dossier de synthèse de pratique...

Titre Professionnel de Réceptionniste

en Hôtellerie

Session de formation : De septembre 2015 à

mars 2016

Dossier de Synthèse de Pratique Professionnelle

Sommaire

1. INTITULE DU TITRE VISE………………………………………………………………………………….………….. Page 1

2. PRESENTATION DU DOSSIER………………………………………………………………………………….….…

3. DIPLOMES, TITRES OU CERTIFICATS PRECEDEMMENT OBTENUS ET PROCHES DU TITRE

PROFESSIONNEL VISE…………………………………………………………………………………………………. Page 3

4. DECLARATION SUR L’HONNEUR…………………………………………………………………….……….…… Page 4

5. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°1 : Arrivée ou « check in » d’une

clientèle familiale ……………………………………………………………………………………………….. Pages 5 à 7

6. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°2 : Accueillir la clientèle du

restaurant, non résidente de l’hôtel……………………………………………………………………Pages 8 à 10

7. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°3 : Création d’un document

interne de mise à jour des disponibilités…………………………………………………………. Pages 11 à 13

8. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°4 : Répondre à une demande de

réservation par téléphone…………………………………………………………………………..….. Pages 14 à 16

9. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°5 : Clôture du service ou shift du

matin…………………………………………………………………………………………………………....… Pages 17 à 19

10. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N°6 : Valoriser les prestations

internes à l’hôtel lors d’un Check In…………………………………………………………………. Pages 20 à 22

11. FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE N° 7 : Proposer les petits-déjeuners

en prépaiement à la réservation……………………………………………………………………… Pages 23 à 25

12. MODE D’EMPLOI………………………………………………………………………………………..…………….. Page 26

13. ANNEXES……………………………………………………………………………………………….………… Pages 27 à 30

DOSSIER DE SYNTHESE DE PRATIQUE PROFESSIONNELLE (DSPP)

Titre professionnel visé

Intitulé : Réceptionniste en hôtellerie

Votre objectif est d’obtenir un titre professionnel délivré par le ministère chargé de l’emploi soit par la VAE (cocher la case), soit par la formation (cocher la case).

Validation des Acquis de l’Expérience (VAE) Vous avez reçu la décision de recevabilité de la DDTEFP. Vous devez maintenant préparer votre parcours de validation. Pour cela, vous devez compléter ce dossier qui sera soumis au jury. Vous y décrirez votre pratique professionnelle et, à partir des informations fournies, le jury évaluera vos acquis par rapport aux compétences requises du titre que vous souhaitez obtenir. Votre intérêt est donc de remplir ce dossier avec le plus grand soin afin de mettre en valeur votre expérience. Pour compléter ce document, vous devez vous reporter au mode d’emploi ci-joint. Vous y décrirez de manière détaillée vos activités professionnelles à partir d’exemples concrets mettant en valeur votre pratique professionnelle. Vous pouvez bénéficier d’un accompagnement pour vous aider à constituer ce dossier. La demande d’accompagnement est à adresser au centre qui organisera votre session de validation. Vous avez aussi la possibilité de fournir à l’accompagnateur et au jury des preuves concrètes de votre activité professionnelle qui illustreront les informations portées dans le dossier. Ces preuves pourront se présenter sur tout support (pièce, dossier, photos…).

Parcours de formation

Vous avez effectué des activités professionnelles soit avant d’entrer en formation, soit au cours de votre formation elle-même, lors d’une période d’application en entreprise ou dans votre organisme de formation. Vous devez compléter ce dossier afin de présenter et de valoriser ce que vous avez mis en pratique durant ces expériences.

Ce document est complété avec l’aide du formateur, tout au long du parcours de formation. Le dossier est renseigné sous la responsabilité de l’organisme avec lequel a été signé le contrat de stage. Au cas où le parcours est réalisé dans différents organismes de formation, chacun de ces organismes doit s’assurer que le dossier décrit bien la pratique professionnelle du candidat pour la partie du parcours effectué sous sa responsabilité.

Nom patronymique : CHAULET

Nom marital:

Prénom : Alban

Adresse : 3, rue du Petit Ruisseau

86 000 POITIERS

A partir de ces informations, le jury évaluera les compétences que vous avez acquises au cours de cette période.

