![Page 1: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/1.jpg)
ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В
МАСШТАБАХ СТРАНЫ
![Page 2: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/2.jpg)
«Триколор ТВ» — крупнейший российский
оператор цифрового телевидения.
Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов
Возможные риски:
Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).
Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.
Устаревшее оборудование (модели приемников), отказ от формата MPEG-2.
Конфликты с дилерами.
![Page 3: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/3.jpg)
Сообщества в социальных сетях — это не только инструмент для продвижения товаров и услуг, но и инструмент для контроля и управления репутацией.
![Page 4: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/4.jpg)
Управление репутацией
Распределение коммуникационных потоков.
Публикация обучающих материалов.
Создание клиентского сервиса для обработки запросов внутри сообщества.
![Page 5: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/5.jpg)
Если к тематическому посту сделаны 1-2 комментария, не относящихся к тематике поста, очень велика вероятность, что вы не получите комментарии к самому посту.
![Page 6: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/6.jpg)
Что дает выведение обращений в клиентский сервис (ЛСС)
Убираем негатив со стены.
Локализуем проблему.
Решаем проблемы конкретного пользователя.
Общение становится более конструктивным.
![Page 7: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/7.jpg)
Если у пользователя возникла проблема
![Page 8: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/8.jpg)
Обучающие материалы помогают снижать уровень негатива и нагрузку на клиентский сервис
![Page 9: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/9.jpg)
Ситуация: Технический сбой после профилактических работ. Техническая дирекция еще не знает о проблеме.
Что мы предприняли:
Опубликовали стандартную инструкцию.
Выделили пользователей, которым не помог стандартный алгоритм. Разбили вопросы по группам.
Связались через ЛС и уточнили персональные данные.
Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.
Получили новые инструкции для каждой группы пользователей. Опубликовали.
Получили обратную связь.
![Page 10: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/10.jpg)
В кризисной ситуации самое важное — сделать пользователя своим союзником
![Page 11: От Калининграда до Камчатки: как построить клиентский сервис в масштабах страны](https://reader035.vdocuments.pub/reader035/viewer/2022071719/587614ab1a28ab306c8b656d/html5/thumbnails/11.jpg)
Спасибо!