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新規サービスの提供開始におけるカスタマーサポートの関わり方さくらインターネットの場合・・・

05/02/2023 さくらインターネット株式会社 カスタマーリレーション部 西村 直也

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もくじ

• 自己紹介

• 会社紹介

• 入社当時のサポートを振り返る

• 気付いたことと行動の変化

• 現在のサービスへの関わり方

• まとめ

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自己紹介

　名　前： 西村 直也 （にしむら なおや）

　生まれ： 1969 年 9 月生大阪生まれの京都育ち、現在は大阪府高槻市に在住

　所　属： カスタマーリレーション部カスタマーサポートグループ　センター長

　略　歴：　 1989 年 某調理師専門学校を卒業後、京都のフランス料理店へ

　　半年で迷走、離脱　※その後、約 15 年間は割愛します・・・

　 2003 年 NEC のコールセンターで初の電話対応　　 PC 全般のサポート対応と新人のトレーナーを担当

　 2006 年 さくらインターネット入社、現在センター長として活動

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会社紹介

さくらインターネット株式会社

サービス開始： 1996 年 12 月 23 日

　　　　　　　※おかげさまで、 20 周年を迎えました

事業内容：

　インターネットを介した、 IT インフラ（コンピューターリソース）の提供

大阪・東京・石狩にデータセンターを構え、サービスの展開をしています。

24 時間 365 日の運用体制でお客様の重要なデータを守ります。

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事業紹介 - サービスラインナップ

レンタルサーバ VPS 専用サーバ クラウド データセンター

さくらのレンタルサーバ

さくらのマネージド

サーバ

ハウジング

コスト 拡張性

専有共用

1 台のサーバを、複数の契約者で共有、または専有することができ、管理はサーバ管理はさくらインターネットに任せて利用するサービス

仮想化技術を用い、 1 台の物理サーバ上に複数の仮想サーバを構築し、仮想専用サーバとして分けた領域の専有サービス

高性能で拡張性と信頼性の高いサーバをまるごと独占して利用することができ、自由にカスタマイズして利用可能なサービス

高性能サーバと拡張性の高いネットワークを圧倒的なコストパフォーマンスで利用できる IaaS 型パブリッククラウドサービス

データセンター内にお客様専用のハウジングスペースを確保し、ネットワーク機器やサーバなどの機材を自由に設置可能なサービス

専用サーバ Platform リモートハウジング

ホスティング ハウジング

ウェブサイト・ブログ・インターネット・メール

ネットビジネス・電子商取引・音楽配信・開発環境

会員制サイト・キャンペーンサイト

エンタープライズ

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事業紹介 – 新たな取り組み

高火力コンピューティング IoT Platform

深層学習、人工知能研究などの大量の計算資源を必要とする技術分野での需要に応える高性能演算リソースサービスです。

モノとネットワークでデータを送受信するための通信環境、データの保存や処理に必要なシステムを一体で提供する IoTのプラットフォームです。

新たな取り組み

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部門ミッション

■ミッション

　お客様と繋がり、お客様を支える■ビジョン

　現場にいたまま年収 1000万円を実現できるようにしたい

■バリュー　３つの Change を通じて「お客様とともに世界を変える」ことを実現したい

・昨日 (過去 ) の経験に捉われず Change する

・今日 ( 現在 ) の声に真摯に耳を傾け Change する

・明日 (未来 ) のニーズを想像して Change する

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では、本題に・・・

まずは入社当時を振り返ってみました。

当時はひとりで専用サーバの担当を受け持っていました。

3 か月～半年に一度、新サービスプランの投入があったり

それに合わせたオプションサービスの変更が多い時期でした。

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新規サービスの提供開始は

お客様の問い合わせで気付く！

入社当時を振り返ってみました

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入社当時を振り返ってみました

すみません、「●● ( 新サービス )」につい

てお聞きしたいんですが？

突然、知らない「サービス」に対する質問を受け自社サイトを確認すると新サービスの情報が掲載

されているのを発見します

えっ、あっ、弊社サービスのことでしょうか？

少々お待ちいただけますでしょうか。

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入社当時を振り返ってみました

あれ？今日から提供開始というのを見て連絡したんですが・・・

質問には答えられないため保留、上司に確認するも情報がなく折り返し対応

関係部署を調べて相談、情報をもらいお客様へ回答

さようでございますか（汗）質問をお伺いしてもよろしい

ですか？

