Download - Фактор Человека. Эфир № 2
![Page 1: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/1.jpg)
Софья ЧебановаРуководитель лаборатории юзабилити-тестирования Санкт-Петербургского национального исследовательского университета информационных технологий, механики и оптики (НИУ ИТМО)
![Page 2: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/3.jpg)
http://obradoval.ru Георгий Сухаржевский
![Page 4: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/4.jpg)
Обрадовал.ру• интернет-магазин по доставке цветов (Москва, МО)Ассортимент• цветы, готовые букеты, готовые корзины цветов, другие сувениры
Услуги• доставка в рамках выбранного периода времени, вплоть до доставки в конкретное время.
Целевое действие• заказ через корзину на сайте или звонок по телефону.
Описание бизнеса
![Page 5: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/5.jpg)
Аудитория• Массовый рынок, женщины и мужчины (50/50)Женщины• вдумчиво выбирают, могут провести на сайте несколько часов; выбрав, могут оплачивать не сами, послать ссылку мужчине.
Мужчины• выбирают быстро, руководствуясь импульсивными решениями.
Пользователи
![Page 6: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/6.jpg)
Выбрать букет• по цене/по внешнему виду/по параметрам• определенные цветы, букет или корзина, к определенному случаю/по времени доставки: сегодня/завтра/...)
Оформить заказ• выбрать способ и время доставки• указать контактные данные• выбрать способ оплаты• оплатить
Сценарий использования
![Page 7: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/7.jpg)
Глубина просмота• 2,9Время на сайте• 2:14 минСтраницы входа• карточка, главнаяСтраницы выхода• карточка, категория, главная
Сезонность• Много заказов в праздники, среднее время при этом маленькое (быстро заказывают).
Гендерные различия• Женщины - больше посещений, но в 3 раза ниже конверсия, чем у мужчин.
Статистика
![Page 8: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/8.jpg)
Задача для тестирования • найти букет для мамы в пределах 4 000 рублей, заказать доставку на послезавтра 12 дня.
![Page 9: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/9.jpg)
Главная страница: Проблема 1: незаметный и непонятный каталогЦель: выбрать букет в подарок матери.На главной странице очень много ярких элементов. Пользователь не может найти каталог.Кроме этого предложенная категоризация: «цветы, букеты, корзины» непонятна респондента
![Page 10: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/10.jpg)
Главная страница: Проблема 1: незаметный и непонятный каталогЦель: выбрать букет в подарок матери.На главной странице очень много ярких элементов. Пользователь не может найти каталог.Кроме этого предложенная категоризация: «цветы, букеты, корзины» непонятна респондента
![Page 11: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/11.jpg)
Проблема 2: неудобные фильтры -‐ Ограничение ценовой категорииДля выставления границ ценового диапазона используется слайдер. Это приводит к невозможности установить ограничение точно, кроме этого слайдер плохо перемещается (проблема с обратной связью).Респондент произвел долгую фиксацию на слайдере для уточнения результата ограничения ценового диапозона.
![Page 12: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/13.jpg)
Проблема 3: в карточке букета недостаточно информации -‐ Карточка конкретного букетаИз комментариев пользователя «Я не знаю названий цветов, входящих в состав», «Я не понимаю какого размера букет. Кажется, что он маленький»Одно из возможных решений: преобразование списка цветов в список ссылок на страницы с описанием соответствующих цветов.Тепловая карта показывает, что для букета есть три самых значимых критерия выбора: фото букета, состав и размеры.
![Page 14: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/15.jpg)
Проблема 4: Незаметны ограничения по времени доставки Оформление заказа. Выбор времени доставки букетаПриведенные над календарем ограничения по времени доставки букета проигнорированы пользователем (не видно «с 16.10 до 23.59»). Фокус на пунктах меню.
![Page 16: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/16.jpg)
Проблема 5: форма длинная и непонятная. Оформление заказа. Выбор кому будет доставлен букетВнизу экрана кнопка «Добавить телефон». Вся остальная форма -‐ на втором экране.Расположение и дизайн кнопки делает ее очень похожим на кнопку «Переход к следующему шагу».Респондент был очень удивлен, что он перешел не к оплате, а ему почему-‐то предлагают ввести какой-‐то номер телефон, при том что один он уже ввел.
