Dobrodošli.

Majda Vodopivec

Ministrstvo za javno upravoUpravna akademija

Veščine komuniciranja za kadrovske delavce

Majda Vodopivec

oktober 2014

Predstavitev:

• Kdo sem, kaj delam in kaj najraje delam...• Moji dve pozitivni lastnosti...na kaj pri sebi sem

najbolj ponosen/ponosna...• Dve lastnosti, ki bi ju rad/a imel/a...• Moje dosedanje izobraževanje na področju

komunikacije/sodelovanja• Kaj pričakujem od današnje delavnice...

Vsebina delavnice:

- Komunikacijski model- Osebnostni in zaznavni stili komunikacije - Čutna ostrina in naravnavanje na

sodelavca- Prepoznavanje govorice telesa; kaj se

dogaja s sogovornikom in z njegovimi čustvi

- Notranja čustvena stanja

- Strateška komunikacija – vzpostavljanje dobrega stika s sogovornikom

- Reševanje konfliktov in različni zorni koti realnosti ter upravljanje s samim seboj

- Sendvič povratna informacija: kako povedati, ko me nekaj prizadene ali se z nečim ne strinjam

Temeljne resnice 1• Vsak človek si ustvarja svojo resničnost sam.

Ko stopamo v medosebne odnose, prihajajo v stik enkratne osebnosti in s tem različne podobe sveta. Vsak človek je svoj model sveta.

• Zemljevid še ni pokrajina, naša predstava o drugem še ni njegova prava podoba.

• Informacije iz zunanjega sveta zaznavamo s pomočjo petih čutov – VAKOG. Ne moremo ne komunicirati.

• Telo in duševnost vplivata drug na drugega.• Odpor ali nasprotovanje v komunikaciji kažeta

na slab stik (rapport) v komunikaciji.

Temeljne resnice 2

• Cilj vsakega spreminjanja je ustvariti večmožnosti izbire v vedenju, zaznavanju in ravnanju; v življenju imejmo vedno vsaj tri možnosti.

• Pomen komunikacije je v reakciji, ki jo izzovemo pri sogovorniku.

• Za vsakim vedenjem se skriva pozitiven namen.Vsak zdrav človek nosi v sebi vse, kar potrebuje, da bi bil uspešen, le da mu te zmožnosti niso vedno dostopne.

• Ni napak in porazov, so le vrnitvena sporočila o našem vedenju in komuniciranju.

Vaja

• Učinkovita komunikacija...• Neučinkovita komunikacija...• Učinkovit komunikator...• Neučinkovit komunikator...

Piramida osebnosti

Brez globoke skladnosti/kongruentnosti intemeljne značajske moči in dobrote –

ni dobrih medsebojnih odnosov.

S. Covey

Notranje stanje za učinkovito delo

• Pozitiven

• Asociiran, aktiven

• Congruenten, jasen

• Ekološki, etičen

Komunikacijski model 1

• Naše zaznave so vir naše naravnanosti, vedenja in odnosov z drugimi.

S. Covey

• Bolj ko se zavedamo lastnih filtrov,zemljevidov, vpliva lastnih izkušenj, prepričanj in vrednot, bolj prevzemamo odgovornost za zaznave,poslušamo druge in smo odprti za njihove zaznave. Tako si omogočimo širši pogled in objektivnejše stališče.

S. Covey

• Težava je v načinu, kako jo vidimo.S. Covey

• Pomembnih težav, s katerimi sespopadamo, ni mogoče rešiti na isti ravni razmišljanja, na kateri smo bili, ko smo jihustvarili.

A. Einstein

Zrelostni kontinuum

Odvisnost – TI skrbiš zame, ti me preživljaš, tebe krivim za posledice.

Neodvisnost – JAZ lahko storim to, jaz verjamem vase, jaz se odločam.

Sovisnost – MI lahko to storimo, mi lahko združimo talente in storimo nekaj večjega.

