do something - guia prático de fidelização
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Antes de mais nada, tire da sua cabeça que fidelizar é difícil, pois NÃO é! Você apenas precisa entender claramente o que seu cliente quer, definir o que você pode fazer e como vai fazer. O restante vem sozinho! Comecemos por entender que fidelizar – nas palavras textuais do autor – é “Deixar a empresa do jeitinho que o cliente gosta, é manter seus clientes na sua empresa por mais tempo e conquistar uma parcela maior de negócios com cada um deles”. Simples assim, e você já sabe disso né! http://www.segredosdafidelizacao.com.brTRANSCRIPT
DO
SOMETHING! Guia Prático para Fidelização de Clientes
FIDELIZAR Deixar a empresa DO JEITINHO QUE O CLIENTE GOSTA O Que o cliente sente em relação a uma marca. É GERENCIAR CLIENTES e não produtos MANTER CLIENTES NA SUA EMPRESA POR MAIS TEMPO E CONQUISTAR UMA PARCELA MAIOR DE NEGOCIOS COM CADA UM DELES.
CRM INTELIGENCIA na comunicação com clientes. Estabelecimento de prioridades na criação de propostas de valor e ofertas que tenham RELEVANCIA face as necessidades de c/cliente.
Oportunidades Para programas
Como fazer o cliente dobrar à esquerda e não à direita?
1. Aproveitamento de capacidade Ociosa 2. Valor Percebido Vs Custo Real 3. Taxas (??) 4. Programas OnLine / OffLine com mentalidade OnLine 5. Fidelização Integrada - Unificação de Canais Tudo num lugar só... (GERENCIAMENTO DE CLIENTES) 6. Programas Associados – Club fidelidade 7. Criar conselho de clientes!!! Adorei!
BOTAR A CASA EM ORDEM CONFIANZA na Capacidade da sua Equipe AUTONOMIA da Equipe – Decisões Rápidas em PRO do relacionamento com o cliente INCENTIVAR funcionários a pensar no cliente
“Algumas idéias excelentes não saem do papel por causa dos obstáculos entre o depto de Marketing e o pessoal de TI... Esse problema existe na sua empresa?”
UNIFICAR bases de dados METAS DE CURTO PRAZO - Exeqüíveis – gerar entusiasmo – chama acessa GERAR E COMPARTILHAR sucessos
AF
“Nas empresas existe o bom, o mau e também o horroroso”
A AF é uma analise completa da situação presente tendo em vista opções viáveis de mudança.
É um processo que também auxilia na identificação de deficiências, inconsistências e potenciais barreiras que precisam ser eliminadas para que você possa avançar na
sua iniciativa de fidelização
ENCARE O PROCE SSO DE AF COMO UM EXAME, UM VESTIBULAR, UM CONCURSO
No há respostas perfeitas, seja ágil e intuitivo...Bom senso.
CLIENTE
COMUNICACAO
TECNOLOGIA OPERACAO
CONCORRENCIA
De novo... FOCO NO CLIENTE PORQUE OS NOSSOS CLIENTES NÃO FAZEM TODOS SEUS NEGOCIOS COM A
GENTE?
Desde nossa ótica MARKA 1. Como esta a adesão ao programa de Fidelidade?
É um processo natual ou forçado? 2. Feed Back constante de clientes
Aproveitar melhor o modulo Ocorrências 3. Pesquisa periódica em todos os aspectos do programa
Como pode ser melhor? Porque Saiu? 4. Novos Indicadores – Retenção de clientes
Participação do total de negócios com o cliente nas dif . Categorias de produtos (Up/Cross selling/)
5. É possível IMPLANTAR conselho de clientes nos nossos clientes??????
“Não estamos atrás de mudanças revolucionarias de comportamento. O foco deve estar nos pequenos passos”
Concorrencia ESTUDO COMERCIAL
Desde nossa ótica Marka 1. Quem são os principais concorrentes 2. Quais as táticas de fidelização de C/u deles – As vezes vc nem Imagina! 3. Nossas vantagens 4. As vantagens deles
COMUNICACÃO 1. Desde nossa ótica Marka
2. Que campanhas estão ativas: Inativos/ Aniversariantes...? 3. Em que estagio de Relacionamento esta nosso cliente com o cliente dele?
4. Como ajudamos a que esse cliente do nosso cliente se sinta mais engajado? 5. Quais são as táticas de comunicação que são usadas? Email, TLmkt, SMS...
Ok.... São todas eficientes???? 6. E Hot site???? Jogos??? Fidelização OffLine com pensamento ONLINE
Educar nossos clientes.. “Uma boa estratégia de contato pode render um incremento de
vendas em ordem de 10% a 25% ... Mas você vai ter que gastar para alavancar esse crescimento”
Argumentos para usar com nossos clientes na venda de novas campanhas
“você não vai atingir imediatamente um ROI de 50% ou um incremento em vendas de 15% em todos os segmento. O período
experimental deve levar de 6meses a 1 ano. Só depois disso o programa atinge o desempenho Maximo. Novos testes de
campanhas, e reavaliações periódicas devem fazer parte do processo para garantir melhorias continuas à sua estratégia de
contato. É uma viagem, não um destino final”
Tecnologia e Operação Desde nossa ótica MARKA 1. IMPLANTACAO DE PROCESOS (em equipe de lojas e Gerentes do
projeto) 2. Mensuração e Avaliação dos principais indicadores do programa? 3. Associação dos dados do cliente – Rastreamento – Nível de Informação
disponível 4. Passo a Passo da integração 5. Analise RFV 6. Mensuração permanente de retorno de ações sobre grupos de controle
“Não estamos atrás de mudanças revolucionarias de comportamento. O foco deve estar nos pequenos passos”