آموزش مميزان داخلي

، مميزي ISO 9000 : 2000 در استاندارد تعريف شده است:كيفيت چنين

 

سيستماتيك، مستقل و مستندي فرآيندكه به منظور كسب شواهد مميزي و ارزيابي هدفمند صورت مي پذيرد تا

مشخص شود كه تا چه ميزان معيارها برآورده شده اند

مميزي بيش از هر چيز يك ارزيابي نمونه اي است

ISO 10011

ISO 19011-1 مميزي

ISO 19011-2 معيار تعيين صالحيت

مميزان

ISO 19011-3 مديريت برنامه مميزي

تع>يين تط>ابق ي>ا ع>دم تط>ابق فع>اليت ه>ا

در ي>>ك سيس>>تم كيفيت ب>>ا وي>>ژگي ه>>اي

مشخص و تعيين شده

تع>>يين م>>يزان اثربخش>>ي فع>>اليت ه>>اي

برن>>ام‍ه ريزي و اج>>را ش>>ده ي>>ك سيس>>تم

كيفيت، در ب>>>رآوردن اه>>>داف كيفي>>>تي

مشخص شده

 ف>>>راهم آوردن فرص>>>ت ب>>>راي ب‍هب>>>ود

سيستم كيفيت

برآورده ساختن خواسته هاي قانوني

اهداف و انگيزه هاي مميزي

دري>>افت گواهينام>>ه سيس>>تم م>>ديريت

كيفيت از مراج>>>ع ص>>>دور گواهينام>>>ه

(Certification Body)

ارزي>ابي ي>ك ت>أمين كنن>ده قب>ل از انعق>اد

قرارداد

ارزي>ابي مس>تمر ت>أمين كنن>ده ب>ا توج>ه ب>ه

رابط>ه ق>راردادي و ب>راي بررس>ي سيس>تم

كيفيت تأمين كننده

ارزي>>ابي نظ>>ام كيفيت ي>>ك س>>ازمان ب>>ر

اساس استانداردهاي خاص كيفيتي

اهداف و انگيزه هاي مميزي

ممي>زي سيست>م

در مم>يزي سيس>تم م>ديريت كيفيت، ف>رد ي>ا اف>راد بي ط>رفي، سيس>تم م>ديريت كيفيت ي>ك ش>ركت را م>ورد بررس>ي ق>رار مي دهن>د. در اينج>ا تم>امي مس>تندات م‍هم كيفي>تي و همچ>>نين نح>>وه انج>>ام فعاليت ‍ه>>ا و س>>وابق مرب>>وط ب>>ه آن‍ه>>ا، م>>ورد بررس>>ي ق>>رار مي گيرن>>د، نيروه>>اي راه>>بري و اج>>رائي آن م>>ورد س>>ؤال ق>>رار مي گيرن>>د و ب>>ه كم>>ك بازرس>ي ه>اي نمون>ه اي از ص>حت عملك>رد

.سيستم اطمينان حاصل مي شود

انواع مميزي از نظر موضوع

مميزي فرآيند

ممي>>زي روش ي>ا مم>يزي فرآين>د معم>وال"

بخش>>ي از ي>>ك مم>>يزي سيس>>تم اس>>ت. در

مم>يزي روش معم>وال" ت>وان كيفي>تي فرآين>د

و نح>>وه ت>>داركات ف>>ني مرتب>>ط بررس>>ي

مي گ>ردد. م‍هم>ترين س>ؤاالت مم>يزي روش

در ارتب>اط ب>ا ق>ابليت تس>لaط ب>ه عوام>ل و

.شاخ‍ص ‍هاي فرآيند است

انواع مميزي از نظر موضوع

ممي>زي مح‍ص>ول

منظ>>ور از مم>>يزي مح‍ص>>ول، قض>>اوت در

م>>ورد تحق>>ق پ>>ذيري اق>>دامات م>>ديريت

كيفيت درب>اره ي>ك مح‍ص>ول و ي>ا بخش>ي از

ي>>ك مح‍ص>>ول و همچ>>نين قض>>اوت درب>>اره

كيفيت مح‍ص>>ول از طري>>ق انتخ>>اب نمون>>ه

ه>ائي از مح‍ص>ول ك>ه آم>اده ارس>ال ب>ه ن>زد

مش>>تري اس>>ت و بررس>>ي و مش>>اهدات

روش ه>اي اج>رائي، م>دارك س>اخت و . . .