Odvisni ljudje potrebujejo druge, da bi dosegli, kar hočejo (nadzirajo, izrabljajo, manipulirajo).

Neodvisni ljudje z lastnim trudom dosežejo, kar hočejo.

Sovisni ljudje združijo moči, talente, sposobnosti s prizadevanji drugih, da skupaj dosegajo želeno.

Odzivni ljudjeso OK, ko drugi lepo ravnajo z njimi, sicer se začnejobraniti ali postanejo zaščitniški.Čustveno so odvisni od drugih in so pod vplivom fizičnegaokolja: če je “vreme” lepo, se počutijo dobro.

Odzivni jezikovni vzorci(kažejo, da oseba ne prevzema odgovornosti za svojeodločitve, za svoje življenje): “Tak sem.”“Kako me spravlja v jezo...”“Moram.”“Ne morem tega storiti.”

Odzivni ljudje se osredotočajo na slabosti drugih, na probleme in okoliščine, kjer nimajo vpliva.Posledica: obtožujejo in krivijo druge.Prelagajo odgovornost na druge.Zagovarjajo svoje slabosti in se branijo.Počutijo se žrtve.Zanemarjajo področja, kjer bi lahko kaj naredili.Njihovo območje vpliva se krči.

Nihče ne more nikogar pregovoriti, da bi se spremenil.

Vsi čuvamo svoja vrata spremembe, ki jih je mogoče odpreti le odznotraj.

Niti z dokazovanjem niti s čustvenim pozivom ne moremo odpreti vrat drugega.

M. Ferguson

• Cilj vsakega spreminjanja je ustvariti večmožnosti izbire v vedenju in zaznavanju.

• V življenju imamo vedno vsaj tri možnosti.

Temeljne resnice 1

• Resnična neodvisnost je, da delujemo, namesto da se odzivamo.

• Proaktivni ljudje nosijo vreme s seboj.

• Proaktivnost je najpomembnejša navada uspešnega človeka.Je prevzemanje pobude.Je odgovornost za svoje življenje.

• Moje življenje je posledica mojih odločitevin zavestne izbire, ki temelji na mojihvrednotah.

• Proaktivni ljudje delujejo in razmišljajo v območju vpliva, kjer lahko nekaj naredijo.

• Proaktivno je osrediniti se na spremembo od znotraj navzven: Lahko SEM: ...bolj ustvarjalna, potrpežljiva, prijazna, mirna, razumevajoča, odločna, vztrajna, pogumna, spoštljiva...

5 načel uspeha

1. cilj2. čutna ostrina3. prožnost vedenja 4. odlično fiziološko in psihološko stanje5. akcija

Reprezentacijski sistem - VAKOG

• Vizualni tip

• Avditivni tip

• Kinestetični tip

• Olfaktorni tip

• Gustatorni tip

Ocenite naslednje trditve: 1 = zelo redko / 3 = včasih / 5 = pogosto

1 2 3 4 5 V A K

1. Pri odločitvah se orientiram...

... po svojih občutkih, ali se dobro počutim.

K

... po tem, katera rešitev najbolje zveni in ki jo lahko v dogovoru s samim seboj najbolje zagovarjam.

A

... po tem, katera rešitev izgleda najbolje in najbolj jasno.

V

Sistemi zaznavanja

Statistika Odstotek prebivalstva

Smer

v 45% S,Z

A 15% V

K 40% J

Zaznavni tipiVizualni tip

• Videz mu je pomemben bodisi pri oblačenju ali pri predstavitvah,

• zelo dobro črkuje in dobesedno vizualizira besede,• si zapomni vse, kar je videl, ima dober spomin

zaradi vizualnih asociacij,• raje ima pisna kot ustna navodila, pozabi prenesti

ustno sporočilo,• pogosto sprašuje druge, če lahko ponovijo, kar so

povedali,

• je hiter bralec, raje sam bere kot da mu drugi berejo,

• govori hitro,• potrebuje pregled, “veliko sliko” in namen

projekta,• riše med telefonskim pogovorom ali dolgočasnim

predavanjem,• raje demonstrira kot pripravi govor.

