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O PELA
LEI D
E DIR
EITO AUTORAL
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4. A LOGÍSTICA A FAVOR DO COMÉRCIO ELETRÔNICO.............................48 4.1 Expedição e Transporte...................................................................................48 5. DADOS GEOGRÁFICOS E ECONÔMICOS...................................................49 6. CONCLUSÃO.................................................................................................53
BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................55
ANEXOS 58
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INTRODUÇÃO
A economia mudou de um sistema produtivo para um sistema de serviços.
Antes a riqueza das economias era relacionada com os bens materiais que ela
produzia. Agora, no mundo atual, o crescimento da economia é regido pelo
crescimento dos serviços. Então crescimento econômico deixa de ser material,
medido pela produção de bens, e passa a ser imaterial, regido pelo crescimento dos
serviços. Dentro deste contexto, se o homem consegue viver uma experiência mais
benéfica através da aquisição online, esta percepção de que as transformações são
tão rápidas quanto necessárias já é bastante revolucionária.
Hoje o indivíduo anseia por uma plenitude que possa justificar a sua
existência e trazer-lhe uma significação. Ele anseia por absorver o mundo em que
vive e se integrar a ele. Deseja estar presente e fazer parte desta nova era, onde os
valores, antes baseados numa sociedade industrial, agora se voltam para uma
sociedade da informática, pós-industrial, cada vez mais particularizada e
fragmentada por uma especialização crescente da oferta de múltiplas escolhas e
opções de consumo, onde o tempo disponível, cada vez mais efêmero e escasso,
sucumbe às formas tradicionais.
Vivemos em uma sociedade que se mobiliza pelo consumo e pela
informação digital; e que tem os atuais meios de comunicação como fortes
instrumentos ideológicos.
A era digital alterou o cenário de aquisição de produtos, modificaram-se
as produções e as relações produtivas em uma postura hedônica, uma busca
desenfreada do prazer, onde o único valor verdadeiro acaba sendo aquele
momentâneo, fugidio.
Com isto, há um esvaziamento nas relações pessoais, tornando os
indivíduos cada vez mais solitários e distantes, dispersos em seu mundo virtual,
prontos para através de um clique canalizar suas energias e controlar o tempo que
parece cada vez mais escasso.
O e-commerce surge neste cenário efêmero da era digital e os varejistas
atentos aos intraformatos se utilizam de complexos sistemas de informações de
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marketing e de logística para oferecer um bom serviço a preços atraentes aos
consumidores, indivíduos que hoje experimentam, isolados em seus ambientes, uma
interação virtual nos seus processos de compras e aquisições.
A sede pela informação fomentada pelo consumo dito de elite é hoje uma
ótima base para uma ampla estratégia de marketing que una modernidade ao prazer
e bem-estar.
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CAPÍTULO 1
CONCEITOS
Os conceitos que veremos a seguir fazem parte do vocabulário utilizado
tanto no dia-a-dia do comércio varejista brasileiro, quanto pelos profissionais que
visitam esses estabelecimentos – os promotores de vendas das indústrias de bens
de consumo. Acima de tudo,é para um melhor entendimento de qualquer leitor que
tenha interesse no texto apresentado:
Approach:Ato de abordar determinados consumidores dentro das lojas varejistas,
tentando divulgar algum produto. Esse ato normalmente é realizado por um(a)
promotor(a) de vendas, degustador(a) ou demonstrador(a).
Aluguel de Espaço:Prática de alguns supermercados (ou outros varejistas), que
alugam pontas de gôndolas e espaços promocionais para exposições de produtos
fabricados pelas indústrias.
Autosserviço:Sistema de vendas self-service no qual o consumidor tem acesso
direto à escolha dos produtos que ele comprará.
Balcão de Degustação:Stand,normalmente de madeira, cujo objetivo é fazer
conhecer (ou divulgar) de forma personalizada um produto, apresentado por um(a)
promotor(a) de vendas (ou demonstradora).
Banner:Peça impressa em material rígido (ou flexível) para ser fixada verticalmente.
Batch: Marcação da data de fabricação, lote e vencimento de um determinado
produto (no próprio produto), conforme Lei de Proteção ao Consumidor em vigor.
Blister: Embalagem de plástico transparente (PVC) colocado em cartão rígido (em
forma de bolha), moldado como um berço para o produto (normalmente em papelão)
a ser exposto, ajudando assim sua visualização.
Briefing: Conjunto de dados comerciais (ou de Marketing) que serve de base para
estudos de Promoção, Merchandising, criação de campanhas promocionais e
confecções de peças em geral.
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Broadside: Folheto motivador que contém informações sobre todos os esforços de
comunicação (e promoção), lançamentos, mídias e outras ações dirigidas ao público
intermediário, isto é, ao comércio, aos distribuidores ou aos franqueados.
Budget:Orçamento.
Cash:Dinheiro em cédulas e/ou moedas.
Cartaz de PDV:Peça impressa em papel (ou em outro material), apresentando
mensagem (e/ou imagem) para ser fixada no ponto de vendas (PDV).
Catálogo: Material destinado a ilustrar os produtos (ou serviços) que a empresa
disponibiliza aos clientes e/ou consumidores.
Checkout: É o móvel utilizado no sistema de autosserviço com a finalidade de
posicionar a caixa registradora na saída das lojas. Dessa forma, o consumidor tem a
liberdade de escolher o que deseja e, por último, efetuar o pagamento.
Cliente:Do latim cliens, o termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem
acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser
associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade,
ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais).
Coach (treinador): Atua encorajando e/ou motivando o seu cliente, procurando
transmitir-lhe capacidades ou técnicas que melhorem as suas capacidades
profissionais ou pessoais, visando à satisfação de objetivos definidos por ambos.
Coaching:Treinamento,desenvolvimento.
Comércio:O termo comércio deriva-se do latim commercium e refere-se à
negociação que tem lugar na hora de comprar ou vender gêneros/bens e
mercadorias.
Comércio eletrônico:O e-commerce ou comércio eletrônico é a atividade de
compra e venda utilizando-se de meios eletrônicos.
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Segundo Albertin (2002, p. 15) é a realização de toda a cadeia de valor
dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa
das tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos objetivos do negócio.
O autor deixa claro este tipo de negociação quando diz “...por meio da
aplicação intensa das tecnologias de comunicação e informação, atendendo aos
objetivos do negócio”, ou seja, que não basta somente o ofertante colocar seu
produto na web, este terá que quadruplicar seus esforços para que a mercadoria
seja visitada.
Comércio Varejista:É um termo usado para designar os setores de comércio que
vendem diretamente para os consumidores finais.De acordo com Kotler (1998,
p.500) o varejo inclui todas as atividades relativas à venda de produtos ou serviços
diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial.
Dumping: Prática comercial, geralmente desleal, que consiste em uma ou mais
empresas de um país venderem seus produtos por preços extraordinariamente
baixos (muitas vezes com preços de venda inferiores ao preço de produção) por um
tempo, visando prejudicar e eliminar a concorrência local, passando então a dominar
o mercado e impor preços altos. É um termo usado em comércio internacional e é
reprimido pelos governos nacionais, quando comprovado.
EBITDA − Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization:
Ganhos antes dos pagamentos de juros, impostos, depreciação e amortização. O
termo é seguido por um número que representa os ganhos da empresa em um
determinado período, permitindo, portanto, a análise do desempenho financeiro de
tal empresa.
Expertise:Conhecimento técnico.
Feedback(resposta): Trata-se de informar o colaborador sobre o seu desempenho,
conduta ou a respeito de uma eventualidade, buscando estimular e reorientar ações,
com o objetivo de maximizar a sua performance.
Folder: Folheto composto de uma só folha, tendo uma ou mais dobras.
Full time: Designa que determinada tarefa será realizada por tempo integral.
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Gôndola: É o móvel onde são fixadas prateleiras, cestões etc. A utilização das
gôndolas permite a criação de corredores em lojas com autosserviço.
Hands-on: Participação ativa e disposição de um colaborador para desempenhar os
mais diversos trabalhos.
Headcount: Número de pessoas que trabalham em determinada equipe ou
empresa.
Headhunter: Caça-talentos do mundo corporativo.
Holística: É a “imagem única”, sintética de todos os elementos da empresa, que
normalmente pode ser relacionado à visões parciais, abrangendo suas estratégias,
atividades, informações, recursos e organização (estrutura da empresa, cultura
organizacional, qualificação do pessoal, assim como suas inter-relações). Se esta
visão for formalizada, pode-se discutir problemas específicos sem perder a
abrangência, nivelando o conhecimento entre os participantes da discussão.
Inclusão digital:Dar condições para que um número cada vez maior de pessoas
possa ter acesso às novas tecnologias, entre elas a internet.
Intranet:É uma rede de comunicação interna e exclusiva, criada especialmente para
uma organização e dirigida aos seus colaboradores.
Key User: Aquele que conhece todos os recursos referentes a uma determinada
ferramenta tecnológica.
Know-how:Conhecimento.
KnowledgeManagement Systems(Sistemas de Gerenciamento de
Conhecimento): Soluções de tecnologia e informações que auxiliam as iniciativas
empresariais típicas de gestão do conhecimento, como identificação, criação,
apresentação e distribuição no contexto corporativo.
Market Share: Fatia de mercado ou participação no mercado. Muito usado quando a
empresa quer determinar quanto em porcentagem do mercado ela obtém referente a
determinado produto ou segmento.
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MARKETING: Pode ser definido como uma “área do conhecimento que engloba
todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação
dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados
objetivos e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que
essas relações causam no bem-estar da sociedade.” Las Casas(1989, p.30).
Kotler ainda define marketing como um processo social “por meio do qual
pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a
criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.”Kotler
(2000, p.30).
Markup: Sobrepreço, acrescentado ao preço final do produto (após custo de
produção, distribuição e margem de lucro prevista).
Mapeamento de perfil: Levantamento do perfil do colaborador, que pode ser feito
por meio de entrevistas ou respondendo a questões de um software. Com dados
objetivos, ajuda a pessoa a entender quais são os seus pontos fortes e aqueles que
podem ser desenvolvidos, aprimorando o seu desempenho.
Networking:Utilização da rede de relacionamentos (network). Os contatos do
network podem trazer muitos benefícios ao profissional. Por exemplo: As pessoas
dessa rede poderão indicá-lo para alguma oportunidade de um novo emprego.
Overhead: Despesas operacionais.
Performance: Atuação; desempenho.
Portfólio:Coleção de trabalhos ou produtos de um profissional ou uma empresa.
Pode ser considerado seu perfil público.
Prestação de Serviços: Tanto bens quanto mercadorias, os serviços são atividades
ofertadas no sentido de satisfazer necessidades do mercado. Mesmo a empresa,
seja ela de que tipo for, é um serviço criado especificamente para satisfazer a uma
determinada necessidade do cliente.
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Para Kotler (1994, p. 541), serviço é "qualquer ato ou desempenho que uma parte
pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na
propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico".
Prospecção de Vendas: Aquilo que está sujeito de ser ou acontecer.Em outras
palavras e relacionado à vendas,é um visionário empenhado em descobrir possíveis
novos clientes.
QFD −QualityFunction Deployment (Desdobramento da Função Qualidade):
Metodologia usada para apontar os produtos que asseguram e avaliam a satisfação
do cliente.
QS − Quociente de Sucesso: É definido como a soma de qualidades ligadas a
atitudes, valores e maneira de levar a vida. Como não são condições diretamente
ligadas a aspectos genéticos, podem ser desenvolvidas e melhoradas pelo “querer”
do indivíduo.
Redes sociais na Internet:São relações entre os indivíduos na comunicação
mediada pelo computador. Esses sistemas interligam pessoas que possuem os
mesmos interesses pessoais ou profissionais, facilitando a sua conexão e
interatividade.
RH: Sigla de Recursos Humanos, área responsável pelas contratações,
treinamentos, remuneração, encaminhamento de carreira e administração de
conflitos na empresa.
ROI − ReturnOfInvestiment: Tempo necessário para o retorno do investimento.
SCM −Supply Chain Management (Gerenciamento da Cadeia de
Fornecimento):Grupo de fornecedores que supre as necessidades de uma empresa
na criação e no desenvolvimento dos seus produtos. A competição no mercado
global não ocorre entre empresas, mas entre cadeias de fornecimento. A gestão da
logística e do fluxo de informações permite aos executivos avaliar pontos fortes e
pontos fracos na sua cadeia de fornecimento, auxiliando a tomada de decisões que
resultam na redução de custos, aumento da qualidade, entre outros, elevando a
competitividade do produto e/ou criando valor agregado e diferenciais em relação à
concorrência.
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Selling-in:É a venda do fabricante/fornecedor ao varejista, ou seja, é a colocação do
produto no ponto de venda.
Selling-out:É a venda no varejo para o consumidor final, ou seja, é o objetivo
principal da promoção de vendas e do merchandising.
SLA – Service LevelAgreement: Contrato entre um fornecedor de soluções
tecnológicas e um cliente, especificando em termos mensuráveis quais serviços o
fornecedor vai oferecer. Eles são definidos no início de qualquer fornecimento
terceirizado (outsourcing), garantindo que o cliente receba produtos e serviços com
qualidade, eficiência e eficácia.
Spread: Taxa de risco.
Stakeholders: partes ou grupos que estão diretamente interessados nas atividades
da empresa: acionistas, governo, clientes, funcionários, fornecedores e sociedade.
Startup: Início de uma operação ou pequeno empreendimento em fase inicial.
Stand-by: No aguardo, em modo de espera.
TI: sigla de Tecnologia da Informação.
Top ofMind:Marca ou produto mais lembrado espontaneamente.
TQC − Total QualityControl (Controle de Qualidade Total):Sistema criado em
todas as fases de uma empresa de manufatura, da engenharia de projeto à
distribuição, que busca assegurar uma produção sem defeitos.
TQM −Total Quality Management (Gerenciamento de Qualidade Total): Criado
em 1985 pela Naval Air Systems Comand para descrever o seu enfoque de
gerenciamento ao estilo japonês para o aperfeiçoamento da qualidade.
Trend: Tendência.
Web 2.0: Termo que se refere à segunda geração da World Wide Web (rede
mundial de computadores ou internet), reforçando o conceito de troca de
informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais. O objetivo é
que o ambiente virtual se torne mais dinâmico, contando com a interação dos
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usuários para a organização do conteúdo. Um exemplo é a enciclopédia Wikipedia,
cujas informações são disponibilizadas e editadas pelos próprios internautas, sendo
depois conferidas por um grupo de pessoas que trabalha para o aperfeiçoamento
dessa enciclopédia virtual.
Workshop:Treinamento em grupo de acordo com a técnica dominada pelo instrutor.
XML – eXtensibleMarkupLanguage (Linguagem Extensível de Formatação):
Configuração usada para gerar linguagens de formatação, ou seja, criar documentos
com dados organizados de forma hierárquica, com o intuito de designar uma
linguagem simples, principalmente para a internet, interligando diferentes bancos de
dados.
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CAPÍTULO 2
VISÃO GERAL DE VENDAS NO VAREJO
2.1 Tipos de venda
Antigamente,qualquer indivíduo poderia realizar uma venda, já que os
requisitos para isto eram poucos. Em nosso país,por volta dos anos 60, no mundo
empresarial já se falava em Propaganda e Marketing e, consequentemente,em
melhorias das vendas, seu aumento, seu sucessoetc. A partir dos anos70 tudo isso
começou a tomar força.
Segundo Cobra (2002, p. 30):
A propaganda brasileira é uma das mais criativas domundo, e o marketing produzido no Brasil, que se espelha na realidade de um país em crescimento acelerado, é referência mundial e fonte de disseminação da cultura e do conhecimento mercadológico.
Atrelado à estes conceitos, os indivíduos que eram meros interlocutores entre a
mercadoria e seus consumidores ou anotadores de pedidos tiveram, por conta da
força dos consumidores e concorrentes, que modificar a maneira de vender. Hoje o
profissional da área já tem consciência de que não é qualquer interessado que
consegue alcançar sucesso em vendas. É preciso muito mais do que talento e
conhecimentos básicos, necessita-se também de habilidades de negociação. O
vendedor passa a ter necessidade de conhecer seus clientes e suas vontades,
atendendo-os, assim, da melhor maneira possível, afinal com um bom atendimento
pode-se ter vendas mais consistentes.
Com apenas alguns passos e trabalhando os quatro principais tipos de
venda (impulsiva, consultiva, sugestiva e de relacionamento), podemos aumentar o
faturamento de nossa empresa.Um bom profissional de vendas sabe traçar o perfil
de seus clientes:
2.1.1 Gênero (homem ou mulher) e faixa etária(criança, jovem, adulto, idoso)
Com estas informações pode-se direcionar os produtos a serem
comercializados. Há muitos casos de pessoas que receberam catálogos de produtos
destinados a crianças sem possuírem filhos.
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2.1.2 Valor da renda (potencial de compra)
Através da renda pode-se apresentar um produto com os mais diversos
planos de pagamento, facilitando assim o trabalho do cliente.
2.1.3 Local de uso do produto: trabalho, escola, casa etc.
O local ou tipo de uso do produto podem levar a vendas sequenciais. Por
exemplo, se vendo consórcios e tenho um cliente, devo solicitar na primeira
oportunidade o nome de alguns colegas de trabalho e/ou fazer uma visita ao atual
comprador do consórcio em seu local de trabalho, assim dobro minhas chances de
fechar novos negócios.
2.1.4 Profissão: se são estudantes, profissionais liberais, gerentes etc.
Estas informações podem levar o profissional de vendas a traçar um
plano de ação de acordo com as necessidades do profissional.Se for um vendedor
de roupas, este deve na medida do possível manter informado o cliente sobre novos
lançamentos da moda etc.
2.2 Tipos de compra
Uma compra normalmente ocorre seguindo um processo psicológico:
Percepção de uma necessidade
Intenção de compra
Busca de alternativas
Escolha de uma alternativa
Ao perceber a necessidade de uma compra o cliente passa para a fase de
intenção de compra. Neste momento entra em cena o profissional de vendas que
deve com seu conhecimento identificar o tipo de compra de acordo com um dos
quatro critérios a seguir:
2.2.1 Compra impulsiva
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Durante o processo de compra impulsiva o cliente percorre rapidamente
as etapas do processo de compra em busca de oportunidades e benefícios de
uso.Um cliente classificado como ocupado normalmente pode ser entendido como
um comprador impulsivo. Este cliente demonstrará pressa e vai querer ser atendido
com rapidez;
2.2.2 Compra consultiva
Neste processo o cliente precisará do apoio do vendedor para esclarecer
dúvidas e ajudá-lo a encontrar o produto certo para suas necessidades.Alguns
vendedores classificam este cliente como confuso, pois não sabe o que quer, muda
várias vezes de ideia, pede diversas opiniões epode não seguir nenhuma
sugestão.O vendedor deve atendê-lo com paciência, tentar descobrir através de
perguntas específicas seu gosto, para a partir destas informações orientá-lo
corretamente;
2.2.3 Compra sugestiva
Nesta compra o vendedor deve procurar ampliar o que está sendo
comprado, sugerindo produtos complementares de interesse do cliente. Por
exemplo: na compra de uma calça, oferecer cuecas e meiasetc;
2.2.4 Compra de relacionamento
Essa modalidade só ocorre com vendedores que procuraram conquistar a
confiança do cliente (pode ser também a conquista da confiança por parte da
empresa onde o vendedor atua). A venda de relacionamento constrói a lealdade de
clientes e estes voltam sempre.O cliente de relacionamento não se expõe, gosta do
vendedor (ou produto) que gere segurança e gosta de ter informações detalhadas
sobre o que está comprando.
Independente do tipo de venda, os profissionais da área devem saber que
produtos são bens tangíveis padronizados em sua maioria, e serviços são bens
intangíveis e personalizados. Mas tanto um quanto outro devem proporcionar
experiências inesquecíveis.E o papel do profissional de vendas é:
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Estimular o cliente às compras
Procurar entender o que o cliente precisa
Falar sempre dos benefícios dos produtos/serviços
Nunca fazer uma venda enganosa, pois poderá sacrificar vendas futuras
2.3 Tipos de clientes
2.3.1 Cliente Externo
É aquele que paga, que é influenciado ou se beneficia de algum produto
ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização, ele pode ser o fornecedor
ou consumidor dos seus produtos e serviços.
2.3.2 Cliente Interno
É aquele que se encontra dentro da empresa, ou seja, o empregado que é
responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos.
Muitas empresas voltam a sua atenção quase que totalmente no cliente externo,
porém não devem nunca descuidar que para que este seja captado e fidelizado deve
existir uma perfeita harmonia na parte interna da empresa, ou seja, seus clientes
internos. É fundamental a integração de todos os colaboradores para uma cultura
focada em serviços na empresa. A estratégia de fidelização do cliente depende
exatamente desse comprometimento em conjunto.
Para que a empresa possa solucionar esse problema é fundamental estimular o
feedback na instituição e uma comunicação aberta entre todos os níveis da
organização, bem como desenvolver treinamentos que estimulem a capacitação
técnica e comportamental em vendas e um bom clima organizacional.
Existe uma série de atitudes que a organização pode realizar com seus funcionários
sem ser somente o aumento de salários. Práticas como oferecer cursos de
capacitação para aqueles que nunca tiveram tempo nem dinheiro para fazê-lo é uma
ótima alternativa, e a empresa além de aumentar a autoestima do colaborador
receberá o retorno deste capital a médio prazo ao especializá-lo de alguma forma.
Assim como o exemplo anterior, na atualidade vários projetos são realizados nas
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empresas em conjunto com instituições reconhecidas e com ótimo retorno. Muitas
vezes estas ações não geram absolutamente nenhum gasto para tal.
Os colaboradores que se sentem satisfeitos com a organização, transparecem essa
atenção no atendimento e o cliente percebe isso de várias maneiras. Muitas
empresas são incoerentes quando, por exemplo, dizem ouvir o cliente, mas não
estimulam um diálogo interno entre a hierarquia da empresa.
Uma grande falha na implementação do marketing de relacionamento está ligada
diretamente na falta de envolvimento e integração dos clientes internos. E ainda,
voltando ao conceito de cliente externo, tem-se os fornecedores, que também são
importantes e que contribuem para este bom ambiente de trabalho interno. Estes
não fogem dos comentários expostos anteriormente, pois sem eles podem faltar
produtos nos estoques, a logística pode atrasar, os produtos podem chegar com
falta de unidades, erros na contagem, datas de validade muito apertadas etc.
Uma boa integração destes colaboradores com os funcionários da empresa é
fundamental e deve-se para tal trabalhar incansavelmente, para que este elo não se
torne áspero nem se rompa. Ao contrário, eles devem também sentir que fazem
parte da organização e que um problema de um será de todos, assim como os
benefícios devem também ser extensivos a eles, ainda que de maneira diferente.
2.4 Requisitos para um bom atendimento e fidelização
Segundo Kotler (2000),o atendimento ao cliente envolve todas as
atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma
empresa para receberem serviços,respostas e soluções de problemas de maneira
rápida e satisfatória.Para tanto, é necessario que o responsável pelo atendimento de
uma empresa conheça os requisitos básicos para uma bom atendimento.
A qualidade de um atendimento é a porta de entrada de uma
empresa,onde a primeira impressão é a que fica. De acordo com Carvalho (1999, p.
233):
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras.O atendimento estabelece desta forma uma relação de dependência entre o atendente e a organização.
23
2.4.1 Requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente, segundo Marques
(1997)
a) Conhecer:O vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas
funções dentro da empresa, como ela trabalha, quais são as normas a
serem cumpridas e quais os procedimentos para que seu trabalho seja
bem sucedido;
b) Ouvir:Não é possível atender o cliente sem antes saber o que ele
deseja. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer
uma comunicação sem desgastes e sem adivinhações, para não correr
o risco de frustrá-lo. “Ouvir é ser sábio”;
c) Falar:Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para
estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente
transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem
adequada, evitando termos técnicos,siglas, gírias. Enfim, ser claro,
objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;
d) Perceber:Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são
ricos em mensagens que se percebidas auxiliarão na compreensão do
mesmo. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a
percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário
observar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento
individual e único aos clientes.
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece
ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um
funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento
com a companhia.
2.4.2 Motivos que levam à perda de um cliente
Estudos realizados por pesquisadores do assunto em questão
comprovaramquais os motivos que levam o cliente a parar de comprar em uma
empresa.
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1% por falecimento
5% por mudança de endereço
5% por amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras organizações
14% por reclamações não atendidas
65% por indiferença do pessoal que os atende, ou seja, falta de qualidade
no atendimento.
Fonte:AMARO apud BOGMAN,2002, p.98.
Como é possível observar, um número expressivocomprova que
existemuita deficiência nesta área do atendimento ao cliente. As empresas que
nãodespertarem para esses resultadossofrerão com a evasão de seus clientes e
amédio prazo poderão entrar em dificuldades. É preciso abrir o olhos e acompanhar
de pertose o cliente está sendo bem ou mal atendido. O cliente tem sido
historicamentedesrespeitado pelo mau atendimento dado por um grande número de
empresas.
Segundo Abdala(2008), as estatísticas indicam que mais de 90%
dosclientes insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procurarão e
Vendas
1° Trim 2° Trim 3° Trim 4° Trim 5 Trim
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aindacomentarão sobre sua experiência negativa com 10 a 17 pessoas de
seurelacionamento.
2.4.3 Os sete pecados da qualidade do serviço ao cliente
A forma como o cliente é abordado ou atendido pode ser um ultimato para
qualquer empresa. Segundo Cobra (2003, p.32) “esses deslizes representam amaior
ameaça ao negócio de qualquer empresa”. São eles:
a) Apatia:Atitude de pouco caso dos funcionários de uma empresa, tais como
vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc;
b) Dispensa:Procurar livrar-se do cliente, desprezando suas necessidades ou
seus problemas, com frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”;
c) Condescendência: Tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não
soubesse o que quer;
d) Automatismo: Significa um atendimento indiferente ou robotizado;
e) Passeio: Jogar o cliente de um departamento para o outro sem se preocupar
em resolver o problema do cliente;
f) Frieza:Quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez,
desatenção ou impaciência;
g) Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau
atendimento, onde as normas da empresa são colocadas acima dos
interesses de satisfação do cliente.
Cobra (2003), afirma que as consequências dessa forma de atendimento
aocliente para a empresa que as pratica são graves, ela corre um sério risco
deperder clientes e ser desprezada pelo mercado. Sem um bom relacionamentocom
os clientes, uma empresa não sobrevive.
As organizações precisam estar atentas ao atendimento de
seuscolaboradores aos clientes, pois atitudes como essas relatadas acima podem,
segundo o autor, arrasar qualquer empresa. Mas qual seria então a expectativado
cliente em relação ao atendimento?
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2.4.4 Expectativa do cliente
Ser bem recebido:O cliente quer sentir-se bem-vindo. Seja ele um garagista,
porteiro, vendedor,recepcionista ou presidente, dê a ele esta sensação.
Receba-o com um sorrisoverdadeiro, que exteriorize o prazer que tem com a
vinda dele à sua empresa.
Ser informado de maneira correta:O cliente quer ser informado de maneira
correta, objetiva e clara a respeitodaquilo que procura, um dos requisitos
básicos raramente atendido. As empresas não se preocupam em colocar
funcionários bem treinados e capacitados parafornecerem as informações
mais primárias ao cliente. Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor:
Artigo 6º parágrafo III- São direitos básicos do consumidorIII - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços,com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade epreço, bem como sobre os riscos que apresentem. (LEI Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990).
Ser enxergado quando chega a qualquer empresa:Quase sempre ele é
invisível aos olhos dos funcionários, que insistem empriorizar os assuntos
particulares e as últimas piadas do dia; muitos riem, conversam em
grupo.Existem relatos de clientes que já esperaram até trinta minutos para
que algum funcionário percebesse que estavam esperando para serem
atendidos e comprar um produto daquela empresa, resultando em frustração
por não efetuar a compra desejada.
Ser levado a sério e tratado com respeito:Segundo Kotler (1991),
conquistar novos clientes custa entre cinco a sete vezes mais do que manter
os já existentes.O cliente não está apenas passeando, é ele quem paga o seu
salário no fim do mês.
Priorizar as suas necessidades e seus interesses: Existem vários fatores
que geram impacto positivo na satisfação de seusclientes. São eles: ouvir,
encantá-lo, oferecer produtos e serviços de qualidade,preço justo, condições
de pagamento flexíveis, prazos cumpridos, existência de mercadorias ou
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serviços demandados, atendimento gentil e comprometido, facilidades na
entrega e oportunidade de descontos e ofertas especiais.
Busca por realização pessoal, um sonho ou atémesmo melhorar sua
autoestima:Quando o cliente decide entrar em alguma empresa, na maioria
das vezes elejá sabe o que quer, ele pode estar em busca de uma realização
pessoal, de realizar um sonho ou até mesmo melhorar a sua autoestima. A
missão do vendedor(a) é ajudar o cliente na concretização desses objetivos, e
não frustrá-lo com um mau atendimento. O cliente precisa sentir que o
vendedor se importa com ele, e que está ali para o que ele precisar. Essa é
também uma forma de fidelizar o cliente, com amizade e respeito, pois um
cliente feliz e satisfeito falará de sua empresa, vendendo a imagem para
vários amigos e parentes.
Abdala (2008), afirma que a qualidade no atendimento é mais
importanteque o preço do produto. Percebe-se que muitas vezes o cliente não se
importa com o preço, pois ele já decidiu que é aquele serviço ou produto que quer
adquirir. Para a realização desta compra vai depender somente da qualidade no
atendimento que ele irá receber ao ser abordado pelo funcionário e toda a equipe da
empresa.
2.5 Importância do pós-venda nos negócios
Segundo Kotler, atrair um novo clienteé cinco vezes maior que o custo
para manter um cliente atual satisfeito. Surge daí a importância da empresa
desenvolver estratégias de pós-vendas. Um pós-venda bem feito é sinal de
compromisso, respeito e profissionalismo.
Uma parcela muito grande dos empresários trabalha exclusivamente com
o objetivo de conquistar novos clientes. Direcionam todos os seus investimentos em
comunicação, promoção, treinamentos. Tudo para atrair novos consumidores para
sua loja, sua clínica, seu escritório, seu site etc. Tudo para que a primeira venda seja
realizada.
28
Administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa
adquira vantagem competitiva e se destaque diante da concorrência.
O objetivo maior do pós-venda é manter o cliente satisfeito através da
confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização,
construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento do
desempenho para resultados sustentáveis.
Se for priorizada a busca por novos consumidores, o que vai ser feito com
os antigos clientes, aqueles que já foram conquistados, que já aderiram à empresa e
que continuam a gerar lucros? Serão ignorados, abandonados ou até mesmo
esquecidos? Estes clientes que prestigiam há tempos merecem um tratamento
diferenciado em relação aos potenciais clientes.
Como foi bem exposto, diferenciado. Nem melhor nem pior,mas sim
mostrar que eles são importantes para a organização e continuarão a serem tratados
como tal. Estas atitudes podem ser a grande diferença entre uma empresa e o
seuconcorrente. Muitas ações para fidelizar os clientes podem ser realizadas sem
muitos custos e até mesmo sem gastar absolutamente nada, usando para isso
criatividade e o conhecimento de cada um destes clientes.
Não é o fato de o seu consumidor ter apreciado o seu produto ou serviço
que ele voltará a fazer negócios com você,é preciso conquistá-lo todo dia.
Colocando em prática o pós-venda, a empresa estará criando
mecanismos para que o cliente se sinta próximo da mesma; se sinta respeitado,
desejado. Isso não exige práticas mirabolantes por parte do empresário. Ele pode
desenvolver estratégias de pós-venda e relacionamento em seu negócio abrindo um
canal de comunicação com o cliente, como um Serviço de Atendimento ao
Consumidor, para que ele tenha a chance de falar com a sua empresa e se
pronunciar sobre o seu nível de satisfação. Pode-se também aplicando pesquisas de
satisfação com os seus fregueses ou pacientes, na busca de melhoria contínua.
De acordo com Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam,
muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do
estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca. Dos
consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão
novamente da organização se sua queixa for atendida.
29
Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar na empresa caso o
problema seja brevemente solucionado pela empresa. Caso a empresa não monitore
a satisfação de seus clientes com estratégias de pós-venda, ela perde a chance de
entender como ela pode melhorar seus processos e perde a chance de recuperar
um cliente insatisfeito.
Também a empresa pode montar um banco de dados com informações
de seus clientes, visando conhecê-los melhor e tratá-los de modo individual e
personalizado, oferecendo garantias reais e vantajosas para todos os produtos e
serviços negociados. Desenvolvendo programas de benefícios contínuos e
crescentes, semelhantes a programas de milhagem ou pontuação. A organização
poderá também disponibilizar assistência técnica eficiente. Orientar o consumidor
sobre o uso correto e seguro do produto. Enviar periodicamente informações sobre a
sua empresa, seus novos produtos e serviços.
Fornecer os já conhecidos formulários de comentários dos clientes. Estes
formulários são encontrados em balcões de recepcionistas, quartos de hotel, aviões,
restaurantes, clínicas, concessionárias de automóveis etc., e tem uma diversidade
enorme de formatos. Eles tem o objetivo de monitorar o grau de satisfação dos
clientes através de possíveis reclamações e/ou sugestões, sendo que as
reclamações fornecem informações das perceções de clientes que não ficaram
satisfeitos com os produtos e serviços ou com o atendimento que receberam. As
informações são úteis pois permitem à organização adotar ações corretivas para
melhorar seus processos.
Não esquecer nunca de agradecer cada vez que o cliente faz negócios
com sua empresa é outra estratégia. Enfim, há uma gama de possibilidades que o
empresário pode oferecer para fidelizar o cliente.
Um dos maiores desafios do e-commerce é a fidelização de clientes. No
ambiente online vivemos em meio a uma grande guerra de preços. Sites
semelhantes, com estratégias de comunicação parecidas e sem nenhum tipo de
inovação ou diferencial mantem o foco em ter preço baixo e “declarar guerra” aos
seus concorrentes.
O latino é um povo acostumado com o contato humano, a proximidade na
relação comprador x vendedor. A internet torna a venda um processo muito mais
30
frio, em que o consumidor, na maior parte das vezes, fica com a sensação de que
está comprando um produto de uma máquina ou de algo que “não é real”.
O pós-venda pode ajudar a quebrar esse “gelo”. O vendedor deve
surpreender seu cliente. Deve fazer da experiência de compra dele no seu site algo
nunca antes vivido por ele, único. Desde a apresentação do produto no momento da
entrega até no contato para saber a satisfação com o produto. Com pequenos
detalhes é possível criar um grande diferencial.
Uma embalagem especial, um cartão nominal e/ou um brinde
personalizado podem ajudar a tornar o momento da entrega algo único.
Uma coisa muito importante e que não deve ser esquecida é que quando
se compra pela internetnão se vê e não se toca o produto, isso só faz com que a
expectativa para recebê-lo só aumente por parte do cliente. A regra é surpreender,
ser criativa, sem ter medo de ousar.
Após a entrega do produto, entre em contato com seu cliente. Evite utilizar
e-mails automatizados e mecânicos. Mostre para ele que existem pessoas por trás
do site que realmente estão preocupadas com a satisfação dele. Quanto mais
próxima for essa relação, se possível por telefone, melhor será a experiência de
compra e a perceção de valor. A partir desse momento a probabilidade de em uma
futura compra ele voltar ao seu site aumenta, por mais que tenha uma forte
concorrência e preços menores em outros sites.
Ações como “convide um amigo e ganhe um bônus na primeira compra
dele”, “10% de desconto em compras futuras” ou inserir os compradores em um
“club vip”, também são bem vindas.
Conseguir clientes felizes para falar em nome de sua marca é uma ótima
maneira de gerar novos leads de alta qualidade que poderão se converter em
clientes em uma taxa muito mais elevada.
O ponto chave para fidelizar seus clientes é cumprir o prometido no
momento da venda, ter um atendimento ao consumidor altamente qualificado e o
surpreender com seus diferenciais. Hoje, no Brasil, são poucos os e-commerce que
trabalham com foco no atendimento. Isso encadeia uma série de reclamações e
frustrações dos consumidores, deixando em aberto uma grande oportunidade de
posicionamento diferenciado de mercado.
31
O vendedor poderá também, além das estratégias anteriores,usar e-mail
marketing para reengajar seus clientes e vender mais com um custo menor.
À continuação, veremos algumas dicas para gerar mais receita no pós-
venda:
2.5.1 Aproveite seu e-mail de Obrigado/Confirmação
Após um cliente realizar uma compra ele tem duas opções: seguir em
frente, pois ele já conseguiu o que queria de você, ou considerar maneiras de ficar
envolvido com a sua marca que pode levar a futuras compras. E considerando que
e-mails de confirmação são uns dos que possuem as maiores taxas em abertura,
você tem uma oportunidade única para convencer os clientes a ficarem atentos e
verem o que mais você tem para oferecer (e o que mais eles poderiam comprar de
você).
Além dos detalhes da ordem e confirmação, inclua um claro call-to-
actionnesses e-mails para incentivar os clientes a se envolverem com sua marca.
Poderia ser uma oferta, um concurso em seus perfis de mídia social, ou uma
recomendação de um produto ou serviço complementar que seu cliente pode gostar.
Independente do modelo que você escolher, lembre-se que e-mails de
confirmação devem agradecer ao cliente pela compra e oferecer outras formas de
agregar valor, não empurrar para uma venda difícil.
2.5.2 E-mail de Comentários/Resenha do produto ou serviço
A venda foi realizada com o cliente, mas isso não quer dizer que ele ficou
satisfeito com a compra. Se ele teve algum problema com o produto, o serviço ou o
processo de compra, o vendedor não pode esperar que eles voltem e comprem
facilmente no futuro. O vendedor deve aproveitar o poder do e-mail para tornar seu
pós-venda mais escalável e seu marketing mais envolvente.