.مي باشد

انواع مميزي از نظر موضوع

اولطرف

طرف سومطرف دوم

(مشاورسازمان )

مستقل – بي طرفCertification Body

مشتري

"مميزي انواع مميزي را از نظر ماهيت كار مي توان به شخص اول"، "مميزي شخص دوم" و "مميزي شخص

با مشخ‍صات و شرايط زير تقسيم بندي كرد:سوم" 

سازماندهي كارشخص اول: درون سازماني)داخلي(

شخص دوم: برون سازماني شخص سوم: برون سازماني

انواع مميزي از نظر ماهيت

مميزي كنندهشخص اول: افراد يا همكاران سازمان / پيمانكاران

شخص دوم: مشتري/ پيمانكار مشت>ريشخص سوم: شخ‍صيت برون سازماني، مستقل و بي طرف

انگي>زه

شخص اول: منافع س>ازم>انيشخص دوم: منافع تج>اري

شخص سوم: بدون منافع سازماني و تجاري، صرفا" در شرايط قراردادي

انواع مميزي از نظر ماهيت

اج>ازه مش>اورهشخص اول: مميزان مجازند در صورت نياز، مشاوره ارائه

دهند.شخص دوم: مميزان فقط در صورتي مي توانند مشاوره

ارائه دهند كه سفارش دهنده مميزي اجازه داده باشد.شخص سوم: مميزان مجاز به دادن مشاوره نيستند.

 سفارش دهنده مميزي

شخص اول: مديريت يا نماينده مديريتشخص دوم: مشتري

شخص سوم: مراجع مستقل و بي طرف )مرجع صدور گواهينامه(

 مميزي شونده

شخص اول: واحد هاي مختلف / بخش هاي داخليشخص دوم: پيمانكاران / نمايندگان فروش

شخص سوم: واحدها و سازمان هاي متقاضي

انواع مميزي از نظر ماهيت )ادامه(

صالحيت مميز

تح‍صي>الت

تج>رب>ه

آم>وزش

خ‍صوصي>ات ف>ردي

قابليت هاي مديريتي

حفظ صالحيت

زبان

چك ليست هاي ارزيابي سيستم مديريت كيفيت

Low Level Checklist

High Level Checklist

 

فرم هاي گزارش عدم انطباق

فرم هاي گزارش ممي>زي

ابزارهاي مميزي

ت‍هيه برنامه مميزيبرنامه ساالنه

مشخص نمودن تعداد و زمان مميزي ها در هرسالبرنامه زمان بندي ممي>زي

برنامه زمان بندي مميزي بايد شامل اين موارد باشد:اهداف و دامنه كاربرد مميزي

مشخص نمودن واحدهاي سازماني مورد مميزيتعيين افرادي كه مسئوليت ‍هاي م‍هم و مستقيم در ارتباط

با اهداف و دامنه كاربرد دارند.مشخص نمودن مدارك مرجع )استاندارد سيستم مديريت

كيفيت، نظامنامه كيفيت مميزي شونده(تعيين اعضاي گروه ممي>زيتاريخ و مكان انجام ممي>زي

مدت زمان هر فعاليت عمده مميزي

تعيين اه>داف و موض>وع ممي>زي

انتخ>اب اعض>اي گ>روه مم>يزي و تقس>يم

كار بين آنان

گردآوري اطالع>ات واح>دهاي س>ازمان و

تجزي>ه و تحلي>ل فرآين>د آن ه>ا در ص>ورت

لزوم

ت‍هي>>ه ج>دول زمان بن>دي و ارس>>ال ب>راي

مميزي شونده )و توافق ن‍هايي در آن(

ت‍هي>ه چك ليس>ت

هماهنگي هاي الزم براي مميزي

(Desk Top Audit)ممي>زي مستن>دات

جلسه افتت>احي>ه

(On site Auditممي>زي در محل )

گردآوري ش>واهد عي>ني )مس>تندات، نح>وه انج>ام فع>اليت ه>ا، بيان>ات ش>فاهي، س>وابق

كيفيت(

ثبت عدم انطباق ها

جلس>ه اختت>امي>ه

ت‍هي>ه گزارش ممي>زي

جريان اجراي مميزي

  ISO 9000:2000  برآورده نشدن يك الزام ""