Avditivni tip

• Govori melodično, pogovarja se sam s sabo (notranji dialog),

• hrup ga zlahka zmoti, • premika ustnice med tihim branjem,• uživa v branju na glas in poslušanju, spomni se

pogovorov iz preteklosti,

• lahko ponovi dobesedno, kar je slišal,• pisanje mu ne gre preveč dobro, raje govori,• ima bogat besedni zaklad,• ima rad glasbo,• je komunikativen, rad se pogovarja, uživa v

dolgih diskusijah, rad posluša in pripoveduje vice.

Kinestetični tip ,

• Govori počasi, uporablja besede z aktivnim pomenom (gremo, naredimo…),

• se rad dotika drugih, stoji zelo blizu sogovornika,• ima rad gibanje, gestikulira, ne more biti dolgo

pri miru,• uči se z izkušnjami,

• stvari si zapomni le, če jih poskusi,• med branjem vleče prst po tekstu,• ne spomni se zemljevida, razen, če ni obiskal

določene dežele,• lahko ima zelo neberljiv rokopis,• ima rad aktivne vaje in igrice…

Procesne besede Vizualni kanal

• Rad bi, da si nekaj ogledaš.• Ali vidiš, da je to popolnoma jasno?• Nekaj se mi svita.• Niti sence dvoma ni.• Si lahko predstavljate, kaj mislim?• Zelo plastično povedano.• Oglejmo si naslednje primere.

Avditivni kanal

• Na isti frekvenci sva.• Moj avto gre kot pesem.• Kako si lahko brez posluha za to stvar?• Naletel sem na gluha ušesa.• Pleše, kot igrajo drugi.• Oglasi se mi.• Verjamem na besedo.

Kinestetični kanal

• V kosteh čutim.• Drži pesti... stisni zobe.• Drži jezik za zobmi.• Ima oster jezik.• Toplo priporočam.• Imaš debelo kožo.• Hladen odziv.

Karizmatični sogovornik pritegne • vizualno, • avditivno in • kinestetično.

Komunikacijski model 2

Pomen nebesedne komunikacije

7%

38%55%

VsebinaGlasTelo

Strategija PRLL

• Spremljanje/Pacing

• Dober stik /Rapport

• Neverbalno vodenje/Leading

• Vsebinsko, verbalno vodenje/Leading

Strategija PRLL

• Dober stik omogoča čutna ostrina.• Opazujemo, poslušamo in začutimo sogovornika.• Pozorni smo na:

- telesno držo,- mimiko,- dihanje, jezikovne vzorce in- intonacijo, ritem govora.

• Dober stik se zgodi, ko spremljamo osebo v njenem modelu sveta.

• Povečuje možnost razumevanja sporočila, ki smo ga izrekli, omogoča zaupanje in dober občutek pri komunikaciji.

Coaching koncept – ustvarjanje zaupanja

• Dober stik – uporabite vse kom. spretnosti, poslušajte z željo, da bi osebo razumeli.

• Iskrenost – povejte resnico tako, kot jo vidite. Bodite prijazni in iskreni.

• Kongruentnost – več stvari ste bili sposobni razrešiti v vaši osebni in poklicni preteklosti, večje je vaše razumevanje tega, kar želijo razrešiti drugi ljudje. Več notranjih konfliktov ste bili sposobni razrešiti, bolj ste na voljo drugi osebi.

• Sprostite se – povabite sodelavce, da znajo pogledati stvari tudi skozi humor.

Coaching koncept – ustvarjanje zavezništva

• Soustvarjanje odnosa je nenehen proces, je dajanje in prejemanje. Vsako srečanje s sodelavcem je prispevek k ustvarjanju medsebojnega odnosa.

