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Kundenforum

2. Kundenforum

vom 3. November 2009

Dokumentation wesentlicher Ergebnisse

>>>>

Dokumentation 2. Kundenforum der STOAG

2

Inhaltsübersicht

Ergebnisdokumentation............................................................ 5

Begrüßung und Ziele .........................................................5

Vorstellung des Programmablaufs..........................................5

Einführung in das Thema Liniennetzplanung.............................6

Verabschiedung ............................................................. 13

Abschlussfrage .............................................................. 14

Anhang ........................................................................... 15

Vorschläge eines Kunden .................................................. 15

Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick .................. 19

Themenblock „Leistungsangebot“ ....................................... 19

Themenblock „Informationsangebote“.................................. 25


3

Termin und Ort

Termin: 03. November 2009, 17.00 bis 20.00 Uhr

Ort: Zentrum Altenberg, Alte Schlosserei

TeilnehmerInnen

STOAG

Peter Klunk Vorstand STOAG

Werner Overkamp Vorstand STOAG

Christa Drießen Vertrieb und Marketing

Uwe Achterfeld Betriebswirtschaft, Finanzen, Controlling

Christian Pieper Verkehrsmanagement

Jörg Stühling Angebotsplanung u. Fahrplan

Jürgen Moroni Technische Infrastruktur

Olaf Walenciak Personalwesen und Organisation

Ute Koppers-Messing Betriebsleiterin/Fahrbetrieb

Harald Merl Fahrbetriebsmanager

Sabine Müller Öffentlichkeitsarbeit, Unternehmenskommunikation

Moderation

Marcus Bloser IKU

Katrin Posse IKU

Gebhard Schrader IKU


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Ziele des 2. Forums

Feedback zum Umgang mit den Anregungen aus der

Auftaktveranstaltung geben

Über aktuelle Themen / Entwicklungen aus Sicht der STOAG

informieren

Verbesserungsvorschläge zu den Themen a) „Anschlüsse / Linienfüh-

rung / Fahrzeiten“ und b) „Information und Pläne“ diskutieren

Programm

Uhrzeit Inhalt/Thema Verantwortlich

16.45 Eintreffen der TeilnehmerInnen Ausgabe Namensschilder

N.N. (STOAG)

17.00 Begrüßung Ziele, Aktuelles, Feedback zur Auftaktveranstal-tung, Thematische Schwerpunkte heute

Vorstand (STOAG)

17.10 Vorstellung Programmablauf Vorstellung Moderatoren, Teilnehmende der STOAG, des Ablaufs und der Regeln

Herr Bloser (IKU)

17.20 Einführung in das Thema Liniennetzplanung Kriterien und Abhängigkeiten der Netz- und Anschlussplanung

Herr Pieper (STOAG)

17.30 Themenblock 1 Verbesserungsvorschläge zum Leistungsangebot der STOAG (Anschlüsse, Linienführung, Takt- und Fahrzeiten)

Herr Bloser (IKU)

18.20 Beantwortung offener Fragen und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge

Herr Pieper (STOAG)

18.50 Pause Gespräche mit der STOAG, Bewertung der Kampagne Schnupper-Abo, Lob- / Meckerecke

19.10 Themenblock 2 Verbesserungsvorschläge zu den Informationsan-geboten der STOAG (Internet, Pläne, Hotline, Service Center)

Herr Bloser (IKU)

19.40 Beantwortung offener Fragen und Reaktion auf die Verbesserungsvorschläge

Herr Stühling (STOAG)

19.50 Verabschiedung aktuelle Planungen und weite-rer Ausblick Zusammenfassung und Ausblick

Vorstand (STOAG)

20.00 Ende Zeit für weitere Gespräche mit STOAG-Experten


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Ergebnisdokumentation

Begrüßung und Ziele

Herr Overkamp (Vorstand STOAG) begrüßt die Teilnehmerinnen und Teil-nehmer zum 2. Kundenforum. Die STOAG veranstaltet Kundenforen, um von ihren Fahrgästen ein persönliches Feedback zu folgenden Fragen zu erhalten: Was macht die STOAG gut, wo können wir uns noch verbes-sern?

Die Auftaktveranstaltung im April hatte das Ziel, die für die Fahrgäste wichtigsten Themen zu identifizieren. Dabei wurden die folgenden be-sonders wichtigen Themenschwerpunkte herausgearbeitet:

Die Leistungs- und Informationsangebote der STOAG Die Themenbereiche Technik, Sicherheit, Service und Sauberkeit

Beim heutigen Kundenforum wird es um die Leistungs- und Informations-angebote der STOAG gehen. Das nächste Kundenforum wird sich auf die Themenbereiche Technik, Sicherheit, Service und Sauberkeit konzent-rieren. Durch die Themenkonzentration wird gewährleistet, dass in den einzelnen Themenbereichen tiefer in die Diskussion eingestiegen werden kann.

Herr Overkamp geht kurz auf die Neuigkeiten seit dem Auftaktkundenfo-rum ein: Im Rahmen der Oberhausener Haushaltskonsolidierung musste das Leistungsangebot der STOAG gekürzt werden. Zur Vermeidung von Verschlechterungen im Tagesverkehr wurden die erforderlichen Kürzun-gen in den Schwachverkehrszeiten vorgenommen. Ein weiteres aktuelles Thema ist die Verbesserung der Sicherheit in den Bussen. Die STOAG rüs-tet zurzeit sämtliche Fahrzeuge mit Überwachungskameras aus. Außer-dem wird im nächsten Jahr der kontrollierte Einstieg eingeführt. Dazu werden die Busse mit elektronischen Lesegeräten für die Chipkarten ausgestattet.

Vorstellung des Programmablaufs

Herr Bloser (IKU GmbH) erläutert als Moderator die Ziele und den Ablauf des Kundenforums.