![Page 17: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/17.jpg)
ГЛОБАЛСИМhttp://simglobalsim.ruМурад Бердыев
![Page 18: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/18.jpg)
Бизнес• продажа и обслуживание СИМ-карт с низкими тарифами на международную связь
Распространение• через турагентстваЦелевое действие на сайте• заказ сим-карты (интернет-магазин)Дополнительные услуги• управление счетом (пополнение баланса), отправка sms
Описание бизнеса
![Page 19: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/19.jpg)
Пользователи• Путешественники (2 и более раз в год)• Мужчины или женщины (50/50), молодые (до 35 лет)• В большинстве случаев интересуются тарифами для конкретной страны
Пользователи
![Page 20: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/20.jpg)
Основной сценарий • Понять, в чем суть сервиса• Убедиться, что сервис выгоднее конкурентов
(российские сотовые операторы и локальные операторы стран): посмотреть тарифы, сравнить• Понять условия получения сим-карты и ее обслуживания (как платить)• Оформить заказ (выбрать тариф, заполнить данные)
![Page 21: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/21.jpg)
Источники трафика:• поиск, прямые заходыГлубина просмотра• 4,2Время на сайте• 5:15Время до цели• просмотреть 15 страниц за 20 минут
Страницы входа• главная, проверка баланса, отправка смс, точки продаж
Страницы выхода• главная, баланс, тарифы, смс, инструкция
Статистика
![Page 22: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/22.jpg)
Задача:• выбрать оператора и сим-карту для поездки в Грецию, чтобы звонить и выходить в интернет с телефона было недорого.
![Page 23: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/23.jpg)
Проблема 1: суть услуги непонятна -‐ Главная страница сайта. Непонимание услуги, предоставляемой на сайтеГлавная страница не характеризует суть услуги в принципе, мало информации об услуге, а фотография с изображением памятника ассоциируется с сайтом по путешествиям.Взгляд респондента метался по главной странице + по Нильсену исчерпывающее обследование страницы
![Page 24: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/24.jpg)
Проблема 2: пользователь не может разобраться в ценах -‐ Определение стоимости входящих/исходящих звонков1. Непонятные пиктограммы, обозначающие входящие и исходящие звонки. Респондент для получения дополнительной информации (исходящие и входящие звонки: из какой страны звонок и куда звонок? ) пытался нажать что-‐нибудь вокруг пиктограмм. Это видно по «флажкам»2. Невозможность сравнить тариф с российскими операторами. Стоимость услуг российских операторов пишется в рублях, а стоимость услуги GlobalSim в долларах. Респондент сказал, что ему кажется, что услуга в долларах стоит больше (80 рублей & 0,39 $). Респондент долго фокусировался на тарифах, чтобы все-‐таки посчитать реальную стоимость.Также см. видео
![Page 25: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/25.jpg)
Проблема 3: пользователь не может разобраться с ценами на интернет -‐ Изучение стоимости интернет трафикаПроблема 1. Респондент никак не мог разобраться почему для Греции указано три оператора. Мы же используем сим-‐карту Global-‐Sim, не ясно откуда операторы взялись в принципе.Проблема 2. Стоимость размер пакета 10 КБ вместо привычных 100 КБ.
![Page 26: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/26.jpg)
Заказ входящего звонка от оператора -‐ пользователь не смог решить, какой способ связи с компанией выбратьВокруг формы для ввода номера телефона респондента слишком много других телефонов. Респондент сбивается, не может определиться с действиями: «лучше все же свой номер ввести или позвонить на один из указанных, либо воспользоваться скайпом и связаться с оператором». Избыточность информации приводит к тому, что респондент не вводит свой номер и уходит со страницы.