Zeleno področje

• Kaj so vaše prednosti?• V čem ste edinstveni?

To vas napolnjuje z energijo!

Rdeče področje

• Kaj so vaše šibkosti?

To vam jemlje energijo!

Notranja stanja

• Psiholog Mihaly Csikszentmihaly:fenomen optimalnih izkušenj - stanje "flow"

Notranja stanja

• Ekstaza

• Evforija - močan K+

• Flow - K+

• Nevtralno stanje

• Stres - K-

• Depresija - močan K-

• Agonija

Ekstaza - razsvetljenje - občutek breztelesnosti in neomejenosti

Evforija - močan K+- čas leti- občutek lahkotnosti in energije- vrhunci pozitivnih čustev

Flow - K+- polna koncentacija in učinkovitost - čas mineva hitro -dovolj časa za vse

Nevtralno stanje - vsakodnevno zavedanje - rutina

Stres - K-- čas preganja (ali se vleče) - občutek obremenjenosti

Depresija - močan K-- čas miruje - občutek bremena - brezciljnost

Agonija - otrplost - bolečina

Fenomeni " flow-a " :

• Spremenjeno dojemanje časa• Odpiranje v dejavnosti/ pri delu• Občutki sreče, veselja, radosti• Občutki estetike in globoko umevanje stvari

Pogoji za flow:

• Pozitivno formuliran, samo-zastavljen skupni cilj in realni podcilji

• Kratke zanke povratnih sporočil• Osredotočanje na dejavnost/aktivnost• Razvijanje in prilagajanje sposobnost• Postavljanje višjih zahtev, ko postane dejavnost

dolgočasna• Občutek nadzorovanosti• Aktivno delovanje/postopanje, ki ga oseba sama

sproži in krmili

Potek:

• Ugotoviti, za katero dejavnost, aktivnost gre in si zastaviti cilje

• Oblikovati dejavnost tako, da je in ostaja v kanalu flow

• Zagotoviti pogoje za flow• Veseliti se neposredne izkušnje

Vaja:kombinacije stanj

• nevtralno stanje + stres

• nevtralno stanje + flow

• nevtralno stanje + depresija

• stres + flow

• evforija + nevtralno stanje

Zaznavni položaji

1.disociiran

2.empatija

1.asociiran

Odkrivanje najljubšega zaznavnega položaja

Spomni se nekega določenega dogodka, ko si začutil moč (K+)– Ali vidiš ta dogodek skozi svoje oči?– Ali vidiš ta dogodek na filmu, v katerem tudi ti nastopaš kot

igralec?

Spomni se določenega dogodka, ko si začutil vitalnost (K+)– isto vprašanje– isto vprašanje

Spomni se dogodka, ko si začutil užaljenost (K-)– isto vprašanje– isto vprašanje

Spomni se dogodka, ko si začutil ugodje (K+)– isto vprašanje– isto vprašanje

Upravljanje s samim seboj (Self management)

• Asociiran položaj - P1 - prvi zaznavni položaj: P1: na svet gledamo s svojimi čutili, očmi, smo tukaj in zdaj

• Empatija - P2 - vživljanje v drugega človeka

• Disociiran položaj - P3 - tretji zaznavni položaj:sebe in sogovornika opazujem od daleč, kot bi situacijo opazovali na platnu

Vprašanja za 1. zaznavni položaj : P1

• Kaj vidim?• Kaj slišim?• Kaj čutim?

Vprašanja za spremembo zaznavnega položaja : P1 v P2

• Kaj ti misliš o tem?• Kako ti to vidiš?• Kako ti to čutiš?• Kako bi se ti počutil na mojem mestu?