Aufgabe der Moderation ist es, sicherzustellen, dass die Kundinnen und Kunden mit ihren Meldungen zu Wort kommen und ein konstruktiver Dia-log mit der STOAG stattfindet. Die Sammlung von Anregungen zur Ver-besserung der Leistungen der STOAG steht im Mittelpunkt des Kundenfo-rums.

Die Meldungen der Fahrgäste zu Kritik, Lob, Fragen und Verbesserungs-vorschlägen werden während des Forums von den Moderationsassisten-ten auf Karten festgehalten. Anschließend geben die Mitarbeiter der STOAG dazu ihr Feedback.

Themenschwer-punkte des Kundenforums

Neuigkeiten seit der Auftaktveranstaltung

Aufgaben der Moderation

Begleitende Visualisierung


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Die Kundenäußerungen und die Stellungnahme der STOAG werden im Nachgang durch die Moderation dokumentiert. Die Dokumentation fasst dabei eine Auswahl an Kritik, Anregungen und Lob zusammen. Die vollständige Auflistung der Kundenmeldungen ist tabellarisch im Anhang „Meinungsäußerungen“ vermerkt. Diese dient den Kunden auch als „Kon-trolle“, dass alle Anregungen korrekt erfasst wurden. Die STOAG kann sich anhand der Dokumentation im Nachgang intensiver mit den Kunden-anregungen befassen.

Anschließend geht Herr Bloser kurz auf das Programm des Kundenforums ein. In der Pause steht für Anregungen außerhalb der Themenschwer-punkte eine „Lob- und Meckerecke“ zur Verfügung. Hier können die Teilnehmer weitere Punkte – auch außerhalb der Themenschwerpunkte - schriftlich vermerken. Zusätzlich besteht in der Pause die Möglichkeit für Einzelgespräche mit Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der STOAG. Außerdem informiert die STOAG in der Pause über die Schnupper-Abo Aktion und stellt ihr neues Infomobil vor.

Um möglichst vielen Kunden die Teilnahme an den Kundenforen zu er-möglichen, wird es ein Rotationssystem geben: Pro Jahr sind zwei Kun-denforen zu je zwei Themenschwerpunkten geplant, die sich dann im folgenden Jahr wiederholen werden. Die Kunden haben jeweils die Mög-lichkeit an zwei Kundenforen teilzunehmen.

Einführung in das Thema Liniennetzplanung

Zunächst gibt Herr Pieper (Abteilungsleiter Verkehrsmanagement) eine Einführung in das Thema Liniennetzplanung.

Das Angebot der STOAG ist nach den verschiedenen Verkehrsmitteln ge-gliedert. Die Schnellbusse verbinden auf den Hauptachsen die City mit den Vororten. Die weiteren Stadtlinien dienen als Zubringer und schaf-fen Querverbindungen. Zusätzlich gibt es als weiteres Angebot zur Fein-erschließung seit diesem Sommer drei Taxi-Bus Linien. Im Spät- und Nachtverkehr gibt es außerdem ein eigenes Netz von Nacht-Express-Linien. Ziel ist es, auf nachfragestarken Verbindungen attraktive Ange-bote zu schaffen und gleichzeitig ein flächendeckendes Grundangebot bereit zu stellen.

Die STOAG bietet folgende Leistungen

Im Liniennetz fahren tagsüber 1 Straßenbahnlinie, 6 SchnellBus-Linien, 18 Stadtlinien und 3 TaxiBusse („bedarfsorientierter Verkehr“)

Die STOAG bietet ein dichtes Haltestellennetz. Montags bis freitags fahren die Fahrzeuge auf den nachfragestarken

Strecken bis 18 Uhr im 10-Minuten-Takt. Im Nachtverkehr bietet die STOAG 13 NachtExpress-Linien, davon 1

Straßenbahnlinie. Das Mindestangebot auf allen Linien ist ein 60-Minuten Takt.

Umgang mit den Ergebnissen

Pausenaktivitäten

Rotationssystem

Angebotsstruktur

Leistungsangebot der STOAG


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Anschließend beschreibt Herr Pieper am Beispiel von drei sich kreuzen-den Linien die Anforderungen bei der Gestaltung von Anschlüssen.

Die Fahrtzeiten der Linien 1 und 2 werden so festgelegt, dass am ersten Umsteigepunkt A der Anschluss funktioniert und die Fahrgäste von der Linie 1 auf die Linie 2 umsteigen können. Ebenso wird der Fahrplan für die Linie 3 so festgelegt, dass die Fahrgäste an Punkt B von der Linie 3 auf die Linie 2 umsteigen können. Alle drei Linien haben somit einen festgelegten Fahrplan – eine „feste Fahrplanlage“.

Erhöhte Anforderungen ergeben sich bei der Ermöglichung des Umstiegs von der Linie 3 auf die Linie 1 an Punkt C. Beide Linien haben aufgrund der vorherigen Anschlüsse schon eine feste Fahrplanlage, daher kann es zu Schwierigkeiten in der Anschlussplanung kommen.

Anhand dieses Beispiels mit nur drei Haltestellen lässt sich erahnen, welche Herausforderung die Anschlussplanung im gesamten Netz ist. So hat zum Beispiel die längste Buslinie der STOAG, die Stadtlinie 976, ins-gesamt 68 Haltestellen, davon 11 Umsteigehaltestellen. Wegen der gro-ßen Anzahl der möglichen Verbindungen im gesamten Netz ist daher ei-ne Prioritätensetzung bei den Anschlüsse unvermeidlich.

Der Prioritätensetzung werden verschiedene Aspekte zu Grunde gelegt. Kernfragen dabei sind:

Wie viele Kunden fahren? Wie lang ist die Wartezeit? Welche Alternativverbindungen gibt es?

