Download - телефонный разговор
КУРС: «ПОВЫШЕНИЕ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ»
Тема№1: телефонный разговор
Темы курса:• Внешний вид администратора• Тема№1: Телефонный разговор:
- Приветствие- Алгоритм разговора- Клиент на телефоне+Клиент в приемной - Что нельзя говорить клиенту- Завершение разговораТеория, Сдача, Контроль.
• Тема№2: Приход клиента в клинику:- по записи, по очереди, по звонку. Правила клиники- прием: ургентный, к специалисту.-типы клиентов: лояльный, нервный, конфликтный- работа с задолженностьюТеория, Сдача, Контроль.
• Тема№3: Расчет клиента:- оглашение (со скидкой и по рубрикам)- чек, рекомендации, анализы- приглашение на повторную записьТеория, Сдача, Контроль.
• Тема№4: Конфликтные ситуации Теория, Сдача, Контроль.
• Работа с программой: Алгоритмы работы.• Алден Ревю и Алден-Кард: Алгоритмы работы.• Система мотиваций и штрафов для администраторов.
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА АДМИНИСТРАТОРА
Что можно и нельзя
Стандарты внешнего вида
Предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене администраторов ветеринарной сети Алден-Вет
Форма одежды (униформа):
• Всегда быть в полной форме - чистой, выглаженной и в хорошем состоянии;
• Всегда носить бейдж с именем, который крепится слева; • (бейдж должен быть высокого качества и хорошо читаем)• Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; • Носить обувь с закрытой пяткой и носком, чистую и в хорошем состоянии.
Прическа и гигиена: • волосы: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они
собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;• ногти: чистые (подстрижены - средней длины) и покрашены только в
нейтральные цвета;• макияж: легкий и естественный, одним словом – повседневный. • разрешается носить - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
Запрещен пирсинг на видимых частях тела.
ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОРАЛГОРИТМ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРА
ВОПРОС:
КАКАЯ У ВАС ЦЕЛЬ ПРИ ОТВЕТЕ НА
ЗВОНОК КЛИЕНТА???
ОТВЕТ:
Цель минимум - получить контактные данные пациента
Цель максимум - записать на приём (+ получить контакты)
!!! Задача администратора клиники записать клиента на приём.
И если не получилось, то хотя бы получить контактный телефон.
ПРИВЕТСТВИЕ:Важно отвечать на телефонные звонки со второго гудка и говорить приятным голосом.
1 ВАРИАНТ:-Ветеринарная клиника Алден-Вет. Доброе утро/день/вечер. Виктория слушает“
2 ВАРИАНТ:- Клиника Алдент-Вет. Виктория. Доброе утро/день/вечер.
-ДРУГИХ ВАРИАНТОВ НЕ СУЩЕСТВУЕТ!
Почему?-Потому что первая фраза должна быть более длинной, чтобы дать звонящему возможность подготовить свой следующий вопрос.
АЛГОРИТМ РАЗГОВОРА
В клинике не существует ответов:«Нет», «Мы этого не делаем», «Нет в
наличии».ЗАМЕНА:«Нет», «Мы этого не делаем» -
предложить альтернативу: «Мы можем предложить аналогичную процедуру/препарат», «Вы можете подъехать в нашу другую клинику »
«Нет в наличии» - ЗАПРАШИВАЕМ У ДРУГОЙ клиники нашей сети.
АЛГОРИТМ РАЗГОВОРА
Если Вы не уверены в ответе, то есть два варианта:
• 1) Может перенаправить звонок на специалиста по профилю
Например: « - Николай, сейчас я соединю вас с хирургом, он предоставит полную консультацию и сможет вам помочь».
• 2) Записать номер клиента и перезвонить ему, после того, как узнает недостающую информацию у специалиста.
Например: « - Николай, я уточню данные по вашему вопросу и перезвоню вам в течении 10 минут. Оставьте, пожалуйста, ваш контактный номер».
КЛИЕНТ НА ТЕЛЕФОНЕ + КЛИЕНТ В ПРИЕМНОЙ: КАК БЫТЬ?
