docfoc.com tehnika završnih poslova u klasičnoj prodavnici samousluživanju i u samoizboru

8/16/2019 Docfoc.com Tehnika Završnih Poslova u Klasičnoj Prodavnici Samousluživanju i u Samoizboru

1/11

EKONOMSKO-TRGOVINSKA ŠKOLA P A R A Ć I N

MATURSK I RAD

T e m a :T e hn ika z a v rš n ih p o s ova !

kas i"no# p r o$a v n i%i&sa'o ! s ! ( iva n #! i !s a'oiz)o r !A) R ek lam a c ije k up a c a:

- reklamacija na merenje,

- reklamacija na novčani obračun

- reklamacija na kvalitet B) T e hnika i z vrš a v anja o s talih

z a v r š nih po s lova

C) Dopunsk e us luge

Paraćin , avgust 2005 ( ime i prezime )


2/11

T! " # I K A $A % R & # I" P ' S ( ' % A


3/11 ******************************************************************************************************************

TE+NIKA ,AVRŠNI+ POSLOVA KLASI.NO/ PRO0AVNI1I&SAMOSLĆIVAN/ I SAMOI,2OR

Prodaja robe ne završava se prodajom robe kupcu.Posle toga,

obavljaju se završni poslovi,veoma korisni i potrebni za kupce.Ovim poslovima upotpunjuju se i kompletiraju prodajne usluge.U najvažnije završne poslove ubrajaju se: privatanje i reša!

vanje reklamacija kupaca na merenje robe, na obra"un nov"anogiznosa, na kvalitet robe itd.

A) REKLAMA1I/E KPA1A

#adni kolektiv prodavnice teži da zadrži kupce, i ako je tomogu$e pridobije nove.%o je razumljivo, jer svakopove$anje brojakupca za prodavnicu zna"i porast obima prometa, što je i cilj poslovanja prodavnice. &e'utim, pravi cilj poslovanja prodavnicenije samo pove$anje prometa ve$ i to da kupac bude zadovoljankupljenom robom.

ko kupac nije zadovoljan kupljenom robom, ima pravo da u

odre'enomroku posle kupovine stavi prigovor na nedostatke robe ili nagreške koje "ine prodavnici pri obavljanju svog posla.vojim prigovorom, tj.reklamacijom, kupac zateva da se greške i nedostacikoji nastaju kupovinom robe isprave.*o reklamacija kupaca dolazi naj"eš$e zbog propusta proizvo'a"a, prodavnica i ostalog osoblja prodavnice,kao i samog kupca.Prodavci i ostalo osoblje treba da imaju pozitivan stav prema rekla!macijama i da pokažu puno razumevanje za interese kupaca.

Pri reklamaciji treba najpre utvrditi u kojoj je prodavnici robakupljena,što kupac dokazuje paragon!blokom, ambalažnim papirom,ra"unom ili na osnovu se$anja samog prodavca. ko se ustanoviopravdanost reklamacije, kupcu se izlazi u susret na više na"ina:zamenom vra$ene robe za drugu iste vrste, za robu druge vrste,vra$anjem novca itd.

+elike prodavnice, kao što su robne ku$e, organizuju posebnaodeljenja za prijem i rešavanje reklamacija. Poslove u ovom ode!


4/11

4

ljenju obavlja kvaliikovan trgovinski kadar. #eklamacija se u tomslu"aju ne rešava u prodavnici, pa se ne ometa normalan rad prodavca,niti se postupak reklamacija obavlja pred drugim kupcima.

#okovi za reklamacije su razli"iti i zavise od vrste robe. -aindustrijsku robu, ako nije druga"ije nazna"eno u paragon!bloku,

rok reklamacije iznosi najmanje tri, a najviše osam dana od danakupovine. -a lako kvarljivu prerambenu robu rok reklamacije nijeduži / "asa. #ok reklamacije za robu koja se prodaje uz dužu gara!nciju, kao što je elektroteni"ka i sli"na roba, može iznositi šestmeseci, godinu dana, pa i više. Ovaj rok je nazna"en na garantnomlistu, a ra"una se od dana kupovine koji se dokazuje ra"unom ili paragon!blokom.

