Download - Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл
![Page 1: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/1.jpg)
Тренинг активных продаж и переговоров
От установления контакта к пониманию Переговоры и совершение сделки
Тренинг Андрея Крылова
Фонд поддержки предпринимательства
Орловской области
![Page 2: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/2.jpg)
Основной вопрос тренинга
КАК УВЕЛИЧИТЬ ПРОДАЖИ
ЧЕРЕЗ БОЛЬШУЮ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОСТЬ
ДЛЯ КЛИЕНТА И ЕГО ЛОЯЛЬНОСТЬ?
2
![Page 3: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/3.jpg)
Кто из Орла?Предприниматели?Более года? 2? 3?Отрасли бизнеса?Кто успешен?У кого опыт продаж более 5 лет? 10 лет?
3
![Page 4: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/4.jpg)
Чему учимся сегодня?
Я буду говорить слово,
Вы писать первые три ассоциации
4
![Page 5: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/5.jpg)
Запишите три ассоциации
БизнесКлиент
Продажи5
![Page 6: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/6.jpg)
Каковы задачи продаж?
Заработать при этом Удовлетворить потребностьПродать приоритетноеВытеснить конкурентовПостроить лояльностьСамому быть ОК …
6
![Page 7: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/7.jpg)
Почему клиент должен быть доволен?
Один недовольный клиент 50 недовольных
Привлечение нового клиента стоит в 5 раз больше
поддержания хороших отношений со старым!
7
![Page 8: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/8.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт2. Ориентация в
потребности3. Обсуждение
(переговоры, возражения)
4. Решение, завершение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный
![Page 9: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/9.jpg)
Через какие составляющие на прибыль проще влиять?
• Конверсия • Средний чек • Маржа • Среднее число покупок (за период)• Количество потенциальных клиентов
Прибыль (за период) =
Количество потенциальных клиентов х
Конверсия 1 х Конверсия 2 х Конверсия 3 х …Средний счёт х Среднее число
заказов (за период) х Маржа 9
![Page 10: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/10.jpg)
Вступление в контакт
1010
![Page 11: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/11.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1.КонтактОриентация в потребностиОбсуждение (переговоры, возражения)Решение, завершение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный
Контакт
![Page 12: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/12.jpg)
Как мы работаем?
Правила ИнформацияУпражненияРаздатка
Контакт
Осознание
Применимость
![Page 13: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/13.jpg)
Чем мы сейчас занимаемся?
• 1.Контакт• Ориентация в
потребности• Обсуждение (переговоры,
возражения)• Решение, завершение
(договорённости)
Контакт
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный 13
![Page 14: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/14.jpg)
Контакт
14
![Page 15: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/15.jpg)
Контакт
15
![Page 16: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/16.jpg)
Глазами клиента + со стороны
16
Контакт
![Page 17: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/17.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт2. Ориентация в
потребности3. Обсуждение
(переговоры, возражения)
4. Решение, завершение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный 17
![Page 18: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/18.jpg)
Этапы на встрече Результат этапа Критерии достижения результата
Вступление в контакт
ДовериеСобеседник вступил в разговор, расположен, обеспечено внимание и присутствие
Ориентация в проблеме клиента (выявление потребностей)
Ясна потребностьВместе готовы её решать
Проблема определена и подтверждена. Единое видение ситуации. Готовы двигаться к решению.
Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента(продукта, условий работы, возражения)
Желание пойти навстречу предложению
Все “карты на столе”. Нет скрытых и явных противоречий.
Решение.Договорённости, завершение встречи
Есть решение.Желание продолжать.
Выбрано решение, которое обоими участниками признано как эффективное. Решение экологично. Удовлетворенность, длительный контакт.
Как понимаем, что этап успешно пройден?
18
![Page 19: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/19.jpg)
Этапы на встрече Результат этапа
Критерии достижения результата
Основные действия на этапе
Вступление в контакт
Доверие
Ориентация в проблеме клиента (выявление потребностей)
Ясна потребностьВместе готовы её решать
Обсуждение. Донесение выгод предложения для клиента(продукта, условий работы, возражения)
Желание пойти навстречу предложению
Решение.Договорённости, завершение встречи
Есть решение.Желание продолжать.