Außerdem beachtet die STOAG bei der Anschlussplanung die benötigten Fußwegezeiten, plant Puffer für kleine Verspätungen ein und muss be-rücksichtigen, dass die Bahn nicht warten kann.

Daraus ergibt sich, dass die Sicherung der Anschlüsse an den Knoten-punkten zwischen Bahn und Bus (z.B. am Hauptbahnhof) und Bus und Bus (z.B. Falkestraße, Wehrstraße, von-Ossietzky-Straße) die erste Priorität hat. An den Haltestellen Hauptbahnhof und Sterkrader Bahnhof gibt es tagsüber allerdings keine geplanten Anschlüsse zwischen speziellen Li-nien, da durch die Vielzahl von dort abfahrenden Linien ein Anschluss automatisch gegeben ist.

Herausforderungen der Anschluss-planung

Aspekte der Prioritätensetzung

Beispielhafte Konsequenzen


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Außerdem gibt es am Abend und am Wochenende wegen der geringeren Taktung speziell geplante Anschlüsse. Und im Abend- und Nachtverkehr findet eine Bündelung zu „Sternhaltestellen“ statt. Dort sind vielfältige Umstiege möglich. Außerdem greift dort die Anschlussgarantie.

Die Anschlussgarantie gilt auf Linien, die mit dem Symbol im Fahrplan gekennzeichnet sind. Auf diesen Linien kann der Fahrgast den Fahrer im Abend- und Nachtverkehr auf seinen gewünschten Anschluss hinweisen. Sollte dieser nicht funktionieren, bestellt der Fahrer ein Ta-xi, welches von der STOAG bezahlt wird.

Zum Abschluss gibt Herr Pieper einen kurzen Ausblick auf anstehende Planungen für 2010

Die Stadtlinie 952 wird für einen besseren Anschluss an die DB in Sterkrade tagsüber ab Everslohstraße 2 Minuten früher fahren.

Die NachExpress-Linie NE4 wird 3 Minuten früher ab Heinrich-Böll-Gesamtschule fahren, um den Anschluss an den NE10 in Sterkrade herzustellen.

Der neue Aquapark bekommt eine Anbindung mit den Stadtlinien 957 und 958.

Die Stadtlinie 976 verändert ihre Linienwege in Mülheim mit früherem Beginn.

Anschlussgarantie

Ausblick auf ausgewählte Planungen 2010

►►


9

Themenblock „Leistungsangebot“ Herr Bloser geht auf die Eingangsbefragung ein (vgl. nebenstehendes Foto). Während die Anschlüsse überwiegend als verbesserungswürdig eingestuft werden, wird die Fahrplaninformation positiver und differenzierter bewertet.

Herr Bloser erläutert die Bedeutung der verschiedenen Farben der Moderations-karten, auf denen die Wortmeldungen der Teilnehmer festgehalten und präsentiert werden:

LobLob Kr itikKr itik Verbesserungs-vorschläge

Verbesserungs-vorschläge FragenFragen

Im Themenblock „Leistungsangebot“ äußern die Teilnehmer viel Kritik und Verbesserungsvorschläge.

Ein Teilnehmer vergibt ein Lob dafür, dass an der Haltestelle „Glückauf“die Busse nachts im 30-Minuten Takt fahren.

Die meisten Anmerkungen werden zu den Vertaktungen gemacht. Vor allem die Verschlechterungen der Abfahrtzeiten und Taktungen im Abend- und Nachtverkehr werden kritisiert. Wegen des verringerten Leistungsangebots in den Abendstunden können viele Freizeitangebote – zum Beispiel Kino im CentrO, Fußball im Niederrhein Stadion – nicht mehr ohne Auto wahrgenommen werden. Eine Teilnehmerin beklagt,

dass sich deswegen ihr Turnverein praktisch aufgelöst habe. Einige der Teilnehmer schlagen daher vor, den Nachtverkehr wochentags erst wieder um 22.00 Uhr zu beginnen und an allen Tagen einen durchgehenden Nachtverkehr anzubieten.

Neben weiteren konkreten Kritikpunkten und Verbesserungsvorschlägen zu Taktungen und Fahrtzeiten - vor allem im Abend- und Nachtverkehr - nennen die Teilnehmer in der Rubrik „Fahrtzeiten“ zum Beispiel noch folgende Punkte:

Haltestelle Hohe Straße: Hier ist einmal der erste Bus am morgen komplett ausgefallen.

Ein Teilnehmer regt für die Haltestelle Sterkrade Bahnhof am Wochenende Kolonnenfahrten der Busse an.

Ein Teilnehmer schlägt vor, den Abendverkehr am Samstag später zu starten.

Moderation sammelt die Beiträge

Fahrtzeiten im Abend- und Nachtverkehr

Anschlüsse


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Zu den Anschlüssen haben die Teilnehmer viele konkrete Verbesserungswünsche. So könnten die Takte der verschiedenen Buslinien an der Haltestelle Falkesteraße in Königshardt besser verteilt werden oder die Linie 952 zwei Minuten eher abfahren, damit sie den Anschluss am Bahnhof Sterkrade bekommt. Auch für die Anschlüsse an den Knotenpunkten Sterkrade Bahnhof und Neue Mitte wünschen sich Teilnehmer Verbesserungen. Hier wird kritisiert, dass an der Haltestelle Neue Mitte der NE11 aus Essen keinen Anschluss an den NE4 hat. Auch am Hauptbahnhof gebe es einige Verbindungen zwischen Bus und Bahn, bei denen der Umstieg nicht funktioniert.

Bei der Linienführung geht es schwerpunktmässig um das Angebot im Nachtverkehr. Ein Kunde schlägt vor, den NE10 auf der Trasse fahren und an mehr Haltestellen halten zu lassen. Ein weiterer Fahrgast plädiert für die Rückkehr zu einer zentralen Sternfahrt. Außerdem wird die schlechte Anbindung nach Osterfeld kritisiert und eine Verlängerung der Linie 952 bis Halde bzw. bis Dümpten gewünscht.

