34
Qualidade
apercebida
7,54
Valor
apercebido
6,22
Reclamações
5,98
0,05
0,71
0,24
0,18
0,55
0,210,14 0,15
0,76
0,34
59
4 Resultados por Sector
Sector dos Transportes – diferenças da AML à AMP
-0,38
-0,18
-0,40
-0,25
-0,38
-0,50
-0,29
Imagem
Expectativas
Qualidade
Valor
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Lealdade
Dif. AML - AMP
60
4 Resultados por Sector
Sector das Águas
0,56
0,65
Imagem
7,78
Expectativas
7,35
Lealdade
6,88
Satisfação
(ECSI)
7,42
Qualidade
apercebida
7,73
Valor
apercebido
6,49
Reclamações
6,86
0,08
0,76
0,22
0,12
0,44
0,220,19 0,36
0,77
0,40
61
4 Resultados por Sector
Sector das Águas - Ranking da Satisfação em 2010
7,077,107,137,227,267,427,557,567,577,747,777,87
KJIHGFEDCBASMAS PontaDelgada
62
5 Resultados Globais
Impactos Totais na Satisfação em 2010
Imagem Expectativas Qualidade Valor
Banca 0,65 0,53 0,49 0,16
Seguros 0,73 0,49 0,42 0,21
Comunicações 0,65 0,56 0,45 0,24
Rede Fixa 0,64 0,65 0,56 0,26
Rede Móvel 0,67 0,57 0,40 0,23
TV por Subscrição 0,66 0,59 0,46 0,21
Internet Fixa 0,56 0,44 0,48 0,27
Internet Móvel 0,57 0,50 0,51 0,28
Combustíveis 0,69 0,45 0,31 0,21
Gás em Garrafa 0,67 0,47 0,37 0,17
Gás Natural 0,63 0,52 0,57 0,23
AML 0,62 0,56 0,51 0,20
AMP 0,62 0,54 0,43 0,21
Águas 0,65 0,56 0,52 0,22
64
5 Resultados Globais
Impactos Totais na Lealdade em 2010
Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação Reclamaçõ es
Banca 0,44 0,33 0,30 0,10 0,61 0,15
Seguros 0,61 0,34 0,29 0,14 0,69 0,12
Comunicações 0,56 0,38 0,30 0,16 0,68 0,17
Rede Fixa 0,58 0,45 0,39 0,18 0,69 0,13
Rede Móvel 0,55 0,42 0,29 0,16 0,73 0,18
TV por Subscrição 0,59 0,44 0,35 0,16 0,76 0,12
Internet Fixa 0,53 0,30 0,32 0,18 0,68 0,20
Internet Móvel 0,54 0,34 0,35 0,19 0,68 0,22
Combustíveis 0,59 0,24 0,17 0,11 0,53 0,10
Gás em Garrafa 0,51 0,28 0,21 0,10 0,61 0,26
Gás Natural 0,54 0,34 0,37 0,15 0,66 0,22
AML 0,49 0,28 0,26 0,10 0,48 0,12
AMP 0,45 0,34 0,28 0,13 0,64 0,15
Águas 0,52 0,38 0,35 0,15 0,68 0,36
65
7,21
7,18
7,927,80
7,99
5,83
7,73
7,06 7,14
5,48
6,65
7,48
6,886,70
5
6
7
8
Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa
Gás Natural AML AMP Águas Média Global
Rede Fixa Rede Móvel TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel
5 Resultados Globais
Posicionamento dos sectores em 2010
Gás em Garrafa Gás em GarrafaGás em Garrafa
Gás em Garrafa
Seguros
Rede Móvel
Rede Móvel
Combustíveis
Transportes AML
Internet Móvel Internet Móvel
Gás em Garrafa
Transportes AML
Transportes AML
66
5 Resultados Globais
Diferenças dos sectores à
média global
0,05
0,04
0,11
-0,06
0,05
0,09
0,14
0,29
0,00
0,03
-0,08
0,25
-0,52
-0,26
0,07
-0,27
0,22