Что и как делаем для появления критериев?
19
![Page 20: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/20.jpg)
Результат этапаустановление контакта
ДовериеРасположениеВнимание Установленный контакт(желание продолжать)
Контакт
20
![Page 21: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/21.jpg)
Модель коммуникацииКонтакт
21
![Page 22: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/22.jpg)
Впечатление о незнакомом человеке на
90% формируется в
первые 5-10 секунд общения с ним
Контакт
22
![Page 23: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/23.jpg)
На что обращает внимание клиент?
• содержание информации (что говорится)
• на внешние проявления: на лицо (мимика, взгляд), тело (поза, жесты), дистанция (как расположен относительно покупателя), как говорится (тон, темп речи)
Контакт
23
![Page 24: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/24.jpg)
Контакт
![Page 25: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/25.jpg)
Мало
Много
Контакт
![Page 26: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/26.jpg)
Контакт за счёт …• Контакт глаз• Мимика• Поза• Дистанция• Голосовые
характеристики• Вербальные приемы 10%
30%
60%
Контакт
26
![Page 27: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/27.jpg)
Словестные приёмы – Установление контакта
С чего начать разговор
Как приветствовать клиента
Темы, на которые полезно говорить
Что лучше НЕ говорить (никогда)
Варианты комплиментов клиенту
Контакт
27
![Page 28: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/28.jpg)
НЕ словестные приёмы. «Подстройка» под клиента
Поза, жесты, голос, тон, темпПоддерживаемое взаимное соответствие, довериеИнтересы, убеждения и ценности собеседника
Контакт
28
![Page 29: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/29.jpg)
Установление контакта. Голосовые характеристики
(30%)• Характеристики:
тон, ритм, темп, тембр, звонкость, громкость
• Выражают: эмоции, отношения
Контакт
29
![Page 30: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/30.jpg)
Установление контакта. Внешние проявления (60%)
Лицо: мимика, взгляд, контакт глазТело: поза, жестыДистанция: как расположен относительно клиента
Контакт
32
![Page 31: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/31.jpg)
Контакт
33
![Page 32: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/32.jpg)
Контакт
34
![Page 33: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/33.jpg)
Контакт
35
![Page 34: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/34.jpg)
Контакт
36
![Page 35: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/35.jpg)
Контакт
37
![Page 36: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/36.jpg)
Контакт
38
![Page 37: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/37.jpg)
Контакт
39
![Page 38: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/38.jpg)
Контакт
40
![Page 39: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/39.jpg)
Контакт
41
![Page 40: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/40.jpg)
Контакт: Результат этапа:Доверие, расположение, внимание
«Что я знаю об установлении контакта?»
Контакт
![Page 41: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/41.jpg)
Каковы причины провала бизнеса?
43
![Page 42: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/42.jpg)
44
![Page 43: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/43.jpg)
Какие из причин провала более всего угрожают вашему проекту?
1. Незнание потребителя2. Нет нужды на рынке3. Неверный подбор команды4. Слабый маркетинг5. Исчерпали бюджет6. Нет бизнес-модели7. Несвоевременность
продукта8. Отсутствие энтузиазма9. Не удалось раскрутить10. Неудачный продукт
11. Ценовые проблемы12. Не используют соцсети13. Разногласия в команде14. Потеря концентрации15. Перегорание16. Вытеснили конкуренты17. Отсутствие финансирования18. Плохое местоположение19. Заняты на полставки20. Неудачный момент для
старта
![Page 44: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/44.jpg)
Ориентация в потребности клиента
выявление потребностей
Потребности
46
![Page 45: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/45.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт
2.Ориентация в потребности
3. Обсуждение (переговоры, возражения)
4. Решение, завершение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный
Потребности
47
![Page 46: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/46.jpg)
Результат этапа: выявление потребностей
Ясна потребность,Вместе с клиентом готовы её решать
Потребности
48
![Page 47: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/47.jpg)
Как потребительвыбирает товар?
• На его решение влияют мотивы (факторы) его выбора
49
Что здесь стоящего для меня?Что я получу от свойств товара?
Потребности
49
![Page 48: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/48.jpg)
Что такое потребность?