  : ان>واع ع>دم انطب>اق

-Major Non عدم انطباق هاي بزرگConformity

يا-Critical Non عدم انطباق هاي بحراني

Conformity 

-Minor Non عدم انطباق هاي كوچكConformity

-Non Critical Non عدم انطباق هاي غيربحرانيConformity

Non- Conformityعدم انطباق

براي تشخيص و درجه بندي عدم انطباق ها مميز :بايد از خود چ‍هار سؤال زير را بپرسد

 

شاخص هاي درجه بندي عدم انطباق ها

: عدم انطباق چند بار 2سؤال تكرار شده است؟

الف- به صورت مكرر و زيـادب – به صورت منفرد و نـادر

: اگر عدم انطباق 1سؤالادامه پيدا كند چه مي شود؟الف- مشكل اساسي ايجاد

.مي شودب - مشكل، اساسي و جدي

.نيست

: چه تأثيـري روي 4سؤال مشتريان دارد؟

الف- تأثيـر نامطلوبب – تأثير زياد ندارد

: احتمال بروز آن در 3سؤال آينده چقدر است؟الف – زياد استب – بعيد است

درجه بندي عدم انطباقدرجه بندي عدم انطباق با در

نظرگي>ري:

ت>داوم ع>دم انطب>اق

تك>رارپذي>ري ع>دم انطب>اق

تأثي>ر منفي ع>دم انطب>اق بر روي

مشت>ري

فكر مح‍صول

بررسي هاي

اقت‍صادي

طراحي

تداركات

توليد

كنترل

نگ‍هداري

خدمات پس از فروش

مديريت كيفيت

ب‍هبود مستمرسيستم مديريت كيفيت

مشتري

رضايت

مسئوليت مديريت

مديريت منابعاندازه گيري،

تجزيه و تحليل و ب‍هبود

تحقق مح‍صول مح‍صول/خدمت

مشتري

،انتظارات،نيازها

خواسته هاو الزامات

ورودي خروجي

فعاليت‍هاي منجر به ارزش افزودهجريان اطالعات

شركت X

I1

I2

I3

O1

O2

قسمت X1

دامنه كاربرد سيستم مديريت كيفيت

I4 I5

قسمت X2

I6

گفتگوي موفق

هم>راه>ي و همك>اري

يافتن نقاط مشت>رك

تأيي>د عاليق مشت>رك

شناختن انگيزه ها و نگرش هاي شخص

مقابل و احترام گذاشتن به آن‍ها

تضعيف انگيزه هاي منفي و تقويت

انگيزه هاي مثبت

چ‍هار جنبه يك پيام

، چ‍ه>ار س>طح زي>ر را ك>ه در روانشناس>ي ارتباط>اتكلي>ه پيام ه>ا ب>ه ط>ور مش>خص و ي>ا ض>مني وج>ود

مي داند:متمايزدارند، از يكديگر

)من چ>>ه موض>>وعي را اطالع مي سطح موض>>وع:دهم؟(

)من چ>ه نظ>ري نس>بت ب>ه ش>خص : سطح رواب>طمقاب>>ل دارم و چ>>ه رابط>>ه اي مي>>ان م>>ا ح>>اكم

است؟(

)من- پي>ام(: سطح اظ‍هار وجود

)من درباره خودم چه اطالعاتي مي دهم؟(

)ب>دين وس>يله س>بب انج>ام چ>ه س>طح فراخ>وان  چيزي از طرف شخص مقابل مي شوم؟(

خ>>ودش، موض>>وعيت يع>>ني اين ك>>ه ش>>خص را در مرك>ز توج>ه و عالئقش و ي>ا باوره>ايش

گفتگ>>و ق>>رار نده>>د، بلك>>ه مس>>ائل واقعي وابس>ته ب>ه ي>ك م>وقعيت و "موض>وع" را آنگون>ه

.كه وجود دارند، مورد نظر قرار دهد

يك مطلب را در هم>راهي ب>ا مخ>اطب مط>رح و بيان كنيد.

مشكالت را تجزيه و تحليل كنيد.

عقي>>ده خ>>ود را ب>ه عن>وان ارزي>ابي شخ‍ص>ي خودتان مطرح كنيد

موضوعيت

كسي كه مي پرس>د، گفتگ>و را هدايت  مي كند.