Einer der Teilnehmer hat für die STOAG zwei Seiten mit Empfehlungen für die Verbesserung von Anschlüssen, Takten und Linienführung erstellt, die er den Mitarbeitern der STOAG zur Verfügung stellt, nachdem er einige Punkte im Plenum vorgestellt hat (s. Anhang).

Andere Kunden stellen folgende Fragen:

Gibt es auch für Rollstuhlfahrer beim TaxiBus und bei der Anschlussgarantie ein Taxiangebot?

Welche zusätzlichen Fahrangebote gibt es eventuell stattdessen für Behinderte?

Wieso treffen die Einsparungen in Oberhausen im Vergleich zu anderen Städten besonders den öffentlichen Nahverkehr?

Reaktion der STOAG Herr Klunk (Vorstand STOAG) erläutert, wie es bei der letzten Fahrplanänderung zu den Kürzungen im Leistungsangebot der STOAG gekommen ist. Die Stadt Oberhausen ist von der Bezirksregierung aufgefordert worden, zusätzlich zu den seit Jahren laufenden Sparmaßnahmen noch einmal 3 Millionen Euro im öffentlichen Nahverkehr zu kürzen. Die STOAG hat sich nach gründlichen Analysen dafür entschieden, die Kürzungen in den Schwachverkehrszeiten des Abend- und Nachtverkehrs umzusetzen und den Nachtverkehr schon ab 21.00 Uhr zu beginnen. „Wir haben es uns nicht leicht gemacht und beobachten weiter, wie die neue Situation funktioniert. Soweit es uns angesichts der Kürzungen möglich ist, bessern wir kontinuierlich nach. Gerade auch eine Veranstaltung wie das heutige Kundenforum ist dabei sehr hilfreich.“, so Herr Klunk.

Anschließend geht Herr Pieper auf einige der gesammelten Kundenäußerungen ein.

Linienführung

Vorbereitetes Papier mit Empfehlungen eines Kunden

Nachfragen

Hintergründe der Kürzungen


11

Zwei Teilnehmer hatten angeregt, die Linien 122 und 143 zu vertakten, da diese zur Zeit im 3-Minuten-Abstand in Kolonne nacheinander fahren. Hier besteht ein Widerstreit zwischen dem Wunsch nach einer gleichmäßigen Verteilung der Abfahrten (z.B. alle 10 Minuten eine Abfahrt) und dem Wunsch nach Sicherstellung möglichst vieler Anschlüsse an einem Ort zu einer Zeit. Die STOAG hat in diesem konkreten Fall den Anschluss zwischen den Linien 122 und 143 hergestellt. Dies schließt eine Vertaktung aus. Generell wird zwischen einem optimalen Takt und einem optimalen Anschluss abgewogen.

Auf den TaxiBus-Linien fahren auch behindertengerecht ausgestattete Fahrzeuge, die auch Rollstuhlfahrer nutzen können. Bei der Anschlussgarantie ist dies bisher noch nicht der Fall. Herr Pieper sagt aber zu, diese Möglichkeit zu prüfen.

Ein Kunde hat sich über die schlechte Anbindung von Osterfeld in den Abendstunden beschwert. Herr Pieper berichtet, dass in diese Richtung alle halbe Stunde der SB91 Richtung Bottrop fährt und einmal stündlich auch ein NachtExpress.

Ein Fahrgast hat angeregt, die Busse auf der Trasse gleichmäßiger zu takten. Die STOAG beschäftigt sich schon mit diesem Thema, allerdings ist die Umsetzung schwierig, da die Abfahrtzeiten von den jeweiligen späteren Anbindungen abhängen. Herr Pieper berichtet, dass die von einem Kunden kritisierten schlechten Fahrtzeiten der Linie NE6 bei der kommenden Fahrplanänderung angepasst werden, damit die wichtigen Anschlüsse erreicht werden. Insgesamt überprüft die STOAG gerade die Anschlüsse im NachtNetz noch einmal.

Den Vorschlag, die Linie 952 um eine Haltestelle „Halde“ zu verlängern, nimmt Herr Pieper zur Überprüfung mit. Er weist allerdings daraufhin, dass eine Endhaltestelle immer besonders viel Platz benötigt, zum Beispiel für die Wendefläche, und daher nicht an jedem Ort einrichtbar ist.

Eine Teilnehmerin hat den Wunsch geäußert, auf der Linie 122 die Abfahrtzeiten regelmäßiger zu takten, damit sie besser merkbar sind. Herr Pieper entgegnet, dass die STOAG immer versucht die Abfahrtszeiten in den Takten 10, 15, oder 20 Minuten zu organisieren. Allerdings sind die Fahrtzeiten der Busse, je nach Auslastung der Straßen im Tagesverlauf, unterschiedlich lang. Wenn die Unterschiede in den Fahrtzeiten groß sind, muss der Fahrplan daher angepasst werden und so entstehen unregelmäßige Taktungen. Die Alternative – ein für den ganzen Tag festgelegter Fahrplan – müsste die längsten Fahrtzeiten als Grundlage nehmen. Dies wiederum würde dazu führen, dass bei kürzeren Fahrtzeiten die Zeit durch Warten an den Haltestellen wieder reingeholt werden müsste. Und dies sei nicht nur unangenehm für die Fahrgäste, sondern auch umweltschädlich und teuer.