Vprašanja za spremembo zaznavnega položaja : P1 v P3

• Kaj o tem misli najin šef?• Kaj o tem mislijo najini sodelavci?• Kaj o tem mislijo najini starši?• Kako izgleda, če opazujemo celoto?• S čim vse je to povezano?• Ali je za to eden ali več vzrokov?• Ali ima ta ukrep enega ali več učinkov?

Vaja : zadovoljstvo v službiNapiši seznam petih oseb, ki so ti najpomembnejše na poklicnem področju:• Izberi iz zasebnega seznama osebo, s katero želiš izboljšati odnos.• Ta oseba je:____________• Izberi neko situacijo, v kateri si bil/a s to osebo, situacija pa ni

potekala tako, kot bi želel/a.• Če bi jaz bil/a na njenem mestu, kaj bi mislil/a o tej osebi/o samem

sebi? Kaj bi čutil/a do te osebe (do sebe) ?• Kaj bi jaz naredil/a na njenem mestu, če bi bila jaz sodelavec/ka te

osebe (sebe) in bi delal/a s to osebo/ s sabo?• Sem že bil/a v taki situaciji, ko se je nekdo drug do mene tako

obnašal, kot se jaz vedem do te osebe? • Kaj sem si takrat jaz mislil/a o tej drugi osebi?• Kaj sem si takrat mislila/a, kaj sem si želel/a, kaj sem takrat čutil/a ?• Kaj bom odslej delal/a drugače?

Johary okno

Znano

TEBI

Neznano

Znano MENI Neznano

arena neznano

fasada podzavestno

Vrnitveno sporočilo v sendviču

Ni napak, so le vrnitvena sporočila!

Sestavine sendvič povratne informacije

3.Pokrov: Rezultat: Kaj je skupno dobrega?Argumentacija koristi, pozitivna skupna ocena

2.Meso: področje učenja in možnost izboljšave3.Želja: Rad bi...kako vam bo to uspelo?

Bolje vprašati kot določiti.2.Učinek name: Kako jaz to sprejemam, kaj o tem mislim in čutim.1.Opažanje: Brez ovinkov, konkretno opažanje

1.Podlaga: Pozitivne podrobnosti – dobro o sogovorniku

Dajanje vrnitvenih sporočil

• časovno blizu• pozitivno-konstruktivno• vedenje, ki ga je mogoče opaziti• 7+/- 2 enoti• pojasnjena pripravljenost• sporočilo v 1. os. ednine

Sprejemanje vrnitvenih sporočil

• sprejeti, po potrebi vprašati• brez argumentiranja, razlaganja, opravičevanja,

izgovarjanja • razmisliti, po potrebi spremeniti• pri dobrem vrnitvenem sporočilu se zahvalimo

Sedem sprožilcev dobrega počutja : 1. Kaj me trenutno v življenju osrečuje?2. Kaj me trenutno v mojem življenju navdušuje?3. Na kaj sem trenutno v svojem življenju

ponosen/na?4. Za kaj sem trenutno v svojem življenju

hvaležna?5. Kaj in pri čem v svojem življenju trenutno

najbolj uživam?6. Za kaj se trenutno v svojem življenju

zavzemam?7. Koga ljubim? Kdo ljubi mene?

Zaključne misli:

• Kaj sem se danes naučil?• Kaj se me je posebej dotaknilo?• Kaj bom uporabil jutri?

Literatura:• Dragovič,Tatjana & Andersen, Kurt (2003/2004):

Interno gradivo za NLP coach 2003/2004, Glotta Nova, Ljubljana

• Covey, Stephen R. (1998):7 navad zelo uspešnih ljudi, založba Mladinska knjiga, Ljubljana

• Vogl, Mona (2002): Interno gradivo za NLP trener, Andragoški center Slovenije, Ljubljana

Hvala za pozornost.

• Majda Vodopivec, prof. ped. in psih.NLP trener in NLP coach

• MAJ.DA, izobraževanje Majda Vodopivec s.p.

• majda.vodopivec@gmail.comGSM: 041 220 696