سؤاالت بست>هسؤاالت بسته، سؤاالتي هستند كه شخص

يا"بله" مقابل باالجبار به آن‍ها با يك كلمه" و ن‍هايتا" با يك جمله خبري كوتاه "خير

.پاسخ مي دهد

هدايت گفتگو به وسيله پرسش

سؤاالت باز

چه كسي

چه چيزي

چگونه

كجا

چه موقع

چرا

به چه علت

به چه وسيله

شخص

شي ء

نوع، شيوه

محل

زمان

انگيزه

هدف

وسيله

هدايت گفتگو به وسيله پرسش

گوش دادن موثرگوش دادن مؤثر يعني:

خود را ج>اي گوين>ده بگذاري>د و س>عي كني>د قض>ايا را از دي>د او ببيني>د.

كوش>ش كني>د منظ>ور گوين>ده و آنچ>ه را ك>ه او ب>ه تش>ريحش مب>ادرت مي كن>د و همچ>نين احساس>ات، رفتاره>ا و ح>االت

روحي و رواني او را درك كنيد.

كل توجه خود را وقف گوينده نماييد.

از ارائ>ه پيش>ن‍هاد، ن‍ص>يحت گويي و عكس العمل ه>اي آني، در ابتدا خودداري كنيد.

انتقال مطالب به ترتيب زير دسته بندي مي شوند:

ارتباط نوشتاري ارتباط گفتاري 

از طري>ق خوان>دن % 42 از طري>ق گ>وش دادن 15%

از طري>>>ق %32 از طري>>>ق ص>>>حبت ك>>>ردن %11نوشتن

تقويت منفي

روي برگرداندن و به دور و بر نگاه كردن

سرگرم كردن خود با كارهاي ديگر در حين

گفتگو

)نوشتن، ور رفتن با اشياء(

تكان دادن س>ر به حالت نفي

ناآرامي و بروز حال>ت ع‍صب>ي

قط>ع كلم>ات تأييد آمي>ز

انتق>اد، رك يا در پرده

اولين برداشت

برداش>ت اول، اغلب تع>يين كنن>ده ت>رين برداش>ت است.:ت>وصي>ه

قبل از گفتگو تمدد اع‍صاب نماييد.دقت كام>>ل خ>>ود را ب>>ه ص>>حبت ه>>اي ش>>خص

مقابل معطوف داريد.براي خوش آمدگوئي دوس>>>تانه، اهميت قائ>>>ل

شويد.شخص مقابل را با اسم بناميد.

نش>ان دهي>د ك>ه مي تواني>د ب>ه ح>رف ه>اي او كامال" گوش كنيد.

بگذاري>د پي ب>برد ك>ه در م>ورد موض>وع خ>ود را آماده كرده ايد.

ن‍ه>>ايت س>>عي خ>>ود را در ايج>>اد ج>>وي مثبت و پرحاصل، مبذول داريد.

اولين برداشت

از كارهاي زير پرهيز كني>د:

رفت>ار ناموزون ج‍هت جل>ب توجه ديگران

آراستگي بيش از ح>د ظاهري

ح>ركات بيش از ح>د

رفت>ار ت>رح>م آمي>ز

پ>رگ>وئ>ي

رفت>ار بيش از ح>د صميمي

حالت من والدوالد سخت گير

والد م‍هربان

حالت من بالغ

حالت من كودككودك طبيعي

كودك تطبيق يافتهBerneكودك لجباز

اصول تحليل رفتار متقابل

به هدف و دامنه كاربرد در حيطه مورد 1(

مميزي توجه كنيد.

فعالي>ت ‍هاي بازرس>ي و آزماي>ش موج>ود را 2(

م>ورد نظ>ر ق>رار دهي>د.

معيارهاي پذيرش را از قبل تعيين كنيد.3(

رابطه بين "ميزان كار" در هنگام مميزي 4(

و "فوائد حاصله" را به نحو صحيح برقرار

نماييد.

در سطح موضوع باقي بمانيد.5(

ده توصي>ه براي ممي>زان

علت ها را براي عدم انطباق ها بدست 6(

آوريد.

تمركز خود را بر روي نكات م‍هم 7(

معطوف نماييد.

براي بوجود آوردن جوa همكارانه تالش 8(

نماييد.

به يك ارتباط متقابل صحيح توجه كنيد.9(

روي وضعيت جاري بمانيد )خاكي 10(

!(نرويد

ده توصي>ه براي ممي>زان

International Accreditation Forum (IAF)

DAR UKAS RAB

RWTÜV SGS DNVCertification

Body

X Yشركت هايمتقاضي

RvAAccreditation

Body