Kolonnenfahrten

Behindertengerechte Taxis

Taktung auf der Trasse

Regelmäßige Abfahrtzeiten


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Herr Pieper geht auf den Vorschlag ein, die Busgröße der Auslastung anzupassen und in den Schwach-verkehrszeiten kleinere Fahrzeuge einzusetzen: Schon heute werden ab 18 soweit möglich Gelenkbusse durch kleinere Busse ersetzt. Um alle Gelenkbusse auszutauschen, müssten noch mehr kleine Busse angeschafft werden. Und die Anschaffung der Busse sowie die Haltung des dann größeren Fuhrparks wären teurer, als die Gelenkbusse weiter fahren zu lassen.

Themenblock „Informationsangebot“ Eine Teilnehmerin schlägt vor, Patenschaften für die Beschilderung von Haltestellen zu vergeben, damit die Aushangfahrpläne vollständig bleiben. Ebenso würde es einer besseren Information dienen, wenn bei Planänderungen in der Übergangszeit der alte und der neue Plan parallel ausgehängt würden. Ein anderer Teilnehmer kritisiert, dass an der Haltestelle Olgapark ein Hinweis auf die Busse in Richtung Oberhausen fehlt. Außerdem wird angeregt, in den gedruckten Fahrplänen nicht zu kürzen und die Haltestellen vollständig aufzulisten.

Außerdem sei es bei den gedruckten Fahrplänen wichtig, an ältere Menschen zu denken und den Fahrplan gut lesbar zu gestalten. Ein anderer Teilnehmer beschwert sich über die falsche Anzeige an der Haltestelle Sterkrade Rathaus und ein weiterer fragt nach der Funktionsweise und Verlässlichkeit der elektronischen Fahrplananzeige.

Die meisten Anregungen und Verbesserungsvorschläge gibt es zum Internet. Ein Kunde wünscht sich den Ticketkauf über das Internet. Ein anderer schlägt vor, die elektronische Fahrplanauskunft (EFA) über eine Anmeldung zu personalisieren und ein weiterer Teilnehmer regt an, Informationen zu Baustellen per E-Mail zu versenden.

Außerdem werden zwei Kritikpunkte geäußert:

Das Internet berechnet die Fahrtroute oft nicht optimal.

Die EFA wählt nicht immer den günstigsten Tarif aus.

Abschließend möchte ein Teilnehmer wissen, an wen er sich per Telefon bei akuten Beschwerden wenden kann, zum Beispiel wenn gerade sein Bus zu früh abgefahren ist.

Reaktion der STOAG Herr Stühling geht auf die Anregungen und Fragen der Kunden zur elektronischen Fahrplanauskunft (EFA) ein. Die Möglichkeit einer vereinfachten Eingabe – das System merkt sich, was eingegeben wurde und ergänzt – besteht schon jetzt. Dazu muss zum Beispiel im Internet Explorer unter Internetoptionen – Inhalte –

Vollständgkeit

Internet

Anregungen zur elektronischen Fahrplanauskunft


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Persönliche Informationen bei Autovervollständigen der Eintrag „Formulare“ angehakt sein. Und die EFA ist schon jetzt so eingerichtet, dass es reicht, für Oberhausen nur das Autokennzeichen OB einzugeben.

Anschließend erläutert Herr Stühling den Umgang der EFA mit Fußwege-zeiten, die das System automatisch ergänzt. Für Umsteigebeziehungen, bei denen beispielsweise nur die Bahnsteigseite gewechselt wird, setzt die EFA keine Fußwegezeiten an. Das System wäre überfordert, wenn es an jeder Station zusätzliche Fußwegezeiten einrechnen müsste.

Auf die Beschwerde einer Kundin, dass die EFA ihr eine Verbindung mit für die Abendstunden unangenehmem Fußweg rausgesucht hat, antwortet Herr Stühling, dass die EFA immer die günstigste/schnellste Verbindung angibt. Die EFA berücksichtigt allerdings keine Parameter wie Sicherheit/sichere Wege. Er regt an, sich für solche Fragen die Umgebungspläne von Haltestellen im Internet anzusehen.

Herr Stühling erklärt zu der Dynamischen Fahrgast-information (DFI): Das System ist so programmiert, dass das Fahrzeug an bestimmten Punkten eine Information an das System bzw. die Anzeige an der Haltestelle sendet. Zwischen diesen Punkten liegen vorab einprogrammierte Zeiten von z.B. 2 Minuten. Wenn ein Fahrzeug nun zwischen zwei Sendepunkten in einen Stau gerät, kann diese 2 Minuten Zeitspanne überschritten werden und das Sytem erkennt das Fahrzeug nicht mehr. So passiert es, dass der Bus an der Haltestelle nicht mehr angezeigt wird, aber doch noch kommt, wie ein Kunde beschrieben hatte. Hier muss das DFI-System noch überprüft und nachprogrammiert werden.

Verabschiedung

Herr Klunk bedankt sich bei den Anwesenden für die aktive Teilnahme am Kundenforum. Er freut sich über den regen Austausch und dankt den Teilnehmern, dass sie mit ihrer Teilnahme quasi als „Qualitätsscouts der STOAG“ fungieren.

Er sagt zu, die Anregungen aus dem Kundenforum zu überprüfen und weist darauf hin, dass die Dokumentation auch im Internet veröffent-licht wird.

Das nächste Kundenforum findet am 23.03.2010 statt.

Berechnung mit Fußwegezeiten

Konstruktive Atmosphäre


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Abschlussfrage

Zum Abschluss können die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Zufrie-denheit mit der Moderation und den Ergebnissen des Forums zum Aus-druck bringen. Das Ergebnis ist dem folgenden Foto zu entnehmen.

Protokoll:

Dortmund, den 27.11.2009 Katrin Posse

IKU GmbH


15

Anhang

Vorschläge eines Kunden


16


17

Stellungnahmen:

- Taktausweitung an Samstagen auf SB-Linien und Stadtlinien

Samstagsfahrplan: Neben der Verlängerung des 15-Minuten-Taktes auf den SB-Linien sollte auch auf einigen Stadtlinien die Umstellung vom 30-Minuten-Takt auf den 60-Minuten-Takt etwas später erfolgen. Zur Zeit wird an einer Gegenfinanzierung gearbeitet.