- PRESENTATION DU DOSSIER –

Ce dossier reste votre propriété.

Vous pouvez le compléter durant tout votre parcours de certification.

Vous devez le conserver et le présenter obligatoirement à chaque étape de la certification.

Ce dossier comporte :

1. UNE FICHE DESCRIPTIVE, de deux pages, destinée à présenter votre pratique

professionnelle pour chaque activité type du titre visé. Cette fiche est à reproduire et à

compléter en autant d’exemplaires que le titre contient d’activités types ;

2. UN MODE D’EMPLOI pour remplir la fiche, accompagné d’un exemple ;

3. UN TABLEAU à renseigner si vous possédez une certification, un diplôme, ou un CQP

proche de tout ou partie du titre visé ;

4. UNE DECLARATION SUR L’HONNEUR à formuler lors de l’élaboration du dossier et à

compléter, le cas échéant, avec la liste des éléments ajoutés au dossier initial en cas de

parcours progressif vers le titre.

Ce dossier doit être présenté agrafé ou relié.

Les fiches doivent être numérotées à la main.

- DIPLOMES, TITRES OU CERTIFICATS PRECEDEMMENT OBTENUS

ET PROCHES DU TITRE PROFESSIONNEL VISE –

(à remplir le cas échéant)

Indiquez dans le tableau ci-dessous le ou les certificats et/ou diplômes que vous avez déjà

obtenus et qui sont proches du domaine professionnel du titre que vous souhaitez

obtenir.

Ils pourront, si l’arrêté de spécialité créant le titre professionnel que vous visez prévoit une

équivalence, vous permettre d’alléger vos modalités d’évaluation et augmenter vos

chances de réussite.

Cette information communiquée au jury est donc importante.

Intitulé de la certification obtenue (Titre, diplôme, CQP…)

Autorité ayant délivré la

certification (Ministère, branche professionnelle…)

Date d’obtention

TP ANIMATEUR DE TOURISME LOCAL

AFPA 2009

- DECLARATION SUR L’HONNEUR – Elle garantit l’authenticité des informations et documents du dossier.

Elle doit être nominative, datée et signée.

Déclaration sur l’honneur du (de la) candidat(e)

Je soussigné(e) Alban Chaulet déclare sur l’honneur de l’exactitude des

renseignements fournis dans ce dossier et être l’auteur des réalisations jointes en annexe.

Fait à Poitiers le 16/02/2016 pour faire valoir ce que de droit.

Signature :

En cas de réussite partielle au titre (obtention de CCP), votre parcours de certification

s’effectuera en plusieurs étapes sur une durée maximale de 5 ans.

Dans ce cas, vous pouvez ajouter à ce dossier initial des compléments et/ou modifications acquis ultérieurement. Il convient donc de les lister dans le tableau ci-dessous.

Liste des éléments ajoutés au dossier initial en cas de poursuite de votre parcours après une réussite partielle au titre (obtention de CCP)

- Candidats par VAE et par formation –

Liste des éléments ajoutés au dossier Dates Signature

FICHE DESCRIPTIVE DE LA PRATIQUE PROFESSIONNELLE

CORRESPONDANT A L’ACTIVITE TYPE N° 3

Intitulé de l’activité-type : Procéder aux opérations d'arrivées et de départs des clients

1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages, prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez contribué :

Arrivée ou « check in » d’une clientèle familiale pour un séjour Wonderbox en lien avec le parc du Futuroscope.

2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée au Clos de la Ribaudière à Chasseneuil du Poitou, établissement classé quatre étoiles et comptant 41 chambres. Superbe demeure poitevine bâtie à la fin du XVIIIe siècle, le Château offre un haut degré de prestations, du confort des chambres au restaurant gastronomique.

Se rendre disponible dès que le client pénètre dans l’établissement. Chercher le regard des personnes, c’est une marque de considération, même si l’on est occupé

Accueillir le client avec le sourire et lui souhaiter la bienvenue. Bien retenir son nom.

