Георгий Ованесян
руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК
КОМПАНИЯ КРОК ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА И ИТ-АУТСОРСИНГ
Сложности для ИТ в период кризиса
1. Крайняя важность бесперебойной работы ИТ для
бизнеса
2. Быстро меняющаяся рыночная ситуация требует
гибкости от ИТ
3. Поиск новых методов и средств для оптимизации
работы ИТ и снижении издержек
Что может дать ИТ-аутсорсинг?Аутсорсинг – передача части функций сторонним организациям
• Преимущества аутсорсинга:
Снижение затрат, в т.ч. за счет «Эффекта масштаба»
Избавление от непрофильных функций и активов
Гибкий выбор необходимого уровня услуги
Повышение гибкости для принятия решений в быстро меняющихся
условиях
Доступ к компетенциям специализированных организаций и сокращение
расходов на обучение
Наиболее востребованные варианты ИТ-аутсорсинга
2. Аутсорсинг приложений
4. Аутсорсинг разработки ПО
1.1 Аутсорсинг обслуживания рабочих станций
1.2 Аутсорсинг программной ИТ-инфраструктуры
3. Аутсорсинг ЦОД
1.1 Обслуживание рабочих станций
• Аутсорсинг 1-ой линии Service Desk Единая точка входа (телефон, e-mail) Регистрация обращений и консультирование пользователей Решение части инцидентов при первом обращении Отчеты по обращениям
• Аутсорсинг обслуживания рабочих мест Консультирование пользователей Установка, настройка, конфигурирование рабочих станций и периферийного
оборудования Отчетность по услуге
• Аутсорсинг управления складом Учет расходных материалов и ЗИП Выдача/получение оборудования Анализ состава и количества оборудования на складе
1.2 Программная ИТ-инфраструктура
• ТП системного ПО• ТП прикладного ПО
ТП СУБД ТП портала ТП средств обеспечения ИБ ТП систем обмена сообщениями (mail, IM) ТП систем мониторинга и управления
• ТП специализированного ПО
1.2 Программная ИТ-инфраструктура (2)
• Установка, конфигурирование и администрирование
систем
• Решение инцидентов в работе систем
• Проведение профилактических и регламентных
работ
• Оптимизация параметров работы систем
Преимущества аутсорсинга програмной ИТ-инфраструктуры и рабочих станций
• Снижение простоев систем и пользователей, за счет
высокой компетенции специализированных
Исполнителей
• Четкий контроль за исполнением всех необходимых
действий (SLA + отчетность Исполнителя)
• Освобождение части ИТ-персонала от решения
типовых задач
Преимущества аутсорсинга програмной ИТ-инфраструктуры и рабочих станций (2)
• Оптимизация затрат, за счет продления времени
поддержки текущих систем и выбора только
необходимого уровня предоставления услуг
• Снижение рисков зависимости бизнеса от ключевого
персонала
2. Аутсорсинг приложений
Аутсорсинг приложений - предоставление удаленного доступа к приложениям.
Может включать в себя:
• Предоставление удаленного доступа к функционалу
систем
• Конфигурирование и администрирование систем
• Решение инцидентов в работе систем и
предоставление консультаций
3. Преимущества аутсорсинга приложений
• Отсутствие затрат на лицензирование приложений и
оборудования для них
• Отсутствие необходимости в собственных кадрах для
поддержки приложений
• Высокая доступность приложений и большие
мобильные возможности, не привязанные физически
к месту
Аутсорсинг ЦОД
Аутсорсинг ЦОД - предоставление удаленного доступа к вычислительным ресурсам, расположенным на территории Исполнителя
Может включать в себя:
• Предоставление ресурсов вычислительной техники,
находящихся на площадке Исполнителя
• Предоставление удаленного доступа к оборудованию
• Конфигурирование, администрирование и решение
инцидентов в работе оборудования
Преимущества аутсорсинга ЦОД
• Отсутствие необходимости содержания
оборудования, в т.ч. дорогостоящего, на своей
территории Помещение Климатические системы Электропитание
• Отсутствие необходимости в специализированном
персонале
Преимущества аутсорсинга ЦОД (2)
• Возможность за аналогичную стоимость получить
большие мощности
• Отсутствует необходимость учета и обслуживания
оборудования, в т.ч. постановку на баланс и
проведения профилактических работ
Опыт КРОК
Название проекта Организация - заказчик Результаты проекта
Аутосорсинг 1 линии, desktop management British American Tobacco
1 апреля 2006 года по настоящее время заключен договор с КРОК на поддержку ИТ-инфраструктуры. Бюджет проекта – более 1 млн. долл. в год. По объему выполняемых работ контракт является крупнейшим на сегодня на российском рынке ИТ-аутсорсинга.