- Anschlüsse der Buslinien auf die Deutsche Bahn an allen Bahnhöfen verbessern, insbesondere Verbesserung der Anschlüsse der Linie 976 am Bahnhof Holten

Die Anschlüsse an die Züge werden vorrangig behandelt. Leider ist dies nicht immer möglich, z. B. fährt die Linie 976 alle Bahnhöfe an. Hier wird der Anschluss an die Züge am HBF vorrangig gesehen.

- Vertaktung zwischen den Linien SB90 und SB96 verbessern

Eine Vertaktung der Linien SB90 und SB96 in der Hauptverkehrszeit ist nicht möglich, da die Linie SB90 im 10-Minuten-Takt, die Linie SB96 im 20-Minuten-Takt verkehrt.

- Trassenfahrzeiten verändern, um den Ablauf der Busse zu verbessern

Eine Veränderung der Fahrzeiten auf der Trasse ist zurzeit nicht vorge-sehen. Bisher ist uns auch kein Änderungsbedarf bekannt.

- Anschlüsse verbessern in der Schwachverkehrszeit: in Sterkrade zwi-schen den Linien 263/979 und 908/935, in Sterkrade SB94 von Buschhau-sen Richtung Neue Mitte, in Osterfeld SB92/SB93 von der Trasse auf 957/987 Vestische Straße

Die Verbesserung der Anschlüsse muss im Detail geprüft werden. Häufig haben die Linien an anderer Stelle Anschlüsse oder sind in Sternfahrten eingebunden, so dass eine Veränderung der Fahrplanlage häufig nicht möglich ist.

- Fahrzeiten NE6 passen nicht

Die Fahrzeiten des NE6 sind in der Summe korrekt, aber in sich nicht gleichmäßig verteilt. Bei einer Änderung funktioniert der Anschluss an der Haltestelle Tackenbergstraße nicht mehr, weshalb eine Anpassung der Fahrzeit auf der Linie NE6 auch eine Veränderung des NE-Netzes voraussetzt. Dies ist erst zum nächsten Fahrplanwechsel umsetzbar.


18

- Linie 122 sollte statt alle 30 Minuten zwischen HBF und MH-Styrum besser alle 60 Minuten zwischen Sterkrade und MH-Styrum pendeln.

Diese Idee wurde bereits geprüft. Eine Umsetzung ist zum Fahrplan-wechsel im Sommer geplant.

- Im Ferienfahrplan bessere Vertaktung auf der Trasse mit den Linien SB90 und SB96 durch Drehung der Linie SB90 herstellen.

Statt einer Drehung der Linie SB90 in den Sommerferien ist eine Drehung der Linie SB96 in den Sommerferien vorgesehen.

- Unechte Takte wie z. B. 12-Minuten-Takt oder 40-Minuten-Takt nut-zen, um Einsparungen zu realisieren.

Unechte Takte sind für den Fahrgast schlecht merkbar. Deshalb kann dieser Vorschlag nicht umgesetzt werden.

- 952 von Sterkrade bis Dümpten verlängern, dadurch neue Linienkom-binationen in Osterfeld denkbar.

Die Verlängerung der Linie 952 wurde in verschiedenen Versionen ge-prüft. Eine Umsetzung kann leider nicht erfolgen, da sich kein sinnvolles Konzept bei gleich bleibenden Kosten ergeben hat.


19

Alle Meinungsäußerungen der Kunden im Überblick

Themenblock „Leistungsangebot“

Rubrik „Fahrtzeiten“ Kundenäußerung Art der Äuße-

rung Umsetzung Begründung

Sterkrade Bahnhof: Kolonnenfahrten am Wochenende

Anregung in Planung anvisiert nicht mög-lich

Busse haben An-schlüsse an die Deutsche Bahn; Kolonnenfahrten ergeben sich

Nachtverkehr erst um 22 Uhr beginnen las-sen


Start des NE-Netzes soll auf ca. 23 Uhr verlegt werden

Heifeskamp: Linie 976 abends länger fahren lassen


Stadt Mülheim ist für das Angebot zuständig; Ver-längerung der Bedienzeiten wird geprüft.

Samstag: Abendver-kehr später starten



SB92: im 10-Minuten Takt fahren


Linien SB92 und SB93 sind vertak-tet, fahren im 20-Minuten-Takt und ergeben auf dem Abschnitt mit den meisten Fahrgäs-ten einen 10-Minuten-Takt; Ausdehnung ist nicht möglich

Kolonnenfahrten der Linien 122 und 143 von Rathaus Richtung Hauptbahnhof


Da Linien 122 und 143 am Haupt-bahnhof An-schluss haben, verkehren beide zeitgleich. Bei Vertaktung kein Anschluss mehr möglich.

Einheitliche Taktzei-ten auf der Linie 122


Bei fast allen Li-nien unterschei-den sich Fahrzei-ten auf Grund des Verkehrs; tags-


20

Kundenäußerung Art der Äuße-rung

Umsetzung Begründung

über können Bus-se nicht so schnell fahren wie abends, weil mehr Fahrgäste und mehr Autos unterwegs; es er-geben sich unter-schiedliche Ab-fahrtszeiten.

Einsatz zusätzlicher Reservebusse am Sterkrader Bahnhof möglich?