Demander au client si son voyage s’est bien passé et s’il a trouvé facilement l’hôtel. L’appeler par son nom, sans l’écorcher

Reformuler la réservation afin de vérifier que les informations enregistrées lors de la réservation soient exactes : nombre de nuitées, nombre de personnes, type de chambre, email

Demander le chèque cadeau, c’est le mode de règlement du séjour. En contrepartie, leur passer les billets d’entrée au Futuroscope et leur indiquer les horaires d’ouverture des caisses.

Faire arriver le client sur Orchestra, par un clic droit de la souris et le choix « arrivée du client ». La ligne change de couleur, le client passe en « présent »

Expliquer le fonctionnement de l’établissement o lieu et horaires du petit-déjeuner, du déjeuner et du diner. o ouverture du bar o clés de la salle de fitness disponibles à l’accueil

Proposer un accès wifi (gratuit), une réservation au restaurant si non compris dans le produit réservé. Garder le double du ticket wifi (obligation légale loi Hadopi), y inscrire le numéro de chambre

Proposer un portage des bagages

Accompagner le client en chambre o lui montrer les salles restaurant et petit déjeuner o lui ouvrir la porte et lui monter la salle de bain, la présence d’un mini bar et le

prix des consommations o lui indiquer le téléphone et le numéro direct de la réception (le 100)

Quitter la chambre et souhaiter au client une bonne installation, lui préciser que le personnel est disponible pour toute demande

Fréquence de réalisation :

Très fréquemment Fréquemment Rarement 3 - Lieux où cette pratique professionnelle a été exercée : Nom de l’entreprise, organisme ou

association Lieu Chantier, atelier, services ou

autres (à préciser)

HOTEL LE CLOS DE LA RIBAUDIERE

CHASSENEUIL DU POITOU

Stage pré-professionnel

4 - Indiquez la période de l’exercice de cette pratique professionnelle :

Du 26 octobre 2015 au 13 novembre 2015 5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites : matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :

Logiciel de réservation hôtelière Orchestra

Appareil de création de codes wifi

Bon cadeau wonderbox (modèle non contractuel) 6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Opération réalisée seul.

La chef de réception est restée à mes côtés, et est intervenue avec tact le cas échéant.

7 - Documents annexes

7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé :

7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents que vous souhaitez présenter au jury

Annexe 1 : Chèque cadeau Château Hôtel Collection

Date : ____________________________________

Vous pouvez ajouter une page complémentaire de commentaires.



Intitulé de l’activité-type : Accueillir les clients au service de la réception.


Accueillir la clientèle du restaurant, non résidente de l’hôtel 2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée au Clos de la Ribaudière à Chasseneuil du Poitou, établissement classé quatre étoiles et comptant 41 chambres. Superbe demeure poitevine bâtie à la fin du XVIIIe siècle, le Château offre un haut degré de prestations, du confort des chambres au restaurant gastronomique.

Se rendre disponible dès que le client pénètre dans l’établissement. Chercher le regard des personnes, c’est une marque de considération, même si l’on est occupé

Accueillir le client avec le sourire et lui souhaiter la bienvenue. Demander la raison de sa venue.

A l’annonce du nom pris pour la réservation, vérifier d’un coup d’œil sur la fiche diner. Les clients dits « extérieurs » figurent dans la colonne de droite

Si aucune trace d’une réservation, faire patienter le client au salon et questionner le maitre d’hôtel pour s’assurer qu’il y ait de la place en salle.

Accompagner le client jusqu’à la salle, lui proposer de prendre son manteau, et lui souhaiter une bonne soirée

Le confier à l’équipe de salle









Du 26 octobre 2015 au 13 novembre 2015 5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites : matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :

Cahier « diner » 6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Opération réalisée seul.

La chef de réception est restée à mes côtés, et est intervenue avec tact le cas échéant.

7 - Documents annexes



Date : ____________________________________




Intitulé de l’activité-type : Contribuer à la transmission et à la mise à jour d'informations relatives à l'activité du service de la réception

1 - Indiquez les résultats directs de votre action : produits fabriqués, ouvrages, prestations de service ou autres productions que vous avez réalisés ou auxquels vous avez contribué : Création d’un document interne de mise à jour des disponibilités sur les canaux de

distribution 2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée au Clos de la Ribaudière à Chasseneuil du Poitou, établissement classé quatre étoiles et comptant 41 chambres. Superbe demeure poitevine bâtie à la fin du XVIIIe siècle, le Château offre un haut degré de prestations, du confort des chambres au restaurant gastronomique.

