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품질의 세가지 개념품질의 세가지 개념
김연성( 인하대 경영학부 교수 )
제품제품서비스서비스
경영경영
품질이란 ?
세가지 ‘품질 ( 品質 )’
조직 , 기업 , 경영자가 말하는 각기 다른 품질 ..
1. 제품의 품질
하버드 경영대학 교수데이비드 가빈 박사의 논문데이비드 가빈 박사의 논문
제품의 품질제품의 품질
8 가지 특성으로 정의
8 가지 기준
성능특징 신뢰성
일치성 내구성
심미성
지각된 품질
서비스 편의성
2. 서비스의 품질
( 파라수라만 , 자이다믈 , 베리 ) PZB 의 5 가지 특성
( 파라수라만 , 자이다믈 , 베리 ) PZB 의 5 가지 특성
SERVQUAL 모델SERVQUAL 모델
서비스의 품질 역시 측정대상으로 !!
신뢰성
확신성 유형성
공감성 반응성
3. 경영의 품질
기업 경영 수준을 평가하는 기준을 마련해서 성과를 도출하는 것
대표적 모델 대표적 모델
• 말콤 볼드리지 국가품질상( 미 정부 ,1987 년 제정 )
초우량 성과를 위한 기준Criteria for Performance Excellence
말콤 볼드리지 7 가지 범주
리더십전략기획 고객 및
시장중시
분석과지식경영
인적자원중시
프로세스관리 사업성과
• 유럽 , 일본 유사모형 발전• 유럽 , 일본 유사모형 발전
• 국내 , 대통령상 기준으로• 국내 , 대통령상 기준으로