PRINCÍPIO DA QUALIDADE
QUALIDADE É UM CONCEITO AMBÍGUO A palavra é usada de muitas formas
diferente, com uma variedade de significados.
“Qualidade superior” versus “qualidade inferior”
É possível descrever qualidade de forma clara
e objetiva?
NÃOPOR QUE?
Um produto com a mesma qualidade,
no mesmo país ou na mesma cultura,
pode ser julgado de forma diversa por
pessoas com experiência, educação,
idade e formação diferentes.
Um produto ou serviço com a mesma
qualidade pode ser percebido de formas
diversas pela mesma pessoa em épocas
diferentes, dependendo da situação e
do humor e das atividades da pessoa.
O mesmo produto ou serviço pode
satisfazer necessidades bastante
diversas. Assim, as pessoas irão
julgas a qualidade de um produto
ou serviço de acordo com as suas
necessidades em uma dada
situação.
As pessoas tem diferentes padrões
de qualidades.
A qualidade que as pessoas esperam
de outras pessoas depende de quem
são essas pessoas.
A qualidade que as pessoas
esperam das outras pessoas nem
sempre é a mesma que elas
esperam de si mesma.
A QUALIDADE DEPENDE DA
SITUAÇÃO
A concepção de qualidade – superior ou
inferior – depende de muitas coisas:
Qual é a situação?
Quem está julgando?
Que critérios estão sendo usados?
Que exigências e expectativas precisam
ser satisfeitas?
A qualidade é difícil descrever;
As pessoas não tem dúvidas quanto a superior ou inferior quando experimentam;
As pessoas dizem aos outros sua opinião, mesmo que ela seja subjetiva e determinada pela situação.
Quando a qualidade atende a expectativa - a qualidade é considerada boa.
Quando se dá o oposto a qualidade é considerada ruim.
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIO DE GESTÃO DA QUALIDADE
“Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma
crença ou regra fundamental e abrangente
para conduzir e operar uma organização,
visando melhorar, continuamente, seu
desempenho a longo prazo, pela focalização
nos clientes e, ao mesmo tempo,
encaminhando as necessidades de todas as
partes interessadas.” Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE
PRINCÍPIO 1 - ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Conhecimento dos Clientes.
• Avaliação Sistemática dos Clientes.
• lnteração com o Cliente – Parceria.
• Superação de Expectativa.
• Comparação de Desempenho com os Competidores.
As organizações dependem de seus
clientes e, portanto, deveriam entender
as necessidades atuais e futuras,
atender os requisitos e se esforçarem
para exceder as expectativas dos seus
clientes. Parei aqui B
Os clientes são a razão da empresa existir.
Tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses.
O QUE É NECESSÁRIO?
Conhecer o cliente; Saber identificar as suas necessidades
e o que é preciso para resolver os seus problemas.
Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação.
Melhor será o atendimento.
RESULTADO Através da parceria, facilita e melhora
todo o processo.
IMPORTANTE - é superar as expectativas. COMO?
Oferecer serviços que o cliente nem imaginava. Buscar sempre algo mais que vai encantá-lo.
É a habilidade para satisfazer o cliente que faz o seu sucesso.
PRINCÍPIO 2 – LIDERANÇA
“Líderes estabelecem a unidade de
propósitos e a direção da organização.
Eles deveriam criar e manter um
ambiente interno no qual as pessoas
possam se tornar plenamente envolvidas
no alcance dos objetivos da organização.”
Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE
É preciso criar a cultura da participação
e passar as informações necessárias
aos empregados. A participação
fortalece decisões, mobiliza forças e
gera o compromisso de todos com os
resultados. Ou seja: responsabilidade.
O principal objetivo é conseguir o
“efeito sinergia”, onde o todo é maior
que a soma das partes.
GESTÃO PARTICIPATIVA
Estímulo à Manifestação de ldéias e Opiniões.
Compartilhamento de Informações.
Participação no Processo Decisório.
Estímulo à Formação de “Times da Qualidade”
Atitudes do Gerente: Liderança com o
Orientador/Facilitador.
Relação com Entidades Representativas.
PRINCÍPIO 3 – ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
“Pessoas de todos os níveis são a essência
de uma organização e o pleno
envolvimento delas permite que suas
capacidades sejam usadas para o
benefício da organização.”
Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE
O princípio de envolvimento de pessoas envolve:
Valorização do Ser Humano.
Capacitação para o Trabalho.
Educação.
Motivação no Trabalho.
Satisfação com o Trabalho.
O princípio envolvimento de pessoas
orienta todas as ações que buscam a
evolução pessoal e profissional dos
funcionários.
Ensina, antes de tudo, a ser muito mais.
Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e
se auto controlar, em todas as situações.
Na empresa e na vida.
PRINCÍPIO 4 – ENFOQUE DE PROCESSO
“Um resultado desejado é
alcançado mais eficientemente
quando as atividades e recursos
relacionados são gerenciados
como um processo.”
ENFOQUE DE PROCESSO
• Cadeia Cliente-fornecedor.
• Ciclo do PDCA.
• Mensuração Através de Indicadores.
• Integração de Processos.
A empresa pode ser vista como um
grande processo envolvendo
fornecedores, empregados, clientes
e a sociedade.
Esse grande processo se divide em
subprocessos menores até o nível
de uma tarefa individual.
Os processos só se justificam se
tiverem finalidade de atender o cliente
externo, direta ou indiretamente.
Quem não estiver atendendo o cliente,
deve atender a quem está.
GERENCIAR PROCESSOS É
Planejar;
Executar;
Verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.
Acompanhar essas fases é função de cada um.
PDCA Gerenciar processo significa aplicar
constantemente o ciclo PDCA:
Planejar (Plan),
Executar (Do),
Verificar (Check) e
Atuar Corretivamente (Act).
4º PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer
uma mudança cultural.
Implantar novos valores, eliminando os
conceitos ultrapassados.
E isso só acontece quando os princípios
passam a ser repetidos e reforçados, dia após
dia.
Persistência.
Continuidade.
Coerência nas Atitudes e Práticas.
Planejamento Estratégico.
Alinhamento.
Convergência de Ações.
5º PRINCÍPIO DO APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
Pré-Disposição para Melhorias.
Inovações.
Fixação de Novas Metas (Desafios).
Incorporação de Novas Tecnologias.
Utilização de Indicadores de Desempenho.
O avanço tecnológico, a renovação
dos costumes e do comportamento
levam a mudanças rápidas nas
reais necessidades dos clientes.
Acompanhar e até mesmo antecipar
as mudanças que ocorrem na
sociedade [com o contínuo
aperfeiçoamento] é uma forma de
garantir mercado e descobrir novas
oportunidades de negócios.
FONTE
http://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da-qualidade-total/#ixzz32OOQgyYZ
PROJETO DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM AGENCIAMENTO E OPERAÇÕES TURÍSTICAS - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE