dmc webinar am 10.05.12 - ueber emotionalisierung zu begeisterung
DESCRIPTION
Wie schaffe ich es, dass mehr neue Kunden in meinem Shop kaufen? Wie schaffe ich es, die Wiederkaufrate und den Umsatz pro Kunde zu steigern? Wie kann ich aus Kunden treue Kunden machen, die auch gerne über meinen Shop sprechen? Ein 10-Punkte-Plan wie Sie Marken- und Absatzorientierte Arbeit verbinden, um sich strategisch und taktisch richtig aufzustellenTRANSCRIPT
Über Emotionalisierung zu Begeisterung – ein Erfolgsrezept für mehr Umsatz im E-Commerce
Eduard Vinokurov, Martin Cserba, dmc digital media center
10.05.2012
STEIGENDE TRAFFIC KOSTEN
SINKENDE KUNDENLOYALITÄT
DIE DEUTSCHEN SIND GENÜGSAM
Mehr als 40% bevorzugen Universalisten (Amazon, eBay, Otto, ....) und schätzen:
- Hohe Erwartungssicherheit bzgl. Produktangebot
- Service
- Sicherheit bei Bezahlung
DIE DEUTSCHEN SIND GENÜGSAM
Wir vergleichen es mit dem stationären Handel in den 60ern.
Produktverfügbarkeit und Preise sind entscheidend
Studien Ergebnisse: Wo sucht heute der Kunde?
MEHR TRAFFIC OHNE UMSATZ = MEHR KOSTEN
Wir brauchen mehr Performance, um
a) Mehrkosten abzudecken b) Höhere Margen erzielen zu können
21,7% SCHÄTZEN EIN TOLLES EINKAUFSERLEBNIS UND KOMFORT
Spezialhändler Fashion/Sport und Markenhersteller nutzen emotionale Elemente um Preisorientierung zu minimieren.
Aufbau eigener Spezialshops ! Identifikation von Produktsegment mit
einer Umsatzquote unter
Branchendurchschnitt
! Nischen-Fokussierung in der Ansprache und in Teilsortimenten
! Für den Betrieb die gleiche Infrastruktur
wie beim Shop mit Gesamtsortiment
nutzen
Gesamtsortiment
Spezial-Sortimente
Beispiel: Fahrrad.de
Steigerung der Umsätze durch Emotionalisierung in einem Produktsegment
- Ein Klick auf
„Top-Bikes zu Top-Preisen“ 0,40€
- Akquisitionskosten 12.000 €
- Conversion 3%
- Kunden 900
- Kosten für Neukunde 13 €
- Umsatz 90.000 €
- Ein Klick auf
„Top-Bikes zu Top-Preisen“ 0,40€
- Akquisitionskosten 12.000 €
- Conversion 10%
- Kunden 3.000
- Kosten für Neukunde 4 €
- Umsatz 300.000 €
Gesamtsortiment Shop Nischen-Shop
Kosten im Vergleich
MEHR KUNDEN
MEHR UMSATZ PRO KUNDE
BESTANDS- KUNDEN HALTEN
MARKEN- BOTSCHAFTER
SCHAFFEN
ZIEL: Maximale Wertschöpfung im E-Commerce
KUNDENWERT STEIGERN
MA
RK
EN
WE
RT
ST
EIG
ER
N
MARKE +
ABSATZ
BEGEISTERUNG ≠ SCHÖNE BILDER
1. TREIBER INSPIRATION &
STIMULANZ ERLEBNIS
FREUDE
Foto: Dank an ImageLink, flickr
Inspiration & Stimulanz
1. Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas
Foto: Dank an ImageLink, flickr
Der Beste zu sein ist subjektiv – Einzigartig zu sein nicht
Inspiration & Stimulanz
1. Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas
2. Digital User Experience Design
Foto: Dank an ImageLink, flickr
- 6%
Homepage
Suchergebnisse
Produktinformation
Warenkorb/
Check-Out
91%
- 33%
- 24%
- 34%
DIGITAL USER EXPERIENCE Exit Rates minimieren
Usability
Produktauswahl:
Einkaufs- verhalten
Erster Eindruck:
Markenerlebnis
-94% -3%
Exit Rates minimieren DIGITAL USER EXPERIENCE
Startseite
Themen-welten
Katego-rien
Detail-seiten
Emotion
Einkaufserlebnis maximieren DIGITAL USER EXPERIENCE
Emotion mehr
Umsatz
Einkaufserlebnis maximieren
Startseite
Themen-welten
Katego-rien
Detail-seiten
DIGITAL USER EXPERIENCE
Inspiration & Stimulanz
1. Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas
2. Digital User Experience Design
3. Storytelling
Foto: Dank an ImageLink, flickr
Inspiration & Stimulanz
1. Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas
2. Digital User Experience Design
3. Storytelling
4. Produktinszenierung
Foto: Dank an ImageLink, flickr
Show Case, Visual Navigation, Product Cloud, Real Environment, Product Video, Zoom, #
UX Activation Lab Beispiel: Aktivierungsmessung auf mirapodo.de
Schuhkino
Aktivierungsminimum Produktübersichtsseite
Sneakers
Markenübersicht
Produktdetailseite
Inspiration & Stimulanz
1. Consumer Insights, Positionierung & Differenzierung, Personas
2. Digital User Experience Design
3. Storytelling
4. Produktinszenierung
5. Recommendation Engines, Aftersearch Navigation
Foto: Dank an ImageLink, flickr
2. TREIBER INSPIRATION &
STIMULANZ
KOMFORT
ERLEBNIS
NUTZEN
FREUDE
SPASS
Komfort
1. Multi-Device User Experience
Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?
> xxx px
CSS 04
A B C D
Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?
xx px – xxx px > xxx px
CSS 03 CSS 04
A B C
D
A B C D
Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?
x px – xx px xx px – xxx px > xxx px
CSS 02 CSS 03 CSS 04
A B
C
D
A B C
D
A B C D
Ganz egal in welcher Situation, wo und wann, auf welchem Endgerät# Alles Responsive Design?
A
B
C
D
< x px x px – xx px xx px – xxx px > xxx px
CSS 01 CSS 02 CSS 03 CSS 04
A B
C
D
A B C
D
A B C D
Komfort
1. Multi-Device User Experience
2. Suche, Warenkorb & Check-Out Prozess
Und ich sehe was drunter kommt# „Funktion“ ist etwas tolles! Warum verstecken wir sie so oft?
Komfort
1. Multi-Device User Experience
2. Suche, Warenkorb & Check-Out Prozess
3. Fulfillment & Retourenmanagement
„Smarter Versuch der Retouren-Reduzierung“
Einfach mit den Kunden sprechen#
3. TREIBER INSPIRATION &
STIMULANZ
KOMFORT
ORIENTIERUNG & VETRAUEN
ERLEBNIS
NUTZEN
REFLEKTION
FREUDE
SPASS
LIEBE
Orientierung & Vertrauen
1. Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement
Kunden glauben nur noch Kunden.
Orientierung & Vertrauen
1. Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement
2. Daten, Payment, Serviceinfo, Zertifikate
Orientierung & Vertrauen
1. Beratung, Freunde, Bewertungen, Consumer Involvement
2. Daten, Payment, Serviceinfo, Zertifikate
3. Technologie, Prozesse und Marke in Einklang
Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht?
Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung.
Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen.
Warum funktioniert „Absatz ohne Marke“ nicht? Marken geben Orientierung. Orientierung schafft Vertrauen. Und Vertrauen löst den finalen Kaufimpuls aus und sorgt für wiederkehrenden Umsatz.
EIN MODELL, DAS
ABSATZ UND MARKE
VERBINDET
10 PRINZIPIEN UM MARKEN- UND ABSATZARBEIT ZU VERBINDEN
1. Der Beste zu sein ist subjektiv – Einzigartig zu sein nicht
2. Denke nicht Produkt und Prozess, denke Atmosphäre und Erlebnis
3. Denke Schönheit nicht in Bezug auf Erscheinungsbild, verschmelze
Usability der Funktionalität und Ästhetik des Designs
4. Denke nicht in Ease-of-Use, denke Freude am Benutzen
5. Denke nicht in Buttons, denke „Ich sehe was drunter kommt“
6. Verzichte auf Metaphern, gib den Dingen eine Identität und
spreche eine natürliche Sprache
7. Verstehe deine Kunden und sei professionell, denn deine Kunden
kennen alle Standardelemente des Hinterhof-Ecommerce
8. Lass deine Entwickler fühlen wie Marke begeistern kann und deine
Markenleute, wie Technologie dies tut
9. Schaffe etwas Nutzbares und gib etwas Nützliches
10. Zeige Funktionalität, verstecke sie nicht
11. Gib deinen Kunden nicht das was sie erwarten – überrasche sie mit
etwas, das sie in diesem Moment nicht von dir erwarten
BEGEISTERUNG
INSPIRATION & STIMULANZ
KOMFORT
ORIENTIERUNG & VETRAUEN
ERLEBNIS
NUTZEN
REFLEKTION
FREUDE
SPASS
LIEBE
BE
GE
IST
ER
UN
G Mehr
Kunden
Mehr Umsatz
Treue Kunden
UNTERNEHMEN SCHEITERN NICHT, WEIL SIE FALSCHE DINGE TUN. SIE SCHEITERN, WEIL SIE DINGE ZU LANGE TUN, DIE FÜR GEWÖHNLICH DIE RICHTIGEN WAREN.
Eduard Vinokurov, [email protected]
Martin Cserba, [email protected]
www.dmc.de/lope
Weitere Informationen, Studien und Webinare unter www.dmc.de/360