Aqui o tempo é muito importante. Se fizer isso muito cedo, os clientes
podem não ter usado o produto ou serviço ainda e não terão experiência para
32
oferecer um feedback significativo. Se fizer muito tarde, no entanto, seu produto ou
serviço pode não estar mais em sua memória.
2.5.3 Seja ativo em Up-selling e Cross-selling
Pense em up-selling e cross-selling como um balcão de alimentos no
cinema. Quando um cliente pede para que a pipoca passe a ser de média para
grande, é o up-selling. Se ele pede para adicionar refrigerante e um doce, é o cross-
selling.
Um exemplo disto foi a Amazon, que ficou famosa pelo seu motor de
recomendação personalizada. Eles aumentaram as vendas em 30% usando up-
selling e cross-selling. Em suas páginas de produto, há um item: “Clientes que
compraram este item também compraram esses outros” e “Frequentemente
comprados juntos“. Isso é up-selling e cross-selling com a ajuda de conteúdo
dinâmico. Mas como você incorpora o e-mail nessa equação?
O vendedor deve desenvolver o conteúdo dos e-mails com ofertas de
produtos e serviços que atendam às necessidades dos compradores com base em
seu comportamento passado. Ele pode utilizar os dados inseridos nos formulários,
histórico de compras e até mesmo a pontuação de satisfação do cliente.
2.5.4 Utilize a frequência de compra do cliente para antecipar reconversões
Outro aspecto importante para monitorar é quando os clientes estão
comprando seus produtos. Faça os seguintes questionamento: Os clientes compram
mais no início de cada mês, no fim de semana, a cada dois meses? Verifique as
tendências numa linha do tempo para enviar e-mail de recomendações que
antecipam as necessidades dos clientes.
2.5.5 Envie promoções exclusivas para os clientes atuais
As pessoas que já compraram de você devem ser recompensadas (se
você quer incentivar as compras futuras, deveria). É hora de estender o tapete
vermelho.
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Um dos motivos para as pessoas se inscreverem nas newsletters é o de
exclusividade. Eles querem as coisas boas que ninguém mais tem acesso. Use o e-
mail marketing para oferecer algo que fará os clientes se sentirem especiais. Isso
pode incluir ofertas e cupons para compras adicionais, mas você pode considerar
um pouco mais de criatividade para fidelizar os clientes no ciclo de vida. Aqui estão
algumas ideias para o conteúdo do e-mail exclusivo:
Conteúdo especial antes de ser publicado em seu site
O primeiro contato com um novo produto ou serviço antes de qualquer outra
pessoa – você pode também pedir um feedback!
Uma espiada no “por trás das cenas” em um evento ou conferência
É sempre bom receber ofertas e descontos em alguns itens, mas isso não
deve ser o único e-mail que os clientes recebem. Misturar ofertas com conteúdo
mais interessante pode ajudar a gerar mais receita ao longo prazo, através da
criação de clientes leais que voltam porque gostam de sua marca. Não porque
podem economizar em alguma compra.
2.5.6 Use ofertas de grupo ou programas de referência para trazer novos leads
Há muitas maneiras de usar os clientes atuais para trazer novo tráfego, leads e clientes. Adicionando um “compartilhe” nos e-mails, dando descontos para clientes que recomendam ou até mesmo pedir referências diretamente são métodos de geração de novos clientes. Uma tática de marketing que muitos estão usando, embora o sucesso dependa do ramo, é a compra em grupo.
Pense nas vantagens para seus clientes atuais comprarem em grupos. Você pode oferecer um preço reduzido ou uma oferta especial para os clientes que trouxerem novos leads.
Você também pode encorajar seus clientes atuais a indicarem novas pessoas para o seu negócio, recompensando-os por seus esforços. Você pode pedir aos clientes em sua lista para indicar um amigo e receber um cupom para uma compra, por exemplo. Conseguir clientes felizes para falar em nome de sua marca é uma ótima maneira de gerar novos leads de alta qualidade que poderão se converter em clientes numa taxa muito mais elevada. 2.6 Prospecção de venda
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Estabelecer técnicas para aumentar o aproveitamento das prospecções são
essenciais para as empresas aumentarem suas vendas. A prospecção é uma das fases mais importantes do ciclo de vendas por tratar-
se de uma ação para aumentar a carteira de clientes e, desta forma, ampliar a
atuação da sua empresa no mercado. Esta etapa do planejamento de vendas, é feita por meio de sondagens e
pesquisas de caráter investigativo dos prospects sendo, sem dúvida alguma, o
melhor meio para não se perder tempo e assim descobrir as necessidades dos
prospects e oferecer soluções adequadas logo no inicio das negociações.
Consequentemente, trazer o cliente para o processo de prospecção tem
inúmeras vantagens, dentre as quais, podemos afirmar que se perdem mais
negócios por falta de conhecimento do cliente numa primeira abordagem, ou seja,
pela falta de prospecção, do que por erros gerados em qualquer outra etapa
negocial.
Muitas vezes, a prospecção pode não ter um retorno imediato, mas isso não
significa que deu errado. Geralmente um grande negócio não é realizado logo na
primeira visita, mas esta pode ser o início de grandes negociações futuras.
Conquistar novos clientes é algo que merece uma elaboração muito bem feita, haja
vista que está distante, muitas vezes, do que chamamos de fidelização do cliente.
Podemos, depois de uma prospecção bem planejada, descobrindo-se as reais
necessidades do cliente, atingir suas expectativas ou ainda, ir além dessas
expectativas, o que seria, sem sombra de dúvida, uma meta mais do que atingida.
Cabe ao profissional de vendas estar sempre alerta para os perfis tanto de
sua empresa, bem como, do seu consumidor. Desta maneira conquistará novos
clientes por prospectar, analisar, aplicar um plano de ação alinhado às necessidades
do cliente para com isso iniciar um processo constante de fidelização.
O vendedor possui um papel fundamental nesse processo. O valor do produto
é medido não só pela qualidade do seu conteúdo, da sua fabricação, mas
igualmente pelo melhor atendimento. O profissional de vendas precisa estar
comprometido com o negócio, além de fazer sempre um bom acompanhamento
pelo pós-venda, o que nos leva ao chamado Marketing de Relacionamento, que
indica a importância de uma venda bem-feita, motiva a recompra, a fidelização e a
indicação de novos clientes.
35
As falhas nas vendas podem advir da falta de uma prospecção adequada,
pois a razão é óbvia, quando não se consegue clientes por não ter existido a
prospecção, não se realiza vendas. Neste contexto existe uma lógica, a vantagem
do processo de prospecção está diretamente ligada ao aumento dos ganhos.
A seguir, haverão algumas dicas para melhorar a prospecção de vendas de
um negócio:
a) Mercado: Analise o seu mercado e os segmentos que apresentam maior
potencial
b) Qualifique: Defina as empresas com as quais você quer prospectar
c) Estude: Avalie o padrão do mercado, ou seja, as principais necessidades e
como você vai solucioná-las.
d) Estratégia: De acordo com o perfil de cada cliente, estabeleça o tempo e os
esforços que serão despendidos para atender o cliente.
e) Roteirize a apresentação: revise todos os aspectos e os detalhes
f) Site: A primeira atitude que o seu prospect vai fazer após conhecê-lo é visitar
o seu site. Por isso é fundamental que ele esteja atualizado e o incentive a
entrar em contato com você.
g) ROI: É fundamental ter indicadores (KPIs) para avaliar o desempenho do
trabalho e o retorno sobre os investimentos.
h) Crie o seu pitch: Se você encontrasse um grande investidor em um elevador
e tivesse 30 segundos para vender o seu projeto, o que diria? Esse é o pitch,
o “gancho” que o fará se interessar por você e pelo que você faz. A dica é
detectar o problema do potencial cliente (a “dor”) e ressaltar como pode
resolver.
i) Produto de entrada: A melhor forma de conquistar a confiança do cliente é
iniciar o trabalho, mesmo que de forma simples. Por isso é importante ter
sempre um produto de entrada que permita estabelecer esse relacionamento.
j) Tenha uma apresentação básica: Muitos não se preocupam com um
detalhe que pode parecer óbvio, por isso tenha sempre uma apresentação
resumida da sua empresa para passar aos seus novos contados.
