ระบบ Expansion Operation Support System (OSS) HPSM User Lab Guide for Support Team Service Request Management (Incident)
Document Version: 1.0.0 Date: 12 January 2015
Development Center:
333 Lao Peng Nguan Tower 1, 21st Floor, Soi Choeipoung,
Vibhavadi Rangsit Rd., Chatujak, Bangkok 10900, Thailand
Tel: +66 (0) 2278-9278 Fax: +66 (0) 2278-9279
Head Office:
699 Modernform Tower, 27th Floor, Srinakarin Rd.,
Suanluang, Bangkok 10250, Thailand
Tel: +66 (0) 2722-8393 Fax: +66 (0) 2722-8388
www.mfec.co.th
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 2 of 54
Overview
Project Name Expansion Operation Support System (OSS)
Reference Name CAT_Expansion_OSS
Description HPSM User Lab Guide
Last update 12 January 2015
Author By Pornchai
Version 1.0.0
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 3 of 54
Revision History
Version No. Date Author Comment
1.0.0 12 January 2015 Pornchai Initial version
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 4 of 54
Contents
LAB 1 Login เขาใชงานระบบ OSS (HP Service Manager) ........................................................................................ 1
LAB 2 การดงานทถก Assign มาทตวเอง จาก Queue View .................................................................................. 3
LAB 3 การดงานทถก Assign มาท Team จาก Queue View .................................................................................... 4
LAB 4 การคนหาใบงาน ............................................................................................................................... 6
LAB 5 การคนหาใบงาน โดยการใช Advance Search .......................................................................................... 8
LAB 6 การ Search CATID .............................................................................................................................. 11
LAB 7 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการดขอมล CATID และ Tool ตางๆจาก CATID ......................................... 15
LAB 8 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Update Activity ................................................................................ 22
LAB 9 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการแกไขขอมลในใบงาน .................................................................... 25
LAB 10 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Reassign ไปยงสวนทรบผดชอบ ................................................... 29
LAB 11 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Complete .................................................................................... 34
LAB 12 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Finish งาน .................................................................................. 39
LAB 13 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Resolve งาน ................................................................................ 43
LAB 14 การเปดใบงานเองจากการ Search CATID............................................................................................ 47
LAB 15 เปดใบงานเองโดยไมม CATID .......................................................................................................... 52
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 1 of 54
LAB 1 Login เขาใชงานระบบ OSS (HP Service Manager)
- Login เขาใชงานโดยสทธ Service Support
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- จะแสดงเมนทสามารถใชงานไดในสทธของ Service Support ดงน
a) Incident Queue คอ เมนส าหรบดใบงาน b) Open New Incident คอ เมนส าหรบเปดใบงาน Incident c) Search Incident คอเมนส าหรบ คนหาใบงาน Incident
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 2 of 54
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมทตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 3 of 54
LAB 2 การดงานทถก Assign มาทตวเอง จาก Queue View
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To Me” เพอดใบงานทตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 4 of 54
LAB 3 การดงานทถก Assign มาท Team จาก Queue View
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 5 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- คลกทป ม Cancel เพอออกจากใบงาน ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 6 of 54
LAB 4 การคนหาใบงาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search เพอคนหาใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 7 of 54
- ก าหนดเงอนไขทตองการคนหาใบงาน เชน Status เปน Accepted แลวคลกทป ม Search
- จะปรากฏใบงานทมเงอนไข Status เปน Accepted ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 8 of 54
LAB 5 การคนหาใบงาน โดยการใช Advance Search
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search เพอคนหาใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 9 of 54
- คลกทแทบ Advanced Filter แลวคลกท Add New Filter Criteria
- จะปรากฏหนา Add Filter Criteria ใหก าหนดเงอนไขทตองการคนหาใบงาน เชน Field In Incident เลอกเปน Owner Group Comparison เลอกเปน Equals ตกท Not Value เลอกเปน มข.THAIPAK
เงอนไขทงหมด จะเทากบ “Owner Group ตองไมเทากบ มข.THAIPAK”
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 10 of 54
- คลกทป ม Next ดานลาง
- คลกทแทบ Advanced Filter จะปรากฏเงอนไขทเพมเขามา ดงภาพ
- คลกทป ม Search เพอคนหาใบงาน
- จะปรากฏใบงานทมเงอนไขตามทก าหนด ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 11 of 54
LAB 6 การ Search CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search CATID เพอคนหา CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 12 of 54
- ก าหนด CATID ทตองการคนหา อยางนอย 4 ตวอกษร เชน “BBL0” แลวคลกทป ม Search เพอคนหา CATID
- จะปรากฏ CATID พรอมขอมลเบองตน และขอมลของ Ticket ดงภาพ ในฟว SD Ticket จะบอบวา CAT ID นน เปดใบงานไหนอย หรอยงไมเปดใบงาน โดยจะม
สถานะเปน Open New Ticket
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 13 of 54
- สามารถคลกทหมายเลข SDXXXXX เพอเขาไปดใบงานทเปดอยแลวได ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 14 of 54
- สามารถคลกท Open New Ticket เพอเปดใบงานใหกบ CATID นนได ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 15 of 54
LAB 7 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการดขอมล CATID และ Tool ตางๆจาก CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 16 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- คลกทป ม More ดานหลง CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 17 of 54
