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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES

Laura Cardoso Cantisano

ORIENTADOR:

Prof. Carlos Cereja

Rio de Janeiro 2016

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

AVM – FACULDADE INTEGRADA

PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em MBA em Gestão de Recursos Humanos.

COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES

Rio de Janeiro 2016

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AGRADECIMENTOS

Agradeço, primeiramente, a Deus pelo dom da vida. Pela fé que me foi fundamental nos momentos mais difíceis que passei. Agradeço as pessoas que de alguma forma ou outra cruzaram o meu caminho nessa trajetória em busca do conhecimento. Aos meus amigos e m especial a minha família, que desprendia seu tempo para de alguma maneira ou outra me apoiar nos momentos que mais precisei, e todo carinho, amizade e força que me passou nesta etapa final de conclusão de curso.

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DEDICATÓRIA

A minha família, amigos e a todos os professores

que contribuíram para mais uma formação na

minha carreira acadêmica.

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RESUMO

O conceito de comunicação é fortemente influenciado pelas transações

entre as pessoas, de tal modo que a comunicação constitui a primeira área a

ser focalizada na administração de Recursos Humanos. Cada vez mais os

líderes das organizações precisam estar atentos à rapidez das mudanças no

cenário político, econômico e social, bem como a velocidade dos avanços

tecnológicos. Este estudo tem como objetivo mostrar a importância da

comunicação dentro da organização. Este assunto, muitas vezes não é

considerado muito importante pelos superiores das empresas, por isso

realizou-se este estudo para apontar os aspectos importantes que a

comunicação empresarial apresenta e o que ela pode trazer de melhor quando

bem definida e trabalhada. Por se tratar de uma ferramenta muito importante, a

comunicação empresarial auxilia os gestores na tomada de decisões certas e a

manter uma boa relação entre os gestores e colaboradores podendo assim

gerar um ambiente de trabalho agradável, um bom espírito de trabalho em

equipe e um diálogo mais aberto. Neste estudo abordou-se inicialmente o que

é comunicação, como acontece o processo de comunicação, as barreiras que

podem interferir na transmissão da mensagem, o feedback como ferramenta de

avaliação e retorno da mensagem finalizando de que forma a comunicação

empresarial pode ser eficiente e eficaz. Portanto, para a elaboração deste

trabalho, realizou-se uma pesquisa bibliográfica com base em diversos autores

que tratam do tema em questão. Palavras- chave: Comunicação, Comunicação Interna e Feedback.

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METODOLOGIA

O presente trabalho abordará o tema através de pesquisas bibliográficas

onde será analisada a importância da comunicação nos relacionamentos,

objetivos e desenvolvimento da organização. Atualmente, os fluxos de

comunicação estão se intensificando em todos os sentidos, trazendo relevância

num contexto amplo de discussões que envolvem aspectos teóricos e

conceituais do qual fazem parte.

O método de metodologia adotado será o de pesquisa bibliográfica,

consulta em sites, revistas, jornais, artigos e profissionais na área.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

O que é Comunicação? 11

CAPÍTULO II

Comunicação Empresarial 18

CAPÍTULO III

Comunicação Interna 32

CONCLUSÃO 47

BIBLIOGRAFIA 49

WEBGRAFIA 51

ÍNDICE 52

ANEXOS 53

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INTRODUÇÃO

A comunicação empresarial possui um papel muito importante dentro da

organização, ela é uma ferramenta necessária para as empresas. Ela é uma

ferramenta de estratégia que permite que a empresa obtenha o sucesso ou o

fracasso no ambiente mercadológico em que ela está inserida.

A equipe de colaboradores deve estar em sintonia com as atividades

que acontecem na empresa para que não surjam conflitos que atrapalhem o

desempenho da organização na busca de resultados.

Uma comunicação bem estabelecida e que realmente funcione é um

grande desafio para as empresas. Mas cabe as empresas favorecerem a

comunicação para não correrem os riscos de perderem confiança, perderem

participação de mercado, perder credibilidades, diminuírem a produtividade.

A equipe gerencial deve promover um ambiente de trabalho onde as

pessoas envolvidas possam se interagir, onde possam ser ouvidas, onde

exprimam suas opiniões sem medo, gerando assim motivação entre elas.

Deve-se levar em conta que para que a organização trabalhe bem e

atinja os resultados esperados, é necessário que os objetivos, as metas, o

funcionamento e os resultados obtidos pela organização sejam sempre

apresentados aos seus colaboradores. Uma comunicação empresarial que

funciona bem evita má interpretação da mensagem transmitida e proporciona

clareza no que se quer chegar.

É necessário que as organizações vejam a comunicação como uma

importante ferramenta de melhoria que pode ajudar na obtenção do sucesso da

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empresa. Cada organização, com sua complexidade, deve fazer uma análise

da situação em que está inserida e ver o que é preciso melhorar.

Falhas no processo de comunicação podem gerar conflitos entre as

pessoas e se não se atentar para isso, a organização só tende a perder. Uma

comunicação que flua bem só tende a colaborar para a solução de problemas

que possam surgir.

Este trabalho irá analisar como ocorre o processo de comunicação entre

as pessoas e entre as empresas. E como a comunicação deve estar interligada

entre todos os setores da organização.

Um processo comunicativo que funcione bem necessita de pessoas bem

interligadas, que conheçam a organização em que trabalham, podendo assim

dar o feedback (retorno) de que seus superiores necessitam para a tomada de

decisões.

Durante a análise deste trabalho, surge então uma questão que

constitui o problema dessa pesquisa:

• Qual a importância da comunicação interna nas organizações?

Para atingir a eficácia organizacional, é necessário entender a importância

da comunicação interna em todos os meios hierárquicos, como instrumento da

administração estratégica. Uma comunicação efetiva estabelece um clima de

verdade e autêntico dentro de uma organização.

Com a globalização e a disseminação de novas tecnologias num mercado

de trabalho altamente competitivo, a comunicação interna tem uma função

muito importante, no sentido de fazer circular as informações novas, promover

debates e interação entre vários segmentos da organização e, sobretudo,

capacitar os funcionários para novos desafios, percebendo sempre que o

funcionário é o maior propagandista da empresa, tendo-os descontentes e mal

informados, fatalmente causarão imensos prejuízos à organização.

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O objetivo geral a ser apresentado seria investigar a importância da

comunicação interna em todos os níveis hierárquicos nas organizações.

Quanto aos objetivos específicos seriam: mostrar aos funcionários da empresa

a integração e a informação de como facilitar a comunicação empresarial,

determinar a presença dos colaboradores de uma organização no andamento

dos negócios e esclarecer o modo de como construir um relacionamento

saudável e confiável entre os profissionais.

Como justificativa do estudo e análise, falaremos da comunicação interna

nas organizações ou empresas que nem sempre foi valorizada ou reconhecida

como de vital importância para o desenvolvimento e sobrevivência das

organizações. Este artigo irá abordar a importância da mesma, as estratégias

usadas para o bom relacionamento com seus funcionários, a eficiência da

comunicação com o público interno e a importância do profissional de recursos

humanos nesse contexto.

Abordaremos no capítulo I o assunto de o que é a comunicação e seus

elementos, os meios de comunicação e seus tipos. A comunicação se faz

necessária dentro de uma organização porque tem um papel fundamental que

é a troca de informações entre os superiores e seus colaboradores, e entre

colaboradores somente.

No capítulo II iremos falar sobre a comunicação interna, sua importância,

os meios de comunicação interna e externa e os recursos utilizados para a

eficiência da comunicação nas organizações.

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CAPÍTULO I

O QUE É COMUNICAÇÃO?

Terciotti e Macarenco (2009) definem comunicação como sendo um ato

de compartilhar informações entre duas ou mais pessoas, com o propósito de

persuadir e de adquirir um entendimento comum a respeito de um assunto ou

de uma situação. Essa troca de informações que envolve, no mínimo, duas

pessoas, é composta pelo emissor (o que transmite a mensagem) e o receptor

(o que recebe a mensagem). Na troca, as pessoas compartilham o que

pensam, o que estão sentindo e o que acreditam. Davis e Newstrom (1996)

explicam que a comunicação é o que o receptor compreendeu e não o que o

emissor falou.

“ Comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma pessoa para a outra. É uma forma de atingir os outros com idéias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte do sentido entre as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurança o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p.4)”.

Com base na citação acima, podemos ver que a comunicação serve de

ligação entre as pessoas, ajuda no compartilhamento de ideias, de

conhecimento, proporcionando a troca de informações e compreensão entre

as pessoas.

Para que a comunicação aconteça, é necessário o envolvimento de pelo

menos duas pessoas para que haja a troca de informações entre si.

“A dinâmica organizacional somente é possível quando a organização assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados e integrados. É exatamente por essa razão que uma das finalidades mais importantes do desenho organizacional é assegurar e facilitar o processo de comunicação e de tomadas de decisão (CHIAVENATO, citado por Matos, 2009 p. 87)”.

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Casado (2002) explica que a comunicação estabelece uma relação entre

a parte que transmite e a parte que compreende. Ou seja, se a mensagem não

for transmitida e compreendida pelas pessoas envolvidas, se tornará algo inútil.

Porque através da interação e compreensão das pessoas é possível haver um

bom entendimento do que está sendo comunicado, bem como as pessoas

podem expressar suas emoções, seus pensamentos sobre o assunto em

questão.

1.1. Elementos relacionados ao processo de comunicação

Em um processo de comunicação é necessário compreender alguns

elementos muito importantes para que a comunicação ocorra bem.

CASADO (2002) cita quais são eles:

• Emissor: é a fonte que transmite a mensagem ao receptor.

• Receptor: é quem recebe a mensagem transmitida pelo emissor e

decodifica-a e interpreta-a.

• Canal: é o meio que o emissor utiliza para transmitir a mensagem.

• Mensagem: é o objeto da comunicação, formado por sinais que podem

pertencer ou não a um código linguístico.

• Informação: é o conteúdo da mensagem, o que ela carrega.

• Código: é a união de sinais e signos que podem ser linguísticos ou não.

O código é comum ao emissor e ao receptor.

• Sinal: signo bem compreendido que transmite informação.

• Ruído: é o que causa interferência na transmissão da mensagem,

podendo levar a perda de informação no processo de comunicação.

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1.2. Os meios de comunicação

Muitas são as formas que a comunicação possui, podemos citar

algumas como: falar, ouvir, escrever. Seu objetivo é transmitir uma mensagem

a um receptor.

ANGELONI (2010) apresenta alguns meios de comunicação disponíveis

que podem ser classificados em: meios e tecnologias de comunicação orais,

escritos, audiovisuais, pictográficos e simbólicos.

Os meios e tecnologias de comunicação orais são:

• Palestras;

• Seminários;

• Reuniões;

• Conversas Informais;

• Telefone.

Os meios e tecnologias de comunicação escritos são:

• Envelopes de Pagamento;

• Cartas;

• Memorandos;

• Relatórios;

• Manuais;

• Quadro de Avisos;

• Caixas de Sugestões;

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• Newsletter;

• Mala Direta;

• House Organs

E para finalizar, os meios e tecnologias de comunicação audiovisuais,

pictográficos e simbólicos são:

• Filmes;

• Circuitos Fechados de Televisão;

Esses meios audiovisuais proporcionam que as possibilidades de

comunicação se ampliem.

ANGELONI (2010) explica ainda que os meios de comunicação podem

se classificar em síncronos e assíncronos:

• Síncronos são aqueles que necessitam que os atores envolvidos no

processo de comunicação esteja, ativos no momento em que a

comunicação ocorre, e permitem o debate das ideias e a interação em

tempo real dos atores envolvidos, exemplos: telefone, televisão,

mensagens instantâneas, etc.

• Assíncronos são aqueles não há necessidade de os atores estarem

presentes no ato do processo de comunicação, permitem uma maior

análise do que foi transmitido e a elaboração de uma resposta mais

adequada ao momento, exemplos: fax, vídeo, e-mail, etc.

Esse autor ainda considera que os meios e as mensagens devem

ser compatíveis, que existem meios mais adequados a certas

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mensagens do que outros, e o diferencial é saber escolher o meio certo

para cada mensagem.

Baseado em Heller (2000), a escolha do meio de transmissão da

mensagem é essencial. A primeira escolha a ser feita se dá entre o

falado e o escrito. A fala é a melhor forma de comunicação quando se

busca rapidez e conveniência. Agora se for algo mais formal, que

permita obter mais retornos, a escrita é opção mais indicada.

Portanto, pode-se notar que para cada situação é importante

analisar as necessidades que possui e por fim escolher qual será o

melhor método a ser utilizado na transmissão da mensagem a fim de

garantir que ela se torne eficaz.

1.3. Tipos de Comunicação

Existem dois tipos de comunicação que podem ser classificadas em:

Comunicação Verbal e Comunicação Não Verbal.

A Comunicação Verbal é a que se utiliza de palavras ou signos.

Dorneles, citado por Angeloni (2010) informa que o homem começou a

compreender e dominar o mundo em que vivia, e também a entender as

pessoas ao redor, através da comunicação verbal, da simbólica e abstrata, que

se faz por palavras que podem ser faladas ou escritas. “Por meio da fala, os

indivíduos de um mesmo grupo linguístico criam diferentes representações do

mundo, interagem, comunicam-se, trocam experiências e buscam soluções

para seus problemas”. (DORNELES, 2004, citado por ANGELONI).

Comunicação Não Verbal é a que se utiliza de gestos, expressão facial e

é responsável por 2/3 do que transmitimos. Segundo Dorneles, citado por

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Angeloni (2010), este tipo de comunicação contradiz ou complementa o que

dizemos, podendo até demonstrar o que sentimos. São sinais produzidos,

gestos feitos, imagens que são criadas e percebidas. A expressão não verbal

ocorre por meio das mãos, da boca, do rosto, da cabeça, ou seja, pela

expressão do corpo. Essa expressão, às vezes, não é muito clara como as

palavras são, mas transporta muitos significados.

Casado (2002) completa que tanto na vida pessoal como na

organizacional, existem quatro formas de comunicação: verbal, não-verbal,

simbólica e paralinguística:

• Verbal: através da fala ou da escrita, é a mais frequente e familiar. Na

organização, a instrução é um exemplo de comunicação verbal/oral, e o

memorando, de comunicação verbal/escrita;

• Não-verbal: diferentemente da fala e da escrita, esse modo é sutil e

ambíguo. Pode ser representado pelo gesto ou pela postura corporal;

• Simbólica: o lugar onde se mora, o tipo de roupa que se usa, a

decoração do escritório, todos são tipos de comunicação simbólica;

• Paralinguística: o tom da voz, o ritmo com que se fala e as “pausas

cheias” são exemplos de comunicação paralinguística e conferem

sentido especial à comunicação.

As formas de comunicação estão presentes para ajudar na transmissão

da mensagem, cabe ao setor responsável pela comunicação da organização

escolher a melhor forma a ser utilizada de acordo com a situação, com a

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necessidade e a prioridade. A partir do próximo tópico será abordado o papel

da comunicação dentro da organização.

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CAPÍTULO II

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

A comunicação se faz necessária dentro de uma organização porque

tem um papel fundamental que é a troca de informações entre os superiores e

seus colaboradores, e entre colaboradores somente. Por meio da comunicação

é possível saber que atividade está sendo realizada por um empregado ou

quais as informações que um gerente precisa ter acesso para a tomada de

decisão. “Todo ato de comunicação influencia, de alguma maneira, a

organização.” (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 5).

Pode-se observar então que a falha na troca de informações dentro de

uma empresa pode ocasionar desordem. No entanto, quando há eficácia na

comunicação pode ocorrer um desempenho satisfatório.

Angeloni (2010) explica que vivemos na era da informação e do

conhecimento e que para acompanhar essas mudanças que ocorrem nos

ambientes organizacionais, as informações precisam ser coletas, monitoradas,

armazenadas e utilizadas no processo gerencial. Devem ser, portanto,

disseminadas por toda a empresa.

“ A comunicação necessita de organização e apoio. Ela ocorre durante todo o tempo e em todos os lugares, é autodifusora e vital para o processo da mudança. Assim sendo, é essencial garantir que ela consiga cumprir sua função adequadamente. (GROUARD e MESTON, 2001, p. 306).”

Nota-se que a comunicação está sempre presente e que necessita de

apoio para desempenhar melhor o seu papel.

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De acordo com Grouard e Meston (2001), a comunicação requer que os

funcionários de uma organização possuam um comprometimento integral.

Angeloni (2010) completa que o processo de comunicação deve ser

eficiente e eficaz e que agregue, também, valor às necessidades que a

organização apresentar. Mas para que tudo isso ocorra bem é necessário que

os meios de comunicação sejam utilizados de maneira eficiente, levando em

consideração o volume de informações a ser transmitida, a velocidade

necessária à transmissão e a segurança que devemos tomar com relação a

essa informação.

Percebe-se então que a comunicação necessita do comprometimento de

todos os funcionários da organização para que as informações possam ser

disseminadas por toda a empresa. Mas é sempre necessário ficar atento ao

tipo da informação, a velocidade com que se quer transmiti-la e ao tamanho da

informação que vai ser transmitida para que possa ser utilizado o meio de

comunicação mais eficiente e assim conseguir passar o que é necessário de

forma clara e obter o retorno desejado.

Segundo Grouard e Meston (2001), a comunicação tem um objetivo

geral que é a criação de um fluxo e, posteriormente, o aumento e canalização

desse fluxo na direção certa para que os objetivos sejam alcançados e que a

empresa se torne mais móvel. Para que tudo isso possa ser atingido, é

importante estabelecer uma comunicação interpessoal onde as pessoas se

comuniquem de forma clara e objetiva.

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Ainda do ponto de vista dos autores acima citados, os colaboradores de

uma organização possuem a sua própria opinião a respeito da organização,

sobre a mudança que pode ocorrer e o papel que desempenham.

Completando a afirmação acima, Davis e Newstrom (1996) informam

que se os colaboradores tiverem conhecimento dos problemas que a

organização enfrenta e quais estão sendo as atitudes dos seus gerentes, esses

colaboradores irão reagir de forma propícia. “[...] as decisões gerenciais afetam

muitas pessoas e muitas atividades.” (p. 5).

Percebe-se que os gerentes possuem um papel importante dentro da

empresa que é o de iniciar a comunicação, passá-la para frente e, até mesmo,

de interpretá-la aos seus colaboradores, pois necessitam tomar decisões

certas, e qualquer informação errada que venha a surgir pode gerar prejuízos

dentro de determinado setor da empresa. Canalizando os objetivos em comum,

os superiores poderão tomar a melhor decisão em prol da empresa respeitando

assim a política da organização, o papel e a opinião de cada um.

2.1. As formas de comunicação empresarial

Dentro de uma organização, a comunicação pode apresentar três

direções de fluxo: “de cima para baixo, de baixo para cima e horizontalmente”.

(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 47). Nota-se que o fluxo determina o

caminho que a mensagem percorrerá saindo do emissor até chegar ao

receptor.

Cada organização utiliza um fluxo dependendo de sua política interna.

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Adiante serão detalhadas estas três direções de fluxo que a

comunicação apresenta.

2.1.1. Comunicação de cima para baixo – fluxo descendente

Segundo Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para

baixo se dá quando os níveis hierárquicos superiores enviam informações e

mensagens para os níveis hierárquicos inferiores da empresa. Este tipo de

comunicação é bem presente entre as organizações, mas é mais dominada em

organizações que possuem um modelo de gestão autocrática que são aquelas

empresas mais burocratizadas e hierarquizadas. Esses autores dão exemplos

de como os superiores podem se comunicar com os seus subordinados:

• Colocar mensagens em jornais, revistas, boletins informativos, quadros

de avisos e no portal ou site da empresa.

• Promover reuniões informativas.

• Realizar palestras, treinamentos.

• Elaborar e distribuir o regulamento da empresa.

Ainda completam os tipos de mensagens organizacionais que podem ser

enviadas dos líderes para os subordinados:

• Apresentação dos resultados da empresa.

• Anúncio de novas medidas estratégicas adotadas pela empresa.

• Anúncio de novas metas que os funcionários deverão atingir.

• Demonstrativos da situação financeira em que a empresa se encontra.

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• Informações sobre modificações nos métodos de trabalho.

• Instruções de como realizar um serviço específico.

Percebe-se então, que esta forma de comunicação tem o objetivo de

orientar e informar os colaboradores sobre o desempenho da organização bem

como o que a empresa espera receber de seus colaboradores.

Já Drucker (2002) é a favor de que a comunicação comece de baixo

para cima em termos de organização tradicional: “As comunicações que vem

de cima não funcionam, nem podem funcionar. Elas precisam vir depois que as

comunicações de baixo para cima tiverem sido estabelecidas com êxito”.

(p.500).

2.1.2. Comunicação de baixo para cima – Fluxo ascendente

Para Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicação para

cima é quando os níveis hierárquicos inferiores enviam mensagens e

informações para os níveis hierárquicos superiores de uma organização. Já

este tipo de comunicação é mais utilizado em empresas onde o modelo de

gestão é mais participativo. Alguns exemplos que esses mesmos autores citam

de como os subordinados podem se comunicar com seus superiores:

• Enviar e-mails aos superiores ou à ouvidoria (se houver).

• Enviar relatórios como, por exemplo: dados de produção e de controle

de qualidade.

• Participar de decisões, reuniões.

• Responder a enquetes e pesquisas internas.

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Para esses autores, alguns exemplos dos tipos de mensagens

organizacionais que os subordinados podem enviar aos seus líderes, podem

ser:

• Reclamações e/ou sugestões de melhoria.

• Relatórios contábeis e financeiros.

• Relatórios de desempenho de indivíduos e departamentos.

Além de proporcionar aos líderes o feedback das decisões administrativas, a comunicação de baixo para cima fornece valiosas informações sobre seus subordinados – tais como suas expectativas, satisfações e/ou insatisfações - , aumenta a motivação dos funcionários, que passam a se sentir parte do processo de melhoria e desenvolvimento da empresa, mantém elevado o moral dos funcionários e assegura que as tarefas sejam desempenhadas de modo apropriado. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 52).

Observa-se então que a comunicação que flui de baixo para cima é

importante tanto para os subordinados que acabam expondo suas satisfações

ou insatisfações e sentem-se parte do processo que visa melhorar o

desenvolvimento da empresa quanto é importante para os líderes que acabam

tendo um retorno de seus funcionários para colaborar nas decisões

administrativas. Mas podem surgir problemas, pois “é a tendência (por várias

razões) de os funcionários somente informarem o que consideram que seus

superiores desejam saber”. (PIMENTA, 2009, p. 93).

2.2. A importância do Feedback para a comunicação

empresarial

Existem dois conceitos de feedback que segundo TERCIOTTI e

MACARENCO (2009) são:

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• Feedback como resposta do receptor ao emissor da mensagem.

• Feedback como instrumento de comunicação e de avaliação que serve

para ajudar a empresa e/ou funcionário a melhorar seu desempenho.

O feedback como instrumento de comunicação e avaliação “constitui

uma das partes mais importantes do processo de comunicação, pois é o meio

pelo qual as pessoas e a empresa melhoram seu trabalho com o aprendizado

proporcionado por seus próprios erros” (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p.

5)

Nota-se então que o feedback é uma ferramenta muito importante dentro

da comunicação empresarial pois permite que os gestores tomem decisões

mais acertadas com base nos retornos recebidos por seus colaboradores, com

a identificação de erros e aprendizado contínuo causado pela experiência.

Segundo Pimenta (2009), o feedback mostra o que pode ser definido

como a reação ao ato de comunicação, possibilitando que o emissor saiba se a

mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou não. Shannon citado

por Pimenta (2009) mostra adiante o exemplo de um Sistema de comunicação

de mão dupla: (vide anexo 1)

Já este modelo mais elaborado de Robson citado por PIMENTA (2009)

apresenta uma perspectiva do fenômeno como processo: (vide anexo 2)

Segundo o autor Robson citado por PIMENTA (2009), as três primeiras

etapas acima descritas, são realizadas pelo emissor e as três ultimas etapas

são realizadas pelo receptor. O feedback (retroalimentação, retroação) pode

ser definido como: reação ao ato de comunicação.

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De acordo com Matos (2009) a falta de feedback (retorno) no processo

de comunicação organizacional é um impedimento para que a qualidade e a

produtividade dos projetos e processos de trabalho possa ser melhorado. Este

empecilho foi identificado pelas maiores empresas de auditorias de qualidade

internacionais.

Esse autor ainda completa que o feedback é o responsável por garantir

“a realimentação da comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens”

(p.17).

[...]a comunicação é um ato que precisa envolver compreensão mútua entre emissor e receptor. A comunicação só pode ocorrer se houver feedback. Sem ele, o emissor não terá como conferir a adequação e eficácia da transmissão da sua mensagem. (MATOS, 2009, p. 17).

Percebe-se então que a comunicação precisa de resposta para ser

concluída, pois se ela não tiver retorno, ela pode-se tornar falha e incompleta.

Alguns propósitos do feedback segundo TERCIOTTI e MACARENCO

(2009):

• Orientação do foco de pessoas.

• Incentivo ou reforço de um bom desempenho.

• Incentivo à busca do desenvolvimento profissional.

• Incentivo à mudança de comportamento inadequado.

• Busca continuada da eficácia.

Ao dar o feedback deve-se levar em conta dois aspectos: a oportunidade

e a objetividade:

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Oportunidade significa que o feedback deve ser dado no momento

oportuno, de preferência logo após a ocorrência do acontecimento que o

motivou. Objetividade, nesse caso, quer dizer que o feedback deve ser isento

de subjetividade e impressionismo e baseado em fatos concretos,

principalmente os efeitos que o acontecimento teve sobre os indivíduos e/ou a

empresa. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6) COHEN e FINK (2003)

sugerem algumas orientações para quem dá feedback:

• Examine seus próprios motivos.

• Considere a disposição do outro para ouvir seu feedback.

• Dê o feedback prontamente.

• Descreva e não avalie.

• Trate de especificidades, não de generalidades.

• Ofereça o feedback, não tente impô-lo.

• Ofereça o feedback com espírito de contribuição.

• Evite sobrecarga.

• Destaque os custos de um comportamento para o outro.

• Observe qualquer reação do outro, quando recebe o feedback, que

confirme ou desminta o que foi dito; recorrer à reação para ilustrar seus

argumentos é uma forma poderosa de reforçar o que está sendo dito.

Já ao receber o feedback é mais delicado, pois nem sempre ele é

positivo. E para evitar que as reações inadequadas aconteçam é necessário

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entender que o feedback é uma ferramenta de mudança e que ele pode se

transformar em oportunidade dos gestores reverem opções ou estratégias

profissionais. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6).

MATOS (2009) dá algumas dicas de como receber feedback:

• Ouça cuidadosamente e evite interromper;

• Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para

relaxar e escutar;

• Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos;

• Reformule o que o outro está dizendo, para que confira se ouviu e

entendeu;

• Reconheça o que é correto e adequado no feedback. Concordar que

seus relatórios estão atrasados é bem diferente de concordar que você é

irresponsável;

• Assimile, com calma o que ouviu. Peça tempo para pensar, se

necessário.

Por meio do feedback é possível identificar o que os clientes,

fornecedores, parceiros pensam ou sentem em relação aos produtos e serviços

oferecidos pela empresa. Com isso, as necessidades são identificadas e os

seguintes questionamentos podem ser respondidos: (MATOS, 2009).

• Qual a demanda do cliente?

• Do que ele precisa?

• O que ele pensa?

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• O que ele sente?

• Está ou não satisfeito?

• Que sugestões teria para apresentar?

Ainda de acordo com PIMENTA (2009), um fator determinante no

processo de comunicação, que não aparece nos modelos acima citados, é o

ruído. O ruído consiste na interferência ou barreira que dificulta a comunicação.

O ruído em uma comunicação pode ter várias origens, entre elas destacam-se:

• No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem:

- psicológica, quando envolve o estado mental e emocional: preocupação,

stress, descontentamento etc.;

- perceptual: quando diz respeito a concepção de mundo e de pessoas, a

formação cultural e religiosa, preconceitos e estereótipos;

- fisiológica; dor de cabeça (e outras), dificuldade visual ou auditiva.

• No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentação de pessoas

etc.;

• Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulário utilizados, seqüência

lógica, velocidade de emissão etc.

Por CHIAVENATO (1994), “uma das maneiras de se reduzir o ruído é a

redundância – a repetição da mensagem – para garantir a interpretação da

mensagem, apesar do ruído.”

Ao estudar sobre o feedback então, nota-se que ele deve ser utilizado

constantemente dentro da organização como um instrumento de comunicação

e avaliação que permite aos administradores, aos gerentes uma correção dos

erros cometidos, proporcionando assim um ambiente de trabalho sempre bom

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tanto para os clientes interno como externo. Percebe-se também que o contato

humano junto ao feedback é fundamental na troca de informações, pois permite

que haja uma abertura ao diálogo onde as duas partes envolvidas no processo

transmitam o que desejam e também sejam compreendidas, tornando a

comunicação mais eficaz e os objetivos por eles traçados sejam alcançados.

2.3. Diferença entre dados, informação e conhecimento

Angeloni (2010) informa que é muito importante compreender o

processo de comunicação e conhecer o papel que os dados, as informações e

os conhecimentos exercem sobre ele. Esses elementos são fundamentais para

a comunicação e a tomada de decisões nas empresas, mas não possuem

significados muito evidentes. Pois o que para uma pessoa pode ser dado, para

a outra pessoa pode ser informação ou conhecimento.

Davenport, citado por Pimenta (2009), define dados como sendo simples

observações sobre o estado do mundo; podem ser estruturados e também

transferíveis ou comunicáveis porque podem expressar, descrever uma

realidade, um fato ou até eventos, sem estabelecer relações entre eles ou

contextualizá-los.

“ Dados são elementos brutos, sem significado, desvinculados da realidade. Eles constituem-se na matéria-prima da informação. Dados sem qualidade levam a informações e decisões da mesma natureza. Exemplo de dado: os elementos contidos em um balanço patrimonial. (ANGELONI, 2010, p. 11).”

Nota-se que os dados devem possuir qualidade, pois na ausência dela as

informações e as decisões serão igualmente sem qualidade.

30

Esse mesmo autor, da citação acima, utilizando-se das colocações Pimenta

(2009), explica que a informação exige mediação humana, ou seja, é necessário

que seja feita uma análise e consenso em relação ao significado e que para os

dados chegarem a caracterizar-se como informação, devem passar pelo processo

de coleta, de classificação e de aglutinação. Mas para a realização deste

procedimento é importante atender um critério lógico que permita concretizar um

objetivo específico.

“ Informações são dados com significado, dotados de relevância e propósito. São dados contextualizados que visam fornecer uma solução para uma determinada situação de decisão. Exemplo: a relação de um ou mais dados do balanço patrimonial irá fornecer índices financeiros (rotação, liquidez, rentabilidade etc.). (ANGELONI, 2010, p. 11).”

Observa-se que a informação é a união de dados que possuem

significados e quando bem organizados podem ajudar a decidir sobre o que

fazer em uma determinada situação.

Ainda seguindo esse mesmo raciocínio, esse autor explica agora que o

conhecimento é a informação mais valiosa, e inclui reflexão, síntese e contexto.

Pimenta (2009), utilizando-se de uma citação feita por Angeloni, que esta usa

Morin, ressalta que o conhecimento se distingue de acúmulo de informações,

por agregá-las pela legitimação empírica, cognitiva e emocional. O

conhecimento expressa de forma ampla e integral as várias dimensões da

realidade.

“ Conhecimentos podem ser considerados como as informações processadas pelos indivíduos. O valor agregado à informação depende dos conhecimentos anteriores dos mesmos. Adquirimos conhecimento por meio do uso da informação nas nossas ações. Ou seja, o uso dos índices financeiros na tomada de decisão gera o conhecimento. (ANGELONI, 2010, p. 11)”.

31

2.4. Fatores que influenciam a comunicação empresarial

Angeloni (2010) destaca que a comunicação organizacional é um tema

de estudo muito complexo, e se faz necessário compreender os fatores que

influenciam a comunicação nas organizações, pois é por meio da comunicação

que se constroem as relações de trabalho. Abordaremos no tópico 2.7 as

categorias de comunicação e no tópico 2.8 o fluxo de comunicação, fatores

estes que causam influência na comunicação organizacional.

Para este mesmo autor, a comunicação organizacional tende a conhecer

a si mesmo e ao outro, que pode estar no ambiente interno da organização ou

no externo. Sendo assim, as principais categorias de comunicação podem ser

classificadas em interna e externa:

• Interna - integra as comunicações que se processam no interior do

sistema organizacional, dando suporte às decisões, agrupando

estruturas, redes, objetivos, normas, políticas, programas, diretrizes etc.

• Externa – diz respeito às comunicações recebidas e enviadas pelo

sistema organizacional para o mercado, fornecedores, consumidores,

poderes públicos, envolvendo os padrões sociais, culturais, políticos,

econômicos e do meio ambiente.

Nos próximos dois tópicos estaremos explorando e detalhando um

pouco mais sobre essas duas categorias de comunicação.

32

CAPITULO III

COMUNICAÇÃO INTERNA

Não basta ter uma equipe de grandes talentos altamente motivados. Se

ela não estiver bem informada, se seus integrantes não se comunicarem

adequadamente, não será possível potencializar a força humana da empresa.

(Alberto Ruggiero, 2002)

A comunicação interna nas organizações, empresas ou entidades nem

sempre foi valorizada ou reconhecida como de vital importância para o

desenvolvimento e sobrevivência dessas organizações.

Na era da informação e em um momento em que a tecnologia é

disponibilizada, a habilidade no processamento de dados e a transformação

desses dados em informações prontas para serem usadas nas tomadas de

decisões, representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo de

comunicação no mundo dos negócios. Só através de uma comunicação interna

eficiente, é que acontece a troca de informações.

A comunicação interna são os relacionamentos dentro da organização,

são os processos de interação da organização com os funcionários. Ela é

responsável pela circulação das informações, comunicando tanto na forma

vertical quanto na horizontal (LEITE, 2006).

Comunicação é a transferência de informação e compreensão de uma pessoa para outra. É uma forma de atingir os outros com ideias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores. Ela é uma ponte de sentido entre as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurança o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e NEWSTROM apud KUNSCH, p.161, 2003).

33

Para Kunsch (2003), a comunicação interna é um setor planejado com

seus objetivos bem definidos para viabilizar toda a interação possível entre a

organização e seus empregados. Portanto, a comunicação interna ocorre com

a circulação normal da informação de todos os setores da organização,

permitindo seu funcionamento.

A comunicação interna é a comunicação existente entre a empresa e os

funcionários. Por isso, entendemos que a comunicação interna abrange:

• A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades.

• A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgãos

unidades.

• A comunicação entre chefias.

• A comunicação entre funcionários e chefia direta, como supervisores e

gerentes, e chefia indireta, como diretores e presidentes (TAVARES,

2007).

A comunicação interna é uma via de mão dupla, portanto, além de saber

comunicar é importante saber ouvir. Os cincos “C s” de uma comunicação

interna eficaz são: consciente, contínua, clara, curta e completa (MARQUES

apud MELO, 2006).

Conforme Pasqualini (2006 apud CENERINI, 2009), afirma que além da

comunicação interna comunicar os acontecimentos e noticias para os

funcionários da empresa, ela tem como objetivo de “firmar uma imagem

positiva da empresa para seus colaboradores”, contribuindo para o

desenvolvimento e para um clima positivo, favorável para o cumprimento das

metas e objetivos da empresa.

A comunicação interna segundo Kunsch:

34

“A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis. (KUNSCH, citado por Angeloni, 2010, p. 71).”

Esse mesmo autor considera que a comunicação interna de qualidade

passa por:

• Disposição da direção em abrir as informações;

• Autenticidade, usando a verdade como princípio;

• Rapidez e competência;

• Respeito às diferenças individuais;

• Implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar

oportunidade para mudanças culturais necessárias;

• Utilização das novas tecnologias.

Segundo Neves, citado por Angeloni (2010), a comunicação interna deve

transmitir as mensagens de acordo com as estratégias definidas pela empresa

de como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do público interno.

“ A comunicação interna deve não apenas suprir o público interno com informações relativas aos negócios em si, mas também com informações referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que não enxerga o mundo lá fora é um dependente e, consequentemente um problema no médio prazo. (ANGELONI, 2010, p. 71).”

Nota-se que a comunicação interna deve informar os seus colaboradores

do que se passa dentro da organização, e também dos assuntos relacionados ao

ambiente externo dela.

35

Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da

comunicação interna é a condição básica da qualidade da comunicação externa.

Portanto, a comunicação interna está relacionada com a comunicação

externa assim como o público interno tem que estar voltado para os

acontecimentos internos e externos da organização. (ANGELONI, 2010, p. 71).

Compreende-se então que a comunicação interna deve estar ligada à

comunicação externa de forma que a qualidade daquela sirva como base para a

qualidade da comunicação externa.

3.1. Comunicação Interna: Porque, como e quando deve acontecer

Sabemos que a comunicação é o processo de troca de informações

entre duas ou mais pessoas. Desde os tempos mais remotos, a necessidade

de nos comunicar é uma questão de sobrevivência. No mundo dos negócios

não é diferente. A necessidade de tornar os funcionários influentes, integrados

e informados do que acontece na empresa, fazendo-os sentir parte dela, fez

surgir a comunicação interna, considerada hoje como algo imprescindível às

organizações, merecendo, cada vez mais, maior atenção.

Por meio da Comunicação Interna, torna-se possível estabelecer canais

que possibilitem o relacionamento ágil e transparente da direção da

organização com o seu público interno e entre os próprios elementos que

integram este público.

Nesse sentido, entender a importância da Comunicação Interna em

todos os meios hierárquicos, como um instrumento da administração

estratégica é uma exigência para se atingir a eficácia organizacional.

36

Compreender a importância desse processo de comunicação para que

flua de forma eficiente, no momento oportuno, de forma que seja atingido o

objetivo pretendido, é um desafio para as organizações.

A comunicação efetiva só se estabelece em clima de verdade e

autenticidade. Caso contrário, só haverá jogos de aparência, desperdício de

tempo e, principalmente uma “anti-comunicação” no que é

essencial/necessário. Porém não basta assegurar que a comunicação ocorra.

É preciso fazer com que o conteúdo seja efetivamente aprendido para que as

pessoas estejam em condições de usar o que é informado.(Alberto Ruggiero

2002).

Por tanto, o trabalho em equipe precisa ser incentivado com uma

postura de empatia e cooperação eliminando assim, os afastamentos e as

falhas na comunicação.

O envolvimento dos colaboradores em todo o processo organizacional

desenvolvendo a capacidade de boa comunicação interpessoal é condição

imprescindível ao bom andamento da organização.

Segundo Gustavo Matos (2005), a falta de cultura do diálogo, de

abertura a conversação e a troca de ideias, opiniões, impressões e

sentimentos, é, sem dúvida alguma, o grande problema que prejudica o

funcionamento de organizações e países. A comunicação corporativa é um

processo diretamente ligado à cultura da empresa, ou seja, aos valores e ao

comportamento das suas lideranças e às crenças dos seus colaboradores.

As comunicações administrativas consideradas como fontes de

comunicação social e humana encontram os seguintes elementos:

comunicador, mensagem e destinatário. O processo de comunicação envolve

37

no mínimo duas pessoas ou grupos: remetente (fonte) e o destino (recebedor)

isto é, o que envia a documentação e o que recebe.

O conteúdo da comunicação é geralmente uma mensagem e o seu

objetivo é a compreensão por parte de quem recebe. A comunicação só ocorre

quando o destino (quem a recebe) a compreende ou a interpreta. Se a

mensagem não chega ao destino à comunicação não acontece.

3.1.1 Meios de comunicação interno Segundo Tavares (2007), saber utilizar as várias técnicas e os canais de

comunicação dentro da organização é fator fundamental para seu

desenvolvimento, infelizmente muitas empresas apenas possuem algumas

técnicas e canais, mas não sabem utiliza-los de maneira planejada.

Conforme Leite (2006), o processo de comunicação interna e seus

meios precisam ser disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que

realmente exerçam sua missão de unir os funcionários da organização.

Para facilitar o processo de comunicação interna, Tavares (2007),

mostra alguns meios e técnicas de comunicação:

Publicações internas: (house organs, boletins, jornais e revistas) São

publicações da empresa para o público interno. A área de comunicação é

responsável pela elaboração, precisa da aprovação dos demais departamentos

da empresa. É necessário determinar uma pauta que seja importante para o

publico interno. Melhorando a comunicação interna, informando não somente

assuntos para a direção da empresa, mas sim sobre temas importantes para

todos os funcionários, incentivando a participação dos mesmos no processo de

produção ( TAVARES, 2007).

38

Memorando: é um tipo de comunicação utilizada entre os setores. Deve

passar os recados, com finalidade específica. Precisa ser claro, direto e

objetivo. Tem como objetivo: passar as informações, sugestões, solicitações,

notificações, etc. (TAVARES, 2007).

Rádio interna: depende muito da estrutura da empresa e dos departamentos,

a rádio é um excelente canal de comunicação. É uma forma rápida e prática de

passar as informações (TAVARES, 2007).

Circular: é uma correspondência, desenvolvida em mais de uma via, dirigida a

vários destinatários (pessoas/órgãos). Normalmente para recomendar ou

ordenar algo (TAVARES, 2007).

Relatório: É um documento escrito, passa informações, fatos, estatísticas,

projetos, etc. com o objetivo de melhorar os processos relacionados a

produtos, serviços e procedimentos de uma organização. É importante o uso

de uma linguagem formal ( TAVARES, 2007).

Correio eletrônico: A comunicação on line está muito presente nas empresas.

O correio eletrônico pode ser usado tanto entre público interno quanto entre

empresas e público externo. É ágil e preciso na comunicação, ótimo para

passar informações urgentes e convocar reuniões (TAVARES, 2007).

Newsletters: É um boletim informativo, sua regra básica é a objetividade.

Os textos devem ser concisos e focar a informação (TAVARES, 2007).

Murais: São meios de informações visuais dentro da empresa. É importante

que coloquem em locais de grande fluxo de pessoas. Um detalhe importante

seria fazer um trabalho de conscientização com os funcionários para que

participem do processo de comunicação, lendo semanalmente os murais

(TAVARES, 2007).

39

Intranet: É uma rede interna com os mesmos princípios da internet. Pode ser

usada para pesquisas com o público interno, está protegida de invasões

externas, as informações são passadas de forma eficiente e ágil (TAVARES,

2007).

Entrevistas: É uma conversa planejada e estruturada que tem como objetivo

obter informações, sondar opiniões, sentimentos e atitudes dos funcionários.

A entrevista pode ser gravada ou escrita. Procurar esclarecer as respostas

para ver se foram registradas corretamente (TAVARES, 2007).

Palestras: É uma maneira de passar o conhecimento ou informações que seja

importante para o desenvolvimento profissional quanto para a motivação dos

funcionários. Elaborar palestras com temas interessantes como: saúde,

qualidade de vida, atendimento ao cliente, marketing, etc.(TAVARES, 2007).

Reuniões: São encontros de pessoas para chegar a determinados objetivos.

Serve para colher ou fornecer informações da empresa, tem um feedback

imediato (TAVARES, 2007).

Telefones: São distribuídos aparelhos de telefones para todos os

departamentos da empresa, onde os funcionários possam entrar em contato

direto com o lugar desejado (TAVARES, 2007).

3.2. Eficiência na comunicação interna organizacional A alta direção de qualquer organização precisa conhecer e acreditar no

poder da comunicação interna, pois é através dela, com uma boa relação com

o público interno, de forma eficiente, que a empresa poderá transmitir a sua

imagem ao seu público externo, pois são eles, os responsáveis por essa

imagem.

40

Para Alberto Ruggiero (2002), a qualidade de comunicação nas

organizações deve pressupor individualização do processo em função das

naturais diferenças em outro quadro de referência, nível de experiência,

amplitude de interesses, grau de motivação, etc. de pessoa para pessoas.

Comunicações feitas para a “média” do público acabam gerando, mais

problemas do que benefícios, sem falar no fato da pasteurização tornar as

mensagens sem impacto.

Para que haja eficiência na comunicação interna, é de fundamental

importância conhecer em profundidade o público interno da empresa. É

necessário um contato pessoal em que se estabeleça uma relação de

confiança, que possa transmitir as suas expectativas, ansiedades e interesses

entre a organização e o seu público interno. É importante que o emissor tenha

acesso aos conhecimentos do receptor sobre o assunto a ser abordado. O seu

nível de linguagem e o seu grau de interesse são itens relevantes para que

ocorra a sintonia entre eles.

Destaca-se que os elementos para uma transmissão de mensagem

eficiente são: comunicação assertivamente – a mensagem será mais bem

recebida se os funcionários explorem suas ideias diretamente; uso de canais

múltiplos – uso dos cinco sentidos para recepção; uso da comunicação

bidirecional – envolvimento da mensagem dos receptores na conversação;

apoiar-se- certos tipos de comunicação fazem com que as pessoas se sintam

apoiadas, facilitando o processo; ser sensível as diferenças culturais, respeito

as diferenças de estilo, sotaque, erros gramaticais, aparência pessoal; ser

sensível as diferenças de gênero – identificar as diferenças no estilo de

comunicação relacionadas ao gênero.

41

Nesse sentido, homens e mulheres apesar da tendência à igualdade nas

organizações, comunicam-se de formas diferentes.

Ronaldo Marques (2004) afirma:

Que a comunicação interna é uma via de mão dupla, portanto, tão importante como comunicar é saber escutar. Os 5 “C’s” de uma comunicação interna eficaz são: clara, consciente, contínua e frequente, curta e rápida e completa.

3.3. Comunicação Externa

A comunicação externa, por ANGELONI (2010), é formada pelas

comunicações de marketing e institucional.

A comunicação de marketing é a disciplina que se ocupa do

relacionamento da empresa com o consumidor, cliente, usuário, paciente,

contribuinte etc., enfim, aquele para o qual a empresa vende seu produto ou

serviço, ou seja, a comunicação de marketing está voltada para a venda de

produtos e serviços existentes ou novos. (p. 83).

Já comunicação institucional é “um conjunto de esforços de

comunicação dirigidos a diferentes segmentos de público, com o objetivo de

formar, alterar ou multiplicar opinião sobre a imagem de uma organização,

entidade, instituição ou corporação.” (ANGELONI, 2010, p. 84).

Para Jorge, citado por Angeloni (2010), a comunicação institucional é o

meio que a organização utiliza para dialogar com a sociedade, dar satisfação

de seus atos e conhecer as expectativas de seus públicos com relação às

ações organizacionais, visando assim a construção e solidificação da imagem

empresarial.

Torquato, citado por Angeloni (2010), refere-se que estas duas

categorias acima detalhadas, dão organicidade e consistência à organização,

42

pois permitem o conhecimento e a constante interação com o ambiente interno

ou também com o externo onde atua. Para Ladeira, citado por Angeloni (2010),

a comunicação com o público interno e com o externo deverá ser subsidiada

por princípios éticos.

Entende-se que a comunicação externa é utilizada pelas

organizações com o propósito de divulgar seu produto ou serviço ao seu

cliente. E também com o intuito de passar a imagem da empresa para a

sociedade em geral.

3.4. Otimizando os recursos através da comunicação

Todos os recursos disponíveis de uma empresa devem ser otimizados,

ou seja, utilizados da melhor maneira possível. Quando falamos de recursos

estamos incluindo recursos humanos, tecnologia, matérias primas, espaço

físico e todos os fatores que formão uma organização.

A Promoção da comunicação de assuntos relativos a recursos humanos,

através da veiculação ágil e eficaz de informações, busca construir uma base

de confiança e credibilidade que permita o fortalecimento do relacionamento

entre a Empresa e os empregados, alinhando-os às diretrizes e estratégias

empresariais. (CUNHA, 2002).

Com tudo as informações devem fluir com clareza e transparência

dentro das empresas. Pessoas bem informadas conscientes do processo em

qual participam, produzem mais, criam menos problemas e permanecem

motivadas. Além de tudo o processo de comunicação deve garantir que as

informações cheguem até seus destinatários sem perder seu conteúdo, pois

43

um pequeno desvio de informação, podem acarretar prejuízos imensos, de

dinheiro e tempo.

3.5. Importância da comunicação interna nas organizações Normalmente as empresas são burocráticas, técnicas, racionais e

normativas, por princípio não dão espaço para sentimentos e emoções. Esses

tipos de características das organizações impedem a expressão, participação e

engajamento dos trabalhadores, resultando na falta de motivação,

comprometimento, refletindo na produtividade. (PIMENTA, 2002)

Para as empresas reverterem esse quadro é preciso considerar as

várias dimensões humanas (emoções, atitudes, valores) no processo de

trabalho e nas dependências da empresa. Nesta perspectiva, a comunicação

deve produzir integração e um verdadeiro espírito de trabalho em equipe.

Qualquer objetivo será alcançado quando tornar-se possível os trabalhadores

evidenciarem seus valores, socializando e confrontando-os com os de outros.

(PIMENTA, 2002, p. 119).

A empresa precisa contribuir para o exercício da cidadania e para a

valorização do empregado nas intermediações da empresa. Uma boa

comunicação entre os colaboradores pode-se descobrir atenuantes que

contribuam ativamente na atividade participativa profissional e pessoal de cada

um. Se percebermos o empregado passa a maioria do seu tempo dentro da

organização, então as razões para manter um ambiente harmonioso e

integrado entre os setores são muitas. (KUNSCH, 1997).

Investimentos feitos só darão retorno à organização, quando o

empregado for um multiplicador social e profissional; na verdade ele serve de

44

porta voz para a empresa de forma positiva ou negativa dependendo de como

a imagem da empresa é vista por ele. A organização o ajudará a ter respostas

com antecedência e poderá administrar conflitos e procurar soluções.

(KUNSCH, 1997).

A comunicação interna vai depender do trabalho em equipe, ou seja,

entre as áreas de comunicação e de recursos humanos, a diretoria e todos os

empregados envolvidos. O planejamento de uma política de comunicação

interna deve integrar as ações dos vários departamentos da organização.

Podemos dizer que as estratégias devem ser bem definidas e

transparentes, isto significa que manter um diálogo aberto entre a direção e os

empregados e propiciar a existência de canais de comunicação livres e

eficientes. (KUNSCH,1997).

A comunicação interna deve apontar os sucessos, valorizar os aspectos

positivos, reconhecer os esforços individuais e coletivos.

Com isso, a empresa pretende aumentar a coesão (...), a solidariedade,

a competência, a eficiência. (KUNSCH, 1997, p.129).

Segundo Marques (2004), os 5c’s de uma comunicação interna eficaz

são:

• Clara;

• Consistente;

• Contínua e frequente;

• Curta e rápida e

• Completa

As lideranças devem, portanto liderar o processo de comunicação

interna, motivar os empregados para que se engajem ao processo e acima de

45

tudo, dar as ferramentas, os treinamentos, recursos (tempo, gente e dinheiro),

onde irão construir um relacionamento de confiança. (MARQUES, 2004)

A comunicação interna favorece um ambiente de trabalho com eficácia,

ela pode fluir de três formas: descendente, ascendente e lateral. A

descendente acontece dos níveis mais altos para os níveis mais baixos;

ascendente quando a comunicação é dirigida para os mais altos escalões

proporcionando um feedback sobre metas, planejamento e a comunicação

lateral é quando a comunicação acontece com pessoas de um mesmo grupo.

