Download - Пульт управления Call центром
Пульт управления Call центром
• Инструменты контроля и отчетности
• Небольшое отступление
• Виды контроля работы Call центра
• Подведем итоги
О чем пойдет речь?
Инструменты контроля и отчетности
• Система исторических отчетов
• Система On-Line отчетности
• Система записи разговоров
• Silent Monitoring
• Отчетность CRM
• Удаленный экран
Исторические отчеты
Простые параметры:• Поступившие звонки
• Звонки без ответа
• Звонки попавшие к оператору
• Длительность разговора
• Длительность обработки
• Длительность работы оператора (длительность перерывов)
• Время входа в систему оператором
Исторические отчеты
Сложные параметры:• Среднее время разговора
• Среднее время заполнения карточки
• Средний % времени, проведенного на перерывах за месяц
• Общее число времени в состоянии log in
• Уровень сервиса
On-line отчеты
Запись разговоров
Возможности системы:
• Запись всех разговоров Call центра • Выборочная настройка• Запись при подтверждении• Архивирование записей разговоров
Данные и информация
• Данные – это набор значений которые фиксирует система, массив, часть из которого может представлять ценность, а часть – нет.
• Информация – это обработанные данные, которые представляют для получателя ценность.
Данные и информация
Этапы превращения данных в информацию:
• Классификация• Сортировка• Отбор• Агрегирование• Вычисление• Сравнение
Данные и информация
Ловушка Call центра – возможность контролировать слишком много параметров.
Виды контроля в Call центре
• Управленческий контроль– Контроль ключевых показателей работы подразделения– Контроль тенденций в изменениях показателей
Цель: Принятие управленческих решений
• Супервизорский контроль – Контроль качества работы оператора– Контроль дисциплины– Контроль текущих показателей вверенного участка работы Call центра
Цель: Оперативная корректировка работы Call центра
• Независимый контроль качества– Контроль уровня качества во всем Call центре– Выявление потенциальных «точек развития»
Цель: Улучшение качества работы
Супервизорский контроль
Супервизорский контроль
Супервизор - Оператор:• Прослушивание разговора• Просмотр «удаленного экрана»• Статус работы• Персональная статистика работы
Супервизорский контроль
Супервизор – Группа операторов:• Количество занятых, свободных операторов• Количество и длительность перерывов• Размер очереди• Длительность ожидания в очереди• Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса
Супервизорский контроль
Супервизор – Группа операторов:• Количество занятых, свободных операторов• Количество и длительность перерывов• Размер очереди• Длительность ожидания в очереди• Интенсивность нагрузки • Уровень сервиса
Супервизорский контроль
Задачи супервизора:• Следить за корректностью работы• Следить за текущим состоянием очереди
клиентов
Независимый контроль качества
Методы:• Выборочное прослушивание записей
разговора• Анализ отчетности по операторам• Анализ изменений уровня сервиса, количества
потерянных звонков• Выборочный опрос клиентов
Независимый контроль качества
Задачи:• Контроль средних показателей всего Call
центра• Изучение и анализ инцидентов• Выявление точек развития
Управленческий контроль
Методы:• Анализ сводных отчетов• Анализ данных из смежных систем (CRM и
т.п.)• Анализ пожеланий клиентов
Управленческий контроль
Задачи:• Контроль Call центра как бизнес подразделения компании• Контроль достижения запланированных показателей• Принятие решений относительно изменений в Call центре• Контроль тенденций в пожеланиях клиентов
Система контроля
Главное правило – чем меньше показателей, тем лучше!
Главная опасность – упустить важное.
Подводя итоги
• Общая информация о Call центрах
• Как правильно применить аутсорсинг
• Как обучать и мотивировать операторов Call центра
• Как контролировать Call центр как бизнес систему
И напоследок…
«В конце 1980-х гостиничная сеть Best Western hotels и группа туристических агентств организовали call-центры в тюрьмах с облегченным режимом содержания. Арестанты выступали в роли телефонистов. По мнению менеджеров проекта, они были идеальными телефонными операторам - ни одного случая прогула за все время проекта зарегистрировано не было.» Реальный случай.