Finalité : répondre à un besoin d’une plus grande clarté de l’information

Etre à l’écoute des souhaits de l’équipe de réception : un tableau synthétique permettant de connaitre en un coup d’œil les disponibilités de l’hôtel sur les canaux de distribution. Exemples : Reservit, Booking, Châteaux et Hôtels Collection,…

Créer une première ébauche prenant en compte les dates, et les types de chambres en fonction des sites partenaires. Un chiffre indique le nombre de disponibilités, une croix signifie qu’il n’y en a plus.

Se concerter au sujet des modifications : option choisie de considérer les sites partenaires pour chaque type de chambre, et non le contraire. Ajout d’un dégradé de couleur pour chaque standing de chambre, facilité de lecture

Finaliser le document

Validation par l’équipe

Mise en ligne sur le réseau interne de l’établissement Fréquence de réalisation :








Du 26 octobre 2015 au au 13 novembre 2015 5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites : matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :

Tableur 6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Opération réalisée seul sur consigne de l’équipe de réception 7 - Documents annexes



Date : ____________________________________




Intitulé de l’activité-type : Répondre aux demandes de réservations de prestations hôtelières.


Répondre à une demande de réservation par téléphone. 2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa Thalazur.

Décrocher le combiné téléphonique à la 3e sonnerie au plus tard

Dire l’annonce d’accueil « Hôtel Cordouan Thalazur Royan Alban Bonjour »

Ecouter la demande du client, une demande de réservation dans le cas présent. Elle ne comprend pas de soins, sinon il aurait fallu transférer à la centrale de réservation parisienne

Demander la date d’arrivée, la durée du séjour et le nombre de personnes

Consulter les disponibilités sur le planning o Si oui : débuter la saisie o Si non : proposer une alternative, une autre chambre ou une autre date

Lorsqu’il s’agit d’un premier séjour : donner une brève description des chambres. C'est-à-dire l’orientation (vue ou aperçu mer), le balcon privatif, la baignoire dans la salle de bain, la taille du lit et le sofa

Proposer les deux formules existantes : flexible ou avec pré-paiement. Annoncer les conditions, avec ou sans annulation, avec ou sans modification.

Entrer les informations essentielles sur la fiche de réservation manuscrite o Première fois à l’hôtel ou non o Nom et prénom o Nombre de personnes. Adultes et enfants. Age des enfants. o Date d’arrivée et durée du séjour o Heure d’arrivée, surtout en cas d’horaire tardif ou tôt dans la journée o Adresse mail et numéro de téléphone o Type de chambre (ex : standard, vue mer, supérieure, suite famille) o Formule ou forfait choisi (ex : soirée étape, dernière minute, avec cure) o Numéro de carte bancaire, demandé à titre de garantie o Observations éventuelles (ex : lit bébé, chambre préférée, tarif négocié)

Reformuler la réservation et remercier l’interlocuteur d’avoir choisi l’établissement.

Entrer la réservation dans le logiciel, de suite ou ultérieurement en fonction de la priorité de l’instant

Lorsque la formule induit un pré-paiement, débiter la carte du client du montant hébergement. Imprimer le reçu d’encaissement.

Editer le courrier de confirmation, apporter les corrections nécessaires au document pré-formaté. Ex : la vue, les détails de la tarification, les suppléments comme la pension complète

Envoyer le mail depuis le progiciel

Joindre le reçu, le courrier, la fiche de réservation et le ticket de carte bancaire. Ranger le dossier dans un classeur à la date d’arrivée prévue





Hôtel Cordouan Royan Stage pré-professionnel


Du 25 janvier 2016 au 12 février 2016 5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites : matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :

Fiche de réservation

Progiciel « hooming »

Standard téléphonique

Terminal de paiement 6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Opération réalisée en autonomie avec contrôle du tuteur à chaque étape 7 - Documents annexes

7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé : 7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents que vous souhaitez présenter au jury

Annexe 3 : Courrier de confirmation de réservation

Date : ____________________________________




Intitulé de l’activité-type : Clôturer l'activité du service de la réception.