U maloprodaji su naj"eš$e slede$e vrste reklamacija:

na 'eren#e ro)e& tj. na koli"inu robe, na o)ra"!n nov"ano3 iznosaza prodatu robu, na kvai4e4 ro)e& na na"in !s!(ivan#a po4roša"a& kaoi reklamacije u vidu zateva kupca da se zameni kupljena roba.


5/11

5

5* REKLAMA1I/E KPA1A NA MEREN/E RO2E

Usmenim sporazumom o kupoprodaji robe kupac se obavezujeda $e platiti odre'enu koli"inu kupljene robe,a prodavac da $e predatikupcu prodatu i pla$enu odre'enu koli"inu kupljene robe.

Koi"in! pro$a4e ro)e k!p%! pro$ava% o$re6!#e 'eren#e'4e(ine&$!- (ine i zapre'ine ro)e& kao i )ro#an#e' ko'a$ne ro)e*

0upac je ošte$en ako se roba neta"no meri. -akidanje na meri je nedopustiv, nemoralan i nedostojan na"in da se do'e do zarade ito se kvaliikuje kao kra'a. Osim štete koja se nanosi kupcu, neta"nimmerenjem gubi ugled ne samo prodavac ve$ 1 prodavnica a i samo preduze$e.

! # ek la m ac ij e na m e r en je r obe odnose se na:2. merenje težine robe,. merenje dužine robe,3. merenje zapremine robe i/. brojanje robe

Meren#e' 4e(ine ro)e va3o' o$re6!#e se koi"ina ro)e ko#! #e k!pa% k!pio* Uzroci koji dovode do pogrešnog merenja robe su:neispravnost vage, brzo merenje, nepažljivo merenje, merenje robe

zajedno sa omotom čija je težina nesrazmerno ve!a u odnosu nakoličinu i cenu robe koja se meri itd. ko kupac primeti još u proda!vnici da mu je prodavac izmerio manju koli"inu robe od tražene,a obra"unao kao za traženu koli"inu, može odma da uloži rekla!maciju. Prodavac je dužan da privati reklamaciju i da ponovo premeri ve$ izmerenu robu, ako to kupac zateve. ko se ponovljenimmerenjem potvrdi izjava da je težina robe manja od tražene, prodavacmora da se kupcu izvini i da mu onu koli"inu robe koju je on tražio.

Postupak je isti i ako kupac kasnijim proveravanjem kupljene koli"inerobe uo"i težinu manju od tražene.

Meren#e 'e4ro' o$re6!#e se koi"ina 'e4ra(ne ro)e ko#! #ek!pa% k!pio* Pri merenju tkanine, tako'e, dolazi do grešaka, i tonaj"eš$e na štetu kupca. Pogrešnim merenjem metražne robe kupac jeošte$en jer pla$a traženu dužinu, a dobija manju. Prigovor kupca na pogrešnu izmerenu dužinu tkanine treba pažljivo razmotriti. 0upcutreba uvek iza$i u susret ako dokaže da je ošte$en ne svojom krivicom.


6/11

*****************************************************************************************************************7

Meren#e 'enz!ra'a o$re6!#e se koi"ina ro)e ! 4e"no's4an#!* 4reške prilikom merenja te"nosti nastaju ili zato što menzuranije bila napunjena do podeljka koji ozna"ava traženu zapreminu ilizato što ta"no izmerena te"nost menzurom nije u potpunosti sipana u

sud koji pripada kupcu. 0upac odma treba da reklamira pogrešnomerenje te"nosti, još dok je u prodavnici.

2ro#an#e' ro)e o$re6!#e se koi"ina ko'a$nero)e* Prilikom brojanja komadne robe koju je kupac kupio prodavac može da pogreši. 0upac odma treba da reklamira pogrešnu izbrojanukomadnu robu. Prodavac treba da privati reklamaciju i ponovo daizbroji robu. 5aknadne reklamacije prodavac treba uvek pažljivo darazmotri i, ako su uverljive, mora da i uvaži.