Аутосорсинг 1 линии, desktop management М.Видео ГРУППА
C 2006 года по настоящее время
Аутсорсинг ТП пользователей – 1-ая линия. Поддержка более 20 сервисов, среди которых: поддержка рабочих станций и устройств вывода графической информации, специализированных приложений и т.д. ТП оказывается всем подразделениям, как в столичном офисе, так и более чем в 150 региональных объектах компании на территории РФ.
Аутосорсинг 1 линии, desktop management
Инвестиционная компания «Ренессанс Капитал»
С 2003 года по настоящее время КРОК осуществляет аутсорсинг работы службы технической поддержки инвестиционной группы «Ренессанс Капитал».
ОПЫТ КРОК
Заказчик ПроектОткрытое страховое общество «Ингосстрах»
Организация первой и второй линии технической поддержки распределенной ИТ- инфраструктуры ОСАО «Ингосстрах»
Суды РФ Техническая поддержка системы АИС Правосудие (разработка КРОК на базе продуктов Microsoft, IIS, SQL, FTP)
Судебный департамен
Home Credit&Finance Bank Техническая поддержка распределенной ИТ- инфраструктуры на базе Microsoft
ОАО Уралсвязьинформ Развертывание и поддержка ИТ- инфраструктуры на базе Exchange 2003, SMS 2003, ISA server 2004, Active Directory
Русский Алюминий Проектированию, созданию и техническая поддержка ИТ- инфраструктуры для компании «Русский Алюминиевый Прокат», внедрение
Услуги КРОК. Аутсорсинг приложений
Предоставление удаленного доступа к следующим
категориям приложений:
• Портал
• Почта
• Защищенное файловое хранилище
• Среда виртуализации
• Service Desk
Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД
• Размещение оборудования Заказчика
• Аренда оборудования Сервера стандартной архитектуры Blade Center HS IBM pSeries p570 HP Integrity rx8640 EMC Clarion
• Аренда виртуальных мощностей
Опыт КРОК/Аутсорсинг ЦОД
• Уровень надежности по электропитанию и
охлаждению не ниже 99,96%
• Используется единая система контроля и управления
доступом
• В помещении ЦОД присутствуют операторы связи
• ЦОД запроектирован по I-ой степени огнестойкости
(по СНиП 21-01-97*)
Уровни предоставления услуг• Четыре уровня предоставления услуг (Бронзовый,
Серебрянный, Золотой, Люкс)
Время предоставления услуги
Время реакции в зависимости от приоритета
Виды работ, выполняемые в рамках услуги
Способ приема запросов от пользователей
Местонахождение специалистов
Знание иностранных языков
РАБОТА НАПРАВЛЕНИЯ В ЦИФРАХ
• Направление существует уже более 7 лет
• Реализовано более 60 проектов различной
сложности, в т.ч. территориально распределенных
В направлении работает команда высококвалифицированных профессионалов:
8 ITIL Service Manager
3 ITIL Expert (ITIL v3)
5 ITIL Practitioner
4 специалиста сертификации BSI Lead Auditor (ISO 20000)
Получены статусы и пройдено обучение по каждой из
предлагаемых систем автоматизации
Все специалисты имеют сертификацию ITIL Foundation, MCP
Команда
ВОПРОСЫ?
Георгий Ованесян
руководитель направления технической поддержки и ИТ-аутсорсинга компании КРОК