• 1 ВАРИАНТ: (если у пришедшего не критический случай)Говорим вошедшему: - “Простите, Вы не возражаете, если я отвечу на
звонок?” а затем свести разговор к возможно короткому (насколько это позволяет вежливость) варианту - например, “Николай, Вы не возражаете, если я перезвоню Вам в ближайшие 10 - 15 минут?" Заметьте, что здесь четко определен интервал времени, в течение которого просят клиента быть у телефона.
Пожалуйста, не забывайте о своих обещаниях!
КЛИЕНТ НА ТЕЛЕФОНЕ + КЛИЕНТ В ПРИЕМНОЙ: КАК БЫТЬ?
• 2 ВАРИАНТ: (если у пришедшего ургентный случай)
Говорим клиенту «на трубке»: - “Простите, у нас неотложный случай. Я
свяжусь с вами через 10-15 минут” или “Извините, у нас неотложный случай. Перезвоните нам через 10 минут, и я смогу вам дать консультацию”
Пожалуйста, не забывайте о своих обещаниях!
ЧТО КЛИЕНТЫ СЛЫШАТЬ НЕ ДОЛЖНЫ:
• «К сожалению, все врачи сейчас заняты. Перезвоните позже». - Запрашиваем контакт, просим врача перезвонить в течении получаса.
• «Я не могу ответить на ваш вопрос. Перезвоните позже, когда придет врач» - Врач перезвонит Вам, как только закончит прием – Оставьте, пожалуйста, свой контактный номер для связи.
• «Одну секундочку» или «оставайтесь на линии»
ВАЖНО: СНАЧАЛА КЛАДЕМ ТРУБКУ – ПОТОМ КОММЕНТИРУЕМ!
ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА:
Уточнение деталей, вопросы типа:
- "Вы хотели бы узнать что-либо еще?“, - “Хотели бы вы записаться на прием?”, - “Когда Вам удобнее прийти на прием?”
являются явными сигналами для звонящего, что разговор близится к концу.
Звонок от потенциально нового клиента в идеале должен закончиться назначением времени приема для первичного осмотра.
P.SЗвонок, на который Вы ответили - это начало двусторонней беседы, поэтому не стесняйтесь задавать вопросы клиенту.
!!! Любую информацию, вызывающую у Вас малейшие сомнения следует уточнить до того, как Вы продолжите разговор.
Например: "Вы хотите привести свою кошку к хирургу в первый раз, не могли бы Вы уточнить ее возраст?”
Вопросы, которые Вы задаете клиентам, показывают Ваш интерес к ним. В беседе, которая ведется дружеским тоном, клиент с удовольствием расскажет Вам о своих потребностях и ожиданиях, а Вы сможете дать ему понять, что наша клиника - именно то место, где он найдет решение всех своих проблем.
ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОРСИТУАЦИИ,КЕЙСЫ
№1. Хочу сделать вакцину против
бешенства своему коту. Сколько она у вас стоит и как к вам попасть? Какие могут быть риски?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ НА ВОПРОС +КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА3. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
№2. Девушка, я читала у вас об акции про
стерилизацию. Расскажите ее подробности и стоимость процедуры. У меня - доберман пинчер, 7 месяцев.
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. СТОИМОСТЬ ПРОЦЕДУРЫ (и почему она может быть другой)3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА4. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
№3. Подскажите, пожалуйста,
результаты анализа моего Стива. Мы вчера сделали анализы, но нам никто не позвонил. Готов ли уже результат?!
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЕ, ОТВЕТ ПО АНАЛИЗУ: да, готов/еще в работе. АДМИН НЕ КОММЕНТИРУЕТ!!!3. КОНСУЛЬТАЦИЯ СПЕЦИАЛИСТА3. ЗАПИСЬ (если она необходима)
№4. Подскажите, могу ли я записаться
на УЗИ к вам, на 10:30 завтра? У меня кот – 13 лет, беспородный.
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ПЕРЕСМЕНКА, но если случай ургентный, то прием.3. ЗАПИСЬ К ВРАЧУ или ДАННЫЕ КЛИНИКИ, ГДЕ ПРОВОДИТСЯ УЗИ.