2.7 Prospecção de vendas no e-commerce
36
Devido ao não contato direto com o cliente, no caso do e-commerce,
asprospecções são parecidas, masdevem ter alguns ajustes.
a) Aumentar o Tráfego Qualificado de visitantes na Loja Virtual:A Estratégia
de Marketing Digital adotada é fundamental para trazer visitantes para a loja
virtual, na intenção de transformá-los em clientes compradores.Neste caso,
deve-se ter cuidado, pois uma estratégia ineficiente trará resultados
desanimadores e comprometerá os resultados de toda operação de comércio
de vendas online.Mais do que simplesmente aumentar o tráfego de visitantes
no E-commerce, a Estratégia correta, deve trazer tráfego qualificado, com
potencial de adquirir produtos na loja virtual.Ao pensar em Estratégia de
Marketing Digital, também é importante salientar que não dá para
simplesmente focar em vendas, mas pensar no conjunto completo do ciclo de
compras: prospecção, venda, retenção e recompra.
b) Melhorar Experiência de Compra:Uma boa experiência de compra se traduz
em uma loja virtual que vende mais.Vários aspectos estão envolvidos na
questão de melhorar a experiência de compra, como: layout da loja,
distribuição dos elementos no layout, navegação na loja, usabilidade,
percepção de segurança, fechamento da compra, etc.
c) Aumentar a conversão de Visitantes em Compradores:Sem dúvida que
melhorando a experiência de compra, já faz aumentar a conversão de vendas
de um e-commerce, entretanto somente isso não basta.Também é
importante, tornar a loja virtual mais vendedora, trabalhando os aspectos:
promoção de produtos, preços atrativos, política de frete grátis, parcelamento
sem juros, cupons de desconto, brindes promocionais e tantos outros
detalhes.A prospecção das vendas é um ponto tão importante nos dias atuais,
que as empresas estão selecionando profissionais com a finalidade de
coordenar as propagandas, promoções, relações públicas, eventos e
manutenção de website. Tais pessoas são os coordenadores de e-
commerce.Um coordenador de e-commerceorganiza a prospecção de novos
produtos a serem disponibilizados na loja virtual.De todas as formas acima
expostas sobre prospecção de vendas, seja de forma direta ou no e-
37
commerce,o vendedor deverá transformar este estágio em uma fase fácil,
agradável e eficaz.Para isto deverá seguir três pontos fundamentais:
d) Ter um objetivo: Sem convicção da parte do vendedor, fazer prospecção
será perda de tempo, além dele nunca saber se poderia ter ido bem ou não. É
preciso estabelecer um objetivo, determinando um número de contatos diários
para que o vendedor assuma o controle dos seus resultados.
e) Estar preparado: Não significa ter perguntas e respostas na ponta da língua.
É fazer a lição de casa para sentir-se à vontade e confiante ao se encontrar
com o cliente com uma abordagem profissional e inteligente.
f) Estar preparado com perguntas: O vendedor deve perguntar mais, ouvir as
respostas e só falar quando souber no que seu produto ou serviço pode
ajudar o cliente. Nesse caso, as perguntas abertas são mais eficientes para
iniciar uma entrevistas de vendas.
Todas as formas devem ser utilizadas. A experiência e a percepçãopara
negócios do profissional indicam o que fazer, quando fazer e de que forma será mais
eficaz fazê-lo. Mas deve recordar de nunca subestimar o potencial do seu cliente por
nome, aparência ou fachada da empresa.
2.8 Diferentes fases do varejo
2.8.1 Uma volta no tempo
a) Chegada das lojas de departamentos no inicio dos anos 70, proporcionou
uma mudança no comportamento do consumidor já que podia encontrar tudo
num só lugar.
b) As vendas por catálogo, que são algo parecido com o que temos hoje nas
vendas pela web, já que o cliente efetuava suas compras sem ter contato
direto com o produto, a área rural e educacional representavam a maior parte
desta modalidade de comércio.
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c) O acesso da população ao automóvel, permitiu que os shoppings ganhassem
força, pois reunia vários tipos de varejo em um só lugar.
d) Chegamos aos fenômenos B2B e B2C, que movem o comércio virtual
atualmente, a evolução do varejo em seu nível mais inovador.
2.9 Os negócios virtuais− Desafios internos
Nos desafios existentes, a gestão da mudança é o principal. É vital saber se
um supermercado, por exemplo, está pronto para entender o potencial do comércio
eletrônico/virtual. Uma simples trilogia de faltas: falta de determinação, falta de
entusiasmo na execução dos pedidos feitos pelos clientes potenciais, falta de
atenção na atualização do conteúdo da loja virtual pode transformar todo o esforço
num fracasso coletivo.
A pouca compreensão do meio aumenta o risco de tais iniciativas. No entanto,
à medida que mais e mais segmentos tomam a iniciativa de procurar conhecer, isso
deixa de ser um desafio.
É necessário perceber como o papel das funções tradicionais de vendas está
mudando. As empresas precisam avaliar canais da Web verificando como a
tecnologia pode proporcionar uma valorização para a empresa.
Outra questão essencial em que os varejistas precisam estar de olho nos
desafios legais. É super importante verificar questões em relação aos Direitos
autorais, morais e privacidade.
Os varejistas precisam também, antes de se lançar no e-commerce, prestar
formação aos seus empregados e parceiros de negócios para adaptar-se ao novo
modelo de negócios e ainda ficar atentos as oportunidades existentes através das
novas tecnologias web.
2.10 Evolução do Varejo no Comércio Eletrônico
Para compreender a filosofia do comércio eletrônico é necessário
entender o mecanismo de televendas e tele atendimento como sendo a primeira
39
tentativa de venda "virtual" que surgiu no início da década de 80 e procura incorporar
os seguintes conceitos:
2.10.1 Desmaterialização
Substituição do movimento e contato físico por informação telefônica ou
via catálogos e um contato virtual.
Temos o exemplo da “FROGS Burguer” em que a desmaterialização no
caso de alimentos, não foi um problema e sim uma boa opção, pois se a empresa
tiver uma boa equipe de marketing e as fotos forem de boa qualidade, o consumidor
se sentirá até mais empolgado em adquirir o produto. No comércio virtual da
“FROGS” as fotos muito apetitosas fomentaram o aumento das vendas.
2.10.2 Desintermediação
Eliminação de um ou mais intermediários na cadeia de venda do
produto.Nos Estados Unidos, na Europa e em outros países desenvolvidos veem-se,
nos supermercados, “caixas sem caixa”, isto é, terminais de caixa não operados por
empregados do estabelecimento, nos quais os fregueses passam os produtos,
pagam por eles com cartão de crédito, colocam-nos numa sacola e vão-se embora.
Isso é desintermediação. Nossa sociedade atrelada a uma cultura voltada para o
prazer pratica o “faça você” de diversas formas.
Os exemplos podem ser acrescentados de forma quase que ilimitada. Em
muitos deles, especialmente os mais recentes, a revolução da desintermediação tem
acontecido e continua a acontecer em decorrência da evolução tecnológica. Da
minha cama eu todo posso.
A época em que, para fazer um telefonema interurbano, ou até mesmo
local, era preciso recorrer a uma telefonista ficou distante. Hoje falamos com
pessoas do outro lado do mundo, usando celular e, principalmente, o próprio
computador, sem precisar da intermediação de nenhuma telefonista.
2.10.3 Grupo de afinidades
São produtos e serviços que possuem similaridades (em termo de
divulgação e consumo) e que oferecem ao consumidor soluções apenas visuais,
40
cujas características são inquestionáveis em termo de qualidade, preços e garantias.
Algumas empresas implementam o conceito e a infraestrutura necessária para
operar um centro de atendimento ao cliente, os chamados call-centers.
Surgiram os sistemas de informação, os banco de dados, sistemas de
telefonia com unidade de respostas audíveis, profissionais de tele atendimento e a
interação entre comandos, dados e voz, que representa o ponto máximo de
evolução do atendimento virtual.
A era da eletrônica aumentou significativamente o crescimento do varejo
sem loja. A concorrência é cada vez mais intraformatos. Os consumidores recebem,
pelo computador, ofertas de vendas a que podem responder rapidamente através de
um apertar de botão.
O varejo evoluiu. Está se tornando cada vez mais especializado e com
enorme poder de influência. A tecnologia está se tornando uma ferramenta
competitiva fundamental. Atualmente são usados computadores para gerar
previsões melhores, fazer pedidos por via eletrônica, renovar estoque, trocar e-mails
entre as lojas e, principalmente, vender aos clientes.
Os varejistas afirmam que as três chaves para o sucesso de vendas são:
a localização, a localização e a localização. Hoje, ao planejarem suas estratégias
competitivas, os varejistas precisam levar em consideração os formatos e
combinações que surgem continuamente. Agências bancárias são abertas em
supermercados, livrarias têm agora cafeterias e o indivíduo busca praticidade e a
sensação de bem estar. Até a utilização do audiovisual na hora da venda casada
pode render bons frutos, inclusive, uma percepção de criatividade.
Estrategistas já ousaram, com o expertise da tecnologia, em diversos
segmentos econômicos. Imagine comprar um ingresso de cinema e ao sentar nas
chamadas salas multiplex repletas de salas 3D (a era digital do cinema rende bons
frutos na economia do setor) ser surpreendido com um anúncio na tela apresentando
produtos que possam ser comprados (através do celular) e consumidos “in loco”?
Incrível? A sensação do prazer momentâneo mais uma vez em foco.
No primeiro momento pode parecer difícil para companhias estimular
clientes a modificar os seus hábitos, começando a fazer compras online. O básico é
ganhar a confiança e a segurança dos clientes, fornecendo a garantia de que a sua
41
informação privada é segura e que não será comprometida através da aquisição
virtual.
On-line, os consumidores podem “selecionar o produto, clicar, colocar no
carrinho de compras, fazer o check-out e pronto”! Economia de tempo? Nunca como
antes o exemplo de sucesso daBluefly esteve tão presente. Underhill nos recorda
que a grande rede tem notáveis histórias de sucesso.
No e-commerce, “alguém que tenha capacidade de focar em seu negócio
será não apenas capaz de vender de forma on-line,mas também de sair
magnificamente bem”.
42
CAPÍTULO 3
DIFICULDADES A SEREM PONDERADAS
NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Empresas devem prestar mais atenção no comportamento da família da
nova classe média. Segundo Paco Underhill, em uma de suas visitas ao país,
(http://abral.org.br/os-desafios-do-varejo-brasileiro-segundo-paco-underhill/): “Na
família da nova classe média, tanto o homem quanto a mulher trabalham. E ela, ao
mesmo tempo mãe e profissional, vê seu smartphone como uma ferramenta para
economizar tempo e dinheiro, tudo com estilo e elegância. As empresas que não
prestarem atenção nestas peculiaridades serão ultrapassadas por outras mais
atentas”, na opinião de Underhill, especialista em comportamento do consumidor e
autor do best-seller ‘Vamos às Compras’, traduzido em 27 idiomas.”