• Потребность – то, в чём нуждается человек всегда, ощущение отсутствия или нехватки чего-то–Мотив – это та потребность, которая
сейчас заставляет человека действовать, стремиться к её удовлетворению.
• Мотивы: скрытые и явные
Потребности
50
![Page 49: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/49.jpg)
Зачем выявлять потребность?
• Потребности и мотивы лежат в основе покупки
• Главный вопрос – как принимается решение о покупке
• 70% неудач в продажах – потребности НЕ выяснили
Потребности
51
![Page 50: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/50.jpg)
Сами по себе товары и
услуги никому не нужны!
52
![Page 51: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/51.jpg)
Бизнес = Клиент
ШТУКА (услуга)
ПОТРЕБНОСТЬ (ценность)
53
![Page 52: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/52.jpg)
Когда происходит покупка?
ШТУКА (услуга)
с/с < цена < ценность
Завершение
54
![Page 53: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/53.jpg)
Сравните! Где ценность выше?
55
![Page 54: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/54.jpg)
Закон 20 на 80
Как его применить к клиентам?
Потребности
![Page 55: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/55.jpg)
Закон 20 на 80. Закон Парето
Вывод: Для достижения желаемого результата следует делать самые важные и эффективные шаги, требующие меньше ресурсов Нужно отсеивать всё, что не движет к цели, второстепенное
Потребности
![Page 56: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/56.jpg)
На ком именно прибыль? Выбрать сегмент «Золотого
клиента»
Потребности
![Page 57: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/57.jpg)
Для описания общих признаков клиентов можете
использовать…
![Page 58: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/58.jpg)
Важнейший вопрос:вспомните, кто приносит вам основную часть прибылиА теперь вопрос: Какие есть общие признаки у клиентов приносящих Вам прибыль?
60
Потребности
![Page 59: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/59.jpg)
Типы клиентов
Название типа клиентов
Характеристика клиентов (общее, мотив, ср.счёт)
Потребности
![Page 60: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/60.jpg)
62
Потребности
![Page 61: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/61.jpg)
63
Что она видит вокруг себя?•Что и кто её окружает?•С кем она дружит?•С какими предложениями сталкивается?•Какие проблемы у неё?
Что она слышит?•С кем она дружит?•Что говорят подруги? Спутнику жизни?•Кто и как реально на неё воздействуют?•Какие медиаканалы на неё влияют?
Что она на самом деле думает и чувствует?•Что для неё действительно важно?•Представьте её эмоции. Что её трогает, волнует?•Из-за чего она может не спать ночами?•Опишите её мечты и стремления
Что она говорит и делает? Как ведёт себя публично?•Как она себя держит? Кого уважает?•О чём рассказывает окружающим?•Каков конфликт между, что она говорит и делает / чувствует на деле?
Что её тревожит?•Каковы самые большие разочарования? Какие страхи?•Какие препятствия между ней и её желанием?
К чему она стремится?•Что действительно хочет достичь?•Что для неё мерило успеха?•Какие стратегии она использует для достижения своей цели?
Потребности
![Page 62: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/62.jpg)
Потребности по МаслоуПотребности
64
![Page 63: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/63.jpg)
Потребности
65
![Page 64: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/64.jpg)
Цель клиента – НЕ товар (услуга), а выгода от его использования
• Не костюм, а впечатление …• Не сосиски, а …• Не вода, а …• Не сверло, а …• Не салат, а …• Не красное вино, а …
Потребности
66
![Page 65: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/65.jpg)
Упражнение на выявление потребности
• Допустим, я сделаю заказ, а вы не привезете его в срок или что-нибудь перепутаете. Что тогда?
• Да я наперед знаю, что вы мне можете предложить. У меня и без вас масса вариантов
Потребности
67
![Page 66: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/66.jpg)
Упражнение на выявление потребности
Потребности
68
![Page 67: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/67.jpg)
Что помогает нам выявить потребность клиента?
