Типичные проблемы продажи клиентского маркетинга
Михаил ЛюфановГенеральный директор компании Expert Systems
Президент клуба профессиональных продавцов SalesPortal.ru
Содержание
Часть 1. Общие проблемы клиентского маркетинга.
Часть 2. Некоторые стратегии работы с разными группами клиентов.
Часть 3. Вопросы и обсуждение.
Часть 4. Домашнее задание.
Часть 1
Общие проблемы компаний в области
клиентского маркетинга
Какие виды клиентов бывают?
1.Будущие клиенты2.Текущие клиенты3.Постоянные клиенты4.Реферралы / партнеры. Каждое направление требует отдельного внимания и собственной продуманной политики.
По статистике каждое направление работы может принести от 50 до 100% дополнительного дохода.
Возможно ли это для вашего бизнеса?
От чего зависит эффективность продаж?
1.Привлечение2.Удержание – Стратегия повышения эффективности продаж любого бизнеса не может базироваться только на одной из этих тактик.
– Существующая клиентская база должна постоянно пополняться новыми клиентами.
– Текущим и старым клиентам следует уделять внимания столько же или больше, как текущим.
Клиенты «прошлыми» не бывают!
Качество отношений с клиентами
1. Магазины Wal-Mart используют более 350 различных стратегий привлечения и удержания клиентов.
2. Большинство российских бизнесов используют лишь 1-2 способа. О существовании других они просто не знают. И не задумываются.
3. Большинство директоров малых бизнесов на вопрос «Что является самой большой проблемой вашего бизнеса?» отвечают «Отсутствие новых клиентов».
Но никто никогда не отвечает «Уровеньвзаимодействия с моими клиентами» или «Моя неэффективная работа с рынком» или «Малое количество стратегий привлечения и удержания клиентов».
Общие выводы
1. Работа в большей степени нацеливается на привлечение новых клиентов. С текущими и старыми клиентами, а также с реферралами работа ведется слабо или не ведется вовсе.
2. Стратегии работы с клиентами не поделены на разные группы клиентов, а принятые и «закрепленные» наверху стратегии не контролируется менеджментом на нижних уровнях.
3. Собственники и управленцы в большинстве своем не готовы признать тот факт, что главная причина неэффективности продаж – прямое следствие их собственных ошибок в маркетинговой и сбытовой политике.
4. Неготовность признавать свои ошибки выливается в поиск и наказание невиновных, в первую очередь – продавцов.
5. Продавцы, обвиненные в неэффективности, выливают свой негатив на клиентов.
6. Сталкиваясь с негативом клиенты уходят и распространяют по рынку негатив о компании.
Часть 2
Некоторые стратегииработы с разнымигруппами клиентов
+ Специфика!
Будущие клиенты
1. Сегментировать рынок!2. Создавать ценность
3. Внятно доносить информацию
4. Контролировать первое обращение
5. Превосходить ожидания
6. Не быть навязчивым
7. Оставлять часть «на сладкое»!
Цель: не потерять ни одного!(возможно ли это?)
Текущие клиенты
1. Узнавать!2. Информировать
3. Предлагать новое / интересное
4. Дарить впечатления / ощущения
5. Делать апсейл
6. Делать скидки
7. Возвращать!
Люди важнее статистики!
Постоянные клиенты
1. Выделять!2. Делать подарки
3. Объединять в клуб
4. Помнить дни рождения
5. Приглашать индивидуально
6. Собирать обратную связь
7. Делать реферралами!
Заработать репутацию!
Реферралы
1. VIP-обслуживание!2. Выявлять сферы влияния
3. Производить честный обмен
4. Нацеливаться на инвестиции
5. Контролировать план/факт
6. Постоянно находить новых
7. Мотивировать!
Часть 3.
Вопросы и обсуждение.
Часть 4. Домашнее задание.
1. Посчитайте, сколько стратегий привлечения и удерживания используется в вашей компании.
2. Возможно ли выяснить и сравнить между собой эффективность каждой из имеющихся стратегий?
3. Можете ли вы (или кто-нибудь) подготовить список различных стратегий, используемых конкурентами или на других рынках?
4. Какие из этих возможностей применимы для повышения эффективности работы с каждой группой клиентов в вашей компании?
5. Можно ли предварительно посчитать экономическую эффективность выбранных вами нововведений (затраты vs. отдача)?
6. Существуют ли в вашем списке стратегии, которые продолжают оставаться эффективными даже при 50%-й отдаче?
7. Что нужно, чтобы начать их применять?
Спасибо за внимание!
Михаил Люфанов
8-903-719.9807
@MikeLufanov
www.SalesPortal.ru