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Documentation CRM BiuCentrax
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Documentation du CRM BiuCentrax Version
5.0
Présenté Par Mr RIAHLA Med Amine
BiuCentrax Project Manager
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Sommaire
Introduction
SFA (Automatisation de la force de vente)
I.1. Le module Piste (Prospect)
I.2. Le module Opportunité
I.3. Le module Affaire
I.4. Les modules Compte/ Contact
MA (automatisation du marketing)
II.1. Le module Campagnes
II.2. Le module Action Campagne
II.3. Le module Cibles
II.4. Les modules Compte/ Contact
SSC (Service support client)
III.1. Le module Requête (ticket)
III.2. Le module Base de connaissance
Reporting
Autres Fonctionnalités globales
V.1. Des documents et des notes pour tous les Modules
V.2. Une collaboration dans le CRM
V.3. Une Interface ergonomique et efficace
V.4. Une gestion avancée des activités et un agenda collaboratif
V.5. Décideur ? Un Tableau de bord pour vos décisions
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V.6. Avoir que l’essentiel sur la page d’accueil =portlets
V.7. Pour une Administration simple et adaptative
V.8. Personnaliser vos formulaires
V.9. Un espace de recherche simple et avancé
V.10. Un CRM multilingues
V.11. Un catalogue de produit et une grille de prix pour mieux gérer
V.12. Une carte géographique virtuelle de tous les clients
V.13. Encore plus loin de tout ça : un assistant
V.14. Personnaliser vos messages d’erreurs
V.15. Une gestion des droits d’accès selon l’organigramme de votreentreprise
IV . Présentation des principales interfaces
Interfaces d’administration
Tableaux de bord
Le gestionnaire des langues
Agenda collaboratif
Un espace Annuaire
Paramétrez vos formulaires (champs obligatoire)
Conversion d’une piste
Le client qui conduit une requête
Votre assistant est toujours en face de vous
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Introduction
La mise en œ uvre d'un système de CRM s'impose progressivement dans un nombre
toujours croissant d'entreprises où la capitalisation de connaissances de l'entreprise et des
clients est une procédure critique.
L’application CRM BiuCentrax fait partie d’un grand projet nommé BIUCENTRAX qui
contient plusieurs composants et solutions informatiques dont chaque composant est validé
avec une livraison à un client potentiel.
L’application CRM BiuCentrax représente l’une des solutions CRM majeures pour les
entreprises qui implémentent les nouvelles technologies dans leurs processus de
prospection marketing, de force de vente et même le coté support client, CRM BiuCentrax
est constituée principalement de 3 composants principaux :
Ø Automatisation de la force de vente (SFA)
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Ø Automatisation du marketing (MA)
Ø Service Support Client (SSC)
I. SFA (Automatisation de la force de vente)
L'automatisation de la force de vente recouvre l'ensemble des outils nécessaires aux
services commerciaux d'une entreprise pour le pilotage de leurs activités. L’application SFA
de BiuCentrax donne les informations nécessaires pour aider les commerciaux à identifier les
besoins des clients et à prendre les bonnes décisions en matière de ventes et de marketing.
La solution suit le processus suivant : PisteàOpportunité>Affaire
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I.1. Le module Piste (Prospect)
Une piste ou « un lead » est un prospect: c'est une piste commerciale. Une Piste du
CRM BiuCentrax provient de diverses origines : formulaire contact du site web de
l’entreprise, réponse à une campagne marketing publipostage ou email, bouche à
oreille,… etc. Et cela dans le but d’avoir le maximum d’informations concernant des clients
qui ont l’impression d’acheter l’un des produits de l’entreprise.
En plus des fonctionnalités standards (création, suppression, modification,… ),
l’application CRM BiuCentrax donne la possibilité de convertir une piste en opportunité
(expliquer plus loin dans le document) à l’aide d’une interface simple, ergonomique, et facile
d’utilisation. Elle offre une multitude de choix de conversion, par exemple la création de
nouveaux comptes et contacts ou bien l’utilisation des contacts déjà existants (anciens
clients)
Une piste peut être disqualifiée pour différentes causes (informations erronées,
absences de contacts , … etc.), comme elle peut être relancée après disqualification.
Un ensemble d'actions commerciales devra être mené pour transformer cette piste
commerciale en opportunité grâce à un ensemble d’activités (téléphone, visite, fax,… ) avec
les prospects puis en affaire gagnée (ce point sera développé plus loin dans ce document).
Il faut savoir que la première étape consiste à affecter à une piste un commercial
chargé de l'analyse des besoins du prospect qui va la suivre tout au long du processus ou
l’affecter à un autre commercial en cas de nécessité, elle peut même être partagée par
plusieurs commerciaux dans un but collaboratif.
Enfin on note qu’une piste du CRM BiuCentrax peut être crée manuellement par un
commercial ou automatiquement, par exemple : par la récupération des informations saisies
par les clients et/ou prospect à travers des formulaires de saisie en surfant sur le site web de
l’entreprise.
I.2. Le module Opportunité
Après un ensemble d’activités effectuées avec le prospect, on sort une ou plusieurs
opportunités, donc ça devient beaucoup plus concrets, c’est la ou commence l’étape
opportunité pour le CRM BiuCentrax, c'estàdire que à cette étape on sait plus ou moins
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quelle est la solution à proposer ; on sait donc chiffrer ses opportunités et c’est à base de ça
qu’une opportunité est conçue.
Une opportunité nouvellement créée par notre CRM, passe par un ensemble
d’étapes (toujours grâce aux différentes activités automatisées), on cite comme exemple :
Analyse : discussion avec le contact pour définir ses besoins exacts.
Négociation : Négociation des prix, conditions etc.
Close : Fin des discussions, se mettre d'accord sur une offre avec ses conditions et début
d’une phase d’une commande en cas de succès (on parle d’une opportunité close gagnée)
ou l’annulation de l’opportunité (close perdue) en cas d’échec.
Dans notre CRM, on peut organiser une opportunité selon une hiérarchie de dossiers
pour faciliter sa localisation et avoir un espace d’opportunités organisé
Une gestion des produits relatifs à l’opportunité (ligne opportunité) est disponible
avec des calculs automatiques des prix à partir d’une grille de prix se trouvant sur l’interface
d’administration.
I.3. Le module Affaire
Le module Affaire est un véritable outil stratégique pour la gestion de la force de
vente, c’est le résultat final de tout le processus SFA, une affaires du CRM BiuCentrax passe
par un ensemble d’étapes essentielles pour sa réussite (Projet non commencé, Projet en
cours, projet Terminé,… etc.) en alimentant ces affaires par des activités.
On note qu’une gestion des produits de l’affaire (ligne affaires) est possible en
récupérant les différentes informations relatives aux produits de l’entreprise
automatiquement à partir de la grille de prix (vu plus loin).
I.4. Les modules Compte/ Contact
Une base de données de tous les comptes et contacts de l’entreprise est nécessaire
pour garder la trace de tous les clients (particuliers ou entreprises) dans le but de
fidélisations, prospections d’autres projets, supports… etc.
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II. MA (automatisation du marketing)
CRM BiuCentrax gère l'ensemble des informations clients, prospects et concurrents
de la base de données. Elle permet de lancer, de suivre et de mesurer les opérations
commerciales et marketing. Détecter de nouveaux prospects et développer une base clients.
Les mots clef de notre CRM sont : prospection, fidélisation et automatisation de tout
le processus marketing d’une entreprise.
II.1. Le module Campagnes
Les outils de gestion de campagnes marketing permettent d'élaborer les offres, de
cibler les clients/prospects, de construire le plan de campagnes et de distribuer le travail aux
différents acteurs (commerciaux dans la plupart des cas).
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Une campagne du CRM BiuCentrax est constituée de cibles, ressources et un
ensemble d’actions qu’on va définir plus loin dans le document.
Pour le cas de notre CRM campagne =planification.
II.2. Le module Action Campagne
Une action campagne CRM BiuCentrax comme son nom l’indique est une action
effectuée au sein d’une campagne, en spécifiant un canal de communication avec un
ensemble de prospects ciblés (téléphone, visite, mail, sms, fax,… etc. ), une action campagne
va engendrer par la suite un ensemble d’activités que les commerciaux vont effectuer avec
les prospects propres à l’action.