СлушатьНаблюдатьЗадавать вопросы
Потребности
69
![Page 68: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/68.jpg)
Виды слушания
Я вас не слушаю
Я вас слушаю и слышу
Я делаю вид, что слушаю
Я слышу то, что хочу услышать
один язык и два уха
Потребности
70
![Page 69: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/69.jpg)
Виды слушания и что за ними стоит для клиента (результат)
РезультатВы для меня никто, я вас не уважаюНе хочу вас обидеть, но что вы говорите я оцениваю как …В том, что вы говорите, меня интересует только что мне выгодно и не более. Вы сами мне безразличны.Я уважаю вас, мне интересно, что вы говорите. Я понимаю ваши проблемы и хочу вам помочь в их решении.
Вид слушанияЯ вас не слушаюЯ делаю вид, что слушаюЯ слышу то, что хочу услышать
Я вас слушаю и слышу
Потребности
71
![Page 70: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/70.jpg)
Потребности
72
![Page 71: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/71.jpg)
Три основных ловушки слушания
Предвзятость.
Иногда нам кажется, что мы знаем, что нам хочет сказать человек, и заранее определяем отношения к сказанному
Потребности
73
![Page 72: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/72.jpg)
Три основных ловушки слушания
Избирательность. Бывает, что мы слышим только то, что хотим услышать. Поэтому можем упустить из вида самое важное
Потребности
74
![Page 73: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/73.jpg)
Три основных ловушки слушания
Отвлеченность. Иногда, слушая собеседника, мы думаем о чем-то другом, например, продумываем, что скажем в ответ. Естественно, часть сказанного ускользает от нашего внимания
Потребности
75
![Page 74: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/74.jpg)
Я вас слушаю и слышу
Активное слушание – развивает содержание происходящего – вопросами, репликами, предложениями
Потребности
76
![Page 75: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/75.jpg)
Каковы составляющие активного слушания?
• Глаза • Выражение лица• Положение тела• Движения• Звуки
Потребности
77
![Page 76: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/76.jpg)
Каковы составляющие активного слушания?
• Глаза: Продолжительность контакта глаз – 3-5 сек. Частота контакта – не реже раза в минуту. Частота моргания – раз в 3-5 сек.
Потребности
78
![Page 77: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/77.jpg)
Каковы составляющие активного слушания?
• Выражение лица: полуулыбка, «живое», естественно изменяющееся выражение лица, активная мимика
Потребности
79
![Page 78: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/78.jpg)
Каковы составляющие активного слушания?
Положение тела: Открытая, нескрещенность, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз. Ассиметричная. Наклон немного вперёд, лёгкий наклон головы.
Потребности
80
![Page 79: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/79.jpg)
Каковы составляющие активного слушания?
• Движения: лёгкое кивание, естественность, нет неподвижности
Потребности
81
![Page 80: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/80.jpg)
Какие задавать вопросы? Логическая воронка вопросов
Потребности
84
![Page 81: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/81.jpg)
Виды вопросов. ОТКРЫТЫЕ вопросы
Вопросы клиенту (выявление мотивов)• Какой вид колбасы у вас
пользуется большей популярностью?
• Что для вас наиболее важно при работе с поставщиком?
• Как у вас с продажами?
Потребности
85
![Page 82: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/82.jpg)
Виды вопросов. УТОЧНЯЮЩИЕ, АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ вопросы
Для уточнения интересов, вкусов, деталей Подталкивают клиента к решению
•Вам кофе ли чай? •Вы хотите получить заказ завтра утром или вечером?
Потребности
86
![Page 83: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/83.jpg)
Виды вопросов. ЗАКРЫТЫЕ вопросы
Для уточнения информации Предполагают ответ «Да» / «Нет»
•К Вам приехать по заявке утром?•Вы хотите, что бы я рассказал про новинки или мы вначале сделаем заявку?
Потребности
87
![Page 84: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/84.jpg)
Виды вопросов. ЗАВЕРШАЮЩИЙ этап
Резюмируем информацию от клиента, проверяем понимание полученной информации
•Вы сделали заказ …. Правильно?•Мы договорились о том-то том-то… Всё верно?
Потребности
88
![Page 85: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/85.jpg)
Выяснение потребностей. Виды вопросов:
• Открытые. Подразумевают развернутый ответ
• Альтернативные. Вопрос с двумя или более вариантами ответов
• Закрытые. Служат для уточнения запросов, ответы «да» или «нет»
• Завершающие. Резюмируют, проверяют, допродают
Потребности
89
![Page 86: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/86.jpg)
Метод «логической воронки» вопросов
Потребности
90
![Page 87: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/87.jpg)
Переформулируйте открытые вопросы в другие виды вопросов
• Какие сроки поставки вас интересуют?