Frage in Planung anvisiert umgesetzt

Reservebusse be-darfsabhängig in Sterkrade vor-handen

Turnverein hat sich wegen Fahrplanände-rung in den Abend-stunden aufgelöst

Kritik in Planung anvisiert nicht mög-lich


CentrO: Nachts nur Anbindung bis Hbf, dort lange Wartezei-ten auf Anschluss


Zum nächsten Fahrplanwechsel Optimierung vie-ler Anschlüsse im NachtNetz

NE6: Fahrtzeiten schlecht


Linie NE6 wird im NE-Netz geän-dert, da An-schluss an der Haltestelle Ta-ckenbergstraße bei Verspätungen nicht abgewartet werden kann

Haltestelle TZU am Niederrhein Stadion: Abends schlechte Ab-fahrtszeiten


Im NE-Verkehr wird die Halte-stelle durch die Linie NE11 be-dient, die in Sternfahrt in Es-sen eingebunden ist, aber auch am Hauptbahnhof an der Sternfahrt zur Minute 30 teil-nimmt. Änderun-gen nicht mög-lich.

Haltestelle Falkestra-ße: Taktung im Nachtverkehr schlecht


Im NE-Verkehr werden alle Li-nien im Stunden-takt angefahren.


21

Kundenäußerung Art der Äuße-rung

Umsetzung Begründung

Hohe Straße: erster Bus morgens ist aus-gefallen


Ausfälle aufgrund technischer Prob-leme nicht ver-meidbar.

Ulmenstr: Schlechte Taktung der Busse 935 / 995/955 Richtung Westmarkstraße


Schlechte Tak-tung aufgrund Baumaßnahme auf Linie 995. Baumaßnahme ist abgeschlossen.

Freizeitangebote in den Abendstunden kommen zu kurz


Späterer Start der NE-Linien anvi-siert.

Glückauf: Nachts 30-Minuten-Takt

Lob

Rubrik „ Anschluss Bahn/Bus“ Kundenäußerung Art der Äuße-


Hauptbahnhof und Sterkrade Bahnhof: Anschlüsse Bahn-Bus verbessern

Anregung in Planung anvisiert nicht möglich

Nicht möglich, dass alle Busse untereinander und auf alle Züge gleichzeitig An-schluss haben; Anschlüsse kön-nen nur gezielt geplant werden; wichtige Verbin-dungen werden favorisiert.

Anschlüsse SB90 und 112 auf/an der Trasse verbessern


Vertaktung ge-nauso wichtig wie Anschlüsse auf der Trasse; Vertaktung muss aber favorisiert werden, da hier mehr Fahrgäste betroffen als vom Anschluss der Li-nie SB90 auf Li-nie 112 in Sterkrade.


22

Rubrik „Anschluss Bus/Bus“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Sterkrade Bahnhof: Linie 952 2 Minuten früher legen

Anregung in Planung anvisiert umgesetzt

Wurde am 07.01.2010 um-gesetzt.

Königshardt: Takte besser verteilen (z.B. Linien SB92, SB94, 952, 976)


Mit besserer Vertaktung Ver-schlechterung der Anschlüsse auf Züge in Sterkrade.

Neue Mitte: Umstieg NE von Sterkrade auf Linie 185 Rich-tung Essen schlecht

Kritik in Planung anvisiert nicht möglich

Mit späterem Start des NE-Netzes ist An-schluss herge-stellt.

Osterfeld Mitte: An-schlüsse SB92, SB93 abends und am Wo-chenende auf die Linien 957/987 schlecht


Aufgrund Fahr-plananbindun-gen und Vertak-tungen der Li-nien SB92/SB93 und 957/987 keine Verbesse-rungen möglich; Wartezeit be-trägt höchstens 12 Minuten.

Hauptbahnhof: NE8 Richtung Lirich – Ab-fahrtszeit zu früh


Mit späterem Start des NE-Netzes ist An-schluss nicht mehr erforder-lich; NE8, der nur bis 23:30 Uhr fährt, ent-fällt.

Neue Mitte: kein An-schluss zwischen NE11 aus Essen und NE4


Abfahrtszeiten der NE-Linien sind durch Sternfahrten gebunden.

Anbindung nachts: Bottrop Richtung Li-rich schlecht


Linie NE21 durch Sternfahrt in Bottrop ge-bunden, unsere NE-Linien durch Oberhausener Sternfahrten.


23

Rubrik „S-Bahn/Bus“ Kundenäußerung Art der Äuße-


Anschluss S-Bahn zu Bus Richtung Düs-seldorf Flughafen passt nicht bei den Frühfahrten Rich-tung Flughafen


Unsere NE-Linien sind durch Stern-fahrten gebun-den und passen auf Züge Rich-tung Düsseldorf. Am Wochenende ergibt sich der Anschluss. Da montags bis frei-tags der Verkehr erst gegen 4:00 Uhr aufgenom-men wird, kann die S-Bahn um 3:43 Uhr nicht erreicht werden; früherer Be-triebsbeginn ist aus wirtschaftli-chen Gründen nicht möglich, da kaum Fahrgäste.

Rubrik „ Linienführung“ Kundenäußerung Art der Äuße-


Linie 952 bis Halde verlängern


Kosten für Aus-bau einer End-stelle zu hoch, die Nachfrage im Verhältnis zu Kosten zu gering.

Linie 952 Richtung Dümpten verlängern


Umstieg in Sterkrade Rich-tung Neue Mitte ist so gut, dass Verlängerung ü-ber ÖPNV-Trasse bis Dümpten nicht erforderlich

NE10: Trasse nut-zen, mehr Halte-stellen


Kein zusätzlicher Nutzen, da Hal-testelle Neue Mitte heute schon bedient.


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mehr Sternfahrten im Nachtverkehr


Mit Einführung des neuen NE-Netzes im Som-mer 2009 mehr Sternfahrten ein-geführt; weitere Sternfahrten würden dazu füh-ren, dass Busse aufgrund hier-durch bedingter Wartezeiten ver-spätet abfahren;

Trasse nur von spe-ziellen Bussen nut-zen? („Trassenbus-se“)

Frage in Planung anvisiert nicht möglich

Gebrochener Verkehr auf Tras-se bedeutet für viele Bürger 2 zu-sätzliche Umstie-ge.