0,40
0,30
-0,41
0,16
0,28
0,09
0,24
-0,23
-0,34
-0,55
-0,27
0,15
-0,16
-0,15
-0,02
0,08
-0,05
0,04
0,25
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações
Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. Gás Natural
Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas
67
5 Resultados Globais
Diferenças dos sectores à
média global(Continuação)
-0,07
0,26
0,05
0,02
0,60
-0,10
-0,01
0,21
0,19
-0,33
-0,27
-0,19
0,38
0,14
-0,16
0,32
0,59
0,14
-0,39
-1,13
-0,02
-0,01
-0,63
0,27
0,07
0,25
-0,14
Satisfação
Reclamações
Lealdade
Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações
Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. Gás Natural
Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas
68
5 Resultados Globais
Diferenças dos sectores das
Comunicações à média global
-0,14
-0,11
-0,18
0,07
-0,20
-0,01
-0,13
0,09
0,14
0,04
0,41
0,17
0,39
0,46
-0,17
-0,09
-0,12
0,00
-0,14
0,26
-0,08
-0,11
0,08
-0,24
0,06
-0,18
0,28
-0,05
-0,24
-0,10
-0,43
-0,02
-0,47
-0,16
-0,32
0,00
0,03
-0,08
0,25
-0,01
0,21
0,19
-1,0 0,0 1,0
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação
Reclamações
Lealdade
Dif. Rede Fixa - Média Global Dif. Rede Móvel - Média Global
Dif. TV Subscrição - Média Global Dif. Internet Fixa - Média Global
Dif. Internet Móvel - Média Global Dif. Comunicações - Média Global
69
5 Resultados GlobaisMapa Perceptual Qualidade – Valor apercebido
Índices das variáveis latentes da Qualidade apercebida (eixo das abcissas) e do Valor apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em 2010
Val
or m
édio
do V
alor
Ape
rceb
ido
Valor médio da Qualidade Apercebida
Banca
Seguros
Comunicações
Combustíveis
Gás em Garrafa
AML
AMP
Águas
STF
STM
TV SubscriçãoInternet Fixa
Internet Móvel
Gás Natural
5,60
6,00
6,40
6,80
7,00 7,40 7,80 8,20
70
Banca
Seguros
Comunicações
CombustíveisGás em Garrafa
Gás Natural
AML
AMP
ÁguasSTF
STM
TV SubscriçãoInternet Fixa
Internet Móvel
6,40
6,80
7,20
7,60
6,60 7,00 7,40 7,80 8,20
5 Resultados GlobaisMapa Perceptual Satisfação – Lealdade do cliente
Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em 2010
Val
or m
édio
daLe
alda
de
Valor médio da Satisfação
71
5 Resultados Globais
Ranking ECSI dos Sectores em 2010
6,886,967,027,157,177,217,287,347,347,377,427,527,677,73
Internet MóvelAMLCombustíveisRede FixaInternet FixaTV por SubscriçãoBancaComunicaçõesAMPSegurosÁguasRede MóvelGás NaturalGás em Garrafa
0 - 0+6 -3
-30 +3 -1
+2 +2 -6 0 0
72
Nota: Os valores numéricos sobre as barras indicam mudanças de posicionamento no ranking. Por exemplo, de 2009 para 2010, o sector das Águassubiu 6 posições no ranking dos sectores.