• Что для вас наиболее важно при работе с поставщиком?
• Насколько мы можем увеличить выкладку нашей продукции?
• Когда с вами связаться?
Потребности
91
![Page 88: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/88.jpg)
Упражнение «Список полезных вопросов» на выявление потребностей ваших клиентов
• Запишите наиболее полезные вопросы на выявление потребностей ваших клиентов
• Открытые• Альтернативные• Закрытые• Завершающие
Потребности
92
![Page 89: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/89.jpg)
Типичные ошибки при определении мотивов и потребностей клиента
• Проекция с себя: «Он хочет тоже, что и я!»
• Обобщение: «Всех интересует…»• Чтение мыслей: «Я точно знаю, что
вам нужно!»• Работа с единственной
потребностью клиента
Потребности
93
![Page 90: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/90.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт
2.Ориентация в потребности
3. Обсуждение (переговоры, возражения)
4. Решение, завершение (договорённости)
Потребности
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный 94
![Page 91: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/91.jpg)
Результат этапа: выявление потребностей
Ясна потребность,Вместе готовы её решать
Потребности
95
![Page 92: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/92.jpg)
Обсуждение (презентация).
Донесение выгод предложенияпродукта, условий работы
96
![Page 93: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/93.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт2. Ориентация в
потребности
3. Обсуждение (переговоры, возражения)
4. Решение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный
Обсуждение
97
![Page 94: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/94.jpg)
Результат этапа:обсуждение (презентация)
Желание клиента пойти навстречу вашему предложению
Обсуждение
98
![Page 95: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/95.jpg)
От чего зависит – насколько благосклонно будет воспринято клиентом ваше предложение?
Обсуждение
99
![Page 96: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/96.jpg)
Презентация выгод. Работающие в презентации факты, вместо общих фраз
Как вы можете помочь потенциальному клиенту более эффективно работать, удовлетворить его потребности?
Аргументы малой содержательности Работающие в презентации факты
Мы самая надежная компания…
Мы успешно работаем на рынке с ХХХХ года. При этом мы увеличили ________ за последний год на _____
Наш продукт – самый лучший
Наш продукт в прошлом году в номинации «__________» занял … место.У нас собственный животноводческий комплекс на ХХХХ голов и кормовая база
Обсуждение
100
![Page 97: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/97.jpg)
Язык пользы для клиента! «Грамматика»
Продукт Клиент
Свойства, условия Потребности
Язык пользы
Соответствие свойства товара потребностям
клиента
Обсуждение
101
![Page 98: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/98.jpg)
Предложение выгод для клиента. Язык пользы! «Грамматика»
• Факты о товаре (услуге) безоценочно• связка «… для того, чтобы …», « …
что позволит вам …», «за счёт этого вы экономите …», «это даёт вам…», «это снижает ваши…»…
• Польза для клиента следует из факта о товаре
Обсуждение
102
![Page 99: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/99.jpg)
Характери-стика Связка Выгода клиента
Мясная
продукция
ГОСТ
Для Вас это
означает …
… более высокий и платёжеспособный спрос покупателей. А значит, большую прибыль.
Новый дизайн упаковки, этикетки
Для даёт Вам
……
Ваши примеры
103
![Page 100: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/100.jpg)
Рассказ о товаре на основании потребностей клиента
Важно:• Будьте честны с клиентом• Сообщайте только реальную
информацию• Формулировка пользы без
«не»
Обсуждение
104
![Page 101: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/101.jpg)
Презентация – вызвать желание клиента согласиться на предложение
• Каковы выгоды моего клиента? Как я их доношу в моей презентации?
• Как мне привлечь внимание клиента и в какие моменты?
• Что мне нужно обязательно сказать клиенту?• Как именно я должен говорить (поза, жесты,
голос, тон, темп) с этим конкретным человеком?
Обсуждение
106
![Page 102: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/102.jpg)
Презентация – вызвать желание клиента согласиться на предложение
• Какой должен быть построен между нами диалог для достижения нужного действия?
