Лъчезар СтаменовТърговски ДиректорCNsys
11 годишен опит в ИТ решения снационален обхватсред 5-те най-големи системниинтегратори на българския ИТпазар;180 високо квалифицирани ИТспециалисти;8 офиса в цялата страна;ИТ експерти и инженери поподдръжка във всеки офис встраната;
Действаща Система за гарантиране накачеството ISO 9001:2000;Национална Система за поддръжка синтегрирана система за обслужване насервизни заявки (HP Service desk).Награда „Technology Excellence (Data Centre)” за забележителни постижения вобластта на комуникациите в центроветеза данни, от Световната партньорскасреща на Сиско Системс.Златна Звезда „Customer Satisfaction Excellence” за отлични отзиви от клиентиза технологии и решения на СискоСистемс.
ПредпочитанЗлатен партньор
Hewlett-Packard
Златенпартньор на
Cisco Systems
Цели на проектаДизайн на систематаIP Контакт център –практически опит
ОСНОВНИОСНОВНИ ЦЕЛИЦЕЛИ НАНА ПРОЕКТАПРОЕКТА
Общ изглед на системата
Подсистема IP Телефония◦ IP Телефония в основен режим◦ IP Телефония в авариен режим
Подсистема IP Контакт Център
Подсистема IP Записваща Система
Подсистема Информационна Система
Обобщение на компонентите използвани в диаграмата:IP Телефония клъстер с Гласови Маршрутизатори поддържащи връзки къмдоставчици и свързаност между центровете за Спешна медицинска помощ.IP Контакт Център осъществяващ разпределението на разговорите иосигуряващ единна входяща точка за всички постъпващи обаждания.IP Записваща система в Централните сайтове осъществяващи локален записна разговорите и осигуряващи обобщаване на записаните разговори отвсички ЦСМП.IP Записваща система във всеки регионален център осъществяващ локалензапис на разговорите и осигуряващ трансфер на записаните разговори доцентралният клъстер.Сървър за съхранение на данни със резервирани физически дискове вЦентралният сайт осъществяващ съхранение на записаните разговори отвсички ЦСМП и НМКЦ за продължителен период от време, както и на Базатаданни на Информационната система.Сървър за информационна система в Централния сайт осъществяващобобщаване на информацията от всички ЦСМП и служещ още, като Сървърза Статистическа информация.Сървър за информационна система във всяко ЦСМП осигуряващ интерфейсза регистриране на случай и управление на ресурси.
Основен режим
Основен режим
IP Телефония се състои от 2 Централни Резервиранисървъра в клъстер.
Централизиран и резервиран клъстер, осигурява:◦ Регистрация и управление на IP Телефоните◦ Регистрация и управление на Гласови Маршрутизатори◦ Управление на номерационен план◦ Управление на маршрутизиращият план на обажданията
Интеграция със следните подсистеми:◦ IP Контакт Център◦ IP Записваща система◦ Информационна система
Авариен режим
Авариен режим
Реализиран е Авариен Режим в локалнитемаршрутизатори в 28-те ЦСМП, чрез използването насофтуерният модул SRST (Survivable Remote Site Telephony).
Авариен Режим, осигурява:◦ Непрекъснатост на процеса на приемане, обработка иинициализиране на обаждания
◦ Разпределение на обажданията и натоварването на операторите. ◦ Запазване на номерационен план
IP Контакт Центъра се състои от 2 ЦентралниРезервирани сървъра в клъстер.Централизиран и резервиран клъстер, осигурява:◦ IVR функционалност;◦ Групиране на оператори в ЦСМП в индивидуална група;◦ Разпределение на обажданията и натоварването наоператорите в групата, базирано на обработка на обажданиятав индивидуални опашки;
◦ Управление на CAD (Cisco Agent Desktop) клиентскоприложение с интегрирана Информационна система.
Интеграция със следните подсистеми:◦ IP Телефония;◦ IP Записваща система;◦ Информационна система.
IP Записващата система се състои от 2 ЦентралниРезервирани сървъра и 28 Локални сървъра.
IP Записващата система осъществява постоянензапис на всички входящи и изходящи обаждания.
IP Записващата система е интегрирана съсследните подсистеми:◦ IP Телефония◦ IP Контакт Център◦ Информационна система◦ Сървър за съхранение на данни
Визуализация на записаните обаждания чрез Internet Browser
Интерфейс за търсене на записаните обаждания в Internet Browser
1 централен сървър;
28 локални сървъра;
Репликация на данни отлокалните сървъри къмцентралния сървър.
Приложение
БраузърWeb интерфейс
HTTP заявки
Заявки СУБД
Приложен сървър
Сървър база данни
`
Postgre
База данни
Tomcat
Приложна системаLinux
Потребители
Архитектура на Информационната система
Обработка на обаждане:◦ Приемане на данни за обаждането;
◦ Изходящи обаждания;
◦ Разпределяне на екип по случая;
◦ Въвеждане на данни за работата на екипа по случая;
◦ Въвеждане на данни за пациентите по случая.
Оператор в Информационната система
Предложение за длъжностно разписание;Управление на смените;Допълнителни данни по случаи;Сведение за дейността на ФСМП;Сведение за дейността на ЦСМП;Други потребителски дефинирани справки;Одобрение на длъжностно разписание;Справочна дейност.
Администратор в Информационната система
IP IP КонтактКонтакт ЦентърЦентър –– ПрактическиПрактически опитопит
Разработване на Java приложения
Техники за резервираност на ключови подсистеми илинии:◦ Резервираност на IP Телефония;◦ Резервираност на IP Контакт Център;◦ Резервираност на WAN (Наети линии, 3G).
Техники за резервираност на ключови компоненти:◦ Входната точка (Пилотен Номер) на всяко ЦСМП