8* REKLAMA1I/A KPA1A NA O2RA.N NOV.ANOG I,NOSA

4reške i propusti pri obra"unu nastaju naro"ito u vreme velikog prometa u prodavnici, usled žurbe prodavca pri obra"unu, velikogzamora prodavca, ali i kao aljkavosti, nemarnosti i neodgovornosti

prodavca.#eklamacijom kupca na obra"un nov"anog iznosa za prodaturobu ispravlja se nastala greška prodavca pri obra"unu. %eško$e se javljaju naro"ito ako je u pitanju usmeni obra"un, jer se pisani obra"unlakše ispravlja. ko je kupac odma reklamirao usmeni obra"un,greška se lakše ispravlja. 6im prodavac saopšti kupcu nov"ani iznoskoji treba da plati, a kupac uo"i grešku u obra"unu, zamoli$e prodavcada proveri obra"un. ko prodavac proverom obra"una do'e do istog

zaklju"ka kao i kupac, obavezno otklanja u"injen propust, a kupcu seizvinjava. 0upac može uložiti reklamaciju i posle napuštanja prodavnice.ko ima na raspolaganju pisani obra"un (paragon!blok) nakome je pogrešno obra"unat iznos, nema razloga da mu se u pogleduispravke obra"una ne iza'e u susret, jer se proverom pisanog obra"unamože odma ustanoviti greška. Ovakva reklamacije se privataju i pozitivno rešavaju odma.

5a paragon!bloku ili na nekom drugom pisanom obra"unu

greška može nastati: stavljanjem cene više od prodajne cene po kojoj je prodavnica zadužena ili od propisane cene,pogrešnim množenjemcene i koli"ine robe itd.


7/11

*****************************************************************************************************************9

:* REKLAMA1I/E KPA1A NA KVALITET

Prilikom kupovine robe kupac pla$a ne samo odre'enukoli"inu neke robe ve$ i odre'en kvalitet robe. Prema tome, kupac ima pravo da zateva robu onog kvaliteta "iju cenu pla$a.

vaku reklamaciju kupca na kvalitet robe prodavac treba dauvaži i da pregleda reklamiranu robu. Pregledom treba da se ustanovi: prvo& da li stvarno postoji mana na robi $r!3o& da li je ta mana postojala pre uru"ivanja robe kupcu ili je nastala kasnije krivicomkupca.

&ane (nedostaci) na robi javljaju se, uglavnom, iz slede$irazloga: zato što je materijal od koga je proizvedena roba sa)o3 kvai4e4a& zbog propusta i grešaka u tenološkom procesu proizvo$n#ei zbog loše 'anip!a%i#i robom kod proizvo'a"a, u transportu ili utrgovinskom preduze$u.

&noge mane na robi kupac može lako da uo"i još za vremekupoprodaje i da na to upozori prodavca "npr korozija na metalnojrobi#.Prodavac treba da uvaži reklamaciju i kupcu ponudi robu onogkvaliteta koju on traži i pla$a. &e'utim, naj"eš$e su tzv. skrivenemane, koje kupac primeti tek posle kra$e ili duže upotrebe robe"nprodvajanje donjeg dela cipele od gornje posle nekoliko dana

nošenja# %e mane poti"u naj"eš$e od proizvo'a"a, a re'e od trgovine.7ez obzira na porekloskriveni mana, reklamaciju kupca treba privatiti, što zna"i ili reklamiranu robu zameniti istom vrstom robe,ali ispravnom, ili je zameniti nekom drugom u odgovaraju$oj protivvrednosti. ko kupac ne želi zamenu robe, treba mu vratitinovac.


8/11

*****************************************************************************************************************8

B) TE+NIKA I,VRŠAVAN/A OSTALI+ ,AVRŠNI+ POSLOVA

-avršni poslovi prodaje zaokružavaju lanac prodajni uslugakoje prodavci "ine potroša"ima. Ukoliko je kvalitat završeni poslova prodaje bolji, utoliko je kupac zadovoljniji kupovini.