• Чего не должно быть в моей презентации этому клиенту?
• Структура моей презентации данному клиенту?
• Что я должен сказать, чтобы вызвать желание клиента …?
Обсуждение
107
![Page 103: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/103.jpg)
Что влияет на успех предложения
Структура и логикаПродолжительностьГоворить на языке клиента, его слова и образыАктивизировать внимание в нужные моменты
Обсуждение
108
![Page 104: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/104.jpg)
Что влияет на успех предложения
Ссылки на авторитеты, исследованияИстории успеха и факты, цифрыНачало и конец – максимум вниманияВ конце повтор ключевых моментов
Обсуждение
109
![Page 105: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/105.jpg)
Что влияет на успех предложения
• Юмор и стилистика• «Подсвечивание» с нужной
стороны. Существует 10 лет или 2-е десятилетие.
• Позитивность. Без НЕ. Стоя рядом с нашим аппаратом, у вас не будет болеть голова. Стоя рядом с нашим аппаратом, вы будете чувствовать себя отлично.
Обсуждение
110
![Page 106: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/106.jpg)
Переговоры
•Что хорошо?•Что можно сделать лучше?
111
![Page 107: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/107.jpg)
Ориентация в потребности клиента
Если потребность клиента не выявлена, то могут
следовать возражения
Возражения
112
![Page 108: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/108.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт2. Ориентация в
потребности
3. Обсуждение (переговоры, возражения)
4. Решение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный
Возражения
113
![Page 109: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/109.jpg)
Работа с Возражениями
Этап. Обсуждение. Донесение выгод
предложения для клиента(продукта, условий работы)
Возражения
114
![Page 110: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/110.jpg)
Возражения не на пустом месте
За каждым возражением стоит потребность.Часто скрытая
Возражения
115
![Page 111: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/111.jpg)
Если потребность клиента не выявлена, то может следовать возражение
Возражения
??
??
??116
![Page 112: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/112.jpg)
Алгоритм работы с возражением
1. Выслушать клиента (эмпатия). Определить потребность-причину
2. Уточнить, в чём суть3. Присоединиться по отношению
(пониманию), но не по требованию4. Аргументированный ответ на
потребность-причину (предложение, факты и аргументы)
5. Подтвердить пользу ответа
Возражения
117
![Page 113: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/113.jpg)
Основные правила работы с возражениями, вопросами, сомнениями
• Помните: у человека в голове свой собственный мир. У каждого! И цель узнать, как он устроен
• Никогда не спорьте с клиентом. Будьте на равных!
• работайте с самой сутью, корнем возражения
Возражения
118
![Page 114: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/114.jpg)
2. Основные правила работы с возражениями, вопросами, сомнениями
• Если покупатель сомневается, добейтесь того, чтобы он назвал точно, в чём он не уверен
• Если покупатель спрашивает вашего мнения, отвечайте честно
• Не навязывайте ненужный/ неподходящий клиенту товар
Возражения
119
![Page 115: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/115.jpg)
Полезные уточняющие вопросы, чтобы найти источник возражения, их корень:
• Как вы об этом узнали? • На каком основании сделан такой
вывод? • Что именно имеется в виду? • Какой именно?• Где именно?• Кто именно? и т.д.Почему там то же самое дешевле? - Что именно «то же
самое»? – Где там? – Какая именно цена? – При каких условиях?
