Интервью – это путешествие вместе с пользователем в его страну.“
Вы, как Алиса в кроличьей норе, должны любопытствовать обо всём и быть рады любому открытию.
Ключевые правила
• Не говорим, слушаемShut up and listen
• Спрашиваем про прошлое и настоящееБудущее нас не интересует. Не вынуждайте людей фантазировать
• Не “продаём” идею или продуктНикаких “А вы стали бы пользоваться…” или “А вы купили бы…”
• Избавляемся от закрытых вопросовЭто ваши гипотезы, которые вы подсовываете человеку
Когда можно закрытые?
• В связке с открытымиКак часто покупаете электронные книги? А почему?
• Чтобы разговорить неразговорчивыхНо только в самом начале интервью
Но делать это надо с большой осторожностью!
“Копаем” вглубь и поперек
• 5 “почему?” или “зачем?”Последовательно задаём 5 раз вопрос “почему?” на каждый ответ человека
• 5W + HWho? What? Where? When? Why? How?
• “Великий и могучий” в помощь“Иииии?”, “А поподробнее?“ и т.д.
Шпаргалка “раскапывания” проблем
• Описание ситуации, когда респондент последний раз сталкивался с ….
• Что было самое сложное в этой ситуации
• Как респондент справился с этой проблемой
• Как часто такая ситуация повторяется
• Поменялось ли решение проблемы со временем и почему
• Что не устраивает в текущем решении
• Почему это было сложноКлючевой вопрос. “Докапываемся” до первопричины.
Дополнительно
• Выясняем роль человека
• Выясняем критерии успеха решения задачЧто для человека является успехом? Какие у него внутренние метрики успеха?
• Что самое сложное в достижении этих метрик?
Какие вопросы задавать?• Социально-демографические;Важно ли учитывать пол, возраст, образование, родной язык? Какой “человеческий фактор” может оказать влияние на интерфейс?
• Цели/потребности;Что движет человеком? Почему для него это важно? Чего хочет достичь?
• Проблемы/страхи;Чего человек боится? Чего пытается избежать? Что его беспокоит?
• Опыт/знания;Сталкивался ли с подобными задачами до этого? Что знает о предметной области?
• Поведение/деятельность;Что человек делает? Как часто и в каком объеме? Есть ли связь между задачами? Есть ли “триггеры”?
• Отношение/влияние.Как окружение влияет на человека (его действия и решения)? Как человек влияет на окружение?
Протокол интервью
1. Введение• Расскажите, кто вы такие и зачем это интервью проводите (наша цель…); • Обозначьте общую продолжительность; • Скажите, что нет неправильных ответов. Вы здесь для того, чтобы узнать
реальный опыт человека; • Первые вопросы следует делать вводными (айсбрейкеры);
2. Основные вопросы• Делим на логические группы; • От простого к сложному; • От общего к частному; • Не забываем про тайминг; • Сюда же включаем доп. активности (например, карточную сортировку);
Протокол интервью
3. Заключение (финализация)• “Мы ничего не пропустили?” • “Есть ли что-нибудь ещё, что вы могли бы рассказать по этой теме?” • “Есть ли у вас какие-либо вопросы?” • Поблагодарите и скажите, что узнали много нового • Предложите дальнейшее сотрудничество (если все прошло хорошо)
+ заранее подумайте о необходимых фотографиях (и запишите, чтобы не забыть)Например, крупный план человека, обстановка, как работает с устройством.
+ обязательно подготовьтесь и проверьте всё необходимое перед началом
Общие советы
• Всегда держите контакт с человеком:• смотрите на человека; • кивайте; • “угукайте”; • подайтесь чуть вперед по направлению к респонденту.
• Показывайте, что вы слушаете, задавая вопросы “из прошлого”“Ранее вы говорили..” или “Хочется вернуться к вашим словам о…”
• Улыбнуться перед интервьюПравда, улыбнитесь :)
• Не бойтесь пауз после вопросовНе нужно сразу предлагать решения
Общие советы• Не всегда после ответа нужно переходить к следующему
вопросуЛюди говорят параграфами
• Не бойтесь задавать очевидные вопросыВам нечего стесняться. “Дурацкие” вопросы иногда вскрывают целый пласт интересных проблем
• Не стесняться обрывать болтунов и переходить к следующему вопросу/темеМожно попробовать “вклиниться” в его рассказ и перехватить инициативу
• Отслеживайте дискомфорт человекаДелайте неявное явным
Общие советы
• Сохраняем нейтральность вопросов• Не высказываем своего мнения • Не используем отрицательные ситуации
• Метод Коломбо• Помогите мне, пожалуйста, разобраться… • Я не так часто сталкиваюсь с этим, поэтому никак не могу для себя понять… • Чтобы вы мне посоветовали, если бы… • А покажите/расскажите, пожалуйста, по шагам… • {использование пауз в разговоре}
Создавайте контраст
• Сравнение процессов;“В чем для вас разница между созданием заявки в системе и с помощью email?”
• Сравнение с другими;“Ваши коллеги заводят заявки так же?”
• Сравнение во времени;“Как обработка заявок изменилась за последние полгода?”
“Как вы думаете она изменится через 1 год?”
Важен не итоговый ответ, а создание контраста с настоящим
Выясняйте детали
• Последовательность действий“Опишите типичный рабочий день”
• О количестве“Сколько задач в день вы заводите в системе?”
• Специфичные примеры“Опишите последнюю заявку, которую вы выполняли”
• Исключительные ситуации“Можете описать последнюю ситуацию, когда заявка не была выполнена в срок?”
• Отношение с другими участниками процесса“Передаете ли вы кому-нибудь свои заявки?”
Выясняйте детали
• Проясняющие вопросы“Когда вы говорили “этот”, вы имели в виду новый функционал?”
• О жаргоне“Почему вы называете это устройство “хреновина”?
• Об эмоциях“Почему вы улыбнулись, когда мы заговорили о базе знаний?”
• Прощупываем деликатно и без предположений“Некоторым людям нравится этот функционал, а некоторым нет. А каково ваше отношение?”
• Обучение и объяснения“Предположим, я прибыл из прошлого. Как бы вы объяснили мне разницу между смартфоном и планшетом?”
Хорошие вопросы
Нейтральные• Не навязывают мнения • Не содержат оценки
Четкие• Простые и понятные слова • Простая структура (не комбинировать несколько вопросов в один)
Простые• Нет двойных отрицаний (не мог не заметить) • Не требуют чрезмерно точного ответа • Не содержат жаргонных слов (используют привычный для человека словарь терминов)
Связаны с деятельностью• Фокус на актуальном опыте
Примеры
Неправильные
1. Вы регулярно покупаете книги в интернет-магазине, потому что это экономит время?
Правильные
2. Многие наши пользователи отмечают, что новый дизайн сайта лучше. А как вам кажется?
3. Что вы думаете о новой возможности - чате с консультантом?
1. Как часто вы покупаете книги? Какую часть из них в интернете? Почему вы их покупаете в интернете?
2. Что вы можете сказать о дизайне этого сайта?
3. Возникала ли необходимость поговорить с консультантом о покупке? Как это было бы удобно сделать с вашей точки зрения?
Опасности и риски
Интервьюер
• Попытка разрабатывать решения • Неактивное слушание • Потеря контроля над интервью • Углубление в некоторые темы и пропуск
других • Нечеткая формулировка вопроса
Респондент
• Неполнота знаний • Желание казаться лучше, чем есть • Предположение, что интервьюер знает
больше, чем есть на самом деле • Неконкретные ответы • Высказывание предположений вместо
реального опыта