Schlechte Anbin-dung Osterfeld, ins-besondere abends


Mit späterem Start des NE-Netzes verbes-sert sich Bedie-nung.

Sonstiges Kundenäußerung Art der Äuße-


Schwachverkehr analysieren - klei-nere Fahrzeuge ein-setzen!


Soweit wie mög-lich bereits heute schon abends kleiner Busse; bei Linien, die auf ÖPNV-Trasse ver-kehren, ist Ein-satz aufgrund vieler Veranstal-tungen in der Neuen Mitte nicht möglich.

Taxi-Angebot: Auch für Rollstuhlfahrer nutzbar?


Alle Linien inklu-sive Taxibusse können von Roll-stuhlfahrern be-nutzt werden.

Zusätzliche Angebo-te für Behinderte?


STOAG stets da-bei mit zahlrei-chen Verbänden Verbesserungen für mobilitäts-eingeschränkte Personen umzu-setzen, wie z. B. weiterer Ausbau


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der Haltestellen. Einsparungen: Was unterscheidet OB von anderen Städ-ten?


In allen Städten muss aufgrund der Haushaltslage gespart werden; es gibt unter-schiedliche Mög-lichkeiten; in Oberhausen wird entsprechend der Nachfrage ge-plant und Opti-mierungen vor-genommen.

Vandalismus von Schülern an Halte-stellen


Überwachung al-ler Haltestellen nicht leistbar; Vandalismus wird von STOAG so schnell wie mög-lich beseitigt.

Themenblock „Informationsangebote“

Rubrik „Vollständigkeit“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Patenschaften für Haltestellen-beschilderung


Für einzelne Haltestellen gibt es Partner-schaften.

Bei Planänderung: im Übergang alten und neuen Plan an Haltestellen aushän-gen


An meisten Hal-testellen ist kein Platz, um sowohl die alten als auch die neuen Pläne auszuhängen.

CentrO: Abfahrten oben und unten an-zeigen


Ein Vorwegan-zeiger wird in-stalliert.

Liniennetzpläne al-ternativ als Faltplan anbieten


Jetzige Linien-pläne können auf Anfrage ver-schickt werden; kleinere Pläne sind nicht mög-lich, da man nichts mehr darauf erkennen kann. Auf www.vrr.de gibt


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Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

es Liniennetz-plan als Down-load.

Liniennetzplan: voll-ständige Auflistung der Haltestellen


Auf beiden Sei-ten des Linien-netzplanes Kar-ten vorhanden; Auflistung der Haltestellen be-findet sich im Stadtfahrplan-buch.

Olgapark: Kein Hin-weis auf Busse Rich-tung Oberhausen

Kritik in Planung anvisiert umgesetzt

Beschilderung OLGA-Park wur-de verbessert.

Rubrik „Lesbarkeit“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Liniennetzplan: an ältere Menschen denken


Liniennetzplan vom VRR entwi-ckelt; viele Testpersonen aller Alters-gruppen wurden in Planung ein-bezogen; jetzi-ger Plan ist op-timiert.

Ist die elektronische Fahrplananzeige verlässlich?


Anzeige wird permanent ver-bessert; Busse von Nachbarbe-trieben werden augenblicklich nicht angezeigt; Standards mit Nachbarbetrie-ben werden entwickelt und Zuverlässigkeit durch techni-sche Verbesse-rungen stetig gesteigert.

Sterkrade Rathaus: Anzeige falsch


Fehlende Linie 263 wird wieder angezeigt.


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Rubrik „Internet“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Ticket über Internet kaufen


Wurde beim VRR oft disku-tiert und ist an-gedacht, jedoch noch nicht kon-kret.

Verbessern: EFA wählt nicht immer günstigsten Tarif


Verbesserungen bei Ausgabe der Fahrpreise in EFA im Entwick-lungsstadium.

EFA: Eingabe er-leichtern; lernfähig gestalten


Lernfähigkeit hängt von Ein-stellungen der Browser ab (sie-he oben); Ein-gabe des Ortes kann durch Ein-gabe des Auto-kennzeichens beschleunigt.

E-Mail Information, z.B. zu Baustellen


Informationen werden auf www.stoag.de veröffentlicht

EFA personalisieren, Z.B. durch Anmel-dung


Personalisierung wird zurzeit nicht benötigt; Prinzip der Aus-kunft setzt auf leichte Bedien-barkeit ohne Personalisie-rung.

Cookies für EFA / Oberhausen


Siehe Punkt zu-vor

Internet berechnet Route nicht optimal


Berechnung der Route lässt sich einstellen: schnellste Ver-bindung mit wenig Umstie-gen etc.; elekt-ronische Aus-kunft kann kei-ne „Vorlieben“ wie z. B. Si-cherheit beim Umstieg berück-sichtigen.


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Rubrik „Auskunft/Beratung“ Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

Wen rufe ich bei akuter Beschwerde an, z.B. wenn der Bus zu früh abgefahren ist?


Kostenpflichtige Schlaue Num-mer 01803 504030*, wo man alternative Verbindungen erhält oder sich beschweren kann.

*9 Cent/Min. aus dem deut-schen Festnetz; Mobilfunk ggf. abweichend

Sonstiges Kundenäußerung Art der Äußerung Umsetzung Begründung

schlechte Information zur/an der Baustelle Styrum


Für Baustelle ist Mülheim zu-ständig; auch STOAG nicht zu-frieden.

Roßbachstraße: ka-putte Klimaanlage


?

Roßbachstraße: Bus hält nicht an Halte-stelle


?

„Lobecke“

keine Anmerkungen

„Kritikecke“

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