№5. У нас кошка упала с 7 этажа, но все
еще живая. Подскажите, могу ли я вызвать доктора на дом?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. УСЛУГА: СКОРАЯ ПОМОЩЬ 3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА
№6. Девушка, мы оставили у вас на
стационаре котика. Как себя чувствует Лорд, все ли с ним в порядке?
А то от вас вестей нет, а дозвониться нелегко, постоянно занято.
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЕ – ОТВЕТ3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА, если врач занят, то отзвон через 30 минут
№7. Девушка, моей собаке очень плохо.
Из носа течет кровь, он лежит, не может подняться, а одна я его не смогу вынести. Что мне делать?
НИКОГДА НЕ ПРИНИМАТЬ ВЫЗОВ САМОСТОЯТЕЛЬНО!!!КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА3. ВЫЗОВ СКОРОЙ НА ДОМ или ВРАЧА.
№8. Девушка, расскажите условия
проживания животных в отели. Мы с мужем хотим уехать в отпуск на 2 недели и оставить у вас нашего пса. Сколько это нам обойдется?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ПРО ОТЕЛЬ3. АКЦИЯ4. ЗАПИСЬ
№9. Хочу записать своего йорка к вам на
стрижку и почистить зубки, подстричь ногти. Сколько это займет по времени?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИНФОРМАЦИЯ3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА4. ЗАПИСЬ
№10. Девушка, я читала у вас на сайте про беговую
дорожку. Мы готовимся к выставке, она через месяц. Скажите, какой срок подготовки. Сколько будет оплата и возможны ли скидки, если я буду оплачивать весь курс сразу?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИНФОРМАЦИЯ3. СКИДОЧНЫЕ КАРТЫ/ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ
ЗАПРОС4. ЗАПИСЬ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ
№11. Девушка, добрый день, вчера были у
вас в клинике. И нам неверно заполнили паспорт. Что теперь делать?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЯ – ОТВЕТ3. ЗАПИСЬ К ГЛАВВРАЧУ ИЛИ ДИРЕКТОРУ
№12. Добрый день, подскажите, хочу
выдрессировать своего пса. Сколько у вас стоят занятия и как они проходят?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИНФОРМАЦИЯ ПО ДРЕССУРЕ3. ЗАПИСЬ НА КОНСУЛЬТАЦИЮ ИЛИ ЗАПРОС КОНТАКТОВ/ДРЕССИРОВЩИК
№13. Девушка, мы вчера делали у вас прививку
от бешенства, а сегодня моя собака ничего не ест, на улицу не хочет идти, и со своего места не подымается - очень вялый. Что нам делать?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА3. РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА, КОНТРОЛЬ-ЗВОНОК.
№14. Девушка, мы вчера купили у вас в
магазине, консервы для собак, а он оказался просроченным. Собаке теперь плохо. Кто за это будет отвечать?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА : взять консерву, консультация врача3. КОНТРОЛЬ-ЗВОНОК.
№15. Девушка, нам надо чипировать пса.
Сколько это будет стоит? И болезненна ли эта процедура?
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ… ПРОВЕРКА ЧИПА В НАЛИЧИ, если нет, то запросить в другой клиники.3. ЗАПИСЬ
№16. Девушка, а могу ли я получить
консультацию врача по телефону? У моей собаки похоже температура.
КЕЙС: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. КОНСУЛЬТАЦИЯ3. ЗАПИСЬ
РЕЗЮМЕАЛГОРИТМ ПРОСТОЙ: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ НА ВОПРОС3. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
АЛГОРИТМ СТАНДАРТНЫЙ: 1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ОТВЕТ НА ВОПРОС3. КОНСУЛЬТАЦИЯ ВРАЧА4. ЗАПИСЬ НА ПРИЕМ
АЛГОРИТМ ДЛЯ КОНФЛИКТА:1. ПРИВЕТСТВИЕ2. ИЗВИНЕНИЕ +
ПЕРЕАДРЕСАЦИЯ НА ГЛАВ.ВРАЧА ИЛИ ДИРЕКТОРА
3. ЗАПИСЬ (если необходима)