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担当なのに何も知らない

情報が何もない事への不安

サービス情報対応フロー

他部門との連携方法

マニュアルFAQ

なぜ？なぜ？なぜ？

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一旦、思考停止

困った、どうしよう？？？

　　・・・とりあえず、行動！

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・サービスを理解する

　　　 - 上記 2項目を活用して対応方針を検討

　　　 - メール問い合わせを利用して実務での知識補完

対応方針を決め対応ナレッジを増やす

その時に実施したこと

・サービスの情報を集める

　　　 - サービス資料

　　　 - サービスサイト　　等々

即答できる案件と折り返す案件を決める

・協力者を作る

　　　 - 新規サービス投入の背景を知ってる人

　　　 - 仕様（サービス・課金の仕組み）を知ってる人　　等々

他部門の協力者を作る

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入社当時を振り返ってみた

・仕様確認による保留、折返し連絡の対応が増加、対応時間も延びる

・電話が繋がらず、代表電話やメールに問合せが流れる

・お客様のほうが情報を持っている（とても恥ずかしかった・・・）

月で約 1.4倍、日の最大で 2.2倍の入電増加となる電話 Mail

通常月 215件 / 月 152件 / 月

新規サービス提供開始月 288件 / 月 235件 / 月

対応件数

新規サービス提供開始月

通常月

0 100 200 300 400 500 600

192

288

215

235

235

152

電話 Mail

◆結果

新規サービス提供開始日

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少し愚痴っぽくなります

何故情報が回ってこないのか？

もっと早く情報があれば！

後日、実際に関係者へ聞きました。

CS 内部の問題が顕在化した瞬間でし

た・・・

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他部門の声を元に・・・

実は情報が届かないのでなく、情報が CS 内部で止まっていて誰にも共有されていなかった

MTG の参加要請はあったが CS 内の共有不足で不参加また、参加していないことに誰も気付かなかった

CS が新サービスの MTG に参加すると、開発が間に合わなくなるイメージがついていた※問い合わせ増加を懸念して、スケジュール度外視の要求をしたり・・・

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CS 内部の情報共有不足と

コミュニケーション不足

CS 内の問題に気付く

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反省を踏まえて

・サービス担当とのコミュニケーションを再優先に

　　　 - 関係者とできるだけ顔を合わす

　　　 - 文字だけでなく言葉で交わす

　　　　（チャット、メールだけで終わらさず電話）

・普通の会話から自然と情報が手に入るようになった

・自分が担当であること、自分の役割を周りに意識付けた

・サービス全般に関する MTG にも声がかかるようになった

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反省を踏まえて

・ CS 内の情報共有が早くなる

　　　 - 準備に余裕ができた（対応フロー、社内外マニュアル　等の準備）

　　　 - 関係部門と連携手段の検討が可能になった

　　　 - 提供開始が間に合わない時の手段として CS を活用するよう変化がおきた

繁忙ながらも考える余裕が生まれてくる

情報の共有不足とコミュニケーションの課題

一旦はクリア

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現在のサービスへの関わり方

さくらのレンタルサーバ

さくらのマネージドサーバ

専有

専用サーバ Platform

カスタマーサポート

現在は CS のメンバーが各サービスに、積極的に

関わっています。

これにより、今まで以上の効果が見え始めています。

サービス開発

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• 新しいサービスの情報を企画段階から把握、参加

　⇒顧客目線での提案が開発時に検討、反映できる体制に

　⇒慌てず新サービスに対するサポートの準備ができる

•障害、メンテナンス時の部門間連携の強化

　⇒有事の際に、まず CS に対応の相談がくるように

•ユーザーの声をまとめて定期的なフィードバック

　⇒ユーザの声に対する考え方も少しずつ変化が起きてきた

　　「ギャップアプローチ」から「ポジティブアプローチ」へ

現在のサービスへの関わり方

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まとめ

新サービス提供から学んだこと

・情報の収集と共有をいかに行うか

・関係部署といかにコミュニケーションをとるか

自分はこの 2点、すごく重要だと感じています。

組織としての動きは、まだまだ足りないものが多いですが、こ

の行動を推進、推奨して、まずは社内の CS の価値を高めていき

たいと思います。

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ご清聴ありがとうございました。

- 本日のゲスト出演者のみなさん -