![Page 27: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/27.jpg)
Центр-Трансhttp://centr-trans.ruАлександр Фомичев
![Page 28: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/28.jpg)
Услуги• лизинг автомобилей: легковых, грузовых, спецтехники
Цели сайта• привлечение новых клиентовЦелевое действие• заявка на лизинг
Описание бизнеса
![Page 29: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/29.jpg)
Пользователи • Представители транспортных компаний, • Представители юр. лиц или индивидуальные предприниматели, занимающиеся пассажирскими или грузовыми перевозками• Преимущественно мужчины (70%), «деловые люди»
![Page 30: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/30.jpg)
Основной сценарий• Узнать, что такое лизинг• Выяснить, подходят ли условия: начальная сумма/график платежей/...• Понять, есть ли нужный автомобиль• Оставить заявку
![Page 31: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/31.jpg)
Глубина просмотра• 2,6Время на сайте• 2:14Источники• поиск (42%), реклама
(27%), прямые переходы (15%)
Страницы входа• главная (47%), грузовые автомобили (23%), что такое лизинг (13%)
Страницы выхода• главная (21%), грузовые автомобили (26%), примеры расчетов (11%)
Статистика
![Page 32: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/32.jpg)
Задача• нужно купить или взять в лизинг автомобиль Fiat Ducato, бюджет 200 000 р.
![Page 33: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/33.jpg)
Проблема 1: пользователь не может разобраться, что такое лизинг -‐ Поиск объяснения что такое лизинг и условий лизинга (проценты, банки-‐поручители)На сайте нет четкого определения лизинга, есть только сравнительная характеристика лизинга с кредитом и покупкой. Это путает респондентов. Им нужны четкие данные: процент, банк, время оформления, кто и как выдает оборудование по лизингу и т.д. Таблица сравнения лизинга, кредита, покупки не просматривается респондентом в принципе, потому что респондент не понимает чем занимается компания.
![Page 34: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/34.jpg)
Проблема 2: пользователь не понимает условий лизинга -‐ Просмотр спецпредложений по лизингу, чтобы определиться с условиями лизингаУсловий нет. Нет срока предоставления автомобиля. Рассмотрение заявки за день подразумевает выдачу автомобиля также через день?Респондент надеялся найти информацию о предоставлении автомобиля в «Спецпредложениях», но не смог.
![Page 35: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/35.jpg)
Проблема 3: Нет стоимости услуги -‐ Расчет стоимость лизингаНе указана стоимость собственно услуги. Приведены примеры расчета стоимости лизинга на какие-‐то машины, но найти стоимость (порядок стоимости) на конкретную машину невозможно. Нет калькулятора.Респондент обрадовался увиденным фотографиям автомобилей, искал требуемый ему Fiat Ducato, но не нашел его. Вернулся в верхнюю часть страницы, чтобы выбрать требуемую машину в выделенных категориях. Кроме того, пользователь не сразу понял, что искомый автомобиль считается «грузовым», пытался искать его среди легковых машин.
![Page 36: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/36.jpg)
Проблема 4: Нет списка доступных машин -‐ Поиск конкретного автомобиляНет полной информации об автопарке компании (хотя бы в виде списка). Невозможно найти конкретный автомобиль (Fiat Ducato). Нет поиска. В заявке на оформление заказа (внизу страницы) есть поле услуги по умолчанию стоит тип услуги «получить консультацию», а не тип, соответствующей странице, на которой находимся. Кроме этого можно указать только типа лизинга, а выбрать марку автомобиля в этой категории невозможно. Это можно сделать только написав данную информацию в поле «комментраий»
![Page 37: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/37.jpg)
Проблема 5: нет списка транспортных средств (пользователь пытается «нажать» на логотип марки
![Page 38: Фактор Человека. Эфир № 2](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022042601/554eb07ab4c905977e8b4fa6/html5/thumbnails/38.jpg)
Проблема 5: категории транспортных средств неочевидны -‐ Категории транспортных средствКатегории транспортных средств размыты. Респондент не понял, к какой группе отнести Fiat Ducato – грузовой фургон или автобус? Один респондент отнес к одной категории, другой ко второй.