Po r ed ve$ naveden i, u zav r šne pos love p r oda je ub r a ja ju se i pos lovi kao š to su:

- $avan#e k!p%i'a po4re)nih !p!4s4ava o na"in! !po4re)e ro)e&- o4pre'a ro)e ! s4an k!p%a&

- ins4airan#e i 'on4iran#e ro)e ! s4an! k!p%a&- pr!(an#e k!p%i'a $op!nskih !s!3a ! servisni' ra$ioni%a'a pro$avni%e&

- o)ez)e6ivan#e rezervnih $eova za pro$a4! ro)!& i4$*Potrebno je ista$i da na"in i kvalitet izvršavanja završni

poslova prodaje predstavljaju veoma snažnu propagandu osoblja prodavnice. 8to se ti"e tenike izvršavanja završni poslova prodaje, potrebno je ista$i neke osnovne odlike karakteristi"ne za kvalitetno

izvršavanje ti poslova.-a izvršavanje svakog završnog posla prodavac mora da imao;or'#en o$3ovara#!


9/11

*****************************************************************************************************************9

1= 0OPNSKE SLGE

5* PO/AM 0OPNSKI+ SLGA1zvršavanjem uslužni poslova prodavci "ine kupcima prodajne

usluge. Prodajne usluge mogu da budu re$ovne i $op!nsk e * R e$ovne pro$a #ne !s !3e prodavci "ine kupcu, i to su stalni,

manje!više obavezni uslužni poslovi pri prodaji robe. One se posebnone napla$uju, jer je njiova cena ve$ ura"unata u prodajnu cenu robe.U neposrednoj prodaji robe prodavac "ini slede$e redovne prodajne

usluge: prikazivanje robe kupcu, davanje obaveštenja o svojstvimarobe, merenje, pakovanje, napla!ivanje iznosa za prodatu robu itd. 0 op!nske pro$a #ne !s !3 e, pored redovni, prodavci "ini

svakodnevno. One su, stogo uzevši, neobavezne, ali su za kupce vrlokorisne i privla"ne. $ roda jne us luge ko je prodavci n isu obavezni dač ine naz iva ju se $op!nske !s !3e*

8* VRSTE 0OPNSKI+ SLGA

U najvažnije dopunske usluge ubrajaju se: davanje uputstavakupcima o načinu koriš!enja i upotrebe robe, posebno pakovanje

robe, priprema robe za neposrednu potrošnju i dr

Pro$av%i $a#! !p!4s4va k!p%i'a o koriš


10/11

*****************************************************************************************************************10

prodavnici gde je obezbe'enja brža, bolja, jetinjija ili "ak i besplatnaservisna usluga. ervisnu službu organizovanu u prodavnici obi"noimaju klasi"ne prodavnice, prodavnice samoizbora i robne ku$e.+elike robne ku$e "esto imaju organizovane brojne i raznovrsne

servise. 5eki od ti servisa "ine besplatne usluge: "uvanje deceroditelja 9 kupaca podešavanje i doterivanje ve$ kupljene tekstilnekonekcijske robe, obu$e, teni"ke i druge robe. U drugim vrstamaservisa napla$uju se usluge, na primer, u servisima za emijsko"iš$enje i peglanje odela, za riziranje itd.

Os4ae vrs4e $op!nskih !s!3a s!> udovoljavanje molbi kupcada teleonira, zamena kupljene robe za drugu robu koja kupcu višeodgovara, privatanje reklamacija kupaca itd.

*opunske usluge kupci izuzetno dobro pamte. One su videkonomske propagande. *opunske usluge uti"u na privla"enju i pridobijanju potroša"a. Povremeni i slu"ajni kupci, koji su bilizadovoljni dopunskim uslugama, "esto postaju stalni kupci.


11/11

*****************************************************************************************************************?

S A 0 R @ A /

st rana

T!"#IKA $A%RI" P'S('%A KLASI.NO/ PRO0AVNI1I& SAMOSL@IVAN/ I SAMOI,2OR*********************************************************8

A=Reka'a%i#e k!pa%a*************************************8

2. Reka'a%i#a na 'eren#e ro)e**************************7

. Reka'a%i#a na nov"anio)ra"!n********************9

3. Reka'a%i#a na kvai4e4***********************************

2= Tehnika izvršavan#a os4aih završnih

posova******************************************************************B

1= 0op!nske !s!3e************************************************C i ?

docfoc.com tehnika završnih poslova u klasičnoj prodavnici samousluživanju i u samoizboru

Documents