5 Resultados Globais
Variação 2009/2010
dos Sectores
-0,06
-0,02
-0,02
-0,03
0,11
0,07
0,09
0,05
0,03
0,08
0,05
-0,03
-0,31
-0,27
-0,06
-0,51
-0,05
-0,04
0,04
-0,56
0,00
0,10
0,05
-0,07
0,29
0,23
0,20
-0,07
0,48
0,28
0,46
0,39
0,09
0,09
0,12
-0,07
-1,0 0,0 1,0
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Var. 10-09 Banca Var. 10-09 Seguros Var. 10-09 Comunicações
Var. 10-09 Combustíveis Var. 10-09 Gás em Garrafa Var. 10-09 AML
Var. 10-09 AMP Var. 10-09 Águas Var. 10-09 Média Global
73
5 Resultados Globais
Variação 2009/2010 dos
Sectores (Continuação)
0,02
0,00
-0,04
0,10
0,20
-0,03
0,03
0,01
-0,03
-0,25
-0,15
-0,01
-0,13
-0,52
-0,53
-0,01
-0,08
0,04
0,28
0,18
0,39
0,38
0,40
0,34
0,10
0,08
0,03
-1,0 0,0 1,0
Satisfação (ECSI)
Reclamações
Lealdade
Var. 10-09 Banca Var. 10-09 Seguros Var. 10-09 Comunicações
Var. 10-09 Combustíveis Var. 10-09 Gás em Garrafa Var. 10-09 AML
Var. 10-09 AMP Var. 10-09 Águas Var. 10-09 Média Global
74
5 Resultados Globais
Variação 2009/2010 dos
Subsectores das Comunicações
0,03
-0,03
-0,01
-0,01
0,03
-0,26
-0,19
-0,06
0,02
-0,02
-0,17
-0,02
0,03
-0,10
0,21
0,18
0,22
0,21
0,19
0,05
0,08
0,20
0,18
0,19
0,15
0,18
0,28
0,08
0,06
0,27
0,06
0,05
-0,01
-0,09
0,24
0,03
0,08
0,05
-0,03
0,03
0,01
-0,03
-1,0 0,0 1,0
Imagem
Expectativas
Qualidade Apercebida
Valor Apercebido
Satisfação
Reclamações
Lealdade
Var. 10-09 STF Var. 10-09 STM Var. 10-09 TV por Subscrição
Var. 10-09 Internet Fixa Var. 10-09 Internet Móvel Var. 10-09 Comunicações
75
5 Resultados Globais
Evolução da Satisfação do Cliente desde 1999
7,29
7,14
7,38
7,31
7,447,51
7,00
7,15
7,07 7,08
7,45 7,37
7,617,51
7,86
7,73
6,40
6,77 6,79 6,76
6,52 6,56
6,97 6,96
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média
76
5 Resultados Globais
Evolução da Satisfação do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações
6,69 6,63
6,84
6,94
7,12
7,15
7,117,21
7,33
7,60
7,47 7,44
7,71 7,68
7,36
7,50 7,54 7,52
6,69
6,79
6,296,35
6,77
7,02
7,21
6,79
6,65
6,816,93
7,01
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
STF STM TV Subscrição Internet
77
5 Resultados Globais
Evolução da Lealdade do Cliente desde 1999
78
7,20
7,46
6,50
6,646,54
6,49
6,876,94
7,25
7,04
7,52
7,11 7,09 7,09
6,83
7,40
7,20
7,39
6,62
7,06
6,64
7,29
6,48
6,54
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média
5 Resultados Globais
Evolução da Lealdade do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações
6,51
6,50
6,746,79
7,08
6,89
6,97
7,40 7,43
7,61
7,32
7,517,46
7,68
7,36
7,54 7,587,48
6,57
6,39
6,166,26
6,586,86
6,94
6,60
6,41
6,51
6,65
6,82
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
STF STM TV Subscrição Internet
79
Divulgação de Resultados – ECSI 2010Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em
Garrafa, Gás Natural, Transportes de Passageiros e Águas
Parceiros nos sectores das Águas e Seguros
Equipa ECSI:
ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, 2 2829-513 CAPARICA Tel 212 94 81 00 Fax 212 94 82 23 E-mail: [email protected] Endereço URL: www.ipq.pt Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº 3 1600-515 LISBOA Tel 214 99 62 10 Fax 214 95 84 49 E-mail: [email protected] Endereço URL: www.apq.pt Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Campus de Campolide 1070-312 LISBOA Tel 213 87 15 74 Fax 213 87 21 40 E-mail: [email protected] Endereço URL: www.isegi.unl.pt
EQUIPA DE PROJECTO
Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Isabel Almeida Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Manuel Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Mónica Melo Patrícia Lopes Sónia Santos
SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2010 A Satisfação do Cliente por Sectores Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação – UNL Autores (ISEGI-UNL) Cláudia Duarte Manuel Vilares (Coordenador) Mónica Melo Patrícia Lopes Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data Julho 2011