Clôture du service du matin 2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa Thalazur.

Consulter la liste des départs du jour. Un Check out non effectif bloque la clôture.

Imprimer le journal de caisse, du service matin

Vérifier la cohérence entre les montants affichés et les encaissements réels o Sortir de la caisse les espèces, en commençant par les plus grandes valeurs

(ex : billet de 100€). Les glisser dans l’enveloppe témoin. o Procéder à la télécollecte sur le terminal de paiement. Pour chaque mode de

règlement (VAD, AMEX), choisir l’option « appel ». Joindre tous les tickets et les glisser dans l’enveloppe.

o Placer les chèques bancaires et les chèques vacances dans l’appareil dédié. Ouvrir le logiciel ANCV, il numérise les éléments présentés. L’impression des résultats s’ajoute à l’enveloppe.

o Signaler « balance à zéro » signifie l’absence d’écart entre la caisse réelle et le journal numérique

Editer le journal des remises et déductions. Chaque opération doit être justifiée. o Une erreur de saisie à la prise de réservation ou de la part du restaurant o Des petits-déjeuners non pris et retirés de la facture o Une remise accordée par la Direction

o Réductions comprises dans la formule du séjour. Ex : -15% sur le restaurant avec Voyage Privé

Compter les espèces restantes. Le fonds de caisse est de 161€, c’est la somme que l’on doit trouver. Reporter dans le cahier de caisse, à la date du jour, et apposer nos initiales

Clôturer le service. Aucun encaissement possible pendant cette phase.

Remettre l’enveloppe de la caisse du matin à la comptable

Sur Hooming, mettre toutes les chambres en « libre propre »

Imprimer le planning mensuel, il servira de support pour les arrivées du jour Fréquence de réalisation :






Du 25 janvier 2016 au 12 février 2016

5 - Précisez les moyens que vous avez utilisés pour accomplir les tâches décrites : matériels, outils, techniques, matériaux, produits, logiciels,… :

Progiciel Hooming

Imprimante

Une enveloppe, fermée si contient des espèces

Les encaissements de la caisse du matin 6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Tâche réalisée en équipe, il faut 2 personnes pour ce type d’opération sensible 7 - Documents annexes



Annexe 2 : Journal de caisse

Date : ____________________________________




Intitulé de l’activité-type : Conseiller les clients dans l'organisation de leur séjour.


Valoriser les prestations internes à l’hôtel lors d’un Check In 2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa Thalazur.

Se rendre disponible dès que la personne s’approche de la réception.

Accueillir le client avec le sourire. Demander la raison de sa venue.

Chercher son dossier dans le trieur des arrivées. Souhaiter la bienvenue.

Demander au client si son voyage s’est bien passé et s’il a trouvé facilement l’hôtel. L’appeler par son nom, sans l’écorcher

S’assurer que la chambre soit prête. Contacter la gouvernante.

Reformuler la réservation afin de vérifier que les informations enregistrées lors de la réservation soient exactes : nombre de nuitées, nombre de personnes, type de chambre, email

Présenter l’établissement o Chambres avec vue ou, au minimum, aperçu sur l’océan o Salle de restauration et horaires des repas o Accès libre et gratuit à la piscine et à l’espace forme depuis les étages o Proposer le parking souterrain payant si difficulté à trouver une place

Remettre les clés magnétiques et expliquer le fonctionnement. Elles servent pour allumer les lumières.

Signaler la disponibilité des réceptionnistes, de jour comme de nuit

Souhaiter un bon séjour Fréquence de réalisation :








Progiciel Hooming

Trieur rouge des arrivées. Classement par ordre alphabétique.

Clés magnétiques, préalablement enregistrées aux dates du séjour

Téléphone inter-services 6 – Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Tâche réalisée seul, avec conseil de l’équipe de réception à posteriori de l’instant 7 - Documents annexes

7 A – Le cas échéant, documents prévus dans le règlement du titre visé : 7 B - Documents complémentaires en option : indiquez ici la liste des documents que vous souhaitez présenter au jury

Date : ____________________________________




Intitulé de l’activité-type : Vendre les prestations de l'établissement.