Todos os três níveis são importantes, porém a ascendente deve acontecer de

forma bem clara, inovadora, proporcionando um ambiente aberto à

comunicação. A ascendente e a lateral devem favorecer um ambiente

harmonioso e influenciar na motivação dos funcionários.

Segundo Dubrin (2003, p.204) “a comunicação é o processo básico pelo

quais os gerentes e os profissionais realizam suas tarefas; e as pessoas em

posição de autoridade consistentemente consideram a habilidade de

comunicação como algo vital para o sucesso.” (Dubrin 2003, p.204).

A qualidade da comunicação interna é derivada de alguns pontos

considerados de suma importância explicitados abaixo por Ruggiero (2002):

• Prioridade à comunicação: qualidade e programação da comunicação

assegurando sintonia da energia e recursos de todos com os objetivos

maiores da empresa.

• Abertura da alta direção: disposição da cúpula de abrir informações

essenciais garantindo insumos básicos a todos os colaboradores.

• Processo de busca: pró-atividade de cada colaborador em buscar as

informações que precisa para realizar bem o seu trabalho.

46

• Autenticidade: verdade acima de tudo, ausência de jogos de faz de

conta e autenticidade no relacionamento entre os colaboradores

assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times;

• Foco em aprendizagem: garantia de efetiva aprendizagem do que foi

comunicado, otimizando o processo de comunicação.

• Individualização: considerar as diferenças individuais, garantindo a

sinergia e qualidade de relacionamento na empresa.

• Competências de base: desenvolvimento do saber ouvir, expressão oral

e escrita, habilidades interpessoais, assegurando a qualidade das

relações internas.

• Velocidade: rapidez da comunicação dentro da empresa, maximizando

sua qualidade e níveis de contribuição aos objetivos maiores.

• Adequação tecnológica: equilíbrio da tecnologia e do contato humano.

• Comunicação é a troca de informações entre indivíduos. Significa tornar

comum uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos

fundamentais da experiência humana e da organização social.”

(CHIAVENATO, 2001, p.165).

47

CONCLUSÃO

A comunicação organizacional ou empresarial não é coisa para amador,

pois a comunicação tem suas sutilezas que só profissionais da área dominam e

qualquer ação errada pode provocar sintomas graves.

As organizações fazem parte desse cenário e buscam aprimorar seus

conhecimentos e estratégias para transmitir da melhor maneira possível a

importância de seus serviços e produtos para o mercado de modo geral.

Porém, a comunicação é necessária também não só para fatores

externos das organizações, a estrutura de uma empresa e o bom

funcionamento dela depende também da boa comunicação. Embora as

pessoas sintam a necessidade de se comunicar e façam isso sempre, poucas

vezes percebem que estão fazendo. A percepção da importância da

comunicação se dá quando não ocorre entendimento entre as partes e até

mesmo quando não ocorre comunicação.

Não é pelo fato de existir uma comunicação interna formalizada que

todos os problemas internos quanto ao fluxo de informações será resolvido,

contudo será com uma boa comunicação interna que torna possível a

disseminação de informações de maneira eficaz, fortalecendo os propósitos e

os objetivos finais das nossas organizações.

Quando há falhas ou barreiras na comunicação interna organizacional,

como por exemplo, a falta de comunicação, ou a informação passada de forma

incorreta, sendo por não utilizar o meio de comunicação mais apropriado, ou

simplesmente não passar a informação adiante, ocasionará vários transtornos,

alguns irreversíveis, que podem levar a organização ao descrédito, ou até

mesmo ao fracasso, extinguindo-se desta forma uma organização que já havia

48

se consolidado no mercado. Isto tudo, simplesmente, pelo mau uso da

comunicação.

Uma comunicação interna eficaz reduz o esforço dispensado em

conflitos gerados pela falta de informação, aumenta produtividade através da

capacitação dos clientes internos que sabem o que fazer e como fazer, isso

sem contar o ganho de tempo e dinheiro.

A comunicação é fundamental para a organização e que esta necessita,

portanto, assegurar um bom gerenciamento do setor de comunicação. O

processo de comunicação empresarial precisa ser claro, objetivo e trabalhado

de forma organizada, pois para que a empresa se desenvolva, para que a sua

produtividade possa ser alcançada e as decisões administrativas possam ser

tomadas corretamente, é preciso que as pessoas envolvidas se comuniquem

bem e estejam interligadas no processo. É importante também, que a

organização identifique as barreiras que podem interferir e distorcer o processo

de comunicação empresarial e o andamento das atividades organizacionais;

como por exemplo: estrutura organizacional com hierarquia rígida, reações

emocionais, ausência de feedback, etc. A partir desta identificação feita pela

organização, é possível realizar melhorias para que a comunicação se torne

eficiente e eficaz. O feedback aliado ao contato humano se torna uma

ferramenta chave que proporciona aos gestores uma ligação direta com seus

subordinados para que haja a troca de informações entre eles e que essas

trocas possam ser compreendidas. Assim, os objetivos organizacionais

poderão ser alcançados, e a equipe de trabalho poderá se tornar mais

motivada e comprometida com o crescimento e desenvolvimento da

organização e também com a busca pelo sucesso organizacional.

49

BIBLIOGRAFIA

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Contingencial. São Paulo: Editora Makron Books, 1994.

CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. 6. ed. Rio de Janeiro:

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Uma Abordagem Organizacional. São Paulo: Editora Pioneira, 1996.

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Thomson, 2002.

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PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. Campinas: Editora Alínea,

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50

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51

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RUGGIERO, Alberto Pirró. Qualidade da Comunicação interna. 8 out. 2002. –

www.rh.com.br - Acesso em: 10/12/2015.

52

ANEXOS

QUADRO 1: Sistema de Comunicação de Mão Dupla

QUADRO 2: Quadro 8 – Fenômeno como Processo

53

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 01 AGRADECIMENTOS 03 DEDICATÓRIA 04 RESUMO 05 METODOLOGIA 06 SUMÁRIO 07 INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I O que é Comunicação? 11 1.1. Elementos relacionados ao processo de comunicação 12 1.2. Os meios de comunicação 13 1.3. Tipos de comunicação 15 CAPÍTULO II Comunicação Empresarial 18 2.1. As formas de comunicação empresarial 20 2.1.1. Comunicação de cima para baixo – fluxo descente 21 2.1.2. Comunicação de baixo para cima – fluxo ascendente 22 2.2. A importância do feedback para a comunicação empresarial 23 2.3. Diferença entre dados, informação e conhecimento 29 2.4. Fatores que influenciam a comunicação empresarial 31 CAPÍTULO III Comunicação Interna 32 3.1. Comunicação Interna: Porque, como e quando deve acontecer 35 3.1.1. Meios de Comunicação Interno 37 3.2. Eficiência na comunicação interna organizacional 39 3.3. Comunicação Externa 41 3.4. Otimizando os recursos através da comunicação 42 3.5. Importância da comunicação interna nas organizações 43 CONCLUSÃO 47 BIBLIOGRAFIA 49 WEBGRAFIA 51 ANEXOS 52 ÍNDICE 53