II.3. Le module Cible
Une cible est le regroupement d’un ensemble de compte/Contact de l’entreprise
selon un critère commun (clients potentiels, répartitions géographiques communes, clients
de l’entreprise… etc ).
Un concept plus avancé de ce type de regroupement qui est la notion de cible
dynamique qui permet la classification automatique du nouveau compte/contact dans la
cible correspondante
II.4. Les modules Compte/ Contact
Une gestion de compte/contact est nécessaire au niveau de cette partie aussi pour
plusieurs raisons (ciblage, campagne de fidélisation, planification des activités)
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III. SSC (Service support client)
Apres la conception d’une application CRM, il faut mesurer et optimiser ensuite la
valeur du produit en assurant une gestion efficace de la solution. Pour cela, les compétences
en matière de support et d'administration sont essentielles pour avoir une application CRM
performante.
Le support client CRM BiuCentrax a pour objectif d'aider les clients à réussir sur tous
les fronts et à exploiter au mieux la solution CRM.
III.1. Le module Requête (ticket)
Une requête CRM BiuCentrax est une demande qui vient d’un client suite à un
problème de fonctionnement de l’application ou à un manque d’informations concernant
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une ou plusieurs fonctionnalités, elle sert d’une part les clients pour régler leurs problèmes
visàvis de la solution et l’application CRM pour des raisons d’optimisations d’autre part.
Un système automatisé d’envoi de requêtes est implémenté sur notre CRM à travers
le canal mailing est possible, ce système permet d’avoir une communication archivée entre
le client et la personne chargé du support, tout en assurant que les étapes de résolutions des
requêtes sont validées par le client luimême.
III.2. Le module Base de connaissance
Une base de connaissance CRM BiuCentrax est un outil qui permet l’enregistrement
des différentes requêtes ainsi que les interventions sur ces dernières en spécifiant les étapes
de résolution des requêtes dans un but de réutilisation et de reporting.
VI. Reporting
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L’augmentation du volume des informations relatives aux clients de l’entreprise et les
autres modules du CRM (pistes, opportunités, campagnes, affaires… etc) dans la base de
données montre la diversité ou difficulté d’exploiter une telle masse de donnée. Ce volume
d’information constitue par la suite un vrai outil de décision pour les responsables afin de
contrôler toute l’activité commerciale de l’entreprise ; pour cela CRM BiuCentrax dispose
d’un outil performant d’extraction d’information (reporting) qui représente par la suite une
connaissance globale pour les décideurs.
Les rapports du CRM BiuCentrax sont présentés sous forme de tableaux synthèses ou
sous forme graphique pour une meilleure présentation pour chaque module (piste,
opportunité, campagne,… etc)
Les rapports de l’application sont organisés sous forme d’une liste hiérarchique
organisée en dossiers, avec une interface souple qui permet même à l’utilisateur de placer
les rapports luimême dans leurs catégories.
I.6. Autres fonctionnalités spécifiques et globales
Entre autres, on cite les fonctionnalités spécifiques et supplémentaires suivantes,
pour facilité l’utilisation de l’application et donner à l’utilisateur un aperçu global sur
l’environnement de notre solution. Notre CRM est donc caractérisée par :
Des documents et des notes pour tous les Modules
Tous les objets (modules) de l’application (piste, campagnes, opportunité… ) sont
dotés d’une gestion de documents et de notes propre à l’objet.
Une collaboration dans le CRM
Tous les objets de l’application (piste, campagnes, opportunité… ) sont dotés d’un
mécanisme qui permet l’assignation et le partage de l’objet entre tous les acteurs pour des
raisons de travail collaboratif.
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Une Interface ergonomique et efficace
L’interface de toute l’application est développée par une technologie avancée
(extension JS) qui est une interface ergonomique, facile et qui ne consomme pas trop de
ressources système
Une gestion avancée des activités et un agenda collaboratif
Une gestion de toutes les activités (téléphone, fax, mail, meeting, tache) est
disponible ainsi qu’un agenda qui permet une vraie vision concernant toutes les activités des
Utilisateurs ?
Décideur ? Un Tableau de bord pour vos décisions
Chaque partie du CRM vue précédemment (SFA, MA et SSC) est munie d’un tableau
de bord graphique qui contient les rapports graphiques les plus importants de chaque partie,
ce qui offre aux décideurs un bon moyen d’évaluation des activités commerciales afin de
prendre les bonnes décisions.
Avoir que l’essentiel sur la page d’accueil =portlets
Un espace est constitué de plusieurs zones (sous forme de petit cadres) appelés
portlets sur la page d’accueil de l’application. Cet espace contient un ensemble
d’informations essentielles sur les travaux actuels de l’utilisateur ainsi qu’une vue sur les
activités de ses employés dans le cas d’un responsable ; autrement dit cet outil permet
l’extraction des connaissances essentielles relatives au processus CRM interne de
l’entreprise à partir d’une grande masse de données.
Pour une Administration simple et adaptative
L’interface d’administration du CRM offre une multitude de choix qui permet à un
administrateur d’effectuer ses taches sans avoir une formation approfondie (autoformation).
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Personnaliser vos formulaires
L’application CRM BiuCentrax donne la possibilité de faire des modifications sur les
formulaires (paramétrage des champs obligatoires, spécification des éléments d’une liste,… )
Un espace de recherche simple et avancé
CRM BiuCentrax offre un espace de recherche simple ou avancé selon le besoin, en
offrant une interface conviviale et un IHM ergonomique.
Un CRM multilingues
Un gestionnaire de langues est implémenté dans l’espace d’administration de
l’application pour avoir un accès multilingue à la solution, avec un tel outil facile
d’utilisation. L’utilisateur peut configurer les différents menus, vues, libellés selon plusieurs
langues.
Un catalogue de produit et une grille de prix pour mieux gérer
Une administration des produits de l’entreprise est disponible dans notre CRM : une
gestion, de produit, de classes de produit, de grilles des prix des produits. Elle offre un
catalogue de produit qui permet de mieux présenter les produits de l’entreprise
Une carte géographique virtuelle de tous les clients
Une gestion de la répartition géographique des clients et partenaires de l’entreprise
est possible avec CRM BiuCentrax pour mieux gérer les activités et les ressources (dessiner
des trajectoires) de l’entreprise tout au long du processus CRM (SFA, MA, SSC).
Encore plus loin de tout ça : un assistant
Un assistant comme son nom l’indique est un outil très puissant qui assiste un acteur
du système en lui donnant les taches à faire selon les règles appliquées par l’entreprise
Personnaliser vos messages d’erreurs
CRM BiuCentrax donne même la possibilité à l’utilisateur de configurer ses propres
messages d’erreurs dues aux différentes actions (dates erronées, actions non
autorisées,… etc.).
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Une gestion des droits d’accès selon l’organigramme de votre entreprise
La gestion des droits d’accès à l’application pour le CRM BiuCentrax se résume dans
le trinôme : utilisateur, rôle et unité de business ou d’organisation.
Un rôle est un ensemble de privilèges, l’utilisateur est l’acteur qui interagit avec le
système CRM et l’unité de business est en quelque sorte l’organigramme de l’entreprise.
Avec une telle organisation, la gestion des droits d’accès et au sens plus large. Le coté
sécurité de l’application devient performant et simple d’administration tout en respectant
les objectifs standards de la sécurité (confidentialité, intégrité, authentification, et non
répudiation).
IV . Présentation des principales interfaces
Interface d’administration
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Tableaux de bord
Le gestionnaire des langues
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Agenda collaboratif
Un espace Annuaire
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Documentation CRM BiuCentrax
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Paramétrez vos formulaires (champs obligatoire)
Conversion d’une piste
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C’est le client qui conduit la requête
Votre assistant est toujours en face de vous
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Conclusion
L’application CRM est le fruit d’une expérience avec un ensemble de projets réussis
avec des entreprises de domaines différents (automobile, téléphonie, … )
Une implémentation du CRM avec le portail BiuCentrax devient un nouveau concept
qui permet de gérer les contacts de l’entreprise d’une manière efficace tout en
implémentant une messagerie interne qui constitue une vraie passerelle entre le CRM , le
portail et l’espace client et partenaire de l’entreprise.
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