- จะปรากฏหนาขอมลของ CATID นนๆ ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 18 of 54
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 19 of 54
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 20 of 54
- สามารถใช Tool ทดสอบการแสดงขอมลวงจรลกคาได โดยคลกทแทบ Configuration > ทดสอบการแสดงขอมลวงจรลกคา ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 21 of 54
- จะปรากฏหนาขอมลวงจร ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 22 of 54
LAB 8 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Update Activity
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 23 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- เลอนลงมาดในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
- ใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- เลอนลงมาดในสวนของ Activity จะปรากฏขอมลทไดอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 24 of 54
- สามารถคลกเขาดขอมลการเดทได ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 25 of 54
LAB 9 การเปดใบงานจาก Viewเพอท าการแกไขขอมลในใบงาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 26 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- แกไขขอมลใบงานในสวนของ Description ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 27 of 54
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
- ใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- เลอนลงมาดในสวนของ Activity จะปรากฏขอมลทไดอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 28 of 54
- กดป ม save & exit เพอบนทกใบงาน และออกจากใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 29 of 54
LAB 10 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Reassign ไปยงสวนทรบผดชอบ
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 30 of 54
- คลกเลอกดใบงานทตองการ จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- แกไขขอมล Assignment ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 31 of 54
- เลอกทมทตองการสงงานตอ ดงภาพ
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 32 of 54
- ใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- คลกทป ม Save เพอบนทกใบงานในการ Reassign ดงภาพ
- รายละเอยดในสวนของ Flow จะพบวามการสงตองานในใหทม มข.Hinet
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 33 of 54
- ในสวนของ View จะเหนวา Status เปลยนเปน Assigned 1st และRepair Team เปน มข.Hinet
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 34 of 54
LAB 11 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Complete
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ hinet1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทถก Reassign
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 35 of 54
- คลกเลอกดใบงาน จะปรากฏขอมลของใบงาน ดงภาพ
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 36 of 54
- เลอก Activity Type เปน Complete และใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
- ขอมลของStatus จะเปลยนเปน Complete
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 37 of 54
- ขอมลของในสวนของ Assignment Group จะเปลยนกลบไปยง team ทมอบหมายงานมาใหกอนหนา คอ team มข.DATA
- ขอมลของในสวนของ Flow จะเปลยนไปเปนทมสงงานมาให ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 38 of 54
- ในหนาของ View ใบงานจะหายไป ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 39 of 54
LAB 12 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Finish งาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 40 of 54
- คลกเลอกดใบงานทม Status Complete ดงภาพ
- เลอกรายละเอยด Cause (สาเหต) ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 41 of 54
- เลอนลงมาในสวนของ Activity แลวคลกทป ม Update Activity เพอท าการอพเดท ดงภาพ
- เลอก Activity Type เปน Finish และใสขอมลการอพเดทในชอง Description แลวคลก Finish ดานลาง ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 42 of 54
- Status จะเปลยนเปน Finish กดป ม save & exit เพอบนทกใบงาน และออกจากใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 43 of 54
LAB 13 การเปดใบงานจาก View เพอท าการ Resolve งาน
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกทเลอก View เปน “All Open Incidents Assign To My Group” เพอดใบงานทกลมตวเองรบผดชอบ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 44 of 54
- คลกเลอกดใบงานทม Status Finish ดงภาพ
- กรอกรายละเอยดวธการแกปญหาในชอง Solution
- ท าการ Update Activity
-
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 45 of 54
- เลอก Activity Type เปน Operator update กรอกรายละเอยดในชอง Description จากนน กดป ม Finish
- กดป ม Resolve
- Status จะเปลยนเปน Resolved จากนนกดป ม Save & Exit
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 46 of 54
- ใบงานทท างาน Resolve แลวจะหายไปจาก View ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 47 of 54
LAB 14 การเปดใบงานเองจากการ Search CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search CATID เพอคนหา CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 48 of 54
- ก าหนด CATID ทตองการคนหา อยางนอย 4 ตวอกษร เชน “BBL0” แลวคลกทป ม Search เพอคนหา CATID
- จะปรากฏ CATID พรอมขอมลเบองตน และขอมลของ Ticket ดงภาพ ในฟว SD Ticket จะบอบวา CAT ID นน เปดใบงานไหนอย หรอยงไมเปดใบงาน โดยจะม
สถานะเปน Open New Ticket
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 49 of 54
- คลกท Open New Ticket เพอเปดใบงานใหกบ CATID ทตงการ
- ขอมลจาก CAT IDทเลอกจะถกดงมาใชในการเปดใบงาน
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 50 of 54
- กรอกขอมลทจ าเปนในใบงาน แลวคลกท save & exit ดงภาพ
- ใบงานจะถกสรางขน ระบบจะแสดงรายละเอยดของใบงาน ดงภาพ กด OK
- ทหนา Search CAT ID เลอกCAT ID ตวเดม เพอดรายละเอยด
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 51 of 54
- หนาจอแสดงรายละเอยดใบงานทเปดแลว
- ในหนาของ View จะปรากฏใบงานทสรางขนมา ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 52 of 54
LAB 15 เปดใบงานเองโดยไมม CATID
- เปดหนา Web Browser ขนมาพมพ URL: http://122.155.137.216:8080/sm/index.do เสรจแลวกด Enter
- จะขนหนาส าหรบ Login เขาใชงานระบบ ใหกรอก Username : support_ THAIPAK1 Password: (วาง) เสรจแลวกดป ม Log In
- คลกเลอกท Queue เปน “Incident” แลวคลกทป ม Search CATID เพอคนหา CATID
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 53 of 54
- คลกทป ม Create Ticket เพอเปดใบงาน ดงภาพ
- คลกเลอกประเภท Ticket ทตองการ
- กรอกขอมลทจ าเปนในใบงาน โดยงานจะถกสงไปททมทรบผดชอบโดยอตโนมต แลวคลกท save & exit ดงภาพ
MF-CAT-OSS-User Lab Guide for Support Team - HPSM 2.docx Page 54 of 54
- ใบงานจะถกสรางขน ระบบจะแสดงรายละเอยดของใบงาน ดงภาพ กด OK
- ในหนาของ View จะปรากฏใบงานทสรางขนมา ดงภาพ