Возражения
120
![Page 116: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/116.jpg)
Работа с возражениямиВозражения
121
![Page 117: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/117.jpg)
Типичные ошибки при определении мотивов и потребностей клиента
Проекция с себя: Он хочет тоже, что и я!Обобщение: «Всех интересует…»Чтение мыслей: «Я точно знаю, что вам нужно!»Работа с единственной потребностью клиента (иногда)
Возражения
123
![Page 118: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/118.jpg)
Завершение обслуживания и установление
длительного контакта
Завершение
124
![Page 119: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/119.jpg)
Основные этапы отношений с клиентом
1. Контакт2. Ориентация в потребности
3. Обсуждение (переговоры, возражения)
4. Решение, завершение (договорённости)
До встречи: не знакомый
После встречи: лояльный
Завершение
125
![Page 120: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/120.jpg)
ВАЖНО!!!• Оставить у Клиента положительное
впечатление• Важно подвести итоги и достичь
четкой договоренности о последующих действиях
• Занести всю информацию в базу, чтобы использовать при подготовке к следующей встрече
Завершение
126
![Page 121: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/121.jpg)
ВАЖНО!!!• Контролировать выполнение
договоренности со своей стороны. –В случае невозможности выполнить
достигнутые договоренности, информировать Клиента о причине и о факте изменений
Завершение
127
![Page 122: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/122.jpg)
Сигналы возможного согласия клиента
• Заинтересованный и оживленный вид• Клиент перестает отвлекаться и начинает
внимательно слушать то, что вы говорите• Слегка наклоняются вперед• Сам берёт информационные материалы и
внимательно изучает их• Задаёт дополнительные или косвенные
вопросы
Завершение
128
![Page 123: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/123.jpg)
Алгоритм завершения контакта. Упражнение
Резюмирование (обобщение результативности проделанной работы)
Договоренность о последующих действияхБлагодарность за контакт. Выражение
позитивного пожелания дальнейшего сотрудничества
Скрепите теплые слова рукопожатием, если клиент – мужчина. «Теплые» слова, комплимент запишите.
Завершение
129
![Page 124: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/124.jpg)
Самые … прощания с клиентом
УжасноеСмешноеЧастоеЛюбимое Полезное (для цели)
Завершение
130
![Page 125: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/125.jpg)
Подведение итогов
Завершение
131
![Page 126: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/126.jpg)
Этап Ключевой навык РезультатУстановление контакта с клиентом
Эмпатия, чувствительность Доверие
Выяснение мотивов и потребностей клиента
Восприимчиво слушать и спрашивать
Ясна потребность
Презентация выгод нашего предложения
Естественно говорить, презентовать через преимущества и выгоды
Желание купить
Работа с возражениями
Гибко отвечать на вопросы, работать с возражениями
Снять возражения, желание купить
Завершение обслуживания и установление длительного контакта
Эмпатия, анализУдовлетворенность, лояльность
Ключевые навыки и необходимые результаты
![Page 127: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/127.jpg)
Этапы на встрече
Критерии достижения результата
Основные действия ТП на этапе
Вступление в контакт
Собеседник вступил в разговор, расположен, обеспечено внимание и присутствие
Настроиться и настроить другого, быть открытым, ориентация на конструктивное решение
Ориентация в проблеме клиента
Проблема определена и подтверждена. Единое видение ситуации. Готовы двигаться к решению.
Спрашивать, вовлекать, уточнять, прояснять, активно слушать
Обсуждение Донесение выгод предложения
Все “карты на столе”. Нет скрытых и явных противоречий.
Аргументировать, объяснять, вовлекать, отстаивать, но не настаивать, уважать
Решение
Выбрано решение, которое обоими участниками признано как эффективное. Решение экологично. Удовлетворенность, длительный контакт.
Понимать что срочно и важно, выбирать оптимальное решение (и для себя, и для другого, и для системы). Быть мудрым и проактивным.
Что делаем для появления критериев?
133
![Page 128: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/128.jpg)
Когда происходит покупка?
ШТУКА (услуга
)
ПОТРЕБНОСТЬ
(ценность)
с/с < цена < ценность цена
Завершение
134
![Page 129: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/129.jpg)
Личная метафора успешного прохождения мной цикла продаж
На что похожи успешные продажи и переговоры лично для меня?
Завершение
135
![Page 130: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/130.jpg)
Моя Метафора. Успешное действие =
Понимание, план+Желание, чувства+Потребность, необходимость
Бала
нсЗавершение
136
![Page 131: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/131.jpg)
АНДРЕЙ КРЫЛОВПредприниматель МаркетологБизнес-консультантvk.com/crylovefb.com/andrey.krylov
137
![Page 132: Презентация (раздатка) с тренинга "Активных продаж и бизнес-переговоров". 24-25 декабря 2015 г. Орёл](https://reader036.vdocuments.pub/reader036/viewer/2022062310/58f23bb11a28abff088b45b3/html5/thumbnails/132.jpg)
#АндрейКрыловvk.com/crylovefb.com/andrey.krylov+7 (499) 37 555 01