Proposer les petits-déjeuners en prépaiement à la réservation 2 - Décrivez les tâches et/ou opérations que vous avez directement effectuées en vue des réalisations indiquées ci-dessus ainsi que leur fréquence de réalisation : L’opération s’est déroulée à l’hôtel Cordouan à Royan, établissement classé quatre étoiles et comptant 83 chambres avec balcon. En plus de la proximité de l’océan, la clientèle peut s’offrir un moment de détente et de bien-être au sein de l’institut de thalassothérapie & Spa Thalazur.

Décrocher le combiné téléphonique à la 3e sonnerie au plus tard

Dire l’annonce d’accueil « Hôtel Cordouan Thalazur Royan Alban Bonjour »

Ecouter la demande du client, une demande de réservation dans le cas présent. Elle ne comprend pas de soins, sinon il aurait fallu transférer à la centrale de réservation parisienne

Demander la date d’arrivée, la durée du séjour et le nombre de personnes

Consulter les disponibilités sur le planning o Si oui : débuter la saisie o Si non : proposer une alternative, une autre chambre ou une autre date

Lorsqu’il s’agit d’un premier séjour : donner une brève description des chambres. C'est-à-dire l’orientation (vue ou aperçu mer), le balcon privatif, la baignoire dans la salle de bain, la taille du lit et le sofa

Proposer la formule avec prépaiement, des réductions jusqu’à 20% sont appliquées. Même principe pour les petits-déjeuners, à 14€ au lieu de17€. Pour l’établissement, un prépaiement garanti du chiffre d’affaires

Entrer les informations essentielles sur la fiche de réservation manuscrite o Première fois à l’hôtel ou non o Nom et prénom o Nombre de personnes. Adultes et enfants. Age des enfants. o Date d’arrivée et durée du séjour o Heure d’arrivée, surtout en cas d’horaire tardif ou tôt dans la journée o Adresse mail et numéro de téléphone o Type de chambre (ex : standard, vue mer, supérieure, suite famille) o Formule ou forfait choisi (ex : soirée étape, dernière minute, avec cure) o Numéro de carte bancaire, demandé à titre de garantie o Observations éventuelles (ex : lit bébé, chambre préférée, tarif négocié)

Reformuler la réservation et remercier l’interlocuteur d’avoir choisi l’établissement.

Entrer la réservation dans le logiciel, de suite ou ultérieurement en fonction de la priorité de l’instant

Lorsque la formule induit un pré-paiement, débiter la carte du client. Imprimer le reçu d’encaissement.

Editer le courrier de confirmation, apporter les corrections nécessaires au document pré-formaté. Ex : la vue, les détails de la tarification, les suppléments comme la pension complète

Envoyer le mail depuis le progiciel

Joindre le reçu, le courrier, la fiche de réservation et le ticket de carte bancaire. Ranger le dossier dans un classeur à la date d’arrivée prévue









Fiche de réservation

Progiciel « hooming »

Standard téléphonique

Terminal de paiement 6 - Pour la réalisation de ces tâches ou opérations, avez-vous travaillé seul ou en équipe, avec ou sans consignes, en relation avec d’autres personnes de votre entreprises ou extérieures à votre entreprise …) ? Si oui, précisez dans quelles circonstances :

Opération réalisée en autonomie avec contrôle du tuteur à chaque étape 7 - Documents annexes



Date : ____________________________________


- MODE D’EMPLOI-

IMPORTANT

Dans ce dossier vous devez renseigner des fiches décrivant votre propre pratique professionnelle. Chaque fiche doit correspondre, selon votre propre expérience, à chacune des activités-types (ou CCP) repérées dans le titre que vous souhaitez obtenir. Pour connaître ces activités types vous vous reporterez à la fiche Titre reçue de la DDTEFP avec la notification de recevabilité de votre candidature. Si vous ne l’avez pas déjà, vous pouvez vous adresser au centre organisateur de votre session d’évaluation ou la télécharger à partir du site http://www.banque.di.afpa.fr – Espace Titre. Si votre expérience ne vous a pas amené à pratiquer une des activités-types, vous indiquerez sur la fiche correspondante : « Activité non exercée ».

Documents annexes au DSPP

1. Chèque cadeau des Châteaux et Hôtels Collection

2. Journal de caisse

3. Journal des remises et déductions

4. Courrier de confirmation