“Embora a tecnologia tenha contribuído para o desenvolvimento do varejo
nos últimos anos, as marcas devem continuar focando na experiência do consumidor
como parte crítica do processo de compra. E como cada ambiente gera uma
vivência particular, todos os elementos devem ser analisados para garantir a melhor
interação entre marcas e clientes”.
Destes comentários, deduzimos que as empresa devem se esforçar cada
vez mais para não cair nos mesmos erros e na “mesmice” dos seus pares que estão
nos shoppings e nas ruas,porque os consumidores estão hiperconectados com tudo
e com todos,sabendo o que acontece ao mesmo tempo em todos os lugares e
compartilham experiências tanto positivas quanto negativas em vários sites,entre
eles os de compra.
Apesar de a comodidade e a facilidade de realizar compras pela internet,
sem enfrentar o trânsito caótico, disputar estacionamentos dos shoppings, entre
outros aborrecimentos, tudo isso tem gerado um crescimento intenso no mercado de
compras “on-line”. Entretanto, é essencial que o consumidor seja prudente e
cauteloso para evitar desgastes e até mesmo prejuízos. Isto porque a compra pela
internet imputa ao consumidor uma condição ainda mais vulnerável!
Esta afirmativa é comprovada pelo aumento gritante das reclamações registradas
pelo Ministério da Justiça.
43
3.1 Dados do SINDEC - Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor
As queixas mais frequentes referentes ao comércio eletrônico dizem
respeito a:
Descumprimento do prazo de entrega;
Não entrega do produto;
Descumprimento da garantia contratual e da garantia prevista no Código de
Defesa do Consumidor;
Produtos entregues com avarias ou defeitos;
Cobranças indevidas ou abusivas;
Dificuldades na concretização do pedido de cancelamento ou desistência da
compra;
Ausência do endereço físico do estabelecimento comercial;
Falta de informações claras e precisas sobre os produtos, forma de
pagamento e prazo de entrega; dados precisos da identificação da Empresa.
3.2 O setor de retail
O comércio eletrônico ocupa um papel mais importante na relação entre o
consumidor e a empresa. Embora haja companhias que ainda não conseguem se
amoldar a realidade do mercado.
Neste contexto,o setor de retail é o que mais sofre:Calcula-se que possa
chegar a perder milhões de dólares por hora por culpa dos períodos de inatividade
dos serviços e das dificuldades para a recuperação dos dados.
Segundo uma pesquisa da empresa E-Marketer,para 2018 o total de
vendas do varejo por esta via alcançará bilhões de dólares e é precisamente esta
industria a mais complicada na hora de cumprir com os requisitos de disponibilidade,
cópias de segurança e recuperação de dados que o segmento requer.
Os especialistas indicamque a estrutura tradicional de vendas se
desintegrou e as companhias devem adaptar suas estratégias às necessidades dos
consumidores para que,independentemente da hora e do lugar,tenham acesso
44
permanente a produtos e serviços e, além disso,suas perguntas sejam respondidas
de maneira rápida, ágil e direta.
A verdade é que muito tempo de inatividade pode paralisar um negócio,
podendo ser uma empresa que vende online, que administra pagamento com
cartões ou que gere lojas. Justamente o custo da inatividade que registrou o relatório
de Disponibilidade de Veeam para uma grande empresa, supera os 20 milhões de
dólares por hora em perda de inatividade, além de um valor incalculável em termos
de reputação, o que, na maioria das vezes, costuma ser muito complexo de medir e
mais difícil de se recompor.
Mesmo com estes inconvenientes anteriormente descritos, os negócios
por internet continuam a crescer. A expansão da Internet transformou-a num
fenômeno de dimensões globais, marcado pela maciça presença de organizações,
instituições e empresas comerciais, industriais e de serviços.
Pelos estudos e pesquisas realizadas por várias instituições, não vão ficar
paradas ou lentas, ao contrário, cada vez mais tendem a crescer em projeções
geométricas.Cabe aqui ressaltar, lembrando Drucker, que o importante neste
mecanismo de venda é que o “planejamento não diz respeito a decisões futuras,
mas às implicações futuras das decisões presentes”.
Reforçando o palpite, anteriormente descrito, trouxe um comentário de um
artigo, escrito no Diário BAE, de 2015, Argentina:Segundo a pesquisa que realizou
TNS Argentina,em conjunto com a Câmara Argentina de Comercio Eletrônico(CACE)
e que apresentaram no ultimo E-Commerce Day,muito além da forma que se tome a
decisão da compra,o usuário prefere os meios virtuais para efetuar a aquisição. Num
mercado em que,por exemplo,o ultimo Hot Sale faturou $1.500.000, 96% decidiu
utilizar um canal online (cartão de créditoetc.) antes que um análogo.
3.3 O Futuro do Varejo mais ligado às lojas físicas que ao mundo
online
As infinitas possibilidades da rede têm transformado as estratégias de
comercialização empresarial. As fórmulas tradicionais já não valem no momento no
que o comportamento dos consumidores evolui a um ritmo mais acelerado que o das
propostas de venda que têm em si.
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Falando em termos puramente de marketing para ilustrar esta situação, se
a geração dos “millennials”, aqueles nascidos nos anos 80 e começos dos 90,tinham
na web seu habitat natural,no que as compras se referem,a conhecida como
“Geração Z”, atuais adolescentes e adultos de 20 anos, evidencia uma volta ao
atrativo da loja convencional. E a aquisição de um produto ou de um serviço já não
se resume unicamente a um simples fato individual, se não, que as reações do
cliente com respeito ao que há adquirido,servirão, seja como estimulo ou como freio
na hora de dar a conhecer a outros potenciais consumidores.
Neste contexto, o varejo emerge como um foco de necessária e constante
inovação. “O desafio do futuro do varejo é o “FIGITAL” ou seja,unir a venda digital e
a imagem física da empresa para lanças uma única mensagem aos
consumidores”,disse com certeza Francisco Vasquez,presidente do grupo de
empresa 3g Office, na apresentação do ciclo de conferências “The Future of Retail”,
organizado em Madrid pela mencionada companhia,em volta das guias que
marcarão as seguintes etapas de venda varejista.
O desejo das companhias de entender as necessidades de seu público foi
a ideia mais comentada ao longo da jornada. “As empresas que não empatizam com
seus clientes e com seus funcionários estão mortas e não sabem”, defendeu Sergi
Corbeto, fundador e CEO de Mind The Gap. Não em vão e tal como ressaltou, isto
não seria possível sem a importância da informação conseguida mediante processos
de escuta ativa graças ao “big date”. Mas não se trata de atender somente às
histórias de satisfação por parte dos compradores, se não que prestando atenção
àquelas outras experiências de insatisfação, se chega a assumir a vulnerabilidade
que leva a reconhecer que não se é perfeito”,abrindo assim as portas a novas
frentes de melhora. Desta forma, atendendo às expectativas do mercado e
superando-as de maneira sustentável, é possível elaborar um “script de fora pra
dentro” no que as pessoas queiram se incluir e compartilharos valores da
companhia.Neste processo,os grupos de debate e as pesquisas de mercado se
tornam insuficientes,pelo que deixam lugar à conexão entre empresas e cliente
como a via de ação central,pela que há de passar qualquer estratégia. ”Há que
conectar o que se faz com o que precisam que se faça”, remarcou Corbeto.
Por sua parte, Daniel Yuste, sócio diretor de Designit Espanha, adicionou
que os usuários são os que devem aumentar seu poder com respeito à firma, de
46
maneira que suas opiniões hão de constituir o eixo de operações da estratégia de
produtos, não só durante o momento de compra,senão também no antes e no
depois.
Neste mesmo sentido se posicionou Tommaso Canonici, vice-presidente
de OpinnoThink, quem concluiu que na construção de uma marca haverão de ter
maior importância as “interações com experiênciasdos clientes” do que a
preocupação pelo produto. Embora aventurou que, ainda que se comentem
prioritariamente de “millennials”, o “target” mais potente no futuro serão os maiores,
já que “somos uma geração que têm o privilégio de viver num tempo no que as
sociedades mudam com frequência”. Consequentemente, este fato desenha uma
realidade muito conhecida: as companhias de financiamento de crowfunding,
fomentam a iniciativa pessoal, a produção se descentraliza totalmente graças a
impressoras em três dimensões e a logística vive sua revolução particular mediante
a divisão de pedidos com drones. De todos os modos, Canocini prognosticou que os
40% das próximas 500 companhias maiores do mundo, incapazes de se adaptarem
a uma cadência de mudanças tão vertiginosas, não vão conseguir estender sua
atividade além dos dez anos.
Por isso,todo projeto atrativo empresarial deverá apostar bem por oferecer
a maior qualidade ou melhor,por apresentar o preço mais competitivo. Segundo
Canocini, agora um mesmo consumidor pode ir indistintamente tanto às empresas
de maior prestígio com as que oferecem os produtos e serviços mais baratos.
“Encontrar-se no termo médio como empresa é o ponto de morte”, indicou o diretor
de Opinno.
3.4 A loja física, uma adaptação
O espaço no qual é possível o comprador entrar em contato com o
produto, é o ponto de partida para que a venda tenha seu êxito. Marta Sanchez,
chefe de retail em Vodafone,Espanha, falou sobre a decisão da empresa de
telecomunicações para transformar suas 7.500 lojas na Espanha, faz alguns anos, e
deixar para trás as lojas com um balcão no interior das mesmas, destasque depois
de 40 minutos de espera, recebe-se uma atenção impessoal para conformar um
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entorno no que tudo esteja pensado por e para o cliente,e este receba uma atenção
totalmente diferenciada e uniforme por parte das pessoas melhor preparadas.
Com este propósito de romper os moldes do espaço de venda, David
Hernandez decidiu abrir Pangea − The TravelStore. Segundo seu fundador,se trata
da maior agencia de viagens do mundo,e é que com sua proposta
multicanal,pretende revolucionar o setor. A iniciativa tem seu ponto central em um
estabelecimento de mais de 1.500 metros quadrados nos que os clientes decidem
seu próximo destino, ajudados por 40 telas touch com as que podem interagir com
todo tipo de material audiovisual, enterrando assim a imagem estática de uma
agência de viagens convencional.
Fonte: American Retail-Latino America – FerGonzalez,Diario La Razón-Espanha
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CAPÍTULO 4
A LOGÍSTICA A FAVOR DOCOMÉRCIO ELETRÔNICO
A distribuição física da mercadoria comprada virtualmente não pode ser
um entrave potencial. O gerenciamento da cadeia de suprimentos precisa ser
retroativo, levando em conta as exigências de seu mercado-alvo em primeiro lugar.
Se o varejo quer aumentar e muito além disto, satisfazer o seu cliente
potencial, é necessária uma eficiente gestão de entradas, saídas e distribuição da
mercadoria adquirida.
Para o sucesso do e-commerce, as vendas precisam ser rápidas,
precisam ter o ciclo do pedido até o recebimento o mais curto possível, ou seja, o
tempo entre o recebimento do pedido, a entrega e o pagamento. Quanto menor este
tempo, maior será a satisfação do cliente.
A tarefa da logística de varejo requer um amplo sistema de informação.
Hoje ele está mais presente como um forte aliado. Os sistemas de informação têm
um papel fundamental no gerenciamento da logística de mercado, especialmente, é
claro, os computadores e a troca eletrônica de dados.
Aqui principal tarefa da logística é a ampla estratégia de combinar as
atividades tecnológicas, dos fornecedores, dos agentes de compra, fabricantes,
profissionais de marketing e clientes, tendo como meta final atender às exigências
dos clientes de maneira eficiente e lucrativa.
4.1 Expedição e Transporte
Elo primordial no sucesso do e-commerce, a expedição precisa fomentar
a velocidade no menor custo.
Além de determinar a satisfação dos clientes, as opções de transporte
afetarão o preço dos produtos, a pontualidade da entrega e as condições dos
produtos ao chegarem ao seu destino.
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CAPÍTULO 5
DADOS GEOGRÁFICOS E ECONÔMICOS
A SEREM CONSIDERADOS
Levantamento realizado no “ecommercenews” aponta o Brasil como líder
no ranking de compras e vendas de produtos pela internet na américa latina.
Durante a realização deste estudo, feito entre 23 de abril e 8 de maio de 2013, foram
ouvidos 4.774 usuários do MercadoLivre com mais de 16 anos.
Segundo o Diretor Geral do MercadoLivre no Brasil, Helisson Lemos, o
número é uma comprovação da confiança do brasileiro no comércio eletrônico. “Se
compararmos o quadro do comércio eletrônico na América Latina, o Brasil está um
passo a frente dos demais países. Em parte, isto é um reflexo da maturidade do
internauta em nosso país e do caráter empreendedor do brasileiro, que está sempre
tendo ideias inovadoras sobre como economizar e gerar renda extra”, explica o
executivo.
De acordo com relatório da empresa FROG´S Burguer sobre as mídias
sociais, o alcance de seus produtos atingiu 78.848 pessoas e deste total 8.512
pessoas interagiram com esta empresa e seus produtos.
A venda virtual de alimentos tem apresentado crescimento constante nas
redes supermercadistas. Em média, as compras virtuais representam 15% da receita
das empresas, percentual que deverá aumentar pelo menos 5% neste ano, segundo
os empreendedores das redes.
Entre redes menores que também vendem pela Internet, como Zona Sul,
Sonda, Mercadorama e Nacional, ainda não existem estratégias diferenciadas para
os sites. O crescimento de vendas pelo portal acompanha o crescimento nas lojas
tradicionais, afirma Álvaro Farana, diretor de informática da rede Sonae, dona das
bandeiras Mercadorama e Nacional. De acordo com ele, as redes fazem promoções
conjuntas com o site.
De acordo a E-Consulting , as compras de bens de consumo pela Internet
movimentaram R$ 2.065 bilhões no ano passado, 35% mais que em 2003.
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Os quadros abaixo apresentamum parâmEtro de como as vendas por
internet é e serão muito promissoras:
Figura 1: Os 20 países com maior número de usuários da internet
Fonte: http://www.internetworldstats.com
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Figura 2: Quantidade de pessoas conectadas a Web no Brasil
Fonte: pesquisas diversas / população: variações anuais estimadas / Internautas refere-se a quantidade de pessoas que tem acesso à Internet nas residências, no trabalho ou locais públicos.
Figura 3: Acesso a Internet no Brasil – Indicadores Gerais
Fonte NielsenNetratings
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Figura 4: Os 10 países aonde mais se gastam em compras online
Celebra-se na China o dia dos solteiros, uma data que se converteu
por obra do gigante do comércio eletrônico ALIBABA, no dia de mais vendas online
deste país asiático e do mundo, debido ao dinheiro que investem os consumidores a
cada ano. Não obstante, per carpita e apesar do crescimento da economia chinesa,
não são seus habitantes os que mais gastarão este ano nas lojas online.
Durante os últimos anos a compra por internet tem escalado posições no
mundo todo. Em mercados como no Reino Unido, Japão e Alemanha, a penetração
do e-commerce incrementou-se num 70% entre os adultos e nos mercados
emergentes como o Brasil e China; sua adoção é uma realidade diária, como se
evidencia com eventos como o citado.
Mas quais são os países cujos habitantes mais gastam nas lojas online?
Segundo os dados, Estados Unidos não só lidera o setor do e-commerce a nivel
mundial como também são seus habitantes os que mais gastam por ano comprando
na internet. China encontra-se na oitava posição.
Fonte:merca20
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CONCLUSÃO
Segundo e de acordo aos dados numericos detalhados anteriormente,o
varejo virtual teria um presente e um futuro garantidos. As novas formas de
comunicação virtual atingem cada vez mais um público consumidor crescente, seja
na forma de email ou na forma de diversas redes sociais.
O produto oferecido e as facilidades disponiveis no momento em que o
mesmo aparece na tela do computador, celulares, tablet, Iphone, Ipod etc., somado
ao pouco tempo disponível que o indivíduo possui nos dias de hoje, são um atrativo
virtual cada vez mais difícil de ser recusado. O consumo se faz presente em serviços
“palpáveis” e dinâmicos no meio de tantas informações e formas de acesso.
O consumidor tem milhares de opções e pode consultar tanto o tipo de
produto que quer adquirir quantoo preço que pretende pagar e o momento que quer
fazer a negociação, já que este tipo de comércio está disponivel full-time e traz uma
satisfação momentânea de proveitosa utilização do tempo.
Kotler afirmava: “Satisfação é o sentimento de prazer ou de desa-
pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa.”
A preocupação atual do varejo não é simplesmente o fato de se
apresentar coisas novas, mas, acima de tudo, como oferecer coisas novas de uma
forma nova e de manter seus clientes satisfeitos,pois a cada dia o cliente se torna
mais exigente e possui uma infinidade de opções para trocar de empresa e com
muita facilidade.
Para o país,o crecimento do ecommerce será também uma excelente
forma de ir eliminando cada vez mais a sonegação fiscal,resta agora saber, se o
governo fará sua parte em formas de incentivos etc.
Com base ao anteriormente exposto, podemos dizer que a venda por
internet definitivamente é um negócio promissor no mundo todo e de acordo com os
gráficos do anexo 4,o Brasil continuará sendo líder na compra de alimentos por
internet e esta tendência segue uma crescente.
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Na contramão do anteriormente exposto,as pesquisas realizadas pelos
colegas espanhóis,terminaram com colocar algumas duvidas sobre a perca de força
das compras por e-commerce e o retorno das lojas físicas. Será assim? Como
somos as primeiras gerações na história da humanidade que está tendo esta
experiência de utilizar a compra/venda no comercio eletrônico,não temos dados
fehacentes para podermos assegurar com convicção se a linha deste tipo de
comercio será sempre ascendente. Para se ter uma certeza sobre isso,só o tempo
poderá nos dizer.
55
BIBLIOGRAFIA
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www.sebrae.com,br,acessado em 27 de fevereiro de 2014.
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56
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UNDERHILL, Paco. Vamos às Compras! A ciência do consumo nos mercados
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www.administradores.com.br/noticias/supermercados
www.ecommercenews.com.br-noticias-pesquisas
www.mdcmg.com.br/arquivos/cuidados-compras-pela-internet.pdf
www.ricardoxavier.com.br
www.viaki.com/home/internet/historia/php
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ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02 AGRADECIMENTOS 03 RESUMO 04 METODOLOGIA 05 SUMÁRIO 06 INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO 1 10 CAPÍTULO 2 18 CAPÍTULO 3 42
CAPÍTULO 4 48
CAPÍTULO 5 49 CONCLUSÃO 53 BIBLIOGRAFIA 55 ÍNDICE 57 LISTA DE ANEXOS 58 ANEXOS 59
58
LISTA DE ANEXOS
ANEXO I 59
ANEXO II 61
ANEXO III 62
ANEXO IV 63
ANEXO V 65
ANEXO VI 66
64
taxas de entrega, ausência de promoções, falta de interação pessoal, dificuldades de cadastramento nos sites e receio quanto à segurança na entrega das compras em casa.